2024年4月11日发(作者：罕巍奕)

联想服务规范

设计理念：

1. 传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点

2. 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）

3. 考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等

4. 以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”

5. 上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点

6. 服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品

7. 不包含大客户

一、 现场服务规范：

1. 上门服务规范：

（红色字体标识商用与消费的区别）

客户接触点 关键点 行为要领

□了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内

首次联系客户 提醒备份数据

容和要求。争取一次解决客户问题。

□联系客户。 标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是

规范要求

***（先生/女士）吗”

□确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还

有其他问题。

□通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指

导解决。

□如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务

产品。

□如需提供上门服务，需与客户确认上门时间。

参考话述：“为了您以后更方便的解决这类问题，

我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。”

参考话述：“您好！您看**月**日是否方便”

参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬

□提醒客户对硬盘数据进行备份。 盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动

硬盘上。）”

参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供

□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客

户，解释相关政策。

购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。

建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还

在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联

参考话述：“电脑是您在使用吗我需要和您确认

一下相关信息。”

电话指导解决相关规范见外呼规范

2024年4月11日发(作者：罕巍奕)

联想服务规范

设计理念：

1. 传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点

2. 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）

3. 考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等

4. 以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”

5. 上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点

6. 服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品

7. 不包含大客户

一、 现场服务规范：

1. 上门服务规范：

（红色字体标识商用与消费的区别）

客户接触点 关键点 行为要领

□了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内

首次联系客户 提醒备份数据

容和要求。争取一次解决客户问题。

□联系客户。 标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是

规范要求

***（先生/女士）吗”

□确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还

有其他问题。

□通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指

导解决。

□如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务

产品。

□如需提供上门服务，需与客户确认上门时间。

参考话述：“为了您以后更方便的解决这类问题，

我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。”

参考话述：“您好！您看**月**日是否方便”

参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬

□提醒客户对硬盘数据进行备份。 盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动

硬盘上。）”

参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供

□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客

户，解释相关政策。

购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。

建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还

在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联

参考话述：“电脑是您在使用吗我需要和您确认

一下相关信息。”

电话指导解决相关规范见外呼规范