2024年1月7日发(作者：南宫迎梅)
小米后勤保障亮红灯 饥饿营销后难打服务牌
“今年售后服务是要抓的第一件大事，复杂的维修网络是小米手机成败的关键”。小米科技CEO雷军在前不久这样说道。小米手机一直以来通过线上的方式进行销售，的确起到降低成本的目的，但是利润提高了，更不能忽视广大手机用户最关心的问题――售后维修。显然，小米在“后勤保障”这方面做得并不完善。众多“米粉”在得到这样一部发烧级手机的同时，也大呼小米手机“伤不起”。
售后服务
近日，福州市民蒋先生虽然买到了小米手机，却一点都高兴不起来，因为他的新手机刚到手两天就坏了，更糟糕的是，手机坏了以后在全省找不到一家维修机构，最终选择了将坏手机寄往北京小米公司进行维修这种方式。另一位小米手机用户因不小心将其摔落导致屏幕不亮，打给小米客服，接通后提示坐席忙请耐心等待，提示3次后，仍无法接通，并在接下来的半个小时内都没有打进去过。也有用户抱怨手机送修但是迟迟得不到答复，不知道问题出在哪费用是多少。还有小米手机用户发的“天价维修费用1800”的帖子更是在网上疯狂转载引起高度重视。
这就是小米手机在售后上普遍存在的几类问题，维修站少、客服接不通、维修时间长、资费高，而就是这几点无一不戳中消费者的痛处。在小米紧锣密鼓地进行着每一轮的销售时，高调的宣传难以与售后保障划上等号，这对处在高速发展的小米来说确实是一个挑战。
手机中国联盟秘书长王艳辉认为，小米手机“高配置低价格”的定位在所难免遇到一些两难的问题，若放量销售，只怕手机会出现过多的Bug（漏洞），Bug多了，退货量自然就高了。但是，高配置手机就意味着高风险，高风险本来对应的应该是高利润，但小米却偏偏打低价格。
那么针对越来越多的诉求，小米方面终于给出了说法，公司正引入大量第三方维修中心，按照规划到3月底，小米手机维修中心将覆盖全国120个城市。与此同时，小米电商业务线将招聘近千人，主要涵盖研发、运营、客服、仓储、售后服务等多个方面，并称从2月份起保证80%以上的电话接通率和90%的在线客服接通率。
当下，负责提供手机服务的“小米之家”还不到10家，如果按照小米手机的销量来看，目前小米已经形成一个巨大的售后服务市场。面对如此庞大的需求，小米售后自然被推到一个极具挑战的位置，而眼前小米售后服务中出现的诸多问题并不能在短期内解决。因此，摆在小米面前的将会是一份严峻的考卷。
合理资费
按照小米公司的计划，越来越多的签约服务站将在今年被建立起来，而对于站点的服务监管工作也需要及时进行部署，让消费者享受低价购机的同时也有品质的保证。
目前，高配置的智能手机售后维修费成了消费者的一块心病，让众多的手机用户落进一个“买得起修不起”的怪圈子。当然，最值得小米来借鉴的当属苹果的iPhone手机。大批的“果粉”使用苹果手机后最大的感触就是维修费用竟将近新机价格的1/3，如此高昂的资费让人们对维修店望而却步。很多网友戏称，世上恐怕只有苹果可以只卖产品，不管服务，还被消费者热捧。
或许你会说，某些过失导致机器整体翻新而导致维修价格高在所难免，可是如果只是手机某个小部件坏了，授权商给出的价格则更令人咋舌。一名iPhone手机用户在苹果一授权服务商处更换耳机配件时，由于手机充电插槽已经被人为腐蚀，需要及时更换，否则腐蚀其他部件很难再“保修”。只有走“官翻机”政策，更换包括主板等全部部件，价格接近1200
元。目前，iPhone手机维修主要集中在电池、Home键、主板、屏幕几个方面，消费者若要对零件进行单修的话，费用都比较高，只能选择“官翻机”的办法。而这一点正引来消费者对苹果的“强行”做法抱怨不断。
当然，无独有偶，小米同样惹上了高价维修手机的麻烦。用户名为“坏石头”的小米手机用户在论坛上发表名为“顶起来！天价维修费用1800”的帖子，直播了自己维修的过程。据“坏石头”介绍，他的手机进水，但一切功能正常，只屏幕一角有斑点，送厂返修，小米售后称维修费需1800元，这一价格仅比1999元的小米手机便宜了199元。
小米主打低价格买高配置的手机，但是漫天宣传下，其售后口碑让众多用户给出差评，毕竟在消费者心中，希望用高昂的价格买到的，不仅仅是性能上的优质体验，更是贴心的售后保障。
成本上扬
小米手机售后服务不能迅速跟进，与小米线下授权维修站点少有不可分割的关系。小米科技副总裁黎万强表示：在经过严格的资质筛选和专业培训后，目前已在16个省市的54座城市开放了签约加盟维修点。公司还计划在2012年第一季度，加速签约授权维修点的布点，预计将扩展至25个省份超过100个城市。早前，他也指出，不是不增加维修站的数量，因为小米手机在授权网点这方面一直很谨慎，主要是担心品质能否一体化。
除了建立自家品牌维修机构外，小米可以和各大PC、手机厂商一样，在各个城市与当地较大的维修中心合作，引进第三方维修市场，并建立与此呼应的物流货仓等配套服务，完善和加强售后系统。
扩建网点、吸引第三方维修市场、完善配套设施，这都将很大程度增加小米的运营成本。而伴随CDMA版小米手机的推出，公司更处在艰难的境遇中。处理器更新的速度可谓是日新月异，通常情况下，同等配置机器CDMA版本至少要比GSM/WCDMA版本多卖200元才能不亏损。因此，包括CDMA专利费和更换处理器所产生的更高费用，将导致CDMA版本的小米手机不能维持现有的1999元的价位。小米团队重负荷运转，稍有不慎就可能会带来惨重损失。小米科技CEO雷军此前也表示，在未来的三年中公司是不会考虑盈利的。
对此，无形营销机构首席顾问杨江涛认为，小米手机并不拥有核心竞争力，它只是组织生产销售，对于电子产品来说，核心竞争力不在技术而在于成本的控制，只有高毛利才能赚更多的钱。
目前，小米利用水军和媒体的争相宣传以及电商模式销售来降低物理渠道的费用，以提高毛利率。但是，这样的一个网络平台，也给小米带来巨大压力，没有过硬的质量不仅生存不下去，也阻碍了小米拓展二三线城市的脚步。而且，随着人员的扩充、维修站点的全覆盖、技术更新引起的科技含量增加等现实问题，成本上升已经是必然，但这并不与提供优质的售后服务相悖，反而将其推向举足轻重的位置。
2024年1月7日发(作者：南宫迎梅)
小米后勤保障亮红灯 饥饿营销后难打服务牌
“今年售后服务是要抓的第一件大事，复杂的维修网络是小米手机成败的关键”。小米科技CEO雷军在前不久这样说道。小米手机一直以来通过线上的方式进行销售，的确起到降低成本的目的，但是利润提高了，更不能忽视广大手机用户最关心的问题――售后维修。显然，小米在“后勤保障”这方面做得并不完善。众多“米粉”在得到这样一部发烧级手机的同时，也大呼小米手机“伤不起”。
售后服务
近日，福州市民蒋先生虽然买到了小米手机，却一点都高兴不起来，因为他的新手机刚到手两天就坏了，更糟糕的是，手机坏了以后在全省找不到一家维修机构，最终选择了将坏手机寄往北京小米公司进行维修这种方式。另一位小米手机用户因不小心将其摔落导致屏幕不亮，打给小米客服，接通后提示坐席忙请耐心等待，提示3次后，仍无法接通，并在接下来的半个小时内都没有打进去过。也有用户抱怨手机送修但是迟迟得不到答复，不知道问题出在哪费用是多少。还有小米手机用户发的“天价维修费用1800”的帖子更是在网上疯狂转载引起高度重视。
这就是小米手机在售后上普遍存在的几类问题，维修站少、客服接不通、维修时间长、资费高，而就是这几点无一不戳中消费者的痛处。在小米紧锣密鼓地进行着每一轮的销售时，高调的宣传难以与售后保障划上等号，这对处在高速发展的小米来说确实是一个挑战。
手机中国联盟秘书长王艳辉认为，小米手机“高配置低价格”的定位在所难免遇到一些两难的问题，若放量销售，只怕手机会出现过多的Bug（漏洞），Bug多了，退货量自然就高了。但是，高配置手机就意味着高风险，高风险本来对应的应该是高利润，但小米却偏偏打低价格。
那么针对越来越多的诉求，小米方面终于给出了说法，公司正引入大量第三方维修中心，按照规划到3月底，小米手机维修中心将覆盖全国120个城市。与此同时，小米电商业务线将招聘近千人，主要涵盖研发、运营、客服、仓储、售后服务等多个方面，并称从2月份起保证80%以上的电话接通率和90%的在线客服接通率。
当下，负责提供手机服务的“小米之家”还不到10家，如果按照小米手机的销量来看，目前小米已经形成一个巨大的售后服务市场。面对如此庞大的需求，小米售后自然被推到一个极具挑战的位置，而眼前小米售后服务中出现的诸多问题并不能在短期内解决。因此，摆在小米面前的将会是一份严峻的考卷。
合理资费
按照小米公司的计划，越来越多的签约服务站将在今年被建立起来，而对于站点的服务监管工作也需要及时进行部署，让消费者享受低价购机的同时也有品质的保证。
目前，高配置的智能手机售后维修费成了消费者的一块心病，让众多的手机用户落进一个“买得起修不起”的怪圈子。当然，最值得小米来借鉴的当属苹果的iPhone手机。大批的“果粉”使用苹果手机后最大的感触就是维修费用竟将近新机价格的1/3，如此高昂的资费让人们对维修店望而却步。很多网友戏称，世上恐怕只有苹果可以只卖产品，不管服务，还被消费者热捧。
或许你会说，某些过失导致机器整体翻新而导致维修价格高在所难免，可是如果只是手机某个小部件坏了，授权商给出的价格则更令人咋舌。一名iPhone手机用户在苹果一授权服务商处更换耳机配件时，由于手机充电插槽已经被人为腐蚀，需要及时更换，否则腐蚀其他部件很难再“保修”。只有走“官翻机”政策，更换包括主板等全部部件，价格接近1200
元。目前，iPhone手机维修主要集中在电池、Home键、主板、屏幕几个方面，消费者若要对零件进行单修的话，费用都比较高，只能选择“官翻机”的办法。而这一点正引来消费者对苹果的“强行”做法抱怨不断。
当然，无独有偶，小米同样惹上了高价维修手机的麻烦。用户名为“坏石头”的小米手机用户在论坛上发表名为“顶起来！天价维修费用1800”的帖子，直播了自己维修的过程。据“坏石头”介绍，他的手机进水，但一切功能正常，只屏幕一角有斑点，送厂返修，小米售后称维修费需1800元，这一价格仅比1999元的小米手机便宜了199元。
小米主打低价格买高配置的手机，但是漫天宣传下，其售后口碑让众多用户给出差评，毕竟在消费者心中，希望用高昂的价格买到的，不仅仅是性能上的优质体验，更是贴心的售后保障。
成本上扬
小米手机售后服务不能迅速跟进，与小米线下授权维修站点少有不可分割的关系。小米科技副总裁黎万强表示：在经过严格的资质筛选和专业培训后，目前已在16个省市的54座城市开放了签约加盟维修点。公司还计划在2012年第一季度，加速签约授权维修点的布点，预计将扩展至25个省份超过100个城市。早前，他也指出，不是不增加维修站的数量，因为小米手机在授权网点这方面一直很谨慎，主要是担心品质能否一体化。
除了建立自家品牌维修机构外，小米可以和各大PC、手机厂商一样，在各个城市与当地较大的维修中心合作，引进第三方维修市场，并建立与此呼应的物流货仓等配套服务，完善和加强售后系统。
扩建网点、吸引第三方维修市场、完善配套设施，这都将很大程度增加小米的运营成本。而伴随CDMA版小米手机的推出，公司更处在艰难的境遇中。处理器更新的速度可谓是日新月异，通常情况下，同等配置机器CDMA版本至少要比GSM/WCDMA版本多卖200元才能不亏损。因此，包括CDMA专利费和更换处理器所产生的更高费用，将导致CDMA版本的小米手机不能维持现有的1999元的价位。小米团队重负荷运转，稍有不慎就可能会带来惨重损失。小米科技CEO雷军此前也表示，在未来的三年中公司是不会考虑盈利的。
对此，无形营销机构首席顾问杨江涛认为，小米手机并不拥有核心竞争力，它只是组织生产销售，对于电子产品来说，核心竞争力不在技术而在于成本的控制，只有高毛利才能赚更多的钱。
目前，小米利用水军和媒体的争相宣传以及电商模式销售来降低物理渠道的费用，以提高毛利率。但是，这样的一个网络平台，也给小米带来巨大压力，没有过硬的质量不仅生存不下去，也阻碍了小米拓展二三线城市的脚步。而且，随着人员的扩充、维修站点的全覆盖、技术更新引起的科技含量增加等现实问题，成本上升已经是必然，但这并不与提供优质的售后服务相悖，反而将其推向举足轻重的位置。