2024年4月27日发(作者：庚妙晴)
服务说明
Dell Premium Support
简介
Dell 很高兴根据本服务说明（下称“服务说明”），为您提供 Dell Premium Support（下称“本服务”）。您的发票、
收据、订单确认书或信息页（如果适用，“订单文档”）将包含您购买的服务名称和可用的服务选项。
Dell Premium Support 通过在线支持和训练有素的电话支持专家，为解决 Dell 品牌产品的硬件和软件问题提供远程技
术支持。解决软件问题包括为 Dell 品牌产品的已安装软件产品提供 Dell 全面软件支持和协作性支持。Dell 全面软件支
持和协作性支持将会在以下的本服务说明中进一步加以说明。解决软件问题还包括，通过商业上合理的支持工作为客户
已安装的某些常用软件产品（例如：互联网浏览器、操作系统、个人理财软件、提升办公效率的应用程序、电子邮件应
用程序和电影/图片编辑软件）提供支持。此外，解决软件问题还包括“操作方法”建议、防病毒设置、打印机/网络连接
支持，以及针对购买游戏系统服务的客户提供常见游戏产品的支持。
所有 Dell 确定为属于本服务说明中规定范围内的故障都将视为“符合条件的故障”。对于远程无法解决的硬件问题，作
为服务的一部分，Dell 可能会为您提供上门服务以帮助您解决相应的问题。如果 Dell 确定需要为故障提供维修方法而
非上门服务或者上门服务不适用于您的产品，那么 Dell 将会根据附录 A 中所列的服务响应选项提供服务。
本服务说明是您与 Dell 签订的一份合同。请花些时间阅读以下条款和条件，您订单上提及的 Dell 实体（以下简称
“Dell”）将基于这些条款和条件同意提供相应服务。所有硬件维修服务都针对的是属于 Dell 有限硬件保修范围内的产品
问题，如您所在国家/地区 Dell 页面上所述。
如果产品是直接从 Dell 购买的，本服务说明受 Dell 客户销售条款的约束。Dell 商业保修不会影响适用于客户的任何
法定担保或其他权利。本服务说明中的任何规定都不会影响或削减适用于客户的任何法定权利。
本服务的范围
服务的内容包括：
• 通过以下方法，为受支持的 Dell 品牌产品提供硬件支持：
o
由训练有素的 Dell 专家提供在线支持和基于电话的硬件问题故障排除和解决问题协助
。全天候
（包括节假日）提供在线和基于电话的支持；以及
o
派遣上门技术人员和/或派发服务部件
（除非 Dell 在远程诊断后确定需要提供维修方法而非上门服
务。）
全面软件支持（以下的“全面软件支持”部分将会加以详细介绍）包含以下内容：
o
由训练有素的 Dell 专家提供在线支持和基于电话的软件问题故障排除和解决问题协助
。为 Dell
在受支持的 Dell 品牌产品上预安装的特定最终用户应用程序和操作系统提供全天候（包括节假日）
在线和基于电话的支持；以及
o 与 Dell 协作性支持合作伙伴一起为 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预安装的最终用户应用程序
和操作系统提供
协作性支持
。有关详细信息，请参见以下的“协作性支持”部分。
通过商业上合理的支持工作提供简单的操作方法帮助、软件安装和卸载协助、升级帮助，或者通过重新安
装出厂设置，为客户在受支持的 Dell 品牌产品上安装的某些常用软件产品提供远程软件问题解决协助。
为受支持的 Dell 产品上的 McAfee® 和 Norton® 等软件提供防病毒软件远程设置协助
访问 Dell SupportAssist。
•
•
•
•
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Dell Premium Support |
v.2.1|October 2016
全面软件支持：
全面软件支持包括针对 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预装的指定最终用户应用程序和操作系统提供远程软件支持。
涵盖的软件产品通常包括：预装的最终用户客户端应用程序，例如 Microsoft® Windows 操作系统、McAfee®
AntiVirus™ 软件、Microsoft® Office 软件套件、Intuit® QuickBooks® 会计软件、Adobe® Photoshop® 软件和
Adobe Acrobat® 软件。请联系 Dell 技术支持分析师，获取所涵盖软件产品的最新列表。
有关当前的全面软件支持列表，请访问：/comprehensive。请注意，受支持的第三方产品可能会随时更改
并且所有此类更改将会体现在上述全面软件支持列表中。
Dell 全面软件支持的限制。Dell 不保证能解决任何与软件相关的特定问题，也不保证涵盖软件产品会产生任何特定的结
果。导致客户问题发生的情况必须能够在单个系统（即具有工作站和其他外围设备的一个中央处理器）上复现。Dell 可能
会推断出某个软件问题非常复杂，或者客户的受支持产品会从根本上妨碍通过远程支持对问题进行有效分析。客户理解并
接受，对于导致客户服务请求提出的某些问题，相关软件产品的发行商可能不会提供解决方案。客户接受以下情况：在相
关软件发行商不提供解决方案的此类情况下，应视为 Dell 已完全履行向客户提供支持的义务。
协作性支持：
如果 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预装的某个软件发生问题，Dell 会担当单点联系人角色（如此处所述），直到找到
问题并上报给第三方产品供应商。具体来讲，Dell 会代表客户联系第三方供应商并创建“问题事件”或“故障单”，提供必
要的问题说明文件。供应商参与之后，Dell 会监控问题解决过程并从供应商那里获得状态和解决计划，直到供应商通过提供
解决办法、解决步骤、解决措施、配置更改或上报错误报告解决该问题。根据客户的要求，Dell 将在 Dell 和/或供应商组织
中启动管理上报程序。
要获得协作性支持资格，客户必须与各个第三方供应商订立相应的有效支持协议并得到其授权。找到问题并报告问题后，
第三方供应商会针对客户的问题提供技术支持和解决办法。对于其他供应商的产品或服务的性能，Dell 概不负责。
要查看当前的协作性支持合作伙伴，请访问：/collaborative。请注意，受支持的第三方产品可能会随时更
改并且所有此类更改将会体现在上述全面软件支持列表中。
为客户安装的常用软件产品提供远程软件问题解决协助：
Dell 训练有素的专家通过操作方法帮助、软件安装和卸载协助、升级帮助或者通过重新安装出厂设置，针对客户安装的常
用软件产品远程解决软件问题。为避免疑问，Dell 将仅向真正的第三方软件提供本支持而不支持任何盗版或未经授权的软
件。请注意，有些软件对硬件的要求可能高于客户的系统。Dell 将通过商业上合理的努力帮助客户在其系统的极限范围内
满足硬件要求。
常用硬件示例，客户安装的以下软件仅说明：
•
•
•
•
•
•
常用电子邮件程序，例如 Outlook® 或 Outlook Express®
常用互联网浏览器程序，例如 Firefox®、Google Chrome™、Opera™ 软件或 Windows® Internet Explorer®
常用提升办公效率的软件，例如 Microsoft® Office®、Open Office、Adobe® Photoshop® Elements、
Adobe® Reader® 和 Google Docs™
常用理财软件，例如 Quicken®
常用电影和图片编辑软件，例如 Adobe® Photoshop®、Picasa™ 或 Roxio® Easy Media Creator
通常可用的游戏软件
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Dell Premium Support |
v.2.1|October 2016
2024年4月27日发(作者：庚妙晴)
服务说明
Dell Premium Support
简介
Dell 很高兴根据本服务说明（下称“服务说明”），为您提供 Dell Premium Support（下称“本服务”）。您的发票、
收据、订单确认书或信息页（如果适用，“订单文档”）将包含您购买的服务名称和可用的服务选项。
Dell Premium Support 通过在线支持和训练有素的电话支持专家，为解决 Dell 品牌产品的硬件和软件问题提供远程技
术支持。解决软件问题包括为 Dell 品牌产品的已安装软件产品提供 Dell 全面软件支持和协作性支持。Dell 全面软件支
持和协作性支持将会在以下的本服务说明中进一步加以说明。解决软件问题还包括，通过商业上合理的支持工作为客户
已安装的某些常用软件产品（例如：互联网浏览器、操作系统、个人理财软件、提升办公效率的应用程序、电子邮件应
用程序和电影/图片编辑软件）提供支持。此外，解决软件问题还包括“操作方法”建议、防病毒设置、打印机/网络连接
支持，以及针对购买游戏系统服务的客户提供常见游戏产品的支持。
所有 Dell 确定为属于本服务说明中规定范围内的故障都将视为“符合条件的故障”。对于远程无法解决的硬件问题，作
为服务的一部分，Dell 可能会为您提供上门服务以帮助您解决相应的问题。如果 Dell 确定需要为故障提供维修方法而
非上门服务或者上门服务不适用于您的产品，那么 Dell 将会根据附录 A 中所列的服务响应选项提供服务。
本服务说明是您与 Dell 签订的一份合同。请花些时间阅读以下条款和条件，您订单上提及的 Dell 实体（以下简称
“Dell”）将基于这些条款和条件同意提供相应服务。所有硬件维修服务都针对的是属于 Dell 有限硬件保修范围内的产品
问题，如您所在国家/地区 Dell 页面上所述。
如果产品是直接从 Dell 购买的，本服务说明受 Dell 客户销售条款的约束。Dell 商业保修不会影响适用于客户的任何
法定担保或其他权利。本服务说明中的任何规定都不会影响或削减适用于客户的任何法定权利。
本服务的范围
服务的内容包括：
• 通过以下方法，为受支持的 Dell 品牌产品提供硬件支持：
o
由训练有素的 Dell 专家提供在线支持和基于电话的硬件问题故障排除和解决问题协助
。全天候
（包括节假日）提供在线和基于电话的支持；以及
o
派遣上门技术人员和/或派发服务部件
（除非 Dell 在远程诊断后确定需要提供维修方法而非上门服
务。）
全面软件支持（以下的“全面软件支持”部分将会加以详细介绍）包含以下内容：
o
由训练有素的 Dell 专家提供在线支持和基于电话的软件问题故障排除和解决问题协助
。为 Dell
在受支持的 Dell 品牌产品上预安装的特定最终用户应用程序和操作系统提供全天候（包括节假日）
在线和基于电话的支持；以及
o 与 Dell 协作性支持合作伙伴一起为 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预安装的最终用户应用程序
和操作系统提供
协作性支持
。有关详细信息，请参见以下的“协作性支持”部分。
通过商业上合理的支持工作提供简单的操作方法帮助、软件安装和卸载协助、升级帮助，或者通过重新安
装出厂设置，为客户在受支持的 Dell 品牌产品上安装的某些常用软件产品提供远程软件问题解决协助。
为受支持的 Dell 产品上的 McAfee® 和 Norton® 等软件提供防病毒软件远程设置协助
访问 Dell SupportAssist。
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Dell Premium Support |
v.2.1|October 2016
全面软件支持：
全面软件支持包括针对 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预装的指定最终用户应用程序和操作系统提供远程软件支持。
涵盖的软件产品通常包括：预装的最终用户客户端应用程序，例如 Microsoft® Windows 操作系统、McAfee®
AntiVirus™ 软件、Microsoft® Office 软件套件、Intuit® QuickBooks® 会计软件、Adobe® Photoshop® 软件和
Adobe Acrobat® 软件。请联系 Dell 技术支持分析师，获取所涵盖软件产品的最新列表。
有关当前的全面软件支持列表，请访问：/comprehensive。请注意，受支持的第三方产品可能会随时更改
并且所有此类更改将会体现在上述全面软件支持列表中。
Dell 全面软件支持的限制。Dell 不保证能解决任何与软件相关的特定问题，也不保证涵盖软件产品会产生任何特定的结
果。导致客户问题发生的情况必须能够在单个系统（即具有工作站和其他外围设备的一个中央处理器）上复现。Dell 可能
会推断出某个软件问题非常复杂，或者客户的受支持产品会从根本上妨碍通过远程支持对问题进行有效分析。客户理解并
接受，对于导致客户服务请求提出的某些问题，相关软件产品的发行商可能不会提供解决方案。客户接受以下情况：在相
关软件发行商不提供解决方案的此类情况下，应视为 Dell 已完全履行向客户提供支持的义务。
协作性支持：
如果 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预装的某个软件发生问题，Dell 会担当单点联系人角色（如此处所述），直到找到
问题并上报给第三方产品供应商。具体来讲，Dell 会代表客户联系第三方供应商并创建“问题事件”或“故障单”，提供必
要的问题说明文件。供应商参与之后，Dell 会监控问题解决过程并从供应商那里获得状态和解决计划，直到供应商通过提供
解决办法、解决步骤、解决措施、配置更改或上报错误报告解决该问题。根据客户的要求，Dell 将在 Dell 和/或供应商组织
中启动管理上报程序。
要获得协作性支持资格，客户必须与各个第三方供应商订立相应的有效支持协议并得到其授权。找到问题并报告问题后，
第三方供应商会针对客户的问题提供技术支持和解决办法。对于其他供应商的产品或服务的性能，Dell 概不负责。
要查看当前的协作性支持合作伙伴，请访问：/collaborative。请注意，受支持的第三方产品可能会随时更
改并且所有此类更改将会体现在上述全面软件支持列表中。
为客户安装的常用软件产品提供远程软件问题解决协助：
Dell 训练有素的专家通过操作方法帮助、软件安装和卸载协助、升级帮助或者通过重新安装出厂设置，针对客户安装的常
用软件产品远程解决软件问题。为避免疑问，Dell 将仅向真正的第三方软件提供本支持而不支持任何盗版或未经授权的软
件。请注意，有些软件对硬件的要求可能高于客户的系统。Dell 将通过商业上合理的努力帮助客户在其系统的极限范围内
满足硬件要求。
常用硬件示例，客户安装的以下软件仅说明：
•
•
•
•
•
•
常用电子邮件程序，例如 Outlook® 或 Outlook Express®
常用互联网浏览器程序，例如 Firefox®、Google Chrome™、Opera™ 软件或 Windows® Internet Explorer®
常用提升办公效率的软件，例如 Microsoft® Office®、Open Office、Adobe® Photoshop® Elements、
Adobe® Reader® 和 Google Docs™
常用理财软件，例如 Quicken®
常用电影和图片编辑软件，例如 Adobe® Photoshop®、Picasa™ 或 Roxio® Easy Media Creator
通常可用的游戏软件
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