2024年2月9日发(作者：公灵珊)
骚扰信息治理发展趋势研究
一、研究背景
骚扰信息问题是伴随信息通信业发展的复杂社会问题。从国际上看，全球各国都面临着不同程度骚扰信息问题，特别是自2020年全球新冠疫情爆发以来，全球骚扰信息传播蔓延态势更趋严重，我国面临骚扰信息“外防输入、内防扩散”的态势，一度面临反弹压力。为此，工信部等主管部门高度重视，基础电信企业积极落实举措，及时遏制了骚扰信息问题的蔓延态势，经过有效治理，全国骚扰信息投诉情况已达到近年来最低水平，2021年全年，据工信部垃圾信息治理通报数据统计，骚扰电话和垃圾短信用户投诉总量达42.3万件，同比下降41.6%。2022年全年，骚扰电话和垃圾短信用户投诉总量达42万件，同比2021年下降0.7%。
随着电信运营商及网络运营商骚扰信息防治工作不断深入，骚扰信息形态也在不断发生变化，境外诈骗、弱势目标人群诈骗、网络新型诈骗不断衍生，在后疫情时代，如何切实保障了广大通信用户的合法权益是值得深究的课题。
二、骚扰信息治理产品分析
工信部谢绝来电工作是尊重用户意愿，引导营销电话规范拨打的一项重要措施。工信部要求各基础电信企业切实承担企业主体责任和社会责任，提升骚扰电话技术防范能力，开展“谢绝来电”平台建设，并将该事项纳入工作重点，大力推进。
中国电信“天翼防骚扰”产品采用新一代网络拦截技术，依托中国电信庞大的号码库，为用户提供全新的骚扰电话、营销电话拦截服务，天翼防骚扰产品属于运营商级基础服务不限机型、不使用流量，覆盖率远高于 360、腾讯等防骚扰
APP，用户不仅可以个性化定制开启或关闭需拦截号码营销号码的类别，自定义黑白名单，还可以为来自互联网标记库的号码设置不同的容忍度。
中国移动“中国移动高频骚扰电话防护”产品是一项采用云端拦截技术的免费服务，为用户提供专业的骚扰电话拦截服务，无需安装app就能防骚扰，特省心，采用基于通信大数据、标记和黄页信息以及回拨验证结果动态生成的骚扰电话号码库，在云端实时判断和拦截各种高频骚扰电话，并用短信或微信通知用户拦截结果。
中国联通“手机管家”产品是面向手机被叫用户推出的一项防骚扰业务。依托运营商核心网络，为用户提供骚扰电话拦截服务，通过设置黑白名单、骚扰电话类型，对来电号码进行拦截，保护用户来电。
经过近4年的产品迭代沉淀，目前中国电信天翼防骚扰产品服务涉及电话、短信、网址，功能涵盖智能拦截、骚扰投诉、记录查询、风险自查、守护提醒等，在三个产品中是功能和服务最为全面的。
三、骚扰信息治理状况分析
（一）电信运营商情况
中国电信长期高度重视骚扰信息治理工作，积极提高政治站位，严格落实企业主体责任，多措并举强化骚扰信息治理力度，切实保护用户合法权益。据工信部垃圾信息治理工作情况通报数据统计，中国电信垃圾短信和骚扰电话治理情况持续向好，用户投诉量保持低位。2022年，中国电信骚扰电话投诉量同比下降7%，垃圾短信投诉量小幅增长，相较2019年和2020年仍处历史低位，保持良好治理态势。
中国移动骚扰信息问题投诉规模总体处于行业靠前位置。当前，中国移动骚扰电话投诉处于下降态势，垃圾短信问题有所反弹。2022年，中国移动骚扰电话投诉量10.6万件，同比下降11.9%；垃圾短信投诉量8.7万件，同比上升17.0%。
中国联通相关骚扰电话和骚扰信息投诉处于平稳态势。2022年，中国联通骚扰电话投诉量7.4万件，同比下降2.9%；垃圾短信投诉量3.2万件，同比上升2.3%。
（二）技术发展情况
进入5G时代，通信短信息业务从以文本短信SMS、彩信MMS为主的短信息业务向RCS等富媒体类信息演变的趋势。富媒体类垃圾短信投诉问题抬头。
随着网络技术的发达和不断完善虚拟号段，虚拟呼叫软件也如雨后春笋般不断涌出，包含电话推销保健品，购房，买股票基金等，各种电话骚扰，弄得大家是相当反感，同时国家也在出台相关政策打击这种电话呼叫骚扰民众的行为。
互联网骚扰威胁日益凸显，恶意程序、各类钓鱼和欺诈继续保持高速增长，同时黑客攻击和大规模的个人信息泄露事件频发。金融类骚扰信息投诉量居首位，商业营销类超九成，内容包括贷款 、理财、保险推销等。此外，还有一些催收、通知提醒等其它服务业务导致的投诉。
全国各省公司技防能力、日常运营管控能力参差不齐，个别省骚扰治理，重点业务管控长期不到位，被工信部连续通报。
（三）政策法规情况
手机安全漏洞意味着财产风险，移动支付安全，防电话骚扰，网络诈骗等问题激活人们对手机安全保障的意识和需求。未经同意、过度索权问题导致骚扰信息加剧，在已开展的APP个人信息保护专项行动过程中，发现APP及SDK的普遍存在个人信息违规行为。
中央网信办、工信部、公安部、国家标准委等四部门对相关企业做了隐私条款评审；工信部发布《公共互联网网络安全威胁监测与处置办法》；国家标准委发布《信息安全技术个人信息安全规范》等文件……均体现出政府监管部门对个人信息安全的重视。
四、骚扰信息治理商业模式浅析
基于互联网思维的用户需求分析的关键是基于用户使用场景识别与目标用户属性相匹配的核心需求,相应的产品开发流程以需求分析和快速迭代为关键点,以用户情感体验为中心,快速迭代持续开发。
安全产品商业模式主要为基础免费增值收费和功能免费广告收费等大类，腾讯手机管家为免费APP提供服务，通过广告收费；阿里安全则免费提供基础服务，通过增值服务进行收费。运营商普遍采用基础免费，增值收费的方式来向用户提供服务。
中国电信天翼防骚扰产品在原基础上，又进一步自主研发推出“智听”服务，不断完善骚扰信息治理产品矩阵布局，升级用户主动防御体系，从而为用户提供业界领先、个性化、体系化的谢绝来电服务。
五、骚扰信息治理发展趋势研究
总书记在党的二十大报告中强调，要“坚持以人民为中心的发展思想。维护人民根本利益，增进民生福祉”。开展骚扰信息治理、保障人民群众合法权益是践行以人民为中心发展思想的重要举措。在2022年网络和信息安全领域“四法一条例”全面实施新态势下，基础电信企业作为行业治理的中流砥柱，进一步提升骚扰信息治理工作具有紧迫性和必要性。
（一）统筹业务发展与垃圾信息治理
将骚扰电话、垃圾短信治理要求纵横向贯穿到所有相关人员，确保治理工作在全环节、全流程的有效开展，推动骚扰信息技术防范能力全面提升。在社会层面，加强宣传用户自主防范能力，强化源头治理，有效遏制相关企业违规经营行为，严控骚扰信息传播渠道。
（二）服务能力持续创新
服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。除手机号码外，为用户家庭的固定电话等提供意愿登记的通道，同时加强品牌宣传，进而提升用户感知和服务水平。通过各地营业厅资源加强对社区老年人、未成年人的关怀保障，提升用户的获得感，同时提升富媒体内容防治水平，防范富媒体类短信营销、欺骗、僵木蠕等内容传播。
加大研发创新力度，积极发展行业前沿的治理技术，围绕信息识别、交互沟通、预警防护、实时提醒等重点能力方向，融合人工智能、大数据等新兴技术应用。
（三）构建数字化运营体系，提供一站式安全服务产品
拓展垃圾信息治理产品服务与生态，打造优势能力，为政府及企业、家庭及个人客户提供可靠的安全服务。布局发展面向个人客户的终端个人信息保护服务，布局发展面向家庭客户、政企客户的信息安全保护服务，提供一站式安全服务产品。构建完善数字化、集约化的智慧运营体系，强化安全产品价值化贡献。
（四）促进内外部生态合作
通过强化安全生态体系建设，加快安全产品的全网合作，通过“产品合作、渠道合作、投资合作”扩大安全生态圈，打造国内安全行业生态平台，实现安全产业关键能力全覆盖。
围绕5G、云、数据安全、个人信息等领域，聚合力量，整合创新企业安全服务能力，解决生态链企业面临的共性问题，推动合作新机遇，探寻后疫情时代数字化信息安全服务新路径。
2024年2月9日发(作者：公灵珊)
骚扰信息治理发展趋势研究
一、研究背景
骚扰信息问题是伴随信息通信业发展的复杂社会问题。从国际上看，全球各国都面临着不同程度骚扰信息问题，特别是自2020年全球新冠疫情爆发以来，全球骚扰信息传播蔓延态势更趋严重，我国面临骚扰信息“外防输入、内防扩散”的态势，一度面临反弹压力。为此，工信部等主管部门高度重视，基础电信企业积极落实举措，及时遏制了骚扰信息问题的蔓延态势，经过有效治理，全国骚扰信息投诉情况已达到近年来最低水平，2021年全年，据工信部垃圾信息治理通报数据统计，骚扰电话和垃圾短信用户投诉总量达42.3万件，同比下降41.6%。2022年全年，骚扰电话和垃圾短信用户投诉总量达42万件，同比2021年下降0.7%。
随着电信运营商及网络运营商骚扰信息防治工作不断深入，骚扰信息形态也在不断发生变化，境外诈骗、弱势目标人群诈骗、网络新型诈骗不断衍生，在后疫情时代，如何切实保障了广大通信用户的合法权益是值得深究的课题。
二、骚扰信息治理产品分析
工信部谢绝来电工作是尊重用户意愿，引导营销电话规范拨打的一项重要措施。工信部要求各基础电信企业切实承担企业主体责任和社会责任，提升骚扰电话技术防范能力，开展“谢绝来电”平台建设，并将该事项纳入工作重点，大力推进。
中国电信“天翼防骚扰”产品采用新一代网络拦截技术，依托中国电信庞大的号码库，为用户提供全新的骚扰电话、营销电话拦截服务，天翼防骚扰产品属于运营商级基础服务不限机型、不使用流量，覆盖率远高于 360、腾讯等防骚扰
APP，用户不仅可以个性化定制开启或关闭需拦截号码营销号码的类别，自定义黑白名单，还可以为来自互联网标记库的号码设置不同的容忍度。
中国移动“中国移动高频骚扰电话防护”产品是一项采用云端拦截技术的免费服务，为用户提供专业的骚扰电话拦截服务，无需安装app就能防骚扰，特省心，采用基于通信大数据、标记和黄页信息以及回拨验证结果动态生成的骚扰电话号码库，在云端实时判断和拦截各种高频骚扰电话，并用短信或微信通知用户拦截结果。
中国联通“手机管家”产品是面向手机被叫用户推出的一项防骚扰业务。依托运营商核心网络，为用户提供骚扰电话拦截服务，通过设置黑白名单、骚扰电话类型，对来电号码进行拦截，保护用户来电。
经过近4年的产品迭代沉淀，目前中国电信天翼防骚扰产品服务涉及电话、短信、网址，功能涵盖智能拦截、骚扰投诉、记录查询、风险自查、守护提醒等，在三个产品中是功能和服务最为全面的。
三、骚扰信息治理状况分析
（一）电信运营商情况
中国电信长期高度重视骚扰信息治理工作，积极提高政治站位，严格落实企业主体责任，多措并举强化骚扰信息治理力度，切实保护用户合法权益。据工信部垃圾信息治理工作情况通报数据统计，中国电信垃圾短信和骚扰电话治理情况持续向好，用户投诉量保持低位。2022年，中国电信骚扰电话投诉量同比下降7%，垃圾短信投诉量小幅增长，相较2019年和2020年仍处历史低位，保持良好治理态势。
中国移动骚扰信息问题投诉规模总体处于行业靠前位置。当前，中国移动骚扰电话投诉处于下降态势，垃圾短信问题有所反弹。2022年，中国移动骚扰电话投诉量10.6万件，同比下降11.9%；垃圾短信投诉量8.7万件，同比上升17.0%。
中国联通相关骚扰电话和骚扰信息投诉处于平稳态势。2022年，中国联通骚扰电话投诉量7.4万件，同比下降2.9%；垃圾短信投诉量3.2万件，同比上升2.3%。
（二）技术发展情况
进入5G时代，通信短信息业务从以文本短信SMS、彩信MMS为主的短信息业务向RCS等富媒体类信息演变的趋势。富媒体类垃圾短信投诉问题抬头。
随着网络技术的发达和不断完善虚拟号段，虚拟呼叫软件也如雨后春笋般不断涌出，包含电话推销保健品，购房，买股票基金等，各种电话骚扰，弄得大家是相当反感，同时国家也在出台相关政策打击这种电话呼叫骚扰民众的行为。
互联网骚扰威胁日益凸显，恶意程序、各类钓鱼和欺诈继续保持高速增长，同时黑客攻击和大规模的个人信息泄露事件频发。金融类骚扰信息投诉量居首位，商业营销类超九成，内容包括贷款 、理财、保险推销等。此外，还有一些催收、通知提醒等其它服务业务导致的投诉。
全国各省公司技防能力、日常运营管控能力参差不齐，个别省骚扰治理，重点业务管控长期不到位，被工信部连续通报。
（三）政策法规情况
手机安全漏洞意味着财产风险，移动支付安全，防电话骚扰，网络诈骗等问题激活人们对手机安全保障的意识和需求。未经同意、过度索权问题导致骚扰信息加剧，在已开展的APP个人信息保护专项行动过程中，发现APP及SDK的普遍存在个人信息违规行为。
中央网信办、工信部、公安部、国家标准委等四部门对相关企业做了隐私条款评审；工信部发布《公共互联网网络安全威胁监测与处置办法》；国家标准委发布《信息安全技术个人信息安全规范》等文件……均体现出政府监管部门对个人信息安全的重视。
四、骚扰信息治理商业模式浅析
基于互联网思维的用户需求分析的关键是基于用户使用场景识别与目标用户属性相匹配的核心需求,相应的产品开发流程以需求分析和快速迭代为关键点,以用户情感体验为中心,快速迭代持续开发。
安全产品商业模式主要为基础免费增值收费和功能免费广告收费等大类，腾讯手机管家为免费APP提供服务，通过广告收费；阿里安全则免费提供基础服务，通过增值服务进行收费。运营商普遍采用基础免费，增值收费的方式来向用户提供服务。
中国电信天翼防骚扰产品在原基础上，又进一步自主研发推出“智听”服务，不断完善骚扰信息治理产品矩阵布局，升级用户主动防御体系，从而为用户提供业界领先、个性化、体系化的谢绝来电服务。
五、骚扰信息治理发展趋势研究
总书记在党的二十大报告中强调，要“坚持以人民为中心的发展思想。维护人民根本利益，增进民生福祉”。开展骚扰信息治理、保障人民群众合法权益是践行以人民为中心发展思想的重要举措。在2022年网络和信息安全领域“四法一条例”全面实施新态势下，基础电信企业作为行业治理的中流砥柱，进一步提升骚扰信息治理工作具有紧迫性和必要性。
（一）统筹业务发展与垃圾信息治理
将骚扰电话、垃圾短信治理要求纵横向贯穿到所有相关人员，确保治理工作在全环节、全流程的有效开展，推动骚扰信息技术防范能力全面提升。在社会层面，加强宣传用户自主防范能力，强化源头治理，有效遏制相关企业违规经营行为，严控骚扰信息传播渠道。
（二）服务能力持续创新
服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。除手机号码外，为用户家庭的固定电话等提供意愿登记的通道，同时加强品牌宣传，进而提升用户感知和服务水平。通过各地营业厅资源加强对社区老年人、未成年人的关怀保障，提升用户的获得感，同时提升富媒体内容防治水平，防范富媒体类短信营销、欺骗、僵木蠕等内容传播。
加大研发创新力度，积极发展行业前沿的治理技术，围绕信息识别、交互沟通、预警防护、实时提醒等重点能力方向，融合人工智能、大数据等新兴技术应用。
（三）构建数字化运营体系，提供一站式安全服务产品
拓展垃圾信息治理产品服务与生态，打造优势能力，为政府及企业、家庭及个人客户提供可靠的安全服务。布局发展面向个人客户的终端个人信息保护服务，布局发展面向家庭客户、政企客户的信息安全保护服务，提供一站式安全服务产品。构建完善数字化、集约化的智慧运营体系，强化安全产品价值化贡献。
（四）促进内外部生态合作
通过强化安全生态体系建设，加快安全产品的全网合作，通过“产品合作、渠道合作、投资合作”扩大安全生态圈，打造国内安全行业生态平台，实现安全产业关键能力全覆盖。
围绕5G、云、数据安全、个人信息等领域，聚合力量，整合创新企业安全服务能力，解决生态链企业面临的共性问题，推动合作新机遇，探寻后疫情时代数字化信息安全服务新路径。