2024年3月27日发(作者：拱安波)
优秀录音案例分析
案例一：
客户问题：携带3G手机出国是否有上网优惠套餐，如何收费，哪些客户可以开通，
如何开通，如未开通国际漫游业务能否使用，网上能否查询3G手机漫游国家，3G手机能
否到英国使用，到英国后给北京移动朋友联系应该如何拨号？
分析：客服代表服务态度认真，对于国际漫游数据套餐业务知识掌握非常熟练，答复
问题果断且条理清晰，有主动帮助客户提供相关服务信息的意识。
案例二：
客户问题：携带3G手机出国是否有上网优惠套餐，如何收费，哪些客户可以开通，
如何开通，如未开通国际漫游业务能否使用，购买中兴X876手机入网是否有赠送话费活
动，有哪些套餐，如何办理66元套餐，如何通过网上营业厅查询无线上网卡月费，影响
3G无线上网卡上网速率的因素有哪些，出现提示“端口错误”是什么原因？
分析：客服代表服务态度耐心、主动，对于国际漫游数据套餐以及无线上网卡业务掌
握熟练，介绍详细、全面，推荐套餐时能主动与客户沟通，业务知识运用灵活。
案例三：
客户问题：乐媒业务具体内容，156客户是否可以使用，收费是否比彩信贵，手机音
乐下载音乐不成功的原因，下载音乐的存储位置。
分析：客服代表对于乐媒、手机音乐业务掌握非常熟练，介绍全面、主动，对于手机
音乐下载不成功的原因能进行全面分析。
案例四：
客户问题：带3G手机到香港后如何发送彩信，如何收费，在线试听联通手机音乐炫
铃铃声有哪些方法，继续下载之前未成功下载的手机音乐歌曲如何收费，通过联通手机音
乐下载的歌曲为何不能正常播放，“手机阅读”业务如何收费。
分析：客服代表对国际漫游、手机音乐业务掌握非常熟练，对于手机音乐业务的使用
方法介绍全面、主动，对于手机音乐使用过程中遇到的问题能全面进行分析。
案例五：
客户问题：在联通营业厅能否单独购买iPhone4裸机，合约计划老客户能否再办理最
新iPhone4合约计划，新购3G手机入网有何优惠活动，有何套餐，返还费用有何规定，
手机音乐有哪些使用方式，通过手机音乐下载的音乐是否存储到USIM卡中，下载的手机
音频为何不能正常播放。
分析：客服代表对于iPhone4合约计划、新购3G手机入网优惠活动掌握非常熟练，
能主动、全面介绍相关优惠活动内容及套餐，主动询问客户需求并做套餐推介，对手机音
乐业务介绍全面。
案例六：
客户问题：在手机音乐里下载音乐不成功的原因是什么，音乐下载后的存储位置，国
2024年3月27日发(作者：拱安波)
优秀录音案例分析
案例一：
客户问题：携带3G手机出国是否有上网优惠套餐，如何收费，哪些客户可以开通，
如何开通，如未开通国际漫游业务能否使用，网上能否查询3G手机漫游国家，3G手机能
否到英国使用，到英国后给北京移动朋友联系应该如何拨号？
分析：客服代表服务态度认真，对于国际漫游数据套餐业务知识掌握非常熟练，答复
问题果断且条理清晰，有主动帮助客户提供相关服务信息的意识。
案例二：
客户问题：携带3G手机出国是否有上网优惠套餐，如何收费，哪些客户可以开通，
如何开通，如未开通国际漫游业务能否使用，购买中兴X876手机入网是否有赠送话费活
动，有哪些套餐，如何办理66元套餐，如何通过网上营业厅查询无线上网卡月费，影响
3G无线上网卡上网速率的因素有哪些，出现提示“端口错误”是什么原因？
分析：客服代表服务态度耐心、主动，对于国际漫游数据套餐以及无线上网卡业务掌
握熟练，介绍详细、全面，推荐套餐时能主动与客户沟通，业务知识运用灵活。
案例三：
客户问题：乐媒业务具体内容，156客户是否可以使用，收费是否比彩信贵，手机音
乐下载音乐不成功的原因，下载音乐的存储位置。
分析：客服代表对于乐媒、手机音乐业务掌握非常熟练，介绍全面、主动，对于手机
音乐下载不成功的原因能进行全面分析。
案例四：
客户问题：带3G手机到香港后如何发送彩信，如何收费，在线试听联通手机音乐炫
铃铃声有哪些方法，继续下载之前未成功下载的手机音乐歌曲如何收费，通过联通手机音
乐下载的歌曲为何不能正常播放，“手机阅读”业务如何收费。
分析：客服代表对国际漫游、手机音乐业务掌握非常熟练，对于手机音乐业务的使用
方法介绍全面、主动，对于手机音乐使用过程中遇到的问题能全面进行分析。
案例五：
客户问题：在联通营业厅能否单独购买iPhone4裸机，合约计划老客户能否再办理最
新iPhone4合约计划，新购3G手机入网有何优惠活动，有何套餐，返还费用有何规定，
手机音乐有哪些使用方式，通过手机音乐下载的音乐是否存储到USIM卡中，下载的手机
音频为何不能正常播放。
分析：客服代表对于iPhone4合约计划、新购3G手机入网优惠活动掌握非常熟练，
能主动、全面介绍相关优惠活动内容及套餐，主动询问客户需求并做套餐推介，对手机音
乐业务介绍全面。
案例六：
客户问题：在手机音乐里下载音乐不成功的原因是什么，音乐下载后的存储位置，国