2024年5月21日发(作者：瑞文静)
题干答案
紧急问题的定义描述不正确的是4
选项3
或影响重要客户而引
起客户异常关注且需
需要立即采取纠正措施或引起客户强烈不满要紧急处理的产品问
的产品问题的严重超期产品问题题
选项1选项2
关于紧急问题处理流程中描述不
正确的是3
关于紧急问题通报流程中描述不
正确的是4
获得紧急问题通告后，
立即指派并安排技术支
持工程师以最快的交通
方式赶赴现 场
无论问题恢复与否，30
分钟内，客服代表通报
办事处副经理、工程服
务处经理、用服部部长
、客户支持中心部长
关于紧急问题处理原则及监控要
求描述不正确的是2
问题处理的首要任务是
问题恢复
关于客户投诉分类的描述不正确
的是3
按照客户投诉内容的不
同将投诉分为服务类投
诉与产品类投诉
向ZTE全球客户支持
中心客服代表反馈办
事处的负责人落实情
况（姓名、联系方式
等）
2小时未恢复，客服
代表通报营销事业部
工程副总、售后管理
部部长、产品总经理
、产品线工程副总
版本升级失败导致的
紧急问题，要保留现
场数据，不能进行版
本退回
按照投诉问题的严重
度和公司确定的客户
运营商级别，将客户
投诉级别划分为A、B
、C、D四级
子中心产品技术工程
师是紧急问题处理的
第一责任人
4小时未恢复，客服代
表通报营销事业部总
经理、产品线总经理
、总裁助理、质量部
部长
ZTE全球客户支持中心
从流程上进行监控
服务类投诉：客户对
公司提供的产品存在
不满意见，其中明确
或隐含地期望得到响
应或解决
关于服务类投诉描述不正确的是4
以下描述中哪一项不属于无效投
诉3
客户对公司提供的服务客户对公司投诉处理明确或隐含地期望得
存在不满意见过程本身不满意到响应或解决
第三方厂家的产品或
服务导致的客户投
客户投诉内容或客户要诉，但不包括对中兴投诉人为中兴通讯间
求与国家法律、法规、通讯配合服务不满的接客户，是由中兴通
政策及合同等相违背投诉讯直接客户转交的的
关于投诉处理注意事项描述不正
确的是2
严禁任何部门、任何
任何部门、任何人不能客户主动进行撤诉请人以任何形式要求客
以任何形式要求客户提求时，客户投诉视为户直接参与公司内部
出撤诉无效投诉投诉责任划分
研发质量问题：研发
软、硬件设计、材料
选型等导致的产品功
能/性能异常问题
一次申报多个产品质
量问题时，每个产品
质量问题必须分别被
登记
需要工程服务处产品
总监审核
三营工程服务处产品
总监，以《中国运营
商市场售后“TOP10
产品质量问题”申报
报告》方式上报详细
问题内容给三营工程
副总审核，经过批准
后提交公司质量部
受理内容：为客户提
供在线技术支持、远
程诊断和快速反应的
现场排障服务；包括
客户故障申告，客户
咨询，客户需求，客
户表扬、客户意见和
建议、客户投诉等。
对客户问题进行集中
监控、跟踪、升级告
警、汇总、统计和报
告
客户询问对于某产品
交付附加文件或该产
品内含文件所涵盖的
程序书上的问题，寻
求解释
生产制造问题：材料
质量类问题、物料齐
套类问题、系统可靠
性问题
Call_log中的产品问
题，营销尚无解决方
案时，转为产品质量
问题
由研发提供解决方案
下列描述不正确的是3
产品质量问题的登记规则描述不
正确的是
产品质量问题处理流程描述不正
确的是
4
1
产品质量问题管理的管
理平台是CSC-客户支持
中心的质量管理模块
工程阶段所有产品质量
问题，直接登记Q-LOG
进行问题记录和升级处
理
办事处所有售后员工均
可登记Q-LOG
关于TOP10产品质量问题管理描
述不正确的是2
“TOP10产品质量问题
”的收集上报由三营工
程服务处负责
TOP10产品质量问题的
周报跟踪监控由三营
工程服务处质量经理
负责
关于业务受理描述不正确的是4
受理方式：7×24小时
集中受理和处理客户问
题，受理方式为电话、
传真、信函、网上提交
、电子邮件等方式
受理的问题范围：对
客户问题进行确认并
在全球客户支持系统
上登记为Calllog或形
成书面记录的活动
下列不属于技术咨询范围的是3
客户询问对于某产品的
一项问题的解决方案
下列不属于客户需求范围的是4
产品现有功能、性能、
容量、外观的改变或扩
展
客户问题受理的问题范围包括2
初验（或开通）后的设
备问题
因行业标准、国家标
准、企业标准等标准
改动而进行的变更
在易用性方面，由于
容错或者告警能力不
对软件许可证足，使得客户容易产
License规定容量的生误操作，需要对产
改变品进行改进
若开通和初验日期相
同则以初验日期为
准，若开通和初验不
是同一天（即初验延
期），也以初验日期产品退市期间的设备
为准问题受理
设备合同进入整机排产阶段由公
司哪个部门负责
以下哪种情况发生后不能走补发
货流程处理
项目组进行发货跟踪时，售后员
工经常使用哪个系统查询设备排
产发货的相关状态
负责整机生产的是物流体系哪个
部门
在合同执行过程中，以下哪项工
作属于营销办事处工作范畴
在合同变更流程中，以下哪项工
作不属于合同履行部工作范畴
合同执行过程中负责安排承运商
发货的是哪个部门
公司负责牵头进行回收流程中相
关标准修订、优化的是哪个部门
因合同变更引起的回收流程，不
会涉及哪个部门
在设备回收过程中，负责已退回
物料帐务核销的是哪个部门
在设备回收流程中，营销办事处
不承担以下哪项职责
组织回收评审工作的是公司哪个
部门
以下哪个部门负责设备回收过程
中安排退运的工作
以下哪类产品出现故障时不属于
外购件故障处理范畴
遇到外购件问题无法通过哪种途
径申报
验收证书通常状况下需要几份
设备入网的通常顺序是
工程竣工时需要移交用户的不包
含以下哪一个
设备初验完成后，设备信息必须
再当月录入的系统是
工程验收测试中发现问题必须填
写（ ），确定解决日期，甲乙
双方备案
2
4
营销事业部
物流体系错漏发
合同履行部进出口部
合同初验前板件发生
质量问题需要更换产品事业部主动更换
1
4
2
4
1
1
3
2
4
1
1
4
4
2
1
4
1
ECC
进出口部
生产配置拟制
商务复核
进出口部
逆向物流部
逆向物流部
营销办事处
提交补发货申请
逆向物流部
营销办事处
SUN小型机
2
先验收再移交再割接
竣工资料
设备管理系统
MES
国内物流部
合同资料传递
技术复核
合同履行部
合同履行部
营销办事处
逆向物流部
提交合同变更申请
营销办事处
合同履行部
思科路由器
DSS
合同履行部
整机生产
配置拟制
营销办事处
营销办事处
质量技术部
合同履行部
无源合同物料回收申
请
合同履行部
返修中心
Oracle软件
34
先移交再验收再割接先割接再移交再验收
设备
客户支持中心系统
备板备件
EPM系统
1
办公室行为规范中，哪些行为是
错误的1
工程安装（开通）质
工程备忘录量满意度调查表
上班时禁止闲聊或喧
哗，讨论工作声音应
公用物品使用完毕后，以双方能听清楚为
应注意保存宜，以免影响他人
工程总结报告
有事离开办公室应请
人代接电话，若离开
时间较长时应说明临
时联系方法
以下工作作风中，哪些行为是错
误的4
力争第一次就把工作
做好，既注重工作效
养成严格按照岗位职责率，又注重工作质
和岗位工作流程工作的量，一丝不苟，精益
习惯求精
对客户提出的问题、
要求、意见和建议要
做详实记录，《首答
负责制》认真落实
以下来访客户接待行为规范中，
哪些行为是错误的
以下电话行为规范中，哪些行为
是正确的
以下拜访客户行为规范中，哪些
行为是错误的
以下服务礼仪中，哪些行为是错
误的
2
3
对来访客户，不管你是
不是负责人，都应该起
身致意，找座位让客户
先坐下，切勿不理不睬
让客人站着等候
电话铃响尽快摘机，一
般在第三次响铃中接起
为宜
2
1
与多个客户交谈时，
要注意照顾好客户领出入房间，上下电
导梯，应让客户先行
给客户打电话时，打
吵杂环境可以使用免电话前要做好准备，
提想好话题打好腹稿
准时赴约，如有特殊
拜访客户时，应事先约情况不能如期到访时进门后要客随主便，
好时间应抓紧时间赶到在指定的座位上落座
与客户初次见面时应等养成倾听的习惯，不
对方介绍后再作自我介轻易打断客户的谈话遇到竞争对手时应尊
绍并递上名片或随意转移话题重对方，不攻击对方
以下工程开通和维护行为规范
中，哪些行为是错误的4
进入机房须征得机房值
班人员同意并佩带我司
工作证，离开机房要与
机房值班人员打招呼，
必要时要提交申请报告
在客户机房工作时，
要严格遵守客户机房
的各项规章制度，严
禁使用客户电话拨打
与工作无关的电话
对在网设备进行影响
业务的任何操作前，
必须拟定详细的操作
方案，并对每一步操
作执行后的结果进行
评估，同时拟定应急
预案，向客户提交《
现场技术服务申请报
告》，经局方主管人
员签字确认
以下工程开通和维护行为规范
中，哪些行为是错误的2
在工程开通和维护过
程中，有关与客户单
进行影响现网业务的任位或工程第三方合作
何操作后，必须安排对完成的项目，一定要
现网指标进行监控，在按照相关合作协议的
确认设备稳定运行，指要求，主动与对方充
标恢复后，方能离开现在向客户讲解或与客分协商、明确责任分
场，重大操作后的网络户讨论技术问题时要工和合作计划，形成
指标恢复以第二天早晚注意多引用通俗易懂书面文件，双方负责
忙时的指标恢复为准的语言人签字认可
中国移动过保设备为
计次服务，当出现属
于收费情况时,需要和
客户说明解释并报告
办事处相关负责人协
调处理
办事处副经理->办事
处产品科长->办事处
产品经理->工程服务
处产品总监->工程服
务处经理->工程副总
关于现场技术服务，以下哪个操
作是错误的4
对于各省现场的问题，需要及时
上报，以下对于上报顺序的描
述，正确的是4
现场实施前，需提交《
设备现场服务申请报告
》,给客户负责人签字
确认
办事处产品经理->办事
处产品科长->工程服务
处产品总监->办事处副
经理->工程服务处经理
->工程副总
对于所有运营商，故
障处理完毕，需要拿
到客户签字的服务确
认单
办事处产品经理->办
事处产品科长->办事
处副经理->工程副总
->工程服务处经理->
工程服务处产品总监
关于版本升级，以下说法错误的
是3
对常规升级,由升级项
目经理制定升级方案,
对非常规升级,项目经
理制定非技术部分方
案,技术方案由升级指
导员完成, 《版本升级
方案》内容包括:升级
目的、版本说明、现场
设备数据、工具仪表芯
片准备、详细升级步骤
、应急回退方案、升级
指导员联系方式、备件
升级技术方案等
技术服务号:是向客户
提供的服务编号，我司
将受理的每一个问题
（即calllog）对应一
个唯一且不重复的技术
服务号，该技术服务号
为加密的8位编码，客
户可以通过此编码采取
电话或网站查询的方式
了解问题处理过程及当
前状态，或享受其他的
会员式个性化服务
版本下载:升级项目
经理从版本管理系统
下载版本,对大于
100MB的版本,须提前
3个工作日向客户支
持中心系统管理员申
请光盘
需要版本升级时，先
启动内部申请流程，
流程通过后，向客户
提出升级工作申请
以下说法，错误的是3
关于紧急故障处理上报时间及层
级描述，错误的是
如果维保服务合同中含有硬件发
货，则硬件的配置成本不得超过
整个合同额的______，否则整个
合同属于“混合销售合同”，需
要计入销售合同范畴
已经被移动集团列入计次服务的
主设备是
基本维保服务项目中，以下那项
不是核心服务
关于第三方设备维保服务，以下
说法不正确的是
关于维保价格谈判，以下说法不
正确的是
合同评审时对于重要项目要进行
（ ）成本测算
ECC合同评审内容目前为（ ）评
审两大部分
（ ）部分也是审核的重点，对
于影响后期工程开工的问题要一
一列出，并逐个进行确认
工程商务及售后条款中重点审核
（ ）、第三方设备的维修条款
、培训条款、工期要求、个别条
款等
3
办事处工程师向客户
提供技术服务号时，
须确保客户已了解技
术服务号的使用规
则：即每一个问题
（calllog）对应一
个技术服务号，客户
需通过“技术服务号
”和申告该问题时提
供的“联系电话”共
同查询
无论问题恢复与否，
30分钟内，通报办事
处副经理、工程服务
处产品总监、工程服
确认问题后立即通报办务处经理、用服部部
事处客户支持经理和子长、客户支持中心部
中心产品支持经理长
技术服务号功能启用
后，办事处负责处理
该问题的工程师是服
务接口人和答复人，
问题升级到产品支持
中心，可以让客户直
接联系产品支持中心
的工程师
1小时未恢复，通报营
销事业部工程副总、
售后管理部部长、产
品总经理、产品线工
程副总
3
4
2
20%
交换设备和传输设备
紧急故障排除服务
15%10%
GSM设备和业务设备传输设备和CDMA设备
网上资料服务
1
4
3
1
现场支持服务
第三方设备的维保报
同型号的任何第三方设第三方设备按设备序价有一个有效期的限
备维保价格都是一样的列号进行询价制
原则上维保服务报价
价格不允许低于框架协价格不允许低于国内不打折扣或尽量少打
议价格平均水平折扣
工程服务工程、服务
工程商务评审和工程服工程评审和工程服务
务方案工程商务评审和项目方案
1技术方案工程方案商务指导书
4工程成本合同附件合同文本
对于新增的工程内容，建立相应
的应对方案。重要项目，建议售
后人员提前介入（ ）的讨论
工程项目计划定义了几个层次
谁负责工程项目计划的制定
项目复盘的牵头组织者是
工程项目质量管理从项目启动贯
穿到项目收尾，主要包含项目的
（ ）、质量保证及工程实施全
过程的质量控制、测量、检查、
改进要求
在合同签订后，（ ）向项目管
理核心团队、相关PMO发出通
知，通知启动工程相关准备工作
调测准备阶段不需要做的事情是
实施调测阶段需要严格按照（
）、测试指导手册等资料开展调
测工作
调试准备阶段完成后应该输出的
文档是
在调测阶段发现的坏板、坏件需
填写（ ）在ECC上及时登记，
申请新板，并及时将坏板、坏件
返回
调测完成后，系统调测工程师根
据（ ）完成设备的自测工作，
认真填写《开通测试记录》，为
工程验收测试做好准备
设备巡检前，巡检申请单责任人
是
巡检计划书不包含以下哪些内容
巡检完成后不需要做的事情是
2
3
3
1
工程方案
1
项目管理核心团队
PMM
技术方案
2
合同交付核心小组
项目经理
商务指导书
3
工程项目经理
指委会主任
2质量审计质量策划质量检验
2
2
指委会主任项目经理国代（经理）
设备加电前检查及防静提交用户工程调试指提交客户调测准备工
电手环准备导手册作需求表
1
3
工程调试指导手册
工程数据设定规范
工程竣工资料
工程勘查报告
开通测试记录
数据配置报告
4工程质量报告工程周报坏板坏件登记表
1
2
4
4
测试指导手册
巡检工程师
安装手册
设备巡检项目经理
数据配置报告
巡检总结不包含以下哪些内容
巡检过程中发现的故障问题应该
登记为
当有与合同配置不符的项目，填
写合同变更申请，交给
工程勘察工程师在完成工程勘察
工作后应将《工程勘察报告》、
《环境验收报告》的（ ）提交
给客户主管工程建设的部门存档
对于不符合工程勘察要求的项
目，必须填写
严格按照相关工程勘察报告进行
工勘，做到数据准确，不缺项，
如果个别机房的端子占用不确定
时，如何处理
在工程勘察完成后，工程勘察报
告
工程设计申请（包括合同配置、
技术建议书、设计勘察报告、排
产勘察报告）至少在工程施工前
（ ）提交
4
2
1
子中心支持经理
巡检时间行程及人员
巡检目的及巡检负责人巡检范围、内容安排
设备巡检总结报告的巡检遗留问题的解决
客户现场培训输出计划
向客户省级运维部门
提交巡检总结报告，
完成整体的设备巡检总遗留问题解决跟踪直或进行交流汇报，加
结报告至问题关闭强客户感知度
QLOG单
合同配置人员
CALLLOG单
工程勘察经理
巡检问题记录
工程设计人员
1
1
复印件
工程勘察备忘录
原件
工程备忘录
扫描件
工程勘察记录表
1
1
在工程勘察报告中提
出，并说明情况
在网上提交
与局方人员沟通，确
定端子自行确定
邮寄工程勘察报告原邮寄工程勘察报告复
件印件
33天5天7天
设计人员将编制完成的设计文件
转换成（ ），及时移交项目
经理及相关人员
项目经理在施工完成后（ ）
内，将《设计文件实施反馈表》
及记录有变更数据的设计图纸一
并提交到设计科
工程督导在（ ）中详细说明
更改原因及要求
分析工程项目是否有工程设计的
需求，应该在（ ）进行
工程督导接受勘察任务后，向客
户发书面的（ ）调查客户现
场准备情况
当产品到货时，验货应由（ ）
操作，客户方全程跟踪，过程中
注意轻拿轻放，并注意防静电措
施
对于大项目，工程经理（子项目
经理）至少每周向（ ）汇报
工程进度，提交工程周报或日报
工程经理（子项目经理）与客户
召开小范围协调会时需要填写
第二次环境验收时，做好相应的
安全防范措施和安全管理工作，
《环境验收报告》需（ ）签字
认可
项目团队成员在项目工作的考核
结果由（ ）给出
在合同交付阶段，项目指委会主
任需要正式任命项目管理核心团
队中的（ ）为公司的工程经理
3WORD格式CAD格式PDF格式
1
4
1
3个工作日
《工程勘察报告》
合同双签时
5个工作日
《环境验收报告》
工程启动时
7个工作日
《合同问题反馈表》
工程勘察时
4《工程勘察计划》《工程勘察报告》《环境验收报告》
1我方人员局方人员督导
3
4
指挥部
《工程日报》
项目组成员客户主管部门
《工程问题跟踪表》《客户沟通表》
2
1
勘察人员
项目经理
双方人员
工程经理
督导人员
相应项目业务经理
3市场商务负责人
项目团队三级模式的组织架构
工程启动阶段，由（ ）任命项
目质量经理并协助其建立项目质
量组织；从组织上保障后续质量
工作的开展
工程经理负责完成以下哪些文档
项目风险管理的最终目的是（
）风险
4
合同交付负责人
市场商务团队、技术
大项目经理、项目经理公司PMO、体系PMO、方案团队、合同交付
、子项目经理事业部PMO团队
技术方案负责人
3
2
2
市场商务负责人
《发货、到货计划》
分析
合同技术负责人
《工程安装计划》
处理
合同交付负责人
《开通调试计划》
评估
包括一些被认为是正
确、真实、确定的因
素假设通常涉及到风险，因为假设
对于项目团队来说，项目执行期
间对整合活动的最有价值的文件
是
工程启动阶段，（ ）负责审
批工程《项目任务书》
项目经理可以使用（ ）来保证
项目团队清楚的了解到他们的每
一项任务包含的 工作
办事处板件返修的责任人是
设备发生故障时，用户需填写（
），系在故障设备上
办事处工程师有责任配合板件管
理员认真填写包括（ ）等信息
3基于应吸取的教训可能没有任何先例
1
4
项目计划
项目经理
范围说明
PMM
范围基准
合同交付负责人
WBS（工作任务分解）
词典
板件管理员
中兴通讯返修设备装
箱单
详尽、真实的板件故
障描述
3
3
1
4
项目工作范围
客户支持经理
故障记录卡
板件归属信息
项目章程
责任工程师
故障设备送修单
客户联系信息
如果客户返修时采用了备件预交
换方式，修好的客户故障板件应
该
维修返回的板件附带《返修设备
收货反馈单》，该单由办事处板
件管理员保留，并保留（ ）以
备查验，返修流程结束
备件被定义为：为客户提供服务
或解决公司现场问题而准备的、
物权为ZTE的、现场可替换的、
最小单位的物料。按用途划分为
办事处申请备件的途径是
办事处负责申请备件的责任人是
4替换回备件
由对应产品经理确定
由用户确定是否替换是否替换
33个月6个月12个月
3
4
4
不能通过备件内部合同流程申请
的板件设备包括
工程备件的备件内部合同签订，
办事处要签成非正式合同。备件
发货后，计入对应的（ ），产
品线、办事处都100%双计
目前办事处备件申请通过（ ）
方式审批
备板备件借用应该在（ ）天内
归还
3
工程备件，维护备件，
代维备件
邮件申请，办事处副经
理审批
需要备件的工程师
工具板、搭建环境用板
、一线实验用板、因产
品质量问题所需板件和
线缆等
工程备件，应急备
件，维护备件
ECC申请，办事处副
经理审批
项目经理
培训用板、研发用板
、维修返修用料、因
产品质量问题所需板
件和线缆等
工程备件，维护备
件，服务备件
向板件管理员申请，
签署备件申请单
板件管理员
整机、组合板件等物
料、因工作质量问题
或客户需求所需物料
等
2
3
4
公司生产成本
纸面签字、传真
60天
备板备件借用返回要硬
件版本一致，不能用备
板备件高版本的换回客
户低版本的板件，若有
此情况需要返修后尽快
换回高版本板件
工程项目合同发货成
本办事处的营运费用
ECC电子签名
40天
维护工程师返回的板
件经维修确定报废，
客户没有签维保，属
于保外，那么维护工
程师需要负责将报废
板退给客户，将好的
板件归还
邮件确认
30天
以下说法正确的有
工程启动阶段，（ ）负责审批
工程《项目任务书》
4
维护工程师负责产品
软件升级时，要及时
通知板件管理员将相
关产品备件拿出跟在
线运营设备一起升级
4
维护返回的板件附带《返修设备
收货反馈单》，该单由办事处板
件管理员保留，丙保留（）以备
查验，返修流程结束
在工程项目中由谁每周组织的项
目联席会议是处理跨体系问题的
有效机制
设备发生故障时，用户需填写（
），系在故障设备上
项目经理 PMM合同交付负责人
33个月6个月12个月
1PMM项目经理指委会主任
1
对客户运行设备进行任何操作均
要报（ ）批准
现场发生紧急问题后，要优先
（ ）
对商用局或试运行设备任何可能
中断业务的操作须先经（ ）
书面同意
公司不同部门的人员在客户单位
进行开通和维护工作时，( )
为现场第一责任人:
电话响铃在第几声接起为宜
4
4
故障记录卡
全球客户支持中心
定位
办事处副经理/代表处
副国代及项目经理等
故障设备送修单
工程管理部
查障
中兴通讯返修设备装
箱单
产品支持部
根据研发指示操作
1
办事处经理/代表处
国代产品支持部部长
3
2
项目经理
1
开发负责人
2
代表处/维护处接口人
3
完成现场服务任务后，现场支持
工程师应在（ ）内根据现场
收集的客户设备信息，刷新设备
档案
以下关于问题关闭原则的描述，
哪个是错误的？
我司通过统一的电子化管理平台
（即客户问题管理系统平台）将
每一个客户问题登记成一个记录
单，该记录单及我司针对该问题
的所作的所有处理过程组成一个
连贯完整的电子记录，称为一个
（ ）
什么时候应提交项目状态报告？
( )
和客户沟通过程，以下哪项沟通
技巧，通常被忽略? ( )
31 天
3
2 天
问题修复不完整或产
所有的解决必须得到客生副作用问题不能关
户承认。闭。
3 天
过保问题在客户不愿
意承担维护费用时，
不可以异常关闭。
2
4
2
记录单
月末
说
Call log
里程碑处
听
版本升级失败导致的
紧急问题，要保留现
场数据，不能进行版
本退回
一次申报多个产品质
量问题时，每个产品
质量问题必须分别被
登记
3
设备
问题单
项目结束时
写
关于紧急问题处理原则及监控要
求描述不正确的是2
产品质量问题的登记规则描述不
正确的是
验收证书通常状况下需要几份
工程竣工时需要移交用户的不包
含以下哪一个
调测完成后，系统调测工程师根
据（ ）完成设备的自测工作，
认真填写《开通测试记录》，为
工程验收测试做好准备
巡检过程中发现的故障问题应该
登记为
严格按照相关工程勘察报告进行
工勘，做到数据准确，不缺项，
如果个别机房的端子占用不确定
时，如何处理
版本升级完成后，应观察多少时
间进行例行测试。
《客户问题管理－紧急支持子程
序》规定，我司任何员工收到客
户的紧急问题，必须在（ ）
时间内向客户支持中心报告
紧急问题处理流程要求，任何人
受理到紧急问题，必须通报到客
户支持中心，进行紧急流程执行
跟踪。在（ ）时间内未恢复业
务，应判定是否启动紧急故障应
急处理小组进行紧急支持。
在现场产品质量问题处理流程
中，（ ）负责登记产品质量
问题并确认现场产品质量问题的
解决。
客户问题Call_log单升级为产品
质量问题后，产品质量问题的关
闭审核由（ ）完成。
4
2
4
问题处理的首要任务是
问题恢复
工程阶段所有产品质量
问题，直接登记Q-LOG
进行问题记录和升级处
理
2
竣工资料
ZTE全球客户支持中心
从流程上进行监控
Call_log中的产品问
题，营销尚无解决方
案时，转为产品质量
问题
4
备板备件
1
2
测试指导手册
QLOG单
安装手册
CALLLOG单
数据配置报告
巡检问题记录
2
3
在工程勘察报告中提
出，并说明情况
8小时
与局方人员沟通，确
定端子自行确定
16小时24小时
115分钟30分钟1小时
3小时
45分钟
2
2小时
4
工程用服处/售后服务
处售后产品总监
子中心产品支持经理子中心技术支持工程
师
代表处/办事处产品工程用服处/售后服务
经理处售后产品总监1客户支持经理
现场产品质量问题级别为严重的
产品质量问题的承诺解决时间为
（ ）
（ ）对现场产品质量问题的
关闭有最终决定权
4
1
下面哪个描述属于漏登？（ ）
现场工程师负责受理到客户提交
的问题报告后，在（ ）小时内
将问题报告登记为call log。
负责在线解答外部客户及外包租
赁人员的技术问题咨询，并登记
技术咨询单，详细记录解答内容
。这是（ ）的职责。
按照我司Turnkey工程站点土建
施工过程管理规程规定，需要客
户确认的是（ ）
2
≤30天
营销代表处/办事处问
题申报人
客户向我司申告的问题
报告没有被登记，在8
小时之后，重复申告同
一个问题。
≤7天≤15天
客户全球客户支持中心
客户向我司申告的问
题报告没有被登记，
在24小时之后，重复自然灾害导致的设备
申告同一个问题。故障没有登记
124812
2客服代表在线工程师客户支持经理
2进场设备报验单示范站验收标准施工单位申报表
2024年5月21日发(作者：瑞文静)
题干答案
紧急问题的定义描述不正确的是4
选项3
或影响重要客户而引
起客户异常关注且需
需要立即采取纠正措施或引起客户强烈不满要紧急处理的产品问
的产品问题的严重超期产品问题题
选项1选项2
关于紧急问题处理流程中描述不
正确的是3
关于紧急问题通报流程中描述不
正确的是4
获得紧急问题通告后，
立即指派并安排技术支
持工程师以最快的交通
方式赶赴现 场
无论问题恢复与否，30
分钟内，客服代表通报
办事处副经理、工程服
务处经理、用服部部长
、客户支持中心部长
关于紧急问题处理原则及监控要
求描述不正确的是2
问题处理的首要任务是
问题恢复
关于客户投诉分类的描述不正确
的是3
按照客户投诉内容的不
同将投诉分为服务类投
诉与产品类投诉
向ZTE全球客户支持
中心客服代表反馈办
事处的负责人落实情
况（姓名、联系方式
等）
2小时未恢复，客服
代表通报营销事业部
工程副总、售后管理
部部长、产品总经理
、产品线工程副总
版本升级失败导致的
紧急问题，要保留现
场数据，不能进行版
本退回
按照投诉问题的严重
度和公司确定的客户
运营商级别，将客户
投诉级别划分为A、B
、C、D四级
子中心产品技术工程
师是紧急问题处理的
第一责任人
4小时未恢复，客服代
表通报营销事业部总
经理、产品线总经理
、总裁助理、质量部
部长
ZTE全球客户支持中心
从流程上进行监控
服务类投诉：客户对
公司提供的产品存在
不满意见，其中明确
或隐含地期望得到响
应或解决
关于服务类投诉描述不正确的是4
以下描述中哪一项不属于无效投
诉3
客户对公司提供的服务客户对公司投诉处理明确或隐含地期望得
存在不满意见过程本身不满意到响应或解决
第三方厂家的产品或
服务导致的客户投
客户投诉内容或客户要诉，但不包括对中兴投诉人为中兴通讯间
求与国家法律、法规、通讯配合服务不满的接客户，是由中兴通
政策及合同等相违背投诉讯直接客户转交的的
关于投诉处理注意事项描述不正
确的是2
严禁任何部门、任何
任何部门、任何人不能客户主动进行撤诉请人以任何形式要求客
以任何形式要求客户提求时，客户投诉视为户直接参与公司内部
出撤诉无效投诉投诉责任划分
研发质量问题：研发
软、硬件设计、材料
选型等导致的产品功
能/性能异常问题
一次申报多个产品质
量问题时，每个产品
质量问题必须分别被
登记
需要工程服务处产品
总监审核
三营工程服务处产品
总监，以《中国运营
商市场售后“TOP10
产品质量问题”申报
报告》方式上报详细
问题内容给三营工程
副总审核，经过批准
后提交公司质量部
受理内容：为客户提
供在线技术支持、远
程诊断和快速反应的
现场排障服务；包括
客户故障申告，客户
咨询，客户需求，客
户表扬、客户意见和
建议、客户投诉等。
对客户问题进行集中
监控、跟踪、升级告
警、汇总、统计和报
告
客户询问对于某产品
交付附加文件或该产
品内含文件所涵盖的
程序书上的问题，寻
求解释
生产制造问题：材料
质量类问题、物料齐
套类问题、系统可靠
性问题
Call_log中的产品问
题，营销尚无解决方
案时，转为产品质量
问题
由研发提供解决方案
下列描述不正确的是3
产品质量问题的登记规则描述不
正确的是
产品质量问题处理流程描述不正
确的是
4
1
产品质量问题管理的管
理平台是CSC-客户支持
中心的质量管理模块
工程阶段所有产品质量
问题，直接登记Q-LOG
进行问题记录和升级处
理
办事处所有售后员工均
可登记Q-LOG
关于TOP10产品质量问题管理描
述不正确的是2
“TOP10产品质量问题
”的收集上报由三营工
程服务处负责
TOP10产品质量问题的
周报跟踪监控由三营
工程服务处质量经理
负责
关于业务受理描述不正确的是4
受理方式：7×24小时
集中受理和处理客户问
题，受理方式为电话、
传真、信函、网上提交
、电子邮件等方式
受理的问题范围：对
客户问题进行确认并
在全球客户支持系统
上登记为Calllog或形
成书面记录的活动
下列不属于技术咨询范围的是3
客户询问对于某产品的
一项问题的解决方案
下列不属于客户需求范围的是4
产品现有功能、性能、
容量、外观的改变或扩
展
客户问题受理的问题范围包括2
初验（或开通）后的设
备问题
因行业标准、国家标
准、企业标准等标准
改动而进行的变更
在易用性方面，由于
容错或者告警能力不
对软件许可证足，使得客户容易产
License规定容量的生误操作，需要对产
改变品进行改进
若开通和初验日期相
同则以初验日期为
准，若开通和初验不
是同一天（即初验延
期），也以初验日期产品退市期间的设备
为准问题受理
设备合同进入整机排产阶段由公
司哪个部门负责
以下哪种情况发生后不能走补发
货流程处理
项目组进行发货跟踪时，售后员
工经常使用哪个系统查询设备排
产发货的相关状态
负责整机生产的是物流体系哪个
部门
在合同执行过程中，以下哪项工
作属于营销办事处工作范畴
在合同变更流程中，以下哪项工
作不属于合同履行部工作范畴
合同执行过程中负责安排承运商
发货的是哪个部门
公司负责牵头进行回收流程中相
关标准修订、优化的是哪个部门
因合同变更引起的回收流程，不
会涉及哪个部门
在设备回收过程中，负责已退回
物料帐务核销的是哪个部门
在设备回收流程中，营销办事处
不承担以下哪项职责
组织回收评审工作的是公司哪个
部门
以下哪个部门负责设备回收过程
中安排退运的工作
以下哪类产品出现故障时不属于
外购件故障处理范畴
遇到外购件问题无法通过哪种途
径申报
验收证书通常状况下需要几份
设备入网的通常顺序是
工程竣工时需要移交用户的不包
含以下哪一个
设备初验完成后，设备信息必须
再当月录入的系统是
工程验收测试中发现问题必须填
写（ ），确定解决日期，甲乙
双方备案
2
4
营销事业部
物流体系错漏发
合同履行部进出口部
合同初验前板件发生
质量问题需要更换产品事业部主动更换
1
4
2
4
1
1
3
2
4
1
1
4
4
2
1
4
1
ECC
进出口部
生产配置拟制
商务复核
进出口部
逆向物流部
逆向物流部
营销办事处
提交补发货申请
逆向物流部
营销办事处
SUN小型机
2
先验收再移交再割接
竣工资料
设备管理系统
MES
国内物流部
合同资料传递
技术复核
合同履行部
合同履行部
营销办事处
逆向物流部
提交合同变更申请
营销办事处
合同履行部
思科路由器
DSS
合同履行部
整机生产
配置拟制
营销办事处
营销办事处
质量技术部
合同履行部
无源合同物料回收申
请
合同履行部
返修中心
Oracle软件
34
先移交再验收再割接先割接再移交再验收
设备
客户支持中心系统
备板备件
EPM系统
1
办公室行为规范中，哪些行为是
错误的1
工程安装（开通）质
工程备忘录量满意度调查表
上班时禁止闲聊或喧
哗，讨论工作声音应
公用物品使用完毕后，以双方能听清楚为
应注意保存宜，以免影响他人
工程总结报告
有事离开办公室应请
人代接电话，若离开
时间较长时应说明临
时联系方法
以下工作作风中，哪些行为是错
误的4
力争第一次就把工作
做好，既注重工作效
养成严格按照岗位职责率，又注重工作质
和岗位工作流程工作的量，一丝不苟，精益
习惯求精
对客户提出的问题、
要求、意见和建议要
做详实记录，《首答
负责制》认真落实
以下来访客户接待行为规范中，
哪些行为是错误的
以下电话行为规范中，哪些行为
是正确的
以下拜访客户行为规范中，哪些
行为是错误的
以下服务礼仪中，哪些行为是错
误的
2
3
对来访客户，不管你是
不是负责人，都应该起
身致意，找座位让客户
先坐下，切勿不理不睬
让客人站着等候
电话铃响尽快摘机，一
般在第三次响铃中接起
为宜
2
1
与多个客户交谈时，
要注意照顾好客户领出入房间，上下电
导梯，应让客户先行
给客户打电话时，打
吵杂环境可以使用免电话前要做好准备，
提想好话题打好腹稿
准时赴约，如有特殊
拜访客户时，应事先约情况不能如期到访时进门后要客随主便，
好时间应抓紧时间赶到在指定的座位上落座
与客户初次见面时应等养成倾听的习惯，不
对方介绍后再作自我介轻易打断客户的谈话遇到竞争对手时应尊
绍并递上名片或随意转移话题重对方，不攻击对方
以下工程开通和维护行为规范
中，哪些行为是错误的4
进入机房须征得机房值
班人员同意并佩带我司
工作证，离开机房要与
机房值班人员打招呼，
必要时要提交申请报告
在客户机房工作时，
要严格遵守客户机房
的各项规章制度，严
禁使用客户电话拨打
与工作无关的电话
对在网设备进行影响
业务的任何操作前，
必须拟定详细的操作
方案，并对每一步操
作执行后的结果进行
评估，同时拟定应急
预案，向客户提交《
现场技术服务申请报
告》，经局方主管人
员签字确认
以下工程开通和维护行为规范
中，哪些行为是错误的2
在工程开通和维护过
程中，有关与客户单
进行影响现网业务的任位或工程第三方合作
何操作后，必须安排对完成的项目，一定要
现网指标进行监控，在按照相关合作协议的
确认设备稳定运行，指要求，主动与对方充
标恢复后，方能离开现在向客户讲解或与客分协商、明确责任分
场，重大操作后的网络户讨论技术问题时要工和合作计划，形成
指标恢复以第二天早晚注意多引用通俗易懂书面文件，双方负责
忙时的指标恢复为准的语言人签字认可
中国移动过保设备为
计次服务，当出现属
于收费情况时,需要和
客户说明解释并报告
办事处相关负责人协
调处理
办事处副经理->办事
处产品科长->办事处
产品经理->工程服务
处产品总监->工程服
务处经理->工程副总
关于现场技术服务，以下哪个操
作是错误的4
对于各省现场的问题，需要及时
上报，以下对于上报顺序的描
述，正确的是4
现场实施前，需提交《
设备现场服务申请报告
》,给客户负责人签字
确认
办事处产品经理->办事
处产品科长->工程服务
处产品总监->办事处副
经理->工程服务处经理
->工程副总
对于所有运营商，故
障处理完毕，需要拿
到客户签字的服务确
认单
办事处产品经理->办
事处产品科长->办事
处副经理->工程副总
->工程服务处经理->
工程服务处产品总监
关于版本升级，以下说法错误的
是3
对常规升级,由升级项
目经理制定升级方案,
对非常规升级,项目经
理制定非技术部分方
案,技术方案由升级指
导员完成, 《版本升级
方案》内容包括:升级
目的、版本说明、现场
设备数据、工具仪表芯
片准备、详细升级步骤
、应急回退方案、升级
指导员联系方式、备件
升级技术方案等
技术服务号:是向客户
提供的服务编号，我司
将受理的每一个问题
（即calllog）对应一
个唯一且不重复的技术
服务号，该技术服务号
为加密的8位编码，客
户可以通过此编码采取
电话或网站查询的方式
了解问题处理过程及当
前状态，或享受其他的
会员式个性化服务
版本下载:升级项目
经理从版本管理系统
下载版本,对大于
100MB的版本,须提前
3个工作日向客户支
持中心系统管理员申
请光盘
需要版本升级时，先
启动内部申请流程，
流程通过后，向客户
提出升级工作申请
以下说法，错误的是3
关于紧急故障处理上报时间及层
级描述，错误的是
如果维保服务合同中含有硬件发
货，则硬件的配置成本不得超过
整个合同额的______，否则整个
合同属于“混合销售合同”，需
要计入销售合同范畴
已经被移动集团列入计次服务的
主设备是
基本维保服务项目中，以下那项
不是核心服务
关于第三方设备维保服务，以下
说法不正确的是
关于维保价格谈判，以下说法不
正确的是
合同评审时对于重要项目要进行
（ ）成本测算
ECC合同评审内容目前为（ ）评
审两大部分
（ ）部分也是审核的重点，对
于影响后期工程开工的问题要一
一列出，并逐个进行确认
工程商务及售后条款中重点审核
（ ）、第三方设备的维修条款
、培训条款、工期要求、个别条
款等
3
办事处工程师向客户
提供技术服务号时，
须确保客户已了解技
术服务号的使用规
则：即每一个问题
（calllog）对应一
个技术服务号，客户
需通过“技术服务号
”和申告该问题时提
供的“联系电话”共
同查询
无论问题恢复与否，
30分钟内，通报办事
处副经理、工程服务
处产品总监、工程服
确认问题后立即通报办务处经理、用服部部
事处客户支持经理和子长、客户支持中心部
中心产品支持经理长
技术服务号功能启用
后，办事处负责处理
该问题的工程师是服
务接口人和答复人，
问题升级到产品支持
中心，可以让客户直
接联系产品支持中心
的工程师
1小时未恢复，通报营
销事业部工程副总、
售后管理部部长、产
品总经理、产品线工
程副总
3
4
2
20%
交换设备和传输设备
紧急故障排除服务
15%10%
GSM设备和业务设备传输设备和CDMA设备
网上资料服务
1
4
3
1
现场支持服务
第三方设备的维保报
同型号的任何第三方设第三方设备按设备序价有一个有效期的限
备维保价格都是一样的列号进行询价制
原则上维保服务报价
价格不允许低于框架协价格不允许低于国内不打折扣或尽量少打
议价格平均水平折扣
工程服务工程、服务
工程商务评审和工程服工程评审和工程服务
务方案工程商务评审和项目方案
1技术方案工程方案商务指导书
4工程成本合同附件合同文本
对于新增的工程内容，建立相应
的应对方案。重要项目，建议售
后人员提前介入（ ）的讨论
工程项目计划定义了几个层次
谁负责工程项目计划的制定
项目复盘的牵头组织者是
工程项目质量管理从项目启动贯
穿到项目收尾，主要包含项目的
（ ）、质量保证及工程实施全
过程的质量控制、测量、检查、
改进要求
在合同签订后，（ ）向项目管
理核心团队、相关PMO发出通
知，通知启动工程相关准备工作
调测准备阶段不需要做的事情是
实施调测阶段需要严格按照（
）、测试指导手册等资料开展调
测工作
调试准备阶段完成后应该输出的
文档是
在调测阶段发现的坏板、坏件需
填写（ ）在ECC上及时登记，
申请新板，并及时将坏板、坏件
返回
调测完成后，系统调测工程师根
据（ ）完成设备的自测工作，
认真填写《开通测试记录》，为
工程验收测试做好准备
设备巡检前，巡检申请单责任人
是
巡检计划书不包含以下哪些内容
巡检完成后不需要做的事情是
2
3
3
1
工程方案
1
项目管理核心团队
PMM
技术方案
2
合同交付核心小组
项目经理
商务指导书
3
工程项目经理
指委会主任
2质量审计质量策划质量检验
2
2
指委会主任项目经理国代（经理）
设备加电前检查及防静提交用户工程调试指提交客户调测准备工
电手环准备导手册作需求表
1
3
工程调试指导手册
工程数据设定规范
工程竣工资料
工程勘查报告
开通测试记录
数据配置报告
4工程质量报告工程周报坏板坏件登记表
1
2
4
4
测试指导手册
巡检工程师
安装手册
设备巡检项目经理
数据配置报告
巡检总结不包含以下哪些内容
巡检过程中发现的故障问题应该
登记为
当有与合同配置不符的项目，填
写合同变更申请，交给
工程勘察工程师在完成工程勘察
工作后应将《工程勘察报告》、
《环境验收报告》的（ ）提交
给客户主管工程建设的部门存档
对于不符合工程勘察要求的项
目，必须填写
严格按照相关工程勘察报告进行
工勘，做到数据准确，不缺项，
如果个别机房的端子占用不确定
时，如何处理
在工程勘察完成后，工程勘察报
告
工程设计申请（包括合同配置、
技术建议书、设计勘察报告、排
产勘察报告）至少在工程施工前
（ ）提交
4
2
1
子中心支持经理
巡检时间行程及人员
巡检目的及巡检负责人巡检范围、内容安排
设备巡检总结报告的巡检遗留问题的解决
客户现场培训输出计划
向客户省级运维部门
提交巡检总结报告，
完成整体的设备巡检总遗留问题解决跟踪直或进行交流汇报，加
结报告至问题关闭强客户感知度
QLOG单
合同配置人员
CALLLOG单
工程勘察经理
巡检问题记录
工程设计人员
1
1
复印件
工程勘察备忘录
原件
工程备忘录
扫描件
工程勘察记录表
1
1
在工程勘察报告中提
出，并说明情况
在网上提交
与局方人员沟通，确
定端子自行确定
邮寄工程勘察报告原邮寄工程勘察报告复
件印件
33天5天7天
设计人员将编制完成的设计文件
转换成（ ），及时移交项目
经理及相关人员
项目经理在施工完成后（ ）
内，将《设计文件实施反馈表》
及记录有变更数据的设计图纸一
并提交到设计科
工程督导在（ ）中详细说明
更改原因及要求
分析工程项目是否有工程设计的
需求，应该在（ ）进行
工程督导接受勘察任务后，向客
户发书面的（ ）调查客户现
场准备情况
当产品到货时，验货应由（ ）
操作，客户方全程跟踪，过程中
注意轻拿轻放，并注意防静电措
施
对于大项目，工程经理（子项目
经理）至少每周向（ ）汇报
工程进度，提交工程周报或日报
工程经理（子项目经理）与客户
召开小范围协调会时需要填写
第二次环境验收时，做好相应的
安全防范措施和安全管理工作，
《环境验收报告》需（ ）签字
认可
项目团队成员在项目工作的考核
结果由（ ）给出
在合同交付阶段，项目指委会主
任需要正式任命项目管理核心团
队中的（ ）为公司的工程经理
3WORD格式CAD格式PDF格式
1
4
1
3个工作日
《工程勘察报告》
合同双签时
5个工作日
《环境验收报告》
工程启动时
7个工作日
《合同问题反馈表》
工程勘察时
4《工程勘察计划》《工程勘察报告》《环境验收报告》
1我方人员局方人员督导
3
4
指挥部
《工程日报》
项目组成员客户主管部门
《工程问题跟踪表》《客户沟通表》
2
1
勘察人员
项目经理
双方人员
工程经理
督导人员
相应项目业务经理
3市场商务负责人
项目团队三级模式的组织架构
工程启动阶段，由（ ）任命项
目质量经理并协助其建立项目质
量组织；从组织上保障后续质量
工作的开展
工程经理负责完成以下哪些文档
项目风险管理的最终目的是（
）风险
4
合同交付负责人
市场商务团队、技术
大项目经理、项目经理公司PMO、体系PMO、方案团队、合同交付
、子项目经理事业部PMO团队
技术方案负责人
3
2
2
市场商务负责人
《发货、到货计划》
分析
合同技术负责人
《工程安装计划》
处理
合同交付负责人
《开通调试计划》
评估
包括一些被认为是正
确、真实、确定的因
素假设通常涉及到风险，因为假设
对于项目团队来说，项目执行期
间对整合活动的最有价值的文件
是
工程启动阶段，（ ）负责审
批工程《项目任务书》
项目经理可以使用（ ）来保证
项目团队清楚的了解到他们的每
一项任务包含的 工作
办事处板件返修的责任人是
设备发生故障时，用户需填写（
），系在故障设备上
办事处工程师有责任配合板件管
理员认真填写包括（ ）等信息
3基于应吸取的教训可能没有任何先例
1
4
项目计划
项目经理
范围说明
PMM
范围基准
合同交付负责人
WBS（工作任务分解）
词典
板件管理员
中兴通讯返修设备装
箱单
详尽、真实的板件故
障描述
3
3
1
4
项目工作范围
客户支持经理
故障记录卡
板件归属信息
项目章程
责任工程师
故障设备送修单
客户联系信息
如果客户返修时采用了备件预交
换方式，修好的客户故障板件应
该
维修返回的板件附带《返修设备
收货反馈单》，该单由办事处板
件管理员保留，并保留（ ）以
备查验，返修流程结束
备件被定义为：为客户提供服务
或解决公司现场问题而准备的、
物权为ZTE的、现场可替换的、
最小单位的物料。按用途划分为
办事处申请备件的途径是
办事处负责申请备件的责任人是
4替换回备件
由对应产品经理确定
由用户确定是否替换是否替换
33个月6个月12个月
3
4
4
不能通过备件内部合同流程申请
的板件设备包括
工程备件的备件内部合同签订，
办事处要签成非正式合同。备件
发货后，计入对应的（ ），产
品线、办事处都100%双计
目前办事处备件申请通过（ ）
方式审批
备板备件借用应该在（ ）天内
归还
3
工程备件，维护备件，
代维备件
邮件申请，办事处副经
理审批
需要备件的工程师
工具板、搭建环境用板
、一线实验用板、因产
品质量问题所需板件和
线缆等
工程备件，应急备
件，维护备件
ECC申请，办事处副
经理审批
项目经理
培训用板、研发用板
、维修返修用料、因
产品质量问题所需板
件和线缆等
工程备件，维护备
件，服务备件
向板件管理员申请，
签署备件申请单
板件管理员
整机、组合板件等物
料、因工作质量问题
或客户需求所需物料
等
2
3
4
公司生产成本
纸面签字、传真
60天
备板备件借用返回要硬
件版本一致，不能用备
板备件高版本的换回客
户低版本的板件，若有
此情况需要返修后尽快
换回高版本板件
工程项目合同发货成
本办事处的营运费用
ECC电子签名
40天
维护工程师返回的板
件经维修确定报废，
客户没有签维保，属
于保外，那么维护工
程师需要负责将报废
板退给客户，将好的
板件归还
邮件确认
30天
以下说法正确的有
工程启动阶段，（ ）负责审批
工程《项目任务书》
4
维护工程师负责产品
软件升级时，要及时
通知板件管理员将相
关产品备件拿出跟在
线运营设备一起升级
4
维护返回的板件附带《返修设备
收货反馈单》，该单由办事处板
件管理员保留，丙保留（）以备
查验，返修流程结束
在工程项目中由谁每周组织的项
目联席会议是处理跨体系问题的
有效机制
设备发生故障时，用户需填写（
），系在故障设备上
项目经理 PMM合同交付负责人
33个月6个月12个月
1PMM项目经理指委会主任
1
对客户运行设备进行任何操作均
要报（ ）批准
现场发生紧急问题后，要优先
（ ）
对商用局或试运行设备任何可能
中断业务的操作须先经（ ）
书面同意
公司不同部门的人员在客户单位
进行开通和维护工作时，( )
为现场第一责任人:
电话响铃在第几声接起为宜
4
4
故障记录卡
全球客户支持中心
定位
办事处副经理/代表处
副国代及项目经理等
故障设备送修单
工程管理部
查障
中兴通讯返修设备装
箱单
产品支持部
根据研发指示操作
1
办事处经理/代表处
国代产品支持部部长
3
2
项目经理
1
开发负责人
2
代表处/维护处接口人
3
完成现场服务任务后，现场支持
工程师应在（ ）内根据现场
收集的客户设备信息，刷新设备
档案
以下关于问题关闭原则的描述，
哪个是错误的？
我司通过统一的电子化管理平台
（即客户问题管理系统平台）将
每一个客户问题登记成一个记录
单，该记录单及我司针对该问题
的所作的所有处理过程组成一个
连贯完整的电子记录，称为一个
（ ）
什么时候应提交项目状态报告？
( )
和客户沟通过程，以下哪项沟通
技巧，通常被忽略? ( )
31 天
3
2 天
问题修复不完整或产
所有的解决必须得到客生副作用问题不能关
户承认。闭。
3 天
过保问题在客户不愿
意承担维护费用时，
不可以异常关闭。
2
4
2
记录单
月末
说
Call log
里程碑处
听
版本升级失败导致的
紧急问题，要保留现
场数据，不能进行版
本退回
一次申报多个产品质
量问题时，每个产品
质量问题必须分别被
登记
3
设备
问题单
项目结束时
写
关于紧急问题处理原则及监控要
求描述不正确的是2
产品质量问题的登记规则描述不
正确的是
验收证书通常状况下需要几份
工程竣工时需要移交用户的不包
含以下哪一个
调测完成后，系统调测工程师根
据（ ）完成设备的自测工作，
认真填写《开通测试记录》，为
工程验收测试做好准备
巡检过程中发现的故障问题应该
登记为
严格按照相关工程勘察报告进行
工勘，做到数据准确，不缺项，
如果个别机房的端子占用不确定
时，如何处理
版本升级完成后，应观察多少时
间进行例行测试。
《客户问题管理－紧急支持子程
序》规定，我司任何员工收到客
户的紧急问题，必须在（ ）
时间内向客户支持中心报告
紧急问题处理流程要求，任何人
受理到紧急问题，必须通报到客
户支持中心，进行紧急流程执行
跟踪。在（ ）时间内未恢复业
务，应判定是否启动紧急故障应
急处理小组进行紧急支持。
在现场产品质量问题处理流程
中，（ ）负责登记产品质量
问题并确认现场产品质量问题的
解决。
客户问题Call_log单升级为产品
质量问题后，产品质量问题的关
闭审核由（ ）完成。
4
2
4
问题处理的首要任务是
问题恢复
工程阶段所有产品质量
问题，直接登记Q-LOG
进行问题记录和升级处
理
2
竣工资料
ZTE全球客户支持中心
从流程上进行监控
Call_log中的产品问
题，营销尚无解决方
案时，转为产品质量
问题
4
备板备件
1
2
测试指导手册
QLOG单
安装手册
CALLLOG单
数据配置报告
巡检问题记录
2
3
在工程勘察报告中提
出，并说明情况
8小时
与局方人员沟通，确
定端子自行确定
16小时24小时
115分钟30分钟1小时
3小时
45分钟
2
2小时
4
工程用服处/售后服务
处售后产品总监
子中心产品支持经理子中心技术支持工程
师
代表处/办事处产品工程用服处/售后服务
经理处售后产品总监1客户支持经理
现场产品质量问题级别为严重的
产品质量问题的承诺解决时间为
（ ）
（ ）对现场产品质量问题的
关闭有最终决定权
4
1
下面哪个描述属于漏登？（ ）
现场工程师负责受理到客户提交
的问题报告后，在（ ）小时内
将问题报告登记为call log。
负责在线解答外部客户及外包租
赁人员的技术问题咨询，并登记
技术咨询单，详细记录解答内容
。这是（ ）的职责。
按照我司Turnkey工程站点土建
施工过程管理规程规定，需要客
户确认的是（ ）
2
≤30天
营销代表处/办事处问
题申报人
客户向我司申告的问题
报告没有被登记，在8
小时之后，重复申告同
一个问题。
≤7天≤15天
客户全球客户支持中心
客户向我司申告的问
题报告没有被登记，
在24小时之后，重复自然灾害导致的设备
申告同一个问题。故障没有登记
124812
2客服代表在线工程师客户支持经理
2进场设备报验单示范站验收标准施工单位申报表