2024年1月17日发(作者：蔡白凝)
手机（2G3G）售后服务要求及步骤
手机根据国家“三包政策”，对于非人为损坏性能故障，实施7天包退、15天包换、1年保修，请保留好保修凭证（保修卡，发票）。对于15天包换机器，实施什么有故障就换换什么（即手机有故障只更换手机，其它（包含电池，充电器等一律不换）标准
一、售后服务基础要求
（一）开箱故障换机（DOA）要求：
1.机器具体故障信息
2.机器屏幕保护膜、入网证、背贴及外壳不能有任何磨损（即无使用过痕迹）
3.通话时间不能超出10分钟（NOKIA：5分钟内）。
4.有带和开箱机相符并完整TA码（即完整IMEI贴）保修卡全联。
各品牌开箱换机（DOA）必需明细
诺基亚:机头、后盖、完整保修卡、3联串贴（A B C联）
摩托罗拉：机头、手写笔、完整保修卡、3联串贴（A B C联）
三星：机头、完整保修卡、3联串贴、外盒盒贴
多普达：机头、完整保修卡、4联串贴（A B C D联）
L G: 机头、完整保修卡、4联串贴（A B C D联）
索尼爱立信：机头、后盖、完整保修卡、3联串贴（1 2 3联），盒子
（二）十五天换机（DAP）要求：
1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整保修卡原件）
2.购机发票（发票章和发票号码必需清楚，需注明手机型号和IMEI号）
3.保修卡和发票日期必需一致，且不超出15天，保修卡和发票章单位名称必需一致
4.机主姓名和联络电话必需真实，且能联络上机主（要求是机主本人，且描述情况真实合理）（回访不合格将被退回，待全部资料合格方能再次接收）
5.具体故障信息，（基础上以此为目测判定手机故障依据，查无所述故障将被退回）
6.入网证、背贴不能有磨损、破损、无入网证机器不能做为15天检测换机，机器外壳不能有擦伤、摔伤、磨损等一切人为损坏。
各品牌开箱换机（DOA）必需明细：
诺基亚:机头、后盖、B联串贴粘到保修卡、发票
摩托罗拉：机头、手写笔、A联串贴粘到保修卡、发票
三星：机头、串贴粘到保修卡、发票
多普达：机头、A联串贴粘到保修卡、发票
L G: 机头、A联串贴粘到保修卡、发票
索尼爱立信：机头、后盖、保修卡、发票
（三）附件更换要求（耳机保修3个月，电池保修半年，充电器/蓝牙/数据线保修一年）
1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整保修卡原件）
2.购机发票（发票章和发票号码必需清楚，三星、LG、多普达、MOTO需注明手机型号和IMEI号和S/N号）
3.机主姓名和联络电话必需真实（回访不合格将被退回）
4.具体故障信息
（四）保修要求
1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整保修卡原件）
2.购机发票及购机协议（发票章和发票号码必需清楚，需注明手机型号和IMEI号）
3.机主姓名和联络电话必需真实，且能联络上机主（回访不合格将被退回）
4.具体故障信息
保修只需机头、保修卡、发票（假如无法提供保修卡和发票，将根据手机出厂日期计算保修期）
二、工作要求：
（一）各部（室）/厅请于每七天二、四早晨12点半之前上交故障
手机。
（二）故障手机保修卡需清楚、工整填写，销售单位需填写至
部门，如：中国移动广西东兴分企业北仑服务厅。
（三）上交故障手机时，除附件故障，只需上交机头及保修卡即可。（附件为耳机、电池、充电器、数据线等）。
（四）因为7天包退、15天包换是以厂家收到货时间来算，关系到物流周转时间，请各部（室）/厅在收到故障手机后根据要求时限上交，如因个人原因造成无法更换而只能进行保修，由当事人自行负责向用户做好解释。
（五）通常情况下，出现有需要换机，不许可直接为用户撤单及
更换新手机，如出现确实有需要在BOSS撤单为用户换手机，请先和陈静联络核查是否符合撤单条件（是否有些人为刮花现象），如因私自撤单造成手机无法进行更换，由当事人负担相关责任。
（六）服务厅销售终端无须填写保修卡，交待用户保管好保修卡（含A、B、C串号贴）、购机发票、购机协议等；集高部销售一元购机则需按文件要求全部要写保卡并回收。
（七）用户在送修手机前，请用户自行备份手机所储存资料，以防在维修过程中丢失。
指定收货人：陈静
市场部业务管理室
-4-20
2024年1月17日发(作者：蔡白凝)
手机（2G3G）售后服务要求及步骤
手机根据国家“三包政策”，对于非人为损坏性能故障，实施7天包退、15天包换、1年保修，请保留好保修凭证（保修卡，发票）。对于15天包换机器，实施什么有故障就换换什么（即手机有故障只更换手机，其它（包含电池，充电器等一律不换）标准
一、售后服务基础要求
（一）开箱故障换机（DOA）要求：
1.机器具体故障信息
2.机器屏幕保护膜、入网证、背贴及外壳不能有任何磨损（即无使用过痕迹）
3.通话时间不能超出10分钟（NOKIA：5分钟内）。
4.有带和开箱机相符并完整TA码（即完整IMEI贴）保修卡全联。
各品牌开箱换机（DOA）必需明细
诺基亚:机头、后盖、完整保修卡、3联串贴（A B C联）
摩托罗拉：机头、手写笔、完整保修卡、3联串贴（A B C联）
三星：机头、完整保修卡、3联串贴、外盒盒贴
多普达：机头、完整保修卡、4联串贴（A B C D联）
L G: 机头、完整保修卡、4联串贴（A B C D联）
索尼爱立信：机头、后盖、完整保修卡、3联串贴（1 2 3联），盒子
（二）十五天换机（DAP）要求：
1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整保修卡原件）
2.购机发票（发票章和发票号码必需清楚，需注明手机型号和IMEI号）
3.保修卡和发票日期必需一致，且不超出15天，保修卡和发票章单位名称必需一致
4.机主姓名和联络电话必需真实，且能联络上机主（要求是机主本人，且描述情况真实合理）（回访不合格将被退回，待全部资料合格方能再次接收）
5.具体故障信息，（基础上以此为目测判定手机故障依据，查无所述故障将被退回）
6.入网证、背贴不能有磨损、破损、无入网证机器不能做为15天检测换机，机器外壳不能有擦伤、摔伤、磨损等一切人为损坏。
各品牌开箱换机（DOA）必需明细：
诺基亚:机头、后盖、B联串贴粘到保修卡、发票
摩托罗拉：机头、手写笔、A联串贴粘到保修卡、发票
三星：机头、串贴粘到保修卡、发票
多普达：机头、A联串贴粘到保修卡、发票
L G: 机头、A联串贴粘到保修卡、发票
索尼爱立信：机头、后盖、保修卡、发票
（三）附件更换要求（耳机保修3个月，电池保修半年，充电器/蓝牙/数据线保修一年）
1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整保修卡原件）
2.购机发票（发票章和发票号码必需清楚，三星、LG、多普达、MOTO需注明手机型号和IMEI号和S/N号）
3.机主姓名和联络电话必需真实（回访不合格将被退回）
4.具体故障信息
（四）保修要求
1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整保修卡原件）
2.购机发票及购机协议（发票章和发票号码必需清楚，需注明手机型号和IMEI号）
3.机主姓名和联络电话必需真实，且能联络上机主（回访不合格将被退回）
4.具体故障信息
保修只需机头、保修卡、发票（假如无法提供保修卡和发票，将根据手机出厂日期计算保修期）
二、工作要求：
（一）各部（室）/厅请于每七天二、四早晨12点半之前上交故障
手机。
（二）故障手机保修卡需清楚、工整填写，销售单位需填写至
部门，如：中国移动广西东兴分企业北仑服务厅。
（三）上交故障手机时，除附件故障，只需上交机头及保修卡即可。（附件为耳机、电池、充电器、数据线等）。
（四）因为7天包退、15天包换是以厂家收到货时间来算，关系到物流周转时间，请各部（室）/厅在收到故障手机后根据要求时限上交，如因个人原因造成无法更换而只能进行保修，由当事人自行负责向用户做好解释。
（五）通常情况下，出现有需要换机，不许可直接为用户撤单及
更换新手机，如出现确实有需要在BOSS撤单为用户换手机，请先和陈静联络核查是否符合撤单条件（是否有些人为刮花现象），如因私自撤单造成手机无法进行更换，由当事人负担相关责任。
（六）服务厅销售终端无须填写保修卡，交待用户保管好保修卡（含A、B、C串号贴）、购机发票、购机协议等；集高部销售一元购机则需按文件要求全部要写保卡并回收。
（七）用户在送修手机前，请用户自行备份手机所储存资料，以防在维修过程中丢失。
指定收货人：陈静
市场部业务管理室
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