2024年2月13日发(作者：莱元枫)

本文档由电脑公司特别版原创

一个错误引发的思考

案例分析：那是一个下午，当时客流量不是很多。一个20出头的小伙子过来服务厅，说想要买卡，从他的交谈中得知，他在福建工作，想买张家里的卡带到工作的地方去，问我用什么卡会比较实惠。了解客户的需求后，我分别给他介绍了三种品牌的资费，并推荐他使用全球通，通过比较，他也觉得确实是全球通比较实惠。随即我拿了张全球通的宣传单给他，给他介绍各种套餐，并建议他可以使用88元或128元的，到时如果不够用或不需要那么多时，可以自行发短信更改套餐，十分方便，客户最后决定先使用88元套餐的。

因为办理全球通开户的程序比较多，需要的时间也比较长，为了避免客户因等待时间太长而产生不满，我就有意无意地跟他聊起天来，可能是因为分心，不小心把当月生效点击成下月生效，当时没有留意到。我有一个习惯，就是每次办理完业务，特别是全球通的，都会重新查询一遍，看看业务办理成功与否，那次也不例外，当我重新查询，发现生效时间居然是下个月1号，当时我马上意识到自己出错了。当时心里特别紧张，不知如何是好。但我又马上意识到，错已经错了，只能想办法尽量把错误降到最低，我做了下深呼吸，调整好情绪，如实的把情况告知客户，并承认是因为自己工作上的疏忽，而导致这种情况的发生，希望得到客户的谅解。当时客户也表示理解，说看我服务态度挺好，就没跟我计较。

等客户离开后，我心里还是觉得很愧疚，因为自己的过失而造成客户

的损失，我就用服务厅的专用手机给客户发了一条短信，再次表示感谢和歉意。客户也非常礼貌地回复说没关系，并说祝我工作愉快！

通过这个案例，让我启发到：以后办理业务时，一定要用心，耐心，真诚地对待每一位客户。在办理业务过程中，一定要专心，避免出现一些本不应该出现的错误；同时，我们也要有责任心，顾客就是上帝，客户选择了我们，我们就有义务为客户提供最好的服务，而这些，对于服务行业来说，都是至关重要的。我们要做到真心实意地为每一位有需要的客户服务，从而提升满意度，减少不必要的投诉。正所谓，吃一堑，长一智，有了这次教训，我相信，在以后的工作中，我能做得更好。

2024年2月13日发(作者：莱元枫)

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一个错误引发的思考

案例分析：那是一个下午，当时客流量不是很多。一个20出头的小伙子过来服务厅，说想要买卡，从他的交谈中得知，他在福建工作，想买张家里的卡带到工作的地方去，问我用什么卡会比较实惠。了解客户的需求后，我分别给他介绍了三种品牌的资费，并推荐他使用全球通，通过比较，他也觉得确实是全球通比较实惠。随即我拿了张全球通的宣传单给他，给他介绍各种套餐，并建议他可以使用88元或128元的，到时如果不够用或不需要那么多时，可以自行发短信更改套餐，十分方便，客户最后决定先使用88元套餐的。

因为办理全球通开户的程序比较多，需要的时间也比较长，为了避免客户因等待时间太长而产生不满，我就有意无意地跟他聊起天来，可能是因为分心，不小心把当月生效点击成下月生效，当时没有留意到。我有一个习惯，就是每次办理完业务，特别是全球通的，都会重新查询一遍，看看业务办理成功与否，那次也不例外，当我重新查询，发现生效时间居然是下个月1号，当时我马上意识到自己出错了。当时心里特别紧张，不知如何是好。但我又马上意识到，错已经错了，只能想办法尽量把错误降到最低，我做了下深呼吸，调整好情绪，如实的把情况告知客户，并承认是因为自己工作上的疏忽，而导致这种情况的发生，希望得到客户的谅解。当时客户也表示理解，说看我服务态度挺好，就没跟我计较。

等客户离开后，我心里还是觉得很愧疚，因为自己的过失而造成客户

的损失，我就用服务厅的专用手机给客户发了一条短信，再次表示感谢和歉意。客户也非常礼貌地回复说没关系，并说祝我工作愉快！

通过这个案例，让我启发到：以后办理业务时，一定要用心，耐心，真诚地对待每一位客户。在办理业务过程中，一定要专心，避免出现一些本不应该出现的错误；同时，我们也要有责任心，顾客就是上帝，客户选择了我们，我们就有义务为客户提供最好的服务，而这些，对于服务行业来说，都是至关重要的。我们要做到真心实意地为每一位有需要的客户服务，从而提升满意度，减少不必要的投诉。正所谓，吃一堑，长一智，有了这次教训，我相信，在以后的工作中，我能做得更好。