2024年3月7日发(作者：招令雪)
机顶盒常见问题培训
机顶盒开机类
1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮
故障含义：
用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。
原因分析：
网络机顶盒电源线未连接
网络机顶盒背面的开关没有打开
网络机顶盒硬件故障
处理方法：
检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。
检查机顶盒背后的开关是否打开
如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：
Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊
A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮
Q2：是的
A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级
Q3：没有
A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电
Q4：电源线连了，插座也通电了
A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开
Q5：已经打开了
A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关
Q6：还是不行
A6：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应
故障含义：
网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。
原因分析：
网络机顶盒硬件故障
处理方法：
提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：
Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应
A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级
Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了
A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线
Q3：还是没反应
A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
3. 网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面
故障含义：
网络机顶盒开机后，网络正常的情况下会进入到播放首页，而电视机上一直显示设备启动界面，无其他响应
原因分析：
网络机顶盒硬件故障
处理方法：
首先建议用户断电重启下机顶盒
重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：
Q1：你好，我家的机顶盒用不了，一直在启动界面
A1：请问您家里的宽带网络是不是特别慢
Q2：不是
A2：请您尝试断电重启下机顶盒
Q3：重启了还是停在设备启动界面
A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启
故障含义：
网络机顶盒开机后不能正常进入首页，而是在没有任何操作的情况下不断重启
原因分析：
网络机顶盒硬件故障
处理方法：
首先建议用户断电重启下机顶盒
重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：
Q1：你好，我家的机顶盒开机后一直在不断重启
A1：您好，请您尝试拔掉机顶盒电源后重新插上，多尝试几次
Q2：试了几次还是这样
A2：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
5. 网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入
故障含义：
网络机顶盒已通电并启动，但电视画面显示黑屏或提示无信息输入，用户不能观看到互联网电视的内容
原因分析：
电视机电源未打开。
网络机顶盒的音视频输出线（AV复合线或HDMI高清线）未正确连接至电视机。
电视机的视频信号源未正确选择（如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）。
网络机顶盒故障
处理方法：
确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状态。
确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接。
如电视机电源已开启且机顶盒与电视机的音视频输入线均连接正常，则需根据当前的信号接口选择合适的信号源。（用户可使用电视机遥控器上的“信号源切换”按钮来切换当前电视机输出信号源，如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）
2024年3月7日发(作者：招令雪)
机顶盒常见问题培训
机顶盒开机类
1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮
故障含义：
用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。
原因分析：
网络机顶盒电源线未连接
网络机顶盒背面的开关没有打开
网络机顶盒硬件故障
处理方法：
检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。
检查机顶盒背后的开关是否打开
如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：
Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊
A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮
Q2：是的
A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级
Q3：没有
A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电
Q4：电源线连了，插座也通电了
A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开
Q5：已经打开了
A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关
Q6：还是不行
A6：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应
故障含义：
网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。
原因分析：
网络机顶盒硬件故障
处理方法：
提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：
Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应
A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级
Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了
A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线
Q3：还是没反应
A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
3. 网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面
故障含义：
网络机顶盒开机后，网络正常的情况下会进入到播放首页，而电视机上一直显示设备启动界面，无其他响应
原因分析：
网络机顶盒硬件故障
处理方法：
首先建议用户断电重启下机顶盒
重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：
Q1：你好，我家的机顶盒用不了，一直在启动界面
A1：请问您家里的宽带网络是不是特别慢
Q2：不是
A2：请您尝试断电重启下机顶盒
Q3：重启了还是停在设备启动界面
A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启
故障含义：
网络机顶盒开机后不能正常进入首页，而是在没有任何操作的情况下不断重启
原因分析：
网络机顶盒硬件故障
处理方法：
首先建议用户断电重启下机顶盒
重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：
Q1：你好，我家的机顶盒开机后一直在不断重启
A1：您好，请您尝试拔掉机顶盒电源后重新插上，多尝试几次
Q2：试了几次还是这样
A2：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
5. 网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入
故障含义：
网络机顶盒已通电并启动，但电视画面显示黑屏或提示无信息输入，用户不能观看到互联网电视的内容
原因分析：
电视机电源未打开。
网络机顶盒的音视频输出线（AV复合线或HDMI高清线）未正确连接至电视机。
电视机的视频信号源未正确选择（如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）。
网络机顶盒故障
处理方法：
确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状态。
确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接。
如电视机电源已开启且机顶盒与电视机的音视频输入线均连接正常，则需根据当前的信号接口选择合适的信号源。（用户可使用电视机遥控器上的“信号源切换”按钮来切换当前电视机输出信号源，如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）