2024年3月4日发(作者：寸君)
114 号码百事通和
12580 分析报告
2009年12月
目 录
一、概况........................................................................................................................................... 3
1.1 电信 114 号码百事通 ...................................................................................................... 3
1.2 移动 12580 ........................................................................................................................ 4
二、服务模式对比 ........................................................................................................................... 5
2.1 市场定位： ........................................................................................................................ 5
2.2 业务内容： ........................................................................................................................ 5
2.2.1 电信 114 号码百事通 ........................................................................................... 5
2.2.2 移动 12580 ............................................................................................................. 7
2.3 价格： ................................................................................................................................ 8
2.3.1 电信 114 号码百事通 ........................................................................................... 8
2.3.2 12580 ........................................................................................................................ 9
三、市场渠道策略 ......................................................................................................................... 10
3.1 市场推广策略： .............................................................................................................. 10
3.1.1 电信 114 号码百事通 ......................................................................................... 10
3.1.2 移动 12580 ........................................................................................................... 11
3.2 渠道策略： ...................................................................................................................... 12
四、业务运营 ................................................................................................................................. 13
4.1号百服务 ........................................................................................................................... 13
4.2 移动12580服务 ............................................................................................................ 14
五、使用测试报告 ......................................................................................................................... 14
5.1 使用感受： ...................................................................................................................... 14
5.2测试过程： ....................................................................................................................... 14
5.2.1电信 114 号码百事通 .......................................................................................... 14
5.2.2移动 12580 ............................................................................................................ 15
六、业务动向和收入 ..................................................................................................................... 15
6．1业务收入 ........................................................................................................................ 15
6.1.1号百业务收入增长超预期 .................................................................................... 15
6.1.2 12580业务收入 ................................................................................................ 17
6.2 业务动向 .......................................................................................................................... 17
6.2.1 118114号百 ........................................................................................................ 17
6.2.2 12580 ................................................................................................................... 18
七、SWOT 分析 ........................................................................................................................... 19
7.1中国电信发展号码百事通业务的SWOT 分析 ............................................................. 19
7.2中国移动发展12580 业务的SWOT 分析 .................................................................... 19
一、概况
信息查询服务目前的竞争现状
信息查询方面未来面临激烈竞争，主要分为互联网搜索查询、语音查询、短信查询三方面，目前市场中互联网搜索查询仍占据主流市场地位，综合搜索引擎与垂直行业搜索占据60%以上信息查询市场，
互联网搜索引擎查询及商旅性网站垂直搜索占据信息查询的主要部分，、在综合搜索引擎中，百度与Google 具备显著用户优势，垂直行业搜索中，携程网在业内处于领先位置。
语音搜索市场正在由简单信息查询向繁杂和精细化转换，主要是运营商为主导，互联网厂商开始探索。电信118114 号码百事通经过多年积累的较为完备的网络数据信息和良好的品牌优势，在语音搜索市场占据领先位置。中移动“12580 业务”携成本优势积极拓展信息服务市场。另外，中国网通与中国联通也分别推出“116114 电话导航服务”和“10191”语音信息查询平台，百度和雅虎等一些互联网公司也推出了自己的一些语音搜索查询系统。
短信查询方面，有移动的信息机、新网互联的短信网址、以及其他一些SP的短信实名、无线网址、无线商街等一系列的产品。采取统一接入特服号码，通过短信实现信息查询服务提供。其中新网互联占其中50%以上市场份额，短信查询市场处于初级阶段，运作较为混乱，需要监管部门进一步引导和规范市场。
1.1 电信 114 号码百事通
号码：118114（南方地区可以拨 114）
服务提供商：中国电信
发展历史和背景：
1. 由存在了 30 年的电信 114 查号台发展而来；
2. 近年移动通信的强势崛起，对固网电话的替代作用日渐明显，导致固网运营商业务收入
增长乏力，甚至出现新增用户下滑的现象；
3. 固网运营商，希望利用自己积累的海量客户电话信息来提供服务，实现业务
转型，因此
将 114 查号业务进行拓展和延伸；
4. 号码百事通业务于 2005 年下半年推出；
5. 中国电信将该业务定位于语音搜索的 Google，中国电信希望能借此从固网运营商向综
合信息服务提供商转变，可见电信对号码百事通寄予了厚望。
1.2 移动 12580
号码：12580
服务提供商：中国移动
发展历史和背景：
1. 前身为中移动的 12580 移动秘书台；
2. 拥有中国移动强大的移动网络资源，以及活跃的移动服务用户；
3. 中移动用户虽然在增长，但是终究会发展到用户增长放慢，语音通话业务收入增长放缓
的时候；
4. 中移动将 12580 做为其一项增值业务，多元化其业务收入来源，希望由“移动通信专家”
转型为“移动信息专家”。
总结：
1. 中国电信和中国移动两家都开始由纯粹的运营商向信息服务提供商转型；
2. 两家运营商，特别是中国电信都对该业务寄予厚望，中国电信迫切需要通过号码百事通
来扭转自己目前尴尬的处境；
3. 有两大运营商在前期培育市场，教育客户，加上技术的成熟，服务的提高，语音搜索查
询业务在将来会被越来越多的用户所接受。
二、服务模式对比
2.1 市场定位：
1. 114 和 12580 的市场定位比较类似，都与服务于与生活相关的信息查询，比如订票，订
餐，订酒店等；
2. 由于 12580 是有原来的移动秘书台发展而来，原先使用移动秘书台的用户集中于商务人
士，所以 12580 的商务信息服务比较突出；
3. 114 的由于发展历史久，品牌知名度高，用户群体广泛，因此 114 提供的服务范围更加广泛。
2.2 业务内容：
目前 114 和 12580 都采取对终端用户采取只收取通话费的低成本策略，试图以此来聚集大
量的 C，提升自身价值，以此来吸引 B 来购买付费。
根据百纳咨询公司在北京的用户调查发现高达 92％的用户接受收取通话费，而只有 26％的
用户接受信息服务收费。
2.2.1 电信 114 号码百事通
标准业务部分
1、行业首查类业务：该类业务是在满足查询者多条件模糊查询需求的基础上，面向被查询客户提供的增值服务，目标客户群是被查询商业客户或单位用户。目前产品有：
（1） 行业首查 （2） 品牌查询 （3） 实名查询 （4） 临时报号 （5）
查询信息分析
2、 查询转接类业务：该类业务是在满足公众用户号码查询后，为查询客户提供的多种形式呼叫或信息转接服务。目前产品有：
（1） 查询转接： （2） 短信/传真报号 （3）话务呼转
3、 信息发布类业务：信息发布类业务是在用户查询号码时，为查询者提供更多的基于被查号码的信息查询，同时为被查询商户提供信息发布平台。目前产品有：
（1） 语音广告 （2） 指路服务 （3） 网址查询 （4）多条件查询
（5） 产品介绍
4、 通信助理类业务：该类业务是在满足个性化客户群体多样化号码信息服务需求的基础上，面向特定客户提供的通信助理增值服务，目前产品有：：
（1） 语音号簿 （2） 自动转存 （3） 自动转接 （4）企业总机 （5） 可选业务：语音贺卡业务、个人商旅业务
近年新业务部分
1、 搜索：与微软BING合作推出“114搜”网络服务，同时将“114搜”纳入“软终端”产品序列，植入定制手机（所谓“软终端”，是电信定制手机中的一些预置业务菜单，比如“114搜”、“订机票”、“掌上世博”、“地图服务”等。目前三家运营商中，只有电信开始大规模商用定制手机开展订餐、订票、订酒店等业务）；与百度合作，从今年5月开始，将包括网页、新闻、图片、贴吧、知道、MP3等百度搜索服务集成内置于号百平台。
2、 B2C：与赛得乐合作推出基于B2C的“百事购”品牌，目前约2200种实体商品（实体商品广西频道尚未上线）；
3、 积分商城：将联盟商户与积分采购、后向广告、手机支付、二维码结合。
4、 积分体系：电信从整体上营造号百电子商务环境，试图改变人们对号百“查询为主”的印象。号百集团已在市场部下设立了积分中心，在电信全国积分体系中，纳入用户使用号百业务产生的积分。相比传统通信资费，大额的电子商务消费有助于用户积分的迅速提高。而统一积分也意味着电信对签约商家资源的一次整合。
5、 手机客户端：11月推出的“号码百事通”手机客户端同时支持CDMA2000、
TD-SCDMA、WCDMA三种3G制式。
2.2.2 移动 12580
12580有104项前向包月产品，但这些产品本质上还是属于梦网业务
前向产品（包月产品略）语音服务：商旅、餐饮、公交、天气、票务等
后向产品：（1）优先推荐（2）查询转接（3）移动名片（4）电子优惠券（5）生活播报广告
对终端用户提供进行机票酒店等商旅信息的查询和预订，餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等
信息的查询服务
1. 信息查询服务：
查询全国各地的餐厅、KTV、酒吧迪吧、体育场馆、健身中心、洗浴按摩、茶馆、咖啡厅、
网吧、美容美发、商务会馆等餐饮娱乐场所各类信息；
查询全国各地列车时刻、公交线路等信息；
查询干洗、汽车租赁、驾校、专业影楼、快速冲印、宠物医院、家电维修、齿科、药店、蛋
糕房、折扣信息、搬家、电影院及影讯、商场打折等日常生活信息；
2. 商旅预订服务
（1）机票代订
查询国内机票的正常票价、折扣票价、出发城市、到达城市、航空公司、航班号、起止机场、
起飞时间、到达时间、全程时间、机型、舱位、燃油费、备注、签改退政策；并能享受机票
的预订、出票、送票、退票、改签等系列服务。
（2）酒店代订
查询酒店名称、简介、类别、地址、价格、房（床）型、前台电话、有无宽带、
周 边景点、
会议功能、商业配套情况、会所、面积、停车、餐厅情况、装修配置情况、交通
情况、相
近路口、火车站机场到酒店的距离等各类信息；并能受酒店的预订、预订 变更、预订取消、
预订信息查询等系列服务。
2.3 价格：
2.3.1 电信 114 号码百事通
中国电信号码百事通业务资费介绍
号码百事通成为承接企业和用户之间的双向平台,其资费分为前端和后端两部分.
前向收费标准
按现行114 的资费标准收取，只收取通信费，具体为0.20 元/前3 分钟，以
后按0.10 元/分钟收取。
对于查询接业务，本地转接前向用户采用连续计费方式，不再二次计费，长
途转接需二次计费，转接定价参照IP 价，如果不作二次计费，分公司需能
够防止后向用户以转接类业务刻意旁路话务。
信息发布类业务的前向收费方式待定。
后向收费标准协议定价：
按行业细分2400—
行业推荐商企业客户 —100000 元/年
按竞拍价
临时报号商企业客户 365元/年/号
实名查询商企业客户 1200元/年/号
行业首查类
品牌查询商企业客户 1800元/年/号
3 元/个 转接
查询转接商企业客户 1200 元/年
分成模式（预订）
短信报号商企业客户 0.3元/年
短信详查商企业客户 365元/年/户
查询转接类
短信冠名商企业客户 1500元/周/地市
30 秒：600 元/年/户
企业详查商企业客户
60 秒：1200 元/年/户
欢迎词提示：协议价
报号提示：协议价
信息发布类
广告冠名商企业客户
结束提示：协议价
2.3.2 12580
语音服务免费向用户提供，相关移动梦网服务向用户收取包月
对后向收取加盟费
对商旅等服务收佣金
总结：
1. 中国移动和中国电信在服务模式上高度相似；
2. 电信的客户资源比移动要丰富，114 多年积累以后，具有品牌优势和知名度优势；
3. 移动在保持原先商旅服务的特色上，向一般民生服务上扩张和延伸；
4. 移动在目前 12580 资源和知名度不及电信 114 的情况下，采取免费准入策略，以及类似WEB2.0 的互动推荐策略，让用户也参与进来；
5. 电信给各个分公司很宽松的权利，让各地分公司根据自身情况去选择服务策略，一方面
能够有利于提升服务，另一方面会导致 114 号码百事通品牌形象不统一，有的服务在一个
城市能够使用，换了一个城市就使用不了，会 导致用户体验下降以及对号码百事通的忠诚度下降；
6. 移动目前是以统一的形象和服务进行推广，以 移动在无线通信市场的发展和扩张来看（ 目前移动占据无线通信市场 80％的份额），其市场推广和策划能力相当强；
7. 中移动多年的增值服务提供，套餐服务提供经验使其比电信更加了解个人用户的消费习
惯以及需求；
8. 移动 12580 目前在理论上是可以全国联通，但是实际上信息查询类服务只在省域内是可
及的，从移动目前的策略来看，以后移动会实现全国范围内的信息可查。
三、市场渠道策略
3.1 市场推广策略：
3.1.1 电信 114 号码百事通
1. 电视广告投放，在 中央台和地方台投放广告，告 诉用户号码百事通可以“通百事，知 天下”；
2. 城市公交车身广告，路牌广告宣传；
3. 各地根据不同的市场情况，推出各自的特色服务，例如推出特色餐饮，股票查询等；
4. 通过赞助网络歌手大赛等娱乐活动来扩大知名度；
5.给各个分公司以宽松的政策和较大的决策权。
3.1.2 移动 12580
1. 投放电视广告，路牌广告宣传“12580，一按我帮您”，“12580，生活自由行”，向用户告
知 12580 可以帮用户做什么事；
2. 全国统一形象进行宣传；
3. 前期，对注册商户实行免费登记，可以通过 12580 进行人工登记，也可以通过短信发送
进行登记；
4. 鼓励用户进行 12580 生活信息推荐，推荐成功就会给用户以相应的积分，这也是中移动
可以快速缩小与电信资源差距的有力方法。
2008营销支撑情况分析
为12580 业务推广工作，中国移动分别开展互动营销、事件营销和馈赠营销、节日营
销等活动。2008中国移动12580业务主要营销支撑活动
利用活动举行用户和12580平台信息互动，进行积分和优惠券奖励活动，达到丰富平台信息和培养用户使用习惯双重目的
512汶川大地震发生后，中移动迅速推出12580抗震救灾热线和12580寻亲服务，承担社会职责，树立良好品牌形象
利用用户对奥运的关注和浓厚兴趣，开展12580奥运资讯查询和拨打12580送奥运门票等活动展开营销工作
主要营销内容： 2007 年9 月20 日至08 年1 月31 日，主题为“我的12580，信息共分享”的
营销活动在各地展开。全国上百万用户参与，获得各类推荐信息四百多万条。 2008 年3 月3 日至08 年6 月30 日，主题为“我的12580，伴我奥运游”的营销活动在全国50 个圣火传递城市展开，围绕食、住、游、玩四个方面，广泛开展用户推荐和商户自荐活动。
08 年1 月20 日－2 月21 日，广东移动三大品牌客户，12580 订机票/酒店送大礼。 08年2 月1 日－3 月31 日，广东移动三大品牌客户，12580 老客户回馈。 08 年1 月14 日－1 月31 日，广东移动三大品牌客户，12580信息拓展。 08年3 月1 日－3 月30 日 各类商家 全国列车时刻查询和天气预报服务。
3.2 渠道策略：
从渠道来看，中国电信和中移动都没有什么大的动作：
1. 中国电信手上直接掌握着企业的资源，只为他现有的固定电话商业用户来做推广，这种
模式通过渠道来运作，除了摊薄电信的利润以外，其他的的效果并不大。感觉更加适合通过
直销，或者是新增业务推荐的方式来发展用户；
2. 中移动虽然有庞大的个人用户群体，但是企业用户资源比较薄弱，目前中移动推行免费
注册登记来缩小和电信的资源差距。以后也不排除中移动发展渠道，甚至有可能把目前遍布
的移动卡销售网点进行改造扶持后，形成自己的渠道网络，这样能够快速地横向和纵向扩展
移动的渠道网络；
3. 由于两家都是国有企业，都在一方面具有绝对的垄断优势，并不习惯与人家来分钱，一
贯具有高高在上的优越感。两 家在渠道发展上会比较缓慢，而 且不会作为一个发展重点来做。
总结：
1. 电信在目前自己手中掌握商业用户资源信息的情况下，渠道对其价值比较有限，可以预
见渠道不会是电信重点发展的方向；
2. 中移动目前把12580 当作一项增值业务来看，根 据移动对增值业务的一贯
发展方式推测，移动也不太可能将渠道作为重点的销售方式来做；
3. 移动目前已经有了遍布全国的充值卡销售点，其有很强的广度和深度，如果移动要发展
渠道，首先考虑的应该会是这些网点。
四、业务运营
4.1号百服务
初期依靠114数据库、黄页数据库建设基础信息库，后续依靠各地人工采集。目前主要依靠渠道合作、第三方、互联网获得内容。自有专门的产品内容接入团队，专门负责内容接入和管理。
内容接入已成体系，拥有专业的内容接入团队，根据市场和用户需求配置、接入后台产品，除原有通信服务外，绝大多数产品依靠市场接入，由第三方提供内容服务和运营支撑。内容接入团队隶属运营团队，但分工较细，只负责需要接入的内容以及介入谈判层面。
运营模式（广西组织架构）：
各级号百中心（区级、市级）
综合室 号百室 电子商务室 传媒业务室 技术支撑室
区级号百中心人员规模约为30——40人，市级号百中心人员规模约为60——100人。发达地区市级号百超过200人。包括管理、产品、内容（渠道）、拓展、客服人员。
为电信独立子公司，打造了总部——省——市——县的相对主业独立的垂直专业化体系，区县一级甚至配置了独立的号百业务服务厅和独立的拓展团队，渠道完善，同时利用地市公司营销团队资源开展业务。接近市场化运作，机制灵活，从运营架构到组织架构，从内容接入（产品）到业务营销推广，各个职能已经打通并且形成闭环。既分享母体资源，又不受母体体制限制，与母体主业业务可以理解为市场化得深度合作关系，容易厘清责任与权利。
4.2 移动12580服务
12580的产品、支撑界面主要为讯奇，落地执行部门为移动，具体执行通常为各省公司数据部门，数据部门是移动增值业务链条主体，在依托大网推广执行资源的同时，运营、组织、内容以及落地都受大网体制局限。讯奇则慢慢蜕变成一个标准产品研发机构、执行监督机构。无法与移动形成合力，甚至在事实上出现分工优势的倒挂。如果发力后向产品，面向政企客户进行营销，执行渠道将是移动的天然短板，无法比拟固网运营商。
五、使用测试报告
5.1 使用感受：
1. 对于两家的客服的服务态度，和服务细节都感到满意；
2. 两家的客都很耐心，对用户的要求都能给出回应，不论是他们可以提供的帮助，或者他们提供不了的帮助，都会准确告知用户；
3. 相比之下个人移动的客服从用语以及给人的感觉上会更加舒服，所以个人觉得我们的客服在目前得到广泛认可的情况下，可以把移动作为一个标杆来学。
5.2测试过程：
以要求他们帮助找城西的“川菜馆”来测试：
5.2.1电信 114 号码百事通
1. 最初查询到的只是莫干山路上的一家川菜馆；
2. 我表示地方太远了，希望能在城西附近，客服告诉我他那里只能查出这家算离城西比较近的；
3. 询问他是不是有地图可以看到的，在地图上帮我找，对方说没有地图，只能根据关键字查；
4. 在停顿了一下后，客服说她用“川菜”这个关键字帮我查一下，结果查询到三家；
5. 要求她把三家的信息通过短信发送，对方表示只能支持发送一条短信，于是我选择了其中一家让她将短信发送到手机上；
总结：
因为，我要查的关键字要求比较精确，要川菜馆而且需要在我附近的，导致客服查询上的一些困难，虽然整个过程会有一些停顿，但是客服的态度一直很好，很耐心，最终找到的结果也相对满意。
其中发现有一点问题的是，三家川菜馆中有一家其实就在我所在的路上，由于他们信息登记错误，导致客服无法准确为我找到这家餐馆
5.2.2移动 12580
1. 对方在听到我的要求后就开始为我查找，最初找到一家不算远也不算近的川菜馆；
2. 我告诉客服，我希望在近一点，能不能帮忙看看，客服跟我重新确认了我要求的区域后，很快找到两家我所在地方附近的川菜馆。并且通过短信将两个餐馆的信息发送给我；
总结：
整个过程中，客服的表现也是相当耐心和专业，而且能够很好地理解用户的需求。
在短信发送上移动的服务明显好于电信，这应该是移动在短信这块业务上的成本优势导致。
六、业务动向和收入
6．1业务收入
6.1.1号百业务收入增长超预期
2008 年全球电话语音查询号码信息服务的拨打次数预计将超过842 亿次，
产生的市场价值将超过460 亿美元。作为通信终端最多，经济发展速度最快的中国，语音查询类业务的收入至少可以达到4.7 亿美元，而作为中国电信主要品牌代表的“号码百事通”业务，2007 年的收入只有约7.6 亿元人民币，号码百事通推广市场空间巨大，受强力营销和奥运等因素影响，预计08 年号码百事通收入可达到25 亿元。
来源：易观国际2008
8月14日消息，中国电信透露，作为中国电信信息服务标志性业务的号码百事通上半年收入增长迅猛，同比增长近40%，达到33亿元。
当初，号码百事通的诞生和其商业模式的革新引起行业不小震动。在2005年元旦前召开的中国电信工作会议上，上任伊始的中国电信集团总经理王晓初提出，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型。
2005年下半年，中国电信面向中小企业以及大众分别推出了“商务领航”和“号码百事通”业务。2007年中国电信又专门成立了号百公司，总部设在上海。
中国电信集团号百公司总经理王玮介绍说，号百公司成立以前，中国电信的信息服务收入2007年全年为33亿，而今年上半年号百收入已达33亿，同比增长近40%；在中国电信业务收入的占比为2.8%，拉动电信收入增长0.98%。
据悉，在去年中国电信集团通报表彰2008支撑集团总部天翼重要贡献通报中，号百业务排名第一。由此可见，号百业务对中国电信的贡献，而其发展潜力也
巨大。号百公司有五大业务，信息搜索、商旅服务(比如机票预定、宾馆预定)、通信信息助理、电信传媒等，今年确保收入75亿。
收入结构：收入完全来源于后向，前向的话音收入不纳入考核体系，甚至不单独取数分析，完全归于大网收入。在2007年的业务收入中，排在第一位的是信息发布业务，第二是通信助理，第三是行业首查，第四才是商旅服务。而排在前三位的业务都具备两个共同点：针对中小企业；本地化信息。
收入量级：2009年上半年全国业务收入逾33亿，同比增39.7%。在电信的收入占比中达到2.8%，拉动收入增长0.98%。09年全国收入指标为75亿。在电信集团通报表彰2008支撑集团总部天翼重要贡献通报中，号百业务排名第一。广西号百2008年整体收入约3亿，其中广告收入3500万。
号百产品的目标客户定位明确，为政企客户，属于高端。产品设计趋向依赖渠道和营销，收入完全来源于后向市场。较为良性。
6.1.2 12580业务收入
目前大部分为前向服务型产品，目标客户（用户）为公众，产品设计趋于依赖大网拉动，收入基本停留在话音收入，虽然是创造性收入，但本质属于大网收入分流。
2009年12580机票业务收入约2000万。
行业首查、查询转接、信息发布、通信助理、商旅服务等五大类18 项产品，日均呼叫量愈330万次。
6.2 业务动向
6.2.1 118114号百
号百除统一规划的品牌投入以外，号百主要依靠：地面实体服务厅+地面分局客户经理+短信群发+互联网推广。根据GOOGLE11月搜索数据，搜索“电信”相关关键字的搜索量上升排名中，前三名皆为电信的114号码百事通相关关键
字，飚升2000%以上，天翼手机11月收到的118114活动推广和产品营销信息超过10条，显示近期电信在大力推广他们的号码百事通业务及其网站。
目前号百定位有高于“语音资讯服务”迹象，从业务及应用整合来看，定位为“承载互联网应用、电子商务、积分体系以及部分3G服务的信息服务平台”。整体战略布局清晰，从114查号台延伸，整合所有固网声讯，依托规模平台推出通信类标准服务；整合原有传媒资源，推出广告服务；以号码百事通平台承载搜索引擎（微软BING、BAIDU）、积分商城、B2C、手机支付、电子书等应用，同时将号百植入定制手机终端，进一步加强号百平台的信息提供功能，为以“固网”、“老国企”企业形象著称的电信获得了一个“资讯供应商”、“互联网企业”的崭新“脸面”。
6.2.2 12580
中国移动即将全面启动12580“快递我帮您”便民服务，该服务利用先进的快递信息智能分发&管理系统，依托12580综合信息平台，通过统一的快递服务质量标准、价格资费、操作流程，为客户提供标准化的快递信息服务，同时通过“先行赔付”机制和第三方监督保障客户的实际利益。用户只需拨打移动12580综合信息服务电话即可使用该服务，拨打12580仅收取基本通话费、无信息费。该业务已经在上海地区正式运营，将于近期在北京、天津、广州等重点城市全面推出。
据移动公司相关负责人介绍，经过近一个多月的试运营，12580“快递我帮您”服务的业务操作、快件跟踪、客户服务等工作均已正常展开。目前业务量增长稳定，上海地区的业务量每周增长率超过30%。
业内人士认为，此次中国移动12580推出快递便民服务，对传统快递行业会有很大影响，其先行赔付和第三方监督措施必将提高快递行业的服务水平。
七、SWOT 分析
7.1中国电信发展号码百事通业务
随着语音搜索市场的进入者越来越多，中国电信号码百事通业务在市场与竞争方面面临一定的机遇和挑战。只有充分借助自己的品牌先入为主及企业客户群规模优势，加大全业务运营营销方案，才能在未来市场中保持较好的领先的地位。 市场机遇 随着人们生活水平和生活质量的不断提高，对信息准确快捷查询需求越来越强，市场潜力巨大。全业务之后，让中电信号码百事通业务营销手段和商业模式都变得更为灵活和丰富，为号码百事通业务长期健康发展奠定了良好的基础。 电信重组之后，南北割据局面改变，可以进行品牌统一宣传营销，另外奥运也会在一定程度上增加电信号百业务的宣传效果。面临挑战中移动12580 业务及联通10191 语音搜索查询平台将进行深度化运营，加之百度，GOOGLE 信息查询平台这些给电信号码百事通业务带来的巨大的压力和挑战。 移动互联网的发展让移动网络与互联网融合趋势进一步增强，对信息搜索分类更细化、合作方式运营更成熟一些的互联网服务商形式比较有利。 营销宣传效果不明显，与114 查号品牌容易混淆，信息服务感知不明显。
7.2中国移动发展12580 业务的SWOT 分析
随着电信业重组后产业发生的变化，中国移动在市场与竞争方面面临一定的机遇和挑战。只有充分借助自己的优势资源，用强大的资源整合能力弥补自身的缺点，才能更好的迎接挑战，从而抓住新的市场机遇。 市场机遇 随着人们生活水平和生活质量的不断提高，对信息准确快捷查询需求越来越强，市场潜力巨大。移动产品的不断丰富，让12580 业务和集团信息化产品
组合营销手段和商业模式都变得更为灵活和丰富，为12580 业务长期健康发展奠定了良好的基础。3G 的发展提高了移动网路的传输速率，移动手机终端功能不断拓展，未来信息展现手段更加符合客户需求，将有效改善12580信息搜索查询的客户感知和体验。 面临挑战 电信号码百事通及联通10191 语音搜索查询平台将进行深度化运营，加之百度，GOOGLE 信息查询平台这些给移动12580 业务带来的巨大的压力和挑战。移动互联网的发展让移动网络与互联网融合趋势进一步增强，对信息搜索分类更细化、合作方式运营更成熟一些的互联网服务商形式比较有利。中移动业务众多，目前12580 尚未形成一个较深入消费者心中的突出品牌效应，市场认同度有待进一步提高。
产品结构调整 差异化业务成12580 撬动用户的有效杠杆
“移动信息互动资讯中心”的12580 综合信息服务，有效地延伸和拓展了传统语音业务。而这种以语音、短信、彩信、WAP、MPS 等多种方式与客户进行信息互动，在为中国移动带来传统话音业务增收的同时，也有效拉动了其他移动增值业务的增长。但从目前国内语音查询业务市场的发展情况来看，中国移动12580 业务的开展还存在以下瓶颈：
首先，固网运营商在语音查询服务市场的先入为主，抢占了大量用户资源。易观国际
研究表明，“号码百事通”作为中国电信战略转型的切入点，已在全国范围实施了行业首
查、查询转接、信息发布、通信助理、商旅服务等五大类18 项产品，日均呼叫量愈330
万次。原先以免费服务为特色的“114 查号业务”，为现有“号码百事通”培养了用户使用习惯，并积累了大量用户资源。而其业务的持续创新和丰富，也帮助到了“号码百事通”开拓新企业用户，以及提高了现有个人用户的使用黏性。对于市场后进入者的中国移动而言，培养用户通过移动终端的语音查询习惯，并成功进行用户资源分流是目前亟待突破的困境。其次，目前中国移动
12580 缺乏有竞争力的差异化业务特色。从产品规划和设置方面看，中国移动12580 业务并未针对“号码百事通”形成差异化的竞争优势。其中被列为12580
核心业务的商旅业务不仅与“号码百事通”的商旅服务同质化严重，而且相比携程、易龙、号码百事通在商旅服务中的竞争优势而言，无论在市场影响力、渠道管控力度还是服务范围、质量以及合作伙伴资源等方面都无法与竞争对手抗衡。易观国际认为，中国移动虽然拥有丰富的移动用户资源，但若缺乏差异化的业务体系，就很难吸引用户对12580 业务的持续关注和使用。在缺乏广泛用户资源的前提下，无论是针对个人用户的前向收费，还是针对企业用户的后向收费都无从谈起。因此在12580 业务的开展中，调整产品结构，形成差异化的业务体系将成为中国移动撬动用户资源的有效杠杆。
2024年3月4日发(作者：寸君)
114 号码百事通和
12580 分析报告
2009年12月
目 录
一、概况........................................................................................................................................... 3
1.1 电信 114 号码百事通 ...................................................................................................... 3
1.2 移动 12580 ........................................................................................................................ 4
二、服务模式对比 ........................................................................................................................... 5
2.1 市场定位： ........................................................................................................................ 5
2.2 业务内容： ........................................................................................................................ 5
2.2.1 电信 114 号码百事通 ........................................................................................... 5
2.2.2 移动 12580 ............................................................................................................. 7
2.3 价格： ................................................................................................................................ 8
2.3.1 电信 114 号码百事通 ........................................................................................... 8
2.3.2 12580 ........................................................................................................................ 9
三、市场渠道策略 ......................................................................................................................... 10
3.1 市场推广策略： .............................................................................................................. 10
3.1.1 电信 114 号码百事通 ......................................................................................... 10
3.1.2 移动 12580 ........................................................................................................... 11
3.2 渠道策略： ...................................................................................................................... 12
四、业务运营 ................................................................................................................................. 13
4.1号百服务 ........................................................................................................................... 13
4.2 移动12580服务 ............................................................................................................ 14
五、使用测试报告 ......................................................................................................................... 14
5.1 使用感受： ...................................................................................................................... 14
5.2测试过程： ....................................................................................................................... 14
5.2.1电信 114 号码百事通 .......................................................................................... 14
5.2.2移动 12580 ............................................................................................................ 15
六、业务动向和收入 ..................................................................................................................... 15
6．1业务收入 ........................................................................................................................ 15
6.1.1号百业务收入增长超预期 .................................................................................... 15
6.1.2 12580业务收入 ................................................................................................ 17
6.2 业务动向 .......................................................................................................................... 17
6.2.1 118114号百 ........................................................................................................ 17
6.2.2 12580 ................................................................................................................... 18
七、SWOT 分析 ........................................................................................................................... 19
7.1中国电信发展号码百事通业务的SWOT 分析 ............................................................. 19
7.2中国移动发展12580 业务的SWOT 分析 .................................................................... 19
一、概况
信息查询服务目前的竞争现状
信息查询方面未来面临激烈竞争，主要分为互联网搜索查询、语音查询、短信查询三方面，目前市场中互联网搜索查询仍占据主流市场地位，综合搜索引擎与垂直行业搜索占据60%以上信息查询市场，
互联网搜索引擎查询及商旅性网站垂直搜索占据信息查询的主要部分，、在综合搜索引擎中，百度与Google 具备显著用户优势，垂直行业搜索中，携程网在业内处于领先位置。
语音搜索市场正在由简单信息查询向繁杂和精细化转换，主要是运营商为主导，互联网厂商开始探索。电信118114 号码百事通经过多年积累的较为完备的网络数据信息和良好的品牌优势，在语音搜索市场占据领先位置。中移动“12580 业务”携成本优势积极拓展信息服务市场。另外，中国网通与中国联通也分别推出“116114 电话导航服务”和“10191”语音信息查询平台，百度和雅虎等一些互联网公司也推出了自己的一些语音搜索查询系统。
短信查询方面，有移动的信息机、新网互联的短信网址、以及其他一些SP的短信实名、无线网址、无线商街等一系列的产品。采取统一接入特服号码，通过短信实现信息查询服务提供。其中新网互联占其中50%以上市场份额，短信查询市场处于初级阶段，运作较为混乱，需要监管部门进一步引导和规范市场。
1.1 电信 114 号码百事通
号码：118114（南方地区可以拨 114）
服务提供商：中国电信
发展历史和背景：
1. 由存在了 30 年的电信 114 查号台发展而来；
2. 近年移动通信的强势崛起，对固网电话的替代作用日渐明显，导致固网运营商业务收入
增长乏力，甚至出现新增用户下滑的现象；
3. 固网运营商，希望利用自己积累的海量客户电话信息来提供服务，实现业务
转型，因此
将 114 查号业务进行拓展和延伸；
4. 号码百事通业务于 2005 年下半年推出；
5. 中国电信将该业务定位于语音搜索的 Google，中国电信希望能借此从固网运营商向综
合信息服务提供商转变，可见电信对号码百事通寄予了厚望。
1.2 移动 12580
号码：12580
服务提供商：中国移动
发展历史和背景：
1. 前身为中移动的 12580 移动秘书台；
2. 拥有中国移动强大的移动网络资源，以及活跃的移动服务用户；
3. 中移动用户虽然在增长，但是终究会发展到用户增长放慢，语音通话业务收入增长放缓
的时候；
4. 中移动将 12580 做为其一项增值业务，多元化其业务收入来源，希望由“移动通信专家”
转型为“移动信息专家”。
总结：
1. 中国电信和中国移动两家都开始由纯粹的运营商向信息服务提供商转型；
2. 两家运营商，特别是中国电信都对该业务寄予厚望，中国电信迫切需要通过号码百事通
来扭转自己目前尴尬的处境；
3. 有两大运营商在前期培育市场，教育客户，加上技术的成熟，服务的提高，语音搜索查
询业务在将来会被越来越多的用户所接受。
二、服务模式对比
2.1 市场定位：
1. 114 和 12580 的市场定位比较类似，都与服务于与生活相关的信息查询，比如订票，订
餐，订酒店等；
2. 由于 12580 是有原来的移动秘书台发展而来，原先使用移动秘书台的用户集中于商务人
士，所以 12580 的商务信息服务比较突出；
3. 114 的由于发展历史久，品牌知名度高，用户群体广泛，因此 114 提供的服务范围更加广泛。
2.2 业务内容：
目前 114 和 12580 都采取对终端用户采取只收取通话费的低成本策略，试图以此来聚集大
量的 C，提升自身价值，以此来吸引 B 来购买付费。
根据百纳咨询公司在北京的用户调查发现高达 92％的用户接受收取通话费，而只有 26％的
用户接受信息服务收费。
2.2.1 电信 114 号码百事通
标准业务部分
1、行业首查类业务：该类业务是在满足查询者多条件模糊查询需求的基础上，面向被查询客户提供的增值服务，目标客户群是被查询商业客户或单位用户。目前产品有：
（1） 行业首查 （2） 品牌查询 （3） 实名查询 （4） 临时报号 （5）
查询信息分析
2、 查询转接类业务：该类业务是在满足公众用户号码查询后，为查询客户提供的多种形式呼叫或信息转接服务。目前产品有：
（1） 查询转接： （2） 短信/传真报号 （3）话务呼转
3、 信息发布类业务：信息发布类业务是在用户查询号码时，为查询者提供更多的基于被查号码的信息查询，同时为被查询商户提供信息发布平台。目前产品有：
（1） 语音广告 （2） 指路服务 （3） 网址查询 （4）多条件查询
（5） 产品介绍
4、 通信助理类业务：该类业务是在满足个性化客户群体多样化号码信息服务需求的基础上，面向特定客户提供的通信助理增值服务，目前产品有：：
（1） 语音号簿 （2） 自动转存 （3） 自动转接 （4）企业总机 （5） 可选业务：语音贺卡业务、个人商旅业务
近年新业务部分
1、 搜索：与微软BING合作推出“114搜”网络服务，同时将“114搜”纳入“软终端”产品序列，植入定制手机（所谓“软终端”，是电信定制手机中的一些预置业务菜单，比如“114搜”、“订机票”、“掌上世博”、“地图服务”等。目前三家运营商中，只有电信开始大规模商用定制手机开展订餐、订票、订酒店等业务）；与百度合作，从今年5月开始，将包括网页、新闻、图片、贴吧、知道、MP3等百度搜索服务集成内置于号百平台。
2、 B2C：与赛得乐合作推出基于B2C的“百事购”品牌，目前约2200种实体商品（实体商品广西频道尚未上线）；
3、 积分商城：将联盟商户与积分采购、后向广告、手机支付、二维码结合。
4、 积分体系：电信从整体上营造号百电子商务环境，试图改变人们对号百“查询为主”的印象。号百集团已在市场部下设立了积分中心，在电信全国积分体系中，纳入用户使用号百业务产生的积分。相比传统通信资费，大额的电子商务消费有助于用户积分的迅速提高。而统一积分也意味着电信对签约商家资源的一次整合。
5、 手机客户端：11月推出的“号码百事通”手机客户端同时支持CDMA2000、
TD-SCDMA、WCDMA三种3G制式。
2.2.2 移动 12580
12580有104项前向包月产品，但这些产品本质上还是属于梦网业务
前向产品（包月产品略）语音服务：商旅、餐饮、公交、天气、票务等
后向产品：（1）优先推荐（2）查询转接（3）移动名片（4）电子优惠券（5）生活播报广告
对终端用户提供进行机票酒店等商旅信息的查询和预订，餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等
信息的查询服务
1. 信息查询服务：
查询全国各地的餐厅、KTV、酒吧迪吧、体育场馆、健身中心、洗浴按摩、茶馆、咖啡厅、
网吧、美容美发、商务会馆等餐饮娱乐场所各类信息；
查询全国各地列车时刻、公交线路等信息；
查询干洗、汽车租赁、驾校、专业影楼、快速冲印、宠物医院、家电维修、齿科、药店、蛋
糕房、折扣信息、搬家、电影院及影讯、商场打折等日常生活信息；
2. 商旅预订服务
（1）机票代订
查询国内机票的正常票价、折扣票价、出发城市、到达城市、航空公司、航班号、起止机场、
起飞时间、到达时间、全程时间、机型、舱位、燃油费、备注、签改退政策；并能享受机票
的预订、出票、送票、退票、改签等系列服务。
（2）酒店代订
查询酒店名称、简介、类别、地址、价格、房（床）型、前台电话、有无宽带、
周 边景点、
会议功能、商业配套情况、会所、面积、停车、餐厅情况、装修配置情况、交通
情况、相
近路口、火车站机场到酒店的距离等各类信息；并能受酒店的预订、预订 变更、预订取消、
预订信息查询等系列服务。
2.3 价格：
2.3.1 电信 114 号码百事通
中国电信号码百事通业务资费介绍
号码百事通成为承接企业和用户之间的双向平台,其资费分为前端和后端两部分.
前向收费标准
按现行114 的资费标准收取，只收取通信费，具体为0.20 元/前3 分钟，以
后按0.10 元/分钟收取。
对于查询接业务，本地转接前向用户采用连续计费方式，不再二次计费，长
途转接需二次计费，转接定价参照IP 价，如果不作二次计费，分公司需能
够防止后向用户以转接类业务刻意旁路话务。
信息发布类业务的前向收费方式待定。
后向收费标准协议定价：
按行业细分2400—
行业推荐商企业客户 —100000 元/年
按竞拍价
临时报号商企业客户 365元/年/号
实名查询商企业客户 1200元/年/号
行业首查类
品牌查询商企业客户 1800元/年/号
3 元/个 转接
查询转接商企业客户 1200 元/年
分成模式（预订）
短信报号商企业客户 0.3元/年
短信详查商企业客户 365元/年/户
查询转接类
短信冠名商企业客户 1500元/周/地市
30 秒：600 元/年/户
企业详查商企业客户
60 秒：1200 元/年/户
欢迎词提示：协议价
报号提示：协议价
信息发布类
广告冠名商企业客户
结束提示：协议价
2.3.2 12580
语音服务免费向用户提供，相关移动梦网服务向用户收取包月
对后向收取加盟费
对商旅等服务收佣金
总结：
1. 中国移动和中国电信在服务模式上高度相似；
2. 电信的客户资源比移动要丰富，114 多年积累以后，具有品牌优势和知名度优势；
3. 移动在保持原先商旅服务的特色上，向一般民生服务上扩张和延伸；
4. 移动在目前 12580 资源和知名度不及电信 114 的情况下，采取免费准入策略，以及类似WEB2.0 的互动推荐策略，让用户也参与进来；
5. 电信给各个分公司很宽松的权利，让各地分公司根据自身情况去选择服务策略，一方面
能够有利于提升服务，另一方面会导致 114 号码百事通品牌形象不统一，有的服务在一个
城市能够使用，换了一个城市就使用不了，会 导致用户体验下降以及对号码百事通的忠诚度下降；
6. 移动目前是以统一的形象和服务进行推广，以 移动在无线通信市场的发展和扩张来看（ 目前移动占据无线通信市场 80％的份额），其市场推广和策划能力相当强；
7. 中移动多年的增值服务提供，套餐服务提供经验使其比电信更加了解个人用户的消费习
惯以及需求；
8. 移动 12580 目前在理论上是可以全国联通，但是实际上信息查询类服务只在省域内是可
及的，从移动目前的策略来看，以后移动会实现全国范围内的信息可查。
三、市场渠道策略
3.1 市场推广策略：
3.1.1 电信 114 号码百事通
1. 电视广告投放，在 中央台和地方台投放广告，告 诉用户号码百事通可以“通百事，知 天下”；
2. 城市公交车身广告，路牌广告宣传；
3. 各地根据不同的市场情况，推出各自的特色服务，例如推出特色餐饮，股票查询等；
4. 通过赞助网络歌手大赛等娱乐活动来扩大知名度；
5.给各个分公司以宽松的政策和较大的决策权。
3.1.2 移动 12580
1. 投放电视广告，路牌广告宣传“12580，一按我帮您”，“12580，生活自由行”，向用户告
知 12580 可以帮用户做什么事；
2. 全国统一形象进行宣传；
3. 前期，对注册商户实行免费登记，可以通过 12580 进行人工登记，也可以通过短信发送
进行登记；
4. 鼓励用户进行 12580 生活信息推荐，推荐成功就会给用户以相应的积分，这也是中移动
可以快速缩小与电信资源差距的有力方法。
2008营销支撑情况分析
为12580 业务推广工作，中国移动分别开展互动营销、事件营销和馈赠营销、节日营
销等活动。2008中国移动12580业务主要营销支撑活动
利用活动举行用户和12580平台信息互动，进行积分和优惠券奖励活动，达到丰富平台信息和培养用户使用习惯双重目的
512汶川大地震发生后，中移动迅速推出12580抗震救灾热线和12580寻亲服务，承担社会职责，树立良好品牌形象
利用用户对奥运的关注和浓厚兴趣，开展12580奥运资讯查询和拨打12580送奥运门票等活动展开营销工作
主要营销内容： 2007 年9 月20 日至08 年1 月31 日，主题为“我的12580，信息共分享”的
营销活动在各地展开。全国上百万用户参与，获得各类推荐信息四百多万条。 2008 年3 月3 日至08 年6 月30 日，主题为“我的12580，伴我奥运游”的营销活动在全国50 个圣火传递城市展开，围绕食、住、游、玩四个方面，广泛开展用户推荐和商户自荐活动。
08 年1 月20 日－2 月21 日，广东移动三大品牌客户，12580 订机票/酒店送大礼。 08年2 月1 日－3 月31 日，广东移动三大品牌客户，12580 老客户回馈。 08 年1 月14 日－1 月31 日，广东移动三大品牌客户，12580信息拓展。 08年3 月1 日－3 月30 日 各类商家 全国列车时刻查询和天气预报服务。
3.2 渠道策略：
从渠道来看，中国电信和中移动都没有什么大的动作：
1. 中国电信手上直接掌握着企业的资源，只为他现有的固定电话商业用户来做推广，这种
模式通过渠道来运作，除了摊薄电信的利润以外，其他的的效果并不大。感觉更加适合通过
直销，或者是新增业务推荐的方式来发展用户；
2. 中移动虽然有庞大的个人用户群体，但是企业用户资源比较薄弱，目前中移动推行免费
注册登记来缩小和电信的资源差距。以后也不排除中移动发展渠道，甚至有可能把目前遍布
的移动卡销售网点进行改造扶持后，形成自己的渠道网络，这样能够快速地横向和纵向扩展
移动的渠道网络；
3. 由于两家都是国有企业，都在一方面具有绝对的垄断优势，并不习惯与人家来分钱，一
贯具有高高在上的优越感。两 家在渠道发展上会比较缓慢，而 且不会作为一个发展重点来做。
总结：
1. 电信在目前自己手中掌握商业用户资源信息的情况下，渠道对其价值比较有限，可以预
见渠道不会是电信重点发展的方向；
2. 中移动目前把12580 当作一项增值业务来看，根 据移动对增值业务的一贯
发展方式推测，移动也不太可能将渠道作为重点的销售方式来做；
3. 移动目前已经有了遍布全国的充值卡销售点，其有很强的广度和深度，如果移动要发展
渠道，首先考虑的应该会是这些网点。
四、业务运营
4.1号百服务
初期依靠114数据库、黄页数据库建设基础信息库，后续依靠各地人工采集。目前主要依靠渠道合作、第三方、互联网获得内容。自有专门的产品内容接入团队，专门负责内容接入和管理。
内容接入已成体系，拥有专业的内容接入团队，根据市场和用户需求配置、接入后台产品，除原有通信服务外，绝大多数产品依靠市场接入，由第三方提供内容服务和运营支撑。内容接入团队隶属运营团队，但分工较细，只负责需要接入的内容以及介入谈判层面。
运营模式（广西组织架构）：
各级号百中心（区级、市级）
综合室 号百室 电子商务室 传媒业务室 技术支撑室
区级号百中心人员规模约为30——40人，市级号百中心人员规模约为60——100人。发达地区市级号百超过200人。包括管理、产品、内容（渠道）、拓展、客服人员。
为电信独立子公司，打造了总部——省——市——县的相对主业独立的垂直专业化体系，区县一级甚至配置了独立的号百业务服务厅和独立的拓展团队，渠道完善，同时利用地市公司营销团队资源开展业务。接近市场化运作，机制灵活，从运营架构到组织架构，从内容接入（产品）到业务营销推广，各个职能已经打通并且形成闭环。既分享母体资源，又不受母体体制限制，与母体主业业务可以理解为市场化得深度合作关系，容易厘清责任与权利。
4.2 移动12580服务
12580的产品、支撑界面主要为讯奇，落地执行部门为移动，具体执行通常为各省公司数据部门，数据部门是移动增值业务链条主体，在依托大网推广执行资源的同时，运营、组织、内容以及落地都受大网体制局限。讯奇则慢慢蜕变成一个标准产品研发机构、执行监督机构。无法与移动形成合力，甚至在事实上出现分工优势的倒挂。如果发力后向产品，面向政企客户进行营销，执行渠道将是移动的天然短板，无法比拟固网运营商。
五、使用测试报告
5.1 使用感受：
1. 对于两家的客服的服务态度，和服务细节都感到满意；
2. 两家的客都很耐心，对用户的要求都能给出回应，不论是他们可以提供的帮助，或者他们提供不了的帮助，都会准确告知用户；
3. 相比之下个人移动的客服从用语以及给人的感觉上会更加舒服，所以个人觉得我们的客服在目前得到广泛认可的情况下，可以把移动作为一个标杆来学。
5.2测试过程：
以要求他们帮助找城西的“川菜馆”来测试：
5.2.1电信 114 号码百事通
1. 最初查询到的只是莫干山路上的一家川菜馆；
2. 我表示地方太远了，希望能在城西附近，客服告诉我他那里只能查出这家算离城西比较近的；
3. 询问他是不是有地图可以看到的，在地图上帮我找，对方说没有地图，只能根据关键字查；
4. 在停顿了一下后，客服说她用“川菜”这个关键字帮我查一下，结果查询到三家；
5. 要求她把三家的信息通过短信发送，对方表示只能支持发送一条短信，于是我选择了其中一家让她将短信发送到手机上；
总结：
因为，我要查的关键字要求比较精确，要川菜馆而且需要在我附近的，导致客服查询上的一些困难，虽然整个过程会有一些停顿，但是客服的态度一直很好，很耐心，最终找到的结果也相对满意。
其中发现有一点问题的是，三家川菜馆中有一家其实就在我所在的路上，由于他们信息登记错误，导致客服无法准确为我找到这家餐馆
5.2.2移动 12580
1. 对方在听到我的要求后就开始为我查找，最初找到一家不算远也不算近的川菜馆；
2. 我告诉客服，我希望在近一点，能不能帮忙看看，客服跟我重新确认了我要求的区域后，很快找到两家我所在地方附近的川菜馆。并且通过短信将两个餐馆的信息发送给我；
总结：
整个过程中，客服的表现也是相当耐心和专业，而且能够很好地理解用户的需求。
在短信发送上移动的服务明显好于电信，这应该是移动在短信这块业务上的成本优势导致。
六、业务动向和收入
6．1业务收入
6.1.1号百业务收入增长超预期
2008 年全球电话语音查询号码信息服务的拨打次数预计将超过842 亿次，
产生的市场价值将超过460 亿美元。作为通信终端最多，经济发展速度最快的中国，语音查询类业务的收入至少可以达到4.7 亿美元，而作为中国电信主要品牌代表的“号码百事通”业务，2007 年的收入只有约7.6 亿元人民币，号码百事通推广市场空间巨大，受强力营销和奥运等因素影响，预计08 年号码百事通收入可达到25 亿元。
来源：易观国际2008
8月14日消息，中国电信透露，作为中国电信信息服务标志性业务的号码百事通上半年收入增长迅猛，同比增长近40%，达到33亿元。
当初，号码百事通的诞生和其商业模式的革新引起行业不小震动。在2005年元旦前召开的中国电信工作会议上，上任伊始的中国电信集团总经理王晓初提出，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型。
2005年下半年，中国电信面向中小企业以及大众分别推出了“商务领航”和“号码百事通”业务。2007年中国电信又专门成立了号百公司，总部设在上海。
中国电信集团号百公司总经理王玮介绍说，号百公司成立以前，中国电信的信息服务收入2007年全年为33亿，而今年上半年号百收入已达33亿，同比增长近40%；在中国电信业务收入的占比为2.8%，拉动电信收入增长0.98%。
据悉，在去年中国电信集团通报表彰2008支撑集团总部天翼重要贡献通报中，号百业务排名第一。由此可见，号百业务对中国电信的贡献，而其发展潜力也
巨大。号百公司有五大业务，信息搜索、商旅服务(比如机票预定、宾馆预定)、通信信息助理、电信传媒等，今年确保收入75亿。
收入结构：收入完全来源于后向，前向的话音收入不纳入考核体系，甚至不单独取数分析，完全归于大网收入。在2007年的业务收入中，排在第一位的是信息发布业务，第二是通信助理，第三是行业首查，第四才是商旅服务。而排在前三位的业务都具备两个共同点：针对中小企业；本地化信息。
收入量级：2009年上半年全国业务收入逾33亿，同比增39.7%。在电信的收入占比中达到2.8%，拉动收入增长0.98%。09年全国收入指标为75亿。在电信集团通报表彰2008支撑集团总部天翼重要贡献通报中，号百业务排名第一。广西号百2008年整体收入约3亿，其中广告收入3500万。
号百产品的目标客户定位明确，为政企客户，属于高端。产品设计趋向依赖渠道和营销，收入完全来源于后向市场。较为良性。
6.1.2 12580业务收入
目前大部分为前向服务型产品，目标客户（用户）为公众，产品设计趋于依赖大网拉动，收入基本停留在话音收入，虽然是创造性收入，但本质属于大网收入分流。
2009年12580机票业务收入约2000万。
行业首查、查询转接、信息发布、通信助理、商旅服务等五大类18 项产品，日均呼叫量愈330万次。
6.2 业务动向
6.2.1 118114号百
号百除统一规划的品牌投入以外，号百主要依靠：地面实体服务厅+地面分局客户经理+短信群发+互联网推广。根据GOOGLE11月搜索数据，搜索“电信”相关关键字的搜索量上升排名中，前三名皆为电信的114号码百事通相关关键
字，飚升2000%以上，天翼手机11月收到的118114活动推广和产品营销信息超过10条，显示近期电信在大力推广他们的号码百事通业务及其网站。
目前号百定位有高于“语音资讯服务”迹象，从业务及应用整合来看，定位为“承载互联网应用、电子商务、积分体系以及部分3G服务的信息服务平台”。整体战略布局清晰，从114查号台延伸，整合所有固网声讯，依托规模平台推出通信类标准服务；整合原有传媒资源，推出广告服务；以号码百事通平台承载搜索引擎（微软BING、BAIDU）、积分商城、B2C、手机支付、电子书等应用，同时将号百植入定制手机终端，进一步加强号百平台的信息提供功能，为以“固网”、“老国企”企业形象著称的电信获得了一个“资讯供应商”、“互联网企业”的崭新“脸面”。
6.2.2 12580
中国移动即将全面启动12580“快递我帮您”便民服务，该服务利用先进的快递信息智能分发&管理系统，依托12580综合信息平台，通过统一的快递服务质量标准、价格资费、操作流程，为客户提供标准化的快递信息服务，同时通过“先行赔付”机制和第三方监督保障客户的实际利益。用户只需拨打移动12580综合信息服务电话即可使用该服务，拨打12580仅收取基本通话费、无信息费。该业务已经在上海地区正式运营，将于近期在北京、天津、广州等重点城市全面推出。
据移动公司相关负责人介绍，经过近一个多月的试运营，12580“快递我帮您”服务的业务操作、快件跟踪、客户服务等工作均已正常展开。目前业务量增长稳定，上海地区的业务量每周增长率超过30%。
业内人士认为，此次中国移动12580推出快递便民服务，对传统快递行业会有很大影响，其先行赔付和第三方监督措施必将提高快递行业的服务水平。
七、SWOT 分析
7.1中国电信发展号码百事通业务
随着语音搜索市场的进入者越来越多，中国电信号码百事通业务在市场与竞争方面面临一定的机遇和挑战。只有充分借助自己的品牌先入为主及企业客户群规模优势，加大全业务运营营销方案，才能在未来市场中保持较好的领先的地位。 市场机遇 随着人们生活水平和生活质量的不断提高，对信息准确快捷查询需求越来越强，市场潜力巨大。全业务之后，让中电信号码百事通业务营销手段和商业模式都变得更为灵活和丰富，为号码百事通业务长期健康发展奠定了良好的基础。 电信重组之后，南北割据局面改变，可以进行品牌统一宣传营销，另外奥运也会在一定程度上增加电信号百业务的宣传效果。面临挑战中移动12580 业务及联通10191 语音搜索查询平台将进行深度化运营，加之百度，GOOGLE 信息查询平台这些给电信号码百事通业务带来的巨大的压力和挑战。 移动互联网的发展让移动网络与互联网融合趋势进一步增强，对信息搜索分类更细化、合作方式运营更成熟一些的互联网服务商形式比较有利。 营销宣传效果不明显，与114 查号品牌容易混淆，信息服务感知不明显。
7.2中国移动发展12580 业务的SWOT 分析
随着电信业重组后产业发生的变化，中国移动在市场与竞争方面面临一定的机遇和挑战。只有充分借助自己的优势资源，用强大的资源整合能力弥补自身的缺点，才能更好的迎接挑战，从而抓住新的市场机遇。 市场机遇 随着人们生活水平和生活质量的不断提高，对信息准确快捷查询需求越来越强，市场潜力巨大。移动产品的不断丰富，让12580 业务和集团信息化产品
组合营销手段和商业模式都变得更为灵活和丰富，为12580 业务长期健康发展奠定了良好的基础。3G 的发展提高了移动网路的传输速率，移动手机终端功能不断拓展，未来信息展现手段更加符合客户需求，将有效改善12580信息搜索查询的客户感知和体验。 面临挑战 电信号码百事通及联通10191 语音搜索查询平台将进行深度化运营，加之百度，GOOGLE 信息查询平台这些给移动12580 业务带来的巨大的压力和挑战。移动互联网的发展让移动网络与互联网融合趋势进一步增强，对信息搜索分类更细化、合作方式运营更成熟一些的互联网服务商形式比较有利。中移动业务众多，目前12580 尚未形成一个较深入消费者心中的突出品牌效应，市场认同度有待进一步提高。
产品结构调整 差异化业务成12580 撬动用户的有效杠杆
“移动信息互动资讯中心”的12580 综合信息服务，有效地延伸和拓展了传统语音业务。而这种以语音、短信、彩信、WAP、MPS 等多种方式与客户进行信息互动，在为中国移动带来传统话音业务增收的同时，也有效拉动了其他移动增值业务的增长。但从目前国内语音查询业务市场的发展情况来看，中国移动12580 业务的开展还存在以下瓶颈：
首先，固网运营商在语音查询服务市场的先入为主，抢占了大量用户资源。易观国际
研究表明，“号码百事通”作为中国电信战略转型的切入点，已在全国范围实施了行业首
查、查询转接、信息发布、通信助理、商旅服务等五大类18 项产品，日均呼叫量愈330
万次。原先以免费服务为特色的“114 查号业务”，为现有“号码百事通”培养了用户使用习惯，并积累了大量用户资源。而其业务的持续创新和丰富，也帮助到了“号码百事通”开拓新企业用户，以及提高了现有个人用户的使用黏性。对于市场后进入者的中国移动而言，培养用户通过移动终端的语音查询习惯，并成功进行用户资源分流是目前亟待突破的困境。其次，目前中国移动
12580 缺乏有竞争力的差异化业务特色。从产品规划和设置方面看，中国移动12580 业务并未针对“号码百事通”形成差异化的竞争优势。其中被列为12580
核心业务的商旅业务不仅与“号码百事通”的商旅服务同质化严重，而且相比携程、易龙、号码百事通在商旅服务中的竞争优势而言，无论在市场影响力、渠道管控力度还是服务范围、质量以及合作伙伴资源等方面都无法与竞争对手抗衡。易观国际认为，中国移动虽然拥有丰富的移动用户资源，但若缺乏差异化的业务体系，就很难吸引用户对12580 业务的持续关注和使用。在缺乏广泛用户资源的前提下，无论是针对个人用户的前向收费，还是针对企业用户的后向收费都无从谈起。因此在12580 业务的开展中，调整产品结构，形成差异化的业务体系将成为中国移动撬动用户资源的有效杠杆。