2024年3月27日发(作者：析孤萍)
服务营销已进入整合时代，那种小打小闹、四面出击、缺乏规划的服务营销，只会增
加运营成本、降低服务效率，甚至增加客户叛离机会。因此，企业必须学会像营销产品那
样营销服务。企业欲成功操作服务营销，就必须洞悉并把握服务营销的趋势与脉搏：
趋势一：服务营销品牌化
生产商不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成、
相得益彰，IBM(IBM就是服务)、海尔(真诚到永远)等都是打造服务品牌的最大受益者。对
于很多行业，尤其是高科技产业(如家电、IT、汽车等行业)，打造服务品牌已成为当务之急，
这是企业获得长远竞争优势的“必修课”。客户不仅要关注产品的综合素质，更要看销售
服务，优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分，已成为市场竞争
的角力点。很多企业都都认识到了这一点，进而掀起了一股打造服务品牌的热潮，如
PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、解放卡车的“感动服务”、 浪潮服务器“360°专家
服务”、联想的“阳光服务”、 EPSON打印机的“EPSON服务”等等。同时，PLUS(普
乐士)、EPSON(爱普生)、创维集团等企业还针对服务品牌成立了专业服务机构，并导入了
形象识别系统，建立了多元的服务平台，并进行了系统化的、整合化的服务品牌推广，服
务品牌渐成气候。
趋势二：服务营销产品化
对于服务产品化，在电信、邮政、银行、保险等服务行业领域表现尤为明显，可以说
服务就是一种产品。在生产制造领域，也有此苗头。作为生产商，应该清楚产品包括实质
产品、形式产品和延伸产品，产品包装为形式产品，服务即为延伸产品。然而，服务产品
化潮流正在使服务的“产品”涵义超越“延伸产品”这一范畴，正在独立产品化。服务看
似无形，却具有产品的某些特征，诸如品牌、质量、成本、价值等特征，并可针对客户需
求量身打造。通过服务产品的提供，使客户从中得到满足，进而实现从对品牌信任、满意
到忠诚的飞跃。目前，很多企业针对客户推出了“服务套餐”，本质上就是服务的“组合
产品”，诸如某汽车厂商针对新4S店开业推出的系列服务活动：免费检测空调发动机、免
费洗车、免费赠送打折卡等，这是一个“打包”的服务产品。
趋势三：服务营销全程化
销售服务已经不局限于售后服务，从售后开始向售中、售前前移，已进入全程化服务
阶段。在我国知名企业中，在2003年提出“全程服务”品牌及理念，科龙集团“全程无忧”
的服务品牌及服务理念。随着销售服务全程化进程，服务宗旨也由CS(顾客满意)发展为
TCS(全程顾客满意)。服务理念深受营销理销理念的影响，目前倍受企业界推崇的整合营销
理念也主张把产品营销全程化，诸如推广前期(预热)、推广期(升温)、强推期(沸腾)、巩固
期(恒温)……其实，这是一种销售全程化理念，注重每一阶段的信息传播、沟通和消费者教
育，这就需要服务的跟进，针对不同销售阶段提供不同的服务。服务全程化是销售服务战
略化的重要体现，通过服务战略规划，建立全程服务体系已成为时代的主旋律。
趋势四：服务营销模式化
目前，生产商注重打造自身特色的、个异化的服务模式，以此来寻求服务上的差异化。
企业在实现服务渠道快速扩张的同时，还要注重以服务模式稳定服务质量、服务队伍。在
这方面，有很多企业都形成了个性化的服务模式，主要有几种类型：自行投资建设服务网
络、委托外包模式、打造具有服务职能的复合型经销渠道等。不管哪种模式，“服务围着
营销转”，这才是唯一的考量标准。在此有一典型案例：在2000年年初，立邦漆经过系统
的产品规划与流程再造，设计出了具有战略意义的新产品推广方案——CCM产品及“个
性配色中心”。在“CCM个性配色中心”这种技术型渠道的背后是立邦系统化、个性化的
2024年3月27日发(作者：析孤萍)
服务营销已进入整合时代，那种小打小闹、四面出击、缺乏规划的服务营销，只会增
加运营成本、降低服务效率，甚至增加客户叛离机会。因此，企业必须学会像营销产品那
样营销服务。企业欲成功操作服务营销，就必须洞悉并把握服务营销的趋势与脉搏：
趋势一：服务营销品牌化
生产商不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成、
相得益彰，IBM(IBM就是服务)、海尔(真诚到永远)等都是打造服务品牌的最大受益者。对
于很多行业，尤其是高科技产业(如家电、IT、汽车等行业)，打造服务品牌已成为当务之急，
这是企业获得长远竞争优势的“必修课”。客户不仅要关注产品的综合素质，更要看销售
服务，优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分，已成为市场竞争
的角力点。很多企业都都认识到了这一点，进而掀起了一股打造服务品牌的热潮，如
PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、解放卡车的“感动服务”、 浪潮服务器“360°专家
服务”、联想的“阳光服务”、 EPSON打印机的“EPSON服务”等等。同时，PLUS(普
乐士)、EPSON(爱普生)、创维集团等企业还针对服务品牌成立了专业服务机构，并导入了
形象识别系统，建立了多元的服务平台，并进行了系统化的、整合化的服务品牌推广，服
务品牌渐成气候。
趋势二：服务营销产品化
对于服务产品化，在电信、邮政、银行、保险等服务行业领域表现尤为明显，可以说
服务就是一种产品。在生产制造领域，也有此苗头。作为生产商，应该清楚产品包括实质
产品、形式产品和延伸产品，产品包装为形式产品，服务即为延伸产品。然而，服务产品
化潮流正在使服务的“产品”涵义超越“延伸产品”这一范畴，正在独立产品化。服务看
似无形，却具有产品的某些特征，诸如品牌、质量、成本、价值等特征，并可针对客户需
求量身打造。通过服务产品的提供，使客户从中得到满足，进而实现从对品牌信任、满意
到忠诚的飞跃。目前，很多企业针对客户推出了“服务套餐”，本质上就是服务的“组合
产品”，诸如某汽车厂商针对新4S店开业推出的系列服务活动：免费检测空调发动机、免
费洗车、免费赠送打折卡等，这是一个“打包”的服务产品。
趋势三：服务营销全程化
销售服务已经不局限于售后服务，从售后开始向售中、售前前移，已进入全程化服务
阶段。在我国知名企业中，在2003年提出“全程服务”品牌及理念，科龙集团“全程无忧”
的服务品牌及服务理念。随着销售服务全程化进程，服务宗旨也由CS(顾客满意)发展为
TCS(全程顾客满意)。服务理念深受营销理销理念的影响，目前倍受企业界推崇的整合营销
理念也主张把产品营销全程化，诸如推广前期(预热)、推广期(升温)、强推期(沸腾)、巩固
期(恒温)……其实，这是一种销售全程化理念，注重每一阶段的信息传播、沟通和消费者教
育，这就需要服务的跟进，针对不同销售阶段提供不同的服务。服务全程化是销售服务战
略化的重要体现，通过服务战略规划，建立全程服务体系已成为时代的主旋律。
趋势四：服务营销模式化
目前，生产商注重打造自身特色的、个异化的服务模式，以此来寻求服务上的差异化。
企业在实现服务渠道快速扩张的同时，还要注重以服务模式稳定服务质量、服务队伍。在
这方面，有很多企业都形成了个性化的服务模式，主要有几种类型：自行投资建设服务网
络、委托外包模式、打造具有服务职能的复合型经销渠道等。不管哪种模式，“服务围着
营销转”，这才是唯一的考量标准。在此有一典型案例：在2000年年初，立邦漆经过系统
的产品规划与流程再造，设计出了具有战略意义的新产品推广方案——CCM产品及“个
性配色中心”。在“CCM个性配色中心”这种技术型渠道的背后是立邦系统化、个性化的