2024年5月9日发(作者：吉玮艺)
信息一览
惠普硬件支
持现场服务
惠普合约金牌服务
主要服务功能
• 远程问题诊断与支持
• 现场硬件支持
• 替换零件和材料
• 选定产品固件更新
• 服务提供时段选择
• 硬件支持的现场响应时间选择
• 定期维护（仅包含在符合条件的产品中）
• 升级管理
• 电子支持信息和服务获取
• 惠普电子远程支持解决方案（仅针对符合条
件的产品）
• 预防性维护（仅符合条件的产品可选择）
• 缺陷媒介保存（仅符合条件的产品可选择）
• 硬件支持的呼叫即维修时间承诺选择（仅符
合条件的产品可选择）
• 改进后的零件库存管理（包含在部分可选的
呼叫即维修时间承诺中）
• 意外损坏保护（仅对限定国家符合条件的产
品可选择）
• 全球保障（仅对限定国家符合条件的产品可
选择）
服务概览
惠普硬件支持现场服务能够为您符合条件的硬件产品提供远程协助和现场支持，提升产
品的运行时间。
您可以选择采用预定有多个级别服务的服务套餐，也可以选择配置可选服务功能和从额
外响应时间和覆盖窗口替代方案中选择服务来解决您特定的服务需求。
通过服务级别选择和呼叫即维修时间，IT 管理人员能够得到支持专家的协助，迅速开始
对系统进行故障排除，在规定的时间范围内让硬件回归到运行状态。
规格
表 1. 服务描述
功能服务提供说明
远程问题诊断与支持正如《一般性规定/其他排除条件》中所描述的，一旦客户拨打电话提出
服务请求，并且惠普给予收悉确认后，惠普将在服务提供时段内隔离硬
件故障，进行远程故障排除，采取补救措施，与客户一起解决问题。在提
供现场协助之前，惠普可使用电子远程支持解决方案来访问服务保障中
的产品，进行远程诊断，或者使用其他可用的方式为故障的远程解决提
供便利。
惠普将在服务提供时段内为客户可安装固件和客户自行维修零件的安装
提供电话协助。
无论客户的服务提供时段如何，如果服务保障中的硬件出现故障，客户都
可以通过当地提供的电话或网络门户向惠普报告，或者将其作为自动化设
备报告事件，通过惠普一天 24 小时，一周 7 天提供服务的电子远程支持解
决方案进行报告。惠普保留对所有报告故障最终解决方案的决定权。
现场硬件支持依据惠普的判断，针对无法通过远程方式解决的硬件故障，惠普授权代表
将为服务保障中的硬件产品提供现场技术支持，促使其回归运行状态。针
对特定产品，惠普可自行判断，以替换产品的方式来替代维修工作。所替
换的产品为全新未使用产品，或者在功能上等同于全新未使用产品。惠普
对被替换的产品拥有所有权。
惠普授权代表抵达客户现场后，该代表将依据惠普的判断，通过现场或
者远程的方式来继续提供服务，直至产品修复。如果维修过程中需要获
取零件或者额外的资源，则维修工作可能暂停，并在获取到相应资源后
恢复工作。
工作直至完成（Work to completion）服务可能不适用于台式机、移动和消
费性产品的现场支持服务。
一旦惠普确认该硬件功能得到恢复，或者该硬件已经完成替换，维修工作
即视为完成。
信息一览 | 惠普硬件支持现场服务
2
现场硬件支持（续前页）
发生故障时进行维修：此外，在提供现场技术支持之时，惠普可：
• 为服务保障中的硬件产品安装可用的工程改进，从而帮助客户保障硬件
产品的正常运行，同时保持其与惠普提供的硬件替换零件的兼容性
• 对于服务保障中的硬件产品，依据惠普的意见，为了让产品回归运行状
态，或者维持惠普的可支持能力，安装被惠普定义为客户不可安装的可
用固件更新
根据要求维修：此外，在客户的要求下，惠普将在服务提供时段内，为服务
保障中的硬件产品安装被惠普定义为客户不可安装的关键固件更新。关键
固件更新是惠普产品部门推荐立即安装的固件更新。
替换零件和材料惠普将提供惠普支持的替换零件和材料，从而维护服务保障中的硬件产
品的运行条件，其中包括安装可用的、并且所推荐工程改进需要的零件和
材料。惠普所提供的替换零件应当为全新未使用产品，或者在功能上等同
于全新未使用产品。惠普对被替换的零件拥有所有权。客户如果希望保
留，或者对被替换的零件进行消磁或者物理损毁，将产生费用，并且需要
支付替换零件的市场标价。
耗材和可消耗零件不属于服务保障范围内，在本服务中也将不予提供；标
准保修条款和条件适用于耗材和可消耗零件。客户需负责耗材和可消耗
零件的维修或者替换。可能适用于部分免责条款；请联络惠普获取更多
信息。如果某可消耗零件属于服务保障范围内，则依据惠普的判断，服务
即维修时间承诺和现场响应时间不适用于服务所覆盖的可消耗零件的维
修或替换。
最长支持使用寿命/最大使用限制：依据制造商使用说明书、产品快速规
格说明，或者技术产品数据表，达到最长支持使用寿命以及/或者最大使
用限制的零件和组件，在本服务中将不予供应、维修或替换。
选定产品的固件更新对于惠普向惠普硬件产品发布的授权固件更新，只有签订有效协议的客
户可以获取该更新。
在本服务中，客户将有权为得到本服务保障的硬件产品下载、安装并使用
固件更新（需遵循惠普现行标准销售条款中的所有适用许可限制）。
惠普将通过合理的手段来验证客户获取固件更新的资格（例如存取代码
或者其他标识方式），客户有责任依据本数据表的条款以及其他与惠普签
立的适用协议来使用此类存取工具。
惠普可使用包括审查在内的附加合理方式来验证客户是否遵守了其与惠
普所签协议中的条款，其中包括本数据表。
对于拥有基于固件的软件产品许可的客户（在固件中应用，并通过购买
单独的软件许可产品来激活），客户必须同时拥有（如果有的话）有效的
惠普软件支持协议来获取、下载、安装和使用相关的固件更新。根据原装
惠普或原装制造商软件许可条款，只有当客户拥有针对每个系统、插座、
处理器、处理器内核或者终端用户软件许可的相关软件更新许可时，惠
普才可以根据本文件前面所描述的为客户提供、安装、或者协助安装固件
更新。
服务提供时段
服务提供时段明确了在现场或远程提供所述服务的时间期限。
在服务提供时段之外接收到的呼叫将在惠普收到呼叫之时进行记录，但
是不会如《一般性规定/其他排除条件》中所描述的由惠普给予确认，直
至次日达到客户的服务提供时段。
服务级别表中列明了符合条件的产品对应的服务提供时段。
所有服务供应时间视当地具体情况而定。您可以联络当地的惠普销售办
公室了解服务供应的详细信息。
硬件支持的现场响应
对于无法远程解决服务保障中的硬件故障的情况，惠普将使用在商业上
时间
合理的方式在规定的现场响应时间范围内给予现场响应。
根据《一般性规定/其他排除条件》，现场响应时间是指从惠普接到第一
次电话并给予确认开始的一段时间。现场响应时间的结束时间为惠普授
权代表抵达客户现场，或者惠普确定所报告事件目前不需要现场干预，并
完成解释工作之时。
响应时间仅在服务提供时段范围内进行计算，并且可能推后至存在服务
提供时段的次日。服务级别列表中列明了符合条件的产品所对应的响应
时间选择。所有响应时间视当地具体情况而定。您可以联络当地的惠普
销售办公室了解服务供应的详细信息。
2024年5月9日发(作者：吉玮艺)
信息一览
惠普硬件支
持现场服务
惠普合约金牌服务
主要服务功能
• 远程问题诊断与支持
• 现场硬件支持
• 替换零件和材料
• 选定产品固件更新
• 服务提供时段选择
• 硬件支持的现场响应时间选择
• 定期维护（仅包含在符合条件的产品中）
• 升级管理
• 电子支持信息和服务获取
• 惠普电子远程支持解决方案（仅针对符合条
件的产品）
• 预防性维护（仅符合条件的产品可选择）
• 缺陷媒介保存（仅符合条件的产品可选择）
• 硬件支持的呼叫即维修时间承诺选择（仅符
合条件的产品可选择）
• 改进后的零件库存管理（包含在部分可选的
呼叫即维修时间承诺中）
• 意外损坏保护（仅对限定国家符合条件的产
品可选择）
• 全球保障（仅对限定国家符合条件的产品可
选择）
服务概览
惠普硬件支持现场服务能够为您符合条件的硬件产品提供远程协助和现场支持，提升产
品的运行时间。
您可以选择采用预定有多个级别服务的服务套餐，也可以选择配置可选服务功能和从额
外响应时间和覆盖窗口替代方案中选择服务来解决您特定的服务需求。
通过服务级别选择和呼叫即维修时间，IT 管理人员能够得到支持专家的协助，迅速开始
对系统进行故障排除，在规定的时间范围内让硬件回归到运行状态。
规格
表 1. 服务描述
功能服务提供说明
远程问题诊断与支持正如《一般性规定/其他排除条件》中所描述的，一旦客户拨打电话提出
服务请求，并且惠普给予收悉确认后，惠普将在服务提供时段内隔离硬
件故障，进行远程故障排除，采取补救措施，与客户一起解决问题。在提
供现场协助之前，惠普可使用电子远程支持解决方案来访问服务保障中
的产品，进行远程诊断，或者使用其他可用的方式为故障的远程解决提
供便利。
惠普将在服务提供时段内为客户可安装固件和客户自行维修零件的安装
提供电话协助。
无论客户的服务提供时段如何，如果服务保障中的硬件出现故障，客户都
可以通过当地提供的电话或网络门户向惠普报告，或者将其作为自动化设
备报告事件，通过惠普一天 24 小时，一周 7 天提供服务的电子远程支持解
决方案进行报告。惠普保留对所有报告故障最终解决方案的决定权。
现场硬件支持依据惠普的判断，针对无法通过远程方式解决的硬件故障，惠普授权代表
将为服务保障中的硬件产品提供现场技术支持，促使其回归运行状态。针
对特定产品，惠普可自行判断，以替换产品的方式来替代维修工作。所替
换的产品为全新未使用产品，或者在功能上等同于全新未使用产品。惠普
对被替换的产品拥有所有权。
惠普授权代表抵达客户现场后，该代表将依据惠普的判断，通过现场或
者远程的方式来继续提供服务，直至产品修复。如果维修过程中需要获
取零件或者额外的资源，则维修工作可能暂停，并在获取到相应资源后
恢复工作。
工作直至完成（Work to completion）服务可能不适用于台式机、移动和消
费性产品的现场支持服务。
一旦惠普确认该硬件功能得到恢复，或者该硬件已经完成替换，维修工作
即视为完成。
信息一览 | 惠普硬件支持现场服务
2
现场硬件支持（续前页）
发生故障时进行维修：此外，在提供现场技术支持之时，惠普可：
• 为服务保障中的硬件产品安装可用的工程改进，从而帮助客户保障硬件
产品的正常运行，同时保持其与惠普提供的硬件替换零件的兼容性
• 对于服务保障中的硬件产品，依据惠普的意见，为了让产品回归运行状
态，或者维持惠普的可支持能力，安装被惠普定义为客户不可安装的可
用固件更新
根据要求维修：此外，在客户的要求下，惠普将在服务提供时段内，为服务
保障中的硬件产品安装被惠普定义为客户不可安装的关键固件更新。关键
固件更新是惠普产品部门推荐立即安装的固件更新。
替换零件和材料惠普将提供惠普支持的替换零件和材料，从而维护服务保障中的硬件产
品的运行条件，其中包括安装可用的、并且所推荐工程改进需要的零件和
材料。惠普所提供的替换零件应当为全新未使用产品，或者在功能上等同
于全新未使用产品。惠普对被替换的零件拥有所有权。客户如果希望保
留，或者对被替换的零件进行消磁或者物理损毁，将产生费用，并且需要
支付替换零件的市场标价。
耗材和可消耗零件不属于服务保障范围内，在本服务中也将不予提供；标
准保修条款和条件适用于耗材和可消耗零件。客户需负责耗材和可消耗
零件的维修或者替换。可能适用于部分免责条款；请联络惠普获取更多
信息。如果某可消耗零件属于服务保障范围内，则依据惠普的判断，服务
即维修时间承诺和现场响应时间不适用于服务所覆盖的可消耗零件的维
修或替换。
最长支持使用寿命/最大使用限制：依据制造商使用说明书、产品快速规
格说明，或者技术产品数据表，达到最长支持使用寿命以及/或者最大使
用限制的零件和组件，在本服务中将不予供应、维修或替换。
选定产品的固件更新对于惠普向惠普硬件产品发布的授权固件更新，只有签订有效协议的客
户可以获取该更新。
在本服务中，客户将有权为得到本服务保障的硬件产品下载、安装并使用
固件更新（需遵循惠普现行标准销售条款中的所有适用许可限制）。
惠普将通过合理的手段来验证客户获取固件更新的资格（例如存取代码
或者其他标识方式），客户有责任依据本数据表的条款以及其他与惠普签
立的适用协议来使用此类存取工具。
惠普可使用包括审查在内的附加合理方式来验证客户是否遵守了其与惠
普所签协议中的条款，其中包括本数据表。
对于拥有基于固件的软件产品许可的客户（在固件中应用，并通过购买
单独的软件许可产品来激活），客户必须同时拥有（如果有的话）有效的
惠普软件支持协议来获取、下载、安装和使用相关的固件更新。根据原装
惠普或原装制造商软件许可条款，只有当客户拥有针对每个系统、插座、
处理器、处理器内核或者终端用户软件许可的相关软件更新许可时，惠
普才可以根据本文件前面所描述的为客户提供、安装、或者协助安装固件
更新。
服务提供时段
服务提供时段明确了在现场或远程提供所述服务的时间期限。
在服务提供时段之外接收到的呼叫将在惠普收到呼叫之时进行记录，但
是不会如《一般性规定/其他排除条件》中所描述的由惠普给予确认，直
至次日达到客户的服务提供时段。
服务级别表中列明了符合条件的产品对应的服务提供时段。
所有服务供应时间视当地具体情况而定。您可以联络当地的惠普销售办
公室了解服务供应的详细信息。
硬件支持的现场响应
对于无法远程解决服务保障中的硬件故障的情况，惠普将使用在商业上
时间
合理的方式在规定的现场响应时间范围内给予现场响应。
根据《一般性规定/其他排除条件》，现场响应时间是指从惠普接到第一
次电话并给予确认开始的一段时间。现场响应时间的结束时间为惠普授
权代表抵达客户现场，或者惠普确定所报告事件目前不需要现场干预，并
完成解释工作之时。
响应时间仅在服务提供时段范围内进行计算，并且可能推后至存在服务
提供时段的次日。服务级别列表中列明了符合条件的产品所对应的响应
时间选择。所有响应时间视当地具体情况而定。您可以联络当地的惠普
销售办公室了解服务供应的详细信息。