2024年5月9日发(作者：鲜于顺美)
海信机顶盒现网常见问题分析
机器开机测试流程：
1
、正确连接机顶盒与电视机（将机顶盒
HDMI
端口与电视机的
HDMI1
端口
连接，并将电视机置换到对应的
HDMI1
），打开机顶盒电源，观察机顶盒开机
指示灯与网络连接指示灯亮。
指示灯不亮——证明机顶盒供电不正常，在确保电源适配器正常情况下，机器返
厂维修。
2
、电源指示灯由红灯变成绿灯，观察电视开机画面。
开机画面正常——机顶盒可以正常供电且
HDMI
视频输出通道正常。
电源指示灯无法转为绿灯或无开机画面输出——机器启动电路有问题，返厂维
修。
3
、电视机上出现进度条，机器启动完成。
出现开机画面后一分钟任然未出现进度条，证明机器数据交换有问题，返厂维修。
一、开机进度条常见故障，原因及处理
a)
开机进度条提示：
i.7%或者10%家庭网络故障；
---原因1：网络不通；
---解决1：检查机顶盒，光猫等设置各个网口是否连接上；
---原因2：机顶盒网口故障；
---解决2：机器返厂维修。
36%或者50%通路或AAA认证失败；
---原因1：电信DHCP服务器未分配IP，电信平台系统中没有添加该机顶盒
对应的信息，导致电信数据库里无该机顶盒对应的MAC等相关数据，无法分
配IP；
---解决1：请电信协查系统内部流程节点，是否为与此用户相对应的机顶盒
MAC等信息没有同步录入DHCP系统，导致平台没有给机顶盒分配IP；
---原因2：光猫启动时间比机顶盒长，若两者连在同一插座上，可能会导致机
顶盒已经在获取IP时，光猫仍没有启动好，无法下发IP；
---解决2：待光猫启动约一分钟左右，重启机顶盒；
ii.
iii.80%ITMS零配置失败
---原因1：对于新装用户，ITMS网管系统没有针对该MAC对应的机顶盒下
发认证地址，业务账号和密码；
---解决1：设置（密码6321）---基本设置---业务设置---查看业务帐号和密码
是否为空，若为空，则需要电信协查ITMS网管平台对该MAC的机顶盒是否
有录入数据；如果为空，先将机器恢复出厂设置，请电信重新下发配置文件。
恢复出厂设置方法：按设置——输入“6321”——按方向下键——按确定键进
iv.
入系统设置，选择“恢复出厂设置”，选择“是”按遥控器“确定”键，清空
机器内存。
---原因2：对于老用户，可能恢复了出厂设置，导致机顶盒业务账号和密码丢
失；
---解决2：只能恢复出厂设置后请求电信重新下发零配置文件。
85%接入IPTV平台超时
---原因：一般情况是认证地址错误；
---解决：设置（密码6321）---基本设置---业务设置，查看认证地址是否正确；
b)
提醒
1.
2.
光猫启动比机顶盒慢，一定要保证机顶盒在光猫完全启动（时间大约为一
分钟）后开机；
机顶盒接光猫时接2、3口，或者ITV口，不能接在1口上；
二、机顶盒使用过程中常见问题
a)
用户无法观看蓝光杜比
---原因：该问题请先确认软件版本，001版本的软件由于视频制式压制方式不同，
无法观看蓝光杜比；
---解决：升级可以解决，请将该版本的机顶盒升级成最新的版本即可；
将升级文件firmware放到U盘根目录下（文件，而非压缩文件或文件夹）---将U盘插入机
顶盒—机顶盒开机进入设置（6321）----系统升级---OK
b)
用户觉得图像不清晰，显示效果的用户体验感不好
---原因：由于省电信运维部规定，机顶盒出场默认为PAL标清制式，对于一些大
屏电视或者新一点的电视视觉效果会稍微变差；
---解决：可以进入设置（6321）-高级设置-视频输出模式-将PAL改成1080i即可；
（此处建议改成1080i，有些老电视不一定支持1080P）；
c)
点播可以正常观看，直播部分频道黑屏无法正常观看
---原因：该问题主要针对002版本的机顶盒，应电信要求关闭了组播失败转单播的
功能，若当地的网络环境中无组播流下发，则会出现该情况；
---解决：请电信运维协查当地网络环境和节点，是否关闭了组播功能，导致组播流
无法正常下发；
d)
观看直播节目时，图像或者声音卡顿
---原因：若用户使用机顶盒一直存在这个问题，需要分别了解用户家里带宽是否够
播放高清直播，同时需要播放标清直播，如果标清正常，高清卡顿，则极大可能是
带宽问题；
若用户使用过程中，以前正常，现在出现该问题，则可能是平台做了修改，
或者网络环境问题，需要视具体情况抓包分析；
---解决：若为第一种情况，请用户找电信提升机顶盒的使用带宽；
若为第二种情况，则需要现场人员抓包视具体情况而定；
e)
机顶盒接
HDMI
开机无输出，黑屏
---原因：线损坏或者接触不好；
2.接AV线，将电视输出也设为AV，查看机顶盒视频是否为1080P，有些
电视不支持1080P；
---解决：1.将HDMI口插紧，重启机顶盒看是否有输出；或者换一个HDMI线；
2.进入设置-高级设置-将机顶盒的视频输出模式设置成1080i；
三、其它问题
问题：用户或电信营业厅已经用过的盒子，现在想换个帐号登录。
解决：需要用户找电信进行ITMS换机的操作，或者由电信告知业务账号和密码之
后，进行手动配置；
四、问题反馈
现网机顶盒若有问题，请注意进入设置（6321）-本机信息-版本信息，确认机顶盒
的软件版本；
故障现象尽量用1~3句话描述准确，避免用一个词语描述问题；
若有条件，尽量提供复现故障的照片，视频和网络包等信息；
2024年5月9日发(作者：鲜于顺美)
海信机顶盒现网常见问题分析
机器开机测试流程：
1
、正确连接机顶盒与电视机（将机顶盒
HDMI
端口与电视机的
HDMI1
端口
连接，并将电视机置换到对应的
HDMI1
），打开机顶盒电源，观察机顶盒开机
指示灯与网络连接指示灯亮。
指示灯不亮——证明机顶盒供电不正常，在确保电源适配器正常情况下，机器返
厂维修。
2
、电源指示灯由红灯变成绿灯，观察电视开机画面。
开机画面正常——机顶盒可以正常供电且
HDMI
视频输出通道正常。
电源指示灯无法转为绿灯或无开机画面输出——机器启动电路有问题，返厂维
修。
3
、电视机上出现进度条，机器启动完成。
出现开机画面后一分钟任然未出现进度条，证明机器数据交换有问题，返厂维修。
一、开机进度条常见故障，原因及处理
a)
开机进度条提示：
i.7%或者10%家庭网络故障；
---原因1：网络不通；
---解决1：检查机顶盒，光猫等设置各个网口是否连接上；
---原因2：机顶盒网口故障；
---解决2：机器返厂维修。
36%或者50%通路或AAA认证失败；
---原因1：电信DHCP服务器未分配IP，电信平台系统中没有添加该机顶盒
对应的信息，导致电信数据库里无该机顶盒对应的MAC等相关数据，无法分
配IP；
---解决1：请电信协查系统内部流程节点，是否为与此用户相对应的机顶盒
MAC等信息没有同步录入DHCP系统，导致平台没有给机顶盒分配IP；
---原因2：光猫启动时间比机顶盒长，若两者连在同一插座上，可能会导致机
顶盒已经在获取IP时，光猫仍没有启动好，无法下发IP；
---解决2：待光猫启动约一分钟左右，重启机顶盒；
ii.
iii.80%ITMS零配置失败
---原因1：对于新装用户，ITMS网管系统没有针对该MAC对应的机顶盒下
发认证地址，业务账号和密码；
---解决1：设置（密码6321）---基本设置---业务设置---查看业务帐号和密码
是否为空，若为空，则需要电信协查ITMS网管平台对该MAC的机顶盒是否
有录入数据；如果为空，先将机器恢复出厂设置，请电信重新下发配置文件。
恢复出厂设置方法：按设置——输入“6321”——按方向下键——按确定键进
iv.
入系统设置，选择“恢复出厂设置”，选择“是”按遥控器“确定”键，清空
机器内存。
---原因2：对于老用户，可能恢复了出厂设置，导致机顶盒业务账号和密码丢
失；
---解决2：只能恢复出厂设置后请求电信重新下发零配置文件。
85%接入IPTV平台超时
---原因：一般情况是认证地址错误；
---解决：设置（密码6321）---基本设置---业务设置，查看认证地址是否正确；
b)
提醒
1.
2.
光猫启动比机顶盒慢，一定要保证机顶盒在光猫完全启动（时间大约为一
分钟）后开机；
机顶盒接光猫时接2、3口，或者ITV口，不能接在1口上；
二、机顶盒使用过程中常见问题
a)
用户无法观看蓝光杜比
---原因：该问题请先确认软件版本，001版本的软件由于视频制式压制方式不同，
无法观看蓝光杜比；
---解决：升级可以解决，请将该版本的机顶盒升级成最新的版本即可；
将升级文件firmware放到U盘根目录下（文件，而非压缩文件或文件夹）---将U盘插入机
顶盒—机顶盒开机进入设置（6321）----系统升级---OK
b)
用户觉得图像不清晰，显示效果的用户体验感不好
---原因：由于省电信运维部规定，机顶盒出场默认为PAL标清制式，对于一些大
屏电视或者新一点的电视视觉效果会稍微变差；
---解决：可以进入设置（6321）-高级设置-视频输出模式-将PAL改成1080i即可；
（此处建议改成1080i，有些老电视不一定支持1080P）；
c)
点播可以正常观看，直播部分频道黑屏无法正常观看
---原因：该问题主要针对002版本的机顶盒，应电信要求关闭了组播失败转单播的
功能，若当地的网络环境中无组播流下发，则会出现该情况；
---解决：请电信运维协查当地网络环境和节点，是否关闭了组播功能，导致组播流
无法正常下发；
d)
观看直播节目时，图像或者声音卡顿
---原因：若用户使用机顶盒一直存在这个问题，需要分别了解用户家里带宽是否够
播放高清直播，同时需要播放标清直播，如果标清正常，高清卡顿，则极大可能是
带宽问题；
若用户使用过程中，以前正常，现在出现该问题，则可能是平台做了修改，
或者网络环境问题，需要视具体情况抓包分析；
---解决：若为第一种情况，请用户找电信提升机顶盒的使用带宽；
若为第二种情况，则需要现场人员抓包视具体情况而定；
e)
机顶盒接
HDMI
开机无输出，黑屏
---原因：线损坏或者接触不好；
2.接AV线，将电视输出也设为AV，查看机顶盒视频是否为1080P，有些
电视不支持1080P；
---解决：1.将HDMI口插紧，重启机顶盒看是否有输出；或者换一个HDMI线；
2.进入设置-高级设置-将机顶盒的视频输出模式设置成1080i；
三、其它问题
问题：用户或电信营业厅已经用过的盒子，现在想换个帐号登录。
解决：需要用户找电信进行ITMS换机的操作，或者由电信告知业务账号和密码之
后，进行手动配置；
四、问题反馈
现网机顶盒若有问题，请注意进入设置（6321）-本机信息-版本信息，确认机顶盒
的软件版本；
故障现象尽量用1~3句话描述准确，避免用一个词语描述问题；
若有条件，尽量提供复现故障的照片，视频和网络包等信息；