自学考试电子商务概论 00896 重点整理考试必过-USB迷|专注于互联网分享

2024年2月3日发(作者：钦冰蝶)

第一章电子商务概述

电子商务：是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。是现代电子技术和商务活动结合的产物。其根本性标志是互联网在商业上的应用。电子商务中的Internet相关技术：1）TCP/IP协议2）ISDN综合业务数字网 3）WWW万维网。由Internet及相关技术决定的电子商务主要特点：1）数字化2）网络外部性。由电子商务系统结构决定的电子商务特点：1）集成性2）协调性3）可拓展性。由交易过程决定的电子商务特点：1）普遍性2）虚拟性3）交互性。由电子商务市场主体决定的电子商务的特点：1）公平竞争2）低版本3）消费者的顾客价值高。电子商务的产生：1、信息网络技术为电子商务奠定了物质基础。2、国际经济交往的客观要求。3、市场竞争是催化剂。电子商务产生的标志：一是Internet技术在商业活动各个环节包括营销、采购、配送、付款等得到全面应用，而不仅仅是应用到商务的某一项活动。二是Internet上的商务活动已经在企业、政府乃至个人中间展开，而不仅仅是用得起昂贵的VANS增值网的大公司。电子商务产生时间：1、认为在20世纪70年代，银行间电子基金转账EFT在专用网络上使用。2、认为在20世纪70年代末80年代初，电子数据交换EDI在企业内部的使用。3、我们认为是在20世纪90年代产生的。实现Internet与EDI的四中结合方式：Internet mail、标准CI、WEB-EDI、XML/EDI。电子商务分类：一、按交易主体分类 1、B2C。企业与消费者之间的电子商务就是通过网上商店实现网上在线商品零售和为消费者提供所需服务的商务活动。2、B2B。企业对企业的电子商务是指在Internet上采购商与供应商谈判、订货、签约、接受发票和付款以及索赔处理、商品发送管理和运输跟踪等所有活动。功能：1）供应商管理 2）库存管理 3）销售管理 4）交易文档管理 5）支付管理。3、B2G。政府作为电子商务参与主体，主要表现在政府采购上。公开招标市政府采购的主要方式。二、按交易对象分类 1、有形商品电子商务，有形商品交易又称为非完全电子商务。2、无形商品电子商务，又称完全电子商务。三、按使用网络类型分类 1、EDI商务：将商务或行政事务按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或文档数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。主要用于企业与企业、企业与批发商、批发商与零售商之间的批发业务。2、Internet商务 3、intranet商务，intranet是在Internet基础上发展起来的企业内部网，称为内联网。四、按网络接入方式分类 1、网站电子商务 2、移动电子商务。是指通过手机、掌上电脑等手持移动终端从事的商务活动，其技术主要包括无线应用协议WAP、移动IP技术、蓝牙技术、通用分组无线业务GPRS、移动定位系统MPS、第三代移动通信系统3G。主要服务包括银行业务、交易、订票、购物、娱乐、无线医疗、移动应用服务提供商。3、语音电子商务，是指利用语音技术将用户连接到公司的网站，并利用语音交互功能为用户提供信息和交易服务。其技术主要包括语音可拓展标识语言技术VXML、语音识别技术SR、文字转语音技术TTS。电子商务对企业的影响：影响企业的运作模式、影响企业的组织结构。电子商务和传统商务模式相比的优缺点：优点：1、快捷方便，大大缩短了时间和空间。2、经营成本低，隐蔽性强，容易偷税漏税。3交易效率高。缺点：1、少了人与人之间的沟通与关爱。2、很难与顾客建立长久稳定的关系。电子商务的优势：(1)对企业来说，电子商务的优势可以归纳为一句话：电子商务可以增加销售额并降低成本(2)企业在销售商品和处理订单时，用电子商务可以降低询价、提供报价和确定存货等活动的处理成本(3)电子商务可以增加卖主的销售机会，企业在采购时用电子商务可以找到新的供应商和贸易伙伴，而且讨价还价和交易条款的传递都十分便捷。电子商务提高了企业间信息交换的速度和准确性，降低了交易双方的成本(4)电子商务也增加了买主的购买机会。买主每天24小时都可以与卖主接触。可以及时、大量地获得所需要的信息(5)电子商务的好处可以惠及整个社会。除互联网可以安全、迅速、低成本地实现税收、退休金和社会福利金的电子支付外，由于电子商务可让人们在家工作，交通拥挤和环境污染也可以得到缓解。而且电子商务还可以使产品或服务到达边远地区。电子商务的劣势：(1)有些业务流程也许永远也不能使用电

子商务(2)企业在采用任何新技术之前都要计算投资的收益情况。对电子商务进行投资时，其收益是很难计算的，这是因为实施电子商务的成本和收益很难定量计算。另外招募和留住那些精通技术和设计、熟悉业务流程的雇员也是件难事。还有的困难是完成传统业务的数据库和交易处理软件很难与支持电子商务的软件有效地兼容(3)在实施电子商务时还会遇到文化和法律上的障碍。电子商务对经济规律的影响：1、反映传统经济的某些规律消失或变形。2、出现反应信息经济的新规律。如1、边际收益递减规律被边际收益递增规律代替 2、达维多定律：任何企业在本产业中必须第一个淘汰自己的产品。3、梅特卡夫定律：网络的价值等于网络节点数的平方。网络外部性是指一种产品对用户的价值是随着采用相同产品或兼容产品的用户数量的增加而增大的。电子商务的消极影响如：虚假广告、出售用户信息。

消极影响产生的原因：1、网络防范技术落后，是网络犯罪的一个外部因素。2、法律观念薄弱是造成电子商务消极影响的主观原因。3、我国现行司法不能适应信息技术和网络的发展，不能为公安机关提供有效的司法依据。电子商务外部集成是将供应商、政府机构和公司集成为一个共同的社区，使它能在任何计算机平台之间进行通信。电子商务的直接应用就是企业业务的内部集成。完成内部集成的企业可用电子方式接收订单，然后自动将信息发到生产、运输、结算和存货系统。融合包括两个方面：内容的融合和传输技术的融合。内容的融合使数字化的信息(可表达为基于计算机的信息)可以低成本地进行处理、检索、分类、加强、转换、压缩、加密、复制和传送。传输融合是指压缩和存储数字化信息，使它能通过现有的混合基础设施进行传输。传输融合也指通信设备的融合，即声音、数据、图片和图像在同一条线路上传输所用的“管道”。

第二章电子商务的技术基础

Web是建立在客户机模型基础上，以超文本标识语言HTML和HTTP协议为基础，能够面向用户界面的信息浏览系统。动态Web可以用来完成的电子商务：1、通过市场营销和广告方式进行客户管理2、开发新产品3、寻找和开辟更多的网上销售渠道4、加强企业内部管理。Web2.0主要代表技术：1、RSS 2、Trackback 3、Ajax 4、Tag。电子商务支付技术：是电子商务系统的重要组成部分，他指的是消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品和服务，即把新型支付手段包括电子现金、信用卡、借记卡、智能卡等的支付信息通过网络安全传送到银行或相应的处理机构，来实现电子支付。电子商务支付技术的安全要求包括保密性、认证、数据完整性、交互操作性等。SSL协议：在安全要求不太高时使用，它包括握手协议、消息加密协议。SET安全电子交易协议：其主要安全技术有加密、数字信封、数字签名、双重数字签名、认证等。其交易流程为1、持卡人决定购买，向商家发出购买请求2、商家返回同意支付等信息3、持卡人验证商家身份，将订购信息和支付信息安全传送给商家，但支付信息对商家来说是不可见的（用银行公钥加密）4、商家验证支付网关身份，把支付信息传给支付网关，要求验证持卡人支付信息是否有效5、、支付网关验证商家身份，通过传统的银行网络到发卡行验证持卡人信息是否有效，并把结果返回商家6、商家返回信息给持卡人，送货7、商家定期向支付网关发送支付信息，支付网关同志卡行划账，并把结果返回商家，交易结束。我国电子商务系统现有条件：1、法律方面。目前我国还没有完整的电子商务的法规。2、金融业方面。用卡付款代替传统的现金付款已越来越被人们接受。3、市场方面。由于电子商务潜在的巨大利润，商家盼望电子商务早日实现。4、顾客要求方面。电子支付为用户停工了很大的方便，得到了用户的欢迎，但由于电子支付要用户承担一定的风险，所以要顾客普遍接受还需时间。电子支付工具：电子信用卡、电子支票、电子现金、智能卡、磁条卡、IC卡、数字货币等。电子支票：将传统支票改变为带有数字签名的电子报文，或利用其他数字电文代替传统支票的全部信息。电子现金：是以电子化数字形式存在的现金货币。电子商务的安全隐患：1）对合法用户身份的仿冒2）网络传输数据的保密性3）网络传输数据的完整性4）利用网络数据恶意攻击网络硬件和软件，导致商务信息传递

的丢失、破坏5）商业欺诈和故意抵赖。电子商务的安全要素：1）有效性2）保密性3）完整性4）可靠性。加密技术：通常分为对称加密和非对称加密。对称加密也叫单匙，其解密要是和加密钥匙是相同的。非对称加密的密钥被分解为公开密钥和私有密钥。安全认证技术:智能卡、数字签名、数字凭证、CA认证、数字信封、数字时间戳。防火墙：是指一个由软件系统和硬件设备组合而成的，在内部网和外部网之间的界面上构成的保护屏障。CA发放的证书有SSL和SET两种。区别：SSL安全协议主要用于提高应用程序之间数据的安全系数，其缺点是有利于商家而不利于客户，这是因为SSL协议只进行商家对客户的认证，缺乏客户对商家的认证，所以SSL协议一般服务于银行对企业或企业对企业的电子商务。SET协议位于应用层，它是用来保护互联网上银行卡支付交易安全性的，所以SET一般服务于持卡消费、网上购物的电子商务。

第三章 EDI与电子商务

EDI：电子数据交换是电子商务的初级形式，它是指企业与企业之间、企业与政府之间通过一个内部网进行的数据传递和数据交换。EDI的组成：数据标准化、EDI软件及硬件、通信网络。EDI特点：1）适用对象是不同的组织2）传送的资料是一般业务资料3）传输的报文是格式化的4）使用的数据通信网络一般是增值网、专用网5）数据传输由收送双方的计算机系统直接传送、交换资料、不需要人工介入操作。EDI优势：1）降低成本2）减少错误3）减少库存4）改善客户服务。传统EDI局限：1）环境问题2）费用问题3）安全问题。

EDI标准是国际社会共同指定的一种用于在电子函件中书写商务报文的规范和国际标准。目前国际上存在的标准体系有三个：1、流行于欧亚，由联合国欧洲经济委员会指定的UN/EDI-FACT标准2、流行于北美，由美国国家标准化委员会指定的ANSIX.12标准3、国际标准组织研究的ISO/IEC，其标准化工作主要由ISO/TC154和ISO/IEC/JTC1/SC32开展，ISO/TC154下设三个工作组是ISO/TC154、语法规则工作组、基本语义库工作组。ISO/IEC/JTC1/SC32分为五个工作组，分别是EDI工作组、元数据工作组、数据库语言工作组、SQL多媒体和应用包工作组、远程数据库访问工作组。我们通常指的EDI标准是UN/EDI-FACT标准，它的主要使命是简化和协调世界各国行政、商业、运输等方面的程序和惯例，其数据格式的三个要素是数据元、数据段、标准报文格式。EDI标准包括EDI网络通信标准、EDI处理标准、EDI联系标准、EDI语义语法标准等。EDI信息编码原则包括：1）唯一性2）可扩充性3）简明性4）稳定性5）易识别性6）自检能力。工作流程形成的EDI工作方式：1、生产EDI平面文件2、翻译生产EDI标准格式文件3、通讯4、EDI文件的接收和处理。功能模型形成的EDI工作方式：1、点对点方式2、增值网方式3、MHS方式（最优方式）。

EDI是实现电子商务的核心技术。Internet与EDI的结合方式：1）Internet mail 2）标准翻译3）Web-EDI方式4）XML/EDI方式。

第四章电子商务系统

系统分类：1）按系统规模分为小型系统、中型系统、大型系统和巨型系统2）按组成要素的性质分为自然系统、人造系统、复合系统3）按系统与环境的关系分为开放系统、封闭系统、孤立系统等等。系统属性：1）系统的完整性2）系统的相关性3）系统的功能性和目标性4）系统的层次性和相对性5）系统的复杂性和随机性6）系统的适应性。电子商务的四流系统包括信息流、商流、资金流、物流。电子商务系统区别于其他各种商务系统的根本标志：利用信息网络技术全面实现电子交易。电子商务系统是指利用信息网络技术全面实现电子交易的商务系统。Internet信息系统是指企业、组织和电子商务服务商，在Internet网络的基础上开发设计的信息系统，它保证企业、组织和个人消费者之间网上交易的实现，因此其主要作用是提供一个开放的、安全的和可控制的信息交换平台，它是电子商务系统的核心和基石。电子商务主体要素：消费者、企业、政府。电子商务服务商分为两类：一类是为电子商务系统提供系统支持服务额，它主要为企业、组织和消费者在网上交易提供技术和物

质基础；另一类是直接提供电子商务服务者，他为企业、组织与消费者之间的交易提供沟通渠道和商务活动服务。第一大类分为接入服务商、服务提供商、内容服务提供服务上、应用服务系统提供商。第二类分为提供B2C型交易服务的电子商务服务商、提供B2B型交易服务的电子商务服务商、提供网上拍卖服务的电子商务服务公司。CA认证中心就是承担网上安全电子交易认证服务、签发数字证书并能够确认用户身份的服务机构。第三方支付：就是一些和国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。网络层指网络基础设备，是实现电子商务的最底层的基础设施，它包括远程通信网、有线电视网、无线通信网和互联网。互联网络上包括的主要硬件有：基于计算机的电话设备、集线器、数字交换机、路由器、调制解调器、有线电视的机顶盒、电缆调制解调器。

电子商务系统框架的两大支柱：1）公共政策和法律2）技术标准和网络协议网络协议：对于处在计算机网络中的两个不同地理位置上的企业来说，要进行通信，必须按照通信双方预先共同约定好的规程进行，这些共同的约定和规程就是网络协议。

第五章电子商务流程

业务流程：是指为完成某一目标，而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。商务流程：商务主题为了追求价值最大化所进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活动的有序集合。其基本特征：1.、他是商务活动2、它是有序集合3、主体的目标是追求价值最大化。电子商务流程：就是使用计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术的商务流程。

电子商务的基本流程：1）交易前的准备2）交易磋商。包括询盘、发盘、还盘以及组织资源等活动3）签订合同和办理手续4）履行合同和索赔。电子商务标准规定的电子商务交易应遵循的基本程序：1）客户方向供货方提出商品的报价请求2）供货方向客户方回答该商品的报价3）客户方向供货方提出商品订购单4）供货方向客户方对提出的商品订购单的应答5）客户方根据英大提出是否对订购单有变更请求6）客户方向供货方提出商品运输说明7）供货方向客户方发出发货通知8）客户方向供货方发回收货通知9）交易双方首发汇款通知10）供货方向客户方发送电子发票。网络商品直销：指消费者和生产者，或者是需求方和供应方直接利用网络形式所开展的买卖活动。其特点是供需直接见面，环节少，速度快，费用低。网络直销的过程步骤：1）消费者在Internet上查看企业和商家主页2）消费者通过购物对话框填写购物信息3）消费者选择支付方式4）企业或商家的客户服务器接到订单后检查支付方的服务器，确认亏款额是否被认可5）企业或商家的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门6）消费者的开户银行将支付款项传递到信用卡公司，并由信用卡公司负责发给消费者收费单。业务流程：是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动，由一系列工作环节或工序所组成，相互之间有先后顺序，有一定的指向，时空上的衔接。一般以顾客的满意为目标，其基本特征是：1、面向顾客，包括企业内部顾客2、跨越职能部门、所属单位的现有边界。

业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的在设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段最大限度的实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的智能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。企业流程重组的必然性：1）传统企业流程模式的缺陷2）信息技术对传统业务流程的影响。企业电子商务流程的重组整合：1、组织结构重组。趋势：柔性化、扁平化、网络化、团队化2、业务链重组3、资源重组。包括硬件资源和软件资源。

第六章电子商务模式

电子商务模式：使用网络信息技术的商务模式

电子商务模式分类：1、运营模式：对电子商务经营方式的概况，具体指对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。2、

盈利模式。包括的因素有利润点、利润对象、利润源、利润屏障、利润杠杆。电子商务模式规范：是指各类模式的电子商务共同的行为标准以及不同类型电子商务模式各自特殊行为标准。模式的共同行为规范：1）遵守国家法律法规及以相关部门规章2）遵守互联网技术规范和安全规范3）严格禁止法律法规和政策条例规定禁止的销售形势4）电子商务平台经营者不得为非法经营者和非法交易提供服务5）电子商务经营者必须对所有的交易建立记录和储存系统6）知识产权保护7）真实交易8）电子商务经营者必须建立网络欺诈举报机制。

B2B模式细分：1）按主体形式分为特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务2）分为卖方集中模式、买方集中模式、网上/第三方交易市场模式。B2C：即商家对消费者电子商务模式，该模式通常以商业零售直接面向消费者销售产品和服务，即以网络零售为主。

网络零售业（B2C的主要形式）经营模式分为：1）拥有齐全的商品分类目录和良好的配送网络的在线零售商2）以专营为主，兼顾其他服务的在线零售商3）为其他零售商或传统店铺提供电子商务平台的网站。C2B：是消费者对商家的电子商务模式，这是一种崭新的模式。其商业模式大致有团购模式和个性化两种。门户网站细分：水平门户、垂直门户和附庸门户。

拍卖：指市场上买卖双方进行交易时，由于不清楚彼此的需求状况或无法以客观标准来确定价格时，利用一个明确的游戏规则，集合竞价，以决定最适当的成交价格。几种常见的传统拍卖模式：1）英式拍卖。由保留价格或低价格开始叫价，价高者得，每一位竞标者过程中都知道其隐藏价格，适用于稀有物品或特殊物品的拍卖2）荷兰式拍卖。过程中竞标者均知道现行价格的最高标价，起始价格相当高，竞价过程中此价格不断向下调整，直到有竞价者愿意购买为止。常用于易腐产品，如鲜花等。3）第一价位秘密竞标。也叫日本式拍卖，公开一个开标日期，日期前接受各竞标者的秘密标价。4）第二价位秘密竞标5）反拍卖。

博客按照网站形态可以分为博客门户、门户博客、社区博客和个人网站博客四类，也分为普通博客和移动博客，按内容也分为新闻、个人、企业等等博客。博客赢利模式：1）平台收费2）营销收费3）配件收费4）内容收费5）销售盈利6）中介收费7）服务收费。长尾理论：只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大，即众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场力量。电子商务主要盈利模式：广告模式、订阅模式、销售模式、会员制模式。

第七章电子商务战略

战略特征：1）整体性2）长远性3）根本性。电子商务战略：使用网络信息技术进行商务活动的商务战略。为什么要研究和制定电子商务战略：1、电子商务是当今经济全球化和知识经济的最集中表现形式，是决定一个国家在知识经济条件下国际竞争力的重要标志，也是带动传统企业升级的重要推动力。2、电子商务的发展速度不断加快，已成为知识经济的标志性内容和迅速成长的朝阳产业3、实现电子商务技术和应用上的跨越，在国际竞争中占据有利地位，是一项带有战略性和全局性的重大课题。电子商务战略的阶段和要素：从时间即纵向考察，电子商务战略分为战略的提出、战略的形成、战略的实施、战略的评估四个阶段；从空间即横向考察，电子商务战略是战略目的、战略方针、战略力量、战略措施等要素的有机组合。发达国家重视电子商务发展战略的目的：1、着眼21世纪，寻找实现经济持续增长的推动力2、未雨绸缪，谋求国际规则的主导权3、在全球一体化进程中获得竞争优势4、借助电子商务，为更好的进入别国市场创造条件。电子商务战略的主题有政府、组织、企业。

电子商务竞争战略：抢占快车道战略，人才风险战略，另辟蹊径战略，隐形竞争战略。

企业电子商务战略的制定：1、战略的提出。如做先行者还是跟随者，用电子商务来做什么2、外部环境分析。分为总体环境和行业环境。五种基本竞争力量：潜在进入这的威胁、替代产品的威胁、供应方讨价还价的力量、购买者讨价还价的能力和行业中现有的企业竞争。3、内部环境分析。通过对企业资源和能力的分析，发现企业的核心竞争力，从而形成企业

的竞争优势。4、识别差距5、战略的形成。关键成功因素有高层管理者的支持、技术基础设施、客户的认同、友好的Web界面、安全性和对电子商务系统的控制、竞争和市场情况、宣传和内部交流、电子商务项目的成本、买卖双方的信任程度等。设计企业电子商务战略目标是应该注意：1、预先考虑电子商务系统的竞争力目标2、应基于全球化经济考虑系统需求3、应把支撑企业运营目标作为核心要素之一4、重视电子商务的系统价值衡量5、建立责任控制体系。电子商务开发和应用的四个阶段：基础阶段、信息孤岛整合阶段、企业内部信息化阶段、电子商务实施阶段。SWOT分析是用来确定企业本身的优势、劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司的内部资源、外部环境有机结合。五力分析模型：由迈克尔波特提出，要素是行业竞争者、潜在竞争对手、替代产品的威胁、顾客讨价还价的威胁、供应商讨价还价的威胁。PEST分析：即政治、经济、社会、技术的分析法，这是一个对外部环境进行分的常用分析工具，通过对四方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响。其涉及以下要素：1）政治与法律环境2）经济环境3）社会和物质环境4）技术环境变化。波士顿矩阵法：1）明星类。销售增长率和市场占有率双高2）瘦狗类。双低3）问题类。销售增长率高、市场占有率低4）金牛类。销售增长率低，市场占有率高。

第八章电子商务生产

有形产品与无形产品：有形产品耐用时间长、需求周期长、适量易于度量、生产设施规模大、对运输设备的要求高。无形产品不耐用、需求周期短、质量不易度量、生产设施规模小、对运输设备要求不高。数字产品特点：1）可复制性2）可比性3）具有公共物品性质4）具有经验产品的性质。电子商务产品包括有形产品、无形产品和数字产品。电子商务产品的发展趋势：1）越来越注重产品的内容2）越来越多的产品数字化3）越来越多的产品信息化。

新产品创新流程的六个阶段：产品概念（形成产品概念，市场调研和机会分析）、产品定义（确定产品特性和指标，赢利点等）、产品设计（了解消费者竞争者动态变化，做出设计方案）、样品研制（同上）、试验推广（消费者试用反馈）、大规模促销（革新性设计）。电子商务生产模式转变：由大规模生产模式变为大规模定制。电子商务生产模式特点：创新特征、个性化服务特征、知识特征、文化特征、更新快特征。定制生产的好处：产品功能更有针对性，生产的预测更准确，定制生产是保持和消费者联系的最好途径，动态贸易的出现。

Web2.0时代的特点：用户参与、联系、共享，以形成规模经济。电子商务的生产方式对企业的影响：如企业成为学习组织、企业注重知识网络建设、企业功能社会化、企业管理信息化。ERP企业资源计划对企业的作用：1）缩短投入品采购和成品供应提前期，维持低库存量2）减少停工待料、时间成本、机会成本3）减少向批发商或顾客延期供货，提高顾客满意度4）提高产品质量和降低人工成本5）管理资源共享，节省管理人员，降低管理费用。

ERP与电子商务的整合实际上是企业内部和外部网的整合，整合系统一部分模块进行在企业内部网上，一部分模块进行在企业外部网上。

第九章电子商务市场

市场结构的类型划分：完全竞争、垄断、垄断竞争、寡头垄断。区分这四种结构的标准：企业控制价格的能力，企业产品的标准化程度，企业进入市场的难易程度。电子商务市场战略包括市场进攻战略、经营业务战略、市场合作战略、市场跟进战略、市场补缺战略。进攻型战略：利用某种方式迅速成为市场领先者或绝对垄断者，或是采用策略根据市场变化打乱对手的战略资源。特点是：开拓性强、风险大、潜在利润高。其目的主要表现在：支持和扩张现有的经营战略，拓展新的经营领域，扩大和加深企业的技术核心能力，扩大市场占有率并增强企业的核心竞争力，获取超额利润和潜在利润。适用条件：在创新领域的科学技术有某些优势，企业拥有一种持久的独特竞争优势，能够设立障碍避免对手的报复。进攻方式包括正面进攻（降低价格，广告宣传，增加产品的特征吸引对手顾客）、侧面进攻（集中优势进

攻对手弱点）、包围进攻（从各个方面对对同时发起进攻，夺取市场份额）、迂回进攻（避免直接较量，主要方法有进入对手细分市场，通过具有差异性的产品来建立新市场）。

经营业务战略：企业在特定的市场或行业中通过某种手段，是自己具有某种独特竞争力。包括：成本领先战略（想办法是自己的产品或服务低于竞争对手，获得竞争优势）、差异性战略（企业通过各种手段使自己的产品或服务与众不同。其不足之处是成本可能较高，差异化可能被对手模仿）、集中化战略（只针对有限的细分市场，核心是针对特定的顾客群）。市场合作战略：两个或两个以上的企业实体通过合作，将能源技术资产等结合到一起共同同求得发展，有利于获得技术和人才，迅速提高竞争力，占领市场。方式：1、与传统企业合作2、与相关企业合作3、职能拓展战略。市场跟进战略：不想被群起而攻之又想稳定自己的市场份额。特点：1、跟进战略是一种市场导向型战略2、实施跟进战略的经营者的前方必有战略先行者3、实施跟进型市场战略的经营者可以是不同类型的经营主体4、跟进者在实施跟进型市场战略的同时可以实施其他战略。方法：1、紧密跟进2、选择跟进3、距离跟进。

市场补缺战略：精心服务于市场的某些细小部分，不与主要的企业竞争，通过专业化经营来占据有利市场位置。电子商务定价原则：1、遵循价值规律2、从实际出发3、服务于企业战略目标。电子商务定价的特点：1、打破了产品价格信息的不对称性2、降低了交易价格3、全球性影响定价4、有利于个性化定价5、有利于消费者间的信息沟通和联合购买。

电子商务定价策略：1）免费策略2）高价定位策略3）低价定位策略4）个性化定价策略5）动态定价策略6）联盟定价策略7）捆绑定价策略8）版本定价策略9）网上拍卖策略10）折扣定价策略。

第十章网络营销

网络营销：通过Internet等电子手段促进产品、服务及思想交换，以实现买卖双方的目标，从而建立并维护客户关系的过程。网络营销与传统营销的不同：1）网络营销具有传统营销所无法比拟的优势2）网络营销的互动性极强，有助于实现企业的全称目标3）网络营销的一个突出特点是网络消费者个性化趋势日益突出4）网络营销使消费者购物过程更加容易和理智5）网络营销有利于降低企业成本费用，增强竞争优势。网络营销的主要内容：网上调研、网络消费者分析、网络营销策略制定、网上产品和服务策略、网上价格营销策略、网上渠道选择、网上促销、网络广告、网络营销管理与控制。网络调研的优势：1）突破时空的限制2）便捷性和经济型3）及时性和客观性4）数据的可再利用性和升值5）可检验性和可控性。网络调研的步骤：1）确定网络调研问题和调研目标2）确定网络调研对象3）确定网络调研方法4）信息收集5）信息整理和分析6）提出研究报告。网络调研的方法：1）网络问卷法2）专题讨论法3）网络观察法4）在线实践法5）搜索引擎查找资料6）访问网站收集信息7）利用网络数据库信息。网上促销方式：网上折价促销、网上变相折价促销、网上赠品促销、网上抽奖促销、积分促销、网上联合促销。

企业发布网络广告的一般方式：按钮型广告、旗帜型广告、移动广告、主页广告、分类广告。网络营销的职能：1）树立品牌2）网址推广3）信息发布4）销售促进5）渠道建设6）顾客服务7）顾客关系8）销售策略。4Ps营销理论：产品、价格、地点、促销。4Cs营销理论：内容、方便、交流、定制服务。网络品牌：一个企业、个人或者组织在网络上建立的特定产品或者服务在人们心中树立的形象就是网络品牌。如何建立网络品牌：1）网站建设是网络营销的基础2）搜索引擎将被作为网站推广和产品促销的主要手段3）利用网络广告进行品牌营销4）渗透性营销对于网络品牌推广同样有效5）建立网络营销导向的网络社区。

博客营销：一种基于个人知识资源的网络信息传递形式。其优势：1）网络营销费用低2）有利于市场调查和新产品开发3）有利于提高企业信誉度和推广品牌4）有利于企业与消费者交流沟通。

第十一章电子商务的客户关系

在网络环境下，消费者心理变化的特点：1）消费者主体意识加强2）消费者理性意识加强3）快捷方便的心理加强4）消费者对价格便宜的需求加强。影响消费者需求的因素：1）收入2）消费者偏好3）其他物品的价格。购买行为的分类：特定购买、计划购买、提醒购买。

购买决策过程：认识问题，搜寻信息，信息评价与决策，购买行为，购买后行为。

消费者决策基本原则：1最大满意原则2）相对满意原则3）遗憾最小原则4）预期满意原则。客户关系管理：通过培养公司的每一个员工。经销商或客户对该公司更积极的偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。电子商务客户关系管理的特点：1）采用网络信息技术2）技术系统和商业流程的整合3）将客户信息转变为客户关系。客户关系管理的要素：提供尽可能多的客户服务接入形式；洞察更深层次的客户需求；注重向那些最具潜力的客户提供服务；提供个性化的客户服务界面；提供一个让客户放心的安全环境；寻找一个简便的客户关系管理解决方案；客户关系管理需要模块整合；将客户关系管理融入企业整个价值链。数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现。Web数据挖掘：1）服务器数据2）查询数据3）在线市场数据4）Web页面5）Web页面超级链接关系6）客户登记信息。Web数据挖掘类型：Web内容挖掘、Web结构挖掘、Web使用模式挖掘。

第十二章电子商务采购

电子商务采购的优势：1）从根本上改变企业的传统采购模式，是企业提高效率2）降低采购成本3）扩大交易范围4）提高整体供应链的获利能力5）实现本地化采购向全球化采购的转变。电子商务采购的基本流程：1）进行采购分析与策划2）建立网站3）采购单位通过互联网发布招标采购信息4）供应商登陆采购单位网站，进行网上资料填写和报价5）对供应商进行初步筛选，收集投标书进行贸易洽谈6）网上评标7）在网上公布中标单位和价格8）采购实施。电子商务采购系统包括：1）信息管理模块2）订单生成模块3）电子采购模块4）电子支付模块5）报表打印模块。电子商务采购模式分类：按实施主体划分为卖方电子商务采购模式、买方电子商务采购模式、第三方电子商务采购模式。按采购职能与企业战略关系划分为进货型采购模式、单独业务性采购模式、战略支援型采购模式、部门统合型采购模式。定制采购模式。

第十三章电子商务物流

电子商务物流：是指物流企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，按用户的订货要求进行一系列的分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时定点定量的交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。电子商务与物流的关系：1）物流是电子商务的一部分2）物流是实现电子商务的关键，也是商品和服务价值的最终体现3）电子商务改变了传统的物流运作方式，促进了物流的发展。电子商务物流与传统物流的关系：相同点有：运输功能、储存功能、装卸搬运功能、包装功能。异同点有：信息化、网络化、现代化、社会化、柔性化。我国电子商务物流配送的问题：1）对物流配送缺乏正确和充足的认识2）缺乏电子商务物流人才3）物流配送效率低，物流装备标准化程度低。电子商务物流系统目标的设定：1）服务性目标2）快捷性目标3）低成本目标4）安全性。电子商务物流的基本技术：1）条码技术2）射频技术3）地理信息系统4）GPS技术。

电子商务物流的模式主要有：企业自营物流、企业物流联盟、第三方物流和第四方物流。

第三方物流：是一种完全专业化的物流模式，是指从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方。给企业带来的优势：1）集中精力发展主业2）减少库存量，降低库存成本3）减少资本积压，节省费用4）提升企业形象5）延伸服务。劣势：1）企业对物流的控制能力降低2）客户关系管理风险3）客户信息透漏的危险。第四方物流：是一个供应链集成商，它对公司内部和具有互补性的服务提供商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提

供一整套供应链解决方案。特点：1）提供了一个综合性供应链解决方法，以有效的使用需方多样化和复杂的需求，集中所有资源为客户完美的解决问题2）供应链再建3）业务流程再造。

企业内部电子商务：企业内部的电子商务的目的在于帮助企业维持有助于让渡顾客价值的各种关系。这类电子商务应用的重点是企业内各种职能的集成，它包括工作组的通信、电子出版和销售队伍生产率的管理。企业与消费者间(B2C)电子商务：从消费者的角度看，电子商务促进了社交、个人理财及购买产品和信息。中介(即电子经纪)是处于交易双方之间的经济代理，其任务是执行合同履行所必需的职能。在线中介即指在电子商务活动中发挥中介职能的组织与个人。电子结算就是买主和卖主之间的在线资金交换。交换的内容通常是由银行或中介机构发行的并由法定货币支撑的数字金融工具，如加密的信用卡号码、电子支票或电子现金。电子代币是由银行或金融机构支持的数字结算方式，它分为先付代币(实时代币)和后付代币两类。先付代币是在卖方和买方之间交换的。用户要预先支付一定金额购买代币。交易是通过电子货币的交换进行结算。先付代币结算机制包括数字现金、借记卡和存放电子货币的电子钱包。后付代币的使用要依照买卖双方之间交换的资金转账指令。后付代币包括电子支票加密信用卡和第三方授权机制。电子现金也叫数字现金，它不仅具有计算机化带来的便利，而且具有纸制现金不具有的安全性和隐私保护。电子现金的广泛适用性为它的应用开辟了广阔的新市场。任何电子现金系统都必须具备四个共同特点，包括货币价值、互可操作性、支取性和安全。电子现金的独立性是指它和任何网络或存储设备无关。可分解性是电子现金同真正的通货的一个区别。基于信用卡的结算可以分为三类：使用未加密信用卡细节信息的结算；使用加密信用卡细节信息的结算；使用第三方证明的结算。使用加密信用卡细节信息的结算是把信用卡信息输入浏览器或其他电子商务设备，并在加密后通过互联网从买方安全地传送给卖方。网络营销目标群体的范围：潜在顾客，也包括现有顾客、股东、雇员、潜在的雇员、咨询人员或新闻媒体等。互联网的优越性。互动性、价格低廉、速度快、实时监督、可以进行匿名调查。品牌的要素：差异化、关联性和认知价值。关联营销：一家企业的网站(即关联企业)上有另一家企业的网站上所售产品的描述、评价、评级和其他信息及到后者的链接。网络营销的规划的目的：提高销售、降低业务成本、加强同所有目标群体的沟通。外向营销战略的含义：是指能够主动地使企业走向消费者，而不是被动地等待消费者到来的所有互联网技术。外向营销的方法：一是利用电子邮件；二是在网络上进行外向营销，三是互联网之外的外向营销。为什么必须将后台系统整合起来：(1)满足客户服务的需求；(2)满足竞争环境的需求；(3)不整合对企业不利。客户关系管理的三个阶段及其职能：1)争取新客户。这个阶段的具体内容实际上就是建立一个新的商业关系。企业通过提高产品和服务对客户的价值而吸引新客户，这种高价值可能是更好的质量或者是购买更为便利。这个阶段的客户关系管理对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的服务。简单地说，就是让顾客买我们的产品。 (2)提高现有客户为企业带来的利润。企业可通过连带销售和高销售来加强同客户的关系(连带销售和高销售的概念我们在后面将要提到)。这个阶段的客户关系管理对客户而言其价值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是说能让顾客一次购齐。这是一个“加强现有客户关系”的阶段。 (3)维系获利客户。留住客户的关键在于服务的针对性：一切从客户角度出发而不是从企业角度出发，进而使双方建立起一种互利的关系。当今的很多成功的企业更关注留住老客户而不是吸引新客户。这个战略背后的道理很简单：吸引新客户的成本要远远高于维系住老客户的成本。客户关系管理相关的业务流程包括：连带销售和高销售、营销与执行、客户服务和支持、店铺销售与现场服务以及客户维系管理等。销售链管理就是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。销售链应用的业务战略目标是：(1)方便客户。这就意味着要就订单处理的整个流程无缝连接。(2)为客户创造价值。即把订单处理流程看做是为客户创造价

值的过程。仅仅被动地接受订单是不够的，企业通过同客户合作来了解客户的需求，配置能够满足客户需求的方案并向客户交货。(3)方便定制产品。这意味着企业的产品要符合客户的需求，从而减少库存积压，进而提高销量。这需要将前端的销售配置系统同后台的供应链计划系统整合。(4)提高销售队伍的效益。企业需要提高销量、缩短销售周期同时降低交易。

(5)协调销售队伍。随着经济全球化和客户国际化，销售队伍的协调越来越重要，而协调的前提是业务活动的协调和信息的共享。在实施企业资源规划系统时，管理人员要注意：

(1)战略思考：首先要确定企业资源规划方案的选择和实施是否符合业务战略。(2)业务流程重组：这意味着重新制定业务规则和流程，体现到企业资源规划软件中。(3)对实施复杂性的管理：加强协作管理，并对外部公司进行有效监督。(4)变革的管理：实现平稳过渡，平息员工的抵抗。管理人员应该设法让员工了解变革对企业的利益，让他们参与实施。

供应链计划系统包括五大模块：(1)订单支持模块：实时提供从原料、库存到生产的订单履行全过程的详细信息；(2)先进调动与生产计划模块；在客户订单级对生产和供应活动进行细节的协调；(3)需求计划模块：整理并合并所有业务单位的需求预测，提供各种统计和预测工具；(4)分销计划模块：支持后勤经理制定工作计划；(5)运输计划模块：支持运输资源的分配，保证原料和成品以最低的成本在正确的时间到达正确的地点。

电子商务成功的关键是在外包和内部支持之间取得平衡。委托另一家公司为项目提供外部支持的做法称为外包。

外包的形式有早期外包、晚期外包和部分外包(局部外包)。公司最常采用的电子商务部分外包的方式是主机托管服务。选择主机服务时要考虑的重要因素包括：可靠性、带宽、安全性和成本。