2023年12月19日发(作者：错元)
华为网络呼叫中心方案 机密
网络呼叫中心
“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述
在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
2006-12-14
华为机密，未经许可不得扩散 第1页, 共6页
华为网络呼叫中心方案 机密
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：
一、单点呼叫中心
1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；
2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下：
1） 提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；
2） 提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；
3） 提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；
二、网络呼叫中心模块
NIRC：网络智能路由中心 ，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：
2006-12-14
华为机密，未经许可不得扩散 第2页, 共6页
华为网络呼叫中心方案 机密
1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；
2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；
NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
提供NIRC的配置和监控功能。具体功能如下：
1） 支持NIRC的配置协议，提供NIRC的配置界面；可配置的内容有：NRMS信息配置项、虚拟呼叫中心配置项、NIRC客户端配置项、设备类型配置项、媒体类型配置项、路由费用配置项、共享设备配置项。
2） 支持NIRC的监控协议，提供NIRC的监控界面；主要提供NIRC接收发送的数据包数目，连接的客户端数量，以及客户端状态、路由请求数、路由成功数信息。
3） 访问NIRC的路由信息，提供路由信息报表，以供管理者决策或对帐。
资源共享呼叫处理流程如下图：
呼叫中心A实呼叫建立NIRCLI报告闲实呼叫建立NIRCLI溢出转NIRCLIB座席队列接入广州的汕A座席虚拟队列汕头座席虚拟C座席队列接入深圳的汕虚呼叫建立呼叫中心BNIRC呼叫中心C
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华为机密，未经许可不得扩散 第3页, 共6页
华为网络呼叫中心方案 机密
1、 用户拨打客户服务热线；
2、 呼叫接入到呼叫中心B，呼叫中心B通过一系列语音提示和按键与用户交互，用户选择要求人工服务；
3、 呼叫中心B的座席全忙，则根据预先定义的路由策略使用网络路由，向NIRC请求网络路由；
4、 NIRC根据预定义的路由脚本来选择适当的资源，通过实时的呼叫中心资源状态的收集，得到呼叫中心A的业务代表资源空闲，指导网络将呼叫分配到呼叫中心A 。
5、 呼叫中心A为用户提供人工服务。
对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个在物理上分布、逻辑上集中的统一的呼叫中心。
网络呼叫中心专利技术方案特点
通过这种模式，华为网络呼叫中心能够在全网络或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现了呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡。 网络呼叫中心解决方案有如下特点：
1、 为网络呼叫中心支持跨呼叫中心的转移，包括释放转和挂起转，特别是挂起转方式能够保留呼叫处理的当前环境，并临时将呼叫转移到其它呼叫中心的环境，处理结束后呼叫自动转回原呼叫中心环境继续处理；
2、 华为网络呼叫中心解决方案，可以进行网络资源共享的设备包括座席，队列，IVR；
3、 NIRC方案中网络带宽占用较少，因为呼叫的网络路由的费用成本显然比本地路由来得高，而且额外占用一定的时间，因此各个呼叫中心在进行网络路由请求时可以配置网络路由条件，比如座席全忙，或者更精确地，呼叫队列中呼叫个数大于某值，或者呼叫和个数/座席个数占用比大于某值，或者平均等待时长大于某值时，实施网络路由请求。
4、 网络路由或转移时，由网络呼叫中心平台提供呼叫附加信息提前或同步转移功能；
5、 网络路由或转移时，允许指定目的地接收条件，包括目的设备存在则转移，预占用目的设备转移，目的方资源阀值转移（比如占用率低于某一值时实施转移），2006-12-14
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华为网络呼叫中心方案 机密
这种转移策略可以灵活运用于业务系统。比如目的方存在则转移可以保证让某些业务直接转移到一个指定的呼叫中心进行处理，而预占用目的设备转移则可以提高服务质量，当媒体呼叫到达目的呼叫中心时，可以马上得到相应的服务；
6、 NIRC的网络路由过程中所有实际的媒体呼叫均通过最优路径转移，以达到减少中继占用的目的；
7、 在网络路由失败或超时时，各个呼叫中心有替代路由策略；
8、 在全网络支持虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心与局部呼叫中心的关系是，一个局部呼叫中心可以支持多个虚拟呼叫中心，而一个虚拟呼叫中心可以分布在多个局部呼叫中心上；
9、 由于网络呼叫中心采用分布式实现，各个呼叫中心站点的异常不会扩散到其它地点；
10、 提供对网络路由和转移的参数配置模块，统计信息的监视模块，事后分析报表模块，这些信息要有利于调整网络路由的各种参数，以提高网络路由的效率，降低网络路由的成本；
11、 华为网络呼叫中心各个关键部件采用双机系统，提高网络呼叫中心整体的可靠性；
移动IPCC网络呼叫中心应用情况
区域
山东
吉林
河南
云南
浙江
河北
贵州
广东
海南
广西
湖南
重庆
安徽
辽宁
2006-12-14
运营商
移动客服第三、四中心
移动客服第二中心
移动客服第三中心
移动客服第二、三中心
移动客服第三中心
移动客服第三中心
移动客服双中心
移动客服中心
移动客服第二中心
移动客服第二中心
移动客服第二中心
移动客服第三中心
移动客服第二中心
移动客服第二中心
规模
22000DT/2660坐席
7000DT/303座席
10000DT
14400DT/2400座席
17000DT/1200座席
5760DT/300座席
15000DT/1277座席
3660DT/1098座席
840DT/150坐席
1620DT/280坐席
14000DT/1400座席
1490DT/380坐席
5520DT/373坐席
11520DT/896座席
第5页, 共6页 华为机密，未经许可不得扩散
华为网络呼叫中心方案 机密
天津
内蒙
山西
黑龙江
江苏
甘肃
移动客服第二中心
移动客服第二中心
移动客服第三中心
移动客服第三中心
移动客服第四中心
移动客服第二中心
1680DT/200坐席
5010DT/468坐席
5670DT/687坐席
3000DT
1200DT/1000坐席
720DT/100座席
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2023年12月19日发(作者：错元)
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网络呼叫中心
“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述
在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
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华为网络呼叫中心方案 机密
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：
一、单点呼叫中心
1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；
2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。具体的功能如下：
1） 提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；
2） 提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；
3） 提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；
二、网络呼叫中心模块
NIRC：网络智能路由中心 ，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：
2006-12-14
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华为网络呼叫中心方案 机密
1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；
2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；
NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
提供NIRC的配置和监控功能。具体功能如下：
1） 支持NIRC的配置协议，提供NIRC的配置界面；可配置的内容有：NRMS信息配置项、虚拟呼叫中心配置项、NIRC客户端配置项、设备类型配置项、媒体类型配置项、路由费用配置项、共享设备配置项。
2） 支持NIRC的监控协议，提供NIRC的监控界面；主要提供NIRC接收发送的数据包数目，连接的客户端数量，以及客户端状态、路由请求数、路由成功数信息。
3） 访问NIRC的路由信息，提供路由信息报表，以供管理者决策或对帐。
资源共享呼叫处理流程如下图：
呼叫中心A实呼叫建立NIRCLI报告闲实呼叫建立NIRCLI溢出转NIRCLIB座席队列接入广州的汕A座席虚拟队列汕头座席虚拟C座席队列接入深圳的汕虚呼叫建立呼叫中心BNIRC呼叫中心C
2006-12-14
华为机密，未经许可不得扩散 第3页, 共6页
华为网络呼叫中心方案 机密
1、 用户拨打客户服务热线；
2、 呼叫接入到呼叫中心B，呼叫中心B通过一系列语音提示和按键与用户交互，用户选择要求人工服务；
3、 呼叫中心B的座席全忙，则根据预先定义的路由策略使用网络路由，向NIRC请求网络路由；
4、 NIRC根据预定义的路由脚本来选择适当的资源，通过实时的呼叫中心资源状态的收集，得到呼叫中心A的业务代表资源空闲，指导网络将呼叫分配到呼叫中心A 。
5、 呼叫中心A为用户提供人工服务。
对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个在物理上分布、逻辑上集中的统一的呼叫中心。
网络呼叫中心专利技术方案特点
通过这种模式，华为网络呼叫中心能够在全网络或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现了呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡。 网络呼叫中心解决方案有如下特点：
1、 为网络呼叫中心支持跨呼叫中心的转移，包括释放转和挂起转，特别是挂起转方式能够保留呼叫处理的当前环境，并临时将呼叫转移到其它呼叫中心的环境，处理结束后呼叫自动转回原呼叫中心环境继续处理；
2、 华为网络呼叫中心解决方案，可以进行网络资源共享的设备包括座席，队列，IVR；
3、 NIRC方案中网络带宽占用较少，因为呼叫的网络路由的费用成本显然比本地路由来得高，而且额外占用一定的时间，因此各个呼叫中心在进行网络路由请求时可以配置网络路由条件，比如座席全忙，或者更精确地，呼叫队列中呼叫个数大于某值，或者呼叫和个数/座席个数占用比大于某值，或者平均等待时长大于某值时，实施网络路由请求。
4、 网络路由或转移时，由网络呼叫中心平台提供呼叫附加信息提前或同步转移功能；
5、 网络路由或转移时，允许指定目的地接收条件，包括目的设备存在则转移，预占用目的设备转移，目的方资源阀值转移（比如占用率低于某一值时实施转移），2006-12-14
华为机密，未经许可不得扩散 第4页, 共6页
华为网络呼叫中心方案 机密
这种转移策略可以灵活运用于业务系统。比如目的方存在则转移可以保证让某些业务直接转移到一个指定的呼叫中心进行处理，而预占用目的设备转移则可以提高服务质量，当媒体呼叫到达目的呼叫中心时，可以马上得到相应的服务；
6、 NIRC的网络路由过程中所有实际的媒体呼叫均通过最优路径转移，以达到减少中继占用的目的；
7、 在网络路由失败或超时时，各个呼叫中心有替代路由策略；
8、 在全网络支持虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心与局部呼叫中心的关系是，一个局部呼叫中心可以支持多个虚拟呼叫中心，而一个虚拟呼叫中心可以分布在多个局部呼叫中心上；
9、 由于网络呼叫中心采用分布式实现，各个呼叫中心站点的异常不会扩散到其它地点；
10、 提供对网络路由和转移的参数配置模块，统计信息的监视模块，事后分析报表模块，这些信息要有利于调整网络路由的各种参数，以提高网络路由的效率，降低网络路由的成本；
11、 华为网络呼叫中心各个关键部件采用双机系统，提高网络呼叫中心整体的可靠性；
移动IPCC网络呼叫中心应用情况
区域
山东
吉林
河南
云南
浙江
河北
贵州
广东
海南
广西
湖南
重庆
安徽
辽宁
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运营商
移动客服第三、四中心
移动客服第二中心
移动客服第三中心
移动客服第二、三中心
移动客服第三中心
移动客服第三中心
移动客服双中心
移动客服中心
移动客服第二中心
移动客服第二中心
移动客服第二中心
移动客服第三中心
移动客服第二中心
移动客服第二中心
规模
22000DT/2660坐席
7000DT/303座席
10000DT
14400DT/2400座席
17000DT/1200座席
5760DT/300座席
15000DT/1277座席
3660DT/1098座席
840DT/150坐席
1620DT/280坐席
14000DT/1400座席
1490DT/380坐席
5520DT/373坐席
11520DT/896座席
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华为网络呼叫中心方案 机密
天津
内蒙
山西
黑龙江
江苏
甘肃
移动客服第二中心
移动客服第二中心
移动客服第三中心
移动客服第三中心
移动客服第四中心
移动客服第二中心
1680DT/200坐席
5010DT/468坐席
5670DT/687坐席
3000DT
1200DT/1000坐席
720DT/100座席
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