2024年5月17日发(作者：明水荷)
中国移动通信网故障处理流程补充规定
中国移动通信集团公司
前言
第1条 本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，为严
肃通信故障管理，保障全网通信高质高效运行，根据《中国移动通信网维护规程》
和《中国移动互联网维护规程》，制定本补充规定。
第2条 各级移动通信网络维护部门应树立全程全网运行维护管理的基
本思想，搞好全程全网的协作配合，按照业务领导关系，迅速准确地排除故障，
保证全网的运行质量。
第3条 本补充规定的解释权在集团公司网络部，如与各专业维护规程相
关规定存在冲突以本补充规定为准，各省应依据本规定制定本省故障的详细处理
流程。
移动通信网故障分类
第4条 故障分类：
1. 凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质
量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。
2. 凡介入通信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造
成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。
3、凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、
互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时
间内未恢复通信，称为通信故障。
4、凡介入通信的主备用设备，特别是指各专业网管 、CMNet的计算机或网
络设备系统，由于硬件、软件、数据因非法攻击或病毒入侵等安全原因而遭到
破坏、更改、泄漏造成系统不能正常运行，影响正常的通信业务，称为安全故
障；
第5条 电路故障级别：
1. 省际及国际电路故障，包括：
（1） 省际一级干线话路、信令电路全阻；
（2） 国际出口局电路阻断；
（3） 移动互联网45M及以上国际电路、155M以上国内骨干网电路中断
（时延大于1秒或丢包大于20%）；
2. 省内电路故障，包括除省际及国际电路外所有移动通信网所使用的电路
发生阻断现象。
第6条 设备故障级别：
1. 关系到全网联网系统或关键设备发生下列现象称全网设备故障，包括：
（1） ISC、ISTP、TMSC、HSTP单平面或双平面发生阻断，影响到全部或
部分局向的长途话路或信令业务；
（2） 负责多省业务的VC、RADIUS、WAP网关、VOIP网守等设备发生故
障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；
（3） 移动互联网国际出口路由器、核心路由器、国家级域名服务器出
现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包
交换）；
（4） GPRS网络的BG、NTP SERVER、根DNS等出现宕机现象（路由器80%
以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；
（5） 其他提供全网性业务的数据网设备，如中央MISC、MMSC、EMAIL
系统、KJAVA平台等发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中
断；
（6） 波分复用设备故障导致系统不可用；
（7） SDH设备故障导致系统不可用
2. 其他直接或间接提供通信业务的系统或关键设备发生故障，统称为省内
设备故障，包括：
（1） TMSC2、LSTP双平面阻断;
（2） MSC、HLR、GMSC、SCP、SMP、VC出现阻断；
（3） BSC、BTS、短信中心、语音信箱、短信网关等移动通信设备发生
阻断；
（4） 移动互联网汇接路由器、边缘路由器、省网交换机、省级域名服
务器、本省WAP网关、接入服务器出现宕机现象（80%以上端口DOWN
或不能正确进行大量的包交换）；
（5） GPRS网络的SGSN、省级GGSN、省级DNS等出现阻断；
3. 其他通信配套设备,包括电源及空调网管、计费设备等出现的故障均定义
为支撑网设备故障。
第7条 通信故障级别：
全网严重通信故障，包括：
（1） ISTP、ISTP设备故障或国际出入口电路故障超过30分钟，或导致5
个以上国家国际漫游不畅，或中国移动10万用户*小时国际来去话中断。
（2） 双平面TMSC1、TMSC2、HSTP、LSTP阻断超过30分钟，或导致与三
个以上省的省际漫游不畅、长途呼叫中断，或影响中国移动10万用户*
小时出省漫游、漫游来访或省际呼叫；
（3） 直辖市、省会城市HLR阻断超过30分钟，或非省会城市HLR阻断超
过60分钟，或HLR所辖中国移动用户超过10万用户*小时话音通信中断或超过
20万用户*小时单项通信中断（不能主叫或被叫）；
（4） 移动端局、移动关口局、短信中心、短信网关设备阻断超过60分钟，
或超过10万用户*小时话音通信中断，或超过20万用户*小时与任一其他
运营商网间通信中断；或30万用户*小时点对点或梦网短信业务中断(MO
或MT或双向)；
（5） 某个或几个方向省际一级干线电路、国际出口局电路全阻超过60分
钟；
（6） 省会城市和直辖市BSC阻断超过120分钟，或其余地区BSC阻断超
过180分钟。
（7） 负责几省业务的SMP、VC双机瘫痪超过30分钟，或由于电路故障、
设备故障（SCP、SMP或VC）或网络原因，导致智能业务实时扣费功能或自动充
值功能中断10万用户*小时。
（8） 由于智能网设备故障、软件缺陷或业务逻辑错误，导致20万用户*
小时，一项或多项智能业务（如预付费业务、VPMN、亲情号码）无法实现。
（9） 移动互联网国际出口路由器宕机超过10分钟、核心路由器宕机超过
10分钟、国家级域名服务器、VOIP网守中断服务超过30分钟或影响超过10万
户*小时；
（10） 负责全网计费认证的RADIUS中断服务10分钟；
（11） 专线业务阻断超过500端口*小时；
（12） 移动互联网45M及以上国际电路中断超过10分钟，155M以上的国内
中继电路中断超过10分钟；
（13） GPRS网络的BG、NTP SERVER、根DNS等宕机超过30分钟；
（14） 提供全网性业务的数据网设备，如中央MISC、MMSC、WAP网关、EMAIL
系统、KJAVA平台等发生故障，导致所辖用户相关业务发生中断超过30分钟。
由于中国移动网络管理原因或人为差错，或者互联互通单位数据、路由错误，造
成一个本地网范围以上（不涉及省际）的单向或双向网间互联话音业务中断超过
60分钟；
（15） 一级干线光缆线路全阻超过20分钟(不考虑是否影响业务)；波分复
用设备故障导致系统不可用超过30分钟；SDH设备故障导致系统不可用超过30
分钟；已开业务的1个STM-1（等效1个VC-4，或63个VC-12）不可用超过60
分钟；已开业务的4个STM-1同时，或1个STM-4（等效4个VC-4，或252个
VC-12）不可用超过30分钟；已开业务的4个以上STM-1同时，或1个STM-16
（等效4个以上VC-4，或252个以上VC-12，等效16个VC-4，或1008个VC-12）
不可用超过30分钟；
第8条 除全网严重通信故障外，所有影响移动通信网业务（含增值业务）
的故障均定位为省内通信故障。省内通信故障的定义请各省公司根据本省设备维
护现状，依照全网通信故障的分类描述自行进行定义。
第二章 故障上报制度
第9条 树立全程全网的故障处理观念，为保障移动通信的服务质量及故
障处理反应时效，必须严肃故障逐级上报制度，必要时可越级上报。
第10条 省际及国际电路故障、全网设备故障、全网严重通信故障统称为
重大故障。随着“三集中”维护模式的不断应用，有些一干设备是由集团公司进
行统一维护的，这些设备的故障处理按照集团公司内部流程处理；除此之外的设
备（省管设备）发生重大故障时，各级网络维护部门应立即逐级上报，直至集团
公司，不得延误。重大故障自障碍发生至上报到集团公司不得超过60分钟。
第11条 重大故障处理完毕（省管设备），恢复通信后，各省移动公司应
就故障现象、影响范围和时间、故障原因、解决处理情况等整理形成正式的故障
说明上报集团公司备案。同时, 必须注意障碍处理过程中各种数据检查及信令测
试结果的保存备份。
第12条 当发生省内通信故障时，省级网络维护部门必须立即组织清
障排障。故障排除后，应立即将故障历时、故障原因分析及解决情况、故障处理
情况及责任分析、故障处理人等上报集团公司。
第三章 故障处理流程
第13条 各级网络维护部门在进行全程全网故障管理时，应本着先局内后
局外、先本端后对端、先交换后传输、先网内后网外的原则，按照具体路由接续
方式，查清障碍段落。
第14条 对于集团公司统一维护的设备，发现故障后，其故障处理应由集
团公司牵头进行处理，设备所在省配合进行故障的处理。
第15条 对于用户申告，应先根据路由接续方式，依次排除本端端局(关
口局)、话路网、信令网、传输网的问题。非本端故障时，立即电话通知下一段
落维护部门配合查障，并补报相应协调处理工单。最终障碍处理部门需将处理结
果以工单形式反馈至申告地。
第16条 各级维护部门应根据移动网全程全网障碍处理流程及相关设备
的紧急障碍处理流程图，制定本部门紧急情况的应急措施。维护人员应熟悉操作
处理方法，并严格按照流程图操作。移动网全程全网故障处理流程，参见附表一。
第17条 漫游障碍处理流程，参见相关维护规程。
第18条 专业网、具体设备故障处理流程，参见具体故障处理流程。
第四章 设备故障统计
第19条 移动电话网的各类设备出现故障，都应做好详细的记录，并定期
对故障现象和处理情况进行汇总统计。
第20条 设备故障记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、
故障修复时间、故障历时、故障原因分析及解决情况、故障处理情况及责任分析、
故障处理人等。
第21条 汇总统计时应根据故障类型，对各类问题进行汇总。对涉及设备
质量方面的问题，应及时向有关部门报告。
2024年5月17日发(作者：明水荷)
中国移动通信网故障处理流程补充规定
中国移动通信集团公司
前言
第1条 本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，为严
肃通信故障管理，保障全网通信高质高效运行，根据《中国移动通信网维护规程》
和《中国移动互联网维护规程》，制定本补充规定。
第2条 各级移动通信网络维护部门应树立全程全网运行维护管理的基
本思想，搞好全程全网的协作配合，按照业务领导关系，迅速准确地排除故障，
保证全网的运行质量。
第3条 本补充规定的解释权在集团公司网络部，如与各专业维护规程相
关规定存在冲突以本补充规定为准，各省应依据本规定制定本省故障的详细处理
流程。
移动通信网故障分类
第4条 故障分类：
1. 凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质
量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。
2. 凡介入通信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造
成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。
3、凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、
互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时
间内未恢复通信，称为通信故障。
4、凡介入通信的主备用设备，特别是指各专业网管 、CMNet的计算机或网
络设备系统，由于硬件、软件、数据因非法攻击或病毒入侵等安全原因而遭到
破坏、更改、泄漏造成系统不能正常运行，影响正常的通信业务，称为安全故
障；
第5条 电路故障级别：
1. 省际及国际电路故障，包括：
（1） 省际一级干线话路、信令电路全阻；
（2） 国际出口局电路阻断；
（3） 移动互联网45M及以上国际电路、155M以上国内骨干网电路中断
（时延大于1秒或丢包大于20%）；
2. 省内电路故障，包括除省际及国际电路外所有移动通信网所使用的电路
发生阻断现象。
第6条 设备故障级别：
1. 关系到全网联网系统或关键设备发生下列现象称全网设备故障，包括：
（1） ISC、ISTP、TMSC、HSTP单平面或双平面发生阻断，影响到全部或
部分局向的长途话路或信令业务；
（2） 负责多省业务的VC、RADIUS、WAP网关、VOIP网守等设备发生故
障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；
（3） 移动互联网国际出口路由器、核心路由器、国家级域名服务器出
现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包
交换）；
（4） GPRS网络的BG、NTP SERVER、根DNS等出现宕机现象（路由器80%
以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；
（5） 其他提供全网性业务的数据网设备，如中央MISC、MMSC、EMAIL
系统、KJAVA平台等发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中
断；
（6） 波分复用设备故障导致系统不可用；
（7） SDH设备故障导致系统不可用
2. 其他直接或间接提供通信业务的系统或关键设备发生故障，统称为省内
设备故障，包括：
（1） TMSC2、LSTP双平面阻断;
（2） MSC、HLR、GMSC、SCP、SMP、VC出现阻断；
（3） BSC、BTS、短信中心、语音信箱、短信网关等移动通信设备发生
阻断；
（4） 移动互联网汇接路由器、边缘路由器、省网交换机、省级域名服
务器、本省WAP网关、接入服务器出现宕机现象（80%以上端口DOWN
或不能正确进行大量的包交换）；
（5） GPRS网络的SGSN、省级GGSN、省级DNS等出现阻断；
3. 其他通信配套设备,包括电源及空调网管、计费设备等出现的故障均定义
为支撑网设备故障。
第7条 通信故障级别：
全网严重通信故障，包括：
（1） ISTP、ISTP设备故障或国际出入口电路故障超过30分钟，或导致5
个以上国家国际漫游不畅，或中国移动10万用户*小时国际来去话中断。
（2） 双平面TMSC1、TMSC2、HSTP、LSTP阻断超过30分钟，或导致与三
个以上省的省际漫游不畅、长途呼叫中断，或影响中国移动10万用户*
小时出省漫游、漫游来访或省际呼叫；
（3） 直辖市、省会城市HLR阻断超过30分钟，或非省会城市HLR阻断超
过60分钟，或HLR所辖中国移动用户超过10万用户*小时话音通信中断或超过
20万用户*小时单项通信中断（不能主叫或被叫）；
（4） 移动端局、移动关口局、短信中心、短信网关设备阻断超过60分钟，
或超过10万用户*小时话音通信中断，或超过20万用户*小时与任一其他
运营商网间通信中断；或30万用户*小时点对点或梦网短信业务中断(MO
或MT或双向)；
（5） 某个或几个方向省际一级干线电路、国际出口局电路全阻超过60分
钟；
（6） 省会城市和直辖市BSC阻断超过120分钟，或其余地区BSC阻断超
过180分钟。
（7） 负责几省业务的SMP、VC双机瘫痪超过30分钟，或由于电路故障、
设备故障（SCP、SMP或VC）或网络原因，导致智能业务实时扣费功能或自动充
值功能中断10万用户*小时。
（8） 由于智能网设备故障、软件缺陷或业务逻辑错误，导致20万用户*
小时，一项或多项智能业务（如预付费业务、VPMN、亲情号码）无法实现。
（9） 移动互联网国际出口路由器宕机超过10分钟、核心路由器宕机超过
10分钟、国家级域名服务器、VOIP网守中断服务超过30分钟或影响超过10万
户*小时；
（10） 负责全网计费认证的RADIUS中断服务10分钟；
（11） 专线业务阻断超过500端口*小时；
（12） 移动互联网45M及以上国际电路中断超过10分钟，155M以上的国内
中继电路中断超过10分钟；
（13） GPRS网络的BG、NTP SERVER、根DNS等宕机超过30分钟；
（14） 提供全网性业务的数据网设备，如中央MISC、MMSC、WAP网关、EMAIL
系统、KJAVA平台等发生故障，导致所辖用户相关业务发生中断超过30分钟。
由于中国移动网络管理原因或人为差错，或者互联互通单位数据、路由错误，造
成一个本地网范围以上（不涉及省际）的单向或双向网间互联话音业务中断超过
60分钟；
（15） 一级干线光缆线路全阻超过20分钟(不考虑是否影响业务)；波分复
用设备故障导致系统不可用超过30分钟；SDH设备故障导致系统不可用超过30
分钟；已开业务的1个STM-1（等效1个VC-4，或63个VC-12）不可用超过60
分钟；已开业务的4个STM-1同时，或1个STM-4（等效4个VC-4，或252个
VC-12）不可用超过30分钟；已开业务的4个以上STM-1同时，或1个STM-16
（等效4个以上VC-4，或252个以上VC-12，等效16个VC-4，或1008个VC-12）
不可用超过30分钟；
第8条 除全网严重通信故障外，所有影响移动通信网业务（含增值业务）
的故障均定位为省内通信故障。省内通信故障的定义请各省公司根据本省设备维
护现状，依照全网通信故障的分类描述自行进行定义。
第二章 故障上报制度
第9条 树立全程全网的故障处理观念，为保障移动通信的服务质量及故
障处理反应时效，必须严肃故障逐级上报制度，必要时可越级上报。
第10条 省际及国际电路故障、全网设备故障、全网严重通信故障统称为
重大故障。随着“三集中”维护模式的不断应用，有些一干设备是由集团公司进
行统一维护的，这些设备的故障处理按照集团公司内部流程处理；除此之外的设
备（省管设备）发生重大故障时，各级网络维护部门应立即逐级上报，直至集团
公司，不得延误。重大故障自障碍发生至上报到集团公司不得超过60分钟。
第11条 重大故障处理完毕（省管设备），恢复通信后，各省移动公司应
就故障现象、影响范围和时间、故障原因、解决处理情况等整理形成正式的故障
说明上报集团公司备案。同时, 必须注意障碍处理过程中各种数据检查及信令测
试结果的保存备份。
第12条 当发生省内通信故障时，省级网络维护部门必须立即组织清
障排障。故障排除后，应立即将故障历时、故障原因分析及解决情况、故障处理
情况及责任分析、故障处理人等上报集团公司。
第三章 故障处理流程
第13条 各级网络维护部门在进行全程全网故障管理时，应本着先局内后
局外、先本端后对端、先交换后传输、先网内后网外的原则，按照具体路由接续
方式，查清障碍段落。
第14条 对于集团公司统一维护的设备，发现故障后，其故障处理应由集
团公司牵头进行处理，设备所在省配合进行故障的处理。
第15条 对于用户申告，应先根据路由接续方式，依次排除本端端局(关
口局)、话路网、信令网、传输网的问题。非本端故障时，立即电话通知下一段
落维护部门配合查障，并补报相应协调处理工单。最终障碍处理部门需将处理结
果以工单形式反馈至申告地。
第16条 各级维护部门应根据移动网全程全网障碍处理流程及相关设备
的紧急障碍处理流程图，制定本部门紧急情况的应急措施。维护人员应熟悉操作
处理方法，并严格按照流程图操作。移动网全程全网故障处理流程，参见附表一。
第17条 漫游障碍处理流程，参见相关维护规程。
第18条 专业网、具体设备故障处理流程，参见具体故障处理流程。
第四章 设备故障统计
第19条 移动电话网的各类设备出现故障，都应做好详细的记录，并定期
对故障现象和处理情况进行汇总统计。
第20条 设备故障记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、
故障修复时间、故障历时、故障原因分析及解决情况、故障处理情况及责任分析、
故障处理人等。
第21条 汇总统计时应根据故障类型，对各类问题进行汇总。对涉及设备
质量方面的问题，应及时向有关部门报告。