2024年5月1日发(作者：哈如波)
售后服务在市场营销中的作用
作者：周耀莹
来源：《现代经济信息》 2018年第18期
一、提高客户满意度，为企业赢得客户
在市场交易的过程中，商品的功能性和非功能性对于消费者而言同等重要。市场消费者的
满意程度是市场营销效率的重要评估标准，因此，提高售后服务质量将在一定程度上提高其对
企业、对商品的满意度和忠诚度。消费者对于商品物质方面的要求，体现在其对商品实用价值
的满意程度，也是商品功能性的重要体现。消费者在商品非功能性上的要求，主要体现在消费
者在精神上和情感上的要求。企业通过为消费者提供售后服务，让消费者获得愉快的消费体验，
进而满足消费者对于商品非功能性上要求。在增进售后服务上，维系企业与客户之间的关系。
随着社会经济的发展，商品过剩的现象已经在市场中屡见不鲜，在选择空间不断扩大的情况下，
买方市场的形成，进一步加剧企业营销局面，造成企业在激烈的市场竞争中的发展更具难度。
在当前局面下，企业想依靠有形的价格难以达到营销目标，而通过售后服务手段，能够在激烈
的竞争中，扩大商品的差异。在这一过程中，为企业打开更大的市场空间，吸引更多的新客户，
加快企业市场营销步伐。
二、为企业反馈各种信息，扩大产品的开发、销售
市场营销与用户使用信息有着密切的联系，任何有效的企业营销手段和决策，都必须依赖
一定的事实、可靠、连续的市场信息。而通过用户对商品的评估，企业可以得知用户的需求和
市场的发展，信息的反馈，将推动产品的质量和性能得到不断的提升。针对许多新产品的研究
标明，失败的新产品原因主要是对市场判断的失误，而技术发展判断错误、生产制造费用估算
错误、生产研制产品失败的因素导致的市场营销失败威胁并不大。这说明了企业在营销新产品
之前，对市场的正确判断极为重要，信息反馈的不及时、不完整都将影响企业对市场的判断，
影响着产品的开发。而售后服务能够建立完整的客户信息，形成一个信息反馈的渠道，进而扩
大销售，使得企业获得更高的经济效益。同时，客户信息还能够帮助售后人员进行客户回访工
作，信息体系的建立，便于企业获得用户的姓名、性别、家庭住址、联系方式等基本信息，这
便于销售人员与客户之间建立联系，例如销售人员可以了解到用户的生日或者家庭人员的生日，
通过送贴心的生日祝福，让消费者体会到企业的关心，感受到企业文化。在深化与消费者联系
的同时，提升企业的信誉度，进一步实现对消费者信息的挖掘，并满足客户的个性化需求。在
客户回访时，能够维系企业与消费者之间的关系，老客户的忠诚度能够极大地提升企业品牌的
影响力和知名度。这使得售后服务与产品生产之间形成了一种延续和补充的紧密关系。
三、售后服务是企业适应经济全球化的需要
随着中国加入世界贸易组织，经济全球化已经成为了世界经济发展的必然走势。当前我国
受国际市场的影响，国内企业的营销环境也发生着巨大的改变。买方市场的形成，已经造成了
商品的供过于求，因此，眼下针对这一情况，国内企业的营销手段和决策也急需发生转变。同
时，在买方市场的推动下，一些质优价低的产品将会获得更大的市场空间，这也加剧了企业之
间针对产品质量、价格、技术服务等方面的激烈竞争。一些跨国公司自己的技术实力、资金实
力相较国内本土的企业更具优势，但在他国实施产品服务难度较大，而且国外的产品售后服务
往往与本土售后服务之间存在着一定的差距。近年来，日本三菱帕杰罗V31、V33 越野车遭国
家禁令，包括索尼电视、东芝笔记本电脑等都遭到了起诉，这些案件不仅是产品自身存在问题
造成的，没有系统、完善的售后服务也是其形成的重要原因。有关家电调查显示，近年来，我
国消费者对于国内家用彩电的购买力有显著的提升，其主要的原因即是销售者感受到国外的售
后服务难以满足他们的需求，而国内的家电企业、高新技术企业却利用了该一营销优势，通过
进一步地提升售后服务质量，提升客户的满意度，最大限度地保证消费者权益。力争通过优质
的售后服务为企业争取到更多的客户。
四、技术服务也增加了企业经济收入
目前科学技术的进步，一批高科技的产品市场逐步扩大，逐步进入民用化。但其也同时引
发了一系列的问题，例如汽车、电脑等高科技产品，消费者在使用的过程中，经常出现故障，
困扰着用户。因此，需要企业为消费者提供更多的售后服务，包括技术服务，让产品保持良好
的应用状态。例如美国IBM 公司，其所提供的售后服务包括产品的使用书、软件系统、程序设
计服务、维修服务等，并通过与用户达成和约来保证产品的售后服务质量。世界驰名的生产工
程机械设备之一阿特拉斯. 科普克公司，也同样秉持着“售后服务和备件技术服务是产品销售
的完整部分”，在产品营销中利用了“系统销售”的概念，也增加了企业经济收入。例如MCT
等销售公司，其技术服务收入和零件供应收入都占据着较大的比重。分别占总收入的12%、21%。
同样，以奔驰汽车为例。奔驰车在西欧市场中受到大量日本车的冲击，但这并没有影响奔驰车
对日本的出口。虽然日本车的性价比较高，但奔驰车的技术服务却极大地胜于日本车，这让奔
驰车在日本市场中占据了一席之地。奔驰车的维修人员、服务站遍布国外171 个国家，技术服
务及时、周到，这样奔驰企业的经济收入非常可观。
五、结语
企业想要在实现可持续发展，在激烈的市场竞争中赢得经济效益，还需要重视售后服务的
质量和手段，在满足消费者需求的同时，帮助企业摆脱价格战的泥潭，为企业赢得更大的发展
空间。
2024年5月1日发(作者：哈如波)
售后服务在市场营销中的作用
作者：周耀莹
来源：《现代经济信息》 2018年第18期
一、提高客户满意度，为企业赢得客户
在市场交易的过程中，商品的功能性和非功能性对于消费者而言同等重要。市场消费者的
满意程度是市场营销效率的重要评估标准，因此，提高售后服务质量将在一定程度上提高其对
企业、对商品的满意度和忠诚度。消费者对于商品物质方面的要求，体现在其对商品实用价值
的满意程度，也是商品功能性的重要体现。消费者在商品非功能性上的要求，主要体现在消费
者在精神上和情感上的要求。企业通过为消费者提供售后服务，让消费者获得愉快的消费体验，
进而满足消费者对于商品非功能性上要求。在增进售后服务上，维系企业与客户之间的关系。
随着社会经济的发展，商品过剩的现象已经在市场中屡见不鲜，在选择空间不断扩大的情况下，
买方市场的形成，进一步加剧企业营销局面，造成企业在激烈的市场竞争中的发展更具难度。
在当前局面下，企业想依靠有形的价格难以达到营销目标，而通过售后服务手段，能够在激烈
的竞争中，扩大商品的差异。在这一过程中，为企业打开更大的市场空间，吸引更多的新客户，
加快企业市场营销步伐。
二、为企业反馈各种信息，扩大产品的开发、销售
市场营销与用户使用信息有着密切的联系，任何有效的企业营销手段和决策，都必须依赖
一定的事实、可靠、连续的市场信息。而通过用户对商品的评估，企业可以得知用户的需求和
市场的发展，信息的反馈，将推动产品的质量和性能得到不断的提升。针对许多新产品的研究
标明，失败的新产品原因主要是对市场判断的失误，而技术发展判断错误、生产制造费用估算
错误、生产研制产品失败的因素导致的市场营销失败威胁并不大。这说明了企业在营销新产品
之前，对市场的正确判断极为重要，信息反馈的不及时、不完整都将影响企业对市场的判断，
影响着产品的开发。而售后服务能够建立完整的客户信息，形成一个信息反馈的渠道，进而扩
大销售，使得企业获得更高的经济效益。同时，客户信息还能够帮助售后人员进行客户回访工
作，信息体系的建立，便于企业获得用户的姓名、性别、家庭住址、联系方式等基本信息，这
便于销售人员与客户之间建立联系，例如销售人员可以了解到用户的生日或者家庭人员的生日，
通过送贴心的生日祝福，让消费者体会到企业的关心，感受到企业文化。在深化与消费者联系
的同时，提升企业的信誉度，进一步实现对消费者信息的挖掘，并满足客户的个性化需求。在
客户回访时，能够维系企业与消费者之间的关系，老客户的忠诚度能够极大地提升企业品牌的
影响力和知名度。这使得售后服务与产品生产之间形成了一种延续和补充的紧密关系。
三、售后服务是企业适应经济全球化的需要
随着中国加入世界贸易组织，经济全球化已经成为了世界经济发展的必然走势。当前我国
受国际市场的影响，国内企业的营销环境也发生着巨大的改变。买方市场的形成，已经造成了
商品的供过于求，因此，眼下针对这一情况，国内企业的营销手段和决策也急需发生转变。同
时，在买方市场的推动下，一些质优价低的产品将会获得更大的市场空间，这也加剧了企业之
间针对产品质量、价格、技术服务等方面的激烈竞争。一些跨国公司自己的技术实力、资金实
力相较国内本土的企业更具优势，但在他国实施产品服务难度较大，而且国外的产品售后服务
往往与本土售后服务之间存在着一定的差距。近年来，日本三菱帕杰罗V31、V33 越野车遭国
家禁令，包括索尼电视、东芝笔记本电脑等都遭到了起诉，这些案件不仅是产品自身存在问题
造成的，没有系统、完善的售后服务也是其形成的重要原因。有关家电调查显示，近年来，我
国消费者对于国内家用彩电的购买力有显著的提升，其主要的原因即是销售者感受到国外的售
后服务难以满足他们的需求，而国内的家电企业、高新技术企业却利用了该一营销优势，通过
进一步地提升售后服务质量，提升客户的满意度，最大限度地保证消费者权益。力争通过优质
的售后服务为企业争取到更多的客户。
四、技术服务也增加了企业经济收入
目前科学技术的进步，一批高科技的产品市场逐步扩大，逐步进入民用化。但其也同时引
发了一系列的问题，例如汽车、电脑等高科技产品，消费者在使用的过程中，经常出现故障，
困扰着用户。因此，需要企业为消费者提供更多的售后服务，包括技术服务，让产品保持良好
的应用状态。例如美国IBM 公司，其所提供的售后服务包括产品的使用书、软件系统、程序设
计服务、维修服务等，并通过与用户达成和约来保证产品的售后服务质量。世界驰名的生产工
程机械设备之一阿特拉斯. 科普克公司，也同样秉持着“售后服务和备件技术服务是产品销售
的完整部分”，在产品营销中利用了“系统销售”的概念，也增加了企业经济收入。例如MCT
等销售公司，其技术服务收入和零件供应收入都占据着较大的比重。分别占总收入的12%、21%。
同样，以奔驰汽车为例。奔驰车在西欧市场中受到大量日本车的冲击，但这并没有影响奔驰车
对日本的出口。虽然日本车的性价比较高，但奔驰车的技术服务却极大地胜于日本车，这让奔
驰车在日本市场中占据了一席之地。奔驰车的维修人员、服务站遍布国外171 个国家，技术服
务及时、周到，这样奔驰企业的经济收入非常可观。
五、结语
企业想要在实现可持续发展，在激烈的市场竞争中赢得经济效益，还需要重视售后服务的
质量和手段，在满足消费者需求的同时，帮助企业摆脱价格战的泥潭，为企业赢得更大的发展
空间。