2023年12月2日发(作者：缪沛凝)
1 三星事件新闻发布会
2.解释开新闻发布会的原因 事件背景 公关目标
3.危机形势分析
人为
手机质量
4.企业原则
1、及时处理，认真对待
2、勇于承担责任，树立正面企业形象
3、站在消费者角度考虑好补偿的问题
4.不要狡辩
5，用户至上
尤其在发生危机时，看似企业是危机事件的“受害者”，但是事件中企业是要提出解决方案的，不能以受害者自居，其用户才是真正“受害者”。
6.不要盲目
危机处理就是要让外界，平民、媒体等都看到你的表现，多次声明、总裁发声、以及媒体采访公司员工的表态等，要有统一的新闻发言人，危机处理机制要规范。
5.危机公关处理方案
方案概述
通过对三星爆炸事件的分析，我们可以深刻的意识到问题的严峻，对手机安全问题必须要有确切、有效的整改计划。再进行危机公关中有几项工作是解决安全问题所必需解决的
一）组织内部对策
1.迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
1 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
8、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性的报告
（四）上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
处理原则：
不要狡辩
从欧洲、美国开始召回之后，国内各种电池爆炸事件还在继续，而三星的声明则是“放心购买”、“不存在问题”等，这样的回应显然不会让用户满意，对于“中国电池供应商不存在问题”这样的语言完全是狡辩之词，其支撑点缺失，同时又以后边发生再次声明而让“狡辩之词”很尴尬，如此公关带来的是信任缺失。
用户至上
尤其在发生危机时，看似企业是危机事件的“受害者”，但是事件中企业是要提出解决方案的，不能以受害者自居，其用户才是真正“受害者”。
为什么当时会引发很多用户不满，想必大家也都有了解，有用户提出自己手机爆炸，三星给答复是因为外力引发电池爆炸。这是与上一条“狡辩”相符，同时忽视用户问题的做法。
不要盲目
从三星官方处理的表象看是盲目的，深层我们不知，也不好评价，但是这危机处理就是要让外界，平民、媒体等都看到你的表现，多次声明、总裁发声、以及11日媒体采访公司员工的表态等，貌似没有统一的新闻发言人，危机处理机制也没有规范。
这大概与外企在中国流程过长有关，如有了解内情者可以留言探讨。
“不要狡辩、用户至上、不要盲目”这三点是此次三星爆炸门带来的启示，也就是他们做了“狡辩声明、忽略用户、盲目处理”这样的反面教材示范，所以今天花了点时间分析一下，供大家学习借鉴。
最后，我们想反思一下，为什么三星不愿意承认自己产品质量有问题，就好比当年罗永浩怒砸西门子冰箱一样，如果说西门子诚恳的认错，承认自己产品有问题，也不会出现2 这样的闹剧，三星真的应该感谢一下罗永浩做了锤子手机，如果他还是在教英语，或许也是Note7的用户，那说不准会有老罗怒砸Note7的事件……
过往很多品牌会有类似的感受，老用户的逃离是最可怕的事情，除非是自己产品老化、质量出问题，在汽车领域召回事件较多。
此次三星召回的同时也就意味着有一大批用户面临没手机可用的一个时间段，用户势必要选择一款手机做替代，到底是选择三星其他型号手机，还是其他品牌，这要看后期数据再分析，但是从一个普通用户角度来看，后者的几率更大一些，我们可选的品牌很多，恰逢iPhone7上市，还有华为等国产安卓手机正在发力高端市场。
产品质量有问题，出现危机时，很多企业下意识就是“死不承认”，可想过没有，像三星这样从“死不承认”到“停产召回”，消耗的是一个国际品牌的好感度、知名度，在用户心中那高端形象已然一落千丈。
除了产品本身的问题之外，三星在处理“爆炸门”过程中的危机公关策略堪称公关界反面教材，几乎每一个节点都作出了几乎最糟糕的选择。8月份N ote7全球开售，当月24日即发生首起爆炸，当时三星认为是用户操作不当，结果一周后再传爆炸，9月1日三星即承诺无偿维修和更换电池。此时已累计有35起爆炸事件，可同日晚中国区国行版仍如期发行。次日，三星启动全球置换计划，将爆炸归咎于电池供应商，保证国行版使用的是不同供应商的安全电池，并声称置换计划里换的也是和国行版一样的电池。由于爆炸不断，9月12日全球已经有多个国家的交通部门和航空公司对N ote7下禁令；9月14日，三星通知N ote7只能充电到60%防止电路短路；9月18日，被称“不会有问题”的国行版N ote7还是炸了，三星态度强硬称国行版电池没问题，更怀疑消费者外部加热并欲起诉，认为此为友商华为的陷害。9月22日，韩国政府干涉加强品控，9月29日三星公开向中国消费者道歉。10月，全球置换计划接近尾声，三星保证置换后的安全版不会有问题，结果10月5日又炸了，此后，安全版又出现连环炸。直至10月10日，韩媒报道N ote7全面停产。
品牌危机公关，喜欢使用“拖字诀”用时间稀释噪声，但这种策略在安全问题上很多时候并不适用。安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。此前有过的婴儿食品发现重金属超标、日化品发现违规致癌物质，只要存在这样的可能导致人身伤害的安全问题，即使调查结果最终导向外部原因甚至意外，如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。
而三星完全背道而驰。在调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果一边否认一边爆炸不断。爆炸极具人身安全威胁和视觉冲击，当澳洲用户在酒店为N ote7充电引发爆炸殃及酒店床单和地毯、当美国的6岁小男孩手被炸伤紧急送医院，这样的消息在社交媒体上病毒式传播时，显然会加剧消费者和潜在消费者的恐惧情绪。三星更错的一步，在于更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑，更会质疑其诚信，认为其刻意欺瞒。前日，韩国政府下设机构证实N ote7存在新缺陷。在中国的应对更糟糕，在没有铁证的情况下指责友商阴谋或许可行，但捕风捉影地对消费者诛心还要控告消费者恶意陷害，肯定会引发反感。三星不仅没将N ote7与品牌切割，还进一步捆3 绑，此时已不仅是一个产品亏钱的问题，整个品牌都受到了拖累。
N ote7“爆炸门”随着全面召回告一段落，三星此后是彻底衰落还是东山再起，此事都为所有企业敲响了警钟。安全问题是产品的根基，也是消费者的基本诉求，再华丽的说辞、再高超的公关手段都无法遮盖，诚实面对就是最好的策略
安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。
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2023年12月2日发(作者：缪沛凝)
1 三星事件新闻发布会
2.解释开新闻发布会的原因 事件背景 公关目标
3.危机形势分析
人为
手机质量
4.企业原则
1、及时处理，认真对待
2、勇于承担责任，树立正面企业形象
3、站在消费者角度考虑好补偿的问题
4.不要狡辩
5，用户至上
尤其在发生危机时，看似企业是危机事件的“受害者”，但是事件中企业是要提出解决方案的，不能以受害者自居，其用户才是真正“受害者”。
6.不要盲目
危机处理就是要让外界，平民、媒体等都看到你的表现，多次声明、总裁发声、以及媒体采访公司员工的表态等，要有统一的新闻发言人，危机处理机制要规范。
5.危机公关处理方案
方案概述
通过对三星爆炸事件的分析，我们可以深刻的意识到问题的严峻，对手机安全问题必须要有确切、有效的整改计划。再进行危机公关中有几项工作是解决安全问题所必需解决的
一）组织内部对策
1.迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
1 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
8、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性的报告
（四）上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
处理原则：
不要狡辩
从欧洲、美国开始召回之后，国内各种电池爆炸事件还在继续，而三星的声明则是“放心购买”、“不存在问题”等，这样的回应显然不会让用户满意，对于“中国电池供应商不存在问题”这样的语言完全是狡辩之词，其支撑点缺失，同时又以后边发生再次声明而让“狡辩之词”很尴尬，如此公关带来的是信任缺失。
用户至上
尤其在发生危机时，看似企业是危机事件的“受害者”，但是事件中企业是要提出解决方案的，不能以受害者自居，其用户才是真正“受害者”。
为什么当时会引发很多用户不满，想必大家也都有了解，有用户提出自己手机爆炸，三星给答复是因为外力引发电池爆炸。这是与上一条“狡辩”相符，同时忽视用户问题的做法。
不要盲目
从三星官方处理的表象看是盲目的，深层我们不知，也不好评价，但是这危机处理就是要让外界，平民、媒体等都看到你的表现，多次声明、总裁发声、以及11日媒体采访公司员工的表态等，貌似没有统一的新闻发言人，危机处理机制也没有规范。
这大概与外企在中国流程过长有关，如有了解内情者可以留言探讨。
“不要狡辩、用户至上、不要盲目”这三点是此次三星爆炸门带来的启示，也就是他们做了“狡辩声明、忽略用户、盲目处理”这样的反面教材示范，所以今天花了点时间分析一下，供大家学习借鉴。
最后，我们想反思一下，为什么三星不愿意承认自己产品质量有问题，就好比当年罗永浩怒砸西门子冰箱一样，如果说西门子诚恳的认错，承认自己产品有问题，也不会出现2 这样的闹剧，三星真的应该感谢一下罗永浩做了锤子手机，如果他还是在教英语，或许也是Note7的用户，那说不准会有老罗怒砸Note7的事件……
过往很多品牌会有类似的感受，老用户的逃离是最可怕的事情，除非是自己产品老化、质量出问题，在汽车领域召回事件较多。
此次三星召回的同时也就意味着有一大批用户面临没手机可用的一个时间段，用户势必要选择一款手机做替代，到底是选择三星其他型号手机，还是其他品牌，这要看后期数据再分析，但是从一个普通用户角度来看，后者的几率更大一些，我们可选的品牌很多，恰逢iPhone7上市，还有华为等国产安卓手机正在发力高端市场。
产品质量有问题，出现危机时，很多企业下意识就是“死不承认”，可想过没有，像三星这样从“死不承认”到“停产召回”，消耗的是一个国际品牌的好感度、知名度，在用户心中那高端形象已然一落千丈。
除了产品本身的问题之外，三星在处理“爆炸门”过程中的危机公关策略堪称公关界反面教材，几乎每一个节点都作出了几乎最糟糕的选择。8月份N ote7全球开售，当月24日即发生首起爆炸，当时三星认为是用户操作不当，结果一周后再传爆炸，9月1日三星即承诺无偿维修和更换电池。此时已累计有35起爆炸事件，可同日晚中国区国行版仍如期发行。次日，三星启动全球置换计划，将爆炸归咎于电池供应商，保证国行版使用的是不同供应商的安全电池，并声称置换计划里换的也是和国行版一样的电池。由于爆炸不断，9月12日全球已经有多个国家的交通部门和航空公司对N ote7下禁令；9月14日，三星通知N ote7只能充电到60%防止电路短路；9月18日，被称“不会有问题”的国行版N ote7还是炸了，三星态度强硬称国行版电池没问题，更怀疑消费者外部加热并欲起诉，认为此为友商华为的陷害。9月22日，韩国政府干涉加强品控，9月29日三星公开向中国消费者道歉。10月，全球置换计划接近尾声，三星保证置换后的安全版不会有问题，结果10月5日又炸了，此后，安全版又出现连环炸。直至10月10日，韩媒报道N ote7全面停产。
品牌危机公关，喜欢使用“拖字诀”用时间稀释噪声，但这种策略在安全问题上很多时候并不适用。安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。此前有过的婴儿食品发现重金属超标、日化品发现违规致癌物质，只要存在这样的可能导致人身伤害的安全问题，即使调查结果最终导向外部原因甚至意外，如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。
而三星完全背道而驰。在调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果一边否认一边爆炸不断。爆炸极具人身安全威胁和视觉冲击，当澳洲用户在酒店为N ote7充电引发爆炸殃及酒店床单和地毯、当美国的6岁小男孩手被炸伤紧急送医院，这样的消息在社交媒体上病毒式传播时，显然会加剧消费者和潜在消费者的恐惧情绪。三星更错的一步，在于更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑，更会质疑其诚信，认为其刻意欺瞒。前日，韩国政府下设机构证实N ote7存在新缺陷。在中国的应对更糟糕，在没有铁证的情况下指责友商阴谋或许可行，但捕风捉影地对消费者诛心还要控告消费者恶意陷害，肯定会引发反感。三星不仅没将N ote7与品牌切割，还进一步捆3 绑，此时已不仅是一个产品亏钱的问题，整个品牌都受到了拖累。
N ote7“爆炸门”随着全面召回告一段落，三星此后是彻底衰落还是东山再起，此事都为所有企业敲响了警钟。安全问题是产品的根基，也是消费者的基本诉求，再华丽的说辞、再高超的公关手段都无法遮盖，诚实面对就是最好的策略
安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。
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