2024年5月21日发(作者：朱绮烟)
1、预定的种类p41
非保证类预定。
临时性预定（advanced reservation）
概念：临时性预定是指订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。管理要求：这类订房一般是由
总台接待员受理。按照国际惯例，酒店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止。
确认类预定（confirmed reservation）
概念：确认类预定是指客人提前较长时间向酒店提出订房要求，酒店以口头或书面方式给与确认并答应为
订房客人保留房间至某一事先约定的时间。确认预定的方式有两种：口头确认与书面确认。管理要求：如
果客人到了规定时间仍未抵店，也未与酒店联系，酒店可将预留房间出租给未经预定而直接抵店的客人。
等待类预定
饭店在客房订满的情况下，因考虑到由一定的“水分”，如取消、变更等。有时仍按一定数量给与客人以
等候订房。管理要求：对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提
前离店等情况下，可予以优先安排。
保证类预定
保证类预定是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证酒店的客房收入，而酒店则必须
保证为订房客人提供所需客房的预定。管理要求：酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为订房客
人保留房间到确认抵店日的次日的退房时间（中午12点）为止。
保证类预定一般为分为三种：预付定金担保、信用卡担保、订立合同担保。
2、饭店的计价方式p162
3、客房预订的程序p42
预定准备、受理预定、确认预定、预定取消、预定变更和客人入住前的准备工作
4、超额预定考虑的因素p52
订房不到者、临时取消者、提前退房者、提前抵达者、延期离店者、团队预定和散客预订的比例、本地区
同星级饭店的数量及水平、饭店信誉程度、客人的违约率和近期天气情况
5、超额预定过度的补救措施p53
6、散客入住登记程序p65
欢迎与问候、询问客人是否有预定（请客人出示护照或者身份证；核对客人姓名）、填写登记单、确认登
记单并请客人签名、确认客人所需房型（排房要求；确认房价）、配置钥匙、请客人交押金、给客人房卡
钥匙、确认离店日期、指示电梯位置
7、其他客人的入住登记程序p67~72
8、入住登记中的问题及其处理P79~80
9、前台销售报价方式p160
高码讨价法和利益引诱法的报价技巧。冲击式、鱼尾式、夹心式报价方式
10、客房状况显示的主要内容p75
客人类型的现实、房间类型的显示、客房状态的显示
客房状态的种类：
住房O或OCC，走客房C/O，待租房VAN，维修房OOO，外宿房，携少量行李房OLL，不带行李房ONB，
请勿打扰房DND，预退房（提前离店）ED，提前抵店EA。
11、排房的原则和注意事项p73
针对性原则、特殊性原则，方便型原则、口碑效应原则
12、迎宾员13、行李员
14、前厅问讯服务与管理p105
15、商务中心智能的发展趋势
1、 从提供商务服务，转向提供商务设施出租。
2、 从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。
3、 服务内容从以电讯服务为主，转向以大批量打印复制、印名片及文本的高级装订为主。
4、 服务方式在商务中心为客人的被动服务转向主动服务。
16、电话总机服务管理p135
17、防止客人逃帐技术p125
收取预订金、收预付款、对持信用卡的客人提前向信用卡公司要授权、制定合理的信用政策、建立详细的
客户档案、仔细核对黑名单、加强催收账款的力度和密切注意可疑宾客动向
18、客史档案的五个内容p177~181
常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈意见档案
19、建立客史档案的意义
有利于为客人提供个性化服务
有利于搞好市场营销，争取回头客
科学分析客源市场动态，提高经营决策能力
20、客史档案资料的来源
总服务台、大堂副理、客房餐饮娱乐等服务部门、其他（会员俱乐部，申请登记表等）
21、英文术语
前厅部front office department 账户余额account balance
大堂lobby 办理结账离店手续check-out
总台front desk 客人账单guest Folio
服务理念service concept 信用限制house credit limit
标准房standard room 留言服务message
套房suite 小费tips
单人房single room 凭单voucher
临时性预订advance reservation 总机switch board
确认类预订confirmed reservation 国际直拨DDD domestic direct dial
保证类预订guaranteed reservation 国内直拨IDD international direct dial
超额订房 overbooking 请勿打扰DND do not disturb
前厅接待receptionist 叫醒服务MC morning call
住宿登记表 registration form of residence 商务中心business center/executive service salon
预订客人guest with reservation 客史档案guest history report
无预订客人walk-in 大堂副理assistant manager
欢迎卡room card
入住登记check in
退房check out
贵宾VIP
2024年5月21日发(作者：朱绮烟)
1、预定的种类p41
非保证类预定。
临时性预定（advanced reservation）
概念：临时性预定是指订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。管理要求：这类订房一般是由
总台接待员受理。按照国际惯例，酒店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止。
确认类预定（confirmed reservation）
概念：确认类预定是指客人提前较长时间向酒店提出订房要求，酒店以口头或书面方式给与确认并答应为
订房客人保留房间至某一事先约定的时间。确认预定的方式有两种：口头确认与书面确认。管理要求：如
果客人到了规定时间仍未抵店，也未与酒店联系，酒店可将预留房间出租给未经预定而直接抵店的客人。
等待类预定
饭店在客房订满的情况下，因考虑到由一定的“水分”，如取消、变更等。有时仍按一定数量给与客人以
等候订房。管理要求：对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提
前离店等情况下，可予以优先安排。
保证类预定
保证类预定是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证酒店的客房收入，而酒店则必须
保证为订房客人提供所需客房的预定。管理要求：酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为订房客
人保留房间到确认抵店日的次日的退房时间（中午12点）为止。
保证类预定一般为分为三种：预付定金担保、信用卡担保、订立合同担保。
2、饭店的计价方式p162
3、客房预订的程序p42
预定准备、受理预定、确认预定、预定取消、预定变更和客人入住前的准备工作
4、超额预定考虑的因素p52
订房不到者、临时取消者、提前退房者、提前抵达者、延期离店者、团队预定和散客预订的比例、本地区
同星级饭店的数量及水平、饭店信誉程度、客人的违约率和近期天气情况
5、超额预定过度的补救措施p53
6、散客入住登记程序p65
欢迎与问候、询问客人是否有预定（请客人出示护照或者身份证；核对客人姓名）、填写登记单、确认登
记单并请客人签名、确认客人所需房型（排房要求；确认房价）、配置钥匙、请客人交押金、给客人房卡
钥匙、确认离店日期、指示电梯位置
7、其他客人的入住登记程序p67~72
8、入住登记中的问题及其处理P79~80
9、前台销售报价方式p160
高码讨价法和利益引诱法的报价技巧。冲击式、鱼尾式、夹心式报价方式
10、客房状况显示的主要内容p75
客人类型的现实、房间类型的显示、客房状态的显示
客房状态的种类：
住房O或OCC，走客房C/O，待租房VAN，维修房OOO，外宿房，携少量行李房OLL，不带行李房ONB，
请勿打扰房DND，预退房（提前离店）ED，提前抵店EA。
11、排房的原则和注意事项p73
针对性原则、特殊性原则，方便型原则、口碑效应原则
12、迎宾员13、行李员
14、前厅问讯服务与管理p105
15、商务中心智能的发展趋势
1、 从提供商务服务，转向提供商务设施出租。
2、 从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。
3、 服务内容从以电讯服务为主，转向以大批量打印复制、印名片及文本的高级装订为主。
4、 服务方式在商务中心为客人的被动服务转向主动服务。
16、电话总机服务管理p135
17、防止客人逃帐技术p125
收取预订金、收预付款、对持信用卡的客人提前向信用卡公司要授权、制定合理的信用政策、建立详细的
客户档案、仔细核对黑名单、加强催收账款的力度和密切注意可疑宾客动向
18、客史档案的五个内容p177~181
常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈意见档案
19、建立客史档案的意义
有利于为客人提供个性化服务
有利于搞好市场营销，争取回头客
科学分析客源市场动态，提高经营决策能力
20、客史档案资料的来源
总服务台、大堂副理、客房餐饮娱乐等服务部门、其他（会员俱乐部，申请登记表等）
21、英文术语
前厅部front office department 账户余额account balance
大堂lobby 办理结账离店手续check-out
总台front desk 客人账单guest Folio
服务理念service concept 信用限制house credit limit
标准房standard room 留言服务message
套房suite 小费tips
单人房single room 凭单voucher
临时性预订advance reservation 总机switch board
确认类预订confirmed reservation 国际直拨DDD domestic direct dial
保证类预订guaranteed reservation 国内直拨IDD international direct dial
超额订房 overbooking 请勿打扰DND do not disturb
前厅接待receptionist 叫醒服务MC morning call
住宿登记表 registration form of residence 商务中心business center/executive service salon
预订客人guest with reservation 客史档案guest history report
无预订客人walk-in 大堂副理assistant manager
欢迎卡room card
入住登记check in
退房check out
贵宾VIP