2023年12月2日发(作者：牧高轩)
山东银保监局关于印发《解决老年人运用智能技术困难实施细则》的通知
文章属性
• 【制定机关】中国银行保险监督管理委员会山东监管局
• 【公布日期】2021.01.07
• 【字 号】鲁银保监发〔2021〕1号
• 【施行日期】2021.01.07
• 【效力等级】地方规范性文件
• 【时效性】现行有效
• 【主题分类】工业和信息化管理综合规定
正文
山东银保监局关于印发《解决
老年人运用智能技术困难实施细则》的通知
机关各部门，各银保监分局，省银行业协会、省保险业协会，各银行保险机构：
现将《山东银保监局解决老年人运用智能技术困难实施细则》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
山东银保监局
2021年1月7日
山东银保监局解决
老年人运用智能技术困难实施细则
为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享信息化发展成果，根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）的文件精神，特制定本实施细则。
一、总体要求 （一）指导思想。
以《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神为引领，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
（二）基本原则。
——鼓励先行，发挥典型示范作用。有条件的银行保险机构应不等不靠，尽快行动。按照“先易后难、先急后缓”的标准，尽快解决一批当前影响老年人运用智能技术的现实问题。鼓励争先创优，先行先试，及时将采取的措施、取得的成效、好的作法进行总结提炼，形成经验，固化下来，在全行业进行推广，推动全行业在服务老年人方面取得显著成效。
——同频跟进，学习先进机构经验作法。各银行保险机构要提高站位，明确目标，主动向先进学习，紧跟同业步伐，从思想上提升为老年人服务的意识，在行动上实实在在的为老年人提供切实便利。保持高标准、严要求，尽快向先进同业看齐。
——监管引领，推动形成良好工作氛围。各银保监分局、行业协会要充分发挥监管、引领作用，推动辖内银行保险机构扎实开展老年人服务工作。要搭建交流平台，及时将解决老年人运用智能技术困难好的做法、好的经验进行宣传推广，形成“比、学、赶、帮”的工作氛围；要加强过程管理，对于工作不到位、措施采取不力的机构，要及时通报督导，督促整改落实。
——弥补差距，建立常态化工作机制。针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，围绕“传统与创新”“线上与线下”、“普遍适用和分类推进”等内容，寻找差距，明确目标，有针对性的制定短期、中期、长期工作措施和方案，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。
（三）总体目标。
在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2021年1季度前，研究老年人运用智能技术等服务中存在的困难和问题，制定具体措施，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题。重点完善服务网点无障碍物理配置。到2021年底前，围绕老年人高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
二、具体工作任务
（一）保留传统金融服务方式。
1. 优化金融服务网点，提高金融服务便利化水平。根据所在地区老年客户群体数量、占比情况，打造布局合理、种类丰富的金融服务网点。鼓励打造老年人专属的特色服务网点，在场所布置、设施配备、营业时间等方面体现特色服务。各银行业、保险业协会要适时收集制作辖内特色服务网点地图或位置指南供老年人使用。
2. 设置必要的线下办事渠道。各营业网点要合理保留传统渠道服务方式，为老年人提供便捷服务。保留适当的柜面窗口，尊重老年人柜面办理业务的习惯，不得硬性分流至自助智能设备。有条件的机构应进一步畅通客户服务电话的人工服务功能，提高接通率。鼓励营业网点设立区域性的老年人专用服务电话。针对老年客户特殊服务需求，灵活采取上门服务等个性化服务手段，优化业务流程，满足老年客户金融服务需求，切实履行社会责任。
3. 银行保险机构应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。不得出现拒收现金、拒绝银行卡支付等行为。鼓励银行机构进一步丰富支付产品，提高各类服务场景下的支付功能。
（二）推动互联网智能设施适老化改造。
4. 优化升级智能设备。根据大数据分析，对老年人常用的转账汇款、查询余额明细等高频交易进行适老化改造。重点从交互体验、操作便利、界面整合等方面进行优化，突出关键信息，放大界面字体，改善服务体验。涉及人脸识别的固定设备，应当可高低调节或增加灵活的辅助设备，因人而异，增加老年客户使用的友好性、便利性。
5. 打造适老化互联网应用产品。优化用户注册、银行卡绑卡和支付流程，打造大字版、简洁版等适合老年人使用的手机银行APP，鼓励对软件系统进行适配改造，按年龄开发柔性化定制版本，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人线上办理业务和日常消费。
6. 银行保险机构应持续推进互联网应用适老化改造，根据时代的发展，将无障碍化改造纳入日常更新维护。
（三）提升网络消费便利化水平。
7. 加大数字化产品创新力度，鼓励推出适用于老年人的专用产品，提高老年人使用产品的便捷度，优化整合线上服务模式，减化线上办事流程，以更加多元、智能的服务，提升老年客户人性化服务水平。
8. 鼓励银行保险机构主动介入医疗、交通、文旅等多方领域，全方位提高服务效能。
（四）提升厅堂专属服务水平。
9. 配置基本的便民服务设施。银行保险机构厅堂原则上应配置爱心座椅、老花镜、轮椅等基本的便民设施。应设置无障碍通道（具体标准可参照《无障碍环境建设条例》），方便行动不便的老年人进出，自助设备周围也应方便轮椅出入。
10. 开设老年客户绿色通道，优先接待老年人，厅堂按实际需求弹性设置引导协助人员，辅助老年客户完成业务办理。老年客户较多的营业网点，应设置相应的等候休息场所。
11. 提供暖心服务。对在营业网点办理业务的老年人，主动提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”等暖心服务措施；及时关注老年客户排队情况，对等候时间长的老年客户增加关注和问候。
（五）加强智能产品应用培训。
12. 建立健全针对老年人的金融教育机制，针对老年人的应用困难，通过多种方式提升老年人对智能化应用的操作能力。
13. 银行保险机构应对智能设备产品功能，设计制作专门的简易使用手册或视频教程。
14. 加强员工服务理念的培养。将老年人特殊群体服务标准纳入员工的日常管理常态化培训，提高对老年人的服务水平。
（六）高度重视并妥善处理涉及老年人投诉。
15. 高度重视并及时妥善处理涉及老年人的消费投诉咨询。
16. 要举一反三，认真分析引发老年人投诉的根源问题，既解决具体诉求，更要从制度、流程上进行改进，做到标本兼治，根源治理。
（七）加大老年人群体金融知识普及宣传力度。
17. 组织举办老年人喜闻乐见的金融知识宣传活动，推出适合老年人阅读习惯的宣传材料，打造针对老年人群体的金融知识线上作品，构建线上线下一体化的宣传体系，将金融风险防范知识送到不同需求的老年人群体手中。
18. 在“3.15”及金融知识进万家等消保宣传活动中，开展有针对性的培训和宣传，引导老年人提高金融电子化设备服务方式的认知度，普及金融知识。
19. 鼓励与老年大学、养老院、老年公寓等签订合作协议，建立常态化的金融知识普及和老年人帮扶机制。
（八）建立应急服务保障机制。
20. 银行保险机构要制定应急服务预案，切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。在涉及老年人社保卡激活、养老金领取、满期给付等高频业务场景，或周期性、集中性业务办理高峰时段，应制定应急预案，主动采取应对措施，如增设服务窗口、弹性工作时间等。
三、工作要求
（一）健全工作机制。切实解决老年人运用智能技术困难问题，既是落实党中央国务院安排部署的具体行动，也是一项提升普惠金融水平的民生工程。各银行保险机构应高度重视，认真研究，细化工作措施，建立工作台账，明确责任分工，确保任务落实到位。
（二）建立总结报告制度。各银行保险机构应加强调度，及时总结。定期将工作进展情况、工作亮点、存在的问题等情况形成书面报告及附表（见附件）同时报送至山东银保监局或银保监分局。报送时间为每季度结束后10日内。报送路径为：山东银保监局直接监管的银行保险机构报送至对口的机构监管处，各银保监分局监管的法人银行保险机构报送至属地银保监分局，山东银保监局机构监管处、银保监分局汇总本条线、本地区报告和报表后于每季度结束后30日内报至消保处。
（三）加强督促落实。山东银保监局各机构监管处、各分局要加强指导，及时跟踪分析涉及本条线、本地区的相关政策进展成效，适时对任务落实情况进行评估，确保各项工作措施做实做细、落实到位。省银行业协会、保险业协会应督促会员单位落实相关工作并加强工作指导。
（四）落实配套措施。各单位应高度重视并及时处理涉及老年人的投诉咨询。提高防范电信网络诈骗等违法行为的风险意识，加强风险提示，切实保障老年人安全使用智能化产品，享受智能化服务。加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。大力宣传银行保险机构在服务老年人方面好的做法，提升对老年人的服务水平和能力。
2023年12月2日发(作者：牧高轩)
山东银保监局关于印发《解决老年人运用智能技术困难实施细则》的通知
文章属性
• 【制定机关】中国银行保险监督管理委员会山东监管局
• 【公布日期】2021.01.07
• 【字 号】鲁银保监发〔2021〕1号
• 【施行日期】2021.01.07
• 【效力等级】地方规范性文件
• 【时效性】现行有效
• 【主题分类】工业和信息化管理综合规定
正文
山东银保监局关于印发《解决
老年人运用智能技术困难实施细则》的通知
机关各部门，各银保监分局，省银行业协会、省保险业协会，各银行保险机构：
现将《山东银保监局解决老年人运用智能技术困难实施细则》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
山东银保监局
2021年1月7日
山东银保监局解决
老年人运用智能技术困难实施细则
为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享信息化发展成果，根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）的文件精神，特制定本实施细则。
一、总体要求 （一）指导思想。
以《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神为引领，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
（二）基本原则。
——鼓励先行，发挥典型示范作用。有条件的银行保险机构应不等不靠，尽快行动。按照“先易后难、先急后缓”的标准，尽快解决一批当前影响老年人运用智能技术的现实问题。鼓励争先创优，先行先试，及时将采取的措施、取得的成效、好的作法进行总结提炼，形成经验，固化下来，在全行业进行推广，推动全行业在服务老年人方面取得显著成效。
——同频跟进，学习先进机构经验作法。各银行保险机构要提高站位，明确目标，主动向先进学习，紧跟同业步伐，从思想上提升为老年人服务的意识，在行动上实实在在的为老年人提供切实便利。保持高标准、严要求，尽快向先进同业看齐。
——监管引领，推动形成良好工作氛围。各银保监分局、行业协会要充分发挥监管、引领作用，推动辖内银行保险机构扎实开展老年人服务工作。要搭建交流平台，及时将解决老年人运用智能技术困难好的做法、好的经验进行宣传推广，形成“比、学、赶、帮”的工作氛围；要加强过程管理，对于工作不到位、措施采取不力的机构，要及时通报督导，督促整改落实。
——弥补差距，建立常态化工作机制。针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，围绕“传统与创新”“线上与线下”、“普遍适用和分类推进”等内容，寻找差距，明确目标，有针对性的制定短期、中期、长期工作措施和方案，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。
（三）总体目标。
在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2021年1季度前，研究老年人运用智能技术等服务中存在的困难和问题，制定具体措施，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题。重点完善服务网点无障碍物理配置。到2021年底前，围绕老年人高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
二、具体工作任务
（一）保留传统金融服务方式。
1. 优化金融服务网点，提高金融服务便利化水平。根据所在地区老年客户群体数量、占比情况，打造布局合理、种类丰富的金融服务网点。鼓励打造老年人专属的特色服务网点，在场所布置、设施配备、营业时间等方面体现特色服务。各银行业、保险业协会要适时收集制作辖内特色服务网点地图或位置指南供老年人使用。
2. 设置必要的线下办事渠道。各营业网点要合理保留传统渠道服务方式，为老年人提供便捷服务。保留适当的柜面窗口，尊重老年人柜面办理业务的习惯，不得硬性分流至自助智能设备。有条件的机构应进一步畅通客户服务电话的人工服务功能，提高接通率。鼓励营业网点设立区域性的老年人专用服务电话。针对老年客户特殊服务需求，灵活采取上门服务等个性化服务手段，优化业务流程，满足老年客户金融服务需求，切实履行社会责任。
3. 银行保险机构应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。不得出现拒收现金、拒绝银行卡支付等行为。鼓励银行机构进一步丰富支付产品，提高各类服务场景下的支付功能。
（二）推动互联网智能设施适老化改造。
4. 优化升级智能设备。根据大数据分析，对老年人常用的转账汇款、查询余额明细等高频交易进行适老化改造。重点从交互体验、操作便利、界面整合等方面进行优化，突出关键信息，放大界面字体，改善服务体验。涉及人脸识别的固定设备，应当可高低调节或增加灵活的辅助设备，因人而异，增加老年客户使用的友好性、便利性。
5. 打造适老化互联网应用产品。优化用户注册、银行卡绑卡和支付流程，打造大字版、简洁版等适合老年人使用的手机银行APP，鼓励对软件系统进行适配改造，按年龄开发柔性化定制版本，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人线上办理业务和日常消费。
6. 银行保险机构应持续推进互联网应用适老化改造，根据时代的发展，将无障碍化改造纳入日常更新维护。
（三）提升网络消费便利化水平。
7. 加大数字化产品创新力度，鼓励推出适用于老年人的专用产品，提高老年人使用产品的便捷度，优化整合线上服务模式，减化线上办事流程，以更加多元、智能的服务，提升老年客户人性化服务水平。
8. 鼓励银行保险机构主动介入医疗、交通、文旅等多方领域，全方位提高服务效能。
（四）提升厅堂专属服务水平。
9. 配置基本的便民服务设施。银行保险机构厅堂原则上应配置爱心座椅、老花镜、轮椅等基本的便民设施。应设置无障碍通道（具体标准可参照《无障碍环境建设条例》），方便行动不便的老年人进出，自助设备周围也应方便轮椅出入。
10. 开设老年客户绿色通道，优先接待老年人，厅堂按实际需求弹性设置引导协助人员，辅助老年客户完成业务办理。老年客户较多的营业网点，应设置相应的等候休息场所。
11. 提供暖心服务。对在营业网点办理业务的老年人，主动提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”等暖心服务措施；及时关注老年客户排队情况，对等候时间长的老年客户增加关注和问候。
（五）加强智能产品应用培训。
12. 建立健全针对老年人的金融教育机制，针对老年人的应用困难，通过多种方式提升老年人对智能化应用的操作能力。
13. 银行保险机构应对智能设备产品功能，设计制作专门的简易使用手册或视频教程。
14. 加强员工服务理念的培养。将老年人特殊群体服务标准纳入员工的日常管理常态化培训，提高对老年人的服务水平。
（六）高度重视并妥善处理涉及老年人投诉。
15. 高度重视并及时妥善处理涉及老年人的消费投诉咨询。
16. 要举一反三，认真分析引发老年人投诉的根源问题，既解决具体诉求，更要从制度、流程上进行改进，做到标本兼治，根源治理。
（七）加大老年人群体金融知识普及宣传力度。
17. 组织举办老年人喜闻乐见的金融知识宣传活动，推出适合老年人阅读习惯的宣传材料，打造针对老年人群体的金融知识线上作品，构建线上线下一体化的宣传体系，将金融风险防范知识送到不同需求的老年人群体手中。
18. 在“3.15”及金融知识进万家等消保宣传活动中，开展有针对性的培训和宣传，引导老年人提高金融电子化设备服务方式的认知度，普及金融知识。
19. 鼓励与老年大学、养老院、老年公寓等签订合作协议，建立常态化的金融知识普及和老年人帮扶机制。
（八）建立应急服务保障机制。
20. 银行保险机构要制定应急服务预案，切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。在涉及老年人社保卡激活、养老金领取、满期给付等高频业务场景，或周期性、集中性业务办理高峰时段，应制定应急预案，主动采取应对措施，如增设服务窗口、弹性工作时间等。
三、工作要求
（一）健全工作机制。切实解决老年人运用智能技术困难问题，既是落实党中央国务院安排部署的具体行动，也是一项提升普惠金融水平的民生工程。各银行保险机构应高度重视，认真研究，细化工作措施，建立工作台账，明确责任分工，确保任务落实到位。
（二）建立总结报告制度。各银行保险机构应加强调度，及时总结。定期将工作进展情况、工作亮点、存在的问题等情况形成书面报告及附表（见附件）同时报送至山东银保监局或银保监分局。报送时间为每季度结束后10日内。报送路径为：山东银保监局直接监管的银行保险机构报送至对口的机构监管处，各银保监分局监管的法人银行保险机构报送至属地银保监分局，山东银保监局机构监管处、银保监分局汇总本条线、本地区报告和报表后于每季度结束后30日内报至消保处。
（三）加强督促落实。山东银保监局各机构监管处、各分局要加强指导，及时跟踪分析涉及本条线、本地区的相关政策进展成效，适时对任务落实情况进行评估，确保各项工作措施做实做细、落实到位。省银行业协会、保险业协会应督促会员单位落实相关工作并加强工作指导。
（四）落实配套措施。各单位应高度重视并及时处理涉及老年人的投诉咨询。提高防范电信网络诈骗等违法行为的风险意识，加强风险提示，切实保障老年人安全使用智能化产品，享受智能化服务。加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。大力宣传银行保险机构在服务老年人方面好的做法，提升对老年人的服务水平和能力。