2024年1月10日发(作者：滕依心)
3-1-8百信手机网分析
本页仅作为文档封面，使用时可以删除
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一、 客服前的准备
客户类型
描述语言
素更多的转向时尚、个性、新颖等方面。个性独特、追求时尚，百牌等，还免费为用户提供手机电子书、手机游戏、手机主题、手机视频、手机图片、手机有声读物、手机铃声、手机软件的下载。提供游戏手机、超薄手机、女性手机、超长待机手机、电视手机等多款适合于女孩的手机。
如今手机对于人们来说已经不仅仅是功能上的需求，在另一成熟男子
（28岁-35岁）
个层次上，手机如同手表、领带一样，成为了一种人们身份的象征。百信手机网有中国最全的手机型号库，覆盖了所有的日韩手机 品牌、欧美手机品牌、国内手机品牌、山寨机品牌、过往品牌等。百信手机大全也是收录手机最齐全, 收录最完整，查找最方便，描述最精确，价格最实时的手机大全。提供游戏手机、超薄手机、超长待机手机、电视手机等多款手机。
对于老年人来说，手机功能不用太多，甚至短信功能都不一老年人
（55岁-60岁）
定会使用，功能上只需要满足普通的电话功能即可。但是在手机的设计方面就需要针对老年人的特点进行设计。百信手机网致力于为用户提供各品牌手机的网上官方专卖店。手机报价均是是厂家直销价。买手机时，手机商城中各网上官方专卖店承诺：厂价直销，正规发票，全国联保，货到付款。有专门为老年人设计的老年人手机。
二、 沟通客户需求
目标客户群有哪些：
除儿童、婴儿外所有人群
请你为目标客户群设计一份10个客观问题（可以多选、单选）的网络调查问卷，问卷调查的目标是了解客户除了对产品需求之外的其他需求。
1、您目前使用的手机是什么品牌
诺基亚 三星 索爱 摩托罗拉 苹果LG OPPO 夏普 多普达 HTC 天语 魅族 纽曼
金立 夏新 酷派 中兴 飞利浦 其他
2、您希望有3G功能的手机吗
A.有 B.没有
3、您希望手机具有哪些功能 [多选题]
A.音乐功能 B.拍照功能 C.游戏功能
信手机网有中国最全的手机型号库，覆盖了所有的日韩手机
时尚女孩
(20岁-25岁)
品牌、欧美手机品牌、国内手机品牌、山寨机品牌、过往品
D.商务功能（邮件收发、文档阅读等）
F.导航功能 G.数据应用功能（蓝牙、红外线、数据线等） H.其他
4、您使用过哪些手机功能对这些功能如何评价
A. 很不满意 B.不满意 C.一般满意 D.很满意
基本通信功能
游戏功能
拍照功能
音乐功能
商务功能
GPS导航功能
数据应用功能
其他
5、您对现有手机性能表现的评价是
待机时间长短
信号收发能力
通话质量效果
硬件工艺质量
6、您玩的是手机内置游戏还是下载的游戏
A.手机内置游戏 B.下载的游戏
C.两者都玩 D.两者都没玩过
7、您希望手机里有什么游戏请写出游戏的名字
8、您会在未来多长时间内更换手机
A.半年内 B.半年-1年 年
年 年以上不坏就不换
9、您会购买以下哪个品牌的手机（可多选） [多选题]
A.诺基亚B.三星C.索爱D.摩托罗拉E.苹果. G..步步高 H.夏普多普达 I.其它
10、您会购买哪个价位的手机
元以下 B. 1000-1999元 元 元 元以上
三、 客户价值计算
红孩子网客户价值动态分析
价值类型 客户基本价值/元
满意客户的新增价值/元
价值大小
抱怨客户的价值损失/元
计算公式
客户生命周期×年消费额
价值大小（销售额）
３×（１０００×５２）
＝１５６０００
价值大小×10×60%
价值大小×10×90%
１５６０００×１０×
６０%＝９３６００
１５６０００×１０×
９０%＝１４０４００
1：我们的交易额的大小跟客服服务有相当大的关系，从上表格看出抱怨客户价值会损失的金额会是很大一笔金额。
分析结论
2：我们因该尽量维护好我们的老客户，做好客服，将自己的新增客户尽量的最大化。
四、 客户分类管理
A类客户有
B类客户有
C类客户有
客户1、客户2、客户3、客户7、客户9
客户4、客户5
客户6、客户8、客户10
通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：
有针对性的对不同的客户确定对其投资预算和成本维护情况，根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
如何高效管理：
1、（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。
对这类客户的管理应做到：
（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。
（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。
2、B类客户主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。
对这类客户的管理应注意以下几点：
（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。
（2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。
3、 C类客户
由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。
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一、 客服前的准备
客户类型
描述语言
素更多的转向时尚、个性、新颖等方面。个性独特、追求时尚，百牌等，还免费为用户提供手机电子书、手机游戏、手机主题、手机视频、手机图片、手机有声读物、手机铃声、手机软件的下载。提供游戏手机、超薄手机、女性手机、超长待机手机、电视手机等多款适合于女孩的手机。
如今手机对于人们来说已经不仅仅是功能上的需求，在另一成熟男子
（28岁-35岁）
个层次上，手机如同手表、领带一样，成为了一种人们身份的象征。百信手机网有中国最全的手机型号库，覆盖了所有的日韩手机 品牌、欧美手机品牌、国内手机品牌、山寨机品牌、过往品牌等。百信手机大全也是收录手机最齐全, 收录最完整，查找最方便，描述最精确，价格最实时的手机大全。提供游戏手机、超薄手机、超长待机手机、电视手机等多款手机。
对于老年人来说，手机功能不用太多，甚至短信功能都不一老年人
（55岁-60岁）
定会使用，功能上只需要满足普通的电话功能即可。但是在手机的设计方面就需要针对老年人的特点进行设计。百信手机网致力于为用户提供各品牌手机的网上官方专卖店。手机报价均是是厂家直销价。买手机时，手机商城中各网上官方专卖店承诺：厂价直销，正规发票，全国联保，货到付款。有专门为老年人设计的老年人手机。
二、 沟通客户需求
目标客户群有哪些：
除儿童、婴儿外所有人群
请你为目标客户群设计一份10个客观问题（可以多选、单选）的网络调查问卷，问卷调查的目标是了解客户除了对产品需求之外的其他需求。
1、您目前使用的手机是什么品牌
诺基亚 三星 索爱 摩托罗拉 苹果LG OPPO 夏普 多普达 HTC 天语 魅族 纽曼
金立 夏新 酷派 中兴 飞利浦 其他
2、您希望有3G功能的手机吗
A.有 B.没有
3、您希望手机具有哪些功能 [多选题]
A.音乐功能 B.拍照功能 C.游戏功能
信手机网有中国最全的手机型号库，覆盖了所有的日韩手机
时尚女孩
(20岁-25岁)
品牌、欧美手机品牌、国内手机品牌、山寨机品牌、过往品
D.商务功能（邮件收发、文档阅读等）
F.导航功能 G.数据应用功能（蓝牙、红外线、数据线等） H.其他
4、您使用过哪些手机功能对这些功能如何评价
A. 很不满意 B.不满意 C.一般满意 D.很满意
基本通信功能
游戏功能
拍照功能
音乐功能
商务功能
GPS导航功能
数据应用功能
其他
5、您对现有手机性能表现的评价是
待机时间长短
信号收发能力
通话质量效果
硬件工艺质量
6、您玩的是手机内置游戏还是下载的游戏
A.手机内置游戏 B.下载的游戏
C.两者都玩 D.两者都没玩过
7、您希望手机里有什么游戏请写出游戏的名字
8、您会在未来多长时间内更换手机
A.半年内 B.半年-1年 年
年 年以上不坏就不换
9、您会购买以下哪个品牌的手机（可多选） [多选题]
A.诺基亚B.三星C.索爱D.摩托罗拉E.苹果. G..步步高 H.夏普多普达 I.其它
10、您会购买哪个价位的手机
元以下 B. 1000-1999元 元 元 元以上
三、 客户价值计算
红孩子网客户价值动态分析
价值类型 客户基本价值/元
满意客户的新增价值/元
价值大小
抱怨客户的价值损失/元
计算公式
客户生命周期×年消费额
价值大小（销售额）
３×（１０００×５２）
＝１５６０００
价值大小×10×60%
价值大小×10×90%
１５６０００×１０×
６０%＝９３６００
１５６０００×１０×
９０%＝１４０４００
1：我们的交易额的大小跟客服服务有相当大的关系，从上表格看出抱怨客户价值会损失的金额会是很大一笔金额。
分析结论
2：我们因该尽量维护好我们的老客户，做好客服，将自己的新增客户尽量的最大化。
四、 客户分类管理
A类客户有
B类客户有
C类客户有
客户1、客户2、客户3、客户7、客户9
客户4、客户5
客户6、客户8、客户10
通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：
有针对性的对不同的客户确定对其投资预算和成本维护情况，根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
如何高效管理：
1、（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。
对这类客户的管理应做到：
（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。
（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。
2、B类客户主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。
对这类客户的管理应注意以下几点：
（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。
（2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。
3、 C类客户
由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。