2024年4月24日发(作者：水清涵)
售后服务技术方案
（1）售后服务承诺
售后服务体系
公司拥有一支由资深的系统工程师以及经验丰富的施工工程师组成的高水
平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的有关先进技术 。
公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服务保障。
公司的售后服务体制建立在以下三个层面：
现场服务：由专职人员承担，热线服务，限时反应。
公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过
电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的疑难问题。
产品厂商的售后服务支持。
除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及
时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订
限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员
技术培训，为客户储备人才。
售后服务承诺
作为项目中标单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供货
物最终验收合格之日起1年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到
货物维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该图书的正常使
用。
保修期内的服务项目将包括：
如出现质量问题，在接到客户电话或传真通知后1小时内立即作出回应，
可在1小时内派技术人员赶到现场进行维修或更换。
提供每月一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回访与现场免费维
护回访。
我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同货
物向客户提供1年免服务费保修，终身维护的售后服务政策。
（2）售后服务流程
1)客服人员接到问题时，应第一时间记录登记和填写维修记录单,移交至售
后中心。
2) 售后中心根据维修单第一时间安排技术部处理，给出处理方案
3) 售后部根据维修记录单填写联系客户负责人约好时间,地点及联系人联
系方式. 然后派谴维修人员上门维修。
4) 维修人员完成任务，然后将客户已签名的维修记录单交给售后部。
5) 公司另设有流程管理人对本流程进行监督和处理客户投诉已确保流程的
执行。
**公司拥有超过20名经验丰富的维修工程师，为用户按照以下条款，提供
优质的系统服务及售后服务工作。
（1）技术支持及服务方案
售后服务工作取决于两个因素，一是具备技术、人力、物力等实力，二是
要有对社会的责任感。公司信誉第一，社会效益第一的宗旨，为用户提供可信
赖的长久支持。
●把服务放到与产品一并重要的地位上，始终把满足客户需求、提供全面
服务作为宗旨，在不断的发展和完善过程中，解决客户的技术疑难，帮助用户
的系统稳定运行，并不断提高系统运用水平，最终使我们的服务成为实现用户
事业宏图的得力工具。
●我公司为保障客户利益制定有严格措施保证，建立专门的售前、售后服
务队伍，由资深工程师跟踪服务，提供详细的产品资料。
A、组织结构
我公司拥有20名经验丰富的维修工程师，公司将以技术部为核心执行单位
，以公司整体为坚实后盾，统一调度各个部门的技术顾问、技术研发等资源，
形成一个突出本地化支撑的服务组织，担负起对用户项目的技术支持与服务工
作，使用户能得到本地化服务的及时响应；
B、服务原则
品牌代表一流品质。用户至上、质量第一、服务优质、响应及时，是公司
及各合作伙伴的的一贯原则。
C、服务特色
通过多年技术服务经验的积累，我公司逐步认识到优良的技术支持和服务
是公司的生命力所在，在技术支持和服务方面已经形成一套严格的、规范化的
服务体系。
●组织严格、资源充足、快速反应
我公司已建立严格的组织结构，垂直领导，具有灵活的人力资源调动能力
，凭借覆盖合作市的技术支持服务体系，统一调配人力资源，形成快速的技术
支持服务队伍。
●多层次、多项目服务供用户选择
我公司不仅提供供货服务，而且根据用户的具体需求，进行售后服务和软
硬件技术服务。
●人员素质高，保证服务质量
我公司技术支持和服务的人员90%拥有相关专业的专科以上的学历、并且
具备丰富的技术实践经验。
●采用多种服务手段，服务周到
我公司将根据本项目的特点，提供多媒体、多手段技术支持服务，如提供
设备安装、调测、配置等工程实施及系统维护的教学教程。
●良好的信誉和协调能力
我公司在已有的用户中建立了良好的技术支持和服务信誉，形成了与客户
的和谐默契关系。
●良好的用户培训，提高用户的技术水平和能力
良好的用户培训是保证用户产品高效率运行的基础，我公司将为用户提供
多层次、多手段的技术培训，使用户的相关技术人员拥有一定的技术水平和故
障处理能力。
D、服务方式
●电话支持服务
即时响应
对于一般技术问题，由第一响应人负责了解其系统故障的详细情况，并指
导用户解决问题，并记载支持服务记录，归档；对于无法立即解决的技术问题
会记入我公司的客户报告系统，并告诉该用户预计的解决问题的时间。
电话支持时段：
7*24小时
用户可以根据支持服务协议申请7*24小时的支持，公司将提供支持服务24
小时服务客服。
如电话支持无法解决问题，将启用另外的服务方式（如现场支持）。
E、服务目标
●保修期内的服务目标
我们将对本项目的货物提供为期1年的免费保修。在保修期内，公司负责
对其提供的货物进行维修，不收取费用。同时保证在1小时内对项目单位所提
出的维修要求做出技术响应。
●保修期后的服务目标
在为期1年的保修期过后，我们仍将提供维修服务。同时，对项目单位所
提出的维修要求做出技术响应。
服务时间：周一至周日09:00 — 19:00
服务热线：************
（3）维护服务细则
认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申
报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、影
响程度、用户已处理措施等。
及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。
及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明问题原因、性质、类
别 及应携带的备品备件。
进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。
出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行问题分
析、查找、处理。
故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（
完成时间、内容）”并经用户签认。
（4）订单处理方案
无条件接受采购人各种订单情况，包括减少或增加订单数量、要求取消订购
。
我公司按照采购方订购的图书品种、数量及时供货。应认真审核、校对采购
方订购的图书，严格控制不适合采购方馆藏的图书（如活页、卷轴、开本过大或
过小、图谱、受潮、破损、重复的等）入馆，及时反馈订单的情况，做到准确无
误。
我公司认真做好订单查重（本次订单与馆藏、历史订单查重，本批订单内查
重） 服务。具备对采购人订购的图书进行随时查重和及时反馈能力，如发现重
复的应及时告知采购人。若订单中有订购不到的图书，自接订单之日起 10 天
内告知采购人，不能供货的图书品种的清单及原因，以便采购人决定是否撤单。
采购人因工作需要调整采编业务流程时，我公司积极应对和配合。
如果采购人的订单出现数据与实际图书书名不符或出现国际标准书号、图书
价格变更等图书信息变化情况，我们保证与采购人及时联系查询，由采购人核准
。
无论何种原因，客户已报订单发生变化，采购人要求减少或增加订单数量、
取消订书时，我们立即对客户订单做出相应调整，按照客要求减少或增加订单数
量、取消订书，一切后续工作和损失均由我公司承担，绝不以任何理由拒绝调整
。
因特殊原因（如因到货、出版推迟等）不能按时提供的图书，我们保证按采
购人要求的时间，及时以书面和电子版形式告知采购人，包括提供订单批次、
ISBN号、书名、出版社等信息，按照采购人指定的订单处理方式执行。
2024年4月24日发(作者：水清涵)
售后服务技术方案
（1）售后服务承诺
售后服务体系
公司拥有一支由资深的系统工程师以及经验丰富的施工工程师组成的高水
平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的有关先进技术 。
公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服务保障。
公司的售后服务体制建立在以下三个层面：
现场服务：由专职人员承担，热线服务，限时反应。
公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过
电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的疑难问题。
产品厂商的售后服务支持。
除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及
时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订
限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员
技术培训，为客户储备人才。
售后服务承诺
作为项目中标单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供货
物最终验收合格之日起1年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到
货物维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该图书的正常使
用。
保修期内的服务项目将包括：
如出现质量问题，在接到客户电话或传真通知后1小时内立即作出回应，
可在1小时内派技术人员赶到现场进行维修或更换。
提供每月一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回访与现场免费维
护回访。
我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同货
物向客户提供1年免服务费保修，终身维护的售后服务政策。
（2）售后服务流程
1)客服人员接到问题时，应第一时间记录登记和填写维修记录单,移交至售
后中心。
2) 售后中心根据维修单第一时间安排技术部处理，给出处理方案
3) 售后部根据维修记录单填写联系客户负责人约好时间,地点及联系人联
系方式. 然后派谴维修人员上门维修。
4) 维修人员完成任务，然后将客户已签名的维修记录单交给售后部。
5) 公司另设有流程管理人对本流程进行监督和处理客户投诉已确保流程的
执行。
**公司拥有超过20名经验丰富的维修工程师，为用户按照以下条款，提供
优质的系统服务及售后服务工作。
（1）技术支持及服务方案
售后服务工作取决于两个因素，一是具备技术、人力、物力等实力，二是
要有对社会的责任感。公司信誉第一，社会效益第一的宗旨，为用户提供可信
赖的长久支持。
●把服务放到与产品一并重要的地位上，始终把满足客户需求、提供全面
服务作为宗旨，在不断的发展和完善过程中，解决客户的技术疑难，帮助用户
的系统稳定运行，并不断提高系统运用水平，最终使我们的服务成为实现用户
事业宏图的得力工具。
●我公司为保障客户利益制定有严格措施保证，建立专门的售前、售后服
务队伍，由资深工程师跟踪服务，提供详细的产品资料。
A、组织结构
我公司拥有20名经验丰富的维修工程师，公司将以技术部为核心执行单位
，以公司整体为坚实后盾，统一调度各个部门的技术顾问、技术研发等资源，
形成一个突出本地化支撑的服务组织，担负起对用户项目的技术支持与服务工
作，使用户能得到本地化服务的及时响应；
B、服务原则
品牌代表一流品质。用户至上、质量第一、服务优质、响应及时，是公司
及各合作伙伴的的一贯原则。
C、服务特色
通过多年技术服务经验的积累，我公司逐步认识到优良的技术支持和服务
是公司的生命力所在，在技术支持和服务方面已经形成一套严格的、规范化的
服务体系。
●组织严格、资源充足、快速反应
我公司已建立严格的组织结构，垂直领导，具有灵活的人力资源调动能力
，凭借覆盖合作市的技术支持服务体系，统一调配人力资源，形成快速的技术
支持服务队伍。
●多层次、多项目服务供用户选择
我公司不仅提供供货服务，而且根据用户的具体需求，进行售后服务和软
硬件技术服务。
●人员素质高，保证服务质量
我公司技术支持和服务的人员90%拥有相关专业的专科以上的学历、并且
具备丰富的技术实践经验。
●采用多种服务手段，服务周到
我公司将根据本项目的特点，提供多媒体、多手段技术支持服务，如提供
设备安装、调测、配置等工程实施及系统维护的教学教程。
●良好的信誉和协调能力
我公司在已有的用户中建立了良好的技术支持和服务信誉，形成了与客户
的和谐默契关系。
●良好的用户培训，提高用户的技术水平和能力
良好的用户培训是保证用户产品高效率运行的基础，我公司将为用户提供
多层次、多手段的技术培训，使用户的相关技术人员拥有一定的技术水平和故
障处理能力。
D、服务方式
●电话支持服务
即时响应
对于一般技术问题，由第一响应人负责了解其系统故障的详细情况，并指
导用户解决问题，并记载支持服务记录，归档；对于无法立即解决的技术问题
会记入我公司的客户报告系统，并告诉该用户预计的解决问题的时间。
电话支持时段：
7*24小时
用户可以根据支持服务协议申请7*24小时的支持，公司将提供支持服务24
小时服务客服。
如电话支持无法解决问题，将启用另外的服务方式（如现场支持）。
E、服务目标
●保修期内的服务目标
我们将对本项目的货物提供为期1年的免费保修。在保修期内，公司负责
对其提供的货物进行维修，不收取费用。同时保证在1小时内对项目单位所提
出的维修要求做出技术响应。
●保修期后的服务目标
在为期1年的保修期过后，我们仍将提供维修服务。同时，对项目单位所
提出的维修要求做出技术响应。
服务时间：周一至周日09:00 — 19:00
服务热线：************
（3）维护服务细则
认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申
报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、影
响程度、用户已处理措施等。
及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。
及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明问题原因、性质、类
别 及应携带的备品备件。
进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。
出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行问题分
析、查找、处理。
故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（
完成时间、内容）”并经用户签认。
（4）订单处理方案
无条件接受采购人各种订单情况，包括减少或增加订单数量、要求取消订购
。
我公司按照采购方订购的图书品种、数量及时供货。应认真审核、校对采购
方订购的图书，严格控制不适合采购方馆藏的图书（如活页、卷轴、开本过大或
过小、图谱、受潮、破损、重复的等）入馆，及时反馈订单的情况，做到准确无
误。
我公司认真做好订单查重（本次订单与馆藏、历史订单查重，本批订单内查
重） 服务。具备对采购人订购的图书进行随时查重和及时反馈能力，如发现重
复的应及时告知采购人。若订单中有订购不到的图书，自接订单之日起 10 天
内告知采购人，不能供货的图书品种的清单及原因，以便采购人决定是否撤单。
采购人因工作需要调整采编业务流程时，我公司积极应对和配合。
如果采购人的订单出现数据与实际图书书名不符或出现国际标准书号、图书
价格变更等图书信息变化情况，我们保证与采购人及时联系查询，由采购人核准
。
无论何种原因，客户已报订单发生变化，采购人要求减少或增加订单数量、
取消订书时，我们立即对客户订单做出相应调整，按照客要求减少或增加订单数
量、取消订书，一切后续工作和损失均由我公司承担，绝不以任何理由拒绝调整
。
因特殊原因（如因到货、出版推迟等）不能按时提供的图书，我们保证按采
购人要求的时间，及时以书面和电子版形式告知采购人，包括提供订单批次、
ISBN号、书名、出版社等信息，按照采购人指定的订单处理方式执行。