2024年3月10日发(作者：大秀杰)
电信科学/990622
电信科学
TELECOMMUNICATIONS SCIENCE
1999年 第15卷 第6期 Vol.15 No.6 1999
华为INtess客户服务平台CTI技术
潘少钦
1 CTI技术概论
1．1 CTI技术的提出
客户服务平台系统的一项最关键的技术就是CTI（Computer ＆ Telephone
Integrate，计算机与电信集成）技术。计算机电信集成技术是随着计算机与通信技术迅
速发展而发展起来的一个新的技术领域。CTI技术最初是从80年代初PC机上的语音处
理开始的。随着计算机技术和网络技术一日千里的发展，各种媒体处理技术、网络技
术的互相渗透，CTI技术在90年代获得了蓬勃发展，所处理的媒体范围不断扩大，应用
领域也越来越广泛。
CTI中的C代表Computer，T代表Telephone，但是，CTI并不是简单地实现计算机
和电话两者的综合，今天的CTI涉及的已经不仅仅是电话技术，而是覆盖了包括传真、
声音、图像等在内的各种电信媒体处理技术。CTI也不仅仅是指计算机与电话等设备的
物理综合，而是指把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对
话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供增值通信能力的一种技术。因
此，CTI更应该理解为一种概念、技术，而非具体的产品。
1．2 CTI技术的优势
对于程控交换机来说，其主要的功能应该是实现话音信息的接续控制与转移，包
括话音搭通、控制信令的交互等。而计算机本身的优势在于其处理数据的能力强，人
机交互性好。因此，将计算机技术与交换技术相结合的目的在于充分发挥二者的优
势。除此之外，CTI的一个非常重要的概念是能实现话音信息与数据信息同步转移，这
应该是CTI技术的另外一个非常重要的优势所在。对于客户服务平台这样以“服务”为
宗旨的系统来说，CTI的此优势可以充分地实现这一目的。这里的数据是指与此次呼叫
有关的智能数据，包括用户意图数据、用户档案数据、此次呼叫在系统中地位数据
等。因此，可以利用与呼叫同步转移的呼叫数据来大作文章，充分利用数据所包含的
大量有用信息，来实现话音单独所不能实现的许多功能，以体现客户服务平台的服务
宗旨。
2 华为INtess客户服务平台CTI设计
2．1 华为INtess客户服务平台的逻辑结构
华为INtess客户服务平台的逻辑结构如图1所示。
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万方数据
电信科学/990622
图1 华为INtess客户服务平台的逻辑结构
在这个逻辑结构图中，前端交换系统采用了华为公司的C＆C08-Q多功能数字排队
机。客户服务由于用户众多，呼叫强度大，要求排队机具有很强的处理能力和很高的
可靠性。华为公司C＆C08-Q排队机以局用程控交换机为基础进行了二次开发，处理能
力和稳定性完全适应这种浪涌呼叫的要求。
在后端的计算机业务系统中，最重要的部件就是核心服务器（CCS）。核心服务
器负责业务系统的调度控制，如业务路由的选择、呼叫过程中的信息转移处理等。
计算机网络系统和排队机是通过CTI Server连接的。CTI Server和排队机通过热备份
的10Mbit/s网络接口连接，对外提供开放的协议接口。在CTI标准方面，华为公司的客
户服务平台支持 CSTA标准。CSTA标准是由欧洲计算机厂商协会开发的，定义了服务
器到电话交换机的接口。目前得到众多厂商的支持。
座席系统通过全分散的1B＋1D方式和排队机连接。交互式语音应答系统（IVRS）
等其他部件一方面和CCS配合工作，同时也通过CTI Server和排队机通信。
华为公司INtess客户服务系统的CTI技术包括计算机网络系统和座席系统两个方
面。下面将详细介绍网络系统和座席系统的CTI设计。
2．2 网络系统的CTI设计
华为INtess客户服务系统CTI技术的计算机网络系统结构如图2所示。
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万方数据
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1999年 第15卷 第6期 Vol.15 No.6 1999
华为INtess客户服务平台CTI技术
潘少钦
1 CTI技术概论
1．1 CTI技术的提出
客户服务平台系统的一项最关键的技术就是CTI（Computer ＆ Telephone
Integrate，计算机与电信集成）技术。计算机电信集成技术是随着计算机与通信技术迅
速发展而发展起来的一个新的技术领域。CTI技术最初是从80年代初PC机上的语音处
理开始的。随着计算机技术和网络技术一日千里的发展，各种媒体处理技术、网络技
术的互相渗透，CTI技术在90年代获得了蓬勃发展，所处理的媒体范围不断扩大，应用
领域也越来越广泛。
CTI中的C代表Computer，T代表Telephone，但是，CTI并不是简单地实现计算机
和电话两者的综合，今天的CTI涉及的已经不仅仅是电话技术，而是覆盖了包括传真、
声音、图像等在内的各种电信媒体处理技术。CTI也不仅仅是指计算机与电话等设备的
物理综合，而是指把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对
话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供增值通信能力的一种技术。因
此，CTI更应该理解为一种概念、技术，而非具体的产品。
1．2 CTI技术的优势
对于程控交换机来说，其主要的功能应该是实现话音信息的接续控制与转移，包
括话音搭通、控制信令的交互等。而计算机本身的优势在于其处理数据的能力强，人
机交互性好。因此，将计算机技术与交换技术相结合的目的在于充分发挥二者的优
势。除此之外，CTI的一个非常重要的概念是能实现话音信息与数据信息同步转移，这
应该是CTI技术的另外一个非常重要的优势所在。对于客户服务平台这样以“服务”为
宗旨的系统来说，CTI的此优势可以充分地实现这一目的。这里的数据是指与此次呼叫
有关的智能数据，包括用户意图数据、用户档案数据、此次呼叫在系统中地位数据
等。因此，可以利用与呼叫同步转移的呼叫数据来大作文章，充分利用数据所包含的
大量有用信息，来实现话音单独所不能实现的许多功能，以体现客户服务平台的服务
宗旨。
2 华为INtess客户服务平台CTI设计
2．1 华为INtess客户服务平台的逻辑结构
华为INtess客户服务平台的逻辑结构如图1所示。
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万方数据
电信科学/990622
图1 华为INtess客户服务平台的逻辑结构
在这个逻辑结构图中，前端交换系统采用了华为公司的C＆C08-Q多功能数字排队
机。客户服务由于用户众多，呼叫强度大，要求排队机具有很强的处理能力和很高的
可靠性。华为公司C＆C08-Q排队机以局用程控交换机为基础进行了二次开发，处理能
力和稳定性完全适应这种浪涌呼叫的要求。
在后端的计算机业务系统中，最重要的部件就是核心服务器（CCS）。核心服务
器负责业务系统的调度控制，如业务路由的选择、呼叫过程中的信息转移处理等。
计算机网络系统和排队机是通过CTI Server连接的。CTI Server和排队机通过热备份
的10Mbit/s网络接口连接，对外提供开放的协议接口。在CTI标准方面，华为公司的客
户服务平台支持 CSTA标准。CSTA标准是由欧洲计算机厂商协会开发的，定义了服务
器到电话交换机的接口。目前得到众多厂商的支持。
座席系统通过全分散的1B＋1D方式和排队机连接。交互式语音应答系统（IVRS）
等其他部件一方面和CCS配合工作，同时也通过CTI Server和排队机通信。
华为公司INtess客户服务系统的CTI技术包括计算机网络系统和座席系统两个方
面。下面将详细介绍网络系统和座席系统的CTI设计。
2．2 网络系统的CTI设计
华为INtess客户服务系统CTI技术的计算机网络系统结构如图2所示。
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