2024年4月23日发(作者：隐丹山)
苹果公司
公司用司用户用户沟户沟通沟通之通之道之道
沟通，是“人类社会的基本生活方式，是人们通过共同的符号系统进行意见或思想交
流的过程”。同样，在商务领域，一切行为都无法脱离沟通。商务沟通是指通过企业内部、
企业与合作商、企业与顾客的信息传递（包括输入和输出），从而实现对顾客需求的获取
甚至塑造，最终改善产品质量和顾客体验的过程。无论对产品、服务、员工招聘、在职员
工培训，还是对潜在顾客的培养和说服上，沟通都发挥着巨大作用。
在商务沟通理论中，经济学家Theodore Levitt的“产品整体概念”提出：每一项产
品在与顾客沟通时都有四个层级：一是基本价值，即基本的材料层级——买自己所需的基
础产品；二是期望价值，即在基本价值上增加的传统服务；三是扩充价值，即在期望价值
上额外增加顾客并未预期的一系列附加服务；四是潜在价值，即扩充价值上再加入潜在利
益。商务沟通实现形式的种类繁多，手段方式也各有不同。成功的商务沟通应是一种在超
越想象的基础上，完成有鲜明特色的沟通活动。美国著名企业家巴菲特说，只有最适合自
己的，才是最好的。现在对大部分企业来说，产品制造已成为所有运营链中的一项基础工
作，而其他所有商业行为都依赖完美的沟通和有机的配合。那么，如何制定符合企业自身
特点的沟通标准，从而使沟通行为作用最大化，甚至能够达到第四层级——潜在价值层级
呢？
在全球IT产业中，苹果公司无疑是最耀眼的一颗明星。该公司运行的一套独具创造
力、无人能媲美甚至模仿的商务沟通法则，为公司的辉煌业绩添上了无可替代的一笔。苹
果公司拥有自信和创新精神，以前所未有的激情感动并改变着世界，没有人否认这一点。
当全球1.4亿人手持i－phone、i－pad在地铁、家中、学校、餐馆、大街上听着自己喜
欢的音乐，玩儿着最新版本的免费游戏，或者用i－book软件，津津有味地读着书籍时，
也许他们不会想苹果公司用一种怎样的革新性的顾客沟通方式，改变了我们的生活。
高质
高质量质量沟量沟通沟通形式：质化质化评化评定评定法定法则法则
1.从量化到质化的用户反馈制度
许多企业在顾客反馈工作中都有一种“数字上瘾症”——喜欢将顾客的意见和反馈以
数字或百分比表示，即常见的量化调查。顾客满意度用百分比；顾客投诉率用百分比；退
货换货比，仍然用一个僵化呆板的数字。量化调查的局限性体现在：一是取样有局限性；
二是缺乏客观分析；三是结果有片面性。美国通用电气公司前首席执行官杰克·韦尔奇曾
指出：“数字不代表愿景，数字只是生产。我对数字绝口不提。”
苹果公司在开展用户调查和反馈工作中，做到了由量化到质化的转变。如果用户已购
买其产品，那么苹果公司会定期向他们发送正式的、表示尊重的电子信函，并附带调查问
卷，或由用户、投资者登录主页提问或致信。调查问卷由用户填写，如：您对最近购进的
apple产品有何意见和建议？您的在线i－tunes是否流畅？是否出现使用问题？是否已经
解决？您是否参加过i－genius课堂活动？对此有何建议？等等。用户如认真填写调查问
卷则有机会得到一份精美小礼品，当然也会收到苹果公司的感谢信和新产品发布体验课堂
的邀请函。
苹果公司通过质化调查取得了大量一手资料，他们是来自世界各地的用户。当然，这
份调查问卷绝不是一份只有百分比的僵化调查，而是由公司总部统计和整理的用户反馈
《周报》。《周报》将调查数据转化为具体内容，如用户的意见和建议，再加之严谨详细
的分析，使得公司在产品研发、价格定位、用户细分等工作上事半功倍，从而使各种商业
策划得以顺利实施。
2.对世界各地区用户差异进行有效质化分析
苹果公司的产品风靡全球，无论在世界上任何一个大城市，都会看到年轻人带着典型
的白色苹果耳机，或是手持一个ipad在自娱自乐。我们不禁会问，为什么在各民族文化
意识形态、审美方式，甚至生活习惯差异如此巨大的今天，苹果公司依然能够将自己的产
品有机地与有差异的用户进行完美沟通，并拥有大批忠诚度极高的“粉丝”？从商务沟通
的角度看，这也是基于对世界各地区用户的有效质化分析的结果。苹果公司前首席执行官
乔布斯曾多次提到：“我每周一第一天上班要做的事情，就是听市场部的主管汇报上一周
各大销售地区的客户群分析。我痛恨堆砌的数字，我只要强有力的文本反映。”在对已购
买产品的用户和潜在用户进行分析时，苹果公司自上而下做到了真正的切实可行，而不是
沉浸在数字的虚无享受中。
三维立体沟通模式：
三维立体沟通模式
：公司—
公司
—合作商—
合作商
—用户
用户
2010年4月，苹果公司在自己的全球主页上公布的2010年第一季度财务报表显示：
公司已卖出5000多万部手机，其知名的网络软件服务平台App Store所提供的所有免费
和付费应用程序已被下载40多亿次，而I－phone3G和App平台上市也仅有两年时间。是
什么让使用安装程序繁琐复杂的itunes，能迅速被用户接受并乐此不疲地为之掏出口袋中
的钱包？原因就是在itunes界面中的app软件平台，被苹果公司做到了与用户沟通的极
致：无障碍搜索能够适应所有硬件的全部软件和音乐，并每周为用户反馈上周下载量统计
数据，让用户能更高效地找到最佳软件。因此，硬件－软件－服务沟通三者良好结合，是
用户在合法的前提下尽情享受自己喜爱的软件或音乐，因此也解决了音乐出版界长期以来
所苦恼的盗版问题。
这时，沟通便在苹果公司－合作商－用户三者之间达成。这种“三赢”的局面通过
app平台不断巩固，最终达到越来越多的优秀资源齐聚app，用户可更加随心所欲地选择
自己喜爱的资源，而苹果公司也能从中获利。这就是苹果公司革新性、独创性的沟通方式。
通过三维立体沟通模式（见下图），苹果公司让整个软件产业发生了翻天覆地的革命性变
化。
在线技术支持性沟通：在线技术支持性沟通：企业精神的高度统－企业精神的高度统－
在google搜索引擎输入“Apple＋国名”，就能找到苹果公司为这个国家专门制作的
网页。从语言、配图，乃至价格参数都是为当地国家量身定制的。比如，输入“Ap－ple
US”就会出现美国地区的主页，语言是当地居民的母语——英语，价格是以美元换算的；
输入“Apple Japan”，就会出现日本地区主页，语言全部为日文，价格也是按日元换算
的。令人感到强烈的符号特征是，所有国家的主页尽管有着不同的语言、不同的细节图，
但是所有网页的风格、色彩，甚至是排版布局全都一样，毫无二致。用户在准备购买期或
购买后的售后服务期上网查询信息时，苹果公司为他们提供了一种无声的尊重感。比如，
翻译为当地语言，将i－pod的小插图换成当地人熟识的场景或脸孔，对售后服务条例认
真进行修改，以适应当地的实际情况。
由此可见，苹果公司在互联网支持和服务中，做到了潜在价值层级。在用户最初购买
产品时，他们所获得的不过是产品本身。但用户在进一步使用过程中，通过苹果公司的沟
通手段，他们逐渐感受到超越自己预期的价值。此时，苹果公司对用户群体进行了细分，
考察什么样的用户会花费时间和精力在电脑的浏览器上敲出“apple”，并查看与自己相
关的产品。沟通在打开网页的一瞬间产生：首先，用户能在无障碍的语言环境中搜索自己
喜欢的产品；其次，潜在用户在购买决策过程中，会通过“服务与支持”一栏了解自己能
得到什么利益，而已购买产品的用户则可根据产品“按图索骥”，找到此类产品的在线技
术支持，如软件更新和最新下载项等；最后，用户会发现在线的一系列服务不需另行付费，
如果运气好还能参加当地直营店的免费天才体验之旅，享受最新产品的试用。
心理沟通：
心理沟通
：影响与尊重
影响与尊重
1.无购买压力下的无声沟通——尊重所有顾客
暖白色的苹果标志，是每个苹果公司专营店的符号。在这个近乎无法再简单的标志下，
直营店的那两扇玻璃大门永远敞开着，任何人可以自由进出，享受苹果公司提供的免费产
品体验，也可在毫无任何心理压力下享受免费上网服务——即使你根本什么都不买。走进
专营店，不会有推销员上前推销产品，他们只是静静站在一边，直到顾客有问题寻求帮助
时，他们才会上前解答。
苹果专营店不仅提供免费wifi，还设置了座椅、提供热水，顾客可以用展示机玩游戏、
上网、发邮件，也可下载自己喜欢的音乐，用店里提供的耳机体验音乐冲浪。在这种轻松
体验的环境中，顾客会被产品所吸引，成为潜在用户，而不是“被宣传”而购买。专营店
还为顾客提供一种有趣的免费课堂——“i－genius”，通过顾客聆听技术专家的讲解、
体验当下最新产品或软件的使用过程，挖掘顾客内在的创造潜力，让顾客以自身的感觉创
造新的有趣的软件“点子”。
在这种沟通交流下，许多顾客也许不会当下作出购买决定，但他们会将在专营店的畅
游经历铭记在心，并在下一次购买选择中首先考虑苹果公司的产品。这种沟通模式为培养
潜在顾客打下了良好的基础。
2.举办新闻发布会——无等级的直接沟通手段
乔布斯的个人魅力也是苹果“粉丝”为之疯狂的重要因素。乔布斯生前所举办的每一
次苹果新产品发布会，只要身体状况允许他都会在现场当讲解员，“零距离”接触用户和
“粉丝”。从企业等级制度看，大部分企业的最高领导者不会亲临一线接触顾客，沟通障
碍也往往因这种等级分割而出现。但乔布斯打破了传统等级制，亲自为用户讲解新产品的
功能，并为他们提供体验新产品的机会。每次的新产品发布会都像一个时尚聚会，许多人
趋之若鹜，将参加发布会看做一种荣誉，或当成一种值得珍惜的人生经历。
3.情感影响——促使用户群二次购买的沟通手段
彼得·克鲁得说：“对一项产品或服务而言，品质不是由供应商赋予的，而是顾客感
受到并愿意付出的代价。一个技术门槛很高或成本所费不菲的产品，就代表它的品质好，
这只是制造业典型的迷思，是不适当的想法。顾客只会花钱在对他们有用、有价值的东西
上，这才是界定品质的唯一方式。”
要想增加市场占有率是白费力气，下一个争取的“金矿”才是顾客占有率，也就是让
现有的顾客愿意花更多的钱买东西。能让顾客保持忠诚度，低于竞争者的人，将得到相当
的报酬。因此，应从讨论顾客忠诚度背后的因素来解答苹果公司的现状：对于该公司市场
占有率已达到基本饱和，如何提高顾客占有率，也就是如何让大部分已知晓本品牌的顾客
不断购买新产品。这也是苹果公司沟通活动中最难做到的。但调查显示，已持有苹果公司
产品但仍愿意继续购买该公司产品的顾客不计其数。在乔布斯去世的第二天，美国苹果公
司专营店前聚集了大量“粉丝”献花、点蜡烛，甚至写铭文表示纪念，这些“粉丝”大多
数是苹果产品的用户。在商务沟通中，如果能培养出大批的高忠诚度的顾客，那么沟通工
作就做到了极致。经济学理论认为：顾客价值=知觉利益－知觉成本，而价值是投入与产
出之间的差距。顾客的知觉成本是指从顾客的观点看，有形与无形的成本，包括顾客购买
这项服务的价格，以及使用和保存这项服务的过程中所需付出的努力。这不仅仅与金钱有
关。顾客的知觉利益是指顾客相信自己从这项体验中所获得的回报。当后两项达到峰值时，
顾客价值就达到了最大化。
苹果公司通过采取各种沟通方式，让用户对产品的体验和认同感达到了最大化。该公
司ipod的价格比同类mp3高很多，但依然销量惊人说明，在用户高度认同感的前提下，
他们不介意为较高的无形成本多付一些钱，即使价格昂贵，也依然不乏追随者。
苹果公司成功的沟通方式是商务沟通的一个典范。市场研究公司Canaccord Genuity
发布报告称，苹果公司iPhone2011年第四季度在全球智能手机市场的份额将达到20.3%，
高于第三季度的14.3%。从这些数据可看出，沟通在商务领域中的巨大价值和作用不可忽
视。良好的商务沟通不仅能提高企业的形象，而且还能为顾客提供良好的反馈服务。如何
将企业自身特点与商务沟通行为最大程度的契合并真正付诸实践，从而为企业长期利益服
务，是每个企业都应重视的问题。
2024年4月23日发(作者：隐丹山)
苹果公司
公司用司用户用户沟户沟通沟通之通之道之道
沟通，是“人类社会的基本生活方式，是人们通过共同的符号系统进行意见或思想交
流的过程”。同样，在商务领域，一切行为都无法脱离沟通。商务沟通是指通过企业内部、
企业与合作商、企业与顾客的信息传递（包括输入和输出），从而实现对顾客需求的获取
甚至塑造，最终改善产品质量和顾客体验的过程。无论对产品、服务、员工招聘、在职员
工培训，还是对潜在顾客的培养和说服上，沟通都发挥着巨大作用。
在商务沟通理论中，经济学家Theodore Levitt的“产品整体概念”提出：每一项产
品在与顾客沟通时都有四个层级：一是基本价值，即基本的材料层级——买自己所需的基
础产品；二是期望价值，即在基本价值上增加的传统服务；三是扩充价值，即在期望价值
上额外增加顾客并未预期的一系列附加服务；四是潜在价值，即扩充价值上再加入潜在利
益。商务沟通实现形式的种类繁多，手段方式也各有不同。成功的商务沟通应是一种在超
越想象的基础上，完成有鲜明特色的沟通活动。美国著名企业家巴菲特说，只有最适合自
己的，才是最好的。现在对大部分企业来说，产品制造已成为所有运营链中的一项基础工
作，而其他所有商业行为都依赖完美的沟通和有机的配合。那么，如何制定符合企业自身
特点的沟通标准，从而使沟通行为作用最大化，甚至能够达到第四层级——潜在价值层级
呢？
在全球IT产业中，苹果公司无疑是最耀眼的一颗明星。该公司运行的一套独具创造
力、无人能媲美甚至模仿的商务沟通法则，为公司的辉煌业绩添上了无可替代的一笔。苹
果公司拥有自信和创新精神，以前所未有的激情感动并改变着世界，没有人否认这一点。
当全球1.4亿人手持i－phone、i－pad在地铁、家中、学校、餐馆、大街上听着自己喜
欢的音乐，玩儿着最新版本的免费游戏，或者用i－book软件，津津有味地读着书籍时，
也许他们不会想苹果公司用一种怎样的革新性的顾客沟通方式，改变了我们的生活。
高质
高质量质量沟量沟通沟通形式：质化质化评化评定评定法定法则法则
1.从量化到质化的用户反馈制度
许多企业在顾客反馈工作中都有一种“数字上瘾症”——喜欢将顾客的意见和反馈以
数字或百分比表示，即常见的量化调查。顾客满意度用百分比；顾客投诉率用百分比；退
货换货比，仍然用一个僵化呆板的数字。量化调查的局限性体现在：一是取样有局限性；
二是缺乏客观分析；三是结果有片面性。美国通用电气公司前首席执行官杰克·韦尔奇曾
指出：“数字不代表愿景，数字只是生产。我对数字绝口不提。”
苹果公司在开展用户调查和反馈工作中，做到了由量化到质化的转变。如果用户已购
买其产品，那么苹果公司会定期向他们发送正式的、表示尊重的电子信函，并附带调查问
卷，或由用户、投资者登录主页提问或致信。调查问卷由用户填写，如：您对最近购进的
apple产品有何意见和建议？您的在线i－tunes是否流畅？是否出现使用问题？是否已经
解决？您是否参加过i－genius课堂活动？对此有何建议？等等。用户如认真填写调查问
卷则有机会得到一份精美小礼品，当然也会收到苹果公司的感谢信和新产品发布体验课堂
的邀请函。
苹果公司通过质化调查取得了大量一手资料，他们是来自世界各地的用户。当然，这
份调查问卷绝不是一份只有百分比的僵化调查，而是由公司总部统计和整理的用户反馈
《周报》。《周报》将调查数据转化为具体内容，如用户的意见和建议，再加之严谨详细
的分析，使得公司在产品研发、价格定位、用户细分等工作上事半功倍，从而使各种商业
策划得以顺利实施。
2.对世界各地区用户差异进行有效质化分析
苹果公司的产品风靡全球，无论在世界上任何一个大城市，都会看到年轻人带着典型
的白色苹果耳机，或是手持一个ipad在自娱自乐。我们不禁会问，为什么在各民族文化
意识形态、审美方式，甚至生活习惯差异如此巨大的今天，苹果公司依然能够将自己的产
品有机地与有差异的用户进行完美沟通，并拥有大批忠诚度极高的“粉丝”？从商务沟通
的角度看，这也是基于对世界各地区用户的有效质化分析的结果。苹果公司前首席执行官
乔布斯曾多次提到：“我每周一第一天上班要做的事情，就是听市场部的主管汇报上一周
各大销售地区的客户群分析。我痛恨堆砌的数字，我只要强有力的文本反映。”在对已购
买产品的用户和潜在用户进行分析时，苹果公司自上而下做到了真正的切实可行，而不是
沉浸在数字的虚无享受中。
三维立体沟通模式：
三维立体沟通模式
：公司—
公司
—合作商—
合作商
—用户
用户
2010年4月，苹果公司在自己的全球主页上公布的2010年第一季度财务报表显示：
公司已卖出5000多万部手机，其知名的网络软件服务平台App Store所提供的所有免费
和付费应用程序已被下载40多亿次，而I－phone3G和App平台上市也仅有两年时间。是
什么让使用安装程序繁琐复杂的itunes，能迅速被用户接受并乐此不疲地为之掏出口袋中
的钱包？原因就是在itunes界面中的app软件平台，被苹果公司做到了与用户沟通的极
致：无障碍搜索能够适应所有硬件的全部软件和音乐，并每周为用户反馈上周下载量统计
数据，让用户能更高效地找到最佳软件。因此，硬件－软件－服务沟通三者良好结合，是
用户在合法的前提下尽情享受自己喜爱的软件或音乐，因此也解决了音乐出版界长期以来
所苦恼的盗版问题。
这时，沟通便在苹果公司－合作商－用户三者之间达成。这种“三赢”的局面通过
app平台不断巩固，最终达到越来越多的优秀资源齐聚app，用户可更加随心所欲地选择
自己喜爱的资源，而苹果公司也能从中获利。这就是苹果公司革新性、独创性的沟通方式。
通过三维立体沟通模式（见下图），苹果公司让整个软件产业发生了翻天覆地的革命性变
化。
在线技术支持性沟通：在线技术支持性沟通：企业精神的高度统－企业精神的高度统－
在google搜索引擎输入“Apple＋国名”，就能找到苹果公司为这个国家专门制作的
网页。从语言、配图，乃至价格参数都是为当地国家量身定制的。比如，输入“Ap－ple
US”就会出现美国地区的主页，语言是当地居民的母语——英语，价格是以美元换算的；
输入“Apple Japan”，就会出现日本地区主页，语言全部为日文，价格也是按日元换算
的。令人感到强烈的符号特征是，所有国家的主页尽管有着不同的语言、不同的细节图，
但是所有网页的风格、色彩，甚至是排版布局全都一样，毫无二致。用户在准备购买期或
购买后的售后服务期上网查询信息时，苹果公司为他们提供了一种无声的尊重感。比如，
翻译为当地语言，将i－pod的小插图换成当地人熟识的场景或脸孔，对售后服务条例认
真进行修改，以适应当地的实际情况。
由此可见，苹果公司在互联网支持和服务中，做到了潜在价值层级。在用户最初购买
产品时，他们所获得的不过是产品本身。但用户在进一步使用过程中，通过苹果公司的沟
通手段，他们逐渐感受到超越自己预期的价值。此时，苹果公司对用户群体进行了细分，
考察什么样的用户会花费时间和精力在电脑的浏览器上敲出“apple”，并查看与自己相
关的产品。沟通在打开网页的一瞬间产生：首先，用户能在无障碍的语言环境中搜索自己
喜欢的产品；其次，潜在用户在购买决策过程中，会通过“服务与支持”一栏了解自己能
得到什么利益，而已购买产品的用户则可根据产品“按图索骥”，找到此类产品的在线技
术支持，如软件更新和最新下载项等；最后，用户会发现在线的一系列服务不需另行付费，
如果运气好还能参加当地直营店的免费天才体验之旅，享受最新产品的试用。
心理沟通：
心理沟通
：影响与尊重
影响与尊重
1.无购买压力下的无声沟通——尊重所有顾客
暖白色的苹果标志，是每个苹果公司专营店的符号。在这个近乎无法再简单的标志下，
直营店的那两扇玻璃大门永远敞开着，任何人可以自由进出，享受苹果公司提供的免费产
品体验，也可在毫无任何心理压力下享受免费上网服务——即使你根本什么都不买。走进
专营店，不会有推销员上前推销产品，他们只是静静站在一边，直到顾客有问题寻求帮助
时，他们才会上前解答。
苹果专营店不仅提供免费wifi，还设置了座椅、提供热水，顾客可以用展示机玩游戏、
上网、发邮件，也可下载自己喜欢的音乐，用店里提供的耳机体验音乐冲浪。在这种轻松
体验的环境中，顾客会被产品所吸引，成为潜在用户，而不是“被宣传”而购买。专营店
还为顾客提供一种有趣的免费课堂——“i－genius”，通过顾客聆听技术专家的讲解、
体验当下最新产品或软件的使用过程，挖掘顾客内在的创造潜力，让顾客以自身的感觉创
造新的有趣的软件“点子”。
在这种沟通交流下，许多顾客也许不会当下作出购买决定，但他们会将在专营店的畅
游经历铭记在心，并在下一次购买选择中首先考虑苹果公司的产品。这种沟通模式为培养
潜在顾客打下了良好的基础。
2.举办新闻发布会——无等级的直接沟通手段
乔布斯的个人魅力也是苹果“粉丝”为之疯狂的重要因素。乔布斯生前所举办的每一
次苹果新产品发布会，只要身体状况允许他都会在现场当讲解员，“零距离”接触用户和
“粉丝”。从企业等级制度看，大部分企业的最高领导者不会亲临一线接触顾客，沟通障
碍也往往因这种等级分割而出现。但乔布斯打破了传统等级制，亲自为用户讲解新产品的
功能，并为他们提供体验新产品的机会。每次的新产品发布会都像一个时尚聚会，许多人
趋之若鹜，将参加发布会看做一种荣誉，或当成一种值得珍惜的人生经历。
3.情感影响——促使用户群二次购买的沟通手段
彼得·克鲁得说：“对一项产品或服务而言，品质不是由供应商赋予的，而是顾客感
受到并愿意付出的代价。一个技术门槛很高或成本所费不菲的产品，就代表它的品质好，
这只是制造业典型的迷思，是不适当的想法。顾客只会花钱在对他们有用、有价值的东西
上，这才是界定品质的唯一方式。”
要想增加市场占有率是白费力气，下一个争取的“金矿”才是顾客占有率，也就是让
现有的顾客愿意花更多的钱买东西。能让顾客保持忠诚度，低于竞争者的人，将得到相当
的报酬。因此，应从讨论顾客忠诚度背后的因素来解答苹果公司的现状：对于该公司市场
占有率已达到基本饱和，如何提高顾客占有率，也就是如何让大部分已知晓本品牌的顾客
不断购买新产品。这也是苹果公司沟通活动中最难做到的。但调查显示，已持有苹果公司
产品但仍愿意继续购买该公司产品的顾客不计其数。在乔布斯去世的第二天，美国苹果公
司专营店前聚集了大量“粉丝”献花、点蜡烛，甚至写铭文表示纪念，这些“粉丝”大多
数是苹果产品的用户。在商务沟通中，如果能培养出大批的高忠诚度的顾客，那么沟通工
作就做到了极致。经济学理论认为：顾客价值=知觉利益－知觉成本，而价值是投入与产
出之间的差距。顾客的知觉成本是指从顾客的观点看，有形与无形的成本，包括顾客购买
这项服务的价格，以及使用和保存这项服务的过程中所需付出的努力。这不仅仅与金钱有
关。顾客的知觉利益是指顾客相信自己从这项体验中所获得的回报。当后两项达到峰值时，
顾客价值就达到了最大化。
苹果公司通过采取各种沟通方式，让用户对产品的体验和认同感达到了最大化。该公
司ipod的价格比同类mp3高很多，但依然销量惊人说明，在用户高度认同感的前提下，
他们不介意为较高的无形成本多付一些钱，即使价格昂贵，也依然不乏追随者。
苹果公司成功的沟通方式是商务沟通的一个典范。市场研究公司Canaccord Genuity
发布报告称，苹果公司iPhone2011年第四季度在全球智能手机市场的份额将达到20.3%，
高于第三季度的14.3%。从这些数据可看出，沟通在商务领域中的巨大价值和作用不可忽
视。良好的商务沟通不仅能提高企业的形象，而且还能为顾客提供良好的反馈服务。如何
将企业自身特点与商务沟通行为最大程度的契合并真正付诸实践，从而为企业长期利益服
务，是每个企业都应重视的问题。