2024年4月24日发(作者：莘嘉云)
售后服务网点、人员、设施等情况
我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场 维护、备件更换、
系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。
1、材料运抵现场，我方指定 3 名专业技术人员同时到达，一同开箱检 验，并提供
有关材料的搬运、仓储、注意事项的技术咨询服务；
2、材料进行安装调试阶段，我方技术人员到现场协助安装调试，及时 处理安装过程
中所遇到的问题，确保送点一次成功；
3、按合同要求提供产品使用、维护说明书，材料的原理图、接线图、 施工图等技术
资料及备品备件；
4、材料安装完毕后协助通电试验，模拟联动的带负荷度运行；
5、质保期外，卖方负责长期优惠提供零部件，只收取成本费；
6、对需方提出的有关材料问题， 做到 15 分钟内答复，如需派人到现场， 我公司售
后服务人员在 4 小时内到达现场，使问题得到及时的处理，让材料尽快地恢复运行，若材
料故障 10 天内无法修复，则免费更换产品；
7、我方免费对用户操作人员进行培训，介绍产品性能结构、操作、维 护保养知识以
及阅读图纸、排除一般故障的知识和技能；
8、在维护的过程中对已经维护的材料材料和系统进行统计，来确定材 料材料的使用
情况和及时发现材料材料可能存在的隐患来预防材料材料出 现的故障。同时也做好材料材
料的备件；
9、建立热线电话，及时了解材料运行情况、接受用户的报修、投诉、 以便及时安排
技术人员解答或赶赴现场；
10、加强与用户的联系，重视用户的意见，制定各用户的质量跟踪信息
卡制度，健全用户档案，并且对产品进行回访，了解材料的运行情况，以确
保用户长期安全可靠地使用我厂的材料；
11、本材料质保期为从验收通过、买方接受并使用之日起 24 个月。在 质保期内，
因产品制造质 量不量而产生损坏或不能正常工作，我方免费维 修和正常保养。
12、为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患 于未然，减少
材料发生故障的概率，保证系统的稳定运行。承诺按季度进行 巡检，每年提供 4 次巡
检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户 的要求进行更改。巡检服务的具体内
容 : 预先提供检查内容，得到用户确认 后进行服务；收集上一系统运行周期的运行参数信
息；指导用户进行系统优 化的实施；针对出现的
故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提交巡检报告；确定 下阶段的主要
工作内容和目标。
13、故障处理流程 一级故障：系统停止工作，指运行中的系统或系统的某一部分完全
不能
运行。由于这种情况会严重影响客户的业务，所以将得到技术支持中心最快 的响应和
高级别的服务。
二级故障：运行中系统性能严重下降，这种情况下，客户将得到仅次于 一级故障的服
务。
三级故障：系统性能受到影响。指运行中的系统的性能表现不理想，但 客户的主要业
务的运行基本仍可进行工作，这种情况下，技术支持中心将按 照常规的工作时间协助客户
查找原因，使系统表现达到令人满意的程度。四级故障：技术信息咨询。指客户关于产品
性能，安装和配制方面的咨询，支持中心将在常规工作时间协助解答。 售后服务质量保障
措施
为确保使售后服务工作科学合理，能够满足顾客的要求。公司通过严格 执行 ISO9000
中相关售后服务控制程序。
15
、售后服务控制程序、满意度调查控制程序 为了清楚了解售后服务的服务质量，
改进和完善售后服务工作。 售后服务后， 服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真
或电话调查的方式进行。 售后服务完成后，部门助理进行满意度调查，满意度调查包括两
种方式，问 卷调查和电话调查，若超过认为可以受到信件或传真的回复时间，部门助理 应
主动联络顾客，了解情况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负 责人，询问售后
服务情况， 填写电话调查方式的 《公司顾客满意度调查表》 ， 售后服务完成后是否进
行满意调查如下规定。
a 、技术支持工程师到现场进行故障处理，或技术支持则一定要进行满 意度调查。
b 、如果顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真的方式为 其服务，售后
服务完成一定要进行顾客满意度的调查。
c、如果顾客只是进行技术咨询，或所发生的系统异常非常容易解决， 通过电话售后
服务完成后不需进行满意度调查。
d、客户投诉管理 我公司对所提供的售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户
对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接
反馈到我公司项目相关负责人。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负
责领导，亲赴现场，以圆满解决问题
2024年4月24日发(作者：莘嘉云)
售后服务网点、人员、设施等情况
我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场 维护、备件更换、
系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。
1、材料运抵现场，我方指定 3 名专业技术人员同时到达，一同开箱检 验，并提供
有关材料的搬运、仓储、注意事项的技术咨询服务；
2、材料进行安装调试阶段，我方技术人员到现场协助安装调试，及时 处理安装过程
中所遇到的问题，确保送点一次成功；
3、按合同要求提供产品使用、维护说明书，材料的原理图、接线图、 施工图等技术
资料及备品备件；
4、材料安装完毕后协助通电试验，模拟联动的带负荷度运行；
5、质保期外，卖方负责长期优惠提供零部件，只收取成本费；
6、对需方提出的有关材料问题， 做到 15 分钟内答复，如需派人到现场， 我公司售
后服务人员在 4 小时内到达现场，使问题得到及时的处理，让材料尽快地恢复运行，若材
料故障 10 天内无法修复，则免费更换产品；
7、我方免费对用户操作人员进行培训，介绍产品性能结构、操作、维 护保养知识以
及阅读图纸、排除一般故障的知识和技能；
8、在维护的过程中对已经维护的材料材料和系统进行统计，来确定材 料材料的使用
情况和及时发现材料材料可能存在的隐患来预防材料材料出 现的故障。同时也做好材料材
料的备件；
9、建立热线电话，及时了解材料运行情况、接受用户的报修、投诉、 以便及时安排
技术人员解答或赶赴现场；
10、加强与用户的联系，重视用户的意见，制定各用户的质量跟踪信息
卡制度，健全用户档案，并且对产品进行回访，了解材料的运行情况，以确
保用户长期安全可靠地使用我厂的材料；
11、本材料质保期为从验收通过、买方接受并使用之日起 24 个月。在 质保期内，
因产品制造质 量不量而产生损坏或不能正常工作，我方免费维 修和正常保养。
12、为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患 于未然，减少
材料发生故障的概率，保证系统的稳定运行。承诺按季度进行 巡检，每年提供 4 次巡
检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户 的要求进行更改。巡检服务的具体内
容 : 预先提供检查内容，得到用户确认 后进行服务；收集上一系统运行周期的运行参数信
息；指导用户进行系统优 化的实施；针对出现的
故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提交巡检报告；确定 下阶段的主要
工作内容和目标。
13、故障处理流程 一级故障：系统停止工作，指运行中的系统或系统的某一部分完全
不能
运行。由于这种情况会严重影响客户的业务，所以将得到技术支持中心最快 的响应和
高级别的服务。
二级故障：运行中系统性能严重下降，这种情况下，客户将得到仅次于 一级故障的服
务。
三级故障：系统性能受到影响。指运行中的系统的性能表现不理想，但 客户的主要业
务的运行基本仍可进行工作，这种情况下，技术支持中心将按 照常规的工作时间协助客户
查找原因，使系统表现达到令人满意的程度。四级故障：技术信息咨询。指客户关于产品
性能，安装和配制方面的咨询，支持中心将在常规工作时间协助解答。 售后服务质量保障
措施
为确保使售后服务工作科学合理，能够满足顾客的要求。公司通过严格 执行 ISO9000
中相关售后服务控制程序。
15
、售后服务控制程序、满意度调查控制程序 为了清楚了解售后服务的服务质量，
改进和完善售后服务工作。 售后服务后， 服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真
或电话调查的方式进行。 售后服务完成后，部门助理进行满意度调查，满意度调查包括两
种方式，问 卷调查和电话调查，若超过认为可以受到信件或传真的回复时间，部门助理 应
主动联络顾客，了解情况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负 责人，询问售后
服务情况， 填写电话调查方式的 《公司顾客满意度调查表》 ， 售后服务完成后是否进
行满意调查如下规定。
a 、技术支持工程师到现场进行故障处理，或技术支持则一定要进行满 意度调查。
b 、如果顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真的方式为 其服务，售后
服务完成一定要进行顾客满意度的调查。
c、如果顾客只是进行技术咨询，或所发生的系统异常非常容易解决， 通过电话售后
服务完成后不需进行满意度调查。
d、客户投诉管理 我公司对所提供的售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户
对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接
反馈到我公司项目相关负责人。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负
责领导，亲赴现场，以圆满解决问题