2024年3月12日发(作者：廉晨欣)
AVAYA ACD硬排队功能
AVAYA多媒体交换机具有内置的自动呼叫分配（ACD）软件包，可提供多种
灵活的电话分配方式：
> 根据主被叫号码分配；
> 根据用户在IVR中的选择分配；
> 根据用户的优先级分配；
> 根据最先空闲坐席优先原则分配；
> 根据最少占用时间坐席优先原则分配；
> 根据话务量平均分配；
> 根据预测等待时间分配；
> 支持呼叫的优先级设定，根据呼叫优先级分配；
> 坐席可设置为单一技能处理或综合技能处理，并可设定不同的优先级别；
> 支持根据坐席的优先级别分配；
> 呼叫可同时在多个排队队列中等待分配；
> 呼叫等待过程中可播放自动语音通知提示用户；
> 可过滤骚扰电话，向其播放警示通知（最多100个号码）；
> 提供对接坐席的本地、远程监听；
> 可将超时未应答呼叫的坐席置忙，并将呼叫设定为最高优先级分配至其
它席位；
> 根据等待的呼叫数量动态坐席席位分配；
> 可设定坐席应答呼叫时间门限，呼叫等待时间超过门限时重新以最高优
先级分配；
> 坐席可在数字电话终端或计算机上实时看到目前等待的接入电话数量；
> AVAYAS8300交换机具有转接、代答、保持、区别振铃、热线、再振铃、
主叫号码/姓名显示、呼叫前转、呼叫暂存、呼叫等待、话机置忙、话音呼
叫、缩位拨号、强插、强拆、监听、六方会议、自动应答、语音提示等多种
应用功能。
自动呼叫分配系统ACD内置在交换机之中,自动将来话分配给坐席员，并
提供复杂的接续、排队、管理功能。系统最大可接5200个坐席。根据客户
中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。ACD用来把大
量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能有相关知识的坐席。
AVAYA呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼
叫中心。在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最
完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，
可以满足对呼叫中心的不同要求。
本方案选用精锐型（Elite）ACD配置，它包含了AVAYA在ACD方面的所
有技术：
MultiVantage 功能 Call
Center
Basic
标准ACD功能
排队
寻线算法
业务代表呼叫处理功能
录音通知
排队中播送音乐
夜间服务
灵活迂回 - 按条件以及溢
出
队列长度限制
优先排队
队列状态指示
督导人员助理
无应答时转送
自动生效组/技能
Call Center
Elite
服务观察 - 本地以及远程
多呼叫处理 - 应请求或者
强制
VuStats
基本呼叫管理系统 (BCMS)
呼叫后处理时间
呼叫引导
呼叫提示
排队中的多音频/音乐源
按ANI、 II数以及CINFO迂
回
VDN业务观察
原始通知VDN
呼叫处理代码
Stroke Counts
无应答时转至VDN
Vector Initiated Service
Observing
语音应答集成
专家业务代表选择（EAS）
EAS偏爱处理分配（EAS-PHD）
按技能分配
逻辑业务代表
直接呼叫业务代表
用FAC增加/删除技能
服务观察逻辑业务代表
原因代码
2024年3月12日发(作者：廉晨欣)
AVAYA ACD硬排队功能
AVAYA多媒体交换机具有内置的自动呼叫分配（ACD）软件包，可提供多种
灵活的电话分配方式：
> 根据主被叫号码分配；
> 根据用户在IVR中的选择分配；
> 根据用户的优先级分配；
> 根据最先空闲坐席优先原则分配；
> 根据最少占用时间坐席优先原则分配；
> 根据话务量平均分配；
> 根据预测等待时间分配；
> 支持呼叫的优先级设定，根据呼叫优先级分配；
> 坐席可设置为单一技能处理或综合技能处理，并可设定不同的优先级别；
> 支持根据坐席的优先级别分配；
> 呼叫可同时在多个排队队列中等待分配；
> 呼叫等待过程中可播放自动语音通知提示用户；
> 可过滤骚扰电话，向其播放警示通知（最多100个号码）；
> 提供对接坐席的本地、远程监听；
> 可将超时未应答呼叫的坐席置忙，并将呼叫设定为最高优先级分配至其
它席位；
> 根据等待的呼叫数量动态坐席席位分配；
> 可设定坐席应答呼叫时间门限，呼叫等待时间超过门限时重新以最高优
先级分配；
> 坐席可在数字电话终端或计算机上实时看到目前等待的接入电话数量；
> AVAYAS8300交换机具有转接、代答、保持、区别振铃、热线、再振铃、
主叫号码/姓名显示、呼叫前转、呼叫暂存、呼叫等待、话机置忙、话音呼
叫、缩位拨号、强插、强拆、监听、六方会议、自动应答、语音提示等多种
应用功能。
自动呼叫分配系统ACD内置在交换机之中,自动将来话分配给坐席员，并
提供复杂的接续、排队、管理功能。系统最大可接5200个坐席。根据客户
中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。ACD用来把大
量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能有相关知识的坐席。
AVAYA呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼
叫中心。在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最
完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，
可以满足对呼叫中心的不同要求。
本方案选用精锐型（Elite）ACD配置，它包含了AVAYA在ACD方面的所
有技术：
MultiVantage 功能 Call
Center
Basic
标准ACD功能
排队
寻线算法
业务代表呼叫处理功能
录音通知
排队中播送音乐
夜间服务
灵活迂回 - 按条件以及溢
出
队列长度限制
优先排队
队列状态指示
督导人员助理
无应答时转送
自动生效组/技能
Call Center
Elite
服务观察 - 本地以及远程
多呼叫处理 - 应请求或者
强制
VuStats
基本呼叫管理系统 (BCMS)
呼叫后处理时间
呼叫引导
呼叫提示
排队中的多音频/音乐源
按ANI、 II数以及CINFO迂
回
VDN业务观察
原始通知VDN
呼叫处理代码
Stroke Counts
无应答时转至VDN
Vector Initiated Service
Observing
语音应答集成
专家业务代表选择（EAS）
EAS偏爱处理分配（EAS-PHD）
按技能分配
逻辑业务代表
直接呼叫业务代表
用FAC增加/删除技能
服务观察逻辑业务代表
原因代码