2024年2月7日发(作者：公思雨)

（店铺管理）联想店面业务操作规范

《店面业务操作规范》

（3．0版）

联想电脑X公司

目录

1、实施业务操作规范的目的…………………………………3

2、联想1+1店面工作站划分…………………………………3

3、业务操作规范检查表的使用方法…………………………4

4、店面重点业务操作规范检查表……………………………6

壹、实施业务操作规范的目的：

统壹联想1+1店面各个工作站的工作标准，规范联想1+1店面员工业务操作流程，确保联想1+1店面员工能够将规范的工作流程和个性化的服务完美结合，最终实现百分之百顾客满意。

二、联想1+1店面工作站划分：

如果将联想1+1店面的每壹项工作都称作壹个工作站的话，那么，每壹个店面的工作都包括如下工作站：

1、 店面销售；

2、 验机；

3、 送货；

4、 技术热线；

5、 上门服务；

6、 客户培训；

7、 员工培训；

8、 收银；

9、 存款；

10、 出入库；

11、 盘点；

12、 外围清洁；

13、 店面清洁；

联想1+1店面的每壹位员工在实际工作中都会按照岗位的不同而同时肩负壹个或几个工作站。

三、业务操作规范检查表的使用方法：

员工在正式上岗前，都必须通过基本工作站（店面销售）和本岗位所包含的所有工作站的培训、考核。考核人员对照《业务操作规范检查表》考核员工的每壹项操作，100%符合标准的，在每壹步骤前的方格内划“√”，不合标准的划“×”。

评判标准：

全部“√”为“优秀”；

2个“×”以内（含2个）为“合格”；

2个“×”之上为“不合格”。

受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，且给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员和受训员工均须在表格上相应位置签字。店长要在培训员考核通过后3日内，给予再次考核确认。店长每个月对员工进行壹次相关岗位业务操作规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。对于员工每月通过的《业务操作规范检查表》都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核联想1+1店面培训工作的依据之壹。店面每月公布员工业务操作规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高自己的业务水平。

四、店面重点业务操作规范检查表

店面销售

目的：和用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。

工具：□产品介绍资料□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔

人员说明：□销售工程师

步骤

1.微笑且欢迎顾客

2.确认顾客需求

说明

□面带微笑，主动向顾客问好；

□以手势示意顾客入店参观；

□观察顾客行为，且询问顾客是否需要帮助；

□了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；

□确认顾客对电脑的应用水平；

□明确顾客的真实需求；

备注

“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。

观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。

可使用“购机诊断”系统

3.介绍演示产品

□给顾客比较适当的建议且推荐相应机型； 用顾客能接受的语□ 将客户带至推荐机型展台，且将资料交给顾客； 言进行沟通，不要使□ 介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、用过多专业用语。演光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；

□ 简介电脑的特点和功能（例如：手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）；

□介绍且演示“幸福之家”的使用方法；

□ 介绍且演示其它功能（例如：手写板、语音录入、功能；键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；

□ 让顾客亲自操作且给予指导。

示时，员工和样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。

4.拉近和顾客的情感距离

5.落单

□ 随机和顾客聊壹些题外话，了解更多的客户信

息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件

保修政策、服务网点），给顾客壹些电脑保养

和使用方面的建议。

□ 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定。

□ 为顾客开销售小票，且引导至收款台，准备收款提货；

客户心态，为下次的成功销售奠定基础；

保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑

方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买仍是改天？”

次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为和顾客的下次接触做好准备

□ 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该很多客户是经过多附加职责：□接听销售热线电话；

□保持好店堂及店外围的清洁；

□收集用户的反馈和其他厂商的相关信息且及时反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

□优秀 □合格 □不合格

□日期______□日期______□日期______

验机（现场验机）

目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题

工具：□剪刀□电话线□胶带□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔

人员说明：□销售工程师

步骤 说明 备注

1.提货

2.安装

从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。

□将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。

□提货后请顾客查验封箱标识。

□ 打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放壹旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘和主机。

□ 带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电特别是随机驱动盘是否配全。

5分种以内

15分钟以内

1、搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。

装及各项设备附件介绍。

范确认单。

共20分钟；

1、 在验机过程中注意和顾客沟通交流，调动顾客参和精神，使其融入其中。

2、 注意使用规范的操作（如：拿光盘正面等）

出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好，2、可向用户作简单安源前将其和主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，3、向用户介绍服务规3.检验电性能

根据后附的电性能检验规范进行。

4.装箱 □ 装显示器：将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另壹侧防护衬垫，双手放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放壹旁。

□ 装音箱（有音箱的机器）：将防护衬垫平放桌上放入壹对音箱，码放好连线，盖上另壹侧防护衬垫，将音箱放入音箱包装盒。

□ 装主机：将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。

□ 收键盘：将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。

□ 收资料盒：将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机光、软盘，遥控器）收入资料盒且装入主机箱，用胶带、专卖店标识封箱。

共10分钟；

1、请用户对照装箱2、可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁。

3、验机过程共约50分钟。

抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示器，单，跟踪装箱。

附加职责：□接听销售热线电话；

□介绍电脑基本保养知识；

□保持验机区域清洁；

□收集用户的反馈信息和其他厂商的相关信息且及时反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

验机（送货验机）

目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题

工具：□剪刀□电话线□胶带□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔

人员说明：□销售工程师

步骤

1.验机前准备

说明

□若用户没有买电脑桌，先为用户选择壹个电脑合理的摆放位要给适当建议。

□开箱前请用户确认封箱标识及机型，然后再开箱。

□先拿显示器后开主机。

□主机取出后，将主机的各个附件也分别取出。

□最后将塑料袋及包装带放入包装箱摆放好，准备开始验机。

备注

10分种以内

拖拉显示器，以免划伤外壳。如果包装太紧也可选择将显示器轻扣在地上，然后将包装箱和显示器分开。

2、 向用户重点介绍保修证书及装箱单且提醒用户保管好。

3、 联线要整齐有序如使用电脑桌必须将联线走预留孔，且用绑线绑好。

2.安装

□先连接显示器，鼠标，键盘，外设等信号线最后连接电源线。 10分钟以内；

□ 同时告诉用户连接方法（如：颜色识别，壹壹对应连接等）。1、 向用户作简单安打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。

□ 打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放壹旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘和主机。

□ 带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好，接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等，应在接通电特别是随机驱动盘是否配全。

装及各项设备附件介绍。

2、 检查用户的接线板是否合格，且建议用户不要和其他电器合用壹个接线板。

电插拔。

置（避开电视，冰箱等电器）如用户自己选定的位置不太合适，1、 搬动过程中禁止源前将其和主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，3、 提醒用户不要带

4、 向用户介绍服务规范确认单。

3.检验电性能

根据后附的电性能检验规范进行。

共20分钟；

1、 验机过程中注意和顾客沟通交流，调动顾客参和精神，使其融入其中。

2、 意使用规范的操作（如：拿光盘正面等）

4.信息采集

1、 指导用户填好用户回执卡和培训卡，且告之培训时间。

2、 征询用户对验机结果及服务效果的建议且请用户在验机单上签字确认。

1、 如果卖的是样机最好建议用户使用壹段时间后再来培训，避免用户很快到店发现他所购买的产品没有样机而产生怀疑。

2、 告诉用户没买机器的也可来听培训，可请用户和亲戚朋友壹起来，从而扩大店的影响。

附加职责：□接听销售热线电话；

□介绍电脑基本保养知识；

□保持验机区域清洁；

□收集用户的反馈信息和其他厂商的相关信息且及时反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

送货

目的：将用户购买的电脑安全送至家中，做好安装和调试，且深入了解客户信息

工具：□鞋套□杀毒盘□Windows98启动盘□清洁剂□干净抹布

人员说明：□销售工程师

步骤

1.提货 1、 凭销售小票提货。

2、 和送货单上用户所购产品进行核对。

3、 将主机号抄在送货单上。

4、 询问被送机器有无特殊性（样品）。

说明 备注

1、没货要采取相应措施，且和用户联系。

2、不能将样机给买后计划安装图文电视卡或网卡….（此信息要在销售过程中了解）的用户，因为样机的摆放会使在打开机箱后主机内部的CPU风扇，板卡都会有灰尘，很容易让用户发现是样机。

2.装车运输

□ 立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙,装车时小心轻放,且码放整齐,安稳。请用户坐在副驾驶座引路。

□ 约定送货：请用户在封箱标识处签上名字和详细用户地址，且约好送货时间,请用户在家等待上门送货。

1、出发前联系用户：

 按送货单上的用户信息联系用户且确认详细地址。

．． 确认用户所购机型及外设。

 如果是上门收款要和用户确认应付金额及发票台头和明细内容的填写。

 如用户手里有订金收据提醒用户提前准备好收据。（或提货单）

 告诉用户预计到达的时间范围。

2、若需上门收款，需带好发票和备找零钱准备好送货单，．．．．鞋套，开箱刀，抹布，验钞机，爱馨手册。

．．1、 注意考虑交通问题，切忌通知用户到达时间比较具体而迟到的时间过长。

2、 如发现用户没有购买外设产品，如有库存可询问用户是否需要如：伴侣包，电脑桌，清洁剂等。

3、 抹布要干净，最好是白色的。

4、 备找零钱票面要干净。

5、 切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。

3.在路到用户家

1、 送货途中和顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。

和用户联系壹次。

3、 卸货时检查壹遍是否提对货，避免和其他用户的货混淆。

4、 进门前带好鞋套。

5、 如乘出租车送货,主动交纳车费,且收好发票。送货人员承担全部搬运工作。

1、 到达送货地址卸货时可放慢速度，能够吸引小区内的居民观见，达到宣传的效果。

2、 敲门时要主动报店名让用户有信任感。

3、 用户打开门时再穿鞋套让用户亲眼见见会对此举动印象深刻。

1、向用户讲解，电脑

2、不要放在电视，音响，暖气，加湿器等家用电器附近。

3、提醒用户不得带电插拔信号线。

上，卸货，2、 约定送货时如在路上发生特殊情况将延误到达时间要4.安装、调试

参考验机规范中的安装验机部分。详细告知用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。确认拧紧各个信号线的螺丝。

□将电脑后面连线用细铁丝绑扎整洁。

□如电脑搬运中外壳粘有污渍，用工具包中清洁用具擦拭干净。

□ 将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。将废弃包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱内，将包装箱码放整齐。

5.讲解

指导用户开关电脑（包括软关机）的方法：

□ 主动根据用户的具体情况提出壹些使用电脑的建议及有关电脑保养知识。指导用户（特别是初级用户）练习使用电脑（键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板、CD，VCD的播放、幸福之家、上网以及WIN98内常用程序）。

□提醒用户阅读随机资料中的“用户指南”。

避免使用用户电话，紧急情况时需征得用户同意才可使用。

6.介绍售后服务

7.填写服务规范确认单

8.告辞离开

□ 介绍联想电脑保修政策及当地的定点服务机构。

□告知用户有问题拨打售后服务热线。

□介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡，培训卡）的使用方法。

□请用户逐条对服务规范单的服务项目进行确认；

□请用户在服务规范确认单上签字。

□壹切结束后指导用户填写“联想电脑用户回执”。

□ 再次感谢顾客选择联想1+1专卖店的产品，且告辞。

□ 欢迎用户来听免费培训。

□回店后72小时内进行电话回访。

不得在用户家吃饭，喝水，吸烟。不得收取用户任何礼品。

在用户家中逗留的时间不宜超过50分钟。

附加职责：□接听销售热线电话；

□保持展区及店外围的清洁；

□收集用户的反馈信息和其他厂商的相关信息且及时反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

技服热线

目的：接听用户咨询电话，解决用户遇到问题。

工具：□电话壹部□记录本□签字笔□联想各型电脑配置表□相关技术书报刊物

人员说明：□技术工程师

步骤 说明 备注

态度热情。

2.听取用户问题 □记录用户所提问题。

□重复用户问题和障碍。

3.判定用户问题

硬件问题

软件问题

□ 随机软件问题，请用户参见用户手册的相应章节。

□ 非随机软件问题，尽量当场答复；不能解决的，若在用户购机15日之内，安排壹次免费上门服务，且告知用户今后上门按爱馨卡的优惠。

□填写《上门服务预约单》。

□ 确认用户购机时间，判断是否在免费保修期内。

□ 保修期内的，请用户和技服部门联系。

□ 无法判断故障归属的，告之爱馨卡优惠的收费上门服务政策，预约上门时间。

升级问题

非联想电脑问题

□建议用户将机器就近送到当地的技服机构，若议。

□ 杜绝回答“我们无法解决”“没办法”等否定回复，尽力帮助用户和相关服务商取得联系。

确保升级后的机器性

用户坚持自己升级，可给予相应的硬件兼容性建 能。

不论软、硬件问题，需上门服务的，必须填写《上门服务预约单》，人员上门服务》程序。

耐心听取用户问题。

确认双方理解壹致。

简单问题，当即答复或

告之可能的联系方法

1.热情问候用户 □“您好，联想1+1某某某专卖店，某某”。 语音清晰，语速均匀，□ 非保修期内的，告之相应的收费服务政策。 且交值班店长转《技术

4.追踪回访用户 □查见用户记录，联系用户。

□询问用户所提问题是否彻底解决。如硬件故障经维修后仍然出现，立刻向上级部门汇报，寻求解决方案。

附加职责：□收集用户常见问题。

可据本店情况邀请用户来店参加基础培训。

□总结用户对联想产品意见，定期将信息反馈联想电脑X公司相关部

门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

上门技服

目的：为用户提供上门服务，解决用户遇到问题。

工具：□中文WINDOWS98安装盘壹套□记录本□签字笔□联想各型电脑相关

驱动程序□鞋套□测电笔□软盘壹盒□DVDVCD演示光盘

□CD演示光盘□接线板□电源线

人员说明：□技术工程师

步骤

1.上门服务准备

2.收集故障信息

3.处理用户故障

□确定为软件问题时，当场解决问题。

□ 确定为硬件问题时，验见用户保修卡，

判断是否处于免费保修期内。保修期内的，填写《上门服务通知单》，转交接口技服部门。

非保修期内的，告之联想收费服务政策，且填写《上门服务通知单》，转交接口技服部门。若属于“壹次开箱不合格”情况，填写《更换壹次开箱不合格电脑故障说明表》，封箱，运回店内。

4.服务结束告别

□因硬件故障导致用户使用不便，诚恳向用户致歉。且将本店名片赠和用户，向用户道别。

如有必要，将故障机拉回店内彻底检验，解决不

说明

□ 查见《上门服务预约单》，电话确认，再次约定上门时间。正式着装，佩戴维修工程师上岗证。

□ 检查所需上门工具。

□让用户演示故障状态，了解用户问题。

亲自操作，确认故障原因。

备注

选择最佳上门路径，节省时间；

进入用户房间时主动出示工作证件。

充分了解软件环境，避免将软件问题误判为硬件问题

严禁在用户家吸烟，喝水或收授用户馈赠。

参见附件

填写《更换壹次开箱不合格电脑需求表》，找相关部门及时处理

参见附件

了的，及时送修当地技服机构。和技服确认取机期限。

5.追踪回访用户

□通知用户预计取机时间。

取机72小时之内，询问用户故障问题是否彻底解决。

当故障仍然出现，立刻向上级部门汇报，寻求解决方案。

附加职责：□收集用户常见问题。

□总结用户对联想产品意见，定期将信息反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

收银

目的：准确熟练的完成收付工作，杜绝假币，保证现金足额、安全，协调和顾客的沟通

工具：□验钞机□点钞海绵□复写纸□圆珠笔□发票□橡皮筋□零钱

人员说明：收银出纳

步骤

1.填写服务规范确认单

说明

当销售人员将顾客带至收银台前2米处，立即站起问候；

填写机型、外设及总价值，告知用户确认。

请用户填写送货详细地址，且签字确认，标注醒目建筑物/标识物，留下手机/传呼机号码。

2.开验销售小票

3.

1、收现款点金钞

□确认商品定义正确；编号、名称是否相符；

□ 确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整；

□售价符合联想1+1专卖店价格政策。

重复顾客所购物品的名称、型号，且告之总金额。请顾客自己先点壹遍现钞；

□ 收银员手工点钞在顾客视线范围内进行，正反各点壹遍；

点钞时注意验明真伪现钞；

□ 在销售小票各联次加盖“现金收讫”章且签名；

□大声复诵找零数目，双手呈递找零。

2.开发票

□ 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，检查发票型号、金额、税额、合计和销售小票壹致，字迹清晰，内容完整。

□ 双手呈递发票：

依次介绍服务卡、名片、《1+1俱乐部》杂志。

将销售小票传递给销售人员，指引顾客提货、验机。

“请问您，发票抬头是单位仍是个人？”。

“您能够跟我们这位销售人员提货、验机。”

“您购的***，应收***元”

点钞2分钟内完成，满100张同壹币型及时捆扎。

“应收***元，实收***元，找您***元，请您收好。”

备注

表情愉快、健康，面带微笑。

如遇低于全国统壹价的（如抽奖获得者）要有店长或值班店长签名且注明原因且报联想电脑X公司备案。

收 收

银 银

1.检□检查支票时限，印鉴清晰、齐全；

交行支票可当即提货，其他行支票三天后提货；当顾客面填好小写金额且封口；在销售小票各联次加盖“转帐收讫”章且签名记录购货人身份证、购货单位电话。

3.开发票

3.开发票

4.交付顾客

“请问您，发票抬头如何填写？”

“您能够跟我们这位销售人员提货、验机。”

支验支票票

收银

2.开发票

已填限额和购货金额对比，已填用途应壹致，工行、中行、建行、4.交付顾客

□ 若当即提货的，当即开发票，若三天后送货的，送货时将发票带给用户。

□ 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，检查

发票型号、金额、税额、合计和销售小票壹致，字迹清晰，内容完整。

□双手呈递发票：

依次介绍服务卡、名片、《1+1俱乐部》杂志。将销售小

票传递给销售人员。

附加职责：□接听热线电话且传递给相应人员

□联机填制联想要求的销售周报，销售月报、用户信息等

□当销售人员紧缺时，适当参和销售

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

电性能检查步骤

内容及顺序

音箱 1、 在主机加电后将音量控制适当调大。 1、 进入win98会有win98默认音乐，表示声2、 在“附件”内选择机器内置的声音文件开始自动播放。

软驱 1、取壹张用户随机的软盘，在windows下显示其内容

1、 要提醒用户观察变化（指显示内容）

2、 不要在软驱工作时插拔软盘（提醒用户见软驱指示灯）

3、 提醒用户在使用软盘时要在写保护状态。

光驱 1、 如用户购买了外设能够安装驱动程序，顺便也检验了光驱。

2、 如没有可安装的外设，同样取壹张随1、 讲解外设驱动程序的安装方法

2、 讲解光盘的使用常识（防尘，防划）及拿盘的方法

卡、音箱没有问题。

检查方法及步骤 和用户主要交流内容及注意事项

要特别给用机的光盘在windows下显示其内容。

3、 由于光驱是易发生故障的部件，．．户介绍保修政策。

4、 当用户面要用正确方法拿放光盘。

5、 建议用户不要使用盗版光盘

语音

输入

1、 在控制面板中将麦克风的输入音量调至最大，以便计算机采音准确。

2、 进入语音系统，在计算机自动提示配置麦克风结束后，由于时间关系要选择最短的语音测试。

3、 语音测试通过后进入文字处理方式，选择语音输入进行语音输入（由于测试时间短，不可念太长）。

1、 朗读句子要声音洪亮，吐字清晰。

2、 要朗读识别率高且不含复杂字的句子如“中华人民共和国”等。

3、 会有识别错的情况发生向用户解释时强调随着语音练习时间的加长识别率也会提高。

4、 建议用户在做语音输入时，最好选择在安静的环境下进行。

1、注意不要连笔，逐字输入。 手写

输入

打印机

1、 使用键盘上的快捷键打开手写输入和字处理软件。

2、 在输入时尽量写简单的字。

1、 装完驱动后进行端口的设置。

2、 选择打印机属性进行打印测试。

1、 给用户讲解设置步骤。

2、 给用户讲解在使用打印机时应先开打印机后开主机的步骤。

3、 且讲解墨盒的装卸方法。

4、 介绍打印机的保修政策。（和主机不同的地方）

扫描仪

上网

1、 选择附件中的映象进行扫描。

2、 完成预扫和实扫的整个过程。

1、 使用键盘上的快捷键进行上网前的注册。

2、 尽量当着用户的面上网提交用户的个人信息。

1、 提示扫描仪在扫描过程中不要打开上盖。

1、 确认用户的电话线路是直拨仍是分机。

2、 是军线仍是民线（上网号不同）

3、 电话线路是音频仍是脉冲。

4、 电话有没有安装防盗器（有可能影响上网）。

5、 提示用户使用非联想帐号是不免费的。

1、 提示用户病毒的预防方法。

2、 在此时再提示用户什么是软件故障，软件故障的服务原则。

结束

验机

清洁

机器

1、 在验机过程中有可能摸脏了用户的机箱，要用随身带的抹部将污渍擦净。

2024年2月7日发(作者：公思雨)

（店铺管理）联想店面业务操作规范

《店面业务操作规范》

（3．0版）

联想电脑X公司

目录

1、实施业务操作规范的目的…………………………………3

2、联想1+1店面工作站划分…………………………………3

3、业务操作规范检查表的使用方法…………………………4

4、店面重点业务操作规范检查表……………………………6

壹、实施业务操作规范的目的：

统壹联想1+1店面各个工作站的工作标准，规范联想1+1店面员工业务操作流程，确保联想1+1店面员工能够将规范的工作流程和个性化的服务完美结合，最终实现百分之百顾客满意。

二、联想1+1店面工作站划分：

如果将联想1+1店面的每壹项工作都称作壹个工作站的话，那么，每壹个店面的工作都包括如下工作站：

1、 店面销售；

2、 验机；

3、 送货；

4、 技术热线；

5、 上门服务；

6、 客户培训；

7、 员工培训；

8、 收银；

9、 存款；

10、 出入库；

11、 盘点；

12、 外围清洁；

13、 店面清洁；

联想1+1店面的每壹位员工在实际工作中都会按照岗位的不同而同时肩负壹个或几个工作站。

三、业务操作规范检查表的使用方法：

员工在正式上岗前，都必须通过基本工作站（店面销售）和本岗位所包含的所有工作站的培训、考核。考核人员对照《业务操作规范检查表》考核员工的每壹项操作，100%符合标准的，在每壹步骤前的方格内划“√”，不合标准的划“×”。

评判标准：

全部“√”为“优秀”；

2个“×”以内（含2个）为“合格”；

2个“×”之上为“不合格”。

受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，且给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员和受训员工均须在表格上相应位置签字。店长要在培训员考核通过后3日内，给予再次考核确认。店长每个月对员工进行壹次相关岗位业务操作规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。对于员工每月通过的《业务操作规范检查表》都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核联想1+1店面培训工作的依据之壹。店面每月公布员工业务操作规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高自己的业务水平。

四、店面重点业务操作规范检查表

店面销售

目的：和用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。

工具：□产品介绍资料□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔

人员说明：□销售工程师

步骤

1.微笑且欢迎顾客

2.确认顾客需求

说明

□面带微笑，主动向顾客问好；

□以手势示意顾客入店参观；

□观察顾客行为，且询问顾客是否需要帮助；

□了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；

□确认顾客对电脑的应用水平；

□明确顾客的真实需求；

备注

“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。

观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。

可使用“购机诊断”系统

3.介绍演示产品

□给顾客比较适当的建议且推荐相应机型； 用顾客能接受的语□ 将客户带至推荐机型展台，且将资料交给顾客； 言进行沟通，不要使□ 介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、用过多专业用语。演光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；

□ 简介电脑的特点和功能（例如：手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）；

□介绍且演示“幸福之家”的使用方法；

□ 介绍且演示其它功能（例如：手写板、语音录入、功能；键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；

□ 让顾客亲自操作且给予指导。

示时，员工和样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。

4.拉近和顾客的情感距离

5.落单

□ 随机和顾客聊壹些题外话，了解更多的客户信

息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件

保修政策、服务网点），给顾客壹些电脑保养

和使用方面的建议。

□ 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定。

□ 为顾客开销售小票，且引导至收款台，准备收款提货；

客户心态，为下次的成功销售奠定基础；

保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑

方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买仍是改天？”

次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为和顾客的下次接触做好准备

□ 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该很多客户是经过多附加职责：□接听销售热线电话；

□保持好店堂及店外围的清洁；

□收集用户的反馈和其他厂商的相关信息且及时反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

□优秀 □合格 □不合格

□日期______□日期______□日期______

验机（现场验机）

目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题

工具：□剪刀□电话线□胶带□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔

人员说明：□销售工程师

步骤 说明 备注

1.提货

2.安装

从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。

□将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。

□提货后请顾客查验封箱标识。

□ 打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放壹旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘和主机。

□ 带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电特别是随机驱动盘是否配全。

5分种以内

15分钟以内

1、搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。

装及各项设备附件介绍。

范确认单。

共20分钟；

1、 在验机过程中注意和顾客沟通交流，调动顾客参和精神，使其融入其中。

2、 注意使用规范的操作（如：拿光盘正面等）

出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好，2、可向用户作简单安源前将其和主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，3、向用户介绍服务规3.检验电性能

根据后附的电性能检验规范进行。

4.装箱 □ 装显示器：将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另壹侧防护衬垫，双手放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放壹旁。

□ 装音箱（有音箱的机器）：将防护衬垫平放桌上放入壹对音箱，码放好连线，盖上另壹侧防护衬垫，将音箱放入音箱包装盒。

□ 装主机：将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。

□ 收键盘：将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。

□ 收资料盒：将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机光、软盘，遥控器）收入资料盒且装入主机箱，用胶带、专卖店标识封箱。

共10分钟；

1、请用户对照装箱2、可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁。

3、验机过程共约50分钟。

抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示器，单，跟踪装箱。

附加职责：□接听销售热线电话；

□介绍电脑基本保养知识；

□保持验机区域清洁；

□收集用户的反馈信息和其他厂商的相关信息且及时反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

验机（送货验机）

目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题

工具：□剪刀□电话线□胶带□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔

人员说明：□销售工程师

步骤

1.验机前准备

说明

□若用户没有买电脑桌，先为用户选择壹个电脑合理的摆放位要给适当建议。

□开箱前请用户确认封箱标识及机型，然后再开箱。

□先拿显示器后开主机。

□主机取出后，将主机的各个附件也分别取出。

□最后将塑料袋及包装带放入包装箱摆放好，准备开始验机。

备注

10分种以内

拖拉显示器，以免划伤外壳。如果包装太紧也可选择将显示器轻扣在地上，然后将包装箱和显示器分开。

2、 向用户重点介绍保修证书及装箱单且提醒用户保管好。

3、 联线要整齐有序如使用电脑桌必须将联线走预留孔，且用绑线绑好。

2.安装

□先连接显示器，鼠标，键盘，外设等信号线最后连接电源线。 10分钟以内；

□ 同时告诉用户连接方法（如：颜色识别，壹壹对应连接等）。1、 向用户作简单安打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。

□ 打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放壹旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘和主机。

□ 带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好，接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等，应在接通电特别是随机驱动盘是否配全。

装及各项设备附件介绍。

2、 检查用户的接线板是否合格，且建议用户不要和其他电器合用壹个接线板。

电插拔。

置（避开电视，冰箱等电器）如用户自己选定的位置不太合适，1、 搬动过程中禁止源前将其和主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，3、 提醒用户不要带

4、 向用户介绍服务规范确认单。

3.检验电性能

根据后附的电性能检验规范进行。

共20分钟；

1、 验机过程中注意和顾客沟通交流，调动顾客参和精神，使其融入其中。

2、 意使用规范的操作（如：拿光盘正面等）

4.信息采集

1、 指导用户填好用户回执卡和培训卡，且告之培训时间。

2、 征询用户对验机结果及服务效果的建议且请用户在验机单上签字确认。

1、 如果卖的是样机最好建议用户使用壹段时间后再来培训，避免用户很快到店发现他所购买的产品没有样机而产生怀疑。

2、 告诉用户没买机器的也可来听培训，可请用户和亲戚朋友壹起来，从而扩大店的影响。

附加职责：□接听销售热线电话；

□介绍电脑基本保养知识；

□保持验机区域清洁；

□收集用户的反馈信息和其他厂商的相关信息且及时反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

送货

目的：将用户购买的电脑安全送至家中，做好安装和调试，且深入了解客户信息

工具：□鞋套□杀毒盘□Windows98启动盘□清洁剂□干净抹布

人员说明：□销售工程师

步骤

1.提货 1、 凭销售小票提货。

2、 和送货单上用户所购产品进行核对。

3、 将主机号抄在送货单上。

4、 询问被送机器有无特殊性（样品）。

说明 备注

1、没货要采取相应措施，且和用户联系。

2、不能将样机给买后计划安装图文电视卡或网卡….（此信息要在销售过程中了解）的用户，因为样机的摆放会使在打开机箱后主机内部的CPU风扇，板卡都会有灰尘，很容易让用户发现是样机。

2.装车运输

□ 立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙,装车时小心轻放,且码放整齐,安稳。请用户坐在副驾驶座引路。

□ 约定送货：请用户在封箱标识处签上名字和详细用户地址，且约好送货时间,请用户在家等待上门送货。

1、出发前联系用户：

 按送货单上的用户信息联系用户且确认详细地址。

．． 确认用户所购机型及外设。

 如果是上门收款要和用户确认应付金额及发票台头和明细内容的填写。

 如用户手里有订金收据提醒用户提前准备好收据。（或提货单）

 告诉用户预计到达的时间范围。

2、若需上门收款，需带好发票和备找零钱准备好送货单，．．．．鞋套，开箱刀，抹布，验钞机，爱馨手册。

．．1、 注意考虑交通问题，切忌通知用户到达时间比较具体而迟到的时间过长。

2、 如发现用户没有购买外设产品，如有库存可询问用户是否需要如：伴侣包，电脑桌，清洁剂等。

3、 抹布要干净，最好是白色的。

4、 备找零钱票面要干净。

5、 切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。

3.在路到用户家

1、 送货途中和顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。

和用户联系壹次。

3、 卸货时检查壹遍是否提对货，避免和其他用户的货混淆。

4、 进门前带好鞋套。

5、 如乘出租车送货,主动交纳车费,且收好发票。送货人员承担全部搬运工作。

1、 到达送货地址卸货时可放慢速度，能够吸引小区内的居民观见，达到宣传的效果。

2、 敲门时要主动报店名让用户有信任感。

3、 用户打开门时再穿鞋套让用户亲眼见见会对此举动印象深刻。

1、向用户讲解，电脑

2、不要放在电视，音响，暖气，加湿器等家用电器附近。

3、提醒用户不得带电插拔信号线。

上，卸货，2、 约定送货时如在路上发生特殊情况将延误到达时间要4.安装、调试

参考验机规范中的安装验机部分。详细告知用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。确认拧紧各个信号线的螺丝。

□将电脑后面连线用细铁丝绑扎整洁。

□如电脑搬运中外壳粘有污渍，用工具包中清洁用具擦拭干净。

□ 将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。将废弃包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱内，将包装箱码放整齐。

5.讲解

指导用户开关电脑（包括软关机）的方法：

□ 主动根据用户的具体情况提出壹些使用电脑的建议及有关电脑保养知识。指导用户（特别是初级用户）练习使用电脑（键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板、CD，VCD的播放、幸福之家、上网以及WIN98内常用程序）。

□提醒用户阅读随机资料中的“用户指南”。

避免使用用户电话，紧急情况时需征得用户同意才可使用。

6.介绍售后服务

7.填写服务规范确认单

8.告辞离开

□ 介绍联想电脑保修政策及当地的定点服务机构。

□告知用户有问题拨打售后服务热线。

□介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡，培训卡）的使用方法。

□请用户逐条对服务规范单的服务项目进行确认；

□请用户在服务规范确认单上签字。

□壹切结束后指导用户填写“联想电脑用户回执”。

□ 再次感谢顾客选择联想1+1专卖店的产品，且告辞。

□ 欢迎用户来听免费培训。

□回店后72小时内进行电话回访。

不得在用户家吃饭，喝水，吸烟。不得收取用户任何礼品。

在用户家中逗留的时间不宜超过50分钟。

附加职责：□接听销售热线电话；

□保持展区及店外围的清洁；

□收集用户的反馈信息和其他厂商的相关信息且及时反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

技服热线

目的：接听用户咨询电话，解决用户遇到问题。

工具：□电话壹部□记录本□签字笔□联想各型电脑配置表□相关技术书报刊物

人员说明：□技术工程师

步骤 说明 备注

态度热情。

2.听取用户问题 □记录用户所提问题。

□重复用户问题和障碍。

3.判定用户问题

硬件问题

软件问题

□ 随机软件问题，请用户参见用户手册的相应章节。

□ 非随机软件问题，尽量当场答复；不能解决的，若在用户购机15日之内，安排壹次免费上门服务，且告知用户今后上门按爱馨卡的优惠。

□填写《上门服务预约单》。

□ 确认用户购机时间，判断是否在免费保修期内。

□ 保修期内的，请用户和技服部门联系。

□ 无法判断故障归属的，告之爱馨卡优惠的收费上门服务政策，预约上门时间。

升级问题

非联想电脑问题

□建议用户将机器就近送到当地的技服机构，若议。

□ 杜绝回答“我们无法解决”“没办法”等否定回复，尽力帮助用户和相关服务商取得联系。

确保升级后的机器性

用户坚持自己升级，可给予相应的硬件兼容性建 能。

不论软、硬件问题，需上门服务的，必须填写《上门服务预约单》，人员上门服务》程序。

耐心听取用户问题。

确认双方理解壹致。

简单问题，当即答复或

告之可能的联系方法

1.热情问候用户 □“您好，联想1+1某某某专卖店，某某”。 语音清晰，语速均匀，□ 非保修期内的，告之相应的收费服务政策。 且交值班店长转《技术

4.追踪回访用户 □查见用户记录，联系用户。

□询问用户所提问题是否彻底解决。如硬件故障经维修后仍然出现，立刻向上级部门汇报，寻求解决方案。

附加职责：□收集用户常见问题。

可据本店情况邀请用户来店参加基础培训。

□总结用户对联想产品意见，定期将信息反馈联想电脑X公司相关部

门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

上门技服

目的：为用户提供上门服务，解决用户遇到问题。

工具：□中文WINDOWS98安装盘壹套□记录本□签字笔□联想各型电脑相关

驱动程序□鞋套□测电笔□软盘壹盒□DVDVCD演示光盘

□CD演示光盘□接线板□电源线

人员说明：□技术工程师

步骤

1.上门服务准备

2.收集故障信息

3.处理用户故障

□确定为软件问题时，当场解决问题。

□ 确定为硬件问题时，验见用户保修卡，

判断是否处于免费保修期内。保修期内的，填写《上门服务通知单》，转交接口技服部门。

非保修期内的，告之联想收费服务政策，且填写《上门服务通知单》，转交接口技服部门。若属于“壹次开箱不合格”情况，填写《更换壹次开箱不合格电脑故障说明表》，封箱，运回店内。

4.服务结束告别

□因硬件故障导致用户使用不便，诚恳向用户致歉。且将本店名片赠和用户，向用户道别。

如有必要，将故障机拉回店内彻底检验，解决不

说明

□ 查见《上门服务预约单》，电话确认，再次约定上门时间。正式着装，佩戴维修工程师上岗证。

□ 检查所需上门工具。

□让用户演示故障状态，了解用户问题。

亲自操作，确认故障原因。

备注

选择最佳上门路径，节省时间；

进入用户房间时主动出示工作证件。

充分了解软件环境，避免将软件问题误判为硬件问题

严禁在用户家吸烟，喝水或收授用户馈赠。

参见附件

填写《更换壹次开箱不合格电脑需求表》，找相关部门及时处理

参见附件

了的，及时送修当地技服机构。和技服确认取机期限。

5.追踪回访用户

□通知用户预计取机时间。

取机72小时之内，询问用户故障问题是否彻底解决。

当故障仍然出现，立刻向上级部门汇报，寻求解决方案。

附加职责：□收集用户常见问题。

□总结用户对联想产品意见，定期将信息反馈联想电脑X公司相关部门。

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

收银

目的：准确熟练的完成收付工作，杜绝假币，保证现金足额、安全，协调和顾客的沟通

工具：□验钞机□点钞海绵□复写纸□圆珠笔□发票□橡皮筋□零钱

人员说明：收银出纳

步骤

1.填写服务规范确认单

说明

当销售人员将顾客带至收银台前2米处，立即站起问候；

填写机型、外设及总价值，告知用户确认。

请用户填写送货详细地址，且签字确认，标注醒目建筑物/标识物，留下手机/传呼机号码。

2.开验销售小票

3.

1、收现款点金钞

□确认商品定义正确；编号、名称是否相符；

□ 确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整；

□售价符合联想1+1专卖店价格政策。

重复顾客所购物品的名称、型号，且告之总金额。请顾客自己先点壹遍现钞；

□ 收银员手工点钞在顾客视线范围内进行，正反各点壹遍；

点钞时注意验明真伪现钞；

□ 在销售小票各联次加盖“现金收讫”章且签名；

□大声复诵找零数目，双手呈递找零。

2.开发票

□ 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，检查发票型号、金额、税额、合计和销售小票壹致，字迹清晰，内容完整。

□ 双手呈递发票：

依次介绍服务卡、名片、《1+1俱乐部》杂志。

将销售小票传递给销售人员，指引顾客提货、验机。

“请问您，发票抬头是单位仍是个人？”。

“您能够跟我们这位销售人员提货、验机。”

“您购的***，应收***元”

点钞2分钟内完成，满100张同壹币型及时捆扎。

“应收***元，实收***元，找您***元，请您收好。”

备注

表情愉快、健康，面带微笑。

如遇低于全国统壹价的（如抽奖获得者）要有店长或值班店长签名且注明原因且报联想电脑X公司备案。

收 收

银 银

1.检□检查支票时限，印鉴清晰、齐全；

交行支票可当即提货，其他行支票三天后提货；当顾客面填好小写金额且封口；在销售小票各联次加盖“转帐收讫”章且签名记录购货人身份证、购货单位电话。

3.开发票

3.开发票

4.交付顾客

“请问您，发票抬头如何填写？”

“您能够跟我们这位销售人员提货、验机。”

支验支票票

收银

2.开发票

已填限额和购货金额对比，已填用途应壹致，工行、中行、建行、4.交付顾客

□ 若当即提货的，当即开发票，若三天后送货的，送货时将发票带给用户。

□ 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，检查

发票型号、金额、税额、合计和销售小票壹致，字迹清晰，内容完整。

□双手呈递发票：

依次介绍服务卡、名片、《1+1俱乐部》杂志。将销售小

票传递给销售人员。

附加职责：□接听热线电话且传递给相应人员

□联机填制联想要求的销售周报，销售月报、用户信息等

□当销售人员紧缺时，适当参和销售

考核评估：□员工______□培训员______□店长______

优秀______合格______不合格______

□日期______□日期______□日期______

电性能检查步骤

内容及顺序

音箱 1、 在主机加电后将音量控制适当调大。 1、 进入win98会有win98默认音乐，表示声2、 在“附件”内选择机器内置的声音文件开始自动播放。

软驱 1、取壹张用户随机的软盘，在windows下显示其内容

1、 要提醒用户观察变化（指显示内容）

2、 不要在软驱工作时插拔软盘（提醒用户见软驱指示灯）

3、 提醒用户在使用软盘时要在写保护状态。

光驱 1、 如用户购买了外设能够安装驱动程序，顺便也检验了光驱。

2、 如没有可安装的外设，同样取壹张随1、 讲解外设驱动程序的安装方法

2、 讲解光盘的使用常识（防尘，防划）及拿盘的方法

卡、音箱没有问题。

检查方法及步骤 和用户主要交流内容及注意事项

要特别给用机的光盘在windows下显示其内容。

3、 由于光驱是易发生故障的部件，．．户介绍保修政策。

4、 当用户面要用正确方法拿放光盘。

5、 建议用户不要使用盗版光盘

语音

输入

1、 在控制面板中将麦克风的输入音量调至最大，以便计算机采音准确。

2、 进入语音系统，在计算机自动提示配置麦克风结束后，由于时间关系要选择最短的语音测试。

3、 语音测试通过后进入文字处理方式，选择语音输入进行语音输入（由于测试时间短，不可念太长）。

1、 朗读句子要声音洪亮，吐字清晰。

2、 要朗读识别率高且不含复杂字的句子如“中华人民共和国”等。

3、 会有识别错的情况发生向用户解释时强调随着语音练习时间的加长识别率也会提高。

4、 建议用户在做语音输入时，最好选择在安静的环境下进行。

1、注意不要连笔，逐字输入。 手写

输入

打印机

1、 使用键盘上的快捷键打开手写输入和字处理软件。

2、 在输入时尽量写简单的字。

1、 装完驱动后进行端口的设置。

2、 选择打印机属性进行打印测试。

1、 给用户讲解设置步骤。

2、 给用户讲解在使用打印机时应先开打印机后开主机的步骤。

3、 且讲解墨盒的装卸方法。

4、 介绍打印机的保修政策。（和主机不同的地方）

扫描仪

上网

1、 选择附件中的映象进行扫描。

2、 完成预扫和实扫的整个过程。

1、 使用键盘上的快捷键进行上网前的注册。

2、 尽量当着用户的面上网提交用户的个人信息。

1、 提示扫描仪在扫描过程中不要打开上盖。

1、 确认用户的电话线路是直拨仍是分机。

2、 是军线仍是民线（上网号不同）

3、 电话线路是音频仍是脉冲。

4、 电话有没有安装防盗器（有可能影响上网）。

5、 提示用户使用非联想帐号是不免费的。

1、 提示用户病毒的预防方法。

2、 在此时再提示用户什么是软件故障，软件故障的服务原则。

结束

验机

清洁

机器

1、 在验机过程中有可能摸脏了用户的机箱，要用随身带的抹部将污渍擦净。