2024年5月9日发(作者：字博超)
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120接听电话规范
篇一：120电话接听
120院前医疗急救调度指挥工作规范
双击自动滚发布者：120院前医疗急救调度指挥工作规
范发布时间：20xx-9-1810:26:27，阅读：
1022次【字体：大中小】屏
本人负责120急救中心工作多年，主要从事急诊科120
急救调度工作，最近做了几期调度员培训工作，特编写了：
120急救院前医疗急救调度指挥工作规范，供大家参考。
一、急救任务
1、使用普通话，文明礼貌开始语：您好这里是xx市120
急救中心，请讲
2、询问往救地点
当呼救者仅提供了单位、企业、学校等名称时，必须通
过询问所在道路名称确定呼救地点的方位；
当呼救者是在居民小区或家中呼救时，必须询问楼栋、
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楼层、门牌号等信息。并与报警人确定等车或接救护车地点，
对不理解的做好解释工作。
3、询问病情
当呼救者不能提供病情准确信息时，必须通过向呼救人
询问患者发病症状及发病表现判断大致呼救主诉病情。
4、完成急救受理
挂断电话：基本原则是等对方（报警人）先挂断电话。
挂断电话前要明确告知报警人“马上会派救护车”或其
它确认派车的语言表述。只有在电话中已明确告知报警人已
派出或马上会派出救护车的前提下，方能先于报警人挂断电
话。
5、如果就近的急救待命点救护车已执行其他任务，需
从较远的待命点派发救护车时，应在电话中告知报警人将会
从（再就近的）哪个急救待命点派车及可能需要等待或延长
等待的时间是多少。
6、遇重大事故、中毒等群死群伤事件报警时，须对伤
亡程度、伤亡人数、周围环境等信息进行详细询问。超过3
人的伤亡事故报警，在派出车辆后立即向科室负责人汇报。
二、120急救调度指令派车
急救任务受理结束后，立即按就近派车原则，通过急救
调度指挥系统，向最近的急救待命点值班车辆和人员派发急
救任务出车命令单。
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在系统急救命令单派发后，立即用无线对讲设备无线电
呼叫系统呼叫值班驾驶员，通过语音向其派发急救任务出车
命令。
急救命令派发时，需向驾驶员准确告知受理到的往救地
址、约定等车地址、主诉患者病情等信息。
使用无线对讲机发急救出车命令单呼叫值班驾驶员时，
语速要适中，每次呼叫应连续呼叫驾驶员姓名2至3遍，无
应答时再次呼叫。呼叫三次无应答时，通过驾驶员手机下发
语音急救命令单。
在急救受理时已初步确定为突发事件群死群伤事件时，
可根据当时院前急救任务的繁忙程度，按以下标准派发首批
救援救护车。
伤亡人数达5人时可一次派出2辆救护车；
达9人时可一次派出3辆救护车；
12人及以上时可一次派出4辆救护车；
首派最多不超过4辆车。
三、急救任务监督与催车
当急救命令已下发到驾驶员后3分钟内没有报告急救出
车的，调度员应进行催车。在第一次催车3分钟后仍没有出
车的，必须再次进行催车，并报告科长。
四、急救任务信息掌控
急救任务车辆派出后，应尽可能保持与呼救报警人的联
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系。调度人员在时间允许的情况下，要与呼救人再取得联系，
了解伤病情的发展情况。
对病人已自行送走或确定不再要救护车的，要及时撤任
务。
经急救驾驶员等一线急救人员联系后，报告报警人不要
救护车的，调度人员必须进行再确认。
对急救出车人员要求转接报警人或报警人要求转接急
救出车人员的电话，调度人员应利用系统三方通话的会议功
能及时进行转接，在时间允许的情况下，应对转接通话内容
进行旁（监）听。
五、对急救反馈信息做出反应
当急救出车人员就急救任务执行过程中所反馈的信息，
超出调度人员处置能力和范围的，立即通知相关科室和部门
协调处置。
当反馈信息为突发事件或重大事故群死群伤需增派救
护车时，应立即进行增援救护车的调派，并将有关信息向科
长进行报告反馈。
同时对各批次转送伤员的合理分流等相关工作进行指
挥与协调。
在日常急救工作中，当遇有急、危、重伤病员转送需提
前通知急诊科做好相关准备工作的，调度人员应根据一线急
救人员的要求，与相应医院急诊科取得联系，通报转送信息。
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六、120急救调度指挥信息记录
调度指挥信息主要包括：急救受理信息、任务调派信息、
汇报反馈信息和突发事件应急处置信息。
急救受理与调派信息记录是院前急救调度指挥工作的
重要内容。
客观、完整的调度指挥信息记录，是院前急救工作质量
评价的最重要依据之一。
七、急救受理信息记录
目前调度指挥数据实行的是数据库化管理，因此数据录
入是完成数据库化管理的前提与关键工作与数据信息管理
步骤。
要求：做到客观、准确，并在交班前及时完成。
八、120急救反馈信息统计报表与汇报
调度人员对急救工作过程负有监督与管理责任。有责任，
有义务将院前急救工作开展过程中发生的各类非正常情况
向向有关科室负责人及值班人员汇报与反馈。
目的：使院前急救工作开展过程中发生的各类情况能够
得到及时、妥善地处置与解决。
当急救工作开展过程中发生以下情况时，直接通知责任
科室或部门负责人解决：
1、涉及分站值班人员、值班车辆不规范行为的，应及
时向所属分中心及本科室负责人报告；
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2、涉及未按院前转送原则进行转送的不规范行为的，
应向本科室负责人报告；
3、涉及车辆受阻影响正常急救出车的，应及时向所属
分中心及本科室负责人报告；
4、涉及车辆故障影响正常值班的，应向所属分中心及
装备科报告；
5、涉及医疗纠纷的应向所属分中心及本科室负责人报
告；
6、涉及医疗设备故障或缺失影响正常院前急救工作的，
应向所属分中心及本科室负责人报告；
7、涉及急救调度疑难问题的，应及时向本科室负责人
报告；
8、涉及调度指挥系统故障及调度指挥中心停电时，应
及时向本科室负责人报告；
9、涉及投诉的，应及时转办至中心行风办（办公室）
或总值班处理。
10、涉及新闻媒体采访、查询有关信息的，应及时转至
中心办公室处理。
11、涉及上级领导的院前急救或工作检查、急救反应测
试等情况时，及时向本科室负责人报告。
12、其它应报告的事项。
篇二：120调度员受理急救电话规范用语
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120调度员受理急救电话规范用语
1、您好！您是需要救护车吗？
2、病人怎么不舒服？还有什么症状？
3、病人以前有什么病？
4、请您告诉我现场详细地址及门牌号码。
5、现场附近有什么主要建筑物或公交车站，为了节约
时间，请一名家属去接一下救护车。
6、请问病人姓名、性别、年龄？
7、请您留下联系电话或病人身边的电话。
8、我们马上给您派车。电话不要占线，医生随时与您
联系。
篇三：120制度
院前急救质量安全管理规章制度
唐山市院前急救网络管理办法
总则
（一）为加强院前急救网络建设及管理，提高对急、危、
重伤病员的救治能力，保证人民群众的急救医疗需求，根据
国家有关规定，制定本办法。
（二）院前急救是指对急、危、重伤病员的事发现场和
转送医院中的急救医疗。目的在于及时挽救和维持伤病员的
生命，减少死亡率和致残率。
（三）院前急救工作按照统一受理、统一指挥、统一调
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2024年5月9日发(作者：字博超)
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120接听电话规范
篇一：120电话接听
120院前医疗急救调度指挥工作规范
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范发布时间：20xx-9-1810:26:27，阅读：
1022次【字体：大中小】屏
本人负责120急救中心工作多年，主要从事急诊科120
急救调度工作，最近做了几期调度员培训工作，特编写了：
120急救院前医疗急救调度指挥工作规范，供大家参考。
一、急救任务
1、使用普通话，文明礼貌开始语：您好这里是xx市120
急救中心，请讲
2、询问往救地点
当呼救者仅提供了单位、企业、学校等名称时，必须通
过询问所在道路名称确定呼救地点的方位；
当呼救者是在居民小区或家中呼救时，必须询问楼栋、
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楼层、门牌号等信息。并与报警人确定等车或接救护车地点，
对不理解的做好解释工作。
3、询问病情
当呼救者不能提供病情准确信息时，必须通过向呼救人
询问患者发病症状及发病表现判断大致呼救主诉病情。
4、完成急救受理
挂断电话：基本原则是等对方（报警人）先挂断电话。
挂断电话前要明确告知报警人“马上会派救护车”或其
它确认派车的语言表述。只有在电话中已明确告知报警人已
派出或马上会派出救护车的前提下，方能先于报警人挂断电
话。
5、如果就近的急救待命点救护车已执行其他任务，需
从较远的待命点派发救护车时，应在电话中告知报警人将会
从（再就近的）哪个急救待命点派车及可能需要等待或延长
等待的时间是多少。
6、遇重大事故、中毒等群死群伤事件报警时，须对伤
亡程度、伤亡人数、周围环境等信息进行详细询问。超过3
人的伤亡事故报警，在派出车辆后立即向科室负责人汇报。
二、120急救调度指令派车
急救任务受理结束后，立即按就近派车原则，通过急救
调度指挥系统，向最近的急救待命点值班车辆和人员派发急
救任务出车命令单。
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在系统急救命令单派发后，立即用无线对讲设备无线电
呼叫系统呼叫值班驾驶员，通过语音向其派发急救任务出车
命令。
急救命令派发时，需向驾驶员准确告知受理到的往救地
址、约定等车地址、主诉患者病情等信息。
使用无线对讲机发急救出车命令单呼叫值班驾驶员时，
语速要适中，每次呼叫应连续呼叫驾驶员姓名2至3遍，无
应答时再次呼叫。呼叫三次无应答时，通过驾驶员手机下发
语音急救命令单。
在急救受理时已初步确定为突发事件群死群伤事件时，
可根据当时院前急救任务的繁忙程度，按以下标准派发首批
救援救护车。
伤亡人数达5人时可一次派出2辆救护车；
达9人时可一次派出3辆救护车；
12人及以上时可一次派出4辆救护车；
首派最多不超过4辆车。
三、急救任务监督与催车
当急救命令已下发到驾驶员后3分钟内没有报告急救出
车的，调度员应进行催车。在第一次催车3分钟后仍没有出
车的，必须再次进行催车，并报告科长。
四、急救任务信息掌控
急救任务车辆派出后，应尽可能保持与呼救报警人的联
3 13
系。调度人员在时间允许的情况下，要与呼救人再取得联系，
了解伤病情的发展情况。
对病人已自行送走或确定不再要救护车的，要及时撤任
务。
经急救驾驶员等一线急救人员联系后，报告报警人不要
救护车的，调度人员必须进行再确认。
对急救出车人员要求转接报警人或报警人要求转接急
救出车人员的电话，调度人员应利用系统三方通话的会议功
能及时进行转接，在时间允许的情况下，应对转接通话内容
进行旁（监）听。
五、对急救反馈信息做出反应
当急救出车人员就急救任务执行过程中所反馈的信息，
超出调度人员处置能力和范围的，立即通知相关科室和部门
协调处置。
当反馈信息为突发事件或重大事故群死群伤需增派救
护车时，应立即进行增援救护车的调派，并将有关信息向科
长进行报告反馈。
同时对各批次转送伤员的合理分流等相关工作进行指
挥与协调。
在日常急救工作中，当遇有急、危、重伤病员转送需提
前通知急诊科做好相关准备工作的，调度人员应根据一线急
救人员的要求，与相应医院急诊科取得联系，通报转送信息。
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六、120急救调度指挥信息记录
调度指挥信息主要包括：急救受理信息、任务调派信息、
汇报反馈信息和突发事件应急处置信息。
急救受理与调派信息记录是院前急救调度指挥工作的
重要内容。
客观、完整的调度指挥信息记录，是院前急救工作质量
评价的最重要依据之一。
七、急救受理信息记录
目前调度指挥数据实行的是数据库化管理，因此数据录
入是完成数据库化管理的前提与关键工作与数据信息管理
步骤。
要求：做到客观、准确，并在交班前及时完成。
八、120急救反馈信息统计报表与汇报
调度人员对急救工作过程负有监督与管理责任。有责任，
有义务将院前急救工作开展过程中发生的各类非正常情况
向向有关科室负责人及值班人员汇报与反馈。
目的：使院前急救工作开展过程中发生的各类情况能够
得到及时、妥善地处置与解决。
当急救工作开展过程中发生以下情况时，直接通知责任
科室或部门负责人解决：
1、涉及分站值班人员、值班车辆不规范行为的，应及
时向所属分中心及本科室负责人报告；
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2、涉及未按院前转送原则进行转送的不规范行为的，
应向本科室负责人报告；
3、涉及车辆受阻影响正常急救出车的，应及时向所属
分中心及本科室负责人报告；
4、涉及车辆故障影响正常值班的，应向所属分中心及
装备科报告；
5、涉及医疗纠纷的应向所属分中心及本科室负责人报
告；
6、涉及医疗设备故障或缺失影响正常院前急救工作的，
应向所属分中心及本科室负责人报告；
7、涉及急救调度疑难问题的，应及时向本科室负责人
报告；
8、涉及调度指挥系统故障及调度指挥中心停电时，应
及时向本科室负责人报告；
9、涉及投诉的，应及时转办至中心行风办（办公室）
或总值班处理。
10、涉及新闻媒体采访、查询有关信息的，应及时转至
中心办公室处理。
11、涉及上级领导的院前急救或工作检查、急救反应测
试等情况时，及时向本科室负责人报告。
12、其它应报告的事项。
篇二：120调度员受理急救电话规范用语
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120调度员受理急救电话规范用语
1、您好！您是需要救护车吗？
2、病人怎么不舒服？还有什么症状？
3、病人以前有什么病？
4、请您告诉我现场详细地址及门牌号码。
5、现场附近有什么主要建筑物或公交车站，为了节约
时间，请一名家属去接一下救护车。
6、请问病人姓名、性别、年龄？
7、请您留下联系电话或病人身边的电话。
8、我们马上给您派车。电话不要占线，医生随时与您
联系。
篇三：120制度
院前急救质量安全管理规章制度
唐山市院前急救网络管理办法
总则
（一）为加强院前急救网络建设及管理，提高对急、危、
重伤病员的救治能力，保证人民群众的急救医疗需求，根据
国家有关规定，制定本办法。
（二）院前急救是指对急、危、重伤病员的事发现场和
转送医院中的急救医疗。目的在于及时挽救和维持伤病员的
生命，减少死亡率和致残率。
（三）院前急救工作按照统一受理、统一指挥、统一调
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