2024年4月21日发(作者：巩冰蝶)
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面对客户投诉 企业如何应对
从现实情况看，企业在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比方
消费者投诉到政府部门，进展政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如
果记者知道了，出点儿"封口费〞；如果投诉传播到网络上，则会动用"水军〞
的力量。殊不知，这些招数都有危险性，本钱高，害人害己。有没有更好的方
法呢？
"哈佛商业评论"登载过一篇著名文章"数字时代的品牌战略"。文章在谈到数
字时代的企业保卫战时，讲述了在数字媒体时代，企业可以防御势力强大的对手，
却对名不见经传的"小对手〞、"小人物〞防不胜防。"小对手〞、"小人物〞是谁？
对企业效劳或产品不满的客户就是其中之一。从解决投诉积累的经历谈起，面对
客诉网络化、数字化，企业如何应对？让我们来探讨一些战略与战术，保卫企业
的声誉。
客诉渠道数字化，企业也是弱者
受理投诉时，很多消费者说，他们是弱者，因为企业对他们的诉求不理不睬。
然而，也有很多企业抱怨，他们是弱者，因为一个投诉会给品牌带来巨大的负面
影响，而为平息一个用户投诉，企业要消耗更多的人力和财力。
企业的抱怨来自于今天数字化媒体的兴旺。以往消费者投诉大多会通过当地
消协解决。而今天，有更多消费者会通过网络表达对商品的情感，甚至包括手机
上网发微博等方式，其中传播负面情感多于积极的情感。再加上负面信息传播的
效果远远大于正面信息的传播，信息传播效果控制的难度增大。据美国对中国传
播环境研究报告显示：国内受众对负面信息的关注度远高于对于正面信息关注。
也就是说，假设*消费者将对*产品的负面感受传播到网上，会有更多人浏览该页
面。
在如今的网络环境中，网民可以通过各种渠道传播对产品的负面信息，比方
论坛、博客、微博等。同时，网络的开展也使网民投诉增加了便利性。例如很多
政府、协会、媒体官方等开通网络投诉或报料渠道，网民只要轻点鼠标，就可完
成投诉过程，而之前他们只能通过信访的形式完成。
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"中国质量万里行"杂志社自从开通以来，网上投诉根本成为受理投诉的主要
途径。而在网络开通之前，只能通过信函与现场接待的形式受理投诉，而这种方
式自然需要更多的工作人员花费更多的时间处理。网上投诉形式开通以来，每日
受理投诉数量与处理速度大幅提高，因为很多根本审核工作可通过网络实现。同
时，投诉的处理进程也会随时通过网络来展现，便于网民与企业随时关注处理的
进度。
投诉渠道的多样化以及爆炸式的传播速度，让企业对客诉的负面效果无法掌
握。当*人善于通过网络来表达自己意见时，企业很可能成为弱者，因为大局部
网民或消费者往往会同情诉苦一方。让企业感到更糟糕的是，当*人的负面感受
得到其他网友的响应时，很可能*个独立投诉，会开展成为集体投诉。这给企业
解决问题带来很多不利因素。比方用户间会比照投诉原因、企业处理过程与解决
方案等。他们会在网上交流投诉后的感受，尤其是不良感受。
这时，*个负面感受很容易成几何级数扩大。发生在2021年的惠普集体投诉
事件就是典型例子。而当时惠普，作为一个国际大企业，不能随便向公众发言，
一时间，企业的失语也成为公众攻击的把柄，最后导致百口莫辩。
企业在面对客户投诉时，真的会举手无措，吃哑巴亏吗？
保护品牌要有招
从现实情况看，企业在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比方
消费者投诉到政府部门，进展政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如果
记者知道了，出点"封口费〞；如果投诉传播到网络上，则会动用"水军〞的力量。
殊不知，这些招数都有危险性，本钱高，害人害己。即使这样，很多企业对投诉
还是应付不来，甚至有些投诉任由他去。笔者从个人处理投诉经历来看，企业可
以采取以下分解动作，将投诉的负面效果限制在最小范围内，甚至消灭外部投诉。
第一招：建立快速反响与反响机制
一般每个企业都设有投诉反响平台。这个效劳通常由企业设立的400或语音
客户效劳中心负责受理。很多投诉案子企业通过自身建立的投诉系统解决。语音
中心的客服人员会根据用户投诉的不同问题向不同部门反映。这样一来，从受理
2024年4月21日发(作者：巩冰蝶)
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面对客户投诉 企业如何应对
从现实情况看，企业在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比方
消费者投诉到政府部门，进展政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如
果记者知道了，出点儿"封口费〞；如果投诉传播到网络上，则会动用"水军〞
的力量。殊不知，这些招数都有危险性，本钱高，害人害己。有没有更好的方
法呢？
"哈佛商业评论"登载过一篇著名文章"数字时代的品牌战略"。文章在谈到数
字时代的企业保卫战时，讲述了在数字媒体时代，企业可以防御势力强大的对手，
却对名不见经传的"小对手〞、"小人物〞防不胜防。"小对手〞、"小人物〞是谁？
对企业效劳或产品不满的客户就是其中之一。从解决投诉积累的经历谈起，面对
客诉网络化、数字化，企业如何应对？让我们来探讨一些战略与战术，保卫企业
的声誉。
客诉渠道数字化，企业也是弱者
受理投诉时，很多消费者说，他们是弱者，因为企业对他们的诉求不理不睬。
然而，也有很多企业抱怨，他们是弱者，因为一个投诉会给品牌带来巨大的负面
影响，而为平息一个用户投诉，企业要消耗更多的人力和财力。
企业的抱怨来自于今天数字化媒体的兴旺。以往消费者投诉大多会通过当地
消协解决。而今天，有更多消费者会通过网络表达对商品的情感，甚至包括手机
上网发微博等方式，其中传播负面情感多于积极的情感。再加上负面信息传播的
效果远远大于正面信息的传播，信息传播效果控制的难度增大。据美国对中国传
播环境研究报告显示：国内受众对负面信息的关注度远高于对于正面信息关注。
也就是说，假设*消费者将对*产品的负面感受传播到网上，会有更多人浏览该页
面。
在如今的网络环境中，网民可以通过各种渠道传播对产品的负面信息，比方
论坛、博客、微博等。同时，网络的开展也使网民投诉增加了便利性。例如很多
政府、协会、媒体官方等开通网络投诉或报料渠道，网民只要轻点鼠标，就可完
成投诉过程，而之前他们只能通过信访的形式完成。
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"中国质量万里行"杂志社自从开通以来，网上投诉根本成为受理投诉的主要
途径。而在网络开通之前，只能通过信函与现场接待的形式受理投诉，而这种方
式自然需要更多的工作人员花费更多的时间处理。网上投诉形式开通以来，每日
受理投诉数量与处理速度大幅提高，因为很多根本审核工作可通过网络实现。同
时，投诉的处理进程也会随时通过网络来展现，便于网民与企业随时关注处理的
进度。
投诉渠道的多样化以及爆炸式的传播速度，让企业对客诉的负面效果无法掌
握。当*人善于通过网络来表达自己意见时，企业很可能成为弱者，因为大局部
网民或消费者往往会同情诉苦一方。让企业感到更糟糕的是，当*人的负面感受
得到其他网友的响应时，很可能*个独立投诉，会开展成为集体投诉。这给企业
解决问题带来很多不利因素。比方用户间会比照投诉原因、企业处理过程与解决
方案等。他们会在网上交流投诉后的感受，尤其是不良感受。
这时，*个负面感受很容易成几何级数扩大。发生在2021年的惠普集体投诉
事件就是典型例子。而当时惠普，作为一个国际大企业，不能随便向公众发言，
一时间，企业的失语也成为公众攻击的把柄，最后导致百口莫辩。
企业在面对客户投诉时，真的会举手无措，吃哑巴亏吗？
保护品牌要有招
从现实情况看，企业在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比方
消费者投诉到政府部门，进展政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如果
记者知道了，出点"封口费〞；如果投诉传播到网络上，则会动用"水军〞的力量。
殊不知，这些招数都有危险性，本钱高，害人害己。即使这样，很多企业对投诉
还是应付不来，甚至有些投诉任由他去。笔者从个人处理投诉经历来看，企业可
以采取以下分解动作，将投诉的负面效果限制在最小范围内，甚至消灭外部投诉。
第一招：建立快速反响与反响机制
一般每个企业都设有投诉反响平台。这个效劳通常由企业设立的400或语音
客户效劳中心负责受理。很多投诉案子企业通过自身建立的投诉系统解决。语音
中心的客服人员会根据用户投诉的不同问题向不同部门反映。这样一来，从受理