2023年12月15日发(作者：东门姝丽)
关于客服的调查报告
篇一：关于淘宝客服的社会实践调查报告
关于淘宝客服的社会实践调查报告
社会实践时间：20XX年7月2日-20XX年8月2日
社会实践地点：浙江省余姚市余慈公路221号合道电器
社会实践岗位：淘宝客服
一、实践目的
希望自己在此次的实习，能够对人际交流和沟通方面的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。
二、实践内容
对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。
适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。
学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅
要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。
三、实践成果
我对于我客服的工作也更加的熟悉，正因为知道作为淘宝卖家的艰难，加上自己也做过小卖家。我会更在乎这个工作，我就给自己定了一个目标，尽量挽留每一个顾客，不让顾客在自己手上流失。所以我常常会很耐心的给咨询的顾客讲解，好脾气的和那些有售后问题的顾客解决问题。像以前，我是不会这样好脾气的，如果遇到难缠的顾客，真的会选择逃避。但是现在我不会了，可能真的是角色改变了我的性格，性格溶于了工作。我习惯于。发微笑表情、不断的说“不好意思、实在不好意思给您带来困扰”，以前的我是不习惯于道歉的，常常会沉默
带过。
在我工作期内，淘宝商城对于卖家的服务态度评价总体评分上升，获得了很多单个宝贝评价中很多关于卖家服务态度的好评。实习第一个月业绩完成10万元，第二月20万元。
获得加工资300元作为奖励。
四、实践体会心得
我觉得这个工作的并不是那么有技术难度，只要会打
字，知道一些淘宝店铺知识的人都能够做这个工作。但是对于情商的要求很高，因为总要处在商务谈判，讨价还价，协商建议中。和顾客交流的时间一般不会很长，所以要求客服能够在最短的时间内反应，既不得罪顾客让他们满意，又不能损害公司的利益，不能让顾客流失。
因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。以前逛淘宝网的时候并不在意这些。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点、每个页面上下左右的小广告框，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告、弹窗，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。
这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。这也是现在很多小卖家在夹缝中生存，仍旧艰难的原因。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。
通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。
（1） 不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。
（2） 学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
（3） 要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。
（4） 端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变很多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，无论到公司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这份工作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待的态度，态度对了。
即使自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。
篇二：关于移动终端售后服务调查报告
关于移动终端售后服务调查报告
摘要：手机坏了怎么办?这是一个很浅显的问题，就像你遇到坏人要找警察叔叔一样，当然是找售后了。微博上这么多将自己产品说得地上没有天上才有的手机厂商大佬们，你们的智能手机不会坏吗？你们的手机坏了之后怎么办，去哪里修？此次调查以太原市为主体，寻求相关信息。
关键词：手机故障手机售后职业道德企业良心
一．概述
职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中的行为标准和要求，同时又是职
业对社会所负的道德责任与义务。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。去年以来央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光，引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。手机病了，屏幕越来越大，寿命却越来越短。消费者把手机当“宠物”，手机厂商却把消费者当“玩物”。尤其手机维修行业乱象丛生，动辄换件换芯，起码成百上千，高额的维修费用让消费者头疼不已，修手机俨然成为一种奢侈。到底手机厂商是否还有没有职业道德和企业良心？我们就太原地区进行了一次调查。
二．活动的展开
我们制定了比较详细的计划，首先我们决定从手机销售入手。顾客买一个手机很大程度上取决于手机性能和品牌保障，我们现在正规的手机销售地点进行了调查，像国美和苏宁电器，以及太原搜机城。为了使调查更加全面，我们又顺便调查了小的销售手机店铺，尽可能使我们调查覆盖全面。
我们主要的问题集中在以下几个方面：
1. 手机是否为水货
2. 关于三包政策的解释
3. 指定的售后地址
接着我们开始收集到几款出了故障的手机，基本上覆盖
了三星，苹果，小米以及中华酷联等产品，然后就开始去售后暗访。对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的几个手机主流品牌的授权售后服务网点。
去售后调查主要的内容集中在以下:
1. 是否有统一的UI设计
2. 服务态度和服务质量
3. 服务的方式
4. 收费标准
在了解到以上状况后，我们决定制作一份调查问卷来完善我们的调查内容，调查问卷涵盖了关于售后的详尽问题，调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”具体可查看附录。
三．活动中发现的问题
首先，我们发现正规的手机店铺手机价格都统一，对于三包政策的解释也比较详细，有统一的解释，服务态度也不错，在调查过程中我们没有发现存在霸王条约的现象。但是相对于较小的手机店铺，大型的手机卖场价格完全没有优势。小店铺服务态度不错，价格明显占有优势，但是手机不正，行货和水货并存，一般人不能发现问题，这也导致手机出现故障时售后不给修的问题的一个原因。
接着我们去了官方指定的售后维修地点，官方指定的手机维修地点有着统一UI设计，给人一眼看上去就很放心的感觉。售后内部不仅空间宽大，而且装饰豪华，休息时用户还能欣赏电影，或者试用一下最新的手机。在管理上也显得很规范，门口一台排号队，每个维修的人员都能依据号牌排队维修，次序井然。
但是我们也发现了一些问题比如等待时间比较长，人员专业素质也值得提高，最重要的问题就是手机维修价格高。比如一个尾插接口售后维修价格与市场拿货价相差了近十倍，这们感到大为惊讶。也有手机能包修却不给客户包修，能换部分零件的要求换更多部件，仅一块手机屏幕就已经形成了一条产业链，工程师能由此获得不菲的收入。20XX年10月10日，央视新闻曾曝光过三星手机外屏维修暴利，称三星GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃盖板摔碎后，三星售后更换整屏开价1650元，而三星GALAXY S4的屏幕报价在每块1850元。根据央视的调查结果显示，这种玻璃盖板，质量好的售价也只有七八元。
当我们在第三方维修市场时，发现第三方市场真的鱼龙混杂，良莠不齐。只要是手机就敢修，而且价格也是千差万别，服务质量没有足够的保障配件质量好坏也无从考察。当我们想给一部iphone4s换屏幕时，价格从200到1000不等，普通消费者根本无从下手。而且关于配件是否为原装的也不
得而知。
在后期的调查问卷结果来看，我们发现使用iphone和三星人数比较多，手机价位在1000-20XX元的人数比较多，手机价位在4000元以上的使用人数也比较多，使用品牌手机的人数占84%，这部分人都可能会去售后。有75%知道自己手机是行货，有13%不知道自己手机不是行货，这13%的人可能会选择去第三方维修市场。有47%的人修手机会选择去第三方维修，而不是官方指定地点。36%的人都有修过手机的经历，其中维修时间在10-30天和60天以上的占多数，这就说明手机出现问题要么是一些小问题，需要更换配件或者升级系统等短时间可以修好，要么就是手机主板或者内部零件出现问题，需要返厂大修。
在对于维修服务人员的态度和职业素质上，有52%的人选择了一般，这个数字让我们比较惊讶，这也反映出了维修服务人员专业素质和服务态度有待加强。当问到售后人员是否提醒您做好手机数据备份这个问题，居然有42%的人选择了否，这也从侧面反应了维修服务人员的专业素质有待加强。对于三包政策的了解有28%选择了知道，这需要消费者和销售人员注意，消费者应该了解自身利益切实相关，销售人员也应该有义务必要的解答。在维修费用有46%选择收费并且超过半数人选择收费不合理，这就是手机维修不透明的问题。有22%的人选择手机没有修好，说明维修专业性有待
加强。有近半数的选择售后没有提供手机包养，这从侧面反应服务内容没有到位。
四．解决上述问题的建议
在古代文献中，早有关于职业道德规范的记载。例如，公元前 6世纪的中国古代兵书《孙子兵法·计》中，就有“将者，智、信、仁、勇、严也”的记载。智、信、仁、勇、严这五德被中国古代兵家称为将之德。明代兵部尚书于清端提出的封建官吏道德修养的六条标准，被称为“亲民官自省六戒”，其内容有“勤抚恤、慎刑法、绝贿赂、杜私派、严徵收、崇节俭”。中国古代的医生，在长期的医疗实践中形成了优良的医德传统。“疾小不可云大，事易不可云难,贫富用心皆一,贵贱使药无别”，是医界长期流传的医德格言。
售后服务，是一个手机厂商对用户认真负责态度的直接体现,也是职业道德的体现。20XX
年5月，重庆、北京、天津、上海等36个省市的消协，以及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，针对手机维修欺诈事件频繁发生进行调查，联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》。此报告调查对象涉及三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等13个手机主流品牌。调查结果显示，在13个手机品牌中，得分最高的为索尼，得了92分；华为以76分获得亚军；苹果、中兴、步
步高/VIVO等3个手机品牌得了60分；小米和HTC则只得56分，一同垫底。38家消费维权单位发现了手机维修中最突出的问题是黑维修网点泛滥。
面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从。他们联合建议手机厂家提供全面、便捷、畅通的联系方式，帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点。
1.手机厂商应提供全面的售后服务。类似于华为手机专门做了原生软件“华为手机服务”，以为华为手机用户提供全方位的服务，其内置有客服咨询热线、在线问题反馈渠道、花粉俱乐部客户端等实用功能，华为手机用户还可以通过手机服务定位查询最近的正规的经过厂家授权的华为手机售后服务网点，很是方便。华为手机用户用华为手机服务来寻找售后服务网点，就再也不用担心遭遇黑心维修等种种售后服务的问题了，这份用心与诚意，可以极大的方便华为手机用户解决维修问题。
2.官方售后应资费透明。授权服务网点应该有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报，手机厂家客户服务热线应该能够告知消费者保外维修收费标准，手机厂家应该在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考等。
3.维修服务人员素质有待加强。专业知识要过硬，如对手机型号，系统问题和三包政策都应该有了解，面对不同的
顾客应做到微笑面对。能为顾客解释手机问原因，而不是简单的应付。
4.企业应具备职业道德和企业良心。良心只是道德的最底线，中国社会最基本的要求是“做人要有良心。”民间对那些丧失道德底线的人经常嗤之以鼻说“你的良心被狗吃了”！但是今天有许多企业利用国家改革开放之政策，利用消费者之善良，昧着企业良心大肆坑害人民群众，不惜以损害国家声誉民族健康来疯狂敛财。正如民愤所言：什么三鹿免检、中国名牌，就是名副其实的三害残品，害人害己害国家啊！所以我们消费者用被他们蹂躏的善良之心对企业说：不苛求你们承担社会责任的高标准了，只恳求你们培育基本的企业良心，为广大消费者提供质量安全的产品。
参考文献：
1.全国38家消费维权单位《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》
篇三：关于京东客服满意度调查报告
关于京东客服满意度调查报告
制作人：李芹瑶
目录
第一部分：前言 ...................................................................................................
............................ 1
一、调查原因及目的 ............................................................................................................... 1 二、调查时间、对象、方法 ...................................................................................................
1 第二部分：调查内容及分析 ........................................................................................................... 1
一、基本情况分析 ................................................................................................................... 1 二、京东客服SWOT分析 ..................................................................................................... 4 第三部分：建议 ............................................................................................................................... 5
一、客
服人员的建
议 ............................................................................................................... 5 二、客服部门的建议 ............................................................................................................... 5 第四部分：总结 ............................................................................................................................... 6 附录 .................................................................................................................................................. 6
第一部分：前言
京东作为中国最大的B2C自由式电商平台，其客服部门作为公司面对用户，与用户沟通交流的直接渠道，它在企业中是企业创造利润的核心，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客服服务已经成为企业生死存亡的关键，打造一流的客服服务能力已经成为企业竞争的新焦点，了解本企业的客服服务现状和顾客对企业客服的满意度对企业客服工作具有重大指导意义。
一、调查原因及目的
① 测定当前客户满意度水平，确定影响京东客服满意
度的关键因素； ② 了解客户的想法，关注客户购物动态，提高京东客服的信任度；
③ 分析京东客服的优势与劣势，发展提升服务质量的机会，并寻找有效的解决方法，制定新的改进措施；
④ 增加企业京东客服与客户的交流，减少顾客抱怨和流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
二、调查时间、对象、方法
① 调查时间20XX/03/17-20XX/03/24
② 调查对象京东注册会员并与京东客服有过交流的客户 ③ 调查方法问卷法 邮件邮寄并回收
第二部分：调查内容及分析
一、基本情况分析
1
京东作为中国最大的自营式电商购物平台，以其丰富的产品，优秀的产品和服务，快速的物流速度吸引消费者在京东购物，从图表中可以看出来，京东基本上每个月能吸引用户3-5次的购买。
2、是否咨询过京东客服
4、对京东客服服务及时性便利性的评价
5、京东客服问题解决能力评价
2
6、京东客服是否熟悉产品的评价
由以上（3-6）几条满意度评价可以看出顾客对京东客服的服务态度，服务及时性、便利性解决问题的能力和对产品的熟悉程度等方面都基本满意、没有出现非常大的偏科。但是总体上来讲，对京东客服非常不满意的比例大大的大于非常满意的比例，说明京东客服还有很多需要改进的地方。
7、京东客服是否有存在的必要性
这项调查显示了京东用户说客服的认可，绝大部分顾客都觉得客服对自己的问题有一定程度上的帮助，觉得京东客服的存在是很有必要的，但是也有小部分还没有享受到客服带来的便利，所以他们对客服的存在与否并不关心，甚至持反对态度。 8、京东客服目前的缺陷是什么
这里反应出来的问题是，很大一部分用户认为京东客服存在工作效率低的问题，其次是服务态度以及解决问题的能力的不足，用户对京东客服的业务水平和产品熟悉程度都有一些不满。
3
2023年12月15日发(作者：东门姝丽)
关于客服的调查报告
篇一：关于淘宝客服的社会实践调查报告
关于淘宝客服的社会实践调查报告
社会实践时间：20XX年7月2日-20XX年8月2日
社会实践地点：浙江省余姚市余慈公路221号合道电器
社会实践岗位：淘宝客服
一、实践目的
希望自己在此次的实习，能够对人际交流和沟通方面的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。
二、实践内容
对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。
适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。
学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅
要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。
三、实践成果
我对于我客服的工作也更加的熟悉，正因为知道作为淘宝卖家的艰难，加上自己也做过小卖家。我会更在乎这个工作，我就给自己定了一个目标，尽量挽留每一个顾客，不让顾客在自己手上流失。所以我常常会很耐心的给咨询的顾客讲解，好脾气的和那些有售后问题的顾客解决问题。像以前，我是不会这样好脾气的，如果遇到难缠的顾客，真的会选择逃避。但是现在我不会了，可能真的是角色改变了我的性格，性格溶于了工作。我习惯于。发微笑表情、不断的说“不好意思、实在不好意思给您带来困扰”，以前的我是不习惯于道歉的，常常会沉默
带过。
在我工作期内，淘宝商城对于卖家的服务态度评价总体评分上升，获得了很多单个宝贝评价中很多关于卖家服务态度的好评。实习第一个月业绩完成10万元，第二月20万元。
获得加工资300元作为奖励。
四、实践体会心得
我觉得这个工作的并不是那么有技术难度，只要会打
字，知道一些淘宝店铺知识的人都能够做这个工作。但是对于情商的要求很高，因为总要处在商务谈判，讨价还价，协商建议中。和顾客交流的时间一般不会很长，所以要求客服能够在最短的时间内反应，既不得罪顾客让他们满意，又不能损害公司的利益，不能让顾客流失。
因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。以前逛淘宝网的时候并不在意这些。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点、每个页面上下左右的小广告框，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告、弹窗，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。
这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。这也是现在很多小卖家在夹缝中生存，仍旧艰难的原因。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。
通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。
（1） 不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。
（2） 学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
（3） 要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。
（4） 端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变很多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，无论到公司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这份工作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待的态度，态度对了。
即使自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。
篇二：关于移动终端售后服务调查报告
关于移动终端售后服务调查报告
摘要：手机坏了怎么办?这是一个很浅显的问题，就像你遇到坏人要找警察叔叔一样，当然是找售后了。微博上这么多将自己产品说得地上没有天上才有的手机厂商大佬们，你们的智能手机不会坏吗？你们的手机坏了之后怎么办，去哪里修？此次调查以太原市为主体，寻求相关信息。
关键词：手机故障手机售后职业道德企业良心
一．概述
职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中的行为标准和要求，同时又是职
业对社会所负的道德责任与义务。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。去年以来央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光，引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。手机病了，屏幕越来越大，寿命却越来越短。消费者把手机当“宠物”，手机厂商却把消费者当“玩物”。尤其手机维修行业乱象丛生，动辄换件换芯，起码成百上千，高额的维修费用让消费者头疼不已，修手机俨然成为一种奢侈。到底手机厂商是否还有没有职业道德和企业良心？我们就太原地区进行了一次调查。
二．活动的展开
我们制定了比较详细的计划，首先我们决定从手机销售入手。顾客买一个手机很大程度上取决于手机性能和品牌保障，我们现在正规的手机销售地点进行了调查，像国美和苏宁电器，以及太原搜机城。为了使调查更加全面，我们又顺便调查了小的销售手机店铺，尽可能使我们调查覆盖全面。
我们主要的问题集中在以下几个方面：
1. 手机是否为水货
2. 关于三包政策的解释
3. 指定的售后地址
接着我们开始收集到几款出了故障的手机，基本上覆盖
了三星，苹果，小米以及中华酷联等产品，然后就开始去售后暗访。对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的几个手机主流品牌的授权售后服务网点。
去售后调查主要的内容集中在以下:
1. 是否有统一的UI设计
2. 服务态度和服务质量
3. 服务的方式
4. 收费标准
在了解到以上状况后，我们决定制作一份调查问卷来完善我们的调查内容，调查问卷涵盖了关于售后的详尽问题，调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”具体可查看附录。
三．活动中发现的问题
首先，我们发现正规的手机店铺手机价格都统一，对于三包政策的解释也比较详细，有统一的解释，服务态度也不错，在调查过程中我们没有发现存在霸王条约的现象。但是相对于较小的手机店铺，大型的手机卖场价格完全没有优势。小店铺服务态度不错，价格明显占有优势，但是手机不正，行货和水货并存，一般人不能发现问题，这也导致手机出现故障时售后不给修的问题的一个原因。
接着我们去了官方指定的售后维修地点，官方指定的手机维修地点有着统一UI设计，给人一眼看上去就很放心的感觉。售后内部不仅空间宽大，而且装饰豪华，休息时用户还能欣赏电影，或者试用一下最新的手机。在管理上也显得很规范，门口一台排号队，每个维修的人员都能依据号牌排队维修，次序井然。
但是我们也发现了一些问题比如等待时间比较长，人员专业素质也值得提高，最重要的问题就是手机维修价格高。比如一个尾插接口售后维修价格与市场拿货价相差了近十倍，这们感到大为惊讶。也有手机能包修却不给客户包修，能换部分零件的要求换更多部件，仅一块手机屏幕就已经形成了一条产业链，工程师能由此获得不菲的收入。20XX年10月10日，央视新闻曾曝光过三星手机外屏维修暴利，称三星GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃盖板摔碎后，三星售后更换整屏开价1650元，而三星GALAXY S4的屏幕报价在每块1850元。根据央视的调查结果显示，这种玻璃盖板，质量好的售价也只有七八元。
当我们在第三方维修市场时，发现第三方市场真的鱼龙混杂，良莠不齐。只要是手机就敢修，而且价格也是千差万别，服务质量没有足够的保障配件质量好坏也无从考察。当我们想给一部iphone4s换屏幕时，价格从200到1000不等，普通消费者根本无从下手。而且关于配件是否为原装的也不
得而知。
在后期的调查问卷结果来看，我们发现使用iphone和三星人数比较多，手机价位在1000-20XX元的人数比较多，手机价位在4000元以上的使用人数也比较多，使用品牌手机的人数占84%，这部分人都可能会去售后。有75%知道自己手机是行货，有13%不知道自己手机不是行货，这13%的人可能会选择去第三方维修市场。有47%的人修手机会选择去第三方维修，而不是官方指定地点。36%的人都有修过手机的经历，其中维修时间在10-30天和60天以上的占多数，这就说明手机出现问题要么是一些小问题，需要更换配件或者升级系统等短时间可以修好，要么就是手机主板或者内部零件出现问题，需要返厂大修。
在对于维修服务人员的态度和职业素质上，有52%的人选择了一般，这个数字让我们比较惊讶，这也反映出了维修服务人员专业素质和服务态度有待加强。当问到售后人员是否提醒您做好手机数据备份这个问题，居然有42%的人选择了否，这也从侧面反应了维修服务人员的专业素质有待加强。对于三包政策的了解有28%选择了知道，这需要消费者和销售人员注意，消费者应该了解自身利益切实相关，销售人员也应该有义务必要的解答。在维修费用有46%选择收费并且超过半数人选择收费不合理，这就是手机维修不透明的问题。有22%的人选择手机没有修好，说明维修专业性有待
加强。有近半数的选择售后没有提供手机包养，这从侧面反应服务内容没有到位。
四．解决上述问题的建议
在古代文献中，早有关于职业道德规范的记载。例如，公元前 6世纪的中国古代兵书《孙子兵法·计》中，就有“将者，智、信、仁、勇、严也”的记载。智、信、仁、勇、严这五德被中国古代兵家称为将之德。明代兵部尚书于清端提出的封建官吏道德修养的六条标准，被称为“亲民官自省六戒”，其内容有“勤抚恤、慎刑法、绝贿赂、杜私派、严徵收、崇节俭”。中国古代的医生，在长期的医疗实践中形成了优良的医德传统。“疾小不可云大，事易不可云难,贫富用心皆一,贵贱使药无别”，是医界长期流传的医德格言。
售后服务，是一个手机厂商对用户认真负责态度的直接体现,也是职业道德的体现。20XX
年5月，重庆、北京、天津、上海等36个省市的消协，以及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，针对手机维修欺诈事件频繁发生进行调查，联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》。此报告调查对象涉及三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等13个手机主流品牌。调查结果显示，在13个手机品牌中，得分最高的为索尼，得了92分；华为以76分获得亚军；苹果、中兴、步
步高/VIVO等3个手机品牌得了60分；小米和HTC则只得56分，一同垫底。38家消费维权单位发现了手机维修中最突出的问题是黑维修网点泛滥。
面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从。他们联合建议手机厂家提供全面、便捷、畅通的联系方式，帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点。
1.手机厂商应提供全面的售后服务。类似于华为手机专门做了原生软件“华为手机服务”，以为华为手机用户提供全方位的服务，其内置有客服咨询热线、在线问题反馈渠道、花粉俱乐部客户端等实用功能，华为手机用户还可以通过手机服务定位查询最近的正规的经过厂家授权的华为手机售后服务网点，很是方便。华为手机用户用华为手机服务来寻找售后服务网点，就再也不用担心遭遇黑心维修等种种售后服务的问题了，这份用心与诚意，可以极大的方便华为手机用户解决维修问题。
2.官方售后应资费透明。授权服务网点应该有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报，手机厂家客户服务热线应该能够告知消费者保外维修收费标准，手机厂家应该在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考等。
3.维修服务人员素质有待加强。专业知识要过硬，如对手机型号，系统问题和三包政策都应该有了解，面对不同的
顾客应做到微笑面对。能为顾客解释手机问原因，而不是简单的应付。
4.企业应具备职业道德和企业良心。良心只是道德的最底线，中国社会最基本的要求是“做人要有良心。”民间对那些丧失道德底线的人经常嗤之以鼻说“你的良心被狗吃了”！但是今天有许多企业利用国家改革开放之政策，利用消费者之善良，昧着企业良心大肆坑害人民群众，不惜以损害国家声誉民族健康来疯狂敛财。正如民愤所言：什么三鹿免检、中国名牌，就是名副其实的三害残品，害人害己害国家啊！所以我们消费者用被他们蹂躏的善良之心对企业说：不苛求你们承担社会责任的高标准了，只恳求你们培育基本的企业良心，为广大消费者提供质量安全的产品。
参考文献：
1.全国38家消费维权单位《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》
篇三：关于京东客服满意度调查报告
关于京东客服满意度调查报告
制作人：李芹瑶
目录
第一部分：前言 ...................................................................................................
............................ 1
一、调查原因及目的 ............................................................................................................... 1 二、调查时间、对象、方法 ...................................................................................................
1 第二部分：调查内容及分析 ........................................................................................................... 1
一、基本情况分析 ................................................................................................................... 1 二、京东客服SWOT分析 ..................................................................................................... 4 第三部分：建议 ............................................................................................................................... 5
一、客
服人员的建
议 ............................................................................................................... 5 二、客服部门的建议 ............................................................................................................... 5 第四部分：总结 ............................................................................................................................... 6 附录 .................................................................................................................................................. 6
第一部分：前言
京东作为中国最大的B2C自由式电商平台，其客服部门作为公司面对用户，与用户沟通交流的直接渠道，它在企业中是企业创造利润的核心，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客服服务已经成为企业生死存亡的关键，打造一流的客服服务能力已经成为企业竞争的新焦点，了解本企业的客服服务现状和顾客对企业客服的满意度对企业客服工作具有重大指导意义。
一、调查原因及目的
① 测定当前客户满意度水平，确定影响京东客服满意
度的关键因素； ② 了解客户的想法，关注客户购物动态，提高京东客服的信任度；
③ 分析京东客服的优势与劣势，发展提升服务质量的机会，并寻找有效的解决方法，制定新的改进措施；
④ 增加企业京东客服与客户的交流，减少顾客抱怨和流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
二、调查时间、对象、方法
① 调查时间20XX/03/17-20XX/03/24
② 调查对象京东注册会员并与京东客服有过交流的客户 ③ 调查方法问卷法 邮件邮寄并回收
第二部分：调查内容及分析
一、基本情况分析
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京东作为中国最大的自营式电商购物平台，以其丰富的产品，优秀的产品和服务，快速的物流速度吸引消费者在京东购物，从图表中可以看出来，京东基本上每个月能吸引用户3-5次的购买。
2、是否咨询过京东客服
4、对京东客服服务及时性便利性的评价
5、京东客服问题解决能力评价
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6、京东客服是否熟悉产品的评价
由以上（3-6）几条满意度评价可以看出顾客对京东客服的服务态度，服务及时性、便利性解决问题的能力和对产品的熟悉程度等方面都基本满意、没有出现非常大的偏科。但是总体上来讲，对京东客服非常不满意的比例大大的大于非常满意的比例，说明京东客服还有很多需要改进的地方。
7、京东客服是否有存在的必要性
这项调查显示了京东用户说客服的认可，绝大部分顾客都觉得客服对自己的问题有一定程度上的帮助，觉得京东客服的存在是很有必要的，但是也有小部分还没有享受到客服带来的便利，所以他们对客服的存在与否并不关心，甚至持反对态度。 8、京东客服目前的缺陷是什么
这里反应出来的问题是，很大一部分用户认为京东客服存在工作效率低的问题，其次是服务态度以及解决问题的能力的不足，用户对京东客服的业务水平和产品熟悉程度都有一些不满。
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