2024年1月12日发(作者：终娴雅)
浅析市场营销中影响顾客满意度因素——以小米手机为例
摘要
随着人们生活水平的提升以及智能手机的不断成熟，手机市场的规模也越来越大，同时市场上手机品牌、类型等方面的选择也不断增多，在这种情况下，为了更好的争夺手机市场，就需要手机厂商通过多种市场营销手段来提高顾客的满意度，从而让手机客户提升对于手机品牌的使用忠诚度。小米手机在面世以来，被顾客所接受，销售规模在我国国产手机中处于领先地位，但是也存在着一些问题，使得小米手机使用者出现了一些流失，因此，就需要对小米手机在市场营销过程中的顾客满意度的提升进行研究，通过对小米手机顾客满意度理论概述和发展状况分析，来挖掘我国小米手机顾客满意度存在的问题，并最终提出相应的小米手机市场营销过程中提升顾客满意度的对策。
关键词：市场营销；顾客满意度；小米手机 I
目录
一、引言................................................................................................................ 1
（一）选题的目的和意义............................................................................ 1
（二）目前智能手机的发展现状................................................................ 1
1、智能手机技术现状 ......................................................................... 1
2、智能手机营销现状 ......................................................................... 2
二、顾客满意理论概述........................................................................................ 3
（一）顾客满意在小米手机营销中的体现................................................ 3
（二）小米手机顾客满意度影响因素........................................................ 3
1、产品的价格质量 ............................................................................. 3
2、产品的售前售后服务 ..................................................................... 4
3、产品的功能 ..................................................................................... 5
4、产品的品牌价值 ............................................................................. 5
5、产品的营销能力 ............................................................................. 6
三、小米手机的发展状况分析............................................................................ 6
（一）我国智能手机市场现状.................................................................... 6
（二）小米手机的发展历程........................................................................ 7
（三）我国小米手机与国外智能手机的对比分析.................................... 8
四、我国小米手机顾客满意度存在的问题........................................................ 9
（一）定价不合理，质量参差不齐............................................................ 9
（二）手机售后服务不到位........................................................................ 9
（三）营销手段较为单一............................................................................ 9
（四）品牌形象和价值有待提升.............................................................. 10
五、提升小米顾客满意度的对策...................................................................... 10
（一）采取合适的定价和质量管理策略.................................................. 10
（二）提高手机售后服务质量.................................................................. 11
（三）采取多样化的营销手段.................................................................. 11
（四）提升品牌形象和价值...................................................................... 11
六、结束语.......................................................................................................... 12
参考文献................................................................................................................ 1
I
一、引言
（一）选题的目的和意义
根据我国工业和信息化部在2016年1月份的相关统计数据显示，在2015年我国的整体移动手机用户达到了13.06亿的规模，相较于2014年增加了1964.5万部，可以说达到了平均每一百人95.5部的数量，其中智能手机用户数量达到了6.2亿部，智能手机的渗透率保持在了60.1%的水平，同时，我国智能手机被预测在2015年仍然可以保持较高的增长速度，可以说在我国的手机市场呈现出了增长速度快，基数规模大的特征。在这种情况下，全球和我国本土品牌手机纷纷选择了我国的较为广阔的智能手机市场，苹果、三星、HTC等大陆以外的品牌，以及联想、小米、华为、中兴、OPPO、VIVO等国内品牌都在我国智能手机市场上开展多种营销手段，从而保证自己的手机品牌维持较大的顾客拥有量，并提升品牌使用者的顾客忠诚度。这其中，小米手机作为在2010年才开始进军智能手机市场的新成立企业，其通过短短5年时间，就获得了较大的市场占有份额，取得了成功，根据全球市场研究机构TrendForce统计数据显示，在2015我国手机出货量排名中，小米手机以2015年全年6750万部生产销售量，占据了我国15.4%的份额成为我国第一，相与2014年同期分别增加了17%和1.8%，并在世界上排名第四。可以说在我国国产手机中处于领先地位，但是目前也存在着一些问题，使得小米手机使用者出现了一些流失，因此，就需要对小米手机在市场营销过程中的顾客满意度的提升进行研究，通过对小米手机顾客满意度理论概述和发展状况分析，来挖掘我国小米手机顾客满意度存在的问题，并最终提出相应的小米手机市场营销过程中提升顾客满意度的对策。
（二）目前智能手机的发展现状
1、智能手机技术现状
目前的智能手机在手机技术方面，主要包含以下几个方面的内容。
首先是手机的系统方面，目前主要为以下五个操作系统，第一个为苹果智能手机，其操作系统为iOS操作系统，为苹果所独有的系统，第二个为多数智能手机采用的较为开放的Android安卓系统，第三个HTC等手机所采用的Windows系统，第四个为黑莓手机所独有的BlackBerry OS系统，最后一个为诺基亚手机 1
独有的Symbian系统。
其次是手机的处理器方面，智能手机搭载处理器，目前市场上的主要厂商为高通骁龙系列、联发科MTK的MT系列、三星的Exynos系列、华为的Kirin海思麒麟系列等。
第三是手机屏幕方面，主要是分为电阻屏和电容屏，屏幕尺寸从3到5.5寸不等。
第四是手机像素方面，我国主流为1136*640，其他手机生产商生产较多的依次是1920*1080，960*640，1280*720，及800*480。
第五是搭载软件方面，我国主要搭载的软件如手机系统类如360手机安全卫士，社交和聊天软件类如微信、QQ等，各种本地和网络游戏类如腾讯游戏等，浏览器类如UC浏览器等，B2C平台类如淘宝、支付宝、京东等，此外还包括其他多种行业软件以及生活类软件等。
第六是在通信网络方面，往往采用的第三代和第四代移动通信网络，如第三代的WCDMA，TD-SCDMA等网络，即3G网络技术，在第四代网络技术上，主要是TD-LTE技术模式。
2、智能手机营销现状
目前智能手机在手机营销方面，主要包含以下几个方面的内容。
首先是在价格策略方面来说，由于我国范围内的智能手机竞争逐渐激烈，并且各种品牌手机的质量也并不相同，成本也不相同，因此在价格上都采用了不同的价格体系，有的手机如苹果手机走的是高端路线，目前新款手机价格如基本上都维持在4000元以上，有的手机采用的是多层次覆盖的价格策略，将本品牌旗下不同档次手机进行价格区分，如联想智能手机，从500多元到2600元之间，在每个千元分段内均有产品研制和销售。
其次是在销售以及售后渠道方面，我国市场上智能手机主要分为三种方式，第一种是直营店，同时负责销售和售后服务，如苹果手机就是直营店为主，第二种是卖场销售商负责销售和售后，国内很多品牌手机都倾向于采用的是这种售后方式，第三种是多渠道并举，同时发展手机销售的直营店和销售商卖场铺货销售的方式。同时很多手机品牌都同时联合移动、联通、电信等移动通信运营商进行运营商的自有实体渠道的手机销售。
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2024年1月12日发(作者：终娴雅)
浅析市场营销中影响顾客满意度因素——以小米手机为例
摘要
随着人们生活水平的提升以及智能手机的不断成熟，手机市场的规模也越来越大，同时市场上手机品牌、类型等方面的选择也不断增多，在这种情况下，为了更好的争夺手机市场，就需要手机厂商通过多种市场营销手段来提高顾客的满意度，从而让手机客户提升对于手机品牌的使用忠诚度。小米手机在面世以来，被顾客所接受，销售规模在我国国产手机中处于领先地位，但是也存在着一些问题，使得小米手机使用者出现了一些流失，因此，就需要对小米手机在市场营销过程中的顾客满意度的提升进行研究，通过对小米手机顾客满意度理论概述和发展状况分析，来挖掘我国小米手机顾客满意度存在的问题，并最终提出相应的小米手机市场营销过程中提升顾客满意度的对策。
关键词：市场营销；顾客满意度；小米手机 I
目录
一、引言................................................................................................................ 1
（一）选题的目的和意义............................................................................ 1
（二）目前智能手机的发展现状................................................................ 1
1、智能手机技术现状 ......................................................................... 1
2、智能手机营销现状 ......................................................................... 2
二、顾客满意理论概述........................................................................................ 3
（一）顾客满意在小米手机营销中的体现................................................ 3
（二）小米手机顾客满意度影响因素........................................................ 3
1、产品的价格质量 ............................................................................. 3
2、产品的售前售后服务 ..................................................................... 4
3、产品的功能 ..................................................................................... 5
4、产品的品牌价值 ............................................................................. 5
5、产品的营销能力 ............................................................................. 6
三、小米手机的发展状况分析............................................................................ 6
（一）我国智能手机市场现状.................................................................... 6
（二）小米手机的发展历程........................................................................ 7
（三）我国小米手机与国外智能手机的对比分析.................................... 8
四、我国小米手机顾客满意度存在的问题........................................................ 9
（一）定价不合理，质量参差不齐............................................................ 9
（二）手机售后服务不到位........................................................................ 9
（三）营销手段较为单一............................................................................ 9
（四）品牌形象和价值有待提升.............................................................. 10
五、提升小米顾客满意度的对策...................................................................... 10
（一）采取合适的定价和质量管理策略.................................................. 10
（二）提高手机售后服务质量.................................................................. 11
（三）采取多样化的营销手段.................................................................. 11
（四）提升品牌形象和价值...................................................................... 11
六、结束语.......................................................................................................... 12
参考文献................................................................................................................ 1
I
一、引言
（一）选题的目的和意义
根据我国工业和信息化部在2016年1月份的相关统计数据显示，在2015年我国的整体移动手机用户达到了13.06亿的规模，相较于2014年增加了1964.5万部，可以说达到了平均每一百人95.5部的数量，其中智能手机用户数量达到了6.2亿部，智能手机的渗透率保持在了60.1%的水平，同时，我国智能手机被预测在2015年仍然可以保持较高的增长速度，可以说在我国的手机市场呈现出了增长速度快，基数规模大的特征。在这种情况下，全球和我国本土品牌手机纷纷选择了我国的较为广阔的智能手机市场，苹果、三星、HTC等大陆以外的品牌，以及联想、小米、华为、中兴、OPPO、VIVO等国内品牌都在我国智能手机市场上开展多种营销手段，从而保证自己的手机品牌维持较大的顾客拥有量，并提升品牌使用者的顾客忠诚度。这其中，小米手机作为在2010年才开始进军智能手机市场的新成立企业，其通过短短5年时间，就获得了较大的市场占有份额，取得了成功，根据全球市场研究机构TrendForce统计数据显示，在2015我国手机出货量排名中，小米手机以2015年全年6750万部生产销售量，占据了我国15.4%的份额成为我国第一，相与2014年同期分别增加了17%和1.8%，并在世界上排名第四。可以说在我国国产手机中处于领先地位，但是目前也存在着一些问题，使得小米手机使用者出现了一些流失，因此，就需要对小米手机在市场营销过程中的顾客满意度的提升进行研究，通过对小米手机顾客满意度理论概述和发展状况分析，来挖掘我国小米手机顾客满意度存在的问题，并最终提出相应的小米手机市场营销过程中提升顾客满意度的对策。
（二）目前智能手机的发展现状
1、智能手机技术现状
目前的智能手机在手机技术方面，主要包含以下几个方面的内容。
首先是手机的系统方面，目前主要为以下五个操作系统，第一个为苹果智能手机，其操作系统为iOS操作系统，为苹果所独有的系统，第二个为多数智能手机采用的较为开放的Android安卓系统，第三个HTC等手机所采用的Windows系统，第四个为黑莓手机所独有的BlackBerry OS系统，最后一个为诺基亚手机 1
独有的Symbian系统。
其次是手机的处理器方面，智能手机搭载处理器，目前市场上的主要厂商为高通骁龙系列、联发科MTK的MT系列、三星的Exynos系列、华为的Kirin海思麒麟系列等。
第三是手机屏幕方面，主要是分为电阻屏和电容屏，屏幕尺寸从3到5.5寸不等。
第四是手机像素方面，我国主流为1136*640，其他手机生产商生产较多的依次是1920*1080，960*640，1280*720，及800*480。
第五是搭载软件方面，我国主要搭载的软件如手机系统类如360手机安全卫士，社交和聊天软件类如微信、QQ等，各种本地和网络游戏类如腾讯游戏等，浏览器类如UC浏览器等，B2C平台类如淘宝、支付宝、京东等，此外还包括其他多种行业软件以及生活类软件等。
第六是在通信网络方面，往往采用的第三代和第四代移动通信网络，如第三代的WCDMA，TD-SCDMA等网络，即3G网络技术，在第四代网络技术上，主要是TD-LTE技术模式。
2、智能手机营销现状
目前智能手机在手机营销方面，主要包含以下几个方面的内容。
首先是在价格策略方面来说，由于我国范围内的智能手机竞争逐渐激烈，并且各种品牌手机的质量也并不相同，成本也不相同，因此在价格上都采用了不同的价格体系，有的手机如苹果手机走的是高端路线，目前新款手机价格如基本上都维持在4000元以上，有的手机采用的是多层次覆盖的价格策略，将本品牌旗下不同档次手机进行价格区分，如联想智能手机，从500多元到2600元之间，在每个千元分段内均有产品研制和销售。
其次是在销售以及售后渠道方面，我国市场上智能手机主要分为三种方式，第一种是直营店，同时负责销售和售后服务，如苹果手机就是直营店为主，第二种是卖场销售商负责销售和售后，国内很多品牌手机都倾向于采用的是这种售后方式，第三种是多渠道并举，同时发展手机销售的直营店和销售商卖场铺货销售的方式。同时很多手机品牌都同时联合移动、联通、电信等移动通信运营商进行运营商的自有实体渠道的手机销售。
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