2024年3月31日发(作者：操妍晨)
售后服务实习报告（4篇范文）
（实用版）
编制人：__________________
审核人：__________________
审批人：__________________
编制单位：__________________
编制时间：____年____月____日
序言
下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大
家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢
谢!
并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如管理制度、企业管理、岗
位职责、心得体会、工作总结、工作计划、演讲稿、合同范本、作文大全、其他
资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!
Download tips: This document is carefully compiled by this editor.
I hope that after you download it, it can help you solve practical problems.
The document can be customized and modified after downloading, please
adjust and use it according to actual needs, thank you!
And, this store provides various types of practical materials for
everyone, such as management systems, enterprise management, job
responsibilities, experiences, work summaries, work plans, speech drafts,
contract templates, essay compilations, and other materials. If you want
to learn about different data formats and writing methods, please pay
attention!
第 1 页
共 24 页
售后服务实习报告（4篇范文）
导语：售后服务实习报告怎么写受欢迎？以下是本店铺为大家收
集的售后服务实习报告，仅供参考，希望对您有所帮助。
第1篇售后服务实习报告
五一劳动节前三天，我很荣幸的得到了在惠普金牌服务公司实习
的机会。作为一名实习员工，在这几天我学到了很多东西，公司里的
同事们都很热情，每个人的脸上都洋溢着温暖的微笑。
记得经理面试的时候和我们说，公司的每个人对待新人的态度是
不一样的，遇到问题的时候，有的人可能不愿意告诉你，所以这时候
就需要你自己适应，能适应，就能生存下去；XX也这样告诉我。但
这几天下来，觉得还不错，带我的工程师对我都非常好，教会我很多
东西，包括技术层面上的一些小技巧。比如说：螺丝的选择，开始的
时候一定要分类摆放，如果选择不好就会把笔记本钻坏；返厂的主板
一定要仔细的检查，卡托、卡子之类的小件一定不能跟着返回去了。
惠普如果查出来就会得到处罚；检机的时候，可能会需要更换测试，
换上的东西一定不能忘了换下来。还有就是一些工作中需要注意的问
题，要细心、多学、多问、多练。
第一天主要是在外设区看看工程师维修打印机。虽然说在学校工
作的时候总会用到打印机、复印机，但是还真的没有接触过拆开的打
印机。看着工程师一台一台的排查故障、换件，起初觉得很新鲜，但
时间长的时候会有麻木的感觉。工程师对我说，有些东西看着很简单，
其实是需要足够的细心，恒心才能不出错误的完成任务。总之就是需
第 2 页
共 24 页
要静下来专心持续做事情，想到的细节一定要落实到行动中去，不能
疏漏每个小环节。
第二天，我被XX安排到笔记本维修区实习，刚过去的时候，确
实吓了一跳，整个一面墙上都是笔记本，每名工程师都有很大的工作
量，看着一台台本子被拆开，重新换上新的主板后再被装上，想象如
果是自己修好的应该会有一种成就感吧。既然自己选择的工作就一定
会认真的对待。下午的时候我们几个新人在一起培训了关于商业道德
准则的知识，感觉一天过的很快。这一天是自己收获的一天，和工程
师们学习了如何填写一些送修的单子，返件的本，有时候感觉并不是
很复杂，但也是有很对学问在里面的，只要注意观察，就会总结出许
多技巧。
三天的实习转眼就过去了，但我好像还停留在二楼那个桌子前，
好像还在看着工程师们一台一台在修理本子，有意犹未尽的感觉。很
想快速的能够融入到这个集体中，与大家一起分享喜怒哀乐。也了解
这份工作需要的是一种细心、耐心和吃苦耐劳的精神。我相信在学校
的学习和工作，已经让我具备了这样的精神，加上本人自信的性格和
良好的道德品质，一定可以完成好工作中的各种任务。
您好，惠普金牌服务XXX，这是这三天在公司最常听见的一句话。
我也想象着我说这句话的样子。我是一名新人，遇到问题的时候，我
会虚心的向大家请教，快速的适应工作环境，迅速的成长起来。热忱
对待客户、正直、信任和尊重、团队精神、成就和贡献、有益的创新、
速度和灵活，以上几点惠普的价值观我会努力的做到。总之，就是会
第 3 页
共 24 页
努力、认真的工作，回报公司对我的信任。
第2篇4s店售后服务实习报告-报告
4s店售后服务实习报告_精选报告范文
随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人们的消
费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受
到年轻一代和事业有成的人群的青睐。近年来汽车贸易企业在沈城犹
如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的
“4s”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的状况下，这种以店
销为主的方式占了销售量的90?以上。只有少量车型如:微型客车、
小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿
车走的都是店销形式。而在全面建设小康社会的这天，汽车已进入越
来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。
二、实习目的
作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们务必走在时代的前
沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切能
够利用的时光和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相
结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自我，完善自我，
才能更好的为社会服务，并且能够为以后的工作之路做好铺垫，还能
够熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。
三、实习单位简介
(1)实习时光和地点
2024年5月份中旬。
第 4 页
共 24 页
湖南省长沙市中南汽车世界a01(星沙收费站旁)，湖南仁孚汽车
销售服务有限公司是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司授权的
湖南首家特许服务中心。学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场
的现状，汽车的发展史，了解以后的实习环境。
(2)实习单位背景介绍
与众多4s店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。奔驰4s
店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰4s
店秉承顾客就是上帝的理念一向在不断完善服务质量，努力的在前进
中。因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅的方式
运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品
销售部。这家公司主要经营奔驰汽车，主要销售车型为:c级，e级，
s级，g级等。
(3)实习部门介绍
售后维修部。售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、
维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。
维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。
四、汽车销售流程图：
接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签
约 成交——交车——售后跟踪
1、接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有
客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行
时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单
第 5 页
共 24 页
的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要带给
什么帮忙。语气尽量热情诚恳。
2、咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需
要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购
车的准确需求。销售人员的询问务必耐心并友好，这一阶段很重要的
一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有
很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户
随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续
阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣
传资料，供客户查阅。
3、车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车
型的状况，以便在对自我产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以
突出自我产品的卖点和优势，从而提高客户对自我产品的认同度。
4、试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，
避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5、报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商
开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充
分了解。
6、签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户
有更充分的时光思考和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于
所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造简单的签
第 6 页
共 24 页
约气氛。
7、交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清
洗，车身要持续干净。
8、售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时
了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
五、奔驰4s店服务的主要资料
(1)4s店服务流程
1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要
的表单、工具、材料;环境维护及清洁。
2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车;使用标准问候语言;
恰当称呼顾客。
3、环车检查：安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确
填写接车登记表。
4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾
听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认：能够立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾
客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果
当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步
进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待
批准后做出结论;不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检
查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息：向顾客取得行驶证及车辆保养
第 7 页
共 24 页
手册;引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应状况：查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用：查看dms系统内顾客服务档案，以决定
车辆是否还有其它可推荐的维修项目;尽量准确地对维修费用进行估
算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化;将所有项目及所需备
品录入dms系统;如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，
再给出详细费用。
9、预估完工时光：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际
状况预估出完工时光。
10、制作任务委托书
11、安排顾客休息
(2)售后服务工作的资料
1、整理客户资料、建立客户档案：客户送车进厂维修养护或来
公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业
务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关状况包括：客户名称、住址、电话、送修或来访日期，送修
车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，
客户期望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基
本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求：业务人员根据客户档
案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出
“下一次”服务的资料，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司
第 8 页
共 24 页
联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测
等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务：业务人员透过
电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车状况和对本公司
服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)
告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户带
给的各种服务、个性是新的服务资料;(5)介绍本公司近期为客户安排
的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识
晚会等，资料、日期、住址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户。
六、实习体会
透过这次的实习，我对自我的专业有了更为深刻的了解。透过两
位带领我们实习的专业老师的讲解，我们认识到当前中国的汽车市场
潜力巨大，前景良好，作为一个汽车专业的学生，我们所的知识是与
专业息息相关的，汽车服务工程是一门全面的汽车知识的学科。并且
对专业的实际应用有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及认识
面。在两个实习单位见习之后，我们看到了一辆汽车进入到4s店后
是如何在销售，车内装饰，售后信息反馈，零件更换，整体保养，车
身维修等等一系列完善的服务项目和服务流程上带给服务的。从这次
实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有必须距离的，并
且需要进一步的再学习。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的
技能是不能在书本上彻底理解的。短短的实习，让我大开眼界，也学
会了不少东西，也让我对自我今后要从事的行业有所思考。短短四天
第 9 页
共 24 页
仿佛思想又得到了一次升华，心中又多了一份人生感悟。这次实习让
我深刻体会到读书固然是增长知识开阔眼界的途径，但是多一些实
践，畅徉于实践当中接触实际的工作，触摸一下社会的脉搏，给自我
定个位，也是一种绝好的提高自身综合素质的选取。虽然只是短短一
下午的奔驰4s店的参观，但我懂得了服务的重要性，从在4s店的参
观中，我看到了很多不一样的部门，为我们介绍的学姐学长也跟我们
讲了很多重要的东西，其中有公司的介绍，有他们各部门的分工协作，
在参观的时候，让我真真切切的感受到工作需要细致谨慎，需要用心，
不然会在工作中遇到各种难题的，甚至容易闯祸的。其次，我感受到
了与人打交道的重要性，人生活在社会上就得融入社会这个群体，就
得与人交流，不仅仅仅是靠学到的那点小小的理论知识所能替代的，
关键在于你会不会与人交流。因此，这次参观，在另一种好处上，它
告诉我要看自我的性格适合什么样的工作，因此好给自我今后的人生
定位，感谢老师带我们一齐去完成了这次实习以及对我们的细心指
导，同时感谢学校给我们这次宝贵的实习机会。
4s店售后服务实习报告_精选报告范文
风尘仆仆从广州赶来珠海参加了学校为期一周的心理培训后，稍
作停留。7月19日，包括我在内的汽车专业的4位新老师就安排去
参加了上岗前的企业实习。其中，石也言老师和赵灿明老师被分配至
珠光汽车有限公司，而李有良老师和我则被分配到了景田汽车有限公
司，而在景田之下，我被分配到了腾达汽车的一汽丰田店的喷漆车间。
在见过大伟主管之后，行政人员给我发了两套车间作业的专业服
第 10 页
共 24 页
装，在饭卡体检表等琐碎流程完成之后，我正式开始了我为期25天
的车间生活。
此次实习的目的是学习汽车喷漆的相关技术，了解其的相关流
程，以及对我们学生以后的工作进行零距离的接触。这样既能做到专
业知识的学习，也能有针对性地对学生进行技能的教育。因此，为了
深刻了解这一门技艺，这一个职业，黄部长要求我们要动手去实践，
不能只看不做。
腾达丰田是专营一汽丰田品牌的专业4s店，在那里，无论前台
还是售后部门，到处都能够遇到我们学校出来的实习生或者已经毕业
的学生，顿时也有了亲切感。腾达的售后车间是由钣漆车间，机电车
间组成。相对于珠光那边的奥迪车间，这边的车间工位分工比较明确，
并且每一天都工作量都比较充足，这就应跟车的保有量有关。在两个
车间当中，又以钣喷车间的工作最多，因为多数需要来店里维修的都
是小碰撞中的车身破损。因此在喷漆车间，每一天都遇到形形色色不
一样的状况，这对于学习是一种好的资源，能够学习到对不一样损伤
的处理 刚来车间，我第一个工作是湿磨前后钢。湿磨是中途打磨
工位的一个作业环节，该环节在涂原子灰与底漆之后，在喷面漆之前，
是关系到面漆是否能喷涂平整与喷漆后油漆持久程度的重要环节。在
众多环节中，这一环节比较容易学习和上手，因此主管先安排我磨钢。
刚开始的时候我也以为这个东西是十分简单的，认为只要用砂纸简单
磨过一遍就能够了。但是连续磨了两条前钢，都返工了。在师傅的指
导之下，我最后渐渐的明白磨钢的简单之中的技巧。比如说前后钢有
第 11 页
共 24 页
尖锐过渡到地方因为不能受力，很容易磨穿，因而此时用力务必适当
轻一些;评价一条钢是否磨得透，能够透过用手感觉其光滑度，同时
观察前后钢表面是否还有鱼鳞状的泛白反光物，如果表面都很光滑并
且没有鱼鳞状反光物，则证明这条钢已经磨好了;同时在磨钢的时候
就应朝手指方向用力，这样才能高效。持续一周的湿摩岁月让我明白，
一些看似简单的东西如果没有透过实践去学习，我们也不能做好，尽
管我们受过了高等教育。因而在日后的工作中我们还需锻炼我们的实
际操作潜力，为自我的人生补课。一周之后，我开始能够接触干磨。
干磨与湿摩其实是同一环节，只是干磨的效率高一点，因此损伤面积
大的地方适合用干磨，但其磨的效果稍差一点。有了湿磨的基础，我
用了三天，透过观察与自我的实践，我掌握了干磨的一些基本的技巧。
鉴于实习生的身份，想要在所有工位上进行实际操作是不现实
的。因为要做好喷漆的工作并非是一朝一夕的事情，而企业也是以营
利为首要目的的，在喷漆等关键部位要返工相当于白做了，因此有些
流程我们只能透过问与看来学习。在此后的实习日子里，我主要是从
钣金工位开始在每个工位上待两到三天，从旁做一些辅助的工作，同
时认真观察研究他们的流程，并且用随身带的笔记本做好了记录。腾
达丰田的钣喷车间由钣金工位(车身附件拆装，大梁校正工位，拉介
子工位)，打磨房，中途打磨工位，喷漆房，以及打蜡工位等组成。
我的笔录的资料包括每个工位的工作任务，注意事项等，因为比较多
就不一一在此列叙了。在此处只写一下腾达丰田的钣喷车间的流程：
1钣金;2车身清洁、检查、遮蔽;3打磨及修饰斜边;4填补打磨原子
第 12 页
共 24 页
灰;5除尘、清洁、遮蔽;6喷涂底漆;7喷涂中涂底漆;8打磨中途底漆;9
清洁、除尘、遮蔽;10喷涂2～3层293/295色漆;11喷涂清漆;12清
洁干燥;13抛光，打蜡。钣喷的工序就应在任何4s都是大同小异的，
区别可能在一些细节的地方，但是对于一个第一次接触钣喷的人来
说，能这样零距离地学习这项技能，收获是挺大的。二十五天的实习
时光说长不长，说短不短。在那里，我不仅仅学习到了一些技术，学
到了做人的道理，也与实习的学生建立了深厚的友谊。8月15日，
实习正式结束了。我办了离职手续，与公司里的员工告别，心里有说
不出的总的来说，在腾达丰田我到达了实习的基本目的，学习到了钣
喷的技术流程以及了解了学生以后工作的状况，也感受到钣喷工作的
艰辛和企业的氛围;同时也发现了自我实际动手潜力的欠缺，在日后
的工作中期望自我能够在各位前辈的帮忙下弥补回来。
[4s店售后服务实习报告_精选报告范文]
第3篇寒假社会实践报告：清华同方售后服务部实习
今年寒假我来到了清华同方售后服务部实习，因为家里的电脑出
现故障却不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，本身我就对
电脑很感兴趣，经朋友介绍就来到这里实习。
短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业知识增长
了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的
发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看
问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名it从业
者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适
第 13 页
共 24 页
应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，
因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，都需要一个
人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少
感悟，下面就是我的一点心得：
第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真
诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道
师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等!踏进公司的办公
室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他
们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我
的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑
的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一
些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了
对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅
仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，
我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意
指导我，愿意分配给我任务。
第二是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，
这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老
师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想
了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时
我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了
解，师傅我有(！)了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知
第 14 页
共 24 页
识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，
电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比
较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工
作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，
这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。
第三是激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不
同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想
做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行
业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，
而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中
去。在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老
板安排我学习安装winXp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，
可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后
才把系统安装成功，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自
此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我
又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安
装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我
用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：我们可以在
电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障：1短:启动正常，2短:
非致命错误，1长1短:显示错误 ，1长2短:键盘错误;计算机蓝屏
的原因有：一、系统重要文件损坏或丢失引起的 (包括病毒所致)，
二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝
第 15 页
共 24 页
屏，四、硬件散热引起的“蓝屏”故障;计算机经常死机的原因有：
一、系统出现错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件
损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不
良，六、计算机的电源有问题，七、硬盘出现故障等;计算机黑屏的
原因：一、显示器断电，或显示器数据线接触不良; 二、主板没有供
电; 三、显卡接触不良或损坏; 四、cpu 接触不良; 五、内存条接触
不良; 六、机器感染 cih 病毒，bios 被破坏性刷新等等。因为我师
傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面
的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统
就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以
我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查
资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。这些
在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算
是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什
么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，
具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本
条件，基本的专业素养是做好工作的前提。
第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己
手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力
所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师
傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师
傅走的更近，在实习当中，师傅就会更愿意更多的指导我，使我获得
第 16 页
共 24 页
更大的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排
除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并
且得到了师傅的认可。
今年寒假我来到了清华同方售后服务部实习，因为家里的电脑出
现故障却不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，本身我就对
电脑很感兴趣，经朋友介绍就来到这里实习。
短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业知识增长
了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的
发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看
问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名it从业
者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适
应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，
因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，都需要一个
人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少
感悟，下面就是我的一点心得：
第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真
诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道
师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等!踏进公司的办公
室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他
们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我
的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑
的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一
第 17 页
共 24 页
些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了
对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅
仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，
我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意
指导我，愿意分配给我任务。
第二是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，
这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老
师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想
了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时
我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了
解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，
一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我(！)对网络布线，
电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比
较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工
作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，
这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。
第三是激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不
同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想
做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行
业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，
而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中
去。在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老
第 18 页
共 24 页
板安排我学习安装winXp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，
可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后
才把系统安装成功，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自
此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我
又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安
装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我
用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：我们可以在
电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障：1短:启动正常，2短:
非致命错误，1长1短:显示错误 ，1长2短:键盘错误;计算机蓝屏
的原因有：一、系统重要文件损坏或丢失引起的 (包括病毒所致)，
二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝
屏，四、硬件散热引起的“蓝屏”故障;计算机经常死机的原因有：
一、系统出现错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件
损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不
良，六、计算机的电源有问题，七、硬盘出现故障等;计算机黑屏的
原因：一、显示器断电，或显示器数据线接触不良; 二、主板没有供
电; 三、显卡接触不良或损坏; 四、cpu 接触不良; 五、内存条接触
不良; 六、机器感染 cih 病毒，bios 被破坏性刷新等等。因为我师
傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面
的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统
就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以
我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查
第 19 页
共 24 页
资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。这些
在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算
是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什
么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，
具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本
条件，基本的专业素养是做好工作的前提。
第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己
手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力
所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师
傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师
傅走的更近，在实习当中，师傅就会更愿意更多的指导我，使我获得
更大的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排
除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并
且得到了师傅的认可。
第五是讲究条理：如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就
要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理，”这是从小
爸爸给我的忠告。在售后服务部的文件材料很多，这就需要很有条理
的去整理好，以免用的时候翻箱倒柜的去找，耽搁时间，浪费精力，
误了事情。所以主管的桌子上总是收拾得井井有条。这一点对我感触
很深，同时让我联想到在一本书上看到这么一个故事，一位在美国电
视领域颇有成就的美籍华人当部门经理时，总裁惊讶于他每天都能把
如山的信件处理完毕，而其他经理桌上总是乱糟糟堆满信件。他说，
第 20 页
共 24 页
“虽然每天信件很多，但我都按紧急性和重要性排序，再逐一处理。”
总裁于是把这种做法推广到全公司，整个公司的运作变得有序，效率
也提高了。所以说：养成讲究条理的好习惯，能让我们在工作中受益
匪浅。
整个的实习过程是紧张而愉快的，我的工作态度和成效也得到了
总经理和同事们的一致称赞。作为我在踏出社会之前的为数不多的几
次实践中，这次的(！)实践的确给予了我很多。今后，我将继续保持
认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争
取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自
己的只是，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人。
第4篇售后服务利与弊-实习报告
2024年的暑假我在保定“新世纪汽车集团”进行社会实践，在
新世纪短短一个月的维修使我对维修站的整车销售、备件供应、售后
服务、维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。现
在我以一个实践生的了解和认识来介绍一下汽车“4s”店的优势与弊
端。s0100
在新世纪汽贸我做汽车维修工作。维修的车辆基本为哈飞路宝、
哈飞赛马、昌河北斗星、秦川福莱尔以及起亚千里马等车型。维修项
目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。八小时
的工作虽然是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，至少是在
学校里学不到的实实在在的“实战经验”，同时也认识到了其中的利
与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为
第 21 页
共 24 页
其中弊端主要为以下几点：
1．服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店，大部
分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格
的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建
立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视
不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是
以营利为目的，更缺乏服务意识。
2．进入维修市场的维修配件商，多数是看中这个行业旺盛的前
景，抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售
后服务和产品质量。在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。
3．汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。在工业发达的
地区发展了大量汽车维修配件制造厂。生产能力发展很快，产品质量
很差，成了许多假冒产品的，虽然缓解了维修配件短缺的矛盾，但却
影响了汽车维修的质量。
4．各种各样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售
的兼营者，不仅高价出售配件，在维修保养方面也敲竹杠。
５．维修成本较高，用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修
理费用随意提高，增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由
易损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直
拉杆以类的总成件，更增加了用户的负担，这在实行品牌战略的今天
是不应该的汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。主要
是制度不健全，做法不规范造成的，有待进一步改善。
第 22 页
共 24 页
６．作为汽车下游的售后服务业，在中国加入wto以后因所特有
的“本土化”性质，使经营者们获得了优势。但从目前看，这些先天
优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此与外国经
营商进行抗衡。
下面以我浅薄的认识具体分析一下国内、外的售后状况。
第一、国外售后状况
从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中
扮演的角色越来越受到关注，同时也无处不影响人们的生活。连锁经
营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加
盟连锁是历史上非常成功的经营概念。汽车售后的服务领域是一个大
市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地.特别是国外服务业的进入，
由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的售后服务市场
形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方
式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名
度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。
在国外，汽车售后市场大多是以连锁经营方式经营的，他所带来
的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连
锁经营都是国内汽车服务经营者日后发展的必经之路国外服务行业
的连锁店每个品牌都会有上几个站点，像沃尔玛连锁店网站多达几千
家。而我国的连锁经营店和他们比起来规模太小，而且没有自己过硬
的知名品牌，这样的结果就造成了竞争能力不强，消费者认识程度差。
就国外的经验者看，商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的汽
第 23 页
共 24 页
车租赁业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而平常时间租车的人
很少。这种现状正好与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿
车拥有量的增加，周末开私家车外出的人会越来越多，这种公、私“倒
挂”的现象也会得到改变。
国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优
势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展
自己的业务体系，同时可以使盟加商在缺少行业经验的情况下，降低
风险投资，顺利解决商业过程中的多问题，能在创业之初就顺利的以
成熟的面貌开始经营。
第二、国内发展不规范
其实，在国内汽车服务业当中已经有了一些初具规模的连锁经的
企业，这些企业在管理上具备了一定的经验，在网点开拓上也有一定
的客户资源。这些前期做的基础工作都会成为日后与国外企业竞争合
作的前提。
第 24 页
共 24 页
2024年3月31日发(作者：操妍晨)
售后服务实习报告（4篇范文）
（实用版）
编制人：__________________
审核人：__________________
审批人：__________________
编制单位：__________________
编制时间：____年____月____日
序言
下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大
家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢
谢!
并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如管理制度、企业管理、岗
位职责、心得体会、工作总结、工作计划、演讲稿、合同范本、作文大全、其他
资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!
Download tips: This document is carefully compiled by this editor.
I hope that after you download it, it can help you solve practical problems.
The document can be customized and modified after downloading, please
adjust and use it according to actual needs, thank you!
And, this store provides various types of practical materials for
everyone, such as management systems, enterprise management, job
responsibilities, experiences, work summaries, work plans, speech drafts,
contract templates, essay compilations, and other materials. If you want
to learn about different data formats and writing methods, please pay
attention!
第 1 页
共 24 页
售后服务实习报告（4篇范文）
导语：售后服务实习报告怎么写受欢迎？以下是本店铺为大家收
集的售后服务实习报告，仅供参考，希望对您有所帮助。
第1篇售后服务实习报告
五一劳动节前三天，我很荣幸的得到了在惠普金牌服务公司实习
的机会。作为一名实习员工，在这几天我学到了很多东西，公司里的
同事们都很热情，每个人的脸上都洋溢着温暖的微笑。
记得经理面试的时候和我们说，公司的每个人对待新人的态度是
不一样的，遇到问题的时候，有的人可能不愿意告诉你，所以这时候
就需要你自己适应，能适应，就能生存下去；XX也这样告诉我。但
这几天下来，觉得还不错，带我的工程师对我都非常好，教会我很多
东西，包括技术层面上的一些小技巧。比如说：螺丝的选择，开始的
时候一定要分类摆放，如果选择不好就会把笔记本钻坏；返厂的主板
一定要仔细的检查，卡托、卡子之类的小件一定不能跟着返回去了。
惠普如果查出来就会得到处罚；检机的时候，可能会需要更换测试，
换上的东西一定不能忘了换下来。还有就是一些工作中需要注意的问
题，要细心、多学、多问、多练。
第一天主要是在外设区看看工程师维修打印机。虽然说在学校工
作的时候总会用到打印机、复印机，但是还真的没有接触过拆开的打
印机。看着工程师一台一台的排查故障、换件，起初觉得很新鲜，但
时间长的时候会有麻木的感觉。工程师对我说，有些东西看着很简单，
其实是需要足够的细心，恒心才能不出错误的完成任务。总之就是需
第 2 页
共 24 页
要静下来专心持续做事情，想到的细节一定要落实到行动中去，不能
疏漏每个小环节。
第二天，我被XX安排到笔记本维修区实习，刚过去的时候，确
实吓了一跳，整个一面墙上都是笔记本，每名工程师都有很大的工作
量，看着一台台本子被拆开，重新换上新的主板后再被装上，想象如
果是自己修好的应该会有一种成就感吧。既然自己选择的工作就一定
会认真的对待。下午的时候我们几个新人在一起培训了关于商业道德
准则的知识，感觉一天过的很快。这一天是自己收获的一天，和工程
师们学习了如何填写一些送修的单子，返件的本，有时候感觉并不是
很复杂，但也是有很对学问在里面的，只要注意观察，就会总结出许
多技巧。
三天的实习转眼就过去了，但我好像还停留在二楼那个桌子前，
好像还在看着工程师们一台一台在修理本子，有意犹未尽的感觉。很
想快速的能够融入到这个集体中，与大家一起分享喜怒哀乐。也了解
这份工作需要的是一种细心、耐心和吃苦耐劳的精神。我相信在学校
的学习和工作，已经让我具备了这样的精神，加上本人自信的性格和
良好的道德品质，一定可以完成好工作中的各种任务。
您好，惠普金牌服务XXX，这是这三天在公司最常听见的一句话。
我也想象着我说这句话的样子。我是一名新人，遇到问题的时候，我
会虚心的向大家请教，快速的适应工作环境，迅速的成长起来。热忱
对待客户、正直、信任和尊重、团队精神、成就和贡献、有益的创新、
速度和灵活，以上几点惠普的价值观我会努力的做到。总之，就是会
第 3 页
共 24 页
努力、认真的工作，回报公司对我的信任。
第2篇4s店售后服务实习报告-报告
4s店售后服务实习报告_精选报告范文
随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人们的消
费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受
到年轻一代和事业有成的人群的青睐。近年来汽车贸易企业在沈城犹
如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的
“4s”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的状况下，这种以店
销为主的方式占了销售量的90?以上。只有少量车型如:微型客车、
小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿
车走的都是店销形式。而在全面建设小康社会的这天，汽车已进入越
来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。
二、实习目的
作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们务必走在时代的前
沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切能
够利用的时光和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相
结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自我，完善自我，
才能更好的为社会服务，并且能够为以后的工作之路做好铺垫，还能
够熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。
三、实习单位简介
(1)实习时光和地点
2024年5月份中旬。
第 4 页
共 24 页
湖南省长沙市中南汽车世界a01(星沙收费站旁)，湖南仁孚汽车
销售服务有限公司是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司授权的
湖南首家特许服务中心。学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场
的现状，汽车的发展史，了解以后的实习环境。
(2)实习单位背景介绍
与众多4s店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。奔驰4s
店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰4s
店秉承顾客就是上帝的理念一向在不断完善服务质量，努力的在前进
中。因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅的方式
运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品
销售部。这家公司主要经营奔驰汽车，主要销售车型为:c级，e级，
s级，g级等。
(3)实习部门介绍
售后维修部。售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、
维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。
维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。
四、汽车销售流程图：
接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签
约 成交——交车——售后跟踪
1、接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有
客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行
时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单
第 5 页
共 24 页
的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要带给
什么帮忙。语气尽量热情诚恳。
2、咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需
要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购
车的准确需求。销售人员的询问务必耐心并友好，这一阶段很重要的
一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有
很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户
随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续
阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣
传资料，供客户查阅。
3、车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车
型的状况，以便在对自我产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以
突出自我产品的卖点和优势，从而提高客户对自我产品的认同度。
4、试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，
避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5、报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商
开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充
分了解。
6、签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户
有更充分的时光思考和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于
所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造简单的签
第 6 页
共 24 页
约气氛。
7、交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清
洗，车身要持续干净。
8、售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时
了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
五、奔驰4s店服务的主要资料
(1)4s店服务流程
1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要
的表单、工具、材料;环境维护及清洁。
2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车;使用标准问候语言;
恰当称呼顾客。
3、环车检查：安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确
填写接车登记表。
4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾
听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认：能够立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾
客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果
当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步
进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待
批准后做出结论;不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检
查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息：向顾客取得行驶证及车辆保养
第 7 页
共 24 页
手册;引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应状况：查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用：查看dms系统内顾客服务档案，以决定
车辆是否还有其它可推荐的维修项目;尽量准确地对维修费用进行估
算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化;将所有项目及所需备
品录入dms系统;如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，
再给出详细费用。
9、预估完工时光：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际
状况预估出完工时光。
10、制作任务委托书
11、安排顾客休息
(2)售后服务工作的资料
1、整理客户资料、建立客户档案：客户送车进厂维修养护或来
公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业
务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关状况包括：客户名称、住址、电话、送修或来访日期，送修
车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，
客户期望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基
本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求：业务人员根据客户档
案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出
“下一次”服务的资料，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司
第 8 页
共 24 页
联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测
等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务：业务人员透过
电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车状况和对本公司
服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)
告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户带
给的各种服务、个性是新的服务资料;(5)介绍本公司近期为客户安排
的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识
晚会等，资料、日期、住址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户。
六、实习体会
透过这次的实习，我对自我的专业有了更为深刻的了解。透过两
位带领我们实习的专业老师的讲解，我们认识到当前中国的汽车市场
潜力巨大，前景良好，作为一个汽车专业的学生，我们所的知识是与
专业息息相关的，汽车服务工程是一门全面的汽车知识的学科。并且
对专业的实际应用有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及认识
面。在两个实习单位见习之后，我们看到了一辆汽车进入到4s店后
是如何在销售，车内装饰，售后信息反馈，零件更换，整体保养，车
身维修等等一系列完善的服务项目和服务流程上带给服务的。从这次
实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有必须距离的，并
且需要进一步的再学习。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的
技能是不能在书本上彻底理解的。短短的实习，让我大开眼界，也学
会了不少东西，也让我对自我今后要从事的行业有所思考。短短四天
第 9 页
共 24 页
仿佛思想又得到了一次升华，心中又多了一份人生感悟。这次实习让
我深刻体会到读书固然是增长知识开阔眼界的途径，但是多一些实
践，畅徉于实践当中接触实际的工作，触摸一下社会的脉搏，给自我
定个位，也是一种绝好的提高自身综合素质的选取。虽然只是短短一
下午的奔驰4s店的参观，但我懂得了服务的重要性，从在4s店的参
观中，我看到了很多不一样的部门，为我们介绍的学姐学长也跟我们
讲了很多重要的东西，其中有公司的介绍，有他们各部门的分工协作，
在参观的时候，让我真真切切的感受到工作需要细致谨慎，需要用心，
不然会在工作中遇到各种难题的，甚至容易闯祸的。其次，我感受到
了与人打交道的重要性，人生活在社会上就得融入社会这个群体，就
得与人交流，不仅仅仅是靠学到的那点小小的理论知识所能替代的，
关键在于你会不会与人交流。因此，这次参观，在另一种好处上，它
告诉我要看自我的性格适合什么样的工作，因此好给自我今后的人生
定位，感谢老师带我们一齐去完成了这次实习以及对我们的细心指
导，同时感谢学校给我们这次宝贵的实习机会。
4s店售后服务实习报告_精选报告范文
风尘仆仆从广州赶来珠海参加了学校为期一周的心理培训后，稍
作停留。7月19日，包括我在内的汽车专业的4位新老师就安排去
参加了上岗前的企业实习。其中，石也言老师和赵灿明老师被分配至
珠光汽车有限公司，而李有良老师和我则被分配到了景田汽车有限公
司，而在景田之下，我被分配到了腾达汽车的一汽丰田店的喷漆车间。
在见过大伟主管之后，行政人员给我发了两套车间作业的专业服
第 10 页
共 24 页
装，在饭卡体检表等琐碎流程完成之后，我正式开始了我为期25天
的车间生活。
此次实习的目的是学习汽车喷漆的相关技术，了解其的相关流
程，以及对我们学生以后的工作进行零距离的接触。这样既能做到专
业知识的学习，也能有针对性地对学生进行技能的教育。因此，为了
深刻了解这一门技艺，这一个职业，黄部长要求我们要动手去实践，
不能只看不做。
腾达丰田是专营一汽丰田品牌的专业4s店，在那里，无论前台
还是售后部门，到处都能够遇到我们学校出来的实习生或者已经毕业
的学生，顿时也有了亲切感。腾达的售后车间是由钣漆车间，机电车
间组成。相对于珠光那边的奥迪车间，这边的车间工位分工比较明确，
并且每一天都工作量都比较充足，这就应跟车的保有量有关。在两个
车间当中，又以钣喷车间的工作最多，因为多数需要来店里维修的都
是小碰撞中的车身破损。因此在喷漆车间，每一天都遇到形形色色不
一样的状况，这对于学习是一种好的资源，能够学习到对不一样损伤
的处理 刚来车间，我第一个工作是湿磨前后钢。湿磨是中途打磨
工位的一个作业环节，该环节在涂原子灰与底漆之后，在喷面漆之前，
是关系到面漆是否能喷涂平整与喷漆后油漆持久程度的重要环节。在
众多环节中，这一环节比较容易学习和上手，因此主管先安排我磨钢。
刚开始的时候我也以为这个东西是十分简单的，认为只要用砂纸简单
磨过一遍就能够了。但是连续磨了两条前钢，都返工了。在师傅的指
导之下，我最后渐渐的明白磨钢的简单之中的技巧。比如说前后钢有
第 11 页
共 24 页
尖锐过渡到地方因为不能受力，很容易磨穿，因而此时用力务必适当
轻一些;评价一条钢是否磨得透，能够透过用手感觉其光滑度，同时
观察前后钢表面是否还有鱼鳞状的泛白反光物，如果表面都很光滑并
且没有鱼鳞状反光物，则证明这条钢已经磨好了;同时在磨钢的时候
就应朝手指方向用力，这样才能高效。持续一周的湿摩岁月让我明白，
一些看似简单的东西如果没有透过实践去学习，我们也不能做好，尽
管我们受过了高等教育。因而在日后的工作中我们还需锻炼我们的实
际操作潜力，为自我的人生补课。一周之后，我开始能够接触干磨。
干磨与湿摩其实是同一环节，只是干磨的效率高一点，因此损伤面积
大的地方适合用干磨，但其磨的效果稍差一点。有了湿磨的基础，我
用了三天，透过观察与自我的实践，我掌握了干磨的一些基本的技巧。
鉴于实习生的身份，想要在所有工位上进行实际操作是不现实
的。因为要做好喷漆的工作并非是一朝一夕的事情，而企业也是以营
利为首要目的的，在喷漆等关键部位要返工相当于白做了，因此有些
流程我们只能透过问与看来学习。在此后的实习日子里，我主要是从
钣金工位开始在每个工位上待两到三天，从旁做一些辅助的工作，同
时认真观察研究他们的流程，并且用随身带的笔记本做好了记录。腾
达丰田的钣喷车间由钣金工位(车身附件拆装，大梁校正工位，拉介
子工位)，打磨房，中途打磨工位，喷漆房，以及打蜡工位等组成。
我的笔录的资料包括每个工位的工作任务，注意事项等，因为比较多
就不一一在此列叙了。在此处只写一下腾达丰田的钣喷车间的流程：
1钣金;2车身清洁、检查、遮蔽;3打磨及修饰斜边;4填补打磨原子
第 12 页
共 24 页
灰;5除尘、清洁、遮蔽;6喷涂底漆;7喷涂中涂底漆;8打磨中途底漆;9
清洁、除尘、遮蔽;10喷涂2～3层293/295色漆;11喷涂清漆;12清
洁干燥;13抛光，打蜡。钣喷的工序就应在任何4s都是大同小异的，
区别可能在一些细节的地方，但是对于一个第一次接触钣喷的人来
说，能这样零距离地学习这项技能，收获是挺大的。二十五天的实习
时光说长不长，说短不短。在那里，我不仅仅学习到了一些技术，学
到了做人的道理，也与实习的学生建立了深厚的友谊。8月15日，
实习正式结束了。我办了离职手续，与公司里的员工告别，心里有说
不出的总的来说，在腾达丰田我到达了实习的基本目的，学习到了钣
喷的技术流程以及了解了学生以后工作的状况，也感受到钣喷工作的
艰辛和企业的氛围;同时也发现了自我实际动手潜力的欠缺，在日后
的工作中期望自我能够在各位前辈的帮忙下弥补回来。
[4s店售后服务实习报告_精选报告范文]
第3篇寒假社会实践报告：清华同方售后服务部实习
今年寒假我来到了清华同方售后服务部实习，因为家里的电脑出
现故障却不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，本身我就对
电脑很感兴趣，经朋友介绍就来到这里实习。
短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业知识增长
了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的
发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看
问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名it从业
者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适
第 13 页
共 24 页
应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，
因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，都需要一个
人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少
感悟，下面就是我的一点心得：
第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真
诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道
师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等!踏进公司的办公
室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他
们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我
的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑
的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一
些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了
对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅
仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，
我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意
指导我，愿意分配给我任务。
第二是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，
这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老
师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想
了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时
我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了
解，师傅我有(！)了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知
第 14 页
共 24 页
识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，
电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比
较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工
作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，
这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。
第三是激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不
同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想
做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行
业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，
而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中
去。在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老
板安排我学习安装winXp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，
可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后
才把系统安装成功，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自
此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我
又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安
装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我
用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：我们可以在
电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障：1短:启动正常，2短:
非致命错误，1长1短:显示错误 ，1长2短:键盘错误;计算机蓝屏
的原因有：一、系统重要文件损坏或丢失引起的 (包括病毒所致)，
二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝
第 15 页
共 24 页
屏，四、硬件散热引起的“蓝屏”故障;计算机经常死机的原因有：
一、系统出现错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件
损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不
良，六、计算机的电源有问题，七、硬盘出现故障等;计算机黑屏的
原因：一、显示器断电，或显示器数据线接触不良; 二、主板没有供
电; 三、显卡接触不良或损坏; 四、cpu 接触不良; 五、内存条接触
不良; 六、机器感染 cih 病毒，bios 被破坏性刷新等等。因为我师
傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面
的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统
就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以
我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查
资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。这些
在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算
是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什
么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，
具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本
条件，基本的专业素养是做好工作的前提。
第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己
手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力
所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师
傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师
傅走的更近，在实习当中，师傅就会更愿意更多的指导我，使我获得
第 16 页
共 24 页
更大的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排
除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并
且得到了师傅的认可。
今年寒假我来到了清华同方售后服务部实习，因为家里的电脑出
现故障却不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，本身我就对
电脑很感兴趣，经朋友介绍就来到这里实习。
短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业知识增长
了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的
发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看
问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名it从业
者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适
应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，
因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，都需要一个
人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少
感悟，下面就是我的一点心得：
第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真
诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道
师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等!踏进公司的办公
室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他
们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我
的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑
的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一
第 17 页
共 24 页
些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了
对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅
仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，
我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意
指导我，愿意分配给我任务。
第二是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，
这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老
师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想
了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时
我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了
解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，
一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我(！)对网络布线，
电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比
较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工
作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，
这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。
第三是激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不
同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想
做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行
业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，
而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中
去。在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老
第 18 页
共 24 页
板安排我学习安装winXp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，
可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后
才把系统安装成功，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自
此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我
又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安
装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我
用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：我们可以在
电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障：1短:启动正常，2短:
非致命错误，1长1短:显示错误 ，1长2短:键盘错误;计算机蓝屏
的原因有：一、系统重要文件损坏或丢失引起的 (包括病毒所致)，
二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝
屏，四、硬件散热引起的“蓝屏”故障;计算机经常死机的原因有：
一、系统出现错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件
损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不
良，六、计算机的电源有问题，七、硬盘出现故障等;计算机黑屏的
原因：一、显示器断电，或显示器数据线接触不良; 二、主板没有供
电; 三、显卡接触不良或损坏; 四、cpu 接触不良; 五、内存条接触
不良; 六、机器感染 cih 病毒，bios 被破坏性刷新等等。因为我师
傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面
的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统
就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以
我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查
第 19 页
共 24 页
资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。这些
在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算
是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什
么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，
具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本
条件，基本的专业素养是做好工作的前提。
第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己
手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力
所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师
傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师
傅走的更近，在实习当中，师傅就会更愿意更多的指导我，使我获得
更大的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排
除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并
且得到了师傅的认可。
第五是讲究条理：如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就
要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理，”这是从小
爸爸给我的忠告。在售后服务部的文件材料很多，这就需要很有条理
的去整理好，以免用的时候翻箱倒柜的去找，耽搁时间，浪费精力，
误了事情。所以主管的桌子上总是收拾得井井有条。这一点对我感触
很深，同时让我联想到在一本书上看到这么一个故事，一位在美国电
视领域颇有成就的美籍华人当部门经理时，总裁惊讶于他每天都能把
如山的信件处理完毕，而其他经理桌上总是乱糟糟堆满信件。他说，
第 20 页
共 24 页
“虽然每天信件很多，但我都按紧急性和重要性排序，再逐一处理。”
总裁于是把这种做法推广到全公司，整个公司的运作变得有序，效率
也提高了。所以说：养成讲究条理的好习惯，能让我们在工作中受益
匪浅。
整个的实习过程是紧张而愉快的，我的工作态度和成效也得到了
总经理和同事们的一致称赞。作为我在踏出社会之前的为数不多的几
次实践中，这次的(！)实践的确给予了我很多。今后，我将继续保持
认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争
取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自
己的只是，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人。
第4篇售后服务利与弊-实习报告
2024年的暑假我在保定“新世纪汽车集团”进行社会实践，在
新世纪短短一个月的维修使我对维修站的整车销售、备件供应、售后
服务、维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。现
在我以一个实践生的了解和认识来介绍一下汽车“4s”店的优势与弊
端。s0100
在新世纪汽贸我做汽车维修工作。维修的车辆基本为哈飞路宝、
哈飞赛马、昌河北斗星、秦川福莱尔以及起亚千里马等车型。维修项
目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。八小时
的工作虽然是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，至少是在
学校里学不到的实实在在的“实战经验”，同时也认识到了其中的利
与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为
第 21 页
共 24 页
其中弊端主要为以下几点：
1．服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店，大部
分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格
的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建
立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视
不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是
以营利为目的，更缺乏服务意识。
2．进入维修市场的维修配件商，多数是看中这个行业旺盛的前
景，抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售
后服务和产品质量。在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。
3．汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。在工业发达的
地区发展了大量汽车维修配件制造厂。生产能力发展很快，产品质量
很差，成了许多假冒产品的，虽然缓解了维修配件短缺的矛盾，但却
影响了汽车维修的质量。
4．各种各样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售
的兼营者，不仅高价出售配件，在维修保养方面也敲竹杠。
５．维修成本较高，用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修
理费用随意提高，增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由
易损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直
拉杆以类的总成件，更增加了用户的负担，这在实行品牌战略的今天
是不应该的汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。主要
是制度不健全，做法不规范造成的，有待进一步改善。
第 22 页
共 24 页
６．作为汽车下游的售后服务业，在中国加入wto以后因所特有
的“本土化”性质，使经营者们获得了优势。但从目前看，这些先天
优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此与外国经
营商进行抗衡。
下面以我浅薄的认识具体分析一下国内、外的售后状况。
第一、国外售后状况
从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中
扮演的角色越来越受到关注，同时也无处不影响人们的生活。连锁经
营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加
盟连锁是历史上非常成功的经营概念。汽车售后的服务领域是一个大
市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地.特别是国外服务业的进入，
由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的售后服务市场
形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方
式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名
度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。
在国外，汽车售后市场大多是以连锁经营方式经营的，他所带来
的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连
锁经营都是国内汽车服务经营者日后发展的必经之路国外服务行业
的连锁店每个品牌都会有上几个站点，像沃尔玛连锁店网站多达几千
家。而我国的连锁经营店和他们比起来规模太小，而且没有自己过硬
的知名品牌，这样的结果就造成了竞争能力不强，消费者认识程度差。
就国外的经验者看，商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的汽
第 23 页
共 24 页
车租赁业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而平常时间租车的人
很少。这种现状正好与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿
车拥有量的增加，周末开私家车外出的人会越来越多，这种公、私“倒
挂”的现象也会得到改变。
国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优
势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展
自己的业务体系，同时可以使盟加商在缺少行业经验的情况下，降低
风险投资，顺利解决商业过程中的多问题，能在创业之初就顺利的以
成熟的面貌开始经营。
第二、国内发展不规范
其实，在国内汽车服务业当中已经有了一些初具规模的连锁经的
企业，这些企业在管理上具备了一定的经验，在网点开拓上也有一定
的客户资源。这些前期做的基础工作都会成为日后与国外企业竞争合
作的前提。
第 24 页
共 24 页