2024年2月18日发(作者：庞哲)

移动分公司G3手机销售量提升方案

G3 争锋QC小组 P 2 组员 本科 女 李杰玲 9 组员 本科

男 林俊 10 活动执行、现场调查 组员 本科 女 卿丽君 7

活动执行、现场调查 组员 本科 女 雷春 8 小组名称 “争锋”QC小组 成立时间 2008年3月 课题名称 提高南区分公司G3终端销售量 课题类型 现场型 活动时间 2010年2月-9月 活动次数 16次 成员情况 注册号：XX-XX-2010-034

序号 姓名 性别 文化程度 小组分工 职责 1 雷颜绮 女

本科 组长 活动策划、总体协调 2 麻磊 男 本科 组员 活动执行、组织实施 3 许译文 女 本科 组员 活动执行、要因分析 4 韦秋健 女 本科 组员 活动执行、对策实施 5 梁亮 男 本科 组员 活动执行、总结计划 6 许美翠 女 硕士

组员 活动执行、现场调查 终端管理 服务管理 厅经理 厅经理 职务 市场部经理 数据业务管理 营销管理 营销管理

数据业务管理 厅经理 活动执行、现场调查 活动执行、数据分析 一、小组简介 曾 获 荣 誉 曾 获 荣 誉 中国移动珠穆朗玛星火小组第一届QC 发表赛一等奖 第二十九、三十届中南六省（区）质 量管理论坛优秀QC小组 P 3 二、选择课题 在3G市场上，为保持公司的绝对领先地位，3G终端的销售将是近年市场工 作的“重中之重”，3G终端要从战略的高度去发展，2010年指标为16475 户。 提高南区分公司G3终端销售量 G3终端做为公司重点KPI，但2009年11月-2010年1月南区分公司G3终端 月均销量仅为559

台，1月指标仅完成46%，发展情况不理想，如任由此 情况继续发展，指标缺口将越来越大，影响公司在3G市场上的战略布署。 月均559台 制图人：麻磊 制图时间：2010年2月10日 P 4 三、现状调查 调查1：1-3月三大渠道G3终端发展量 调查1：1-3月三大渠道G3终端发展量 月份 自营 社会 末端 小计 09年11月 90 387 113 590 09年12月 68 286 98 452 10年1月 103 428 105 636 合计

261 1101 316 1678 各渠道贡献比 15.55% 65.61%

18.83% 100.00% G3终端在公司的三大渠道都有销售，为找出销售量跟不上一季度指标进度的原因， 小组成员分析了三大渠道的手机销售数据，发现自营渠道的销售量是最低的。 制图人：麻磊 制图时间：2010年2月18日 制表人：麻磊 制表时间：2010年2月18日 P 5 三、现状调查 调查2：1-3月三大渠道客户接触量 调查2：1-3月三大渠道客户接触量 自营月 均接触 量达 116082 月份 自营 社会

末端 小计 09年11月 110792 51646 34098 196536 09年12月 109007 47106 33538 189651 10年1月 124447

57548 34998 216993 合计 344246 156300 102634

603180 接触客户量占比 56.61% 26.06% 17.33%

100.00% 通过列举各个渠道接触客户量的数据，我们发现G3终端销售量最低的自营渠道在 客流量上是最多的，自营渠道月均可接触客户达到116082人，可接触到的客户数 比

社会渠道与末端渠道的总和还多。 制表人：麻磊 制表时间：2010年2月19日 制图人：麻磊 制图时间：2010年2月19日 P 6 三、现状调查 调查3：1-3月三大渠道G3终端推荐成功率 调查3：1-3月三大渠道G3终端推荐成功率 根据调查表1跟表2的数据，计算得出的G3终端销售成功率，通过对比得出，社 会渠道的月均销售成功率是最高的，达到0.9%；而自营渠道的月均销售成功率 仅为0.1%，远落后于其它两个渠道，小组成员一致认为自营渠道的销售成功率 过低，是南区分公司Ｇ3手机销售量跟不上进度的首要因素。 月均 0.90% 月均 0.45% 月均0.10% 制图人：麻磊

制图时间：2010年2月19日 11月 12月 1月 时间 成功率 P 7 调查4：1-3月三大渠道传统增值业务发展情况 调查4：1-3月三大渠道传统增值业务发展情况 为了解自营渠道G3终端销售成功率过低的原因，小组成员首先从渠道对业务的营销能力方 面进行分析，提取了三大渠道增值业务的销售数据进行对比。 三、现状调查 月份 自营渠道 社会渠道 末端渠道 增值业务 11月 47862 14456 5666 12月

42142 15489 5293 1月 46259 15014 4843 月均量 45421

14986 5267 在对传统业务———增值业 务的营销成功率上，自营渠 道明显高于其它两个渠道， 说明自营渠道在传统业务的 营销能力是最高的。 制图人：麻磊 制图时间：2010年2月20日 P 8 制表人：林俊 制表时间：2010年2

月25日 三、现状调查 调查5：三大渠道接触客户G3终端购机意愿问卷调查 调查5：三大渠道接触客户G3终端购机意愿问卷调查 通过之前的现状调查，反映出自营渠道在新堆G3终端和传统业务的营销成功率上存在较大 的差距，为解决问题并了解客户不在自营渠道购机的原因，小组成员首先组织了针对三大渠道 接触客户购机意愿的问卷调查。 调查方式 现场问卷 调查地点 三大渠道 前台 参与调查 人数 1000 调查时间 2.22-24 调查客户愿意使用G3终端的客户高达51%，但第一购机地点选 择移动公司的仅有不到10%，而选择到社会、末端渠道设有大 量销售点的手机专业卖场购机的有62%！ 制 图 人 ： 林 俊 制 图 时 间 ：

2 0 1 0 年 2 月 2 6 日 P 9 制图人：林俊 制图时间：2010年2月28日 三、现状调查 调查6：针对在社会、末端渠道已购机客户的电话调查 调查6：针对在社会、末端渠道已购机客户的电话调查 针对客户到自营渠道购机意愿低，不到自营渠道购机的问题，小组成员对在社会、末端渠道 已购机客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客户意见分类如下： 100% 75% 50% 25% 76.40% 87.80% 93.00%

100% 不是买手 机的地方 其他 排队久 态度差 手机资源

少 症结所在 96.60% 调查方式 电话回访 调查地点 营业后台 调查人数 500 调查时间 2.26-27 存在问题 调查数

百分比 累计百分比 自营厅是办业务不是买手机的地方

382 76.40% 76.40% 排队等候时长久 57 11.40% 87.80%

服务态度差 26 5.20% 93.00% 手机资源少 18 3.60%

96.60% 其它 17 3.40% 100.00% 小计 500 100.00% 制表人：林俊 制表时间：2010年2月28日 P 10 四、设定目标 我们的目标：将南区Ｇ3终端月均销售量由559提升到1686！ 根据现状调查结果，在市场环境、人员素质、营销政策、地理分布等情况对比下，自 营渠道的业务销售条件相对社会渠道来说只高不低，在重点加强发展下，自营渠道的月均销 售成功率也应该至少能达到社会渠道的0.90%，则自营渠道的月均发展量至少可达0.90% ×116082=1045户，所以确定目标为自营+社会+末端月均销售量为：1045+480+161=1686户。 现状 目标值 559 1686 0 500

1000 2000 1500 P 11 五、原因分析 对自营渠道销售手 机终端感知度低 厅内无宣传 户外无广告投放 绩效侧重度低

不了解终端性能 缺乏终端销售技巧 无激励政策 营销方案门槛过高 目标客户少 销售流程不顺畅 可选手机类型单一

自营渠道网点少 售后管理不到位 库存管理不到位 户外无促销活动 员工无压力 城区和乡镇无广告资源 员工推荐业务意识差 G3终端宣传不足 无法吸引客户 员工推荐流程繁琐度 增加员工推荐难度 没有向厅内客户进 行G3终端营销 员工没有推荐积极性 员工缺乏信心 服务厅人流量少

不能照顾到 各地区客户 不主动向客户推荐G3终端 客户

了解G3终端的 途径少 不能满足不同类型 的多层次客户

客户选择性少 客户办理量少 与外界市场无竞争力 手机售后流程繁琐 缺乏客户的口碑宣传 购买后客户满意度 无专人做手机售后服务 手机故障不能及时处理 销售区无手机摆设 热销机型缺货严重 不能合理调配和申 请手机型号

销售区形同虚设 缺乏库存管理意识 P 12 制表人：林俊 制表时间：2010年3月4日 六、确定要因 末端因素：不了解终端性能 确认方法：现场调查 确认标准：随机抽查50位员工，热销机型性能知晓率≥60％ 员工对热销机型的性能熟知率30％＜60％ 热销机型 7人 5人 8人 2人 5人 3人 6人 2人 12人 熟知性能1 × × × √ × √ × √ × 熟知性能2 × √ × × × √ × √ × 熟知性能3 × × × √ × √ × √ ×

熟知性能4 √ × × × × × × √ × 熟知性能5 × √ √ × √ × √

× × 知晓率 20% 40% 20% 40% 20% 60% 20% 80% 0%

调查人：李杰玲、林俊 调查时间：3月3日 P 13 六、确定要因 末端因素：自营渠道网点少 确认方法：现场调查 确认标准：市区每2000米范围内设立1个自营厅，乡镇区域 至少设立1个自营服务厅。 市区2000米内均设有自营厅，乡镇做到“一镇一厅” 区域 服务厅 与临近服务 厅距离（米）

区域 服务厅 与临近服务厅 距离（米） 区域 服务厅 与临近服务厅 距离（米） 市区 银田 1800 乡镇 吴圩 一镇一厅 乡镇 那马 一镇一厅 市区 香格里拉 1800 乡镇 苏圩

一镇一厅 乡镇 延安 一镇一厅 市区 江南 1500 乡镇 大塘 一镇一厅 乡镇 扬美 一镇一厅 市区 荣宝华 1500 乡镇 良庆 一镇一厅 市区 翠湖 1200 乡镇 那陈 一镇一厅

市区 玉洞 1200 乡镇 江西 一镇一厅 市区 五一 1500 乡镇 南晓 一镇一厅 调查人：韦秋健 调查时间：3月3日 制表人：韦秋健 制表时间：2010年3月4日 P 14 六、确定要因 末端因素：销售流程不顺畅 确认方法：现场调查 确认标准：销售环节不超过3个流程，业务受理时长不超过8

分钟。 终端销售流程繁琐，业 务受理时长近10分钟 流程

内容 时长（秒） 1 介绍业务 60 2 填写资料 60 3 系统操作 180 4 领取手机 60 5 确认物料 120 6 操作手机 120

合计 600 调查人：许美翠、雷春 调查时间：3月3日 制表人：许美翠 制表时间：2010年3月4日 P 15 六、确定要因 末端因素：售后管理不到位 确认方法：现场调查 确认标准：售后处理时长不超过7天，手机二次返修率不超 过50％ 09年11月-10年1月送 去售后处理的终端共 74台，终端维修时长 均未超过7天，二次 返修率远低于50％ 手机类型 型号 返修量 平均维修时长 （天） 二次返修 （次）

新邮通信 N330 12 5 1 中兴 U230 8 3 0 HUAWEI T2211 8

6 1 海信 N51 10 6 0 LG TB200 5 5 1 中兴 U215 7 4 0 海尔 H-U90T 8 3 0 中兴 U720 7 5 1 酷派 F800 5 5 0 诺基亚 6788 4 6 0 调查人：许译文 调查时间：3月3日 制表

人：许译文 制表时间：2010年3月4日 P 16 六、确定要因 确认方法：现场调查 确认标准：厅内有海报-宣传单页-机摸展示-礼品堆头系列宣传 无海报 无单页 无机模 无堆头 末端因素：厅内无宣传 调查人：梁亮 调查时间：3月3日 P 17 六、确定要因 确认方法：现场调查 确认标准：属地半径500m内≥3类户外宣传 末端因素：户外无广告投放

根据周边环境调查，厅外关于G3终端宣传均有以 下类型：公车牌灯箱广告、社区公告海报、电视广告、 广播电台广告等已超3种。 调查人：梁亮 调查时间：3月3日 P 18 六、确定要因 末端因素：绩效侧重度低 确认方法：现场调查 确认标准： G3终端销售量与各岗位挂钩 ① G3终端销售未与个人考核挂钩，仅与团队绩效挂 钩，且占分比例过低，仅占团队绩效的3% ② 后台管理人员绩效只与个人表现考核挂钩，没有 与G3终端的完成情况挂钩 调查人：雷颜绮 调查时间：3月3日 P 19 制表人：林俊 制表时间：2010年3月6日 六、确定要因 末端因素：缺乏终端销售技巧 确认方法：现场调查 确认标准：50位员工有2句以上的营销话术，且有30位员工 向10位客户推荐成功率在60％以上。

仅有20％的员工有2句营销话术，营销话术成功率60％以上仅有4位员工 话术 2人 14人 7人 7人 4人 6人 4人

6人 第一话术 × √ √ √ √ √ √ √ 第二话术 × × × × × × √

√ 话术成功率 20% 10% 20% 30% 50% 0% 60% 40%

调查人：李杰玲、林俊 调查时间：3月5日 P 20 六、确定要因 末端因素：无激励政策 确认方法：现场调查 确认标准：终端销量最高的前3名员工有100元以上奖励或颁 发证书。 销量前3名的员工无现金或证书奖励 奖励政策 市区第一名市区第二名市区第三名乡镇第一名乡镇第二名乡镇第三名 100元以上奖励 × × × × × × 颁发证书 × × ×

× × × 调查人：麻磊 调查时间：3月5日 制表人：麻磊 制表时间：2010年3月6日 P 21 制表人：许译文 制表时间：2010年3月6日 六、确定要因 末端因素：G3终端营销方案门槛过高 确认方法：现场调查 确认标准：10款手机有6款以上高于市场上同类手机型号差 价100元以上 移动销售机型价格未高于市场价100元以上。 手机型号 市场价 移动价 差价 三星S3650C 1198 1265 67 诺基亚5230 1378

1423 45 诺基亚6700s 1658 1694 36 苹果iPhone4 7999

8028 29 MOTO XT702 3350 3410 60 联想 乐Phone 2280

2319 39 酷派 8900 2300 2386 86 索尼爱立信 W20 1698

1789 91 三星S5608U 1688 1765 77 OPPO U525 1999 2036

37 调查人：许译文 调查时间：3月5日 P 22 制表人：许美翠 制表时间：2010年3月7日 六、确定要因 末端因素：目标客户少 确认方法：现场调查 确认标准：非目标客户：目标客户比例2：3 随机6个服务厅，随机60名客户，13名非目标客户，47名为目标客户，比 例低于2：3 服务厅 客

户1 客户2 客户3 客户4 客户5 客户6 客户7 客户8 客户9 客户10 A服务厅 √ √ × √ √ × √ √ √ √ B服务厅 √ √

√ √ × √ √ √ √ √ C服务厅 √ × √ × √ √ √ √ √ √ D服务厅 × √ × √ √ √ √ √ √ × E服务厅 √ × √ √ √ √ × × √ ×

F服务厅 √ √ √ √ × √ √ √ √ √ 调查人：许美翠、雷春、卿丽君 调查时间：3月5-6日 P 23 制表人：梁亮 制表时间：2010年3月6日 六、确定要因 末端因素：可选手机终端类型单一 确认方法：现场调查 确认标准：10台终端中有5种以上的手机类型，300元－1000 元之间价格从高至低有8款手机供客户选择。 共有9款终端型号，其中 300元－1000元之间有10 款不同价位的手机供客 户选择。 序号 手机类型 型号 价格（元） 1 新邮通信 N330 350 2 中兴 U230 367 3 HUAWEI T2211 532 4 海信 N51 643 5 LG

TB200 768 6 中兴 U215 853 7 海尔 H-U90T 921 8 中兴

U720 877 9 酷派 F800 986 10 诺基亚 6788 993 调查人：梁亮 调查时间：3月5日 P 24 制表人：麻磊 制表时间：2010年3月6日 六、确定要因 末端因素：库存管理不到位 确认方法：现场调查 确认标准： 10款终端类型有6款终端日均库存5台以上。 有7款终端日均库存超过5 台以上。 手机类型 型号 日均库存（台） 新邮通信 N330 6 中兴 U230 8 HUAWEI T2211 10 海信 N51 4 LG TB200 3 中兴 U215 7 海尔 H-U90T 4 中兴 U720 6 酷派 F800 8 诺

基亚 6788 9 调查人：麻磊 调查时间：3月5日 P 25 六大要因 六大要因 AA 厅内无宣传 BB 绩效侧重度低 CC 不了解终端性能 FF 销售流程不顺畅 D D 缺乏终端销售技巧

六、确定要因 EE 无激励政策 P 26 小组按照“5W1H”原则最终制定六大对策 小组按照“5W1H”原则最终制定六大对策 序号 主要原因 对策 目标 措施 负责人 地点 实施日期 厅内无宣 传 前台宣传氛 围的营造 客户到服务厅 办理任何业务 后对G3终端政 策的知晓率 ≥80% 厅外横幅、POP内容突出 作为拉力，厅内运用指引 标、指示牌、小贴士、桌 牌等、宣传单等营造氛围 与之相呼应，营销链条由

厅外到厅内，形成完整宣 传营销链条； 韦秋键 自营服务

厅 2010.3.11 ～ 2010.4.30 绩效侧重 度不够 调整G3终端 绩效考核方 法 绩效与前台各 个岗位人员均 实现挂钩，G3 手机终端绩效 比重占到10% 以上 1、组织厅经理、值班经 理、营业员一起对绩效指 标考核调整讨论、商定。

2、重新拟定个人绩效责 任考核方法，明确G3终端 考核权重占比。 许译文 自营服务 厅 2010.3.11 ～ 2010.3.31 终端性能 不熟知 增加培训时 间，调整培 训内容 1、每人每月终 端知识培训时间 ≥3小时；2、每 人每月参与终端 销售技巧培训时 间≥4小时 1、收集前台工作人员的 培训需求，针对薄弱业务 加强培训； 2、开展厅内部培训师评 比选举活动，加强厅内自 培训能力。 黄光玲 公司会议 室

2010.3.15 ～ 2010.6.30 七、制定对策 P 27 七、制定对策

序号 主要原因 对策 目标 措施 负责人 地点 实施日期

缺乏终端 销售技巧 开展服务厅 终端PK比赛 PK比赛的服务厅 终端日均销量提 升50％。有1句营 销话术推荐业务

成功率达50％以 上。 1、选择2个示范厅开展2 个服务厅终端销售PK比 赛。 2、各服务厅收集营销话 术进行提炼，统一全公 司推广。 3、加强每月、每周的培 训次数及内容。

许译文 自营服务 厅 2010.3.20 ～ 2010.5.31 无激励政

策 制定分公司属 地G3手机、座 机劳动竞赛方 案 通过奖励政策， 达成月G3终端 指标的90%以上 1、制定劳动竞赛奖 励方案的考核方法与 奖励办法，提升员工 重视程度及加强推荐 力度。 李杰玲 公司会议 室 2010.4.1 ～

2010.5.31 销售流 程不顺 畅 实行G3终 端前移销 售模式

除业务办理 区，服务厅 的每个角落 的客户均要 接触推荐G3 终端销售 1、服务厅功能区划 分，2、功能区职责 划分，3、区域人引 导客户到G3终端销 售专区 韦璐 自营服 务厅 2010.4. 1 ～ 2010.7. 31 小组按照“5W1H”原则最终制定六大对策 小组按照“5W1H”原则最终制定六大对策 P 28

八、对策实施 实施一：前台宣传氛围的营造 ————为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的

各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入 服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接

受到强烈的宣传气息。 G3手机标价签 单页 户外广告宣传

门头横幅 门口水牌 自助终端宣传 礼品堆头 终端展示 P

29 八、对策实施 各区域营销氛围布置突出，吸引客户眼球

营销氛围布置：： 营销宣传工作提高到新水平，基础工作较为夯实，活动开展有条不紊。 实施一：前台宣传氛围的营造 P 30 八、对策实施 ————为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的 各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入 服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。 G3终端区域 G3手机专柜 实施一：前台宣传氛围的营造 P 31 八、对策实施 实施一：效果验证 通过对办理业务的客户进行问卷调查，以验证客户的G3终端政策知晓率：

序号 项目 数据 1 时间 5月 2 日收集问卷 140 3 月收集问卷 4200 4 知晓 3494 5 非知晓 706 6 知晓率 83.19%

结论：厅内已着重进行海报-宣传单页-机摸展示-礼品堆头等系列 宣传，形成完整的宣传链条，而且客户到服务厅办理任何业务后对 G3终端政策的知晓率≥80% ，目标达成！ 工作人员引导客户进行问卷调查： P 32 八、对策实施 实施二：调整G3终端销售绩效考核方法 ————（一）组织厅经理、值班经理、营业员代表对绩效指标考核调整讨论、商定 组织集中讨论 服务厅内讨论 结论：经过与广大一线员工的允分沟通和反复讨论，最终确定针对 G3终端销售重新拟定业

务绩效考核方法，并且为切实提升一线员工 对G3终端销售的重视程度，G3终端销售绩效积分权重可占到总绩效 的10%以上！ P 33 八、对策实施 ——（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确G3终端销售考核权重占比 序号 考核项 权重 说明 1 服务厅整体绩效完成情况 60% 根据服务厅综合排名分数高低进行评分 2 基础工作 20% 根据公司对服务厅基础工作检查情况进行评分 3 重要业务（G3手机、座机） 15% 按下达G3终端销售指标完成情况进行评分 4 积分贡献度 5% 根据服务厅总积分在绩效单元中的占比进行评分 5 小计 100% 无 分公司对厅经理进行考核： 实施二：调整G3终端销售绩效考核方法 P 34 八、对策实施 ————（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确G3终端销售考核权重占比 序号 考核项 权重 说明 1

服务厅整体绩效完成情况 55% 根据服务厅综合排名分数高低进行评分 2 重要业务（G3手机、座机） 20% 按下达G3终端销售指标完成情况进行评分 3 工作表现分 25% 根据工作表现情况进行综合评定 5 小计 100% 无 厅经理对值班经理进行考核： 实施二：调整G3终端销售绩效考核方法 厅经理对营业员进行考核： 序号 考核项 权重 说明 1

个人下达绩效完成情况 65% 根据服务厅综合排名分数高低进行评分 2 重要业务（G3手机、座机） 15% 按下达G3终端销售指标完成情况进行评分 3 工作表现分 20% 根

据工作表现情况进行综合评定 5 小计 100% 无 P 35 八、对策实施 实施二：效果验证 调整后的G3终端销售绩效权重占比： 序号 人员 权重 1 厅经理 15% 2 值班经理

20% 3 营业员 15% 结论：经过大家一致讨论出来的新的考核方法，使一线人员的绩效 都与G3终端销售量实现了挂钩，并且绩效权重占比均超过了10%， 目标达成！ P 36 八、对策实施 序号 培训主题 需求人数 需求占比 1 终端卖点提炼类 134 88% 2 终端功能介绍类 106 69% 3 终端销售技巧类 93 60% 4 终端产品配臵类 22 14% 5 终端产品参数类 13 8% 实施三：增加培训时间，调整培训内容

————（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱知识加强培训 针对市区153名营业员，通过调查问卷收集培训需求，通过需求统计表找出培训重点： P 37 八、对策实施 ————（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务加强培训 制定并实施统一培训计划： 时间 地点 参与人数参与率 培训技能项目 3月15日 会议室 135人 88%

终端功能介绍业务知识普及 4月10日 会议室 125人 82%

终端卖点深度讲解培训 5月10日 会议室 134人 87% 终端销售销售技巧培训 5月20日 会议室 123人 80% 现场终端操作演练培训 6月10日 会议室 125人 82% 现场销售技巧及突击考试 实施三：增加培训时间，调整培训内容 P

38 八、对策实施 ————（一）收集前台工作人员的培训

需求，针对薄弱业务加强培训 充分利用 “三会一课”开展分公司及服务厅的集中培训并进行场景模拟演练 时间 地点

培训人“每周一课”培训内容 4月3日 会议室 许美翠 G3终端发展意义及举措 4月12日银田厅 韦晓蕾 G3终端现场推荐技巧传授 4月19日银田厅 李珊 终端销售销售技巧培训

4月25日银田厅 许美翠 4月G3终端发展攻坚计划 实施三：增加培训时间，调整培训内容 P 39 八、对策实施

————（二）开展厅内部培训师评比选举活动，加强厅内自培训能力 小组共同收集整理相关资料，开发了《G3终端产品介绍及销售技巧手册》，以此为标准教 材，并通过认证考试、现场试讲及培训师竞聘程序，为每个市区厅培养一名厅内培训师， 以保证在统一培训后，服务厅可自己组织培训，使培训工作变得常态化。 认 证 考 考 现 场 演 练

实施三：增加培训时间，调整培训内容 P 40 八、对策实施 序号 项目 人数 占比 1 参考人 125 100% 2 100分 19 15%

3 91-100分 84 67% 4 81-90 22 18% 5 71-80 0 0% 实施三：效果验证 6月突击考试成绩： 3-6月培训时间统计： 序号 项目 数据 1 培训人数 153人 2 人月均销售技巧 培训时长 4.8小时 3 人月均终端知识 培训时长 3.2小时 结论：每位营业员的月终端销售技巧培训时长都超过了4个小时，月培训 终端知识时长都超过了2个小时，同时通过考试成绩都在80分以上，反映 出绝大部分的营业员对业务知

识掌握度超过80%，目标达成！ P 41 通过各种情况 的对比、分析， 确定服务厅分 组。 通过业务量的 分析，确定分 组的可比性 分析终端量可 确定服务厅终 端推荐能力

分析各厅的优、 劣势，确定服 务厅挑战目标 值。 终端量

业务量 目标值 厅现状 两厅同属 南区业务 量较大的 市区厅 银田厅业务 量为江南厅 两倍，存在 明显差距 江南厅G3 终端发展 量高于银 田厅 确定两厅 的G3终端 发展指标 值。 1 2 3 4 实施四：开展服务厅终端PK大赛 八、对策实施 P 42 乡镇版 话术总结: 话术运用: 话术推广： 运用步骤：（制定话术步骤） “三会一课”： 市区版 每周业务通报： 市场部做好业务支撑及保障工作， 通过每周对G3终端发展量的分析， 收集前台一线营销经验及话术在

每周的通报中更新。 分析市区、乡镇客户的消费 水平、终端功能需求、消费 习惯等因素，制定不同版本 的营销话术。

每月经营分析会： 运用步骤1：（切入点） 运用步骤2：（需求判断） 运用步骤3：（刺激消费） 向客户介绍正在开展的G3终 端优惠活动。 将客户需求与终端功能相结

合，突出符合客户的卖点。 理顺推荐流程，为员工制定 相对固定的话术使用流程。 突出优惠活动的期限，刺激 客户即时消费。 重视员工对于G3终端功能、使 用方法、办理条件的知识掌握， 将G3终端相关的业务培训作为 服务厅晨会、周例会、民主管 理生活会及每周的培训课的重 要环

节开展相关工作。 通过经分会对优秀员工、优秀 团队进行表彰，设立“每月营 销冠军攻略”版块对营销技巧、 营销话术进行推广。 八、对策实施 实施四：开展服务厅终端PK大赛 P 43 实施四：效果验证 八、对策实施 PK赛日均销量

营销话术成功率 结论：通过终端PK比赛，服务厅日均销量比平常高出2倍 以上，通过营销话术的提炼，有2句营销话术推荐成功率 超过60％。目标达成！ 服务厅 2月日均销量 PK赛日均销量 增幅 银田服务厅 15 34 126.67% 江南服务厅 10 25 150% 话术 10位客户推 荐成功率 营销话术1 65% 营销话术2 60% 营销话术3 30% 营销话术4

30% 营销话术5 20% P 44 八、对策实施 实施五：制定分公司属地G3终端劳动竞赛奖励方案 G3终端劳动竞赛 奖励方法 个人奖励金额=（G3终端完成量* G3终端奖励基数）*团队完 成系数*团队个人平均完成系数 专人专职销售 主动出击 提 高 积 极 性 P 45 八、对策实施 实施五：效果验证 结论：通过激 励政策的制定， 区分市区、乡 镇组的前三名 员工，都获得 了奖金激励， 南区整体终端 销量4月完成达 101%≥90% ， 目标达成！ 服务厅 完成值 指标值 完成比 A服务厅 224 230 97.39% B服务厅 169 155

109.03% C服务厅 151 161 93.79% D服务厅 107 89

120.22% E服务厅 91 121 75.21% F服务厅 80 65

123.08% G服务厅 79 89 88.76% H服务厅 73 55 132.73%

I服务厅 57 41 139.02% J服务厅 56 54 103.70% K服务厅

41 33 124.24% L服务厅 38 27 140.74% M服务厅 22 32

68.75% N服务厅 18 26 69.23% O服务厅 16 8 200.00% P服务厅 11 26 42.31% Q服务厅 6 26 23.08% 合计 1239

1238 100.08% P 46 八、对策实施 实施六：实行G3终端前移销售模式 功能区域岗位职能 迎宾岗，做好客户分流，引导到 G3终端区域 流动导购员，除业务办理区的客 户外，其余客户都是G3终端销售 对象 P 47 进入服务厅（客户目的明确 ，非最佳营销时机） 1 在办理业务（客户目的明确 ，非最佳营销时机） 4 离开服务厅（客户目的明确 ，非最佳营销时机） 5 在休息区（时机） 2 在体验区（时机） 3 是

引导员询问客户需求，通过 手机PDA查询客户业务情况 为客户办理新业务，或引 导客户通过电子渠道办理 ，赠送新业务宣传单页 客户需求明确？ 感谢用户，赠送 新业务宣传单页 否 引导员主动邀请和引导用户至 体验区或终端区体验新业务 客户愿意到体验 区或终端区？ 否 是 休息区

新业务 体验区 终端销 售区 脚本2 是 引导员询问客户需求，通过 手机PDA查询客户业务情况 为客户办理新业务，或引 导客户通过电子渠道办理 ，赠送新业务宣传单页 客户需求明确？ 感谢用户，赠送 新业务宣传单页 否 引导员主动邀请和引导用户至 体验区或终端区体验新业务 客户愿意到体验 区或终端区？ 否 是 休息区 新业务 体验区

终端销 售区 脚本2 是 销售员询问客户意向新业务 ，帮助客户通过电脑体验 帮助 客户 立即 通过 电脑 订购 客户有订购意愿？ 感谢用户 否 向客户介绍其它新 业务的自助体验 否 是 新业务体验区 脚本3 客户有订购意愿？ 询问客户是否愿意 接收新业务介绍短 信或彩信？ 否 是 通过电脑触发 业务介绍短信 或彩信 客户手 机是否 支持？

是 否 引导客户到 终端销售区 终端销 售区 休息区 是

销售员询问客户意向新业务 ，帮助客户通过电脑体验 帮助

客户 立即 通过 电脑 订购 客户有订购意愿？ 感谢用户

否 向客户介绍其它新 业务的自助体验 否 是 新业务体验区 脚本3 客户有订购意愿？ 询问客户是否愿意 接收新业务介绍短 信或彩信？ 否 是 通过电脑触发 业务介绍短信

或彩信 客户手 机是否 支持？ 是 否 引导客户到 终端销售区 终端销 售区 休息区 营销流程 营销流程 营销流程

八、对策实施 实施六：实行G3终端前移销售模式 P 48 负责体验区 域，引导客 户使用网厅 做好客户一级分流 （分流客户至网厅 、自助区或引导客 户至相应接待处填 写预处理单） 迎宾员 咨询员 导购员 体验区导购员 引导员 导购员 促销员 对于办理过户、 入网、销号、补/ 换卡、转资费的 客户，发放温馨 提示卡 务必引 导客户 填写完 预受理 单后方 领排队 号。 接受客户咨询、查询、业 务预受理卡的填写业务， 在客户高峰期忙时，接受 后台预处理业

务办理，帮 助客户填写预处理卡片及 证件的复印，客户签名后 即可离开，业务转后台办 理。 导购员 终端销 售人员 导购员 业务忙时，开放 预受理台席，办 理简单不涉及钱 款物料交接的业 务。 务必做好业务的解释到 位和全面，预受理卡的 信息填写完整，能让前 台营业员获取充足信息 受理全球通业务 ，缩短全球通客 户的排队时长 业务台席严禁推荐业务，仅需为客户办理业务即完成业务流程。

以服务厅为例 P 49 岗位 营销前移的工作内容 具体举措

迎宾岗 咨询岗 导购岗 业 务 预 受 理 业 务 预

受 理 功能区域 职责划分 客户高峰 弹性排班 工具包的

应用 管理人员 现场巡视 服务营销 前移 营销前移的链条环环相扣，有条不紊 借助辅助工具（工具包、 提示卡）完成预受理工作 管理人员需对各区域的流动咨询员做 好合理部署，明确各区域人员的工作职 责及工作区域。 服务厅务必有管理人员在现场做好人员的调配 工作，实时监控服务厅的排队等候数据，按时 上报到市场部韦璐处，做好厅内客流高峰的预 警机制 营销前移举例说明  根据客流模型，进行弹性 排班。  任何时间段均需有迎宾员 负责分流、引导工作。  加强咨询导购员的预受理 能力  座席严禁推荐业务，使座 席的接待能力最大化  可在短厅及网厅完成的业 务，务必引导分流客户在 网厅完成。 

迎宾人员工具配置：温馨 提示卡等常用业务宣传单 页。咨

询员、导购员须携 带工具包上岗 八、对策实施 实施六：实行G3终端前移销售模式 P 50 八、对策实施 实施六：效果验证 结论：通过营销前移，除了业务受理区外，其它区域均让客户接触 到G3终端销售，达到目标！ 区域 接触终端形式 工具 客户休息区 导购员推荐终端 单页 全球通区

以VIP卡形式接触终端 手册 客服区 发放单页接触终端 单页 自助区 自助机投放终端宣传界面 单页、海报、卡片 体验区 演示设备播放终端宣传元素 宣传短片 终端销售区

以机模形式宣传终端 机模 P 51 九、效果检查 统计1-7月南区自营渠道的G3终端销售数据，从3月开始有明显提升，4 月的销售量已超过自营目标值（0.90% ×116082）=1045户，自营渠道稍售 量低的症结已解决。 1-7月自营渠道G3终端销售情况 1-7月自营渠道G3终端销售情况 制图人：麻磊 制图时间：2010年8月16日 P 52 九、效果检查 统计1-7月南区G3终端销售数据，发现从3月开始每月的销售量即大幅 增长，从5月开始每月销售量均高于南区目标值1686。 1-7月南区G3终端销售情况 1-7月南区G3终端销售情况 制图人：麻磊 制图时间：2010年8月16日 P 53 九、效果检查 目标值 11-1月均值 （实施前） 3-7月均值 （实施后） 559 1782 1686 1-7月南区G3终端销售情况 1-7月南区G3终端销售情况 P 54 九、效果检查 经济效益及其它收获 经济效益及其它收获 通过开展QC活动，不仅使自营

渠道的业务发展量得到了大幅度的提升，在活动过 程中，QC步骤的实施也在潜移默化从积极方面影响着公司对社会、末端渠道的管理， 使社会、末端渠道G3终端的销售量也在提升，最终使公司得到了实实在在的收益。 实施后的月均销量较实施前提升了1223户，按每户收益50元计算，每月即提升了 61150元！ G3 终 端 制图人：麻磊 制图时间：2010年8月18日 P 55 十、巩固措施 在方案实施取得效果后，公司领导给予了高度的重视，小组成员归纳 总结了活动中取得较好成果的经验，并将其引申到整个G3终端的营销规范 上，整理成文下发，在全公司内进行推广，做为常态化工作进行下去。 P 56 十、巩固措施 巩固效果 巩固效果 小组成员提取了8-9月巩固期中的发展数据，发现两个月的数据均能维 持在目标值之上，我们的巩固方案达到了效果。 制图人：麻磊 制图时间：2010年10月9日 P 57 十一、总结打算 通过本次QC活动的开展，小组成员在全力投入后都得了不少的收获： 在收获的同时，我们也认识到离能力的真正升华还有不小的距离，为能进 一步取得进步，也为公司做出更大的贡献，我们的下一QC课题是： ——提高乡镇服务厅数据增值业务收入占比率 自评雷达图 -1 1 3

5 分析能力 团队协作 创新意识 沟通能力 组织协调能力

QC工具和方法 活动前 活动后

2024年2月18日发(作者：庞哲)

移动分公司G3手机销售量提升方案

G3 争锋QC小组 P 2 组员 本科 女 李杰玲 9 组员 本科

男 林俊 10 活动执行、现场调查 组员 本科 女 卿丽君 7

活动执行、现场调查 组员 本科 女 雷春 8 小组名称 “争锋”QC小组 成立时间 2008年3月 课题名称 提高南区分公司G3终端销售量 课题类型 现场型 活动时间 2010年2月-9月 活动次数 16次 成员情况 注册号：XX-XX-2010-034

序号 姓名 性别 文化程度 小组分工 职责 1 雷颜绮 女

本科 组长 活动策划、总体协调 2 麻磊 男 本科 组员 活动执行、组织实施 3 许译文 女 本科 组员 活动执行、要因分析 4 韦秋健 女 本科 组员 活动执行、对策实施 5 梁亮 男 本科 组员 活动执行、总结计划 6 许美翠 女 硕士

组员 活动执行、现场调查 终端管理 服务管理 厅经理 厅经理 职务 市场部经理 数据业务管理 营销管理 营销管理

数据业务管理 厅经理 活动执行、现场调查 活动执行、数据分析 一、小组简介 曾 获 荣 誉 曾 获 荣 誉 中国移动珠穆朗玛星火小组第一届QC 发表赛一等奖 第二十九、三十届中南六省（区）质 量管理论坛优秀QC小组 P 3 二、选择课题 在3G市场上，为保持公司的绝对领先地位，3G终端的销售将是近年市场工 作的“重中之重”，3G终端要从战略的高度去发展，2010年指标为16475 户。 提高南区分公司G3终端销售量 G3终端做为公司重点KPI，但2009年11月-2010年1月南区分公司G3终端 月均销量仅为559

台，1月指标仅完成46%，发展情况不理想，如任由此 情况继续发展，指标缺口将越来越大，影响公司在3G市场上的战略布署。 月均559台 制图人：麻磊 制图时间：2010年2月10日 P 4 三、现状调查 调查1：1-3月三大渠道G3终端发展量 调查1：1-3月三大渠道G3终端发展量 月份 自营 社会 末端 小计 09年11月 90 387 113 590 09年12月 68 286 98 452 10年1月 103 428 105 636 合计

261 1101 316 1678 各渠道贡献比 15.55% 65.61%

18.83% 100.00% G3终端在公司的三大渠道都有销售，为找出销售量跟不上一季度指标进度的原因， 小组成员分析了三大渠道的手机销售数据，发现自营渠道的销售量是最低的。 制图人：麻磊 制图时间：2010年2月18日 制表人：麻磊 制表时间：2010年2月18日 P 5 三、现状调查 调查2：1-3月三大渠道客户接触量 调查2：1-3月三大渠道客户接触量 自营月 均接触 量达 116082 月份 自营 社会

末端 小计 09年11月 110792 51646 34098 196536 09年12月 109007 47106 33538 189651 10年1月 124447

57548 34998 216993 合计 344246 156300 102634

603180 接触客户量占比 56.61% 26.06% 17.33%

100.00% 通过列举各个渠道接触客户量的数据，我们发现G3终端销售量最低的自营渠道在 客流量上是最多的，自营渠道月均可接触客户达到116082人，可接触到的客户数 比

社会渠道与末端渠道的总和还多。 制表人：麻磊 制表时间：2010年2月19日 制图人：麻磊 制图时间：2010年2月19日 P 6 三、现状调查 调查3：1-3月三大渠道G3终端推荐成功率 调查3：1-3月三大渠道G3终端推荐成功率 根据调查表1跟表2的数据，计算得出的G3终端销售成功率，通过对比得出，社 会渠道的月均销售成功率是最高的，达到0.9%；而自营渠道的月均销售成功率 仅为0.1%，远落后于其它两个渠道，小组成员一致认为自营渠道的销售成功率 过低，是南区分公司Ｇ3手机销售量跟不上进度的首要因素。 月均 0.90% 月均 0.45% 月均0.10% 制图人：麻磊

制图时间：2010年2月19日 11月 12月 1月 时间 成功率 P 7 调查4：1-3月三大渠道传统增值业务发展情况 调查4：1-3月三大渠道传统增值业务发展情况 为了解自营渠道G3终端销售成功率过低的原因，小组成员首先从渠道对业务的营销能力方 面进行分析，提取了三大渠道增值业务的销售数据进行对比。 三、现状调查 月份 自营渠道 社会渠道 末端渠道 增值业务 11月 47862 14456 5666 12月

42142 15489 5293 1月 46259 15014 4843 月均量 45421

14986 5267 在对传统业务———增值业 务的营销成功率上，自营渠 道明显高于其它两个渠道， 说明自营渠道在传统业务的 营销能力是最高的。 制图人：麻磊 制图时间：2010年2月20日 P 8 制表人：林俊 制表时间：2010年2

月25日 三、现状调查 调查5：三大渠道接触客户G3终端购机意愿问卷调查 调查5：三大渠道接触客户G3终端购机意愿问卷调查 通过之前的现状调查，反映出自营渠道在新堆G3终端和传统业务的营销成功率上存在较大 的差距，为解决问题并了解客户不在自营渠道购机的原因，小组成员首先组织了针对三大渠道 接触客户购机意愿的问卷调查。 调查方式 现场问卷 调查地点 三大渠道 前台 参与调查 人数 1000 调查时间 2.22-24 调查客户愿意使用G3终端的客户高达51%，但第一购机地点选 择移动公司的仅有不到10%，而选择到社会、末端渠道设有大 量销售点的手机专业卖场购机的有62%！ 制 图 人 ： 林 俊 制 图 时 间 ：

2 0 1 0 年 2 月 2 6 日 P 9 制图人：林俊 制图时间：2010年2月28日 三、现状调查 调查6：针对在社会、末端渠道已购机客户的电话调查 调查6：针对在社会、末端渠道已购机客户的电话调查 针对客户到自营渠道购机意愿低，不到自营渠道购机的问题，小组成员对在社会、末端渠道 已购机客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客户意见分类如下： 100% 75% 50% 25% 76.40% 87.80% 93.00%

100% 不是买手 机的地方 其他 排队久 态度差 手机资源

少 症结所在 96.60% 调查方式 电话回访 调查地点 营业后台 调查人数 500 调查时间 2.26-27 存在问题 调查数

百分比 累计百分比 自营厅是办业务不是买手机的地方

382 76.40% 76.40% 排队等候时长久 57 11.40% 87.80%

服务态度差 26 5.20% 93.00% 手机资源少 18 3.60%

96.60% 其它 17 3.40% 100.00% 小计 500 100.00% 制表人：林俊 制表时间：2010年2月28日 P 10 四、设定目标 我们的目标：将南区Ｇ3终端月均销售量由559提升到1686！ 根据现状调查结果，在市场环境、人员素质、营销政策、地理分布等情况对比下，自 营渠道的业务销售条件相对社会渠道来说只高不低，在重点加强发展下，自营渠道的月均销 售成功率也应该至少能达到社会渠道的0.90%，则自营渠道的月均发展量至少可达0.90% ×116082=1045户，所以确定目标为自营+社会+末端月均销售量为：1045+480+161=1686户。 现状 目标值 559 1686 0 500

1000 2000 1500 P 11 五、原因分析 对自营渠道销售手 机终端感知度低 厅内无宣传 户外无广告投放 绩效侧重度低

不了解终端性能 缺乏终端销售技巧 无激励政策 营销方案门槛过高 目标客户少 销售流程不顺畅 可选手机类型单一

自营渠道网点少 售后管理不到位 库存管理不到位 户外无促销活动 员工无压力 城区和乡镇无广告资源 员工推荐业务意识差 G3终端宣传不足 无法吸引客户 员工推荐流程繁琐度 增加员工推荐难度 没有向厅内客户进 行G3终端营销 员工没有推荐积极性 员工缺乏信心 服务厅人流量少

不能照顾到 各地区客户 不主动向客户推荐G3终端 客户

了解G3终端的 途径少 不能满足不同类型 的多层次客户

客户选择性少 客户办理量少 与外界市场无竞争力 手机售后流程繁琐 缺乏客户的口碑宣传 购买后客户满意度 无专人做手机售后服务 手机故障不能及时处理 销售区无手机摆设 热销机型缺货严重 不能合理调配和申 请手机型号

销售区形同虚设 缺乏库存管理意识 P 12 制表人：林俊 制表时间：2010年3月4日 六、确定要因 末端因素：不了解终端性能 确认方法：现场调查 确认标准：随机抽查50位员工，热销机型性能知晓率≥60％ 员工对热销机型的性能熟知率30％＜60％ 热销机型 7人 5人 8人 2人 5人 3人 6人 2人 12人 熟知性能1 × × × √ × √ × √ × 熟知性能2 × √ × × × √ × √ × 熟知性能3 × × × √ × √ × √ ×

熟知性能4 √ × × × × × × √ × 熟知性能5 × √ √ × √ × √

× × 知晓率 20% 40% 20% 40% 20% 60% 20% 80% 0%

调查人：李杰玲、林俊 调查时间：3月3日 P 13 六、确定要因 末端因素：自营渠道网点少 确认方法：现场调查 确认标准：市区每2000米范围内设立1个自营厅，乡镇区域 至少设立1个自营服务厅。 市区2000米内均设有自营厅，乡镇做到“一镇一厅” 区域 服务厅 与临近服务 厅距离（米）

区域 服务厅 与临近服务厅 距离（米） 区域 服务厅 与临近服务厅 距离（米） 市区 银田 1800 乡镇 吴圩 一镇一厅 乡镇 那马 一镇一厅 市区 香格里拉 1800 乡镇 苏圩

一镇一厅 乡镇 延安 一镇一厅 市区 江南 1500 乡镇 大塘 一镇一厅 乡镇 扬美 一镇一厅 市区 荣宝华 1500 乡镇 良庆 一镇一厅 市区 翠湖 1200 乡镇 那陈 一镇一厅

市区 玉洞 1200 乡镇 江西 一镇一厅 市区 五一 1500 乡镇 南晓 一镇一厅 调查人：韦秋健 调查时间：3月3日 制表人：韦秋健 制表时间：2010年3月4日 P 14 六、确定要因 末端因素：销售流程不顺畅 确认方法：现场调查 确认标准：销售环节不超过3个流程，业务受理时长不超过8

分钟。 终端销售流程繁琐，业 务受理时长近10分钟 流程

内容 时长（秒） 1 介绍业务 60 2 填写资料 60 3 系统操作 180 4 领取手机 60 5 确认物料 120 6 操作手机 120

合计 600 调查人：许美翠、雷春 调查时间：3月3日 制表人：许美翠 制表时间：2010年3月4日 P 15 六、确定要因 末端因素：售后管理不到位 确认方法：现场调查 确认标准：售后处理时长不超过7天，手机二次返修率不超 过50％ 09年11月-10年1月送 去售后处理的终端共 74台，终端维修时长 均未超过7天，二次 返修率远低于50％ 手机类型 型号 返修量 平均维修时长 （天） 二次返修 （次）

新邮通信 N330 12 5 1 中兴 U230 8 3 0 HUAWEI T2211 8

6 1 海信 N51 10 6 0 LG TB200 5 5 1 中兴 U215 7 4 0 海尔 H-U90T 8 3 0 中兴 U720 7 5 1 酷派 F800 5 5 0 诺基亚 6788 4 6 0 调查人：许译文 调查时间：3月3日 制表

人：许译文 制表时间：2010年3月4日 P 16 六、确定要因 确认方法：现场调查 确认标准：厅内有海报-宣传单页-机摸展示-礼品堆头系列宣传 无海报 无单页 无机模 无堆头 末端因素：厅内无宣传 调查人：梁亮 调查时间：3月3日 P 17 六、确定要因 确认方法：现场调查 确认标准：属地半径500m内≥3类户外宣传 末端因素：户外无广告投放

根据周边环境调查，厅外关于G3终端宣传均有以 下类型：公车牌灯箱广告、社区公告海报、电视广告、 广播电台广告等已超3种。 调查人：梁亮 调查时间：3月3日 P 18 六、确定要因 末端因素：绩效侧重度低 确认方法：现场调查 确认标准： G3终端销售量与各岗位挂钩 ① G3终端销售未与个人考核挂钩，仅与团队绩效挂 钩，且占分比例过低，仅占团队绩效的3% ② 后台管理人员绩效只与个人表现考核挂钩，没有 与G3终端的完成情况挂钩 调查人：雷颜绮 调查时间：3月3日 P 19 制表人：林俊 制表时间：2010年3月6日 六、确定要因 末端因素：缺乏终端销售技巧 确认方法：现场调查 确认标准：50位员工有2句以上的营销话术，且有30位员工 向10位客户推荐成功率在60％以上。

仅有20％的员工有2句营销话术，营销话术成功率60％以上仅有4位员工 话术 2人 14人 7人 7人 4人 6人 4人

6人 第一话术 × √ √ √ √ √ √ √ 第二话术 × × × × × × √

√ 话术成功率 20% 10% 20% 30% 50% 0% 60% 40%

调查人：李杰玲、林俊 调查时间：3月5日 P 20 六、确定要因 末端因素：无激励政策 确认方法：现场调查 确认标准：终端销量最高的前3名员工有100元以上奖励或颁 发证书。 销量前3名的员工无现金或证书奖励 奖励政策 市区第一名市区第二名市区第三名乡镇第一名乡镇第二名乡镇第三名 100元以上奖励 × × × × × × 颁发证书 × × ×

× × × 调查人：麻磊 调查时间：3月5日 制表人：麻磊 制表时间：2010年3月6日 P 21 制表人：许译文 制表时间：2010年3月6日 六、确定要因 末端因素：G3终端营销方案门槛过高 确认方法：现场调查 确认标准：10款手机有6款以上高于市场上同类手机型号差 价100元以上 移动销售机型价格未高于市场价100元以上。 手机型号 市场价 移动价 差价 三星S3650C 1198 1265 67 诺基亚5230 1378

1423 45 诺基亚6700s 1658 1694 36 苹果iPhone4 7999

8028 29 MOTO XT702 3350 3410 60 联想 乐Phone 2280

2319 39 酷派 8900 2300 2386 86 索尼爱立信 W20 1698

1789 91 三星S5608U 1688 1765 77 OPPO U525 1999 2036

37 调查人：许译文 调查时间：3月5日 P 22 制表人：许美翠 制表时间：2010年3月7日 六、确定要因 末端因素：目标客户少 确认方法：现场调查 确认标准：非目标客户：目标客户比例2：3 随机6个服务厅，随机60名客户，13名非目标客户，47名为目标客户，比 例低于2：3 服务厅 客

户1 客户2 客户3 客户4 客户5 客户6 客户7 客户8 客户9 客户10 A服务厅 √ √ × √ √ × √ √ √ √ B服务厅 √ √

√ √ × √ √ √ √ √ C服务厅 √ × √ × √ √ √ √ √ √ D服务厅 × √ × √ √ √ √ √ √ × E服务厅 √ × √ √ √ √ × × √ ×

F服务厅 √ √ √ √ × √ √ √ √ √ 调查人：许美翠、雷春、卿丽君 调查时间：3月5-6日 P 23 制表人：梁亮 制表时间：2010年3月6日 六、确定要因 末端因素：可选手机终端类型单一 确认方法：现场调查 确认标准：10台终端中有5种以上的手机类型，300元－1000 元之间价格从高至低有8款手机供客户选择。 共有9款终端型号，其中 300元－1000元之间有10 款不同价位的手机供客 户选择。 序号 手机类型 型号 价格（元） 1 新邮通信 N330 350 2 中兴 U230 367 3 HUAWEI T2211 532 4 海信 N51 643 5 LG

TB200 768 6 中兴 U215 853 7 海尔 H-U90T 921 8 中兴

U720 877 9 酷派 F800 986 10 诺基亚 6788 993 调查人：梁亮 调查时间：3月5日 P 24 制表人：麻磊 制表时间：2010年3月6日 六、确定要因 末端因素：库存管理不到位 确认方法：现场调查 确认标准： 10款终端类型有6款终端日均库存5台以上。 有7款终端日均库存超过5 台以上。 手机类型 型号 日均库存（台） 新邮通信 N330 6 中兴 U230 8 HUAWEI T2211 10 海信 N51 4 LG TB200 3 中兴 U215 7 海尔 H-U90T 4 中兴 U720 6 酷派 F800 8 诺

基亚 6788 9 调查人：麻磊 调查时间：3月5日 P 25 六大要因 六大要因 AA 厅内无宣传 BB 绩效侧重度低 CC 不了解终端性能 FF 销售流程不顺畅 D D 缺乏终端销售技巧

六、确定要因 EE 无激励政策 P 26 小组按照“5W1H”原则最终制定六大对策 小组按照“5W1H”原则最终制定六大对策 序号 主要原因 对策 目标 措施 负责人 地点 实施日期 厅内无宣 传 前台宣传氛 围的营造 客户到服务厅 办理任何业务 后对G3终端政 策的知晓率 ≥80% 厅外横幅、POP内容突出 作为拉力，厅内运用指引 标、指示牌、小贴士、桌 牌等、宣传单等营造氛围 与之相呼应，营销链条由

厅外到厅内，形成完整宣 传营销链条； 韦秋键 自营服务

厅 2010.3.11 ～ 2010.4.30 绩效侧重 度不够 调整G3终端 绩效考核方 法 绩效与前台各 个岗位人员均 实现挂钩，G3 手机终端绩效 比重占到10% 以上 1、组织厅经理、值班经 理、营业员一起对绩效指 标考核调整讨论、商定。

2、重新拟定个人绩效责 任考核方法，明确G3终端 考核权重占比。 许译文 自营服务 厅 2010.3.11 ～ 2010.3.31 终端性能 不熟知 增加培训时 间，调整培 训内容 1、每人每月终 端知识培训时间 ≥3小时；2、每 人每月参与终端 销售技巧培训时 间≥4小时 1、收集前台工作人员的 培训需求，针对薄弱业务 加强培训； 2、开展厅内部培训师评 比选举活动，加强厅内自 培训能力。 黄光玲 公司会议 室

2010.3.15 ～ 2010.6.30 七、制定对策 P 27 七、制定对策

序号 主要原因 对策 目标 措施 负责人 地点 实施日期

缺乏终端 销售技巧 开展服务厅 终端PK比赛 PK比赛的服务厅 终端日均销量提 升50％。有1句营 销话术推荐业务

成功率达50％以 上。 1、选择2个示范厅开展2 个服务厅终端销售PK比 赛。 2、各服务厅收集营销话 术进行提炼，统一全公 司推广。 3、加强每月、每周的培 训次数及内容。

许译文 自营服务 厅 2010.3.20 ～ 2010.5.31 无激励政

策 制定分公司属 地G3手机、座 机劳动竞赛方 案 通过奖励政策， 达成月G3终端 指标的90%以上 1、制定劳动竞赛奖 励方案的考核方法与 奖励办法，提升员工 重视程度及加强推荐 力度。 李杰玲 公司会议 室 2010.4.1 ～

2010.5.31 销售流 程不顺 畅 实行G3终 端前移销 售模式

除业务办理 区，服务厅 的每个角落 的客户均要 接触推荐G3 终端销售 1、服务厅功能区划 分，2、功能区职责 划分，3、区域人引 导客户到G3终端销 售专区 韦璐 自营服 务厅 2010.4. 1 ～ 2010.7. 31 小组按照“5W1H”原则最终制定六大对策 小组按照“5W1H”原则最终制定六大对策 P 28

八、对策实施 实施一：前台宣传氛围的营造 ————为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的

各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入 服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接

受到强烈的宣传气息。 G3手机标价签 单页 户外广告宣传

门头横幅 门口水牌 自助终端宣传 礼品堆头 终端展示 P

29 八、对策实施 各区域营销氛围布置突出，吸引客户眼球

营销氛围布置：： 营销宣传工作提高到新水平，基础工作较为夯实，活动开展有条不紊。 实施一：前台宣传氛围的营造 P 30 八、对策实施 ————为加强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的 各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入 服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。 G3终端区域 G3手机专柜 实施一：前台宣传氛围的营造 P 31 八、对策实施 实施一：效果验证 通过对办理业务的客户进行问卷调查，以验证客户的G3终端政策知晓率：

序号 项目 数据 1 时间 5月 2 日收集问卷 140 3 月收集问卷 4200 4 知晓 3494 5 非知晓 706 6 知晓率 83.19%

结论：厅内已着重进行海报-宣传单页-机摸展示-礼品堆头等系列 宣传，形成完整的宣传链条，而且客户到服务厅办理任何业务后对 G3终端政策的知晓率≥80% ，目标达成！ 工作人员引导客户进行问卷调查： P 32 八、对策实施 实施二：调整G3终端销售绩效考核方法 ————（一）组织厅经理、值班经理、营业员代表对绩效指标考核调整讨论、商定 组织集中讨论 服务厅内讨论 结论：经过与广大一线员工的允分沟通和反复讨论，最终确定针对 G3终端销售重新拟定业

务绩效考核方法，并且为切实提升一线员工 对G3终端销售的重视程度，G3终端销售绩效积分权重可占到总绩效 的10%以上！ P 33 八、对策实施 ——（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确G3终端销售考核权重占比 序号 考核项 权重 说明 1 服务厅整体绩效完成情况 60% 根据服务厅综合排名分数高低进行评分 2 基础工作 20% 根据公司对服务厅基础工作检查情况进行评分 3 重要业务（G3手机、座机） 15% 按下达G3终端销售指标完成情况进行评分 4 积分贡献度 5% 根据服务厅总积分在绩效单元中的占比进行评分 5 小计 100% 无 分公司对厅经理进行考核： 实施二：调整G3终端销售绩效考核方法 P 34 八、对策实施 ————（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明确G3终端销售考核权重占比 序号 考核项 权重 说明 1

服务厅整体绩效完成情况 55% 根据服务厅综合排名分数高低进行评分 2 重要业务（G3手机、座机） 20% 按下达G3终端销售指标完成情况进行评分 3 工作表现分 25% 根据工作表现情况进行综合评定 5 小计 100% 无 厅经理对值班经理进行考核： 实施二：调整G3终端销售绩效考核方法 厅经理对营业员进行考核： 序号 考核项 权重 说明 1

个人下达绩效完成情况 65% 根据服务厅综合排名分数高低进行评分 2 重要业务（G3手机、座机） 15% 按下达G3终端销售指标完成情况进行评分 3 工作表现分 20% 根

据工作表现情况进行综合评定 5 小计 100% 无 P 35 八、对策实施 实施二：效果验证 调整后的G3终端销售绩效权重占比： 序号 人员 权重 1 厅经理 15% 2 值班经理

20% 3 营业员 15% 结论：经过大家一致讨论出来的新的考核方法，使一线人员的绩效 都与G3终端销售量实现了挂钩，并且绩效权重占比均超过了10%， 目标达成！ P 36 八、对策实施 序号 培训主题 需求人数 需求占比 1 终端卖点提炼类 134 88% 2 终端功能介绍类 106 69% 3 终端销售技巧类 93 60% 4 终端产品配臵类 22 14% 5 终端产品参数类 13 8% 实施三：增加培训时间，调整培训内容

————（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱知识加强培训 针对市区153名营业员，通过调查问卷收集培训需求，通过需求统计表找出培训重点： P 37 八、对策实施 ————（一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱业务加强培训 制定并实施统一培训计划： 时间 地点 参与人数参与率 培训技能项目 3月15日 会议室 135人 88%

终端功能介绍业务知识普及 4月10日 会议室 125人 82%

终端卖点深度讲解培训 5月10日 会议室 134人 87% 终端销售销售技巧培训 5月20日 会议室 123人 80% 现场终端操作演练培训 6月10日 会议室 125人 82% 现场销售技巧及突击考试 实施三：增加培训时间，调整培训内容 P

38 八、对策实施 ————（一）收集前台工作人员的培训

需求，针对薄弱业务加强培训 充分利用 “三会一课”开展分公司及服务厅的集中培训并进行场景模拟演练 时间 地点

培训人“每周一课”培训内容 4月3日 会议室 许美翠 G3终端发展意义及举措 4月12日银田厅 韦晓蕾 G3终端现场推荐技巧传授 4月19日银田厅 李珊 终端销售销售技巧培训

4月25日银田厅 许美翠 4月G3终端发展攻坚计划 实施三：增加培训时间，调整培训内容 P 39 八、对策实施

————（二）开展厅内部培训师评比选举活动，加强厅内自培训能力 小组共同收集整理相关资料，开发了《G3终端产品介绍及销售技巧手册》，以此为标准教 材，并通过认证考试、现场试讲及培训师竞聘程序，为每个市区厅培养一名厅内培训师， 以保证在统一培训后，服务厅可自己组织培训，使培训工作变得常态化。 认 证 考 考 现 场 演 练

实施三：增加培训时间，调整培训内容 P 40 八、对策实施 序号 项目 人数 占比 1 参考人 125 100% 2 100分 19 15%

3 91-100分 84 67% 4 81-90 22 18% 5 71-80 0 0% 实施三：效果验证 6月突击考试成绩： 3-6月培训时间统计： 序号 项目 数据 1 培训人数 153人 2 人月均销售技巧 培训时长 4.8小时 3 人月均终端知识 培训时长 3.2小时 结论：每位营业员的月终端销售技巧培训时长都超过了4个小时，月培训 终端知识时长都超过了2个小时，同时通过考试成绩都在80分以上，反映 出绝大部分的营业员对业务知

识掌握度超过80%，目标达成！ P 41 通过各种情况 的对比、分析， 确定服务厅分 组。 通过业务量的 分析，确定分 组的可比性 分析终端量可 确定服务厅终 端推荐能力

分析各厅的优、 劣势，确定服 务厅挑战目标 值。 终端量

业务量 目标值 厅现状 两厅同属 南区业务 量较大的 市区厅 银田厅业务 量为江南厅 两倍，存在 明显差距 江南厅G3 终端发展 量高于银 田厅 确定两厅 的G3终端 发展指标 值。 1 2 3 4 实施四：开展服务厅终端PK大赛 八、对策实施 P 42 乡镇版 话术总结: 话术运用: 话术推广： 运用步骤：（制定话术步骤） “三会一课”： 市区版 每周业务通报： 市场部做好业务支撑及保障工作， 通过每周对G3终端发展量的分析， 收集前台一线营销经验及话术在

每周的通报中更新。 分析市区、乡镇客户的消费 水平、终端功能需求、消费 习惯等因素，制定不同版本 的营销话术。

每月经营分析会： 运用步骤1：（切入点） 运用步骤2：（需求判断） 运用步骤3：（刺激消费） 向客户介绍正在开展的G3终 端优惠活动。 将客户需求与终端功能相结

合，突出符合客户的卖点。 理顺推荐流程，为员工制定 相对固定的话术使用流程。 突出优惠活动的期限，刺激 客户即时消费。 重视员工对于G3终端功能、使 用方法、办理条件的知识掌握， 将G3终端相关的业务培训作为 服务厅晨会、周例会、民主管 理生活会及每周的培训课的重 要环

节开展相关工作。 通过经分会对优秀员工、优秀 团队进行表彰，设立“每月营 销冠军攻略”版块对营销技巧、 营销话术进行推广。 八、对策实施 实施四：开展服务厅终端PK大赛 P 43 实施四：效果验证 八、对策实施 PK赛日均销量

营销话术成功率 结论：通过终端PK比赛，服务厅日均销量比平常高出2倍 以上，通过营销话术的提炼，有2句营销话术推荐成功率 超过60％。目标达成！ 服务厅 2月日均销量 PK赛日均销量 增幅 银田服务厅 15 34 126.67% 江南服务厅 10 25 150% 话术 10位客户推 荐成功率 营销话术1 65% 营销话术2 60% 营销话术3 30% 营销话术4

30% 营销话术5 20% P 44 八、对策实施 实施五：制定分公司属地G3终端劳动竞赛奖励方案 G3终端劳动竞赛 奖励方法 个人奖励金额=（G3终端完成量* G3终端奖励基数）*团队完 成系数*团队个人平均完成系数 专人专职销售 主动出击 提 高 积 极 性 P 45 八、对策实施 实施五：效果验证 结论：通过激 励政策的制定， 区分市区、乡 镇组的前三名 员工，都获得 了奖金激励， 南区整体终端 销量4月完成达 101%≥90% ， 目标达成！ 服务厅 完成值 指标值 完成比 A服务厅 224 230 97.39% B服务厅 169 155

109.03% C服务厅 151 161 93.79% D服务厅 107 89

120.22% E服务厅 91 121 75.21% F服务厅 80 65

123.08% G服务厅 79 89 88.76% H服务厅 73 55 132.73%

I服务厅 57 41 139.02% J服务厅 56 54 103.70% K服务厅

41 33 124.24% L服务厅 38 27 140.74% M服务厅 22 32

68.75% N服务厅 18 26 69.23% O服务厅 16 8 200.00% P服务厅 11 26 42.31% Q服务厅 6 26 23.08% 合计 1239

1238 100.08% P 46 八、对策实施 实施六：实行G3终端前移销售模式 功能区域岗位职能 迎宾岗，做好客户分流，引导到 G3终端区域 流动导购员，除业务办理区的客 户外，其余客户都是G3终端销售 对象 P 47 进入服务厅（客户目的明确 ，非最佳营销时机） 1 在办理业务（客户目的明确 ，非最佳营销时机） 4 离开服务厅（客户目的明确 ，非最佳营销时机） 5 在休息区（时机） 2 在体验区（时机） 3 是

引导员询问客户需求，通过 手机PDA查询客户业务情况 为客户办理新业务，或引 导客户通过电子渠道办理 ，赠送新业务宣传单页 客户需求明确？ 感谢用户，赠送 新业务宣传单页 否 引导员主动邀请和引导用户至 体验区或终端区体验新业务 客户愿意到体验 区或终端区？ 否 是 休息区

新业务 体验区 终端销 售区 脚本2 是 引导员询问客户需求，通过 手机PDA查询客户业务情况 为客户办理新业务，或引 导客户通过电子渠道办理 ，赠送新业务宣传单页 客户需求明确？ 感谢用户，赠送 新业务宣传单页 否 引导员主动邀请和引导用户至 体验区或终端区体验新业务 客户愿意到体验 区或终端区？ 否 是 休息区 新业务 体验区

终端销 售区 脚本2 是 销售员询问客户意向新业务 ，帮助客户通过电脑体验 帮助 客户 立即 通过 电脑 订购 客户有订购意愿？ 感谢用户 否 向客户介绍其它新 业务的自助体验 否 是 新业务体验区 脚本3 客户有订购意愿？ 询问客户是否愿意 接收新业务介绍短 信或彩信？ 否 是 通过电脑触发 业务介绍短信 或彩信 客户手 机是否 支持？

是 否 引导客户到 终端销售区 终端销 售区 休息区 是

销售员询问客户意向新业务 ，帮助客户通过电脑体验 帮助

客户 立即 通过 电脑 订购 客户有订购意愿？ 感谢用户

否 向客户介绍其它新 业务的自助体验 否 是 新业务体验区 脚本3 客户有订购意愿？ 询问客户是否愿意 接收新业务介绍短 信或彩信？ 否 是 通过电脑触发 业务介绍短信

或彩信 客户手 机是否 支持？ 是 否 引导客户到 终端销售区 终端销 售区 休息区 营销流程 营销流程 营销流程

八、对策实施 实施六：实行G3终端前移销售模式 P 48 负责体验区 域，引导客 户使用网厅 做好客户一级分流 （分流客户至网厅 、自助区或引导客 户至相应接待处填 写预处理单） 迎宾员 咨询员 导购员 体验区导购员 引导员 导购员 促销员 对于办理过户、 入网、销号、补/ 换卡、转资费的 客户，发放温馨 提示卡 务必引 导客户 填写完 预受理 单后方 领排队 号。 接受客户咨询、查询、业 务预受理卡的填写业务， 在客户高峰期忙时，接受 后台预处理业

务办理，帮 助客户填写预处理卡片及 证件的复印，客户签名后 即可离开，业务转后台办 理。 导购员 终端销 售人员 导购员 业务忙时，开放 预受理台席，办 理简单不涉及钱 款物料交接的业 务。 务必做好业务的解释到 位和全面，预受理卡的 信息填写完整，能让前 台营业员获取充足信息 受理全球通业务 ，缩短全球通客 户的排队时长 业务台席严禁推荐业务，仅需为客户办理业务即完成业务流程。

以服务厅为例 P 49 岗位 营销前移的工作内容 具体举措

迎宾岗 咨询岗 导购岗 业 务 预 受 理 业 务 预

受 理 功能区域 职责划分 客户高峰 弹性排班 工具包的

应用 管理人员 现场巡视 服务营销 前移 营销前移的链条环环相扣，有条不紊 借助辅助工具（工具包、 提示卡）完成预受理工作 管理人员需对各区域的流动咨询员做 好合理部署，明确各区域人员的工作职 责及工作区域。 服务厅务必有管理人员在现场做好人员的调配 工作，实时监控服务厅的排队等候数据，按时 上报到市场部韦璐处，做好厅内客流高峰的预 警机制 营销前移举例说明  根据客流模型，进行弹性 排班。  任何时间段均需有迎宾员 负责分流、引导工作。  加强咨询导购员的预受理 能力  座席严禁推荐业务，使座 席的接待能力最大化  可在短厅及网厅完成的业 务，务必引导分流客户在 网厅完成。 

迎宾人员工具配置：温馨 提示卡等常用业务宣传单 页。咨

询员、导购员须携 带工具包上岗 八、对策实施 实施六：实行G3终端前移销售模式 P 50 八、对策实施 实施六：效果验证 结论：通过营销前移，除了业务受理区外，其它区域均让客户接触 到G3终端销售，达到目标！ 区域 接触终端形式 工具 客户休息区 导购员推荐终端 单页 全球通区

以VIP卡形式接触终端 手册 客服区 发放单页接触终端 单页 自助区 自助机投放终端宣传界面 单页、海报、卡片 体验区 演示设备播放终端宣传元素 宣传短片 终端销售区

以机模形式宣传终端 机模 P 51 九、效果检查 统计1-7月南区自营渠道的G3终端销售数据，从3月开始有明显提升，4 月的销售量已超过自营目标值（0.90% ×116082）=1045户，自营渠道稍售 量低的症结已解决。 1-7月自营渠道G3终端销售情况 1-7月自营渠道G3终端销售情况 制图人：麻磊 制图时间：2010年8月16日 P 52 九、效果检查 统计1-7月南区G3终端销售数据，发现从3月开始每月的销售量即大幅 增长，从5月开始每月销售量均高于南区目标值1686。 1-7月南区G3终端销售情况 1-7月南区G3终端销售情况 制图人：麻磊 制图时间：2010年8月16日 P 53 九、效果检查 目标值 11-1月均值 （实施前） 3-7月均值 （实施后） 559 1782 1686 1-7月南区G3终端销售情况 1-7月南区G3终端销售情况 P 54 九、效果检查 经济效益及其它收获 经济效益及其它收获 通过开展QC活动，不仅使自营

渠道的业务发展量得到了大幅度的提升，在活动过 程中，QC步骤的实施也在潜移默化从积极方面影响着公司对社会、末端渠道的管理， 使社会、末端渠道G3终端的销售量也在提升，最终使公司得到了实实在在的收益。 实施后的月均销量较实施前提升了1223户，按每户收益50元计算，每月即提升了 61150元！ G3 终 端 制图人：麻磊 制图时间：2010年8月18日 P 55 十、巩固措施 在方案实施取得效果后，公司领导给予了高度的重视，小组成员归纳 总结了活动中取得较好成果的经验，并将其引申到整个G3终端的营销规范 上，整理成文下发，在全公司内进行推广，做为常态化工作进行下去。 P 56 十、巩固措施 巩固效果 巩固效果 小组成员提取了8-9月巩固期中的发展数据，发现两个月的数据均能维 持在目标值之上，我们的巩固方案达到了效果。 制图人：麻磊 制图时间：2010年10月9日 P 57 十一、总结打算 通过本次QC活动的开展，小组成员在全力投入后都得了不少的收获： 在收获的同时，我们也认识到离能力的真正升华还有不小的距离，为能进 一步取得进步，也为公司做出更大的贡献，我们的下一QC课题是： ——提高乡镇服务厅数据增值业务收入占比率 自评雷达图 -1 1 3

5 分析能力 团队协作 创新意识 沟通能力 组织协调能力

QC工具和方法 活动前 活动后