2023年12月2日发(作者：麴丹丹)
从惠普“蟑螂门”事件看危机传播中企业和媒体的关系
刘春侠 09060086
摘要：近日，惠普“质量门”事件引起了社会各界的广泛关注，惠普后续一连串“傲慢”的态度，引发消费者更大怨气。此间《中国青年报》今日刊载文章《惠普的“天敌”是蟑螂？》，内容如下：
央视在今年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道： 2009年以来，惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。据报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受?穹檬保?苹萜毡始潜境鱿止收嫌胂?颜弑始潜臼褂没肪车捏v乱差有关。他说：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”
一个消费者的惠普电脑修理次数达9次之多，更有消费者在保修期内更换了5次主板，对惠普笔记本电脑的投诉越来越多，光专门聚集维权的QQ群就多达20 多个，这样的情势竟然还“不存在任何质量问题”，实在匪夷所思。
进入21世纪，跨国公司在中国的危机事件时有发生，但在如此短的时间内导致产品退出中国市场的却独有这次。中国国际化的步伐将愈来愈快，大量的外资、跨国公司将在中国落地生根，大量的产品将在市场上占有越来越多的份额，在竞争激烈的市场环境下，危机事件的爆发频率将更高。在这种情况下企业如何处理公司、新闻媒体和消费者之间的关系，尽量减低危机事件对公司形象、消费者情绪、社会公信力的伤害和影响，这次惠普“蟑螂门”事件将这一课题摆到了我们面前。本文试图通过新闻媒体对这次事件的报道过程和惠普公司采取的策略、态度的分析，从传播学的角度寻找企业在面对危机事件时应该持有的态度和采取的策略。
关键词：危机事件；危机传播；形象；声誉
一、危机传播的相关定义
1.危机。
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)认为:危机就是对一个社会系统的基木价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况卜，必须对其做出关键决策的事件。从这一定义可以看出危机的发生不能够提前预知，危机事件随时随地都可能发生并会对企业造成影响。
2.危机传播。
美国学者kathleen feam banks将危机传播定义为，“在危机事件发生之前之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。”目前，大众媒介已经成为最为重要和常用的传播手段，危机传播就是在危机发生的整个过程中，组织通过大众媒介和主要公众沟通对话的整个过程。 二、事件过程及危机对公司的影响
惠普电脑被2010年央视315晚会曝光，惠普一个客服人员说学生宿舍蟑螂太多可能导致笔记本出故障，于是“蟑螂门”火了。
据央视报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。
原话是：我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
此话立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，但随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。此番言论在央视3.15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。
将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。 陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。
惠普中国信息产品集团总经理张永利表示，就此事和为解决此事所拖延的时间，向中国消费者道歉。但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法，他并未直接回应，仅表示将加强内部服务人员的培训。对于惠普是否会对问题笔记本做出召回及赔偿计划，张永利并未正面回应，他表示惠普会严格按照三包法规的相关规定，帮助消费者延长保修甚至退机。
仅仅这一个曝光，不知道惠普会失去什么？起码在中国市场的品牌美誉度将大打折扣。这是多少个广告都难以挽回的损失。产品出现问题不可怕，可怕的是推诿和推卸责任，把自己应该承担的责任抛之脑后。那么在漠视用户的同时，也必然会遭到用户的唾弃和抛弃。
此前，针对部分笔记本电脑出现的问题，惠普公司于2007年11月发布了“有限保修服务增强计划”，在2008年2月该计划有所延展。该计划承诺向用户提供自产品标准有效保修开始日起的24个月的保修期。这就是惠普的态度。许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上，惠普金牌服务部只给维修，不肯更换新机。3月15日，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普终于再次采取了行动，宣布为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。
对于这一处理方式，央视报道指出，对于多次修理故障依旧，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有做任何说明，至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。
作为全球第一大PC厂商，一个长期耕耘在中国市场的跨国企业，一个优秀的PC企业，在这个全球第四大的PC市场，如此面对消费者的投诉和质疑，惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视，最终也会让惠普自尝苦果。
如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任，那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场，对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候，惠普正好给了竞争对手一个机会。
三、事件分析
1．3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。
2.从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。
3.“蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。
四、结论
在危机事件发生之后，组织危机传播的关键工作就在于使用正确的方法将组织的声音传播到公共领域，也就是通过大众媒体在危机事件发生的各个阶段及时和公众进行沟通，充分利用媒体向公众提供公众需要了解的信息，加强组织和媒体、公众的信息交流和信息反馈。在危机事件中，组织只有充分利用和媒体的沟通交流功能，迅速、持续、公开地向公众提供信息，表明自己的态度和立场以及自己在处理危机事件时所采取的措施，才能在危机事件中摆明自己的立场，得到消费者的谅解，才能达到传播效果，维护和保持自己的声誉。
注 释
①《媒体在政府危机管理中的作用》，高世屹 荣思远，中华传媒网
②《美国危机传播研究初探》，高世屹，中华传媒网
③《传播学教程》，郭庆光著，中国人民大学出版社2004年，第214页
参考文献
[1] 《传播学教程》，郭庆光著，中国人民大学出版社1999年
[2] 《传播学概论》，周庆山著，北京大学出版社2004年
[3] 《传播学总论》，胡正荣著，中国传媒大学出版社1997年
[4]《危机传播管理》，胡百精著，中国传媒大学出报社2005年
[5]《危机管理——面对突发事件的抉择》，朱德武著，广东经济出版社2002年
[6]《危机管理》， [澳]罗伯特·希斯著，王成等译，中信出版社2004年
[7]《记者招待会的组织与传播》，靖鸣等，广西人民出版社2004年
[8]《媒体在政府危机管理中的作用》，高世屹 荣思远，中华传媒网
[9]《美国危机传播研究初探》，高世屹，中华传媒网
2023年12月2日发(作者：麴丹丹)
从惠普“蟑螂门”事件看危机传播中企业和媒体的关系
刘春侠 09060086
摘要：近日，惠普“质量门”事件引起了社会各界的广泛关注，惠普后续一连串“傲慢”的态度，引发消费者更大怨气。此间《中国青年报》今日刊载文章《惠普的“天敌”是蟑螂？》，内容如下：
央视在今年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道： 2009年以来，惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。据报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受?穹檬保?苹萜毡始潜境鱿止收嫌胂?颜弑始潜臼褂没肪车捏v乱差有关。他说：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”
一个消费者的惠普电脑修理次数达9次之多，更有消费者在保修期内更换了5次主板，对惠普笔记本电脑的投诉越来越多，光专门聚集维权的QQ群就多达20 多个，这样的情势竟然还“不存在任何质量问题”，实在匪夷所思。
进入21世纪，跨国公司在中国的危机事件时有发生，但在如此短的时间内导致产品退出中国市场的却独有这次。中国国际化的步伐将愈来愈快，大量的外资、跨国公司将在中国落地生根，大量的产品将在市场上占有越来越多的份额，在竞争激烈的市场环境下，危机事件的爆发频率将更高。在这种情况下企业如何处理公司、新闻媒体和消费者之间的关系，尽量减低危机事件对公司形象、消费者情绪、社会公信力的伤害和影响，这次惠普“蟑螂门”事件将这一课题摆到了我们面前。本文试图通过新闻媒体对这次事件的报道过程和惠普公司采取的策略、态度的分析，从传播学的角度寻找企业在面对危机事件时应该持有的态度和采取的策略。
关键词：危机事件；危机传播；形象；声誉
一、危机传播的相关定义
1.危机。
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)认为:危机就是对一个社会系统的基木价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况卜，必须对其做出关键决策的事件。从这一定义可以看出危机的发生不能够提前预知，危机事件随时随地都可能发生并会对企业造成影响。
2.危机传播。
美国学者kathleen feam banks将危机传播定义为，“在危机事件发生之前之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。”目前，大众媒介已经成为最为重要和常用的传播手段，危机传播就是在危机发生的整个过程中，组织通过大众媒介和主要公众沟通对话的整个过程。 二、事件过程及危机对公司的影响
惠普电脑被2010年央视315晚会曝光，惠普一个客服人员说学生宿舍蟑螂太多可能导致笔记本出故障，于是“蟑螂门”火了。
据央视报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。
原话是：我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
此话立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，但随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。此番言论在央视3.15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。
将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。 陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。
惠普中国信息产品集团总经理张永利表示，就此事和为解决此事所拖延的时间，向中国消费者道歉。但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法，他并未直接回应，仅表示将加强内部服务人员的培训。对于惠普是否会对问题笔记本做出召回及赔偿计划，张永利并未正面回应，他表示惠普会严格按照三包法规的相关规定，帮助消费者延长保修甚至退机。
仅仅这一个曝光，不知道惠普会失去什么？起码在中国市场的品牌美誉度将大打折扣。这是多少个广告都难以挽回的损失。产品出现问题不可怕，可怕的是推诿和推卸责任，把自己应该承担的责任抛之脑后。那么在漠视用户的同时，也必然会遭到用户的唾弃和抛弃。
此前，针对部分笔记本电脑出现的问题，惠普公司于2007年11月发布了“有限保修服务增强计划”，在2008年2月该计划有所延展。该计划承诺向用户提供自产品标准有效保修开始日起的24个月的保修期。这就是惠普的态度。许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上，惠普金牌服务部只给维修，不肯更换新机。3月15日，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普终于再次采取了行动，宣布为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。
对于这一处理方式，央视报道指出，对于多次修理故障依旧，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有做任何说明，至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。
作为全球第一大PC厂商，一个长期耕耘在中国市场的跨国企业，一个优秀的PC企业，在这个全球第四大的PC市场，如此面对消费者的投诉和质疑，惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视，最终也会让惠普自尝苦果。
如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任，那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场，对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候，惠普正好给了竞争对手一个机会。
三、事件分析
1．3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。
2.从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。
3.“蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。
四、结论
在危机事件发生之后，组织危机传播的关键工作就在于使用正确的方法将组织的声音传播到公共领域，也就是通过大众媒体在危机事件发生的各个阶段及时和公众进行沟通，充分利用媒体向公众提供公众需要了解的信息，加强组织和媒体、公众的信息交流和信息反馈。在危机事件中，组织只有充分利用和媒体的沟通交流功能，迅速、持续、公开地向公众提供信息，表明自己的态度和立场以及自己在处理危机事件时所采取的措施，才能在危机事件中摆明自己的立场，得到消费者的谅解，才能达到传播效果，维护和保持自己的声誉。
注 释
①《媒体在政府危机管理中的作用》，高世屹 荣思远，中华传媒网
②《美国危机传播研究初探》，高世屹，中华传媒网
③《传播学教程》，郭庆光著，中国人民大学出版社2004年，第214页
参考文献
[1] 《传播学教程》，郭庆光著，中国人民大学出版社1999年
[2] 《传播学概论》，周庆山著，北京大学出版社2004年
[3] 《传播学总论》，胡正荣著，中国传媒大学出版社1997年
[4]《危机传播管理》，胡百精著，中国传媒大学出报社2005年
[5]《危机管理——面对突发事件的抉择》，朱德武著，广东经济出版社2002年
[6]《危机管理》， [澳]罗伯特·希斯著，王成等译，中信出版社2004年
[7]《记者招待会的组织与传播》，靖鸣等，广西人民出版社2004年
[8]《媒体在政府危机管理中的作用》，高世屹 荣思远，中华传媒网
[9]《美国危机传播研究初探》，高世屹，中华传媒网