2024年3月24日发(作者：仝名)
世界观察
Global View
KT提供的其他服务包括：和Ustream
合作提供流媒体服务；子公司KTH旗
下游戏门户allstar网站提供智能手机
游戏服务；子公司KT Music建立了无
线综合音乐门户dosirak和Muz统合系
统，以200亿韩元收购了由sm娱乐、
yg娱乐、jyp等7家演艺企划公司成
立的音源流通专门公司kmp100%的股
份，提供移动互联网的音乐服务；子
公司KT OIC提供智能教育服务。KT
还与三星电子合作，于2014年1月推
出“Olleh LTE play”服务，在全世界首
次实现了清晰度超过既有地面数字多
媒体广播（DMB）10倍的基于LTE的
eMBMS商业化。三星电子的终端机支
持eMBMS，并提供有关解决方案，KT
则负责开发服务平台和Olleh电视移动
应用软件。
LG U+针对LTE开发了丰富的
应用群，如推出高清移动IPTV服务
U+HDTV，可同时观看4个频道，截至
2013年年底，用户达500万；与Ubitus
合作推出云游戏平台C-games，各种智
能终端无需下载或设置游戏，只要登
录C-Games的网站或者进入应用程序
即可玩游戏，月费低廉；基于云的导
航服务U+Navi提供实时3D导航，3D
地图数据都在云端，可实时更新和传输，
帮助用户智能躲避拥堵；个人云存储服
务U+box，可在PC、数字相框、手机、
平板电脑、IPTV等多种设备之间共享
文档、图片与视频，截至2013年年底，
用户达1100万；全高清音乐流媒体服
务U+HD Music可提供具有录音室音质
的高清原声下载服务；U+Shop网上商
城，用户可在线购买各类终端及服务等。
致行业利润下降，并多次被韩国监管
部门处罚。在LTE激进发展的2011年
至2012年，韩国无线行业收入没有
增长，但费用暴增，运营利润快速下
降，SKT、KT、LGU+三家运营商的
利润率分别下降9%、6%、5%，其中
LGU+2012年第三季度出现运营亏损。
为此，韩国通信委员会KCC规定对每
部智能手机的补贴不能多于27万韩元
（约1600元人民币），以遏制本已饱
和的移动市场出现恶性竞争现象。即
便如此，竞争压力仍使得三大运营商
终端多样化
及补贴加快4G普及
韩国运营商不断增加LTE终端的
种类以满足不同用户的需求，推动LTE
市场规模发展。截至2013年4月，LG
U+为用户提供了19款LTE智能手机、
3款LTE平板电脑；SKT也为用户提供
了16款LTE智能手机、3款LTE平板
电脑。支持4G的三星Galaxy系列智能
手机、iPhone5等明星终端的热销，加
速推动了用户从3G至4G的迁移。
为了争夺用户，韩国三大运营商
竞相对4G终端进行高额补贴，一度导
补贴超标问题屡禁不止。从2013年1
月至2014年3月的短短一年多时间，
三大运营商先后4次被处罚，罚款从
合计119亿韩元（约6800万元人民币）
到高达1064亿韩元（约6亿元人民币）。
三大运营商终端补贴率均超过60%，
平均补贴率达64%。终端补贴平均达
41万韩元（约2500元人民币），甚至
一度有运营商对单部三星Galaxy S3手
机的补贴额度高达80万韩元（约4900
元人民币），使得其售价仅为17万韩
元（约1000元人民币）。
总之，由于韩国地域面积小、经
济较发达、3G发展基础好等原因，加
上运营商在LTE网络建设上的大力投
资，以及在资费、业务及终端等方面
的推进，使得韩国4G获得了快速发展。
对于中国电信运营商来说，国土面积
大，经济发展不平衡，3G发展尚不成熟，
不太可能在全国复制韩国4G的发展经
验。但在珠三角、长三角等经济发达
区域，则有可能形成点状突破，借鉴
韩国4G的发展经验，在网络布局、资
费设计、业务发展和终端方面下工夫，
推动4G发展。当然，也要吸取其中的
教训，避免恶性竞争。
作者单位：中国电信广州研究院
72
中国电信业
CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE
Copyright©博看网. All Rights Reserved.
世界观察
October 10 2014 166
英国电信：中国市场潜力巨大
■ 记者 熊雄 | 文
9月10日，在一年一度的夏季达
沃斯峰会上，英国电信发布调查报告
认为，中国是全球最具吸引力的市场
之一。
作为全球知名的基础电信运营商，
为跨国公司在全球范围内提供高品质
的信息通信服务是英国电信的重要业
务，因此必须紧跟跨国公司的全球扩
张趋势。据英国电信全球服务部东北
亚董事总经理邱湘营介绍，英国电信
此次的调查范围覆盖了英国、美国、
比荷卢经济联盟、法国、德国、南非、
西班牙、阿联酋、巴西、中国、中国香港、
印度、新加坡13个市场的1150名业务
决策者，被采访企业均为超过100名员
工、正在进行或正在考虑进行跨国业
务扩张的企业。
调查显示，跨国公司最喜欢扩张
的市场是美国、欧洲、中国和中国香港，
39%的德国公司决策者、38%的美国
公司决策者和35%的印度公司决策者
把中国看做是具有高度扩张吸引力的
市场。超过35%的受访者认为，中国
市场的吸引力来自于巨大的城市居民
数量；29%的受访者认为，中国劳动
力的IT技术水平十分重要，本地供应
商的能力引人注目。
在全球经济回暖的大背景下，企
业进行国际扩张的意愿显著增强。结
果显示，大多数人认为国际扩张非常
有必要，其中来自中国的企业“走出
去”的意愿最高，80%的中国企业认
为有必要往外走，全球的平均结果则
为44%。企业“走出去”，最主要是
为了获得更多的发展机会，以及顺应
全球经济一体化的需求。此外，也是
争对手的后面。
英国电信于1995年进入中国市场，
在北京、上海、辽宁大连和广东深圳
设有分支机构，同国内基础运营商形
成了良好的合作关系，据此为那些已
经进入中国和准备在中国扩展业务的
跨国公司提供服务，并且，英国电信
还能为中国那些进入国际市场的公司
提供信息通信服务，目前已与海尔、
国航建立了合作关系，为海尔提供中
国本部和16个海外分部的通信服务，
为国航提供跨越欧洲的语音通话服务。
英国电信是全球电信运营商转型
的典范，为全球企业提供语音系统、
数据管理、安全服务、视频系统等业务，
早已超越传统基础电信业务的范畴。
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英国电信全球服务部东北亚董事总经理邱湘营发布最新研究报告
不愿意落在那些已经“走出去”的竞
在其背后，持续不断的创新至关重要。
英国电信非常重视创新，在过去5年内，
英国电信在研发方面的支出高达31亿
英镑，现在共有4300项专利技术，并
在全球拥有一支14000人的科研队伍。
英国电信全球服务运营部外部创新总
经理Jean-Marc Frangos表示，光纤部署、
新一代移动通信技术、云服务以及电
视和体育节目是英国电信创新的重点。
在中国，英国电信已经与清华大学建
立了合作关系。
值得注意的是，英国电信在2013
年获得了LTE牌照，未来将结合已有
的540万个WiFi热点，提供室内移动
数据覆盖。这对目前的传统移动业务
模式是一个突破，值得那些面临增长
困境的电信运营商借鉴。
中国电信业
CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE
73
世界观察
Global View
从SK电讯看移动业务的服务体验提升
■ 王建明 张阳 | 文
韩国电信市场是充分竞争的市场，市场进入饱和时代。激烈的补贴竞
争、较高的用户流失率，严重影响着运营商的利润表现。SK电讯转变竞
争思路，聚焦服务本身，以用户满意度为目标，打造用户满意的服务，实
现用户满意和维系，取得了较好的经济效益。
Customer Satisfaction Index）中，SK电讯
连续16年排名第一，2013年得分75.2
分。在韩国标准委员会的韩国标准服
务质量指数（KS-SQI, Korean Standard
Service Quality Index）中,连续14年排
名第一，2013年得分73.2分。
创新管理流程，保护用户隐私
SK电讯早在2009年就实施了一个
针对用户隐私保护、加强内部信息管理
系统的规划，该规划在首席隐私保护官、
首席安全官所管理部门的联合推动下实
施。随着用户隐私保护重要性的持续提
高，SK电讯在2012年开展了一系列预
防隐私泄露风险的创新活动，率先在韩
国建立了全公司范围的隐私管理系统，
监控公司内部任何涉及隐私保护的领域。
由于获取个人信息技术的进步，SK电讯
用户满意度管理部门直接在总经理的
也引入了个人信息加密技术，对用户的
个人代码信息进行加密，并且增加了二
次认证系统，扩展信息泄露管理系统等。
同时，SK电讯与其他三家移动运营商一
起推动了一个隐私保护运动，并且提升
普通用户对于隐私保护的意识。
在分销网络方面，SK电讯加强用
户隐私保护培训、完善用户信息保护制
度，禁止对用户的私人数据信息进行归
档。另外，SK电讯实施了无纸化办公
计划，全国2200家认证的零售商使用
基于电子应用系统的便携PC，这从根
本上避免了个人信息从供应链上泄露出
去的可能。SK电讯积极推动电子账单
服务，2013年年底，所有电子账单用户
达到了1786万户，同比增长11.3%，用
户占比90%，电子账单服务提升了用户
客户满意度长期领先
当前，电信行业的竞争重点已经
从对用户的补贴转移到产品和服务等
基础因素的竞争，通过提供更好的服
务和体验，实现用户满意成为赢得用
户的关键。基于用户是企业发展的关
键因素这一理念，SK电讯从用户导向
的视角开展业务活动、制定业务策略。
早在2008年,SK电讯就采用了客户满
意度管理（CEM）系统，实施了旨在
提升用户正向体验、降低用户负向体
验的项目计划。同时，为了提供良好
的用户体验，SK电讯不断加强用户满
意度管理系统的创新，2012年SK电讯
将CEM提升到了CEO直接管理的层次，
74
中国电信业
CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE
管理下从用户视角去监督监控企业所
有的业务领域。同时，SK电讯通过企
业流程设计，确保从CEO到用户接触
界面的整个服务传递过程，用户的正
向体验需要被检测到。
SK电讯的客户导向思维、高度重
视客户满意度的做法取得了较好的绩
效，提升了SK电讯的客户满意度指数，
并且使SK电讯长期连续保持其在韩国
移动通信领域三项主要客户满意度调
查中的领先地位。截至2013年，在韩
国生产委员会的国家客户满意度指数
（NCSI，National Customer Satisfaction
Index）中，SK电讯连续16年排名第一，
2013年得分74分。在韩国管理协会
的韩国客户满意度指数（KSCI, Korean
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合作提供流媒体服务；子公司KTH旗
下游戏门户allstar网站提供智能手机
游戏服务；子公司KT Music建立了无
线综合音乐门户dosirak和Muz统合系
统，以200亿韩元收购了由sm娱乐、
yg娱乐、jyp等7家演艺企划公司成
立的音源流通专门公司kmp100%的股
份，提供移动互联网的音乐服务；子
公司KT OIC提供智能教育服务。KT
还与三星电子合作，于2014年1月推
出“Olleh LTE play”服务，在全世界首
次实现了清晰度超过既有地面数字多
媒体广播（DMB）10倍的基于LTE的
eMBMS商业化。三星电子的终端机支
持eMBMS，并提供有关解决方案，KT
则负责开发服务平台和Olleh电视移动
应用软件。
LG U+针对LTE开发了丰富的
应用群，如推出高清移动IPTV服务
U+HDTV，可同时观看4个频道，截至
2013年年底，用户达500万；与Ubitus
合作推出云游戏平台C-games，各种智
能终端无需下载或设置游戏，只要登
录C-Games的网站或者进入应用程序
即可玩游戏，月费低廉；基于云的导
航服务U+Navi提供实时3D导航，3D
地图数据都在云端，可实时更新和传输，
帮助用户智能躲避拥堵；个人云存储服
务U+box，可在PC、数字相框、手机、
平板电脑、IPTV等多种设备之间共享
文档、图片与视频，截至2013年年底，
用户达1100万；全高清音乐流媒体服
务U+HD Music可提供具有录音室音质
的高清原声下载服务；U+Shop网上商
城，用户可在线购买各类终端及服务等。
致行业利润下降，并多次被韩国监管
部门处罚。在LTE激进发展的2011年
至2012年，韩国无线行业收入没有
增长，但费用暴增，运营利润快速下
降，SKT、KT、LGU+三家运营商的
利润率分别下降9%、6%、5%，其中
LGU+2012年第三季度出现运营亏损。
为此，韩国通信委员会KCC规定对每
部智能手机的补贴不能多于27万韩元
（约1600元人民币），以遏制本已饱
和的移动市场出现恶性竞争现象。即
便如此，竞争压力仍使得三大运营商
终端多样化
及补贴加快4G普及
韩国运营商不断增加LTE终端的
种类以满足不同用户的需求，推动LTE
市场规模发展。截至2013年4月，LG
U+为用户提供了19款LTE智能手机、
3款LTE平板电脑；SKT也为用户提供
了16款LTE智能手机、3款LTE平板
电脑。支持4G的三星Galaxy系列智能
手机、iPhone5等明星终端的热销，加
速推动了用户从3G至4G的迁移。
为了争夺用户，韩国三大运营商
竞相对4G终端进行高额补贴，一度导
补贴超标问题屡禁不止。从2013年1
月至2014年3月的短短一年多时间，
三大运营商先后4次被处罚，罚款从
合计119亿韩元（约6800万元人民币）
到高达1064亿韩元（约6亿元人民币）。
三大运营商终端补贴率均超过60%，
平均补贴率达64%。终端补贴平均达
41万韩元（约2500元人民币），甚至
一度有运营商对单部三星Galaxy S3手
机的补贴额度高达80万韩元（约4900
元人民币），使得其售价仅为17万韩
元（约1000元人民币）。
总之，由于韩国地域面积小、经
济较发达、3G发展基础好等原因，加
上运营商在LTE网络建设上的大力投
资，以及在资费、业务及终端等方面
的推进，使得韩国4G获得了快速发展。
对于中国电信运营商来说，国土面积
大，经济发展不平衡，3G发展尚不成熟，
不太可能在全国复制韩国4G的发展经
验。但在珠三角、长三角等经济发达
区域，则有可能形成点状突破，借鉴
韩国4G的发展经验，在网络布局、资
费设计、业务发展和终端方面下工夫，
推动4G发展。当然，也要吸取其中的
教训，避免恶性竞争。
作者单位：中国电信广州研究院
72
中国电信业
CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE
Copyright©博看网. All Rights Reserved.
世界观察
October 10 2014 166
英国电信：中国市场潜力巨大
■ 记者 熊雄 | 文
9月10日，在一年一度的夏季达
沃斯峰会上，英国电信发布调查报告
认为，中国是全球最具吸引力的市场
之一。
作为全球知名的基础电信运营商，
为跨国公司在全球范围内提供高品质
的信息通信服务是英国电信的重要业
务，因此必须紧跟跨国公司的全球扩
张趋势。据英国电信全球服务部东北
亚董事总经理邱湘营介绍，英国电信
此次的调查范围覆盖了英国、美国、
比荷卢经济联盟、法国、德国、南非、
西班牙、阿联酋、巴西、中国、中国香港、
印度、新加坡13个市场的1150名业务
决策者，被采访企业均为超过100名员
工、正在进行或正在考虑进行跨国业
务扩张的企业。
调查显示，跨国公司最喜欢扩张
的市场是美国、欧洲、中国和中国香港，
39%的德国公司决策者、38%的美国
公司决策者和35%的印度公司决策者
把中国看做是具有高度扩张吸引力的
市场。超过35%的受访者认为，中国
市场的吸引力来自于巨大的城市居民
数量；29%的受访者认为，中国劳动
力的IT技术水平十分重要，本地供应
商的能力引人注目。
在全球经济回暖的大背景下，企
业进行国际扩张的意愿显著增强。结
果显示，大多数人认为国际扩张非常
有必要，其中来自中国的企业“走出
去”的意愿最高，80%的中国企业认
为有必要往外走，全球的平均结果则
为44%。企业“走出去”，最主要是
为了获得更多的发展机会，以及顺应
全球经济一体化的需求。此外，也是
争对手的后面。
英国电信于1995年进入中国市场，
在北京、上海、辽宁大连和广东深圳
设有分支机构，同国内基础运营商形
成了良好的合作关系，据此为那些已
经进入中国和准备在中国扩展业务的
跨国公司提供服务，并且，英国电信
还能为中国那些进入国际市场的公司
提供信息通信服务，目前已与海尔、
国航建立了合作关系，为海尔提供中
国本部和16个海外分部的通信服务，
为国航提供跨越欧洲的语音通话服务。
英国电信是全球电信运营商转型
的典范，为全球企业提供语音系统、
数据管理、安全服务、视频系统等业务，
早已超越传统基础电信业务的范畴。
Copyright©博看网. All Rights Reserved.
英国电信全球服务部东北亚董事总经理邱湘营发布最新研究报告
不愿意落在那些已经“走出去”的竞
在其背后，持续不断的创新至关重要。
英国电信非常重视创新，在过去5年内，
英国电信在研发方面的支出高达31亿
英镑，现在共有4300项专利技术，并
在全球拥有一支14000人的科研队伍。
英国电信全球服务运营部外部创新总
经理Jean-Marc Frangos表示，光纤部署、
新一代移动通信技术、云服务以及电
视和体育节目是英国电信创新的重点。
在中国，英国电信已经与清华大学建
立了合作关系。
值得注意的是，英国电信在2013
年获得了LTE牌照，未来将结合已有
的540万个WiFi热点，提供室内移动
数据覆盖。这对目前的传统移动业务
模式是一个突破，值得那些面临增长
困境的电信运营商借鉴。
中国电信业
CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE
73
世界观察
Global View
从SK电讯看移动业务的服务体验提升
■ 王建明 张阳 | 文
韩国电信市场是充分竞争的市场，市场进入饱和时代。激烈的补贴竞
争、较高的用户流失率，严重影响着运营商的利润表现。SK电讯转变竞
争思路，聚焦服务本身，以用户满意度为目标，打造用户满意的服务，实
现用户满意和维系，取得了较好的经济效益。
Customer Satisfaction Index）中，SK电讯
连续16年排名第一，2013年得分75.2
分。在韩国标准委员会的韩国标准服
务质量指数（KS-SQI, Korean Standard
Service Quality Index）中,连续14年排
名第一，2013年得分73.2分。
创新管理流程，保护用户隐私
SK电讯早在2009年就实施了一个
针对用户隐私保护、加强内部信息管理
系统的规划，该规划在首席隐私保护官、
首席安全官所管理部门的联合推动下实
施。随着用户隐私保护重要性的持续提
高，SK电讯在2012年开展了一系列预
防隐私泄露风险的创新活动，率先在韩
国建立了全公司范围的隐私管理系统，
监控公司内部任何涉及隐私保护的领域。
由于获取个人信息技术的进步，SK电讯
用户满意度管理部门直接在总经理的
也引入了个人信息加密技术，对用户的
个人代码信息进行加密，并且增加了二
次认证系统，扩展信息泄露管理系统等。
同时，SK电讯与其他三家移动运营商一
起推动了一个隐私保护运动，并且提升
普通用户对于隐私保护的意识。
在分销网络方面，SK电讯加强用
户隐私保护培训、完善用户信息保护制
度，禁止对用户的私人数据信息进行归
档。另外，SK电讯实施了无纸化办公
计划，全国2200家认证的零售商使用
基于电子应用系统的便携PC，这从根
本上避免了个人信息从供应链上泄露出
去的可能。SK电讯积极推动电子账单
服务，2013年年底，所有电子账单用户
达到了1786万户，同比增长11.3%，用
户占比90%，电子账单服务提升了用户
客户满意度长期领先
当前，电信行业的竞争重点已经
从对用户的补贴转移到产品和服务等
基础因素的竞争，通过提供更好的服
务和体验，实现用户满意成为赢得用
户的关键。基于用户是企业发展的关
键因素这一理念，SK电讯从用户导向
的视角开展业务活动、制定业务策略。
早在2008年,SK电讯就采用了客户满
意度管理（CEM）系统，实施了旨在
提升用户正向体验、降低用户负向体
验的项目计划。同时，为了提供良好
的用户体验，SK电讯不断加强用户满
意度管理系统的创新，2012年SK电讯
将CEM提升到了CEO直接管理的层次，
74
中国电信业
CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE
管理下从用户视角去监督监控企业所
有的业务领域。同时，SK电讯通过企
业流程设计，确保从CEO到用户接触
界面的整个服务传递过程，用户的正
向体验需要被检测到。
SK电讯的客户导向思维、高度重
视客户满意度的做法取得了较好的绩
效，提升了SK电讯的客户满意度指数，
并且使SK电讯长期连续保持其在韩国
移动通信领域三项主要客户满意度调
查中的领先地位。截至2013年，在韩
国生产委员会的国家客户满意度指数
（NCSI，National Customer Satisfaction
Index）中，SK电讯连续16年排名第一，
2013年得分74分。在韩国管理协会
的韩国客户满意度指数（KSCI, Korean
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