Genesys全中文操作手册-USB迷|专注于互联网分享

2024年5月5日发(作者：喻瑾)

×××客服中心系统

Genesys操作手册

April 28, 2022

前言 ................................................................. 错误!未定义书签。

系统运行 ............................................................ 错误!未定义书签。

系统启动方式 ............................................ 错误!未定义书签。

启动顺序 ................................................... 错误!未定义书签。

系统工具部份 ............................................ 错误!未定义书签。

Genesys系统描述 ............................................. 错误!未定义书签。

Genesys系统效劳器组成 .......................... 错误!未定义书签。

Genesys数据库访问内容 .......................... 错误!未定义书签。

Genesys应用说明及Port配置 .................. 错误!未定义书签。

Genesys License 治理 ...................................... 错误!未定义书签。

License更新.............................................. 错误!未定义书签。

License运行情形检查 ............................... 错误!未定义书签。

资源治理（CME） ............................................. 错误!未定义书签。

登录CME ................................................. 错误!未定义书签。

新建DN .................................................... 错误!未定义书签。

删除DN .................................................... 错误!未定义书签。

新增分机 ................................................... 错误!未定义书签。

新增路由点 ............................................... 错误!未定义书签。

新增队列 ................................................... 错误!未定义书签。

新增话务员登录账号 ................................. 错误!未定义书签。

删除话务员登录账号 ................................. 错误!未定义书签。

新增位置 ................................................... 错误!未定义书签。

删除位置 ................................................. 错误!未定义书签。

新增位置组 ............................................. 错误!未定义书签。

新增人员 ................................................. 错误!未定义书签。

删除人员 ................................................. 错误!未定义书签。

新增话务员组 .......................................... 错误!未定义书签。

删除话务员组 .......................................... 错误!未定义书签。

系统运维治理（SCI） ....................................... 错误!未定义书签。

登录SCI ................................................... 错误!未定义书签。

应用程序治理 ............................................ 错误!未定义书签。

观看应用程序的信息 ................................. 错误!未定义书签。

启动单个应用程序 .................................... 错误!未定义书签。

停止单个应用程序 .................................... 错误!未定义书签。

治理日记 ................................................... 错误!未定义书签。

主机治理 ................................................... 错误!未定义书签。

观看主机的信息 ........................................ 错误!未定义书签。

实时资源监控（CCP） ...................................... 错误!未定义书签。

登录CCP ................................................. 错误!未定义书签。

新建实时监控视图 .................................... 错误!未定义书签。

保留实时监控视图 .................................... 错误!未定义书签。

打开已保留的实时监控视图 ...................... 错误!未定义书签。

利用实时资源状态监视 ............................. 错误!未定义书签。

利用整体试图 ............................................ 错误!未定义书签。

利用试图模板设计 .................................... 错误!未定义书签。

历史报表治理—设计（CCA—DMA） ................ 错误!未定义书签。

登录DMA ................................................. 错误!未定义书签。

新增过滤器 ............................................... 错误!未定义书签。

新增时刻区间 ............................................ 错误!未定义书签。

新增时刻设定 ............................................ 错误!未定义书签。

格式模板治理 ............................................ 错误!未定义书签。

新增格式模板 ............................................ 错误!未定义书签。

修改数据项目 ............................................ 错误!未定义书签。

删除格式模板 ............................................ 错误!未定义书签。

新增报表格式 ............................................ 错误!未定义书签。

删除报表格式 .......................................... 错误!未定义书签。

激活报表格式 .......................................... 错误!未定义书签。

关闭报表格式 .......................................... 错误!未定义书签。

阅读数据 ................................................. 错误!未定义书签。

历史报表治理（CCA—ETL Assistant） ............. 错误!未定义书签。

登录ETL Assistant ................................... 错误!未定义书签。

阅读数据 ................................................... 错误!未定义书签。

路由策略设计器(IRD) ..................................... 错误!未定义书签。

登录IRD ................................................. 错误!未定义书签。

新建路由策略 .......................................... 错误!未定义书签。

修改已有路由策略 .................................. 错误!未定义书签。

加载路由策略 .......................................... 错误!未定义书签。

查看路由运行情形 .................................. 错误!未定义书签。

1 前言

CTI(Computer Telephony Interface)效劳器是一台与排队机CTI链路相连的

设备，它利用户能够通过运算机来操作全数的功能，实现呼唤中心系统的运算机

化治理。

Genesys Telecommunications Laboratories (目前已是Alcatel旗下的子

公司)是全世界运算机/整合领域的前驱，拥有领导性的企业交互式治理软件。

Genesys的交互式治理软件协助企业降低本钱，增加收益，同时也革新企业与

外界的连系互动方式。具有开放、高延展架构和互动能力的Genesys治理应用工

具为客户提供最普遍的连系方案。其中包括整合式的跃出屏幕画面，负载平稳、

工作治理、拨出、资料驱动式的途径导引、调和来电与去电和Internet连系站

之功能。Genesys的方案架构会随着企业同步成长（highly scalable），并能

依照客户的偏好采纳不同的通信方式，语音、Internet或E-Mail。

Genesys的总部设于旧金山，目前为北美、欧洲、亚太与拉丁美洲等地超过

一千三百家客户提供效劳，其中在电信业之客户占有率约80%。Genesys产品之

客户全世界设有43个分支单位和方案供给伙伴，并在日本与韩国也设有办公

室。Genesys结合eSOON为客户提供CTI系统，支持系统整合与资料仓储等普

遍的方案建构。

ESOON为本次×××客服中心项目提供的Genesys 产品包括Genesys

CTI平台, 其中Genesys CTI效劳器集成了Genesys CTI 平台中的T-Server、

IR、Stat Server等各项效劳。T-Server和排队机通过CTI链路相连接，是排队

机和后台软件的门户；IR用于路由分派策略，实现智能的路由选择。Stat Server

接收实时呼唤数据和座席状态信息，生成实时呼唤状态报告，为治理者提供实时

监控手腕。所有的呼唤数据还将送往统计分析效劳器（Genesys CCA），作为历

史数据分析的基础。其余效劳具体功能参见正文和Genesys技术文档光盘。

2 系统运行

2.1 系统启动方式

Genesys共提供三种系统启动方式:（一）开始菜单命令行方式；（二）运行

系统效劳(Service)方式（Win平台）；和（三）SCI治理界面工具。

2.2 启动顺序

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

FLEXlm License Manager：许可证治理效劳；

Local Control Agent：SNMP代理效劳；

cfg_dbserver：配置效劳数据库连接效劳；

Configuration Server：配置效劳（启动后须等待到启动完毕）；

Message Server：消息效劳；

LOG DB Server：消息效劳数据库连接；

ERS DB Server：路由效劳数据库连接；

Solution Control Server：SNMP治理效劳；

T-Server_AVAYASwitch：与PBX连接的效劳；

10、 Stat Server Routing：路由状态效劳；

11、 Stat Server Reporting：报表状态效劳

12、 URS：统一路由效劳；

13、 Data Sourcer DB Server：CCA报表数据库效劳；

14、 Data Sourcer：CCA DM数据记录效劳；

15、 DataMart DB Server：CCA报表数据库效劳

16、 ETL_Service：CCA ODS数据整合效劳；

17、 Tserver_IVR：与IVR连接的效劳

2.3 系统工具部份

1、

2、

Configuration Manager：大体数据配置效劳；

Solution Control Interface：SNMP系统治理工具；

3、

4、

5、

6、

7、

Desktop Toolkit - ActiveX Interface Starter Application：VB软；

IR Designer：路由脚本设计工具；

Call Center Pulse：呼唤中心实时资源监控工具；

CC Analyzer Data Modeling Assistant：CCA DM治理工具；

CC Analyzer ETL Assistant：CCA ETL阅读工具；

3 Genesys系统描述

3.1 Genesys系统效劳器组成

本系统中Genesys由一台效劳器组成，具体如下表

主机名

IP地址 OS

主要安装内容

Framework/ERS/CCA主机

3.2 Genesys数据库访问内容

Genesys数据库访问信息

数据库类型

主机(IP)

DB Name/SID

版本

User

密码

备注

3.3 Genesys应用说明及Port配置

应用名称

Cfg_dbServer

Confserv

I-Server

LogDBServer

Host

CALLCENTER_CTI

Port

应用说明

访问配置数据库连接

配置服务应用

IVR服务

Log数据库连接

ODS数据库连接（CCA）

DataSourcerDBServCALLCENTER_CTI

DataMart_DBServeCALLCENTER_CTI

ERS DB Server

DataSourcer

ETL_Service

MessageServer

CALLCENTER_CTI

DM数据库连接（CCA）

ERS数据库连接

CCA 历史报表Data Sourcer服务应用

CCA 历史报表ETL服务应用

消息服务应用

统计服务应用（路由）

统计服务应用（报表）

StatServer_Routing CALLCENTER_CTI

StatServer_ReportiCALLCENTER_CTI

T-Server_AvayaSwiCALLCENTER_CTI

tch

URS CALLCENTER_CTI

AVAYA8700 PBX对应的TServer

统一路由服务应用

4 Genesys License 治理

Genesys 采纳license file 的方式授予软件利用权，通过FLEXlm License

Manager来实现license 治理，license 文件位于目录：c:flexlm的。

基于商务或时刻方面的考虑，Genesys开始可能提供给客户临时License，一

样每次给1-2个月，因此，用户需要按期更新License。

4.1 License更新

临时License在到期前，需要提早向Genesys申请，申请的新License文件抵

达后，请先修改新License文件，然后将License Manager效劳停止，把修改好的

文件替换原有文件，然后在启动License manager.

另外也能够通过查看License运行途径下的文件检查License manager是不是

运行正常.

详细改换方式如下：

2、停止license：进入操纵面板 -> FLEXlm License Manager -> stop

3、将原有的c:flexlm文件备份出来。

4、将现有正式license文件（,假设不是，请实现改成）拷贝到c:flexlm目录

下面。

5、启动license：进入操纵面板 -> FLEXlm License Manager -> start

注: 1. 文件是依照Genesys效劳器的机械特点特殊制作的，只能运行于该

台机械上，在其他机械上不能正常运行。

2.修改License文件只需要把Genesys提供的文件另存为，并修改第一行

的server 名为 callcenter_cti(主机名)即可。

3. 若是替换License文件时,有”文件正在利用不能替换的..”之类的错

误,不让替换时,可通过编辑原有文件,将新文件内容复制到原中并保留即可.

4.2 License运行情形检查

查看License Manger所在途径(如c:flexlm)下的Debug log File, 如文件,

如看到“….(lmgrd) Started ”且没有过时 “expire”字样，表示运行正常。

5 资源治理（CME）

5.1 登录CME

填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。

5.2 新建DN

如下图，在Resource->Switches->AVAYA8700->DN节点上鼠标右键，从菜

单里选择新增->DN。

然后就会打开新增DN窗口，再依照需要，选择不同类型DN。

5.3 删除DN

一样，在Resource->Switches->AVAYA8700->DN节点上鼠标右键，从菜单

里选择删除。

5.4 新增分机

在新增DN窗口里，类型选择Extension（分机），在相应的号码栏里填入分

机号码。

5.5 新增路由点

在新增DN窗口里，类型选择Routing Point（路由点），在相应的号码栏里

填入路由点号码。

5.6 新增队列

在新增DN窗口里，类型选择ACD Queue（队列），在相应的号码栏里填入

队列号码。

5.7 新增话务员登录账号

如下图，在Resource->Switches->AVAYA8700->Agent Login节点上鼠标右

键，从菜单里选择新增->话务员登录账号。

在代码栏里填入话务员登录ID。

5.8 删除话务员登录账号

在Resource->Switches->AVAYA8700->Agent Login节点上鼠标右键，从菜

单里选择删除。

5.9 新增位置

如下图，在Resource->Place节点上鼠标右键，从菜单里选择新增->Place。

在Place属性里，名称栏里填入Place名称。

从Resource->Switches->AVAYA8700->DN里复制Extension到Place。

注意：同一个Extension只能属于一个Place，一个Place能够拥有多个

Extension。

Place主若是用来将多个Extension（如、Email等）对应到一个Place以供

话务员完成多媒体混接处置。

5.10 删除位置

一样，在Resource->Place节点上鼠标右键，从菜单里选择删除。

5.11 新增位置组

如下图，在Resource->Place Group节点上鼠标右键，从菜单里选择新增

->Place Group。

在Place Group属性里，名称栏里填入Place Group名称。

从Resource->Place里复制一个或多个Place到Place Group。

与Place不同，同一个Place能够属于多个Place Group。

5.12 新增人员

如下图，在Resource->Person节点上鼠标右键，从菜单里选择新增

->Person。

在Person属性中，常规页面填写人员大体信息，包括人员姓名，员工编号，

登岸密码等。而且能够选定该人员是不是是话务员。

在品级页面能够增加/编辑/删除该人员对其他应用程序的操作权限。

在话务员信息页面，能够增加/编辑/删除该人员技术，增加/编辑/删除该人员

在多个互换机中的登录账号等。登录账号须与前面增加的话务员登录账号相同，

同时也是一一对应，同一个账号只能属于一个人员。

5.13 删除人员

在Resource->Agent节点上鼠标右键，从菜单里选择删除。

5.14 新增话务员组

如下图，在Resource->Agent Group节点上鼠标右键，从菜单里选择新增

->Agent Group。

然后在Agent Group中名称栏填写话务员组的名称。

最后从Resource->Person当选择需要的人员，复制到指定话务员组。

一个人员能够同时属于多个话务员组。

5.15 删除话务员组

在Resource->Agent Group节点上鼠标右键，从菜单里选择删除。

6 系统运维治理（SCI）

6.1 登录SCI

填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。

6.2 应用程序治理

点击左侧快捷工具栏中的应用程序，就能够够进入应用程序治理界面。

6.3 观看应用程序的信息

选择应用程序治理界面以后，能够从右边列表中看到应用程序的信息。

名称：应用程序的名称，确实是CME里面对应用程序设定的名称。

状态：应用程序当前的状态，未知（非进程应用程序）、已启动、已停止、

处置中（正在改变状态）。

类型：应用程序的分类。

6.4 启动单个应用程序

选择一个状态为已停止的应用程序，点击鼠标右键，选择启动。

点击以后，状态会变成处置中，启动成功，状态会变成已启动。

6.5 停止单个应用程序

选择一个状态为已启动的应用程序，点击鼠标右键，选择停止。

点击以后，状态会变成处置中，停止成功，状态会变成已停止。

6.6 治理日记

选择一个应用程序，鼠标右键菜单当选择记录配置向导。

在Log Level日记品级当选择适合的记录，比如正常运行当选择Standard，

调试测试时选择All或Trace。

在Log输出保留方式上，能够选择Network Log Server（日记记录效劳器），

Plain Text File（记录到本地文件），Console（屏幕操纵台显示）。

6.7 主机治理

点击左侧快捷工具栏中的主机，就能够够进入主机治理界面。

6.8 观看主机的信息

选择主机治理界面以后，能够从右边列表中看到主机的信息。

名称：主机名称，确实是CME里面对主机设定的名称。

状态：主机当前的状态，未启动（可能是主机未启动可能是代理进程LCA

未启动）、已启动。

IP位置：显示主机的IP地址。

OS类型：主机的操作系统。

7 实时资源监控（CCP）

7.1 登录CCP

填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。

7.2 新建实时监控视图

选择快捷菜单上的新建，或文件菜单里的新建，或快捷键Ctrl+N，进入新建

实时监控向导流程。

从对象类型当选择适合的对象类型，比如需要监视话务员类型、路由点类型、

队列类型等等，选择方式只需要在相应付象前面的方块里打勾。

人员——依照话务员和话务员组方式选择；

位置——依照位置和位置组方式选择；

互换机——依照互换机设备种类来选择；

外拨——依照外拨项目来选择；

从对象执行个体当选择具体需要监控的内容，比如具体的话务员组，路由点，

队列等等，选择方式只需要在相应付象前面的方块里打勾。

然后就完成了新建监视试图的流程，新建好的视图如下。

左上角为资源列表窗口，确实是在向导进程当选择的内容。左下角为实时资

源状态监视窗口。右边为整体试图。

7.3 保留实时监控视图

为了方便以后的时候，能够将新建的视图保留下来。具体操作方式如下：

点击快捷工具栏上的保留按钮，或文件菜单中的保留项，或快捷键Ctrl+S。

7.4 打开已保留的实时监控视图

点击快捷工具栏上的打开按钮，或文件菜单中的打开项，或快捷Ctrl+O，然

后选择需要打开的视图格式。

7.5 利用实时资源状态监视

从左上角资源列表当选择需要监视的资源项，然后点击鼠标右键，选择监控

分机目前状态，然后就会在实时资源状态监视中显现该分机的具体资源状态。

其中，绿色方块代表已预备好状态；红色方块表示未预备好状态；蓝色向右

箭头表示呼入；蓝色向左箭头表示呼出；蓝色话机表示振铃中等。

另外还记录该状态维持时刻，比如预备好时刻，呼入通话时刻，呼出通话时

刻等。

关于一个话务员可能拥有多个DN，比如有一个分机，一个Email账户，两

个Chat DN等。

7.6 利用整体试图

左上角资源列表当选择需要监视的资源项，然后点击鼠标右键，选择从模板

成立，然后就进入整体试图成立向导。

关于话务员及相关类型，只能选择话务员试图模板。

关于话务员组类型，只能选择组类型模板。

关于队列、路由点及相关类型，只能选择队列试图模板。

另外，分机类型都采纳DN试图模板。

选择好以后，就能够够在整体试图部份观看具体内容，比如上图为组试图，

能够观看某个话务员组的状态，包括预备好人员数量，呼入数量，呼出数量，整

个组的通话时刻，整个组的等待时刻等等。

上图为人员试图，能够观看某个话务员的状态，包括呼入数量，呼出数量，

个人的通话时刻，个人的等待时刻等等。

7.7 利用试图模板设计

点击快捷工具栏里的模板向导

板向导。

，或工具菜单中的模板向导，然后进入模

在模板选项里能够选择基础模板，比如队列等。

在模板概念页面中，能够概念模板名称，而且能够设定模板分类，然后从左

侧基础模板当选择具体内容到右边分类项目中。

最后在图形页面中，选择图形类型、颜色、精准度等参数，点击完成绩产生

模板。

比如例如中产生的模板名称为“队列视图”，由于原始模板类型是队列，因

此只能用在队列相关视图中。

8 历史报表治理—设计（CCA—DMA）

8.1 登录DMA

填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。

登录以后，需要选择数据源，比如Data Source就能够够正式登录系统了。

8.2 新增过滤器

在统计参数->过滤器上点击鼠标右键，选择新增能够进入新增过滤器页面。

在新增过滤器页面上填写名称和过滤条件（如被叫号码DNIS为95598等），

确认保留。

8.3 新增时刻区间

在统计参数->时刻区间上点击鼠标右键，选择新增能够进入新增时刻区间页

面。

在名称栏里填写时刻区间名称，另外还需要填写时刻范围和说明。

8.4 新增时刻设定

在统计参数->时刻设定上点击鼠标右键，选择新增能够进入新增时刻设定页

面。

在时刻设定建构器里填写时刻设定名称、时刻设定运算元、说明。

选择过滤器

8.5 格式模板治理

点击格式模板，能够看到右边列出所有可用格式模板，所记录的报表都是基

于格式模板来记录。

名称：格式模板名称；

自订：自概念格式模板；

解决方案类型：该报表来自于哪个解决方案（ERS，OCS等）；

对象类型：那个报表记录的是哪一类数据（话务员的、话务员组的、市场活

动的等）；

8.6 新增格式模板

在格式模板上点击鼠标右键，选择菜单新增，进入新增格式模板向导。

在一样信息页面上选择对象类型，确实是基础数据类型，比如需要成立一个

关于话务员的数据报表，就能够够选择基础类型为话务员（Agent）。另外还需

要填写模板名称、格式名称和说明。

在格式模板-统计数据页面，添加明细数据列表。点击新增工具按钮后进入选

择具体数据项目。

选择一条数据项，点击下一步。

选择适合的过滤器，点击下一步。

填写字段名称和说明，完成添加一条数据项。

不断重复，能够添加足够的数据项目。

最后选按时刻设定，也确实是取数据的距离时刻。

点击完成保留退出。

8.7 修改数据项目

选择一个格式模板，在右边统计数据当选择需要修改的数据项，点击鼠标右

键，选择属性菜单。

选择一条数据项，点击下一步。

选择适合的过滤器，点击下一步。

与新增不同，不能修改表格字段名称。

点击完成保留退出。

8.8 删除格式模板

选择适合的格式模板，点击鼠标右键，选择删除。

8.9 新增报表格式

选择报表格式->Resources，点击鼠标右键，选择菜单新增，进入新增报表

格式向导。

选择通过模板来成立格式，选择适合的模板，点击下一步。

填写格式名称和说明，点击下一步。

选择适合的话务员组，点击下一步。

阅读一下记录的数据项，点击下一步。

选择适合的时刻设定（记录时刻距离），点击完成保留退出。

8.10 删除报表格式

选择报表格式->Resources->选定报表格式（如Agent Layout），点击鼠标右

键，选择菜单删除。

8.11 激活报表格式

报表格式添加好以后，需要激活才能正式记录数据。

选择报表格式->Resources->选定报表格式（如Agent Layout），点击鼠标右

键，选择菜单激活。

8.12 关闭报表格式

若是不希望继续记录数据，需要将报表格式关闭。

选择报表格式->Resources->选定报表格式（如Agent Layout），点击鼠标右

键，选择菜单关闭。

8.13 阅读数据

从报表格式种选择已激活的报表格式，然后在右边选择数据，能够阅读到已

经记录下来的该报表格式的记录数据条款。双击某条款，能够阅读具体数据。

9 历史报表治理（CCA—ETL Assistant）

9.1 登录ETL Assistant

ETL Assistant是纯Java环境，登岸时填写方式与Genesys其他内容不同。

User Name填写DB的用户名，如Genesys；

Password填写DB用户名对应的密码，如Genesys；

DBMS Type选择适合的DBMS，如SQL；

（如选择SQL）SID Name填写SQL的SID名称，如sqldb；

Host填写数据库效劳器名称或IP，如cti；

Port填写数据的效劳端口，如SQL的1433；

登录以后的界面如上图所示，关于启动的报表格式，在那个地址都会有数据

记录，而且会自动产生分钟品级、小时品级、日品级、周品级、月品级、年品级、

季度品级报表。在每一个品级之下能够阅读具体数据。

9.2 阅读数据

从左侧列表当选择需要检索的数据表，选择适当的检索品级，然后在右边选

择Time页面，就能够够看到相关的数据列表。

10 路由策略设计器(IRD)

10.1 登录IRD

填入用户名（default）和密码（password），然后登录系统。

10.2 新建路由策略

进入”设计/分派策略” 视图界面, 通过文件菜单下面的”新增”,如以下图所示。

在弹出输入窗口中输入适合的名称，按确信键进入路由策略编辑界面。

注:具体路由策略的设计和编写，请查看Genesys相关开发文档。

10.3 修改已有路由策略

进入”设计/分派策略” 视图界面, 在右边选择需要修改编辑的路由策略, 双

击或点击文件菜单下面的”打开”。如以下图

注:1. 若是该路由策略已被加载到路由点（文件名颜色变成绿色，且下面输

出窗口中有载说明），编辑前需要把它解除加载。

2. 若是路由策略文件不在本机，会提示 ”文件不可存取”错误。

10.4 加载路由策略

如以下图，进入”监控/载入”视图界面, 在右边选择需要载入路由的路由点，

如1010路由点，按右键，选择弹出菜单中的”载入分派策略”, 弹出“分派分派

策略”窗口，找到需要加载的路由策略，按“确信”按钮。

10.5 查看路由运行情形

如以下图，进入”监控/载入”视图界面, 在右边选择需要载入路由的路由点，

如1010路由点, 双击，弹出实时监控窗口。