2024年5月23日发(作者：章忆南)
二、公众心理恐慌的原因及其分析
（二）公众心理恐慌的分析
从刚才给大家提到的这七个方面，我们来做进一步的梳理和分析。第一个是经济社会
发展环境与转型当中的社会问题。在这个阶段，很容易出现信任危机，信是信息的信，任
是任务的任。信任危机。我们来看这个转型时期，心理恐慌，从本质的角度来讲的话，最
主要的是什么是心理安全。那么我们为什么会产生恐慌呢就是不安全了，通俗地讲，就是
一种信用，在宏观层面中产生的信任危机。
比如说有的干部，可能都很清楚，政法系统原来的领导成了最大的老虎之一了；还有
部队以前的首长，现在成为阶下囚了；以及在核心部门的领导，也是身陷囹圄。
在这种情况下，有一些老虎，还有一些小老虎，还有一些苍蝇，纷纷落马，它折射了
一个背景，就是在这个过程中，既反映出我们党反腐的决心，也反映出比较客观的一面，
其他国家在发展过程中也有类似的贪腐问题，在一定程度，这个问题非常突出。对于公众
来讲，原来所信任的人，原来所信任的政府和自己实际的感受，尤其是在实际的接触过程
中，产生了很强的反差，这个反差要注意它的时代性的特点，在这个过程当中，出现了对
官员，对我们的公共部门，对一些国有企业“人肉”，还有其他的仇视问题。
我们这里要注意一个时代的背景，这个时代性，就是我们有一个问题需要去好好研究，
就是在我们整个的转型过程中，我们很多的情况之下，在我们的心理上，是并不适应的。
做一项工作，我们经常要去热热身，其实还要注意，我们做很多工作还要暖暖心，要暖心。
实际上我们作为人要感性，人有心理方面的需求。在转型的过程中，有人致富了，而很多
人没有挣到太多的财富，还有的人，在转型过程中有这样那样的问题，遇到一些瓶颈和困
难，收入低，当然这是他非常显著的一点，仅仅是一个点而已。给很多人一个印象，就是
我们贫富差距的扩大。客观地讲，我们的基尼系数在增大，在一段时间之内，这种信任感，
在这种背景之下，它是出现心理安全问题，甚至是在某些情况下出现心理恐慌的一个社会
背景，一个时代背景，所以说它有时代性的特点。
在这个过程当中，第二个方面，还有政府自身的行为能力。在转型过程当中，我们政
府自身的行为能力，我们对整个公共事件的信息公开，在这个宏观的背景之下，传统的计
划经济时代的管理方式，面临着市场经济条件下的管理方式的挑战。同时传统的技术条件，
比如说传统的部门对部门用公函，现在则是无纸化，电子政务，海关出现无纸化通关，在
这种条件下有技术性的鸿沟，我们政府的行为能力，在宏观时代背景下，在新技术条件下，
就出现了这样和那样的不适应。我们公众也不适应，我们一定要注意，就是在整个时代背
景中，对我们心理方面造成影响的。
除了这个时代的特点，还有反映生活当中的，比如像技术性的瓶颈，你说一个东西我
不太了解，比如你今天说一个P2P，那他明天又造出一个大数据，以前有互联网，现在除
了微博之外又有微信，还很火，新技术的变化，政府的行为能力受到了挑战，所服务的对
象——公众，他的心理接受，对技术的接受，包括各方面的接受，有时候也有落差，我们
也要注意这种情况。
第二个方面就是公众知识水平和素养对其心理恐慌有直接或间接的影响。比如说像PX
项目，有的人讲PX项目像过街老鼠，政府很喜欢，老百姓很讨厌，老百姓一见着PX项目
就人人喊打，我觉得我们可以研究一下PX项目的现象。究竟什么是PX我们细细地来查看
一下，虽然是很多人，包括通过集体性的，上街也好，抗争也好，好多人实事求是来讲他
不太了解PX究竟是什么很多人上街了,我也跟着上街，很多人反对了,我也跟着反对。
PX项目也就是二甲苯化工项目，它是一种液态形式，无色透明，气味芬芳，属于芳烃
的一种，是化工生产中非常重要的原料之一，常用于生产塑料、聚酯纤维和薄膜。大家都
知道塑料、聚酯纤维还有薄膜和农作物生产、衣服，还有我们的日常用品等都相关，应该
说是一种基础性的产品，在现代生活当中，是基础性的化学产品，它的毒性，有的专家分
析，基本和汽油相似。很多人不太了解，对PX的的毒性不清楚，对它的化学原理更不了
解，产生恐慌只是觉得别人慌了，我就慌了。究其根本是：除了我们在宣传报告中存在着
问题，在日常的信任沟通中存在着问题。还有一个非常重要的，就是第二点公众的科学知
识和认知，这种科学认知是非常重要的。我们对PX项目，对PX究竟是什么，不清楚。我
们从一些调查分析来看，大批的人上街反对，因为他不清楚。
还有刚才我们提到的，在抢盐风波过程中，我们需要思考的是2011年3月11日发生
的东日本大地震，造成日本约两万人死亡，并发生了严重的核泄漏，日本也出现了很大程
度的恐慌，有些日本人在中国他不回去了，住在香港的跑到了马来西亚。对日本公众产生
了很大的影响，但是有一个现象需要我们注意，我们在九个省出现了抢盐，但是在日本没
有出现抢盐。同样社会恐慌，但是我们发现，恐慌的具体内容有很大的差异，客观上看，
除了刚才提到的“首因效应”之外，有传播学的特点，另外一个非常重要的原因，就是跟
公众的整体科学文化素质和素养是相关的，稍微了解一点常识，我们有大量的盐山和盐矿，
我们比日本的盐业资源还多，青海湖的食盐可以供我们中华民族抢三千年的，抢什么抢，
但是我们抢了一个多星期，九个省抢的不亦乐乎，很多城市，很多公众都加入了抢盐的行
列。我觉得更主要的一个原因就在于我们公众的素养、科学文化的水平和整个社会科学素
养发展的阶段和水平是直接相关的。
第三个，就是我们信息发布的渠道和干预的能力，我们去分析一些突发事件当中公众
心理的恐慌，后来分析什么原因与我们的信息发布渠道、发布的种类、发布的量以及我们
危机管控的能力直接相关。有时候我们有效的信息供给是不足的，实际上我们可以具体看
一下，很多情况下，我们发布的一些信息，在一些部门当中出现了少报、不报和漏报。安
全生产事故：死亡30个人以上的，是特别重大的事故，一般情况下是需要国家来派调查
机构。经常出现，有的地方出现死亡27个人，28个人，29个人；有些地方还做一些数字
的游戏，死亡8个人，9个人，因为死亡超过10个属于重大事故；死亡3人到10人是属
于较大事故；死亡3人以下是一般事故。所以说就是降低一个类别，免得拔出萝卜带出泥，
在调查过程中再发现这样或那样其他的问题。
现在公众获取信息的渠道非常多，信息可以通过微信、微博、微视频、通过自媒体进
行传播，而我们现在的信息发布的渠道和手段，发布的量难以满足公众的需求，他现在用
即时传播的手段，可以进行快速的传播，就给我们的信息发布、信息公布提出了更高的要
求和挑战。
到现在为止，来看我国互联网的水平，现在的网民有7亿人左右，相当多的人是采用
移动互联终端，采用比如像手机，甚至有人不再用中国移动、中国联通、中国电信的手机，
拿一个普通的平板电脑或者一个手机，不用装卡都可以对外沟通。互联网的普及，先进传
播手段的出现，就给现在的信息发布提出了更高的要求，这是我们一个重要的宏观背景。
还有就是考虑危机干预能力。在这种情况之下，我们还要考虑在突发事件的处理和处
置过程中危机干预能力。刚才给大家提到的案例，天津“”案件的处理过程中以及在浙江
杭州，后来在全国范围扩散的抢盐事件过程中，到底我们的危机干预能力是什么样的从我
们的检测手段，到辟谣的方式，它是需要一整套政府的管理流程。应该说从2003年SARS
以来，好多地方政府都重视了危机管理的工作，有的地方叫应急办，它实际上是危机管理
的一种理论方法在实践当中的应用。但是我们对于整个危机管理的流程，包括组织机构的
建设，甚至是及时的危机干预和影响能力，目前来看在新的基础条件之下，跟公众的需求、
时代的要求还有差距。
第四个就是心理传导效应，这个到现在为止是需要我们去注意的。在心理传导过程中
要重视这几个方面。
第一个是“首因效应”，刚才给大家提到了，在抢盐过程当中，是一种优先的效应，又
称第一印象作用，就是个体在社会认知过程当中，通过第一印象最先收到信息,对主体以后
的认知产生的影响和作用。
还有一个我们称之为蝴蝶效应，这个是在1963年，美国的一个气象学家叫洛伦兹，
他在一篇论文当中提到说，南美洲亚马逊河流域中热带雨林中的一只蝴蝶偶尔煽动了几下
翅膀，所引起的微弱气流，可能两周以后在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风，我们俗称
是蝴蝶效应。那么一个小事件的诱发，在整个的要素集合的过程中，比如像我们的心里恐
慌当中，由于整个的公信力下降，还有在一段时间内，政府的信息发布不够及时，技术手
段不够有效，管理流程和方法又跟不上，这些事件当中的一个人的扩散就容易引发蝴蝶效
应，最后引发更大规模的事件。这个事件都是和公众的心理恐慌有关系的，我们经常看到
一些谣言的传播，这里面有心理方面的因素，甚至是心理恐慌的反映，这就是蝴蝶效应。
第三个是羊群效应，就是一堆羊在一起，这种从众的效应。别人恐慌了，我也恐慌；
别人着急了，我也着急；别人上街了，我也上街。羊群效应就是从个人的观念或行为当中，
由于真实或想象的群体影响或压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象，表现为对特
定的或临时的情境中的优势观念和行为方式的采纳，表现为对长期性的占优势的观念和行
为方式的接受。经常讲的，你就顺应吧，咱就随波逐流吧，人们会随大众所同意的，将自
己的意见就是默认否定，不会再主观上去判断了。尤其需要注意的是，我们有时候公信力
受到影响，技术手段又有瓶颈，发布信息和危机管理，政府管理的流程又有局限的情况之
下，会出现非常严重的羊群效应和从众效应，因为他获取不了真实的信息，没有一种有效
的干预手段，就是谣言，包括个别的意见领袖，他的声音快速地扩展，造成更广范围的突
发事件中公众心理恐慌。我想从首因效应到蝴蝶效应以及羊群效应，我们都可以看到，都
对公众的心里恐慌产生不同程度的影响。这是我们做一点理论方面的简单分析，大家要注
意这些效应，会在突发事件中，对公众的心理产生非常深远的影响。
对于我们来讲，要关注到整个的管理过程中，技术性介质的运用。技术性的介质我在
前面提到了包括新媒体、自媒体、微信和微视频。与之相匹配的是公众都使用了这些技术
性介质，那么我们政府或公共部门，用什么样的技术性介质采用什么样的技术手段现在我
们在推广电子政务，好多地方开始搞大数据项目，都是在试图通过增强技术手段、技术能
力来提高政府治理或管理的水平。这个对公众的心理也是有影响的，只有通过增强技术性
介质的能力，来加强政府管理能力。对很多政府来讲，有没有通常讲的信息管理能力，其
中有一个非常狭小的方面叫舆情管理或舆情反馈。一方面，信息在通过微信，通过其他媒
介大量地传播，而另一方面，管理层面还不了解这些信息，就出现了技术性的鸿沟，我去
服务一个公众，服务一个群体，我没有基本的这种能力，就很困难，没有基本的介质、手
段就无能为力。
在调查突发事件公众心理恐慌的原因时，发现其中一个非常根本性的问题，就是和公
共部门、公共管理人员的制度设计水平密切相关。我们只有建立一整套的管理系统，才能
够抑制或者是减小在政策中造成的不良后果，使它向一个正反馈而不是一个负反馈发展,就
有可能在基础的方面,避免在一些突发事件中公众心里产生极度的恐慌。从前面的这六大类
典型的事件中，大家可以看一下，做一些原因的分析,例如PX项目，在制度设计过程中，
项目的规划过程中，是不是做了社会稳定风险评估，好多地方干脆就没做;还有王子造纸厂
事件引发了当地的公众恐慌，公众的不满。好多项目做了社会稳定评估，风险评估，大家
都反对，但结果强行上马了，这就反映了我们制度设计水平和制度执行能力的不足；
再有刚才提到的殡葬厂、垃圾填埋厂，能不能通过我们的远期城市的中长期的规划，
在制度设计的层面中，就预先考虑到这些垃圾填埋厂的处理的量，我们可能提前三年到五
年，提前十年把有些项目建在对公众的直接利益影响比较小，成本又相对比较低，又能够
适应城市未来发展需要的一些地方，这样就从基础的层面避免了后期可能产生的一些问题。
再有刚才提到的兰州的自来水水厂，在信息的管理过程当中，你的信息的报送，可不
可以直报呀比如像苯，如果一旦真的引发对公众的危害，比如说苯进入到自来水管道里面，
如果是通过层层的报批，层层的报告的话，可能会产生更多的公众的不良反映和影响公众
的健康。我们有没有通过管理方式的制度设计，从检测员直接报告给董事长，从点对点，
从董事长直接到相关的危机管理处置部门，而不是通过冗长的报送，层层报批，最后引发
全城抢水。从制度设计过程来讲，我们看到有些要素及原因，如果做好的话，可以进行减
损，甚至是可以化危为机，不仅不会引发公众的心理恐慌，还能够提高政府的公信力。
三、化解公众心理恐慌的对策与措施
（一）重视公众心理恐慌问题
我想第三个方面，大的方面就是最后一个大的问题，是如何来化解和应对公众心理恐
慌，我们在突发事件当中怎么能够去应对和化解它，有没有一些有效的办法。我们是有一
些办法的。
首先要有一个基本的认识，就是我们要重视公众心理恐慌问题。开头的时候给大家汇
报了，心有所安，然后民有所向，它是两个层面，如果每个人心里都不安全，对于一个政
府来讲，对于一个执政党来讲，未必能够得到真心的拥护和支持，在一个社会转型时期，
每个人都会恐慌。所以说，我们要从长期执政的角度，长治久安的层面来说，我们要重视
公众心理安全。
我有一次到法国交流，我有一个很强的感受，法国通过这几百年以来的发展，它把心
里安全，就是公众的心理安全、人的安全写进了国家安全战略，一个国家战略，要重视人
的安全。人的安全当中除了我们有外在的保障之外，还有内心的需求，这样才能构成一个
完整的人。像马斯洛的需求理论讲的，人还有心理需求，所以人的安全写进了法国的国家
安全战略。相应的，对心理安全的重视，我们来看西方的一些国家，它有很多教训也有很
多经验，这些经验都是总结教训得出来的。除了法国，比如就像日本，它的一个城市建设
过程当中，它叫三安的城市，东京都和我们中国的北京有点相似，是日本的首都，它在规
划过程中，就是在制度设计的最原始的基础层面，提出来安定、安全、安心的城市，最后
一个安是安心，心里的安全。所以说我们公众心理恐慌实际上是和我们的心理安全是密切
相关的。所以说，我们要把心理安全，公众的心理安全，人的安全作为执政，作为安全管
理的一个基本目标，一个非常重要的问题来对待，放在一个战略层面。一个城市，你说你
是建一个国际一流的城市，这一流，那一流，人都不安心，人都不安全，这个城市究竟是
什么样的一流的国际化的城市客观地讲，我们党走到今天，不是靠口号治国的，好多事情
不是靠喊几句口号就能实现的，是通过一点一滴的制度设计，靠无数人的努力，靠前辈的
鲜血和努力才实现的。所以说到今天为止，非常重要的问题，我们要重视心里安全，要把
它放在执政的这个角度，从长治久安的层面来考虑，这是我首先要给大家汇报的，一个基
本点。
（二）化解公众心理恐慌的对策
具体来看，有七个方面的措施，这七个方面，第一个我们要构建现代治理体系，这是
宏观层面要进行的问题，怎么样来解决突发事件的心理恐慌问题。要把它放在我们现代治
理体系的环境之下来考虑，不是说我们这个地方出了一个事，他自然就恐慌了。刚才给大
家汇报了第二方面。第二大的问题当中有转型的背景，有经济发展的环境。第一个是构建
社会治理体系，提高治理水平和治理能力。
第二个方面是什么要做好信息公开，建立完善的新闻发布和信息发布制度。就是我们
的日常管理要把它管起来，要解决有效信息供给不足的问题，有些事情藏着掖着，慢慢造
成公信力一点点丧失了，再有漏报瞒报，我们整个公信力都会受到影响和挑战。在信息得
不到有效供给的情况之下，在不少事件中就出现了心理恐慌。
第三个，我们要建立突发事件管理系统。要用系统的思维和方法，而且这个系统是实
的，在突发事件的处理过程中，我们要做好事件本身的处置，同时要做好信息管理，要实
现信息管理与事件处置的两个同步，有人叫做舆论引导，舆论引导只是信息管理中一个小
的部分，我们要实现事件处置与信息管理两个同步，建设好突发事件管理系统。
第四个，我们要建立快速干预机制。比如说预案、专家、发言人。
第五个我们要重视公众的科学教育水平。公共教育可以解决好多问题。在基础的层面
通过教育，通过基础教育、专门教育、定向教育、公共教育来实现提高公众科学水平。
第六个我们要引入一些新型的介质导入一些现代化的管理工具和技术。这六个方面加
上一个大的，七个方面，我们要重视心理安全，把它作为我们国家在战略层面需要考量的
一个问题，来进行规划和设计，提高我们的制度设计水平和制度管理能力。这七个方面的
措施能够化解公众心理恐慌的问题。
（三）化解公众心理恐慌的措施分析
我们具体来看一下。第一个方面就是社会治理体系和治理水平，在治理的过程中，我
们要建立现代的治理理念。治理的中心要由传统的，比如说关注的治理硬件，向治理的软
件转移；从外在的治理向内在的治理转移，就是全面治理，比如说过去我们重视高楼大厦
的建设，今天我们还要重视这个大厦建完了，建的很高，进去以后装修的还不错，装修完
了以后，还有更高的一个追求。现在像德国技术专家在研究光的影响，光的污染，灯光对
人还能产生污染，我们要重视大楼里面装修的色调，它对人是不是暖心什么样的人在里面
工作能够激发工作的热情这都是现代治理水平提高之后，由内及外，由粗到细的发展。更
重要的是治理过程中，由关注外在的，向关注内在的心理的变化，刚才提到的，要关注人
的心理，心理安全。
我们处在一个转型的时期，到现在为止，基尼系数攀高，一个时间段之内基尼系数过
高，贫富差距非常大，就出现了一部分群体在改革的过程中受到挫伤。我们可以细致的去
分析一下，我们不但有心理恐慌，还有心理紧张、有焦虑、有恐惧，对情绪的这种影响，
出现了某种程度下社会集体的焦虑。在目前这个阶段，客观地讲，从一些数据来看，我们
国家的自杀率是非常高的，这种情况是需要去关注的，我们是不是可以通过调解分配制度，
关注人的内心的感受。
加强社会组织、公共组织的服务，政府无法包办一切，把一些社会组织导入进来，比
如说社区里面的志愿者做心理咨询和服务等基础性的治理体系中的要素和内容。从治理的
角度，在一定程度上克服突发事件中公众心理恐慌的问题，这是一个基础层面。大家到一
个城市来，到一个区域去，到一个单位去，感受到很暖心，很安心，他就不太容易出现，
动不动就心理恐慌、着急、上火了。这是从基础的层面，我们要把心理恐慌和治理体系联
系起来。
第二个完善信息公开与发布制度。从传统上来讲，在计划经济时代，我们有很多种技
术手段，但是，现在面临高科技工具的不断涌现，公众的信息需求不断提高的考验。我跟
有的同志汇报时讲，这个信息服务也是政府服务中的重要内容，公众不但有法律规定的知
情权，不仅仅是知情权，我们提供信息也是对公众的一种基本的服务还有帮助。比如说，
我给有的同志介绍，一个区域里，一个城市，这个地方刑事案件的发案率比较高，这里经
常出现恶性案件，或有盗抢事件，有的地方可能出现比如像恐怖袭击，我们把一些信息进
行有效地发布，发案量、火灾张贴出来，还有政府的一些信息，跟老百姓生活息息相关的
一些医院的信息，百姓必须要知道的信息公开出来。我们的信息公开工作做好了，实际上
对公众的服务工作就有可能到位，满足了公众的需求，化解了突发事件中公众的心里的恐
慌。相反，他老觉得你政府有东西藏着掖着。建一个项目当中，先上车后补票。这个事情
就强行干了，公众都不知道，公众心里就恐慌啊，所以说，我们的信息公开管理制度，是
一种重要的服务内容，是党和政府行政能力的一个重要方面。
在制度方面当中，我们要建设社会稳定风险评估制度，当时是按照中办的文件，比如
说发改委投资司做的重大项目社会稳定风险评估。一个项目中，我们通过制度设计，让公
众了解，建一个垃圾填埋厂、建一个核废料处理厂、建一个PX项目，我有正常的工作流
程，不是先上车再补票，霸王硬上弓。我们通过这种制度设计，风险评估，长期的制度设
计能力，包括我们的政策设计人员，也能够从某种程度上化解公众心理恐慌。一说这个地
方，都不知道是什么，像天津的项目，这个瑞海公司的危险化学品仓库，老百姓一看,啥都
看不到，外面都有集装箱挡着。结果一爆炸，最远波及范围公里，几万人受到直接影响，
想一想，为什么公众恐慌在处理的过程中更不知道，连政府都不知道，这里面是什么老百
姓很难避免由于不了解情况产生的恐慌。这都是改善政府在信息公开发布制度设计和提高
政府执政能力中需要考虑的。
第三个方面是突发事件的管理系统，一般上讲，传统上认为，处理一个事，我们培养
一个人，一般的管理学都认为，把新闻发言人培养一下就可以了，找一个人进行发布就OK
了，但实际上我们去处理一个突发事件，比如说刚才提到的天津“”事件，有的地方出现
了像河北的洪灾，还有的地方出现了矿难，还有危险化学品类似的这种事故。我们的这种
现场发布制度，出来了一个人，可能自己都不太了解情况和完整的信息。我们在制度设计
过程中，政府没有给他提供有效的信息资源和团队的支撑，就导致一个人“飞蛾扑火”，在
强大的信息需求情况下，他满足不了公众的需求，甚至还有疑惑，再有一些公众心里中觉
得政府是戴着一种天然的有色眼镜在看待一些问题，一些人就会出现这样和那样的问题。
所以说我们要通过制度设计的角度，在一些突发事件过程中来化解公众心里的恐慌，
及时输出信息服务产品，我用了一个词是“产品”，另外一个更关键的词是“服务”，这是
我们应该服务的内容，你需要提供的产品是公共产品，是老百姓都应该知道的，我们要通
过制度设计，而不是单打独斗，是通过系统化的管理系统的设计。
比如说很多地区都在学习美国，它在2004年的基础上，到现在发展了一个叫NIMS
“全国突发事件管理系统”，这个系统有三大子系统，第一个是，很多国家都在学习的，包
括我们中国的台湾，以及像日本、加拿大还有澳大利亚都在学习的，叫现场指挥系统ICS。
第二个叫多部门协调系统，第三个子系统是公共信息系统。在突发事件的管理系统中，它
把信息管理作为一个子系统来建设的，是作为一种基本的能力来加强的，而不是说，处理
一个事情过程中进行临时组合，事先这些人没有得到基本的训练和培养，上去就发布信息，
上去就进行干预，没有这样做。我们好多事情都是仓促上阵，不行的。这是制度计，包括
新闻发言人，现场的新闻发言人，现场的工作医院，都在这个系统管理中，都是系统的一
部分。
第四个我们要有快速的心理干预机制，化解公众心理恐慌。要有日常监测预警的手段。
最简单的，我们有网上的舆情管理系统，建立一些APP或者终端系统。微信圈中大家互相
传的一些东西和图片，公共服务部门、信息服务部门，要相应地获取这些信息，而且要加
以分析。从这里面看一看，在相关的法律框架之下给公众提供有效的服务，对监测的东西
及时反馈，比如像抢食盐，在网上传了一个多星期了，如果是有及时的监测手段的话，不
至于全国抢了那么长时间。
第二，我们对于心理干预要有专门的应急医院。现在我们是有应急医院，但是都在专
科医院中，有的只是提了心理干预，有的干脆就没提，没有把化解公众心理干预作为医院
一个必要的组成部分，我看好多医院都没有。我们在突发事件过程中，尤其是特别重大突
发事件中，要把心理干预作为一个必备的要件，不仅有危化品事件，还有像地震，怎么样
来化解恐惧。到现在为止，比如说像地震，一般是强震、大震之后，还有次生衍生灾害，
还有接连不断的小震和余震，这都需要我们去建立专门的应急医院，如何来发布信息，甚
至是对于造成恐慌的人进行及时的心理干预，我们都要在医院中进行，医院是我们有效的
管理工具。
第三，我们要有危机干预的专家团队。在这个团队中，既有专家，还有社会组织，要
形成一个团队，危机干预的团队。这些团队的人要受过基本的训练，而不是随便什么人都
去干预。对于专家来讲，比如像抢盐这种事件出现了，能不能把监测到的刚传播的，马上
就上电视台去做一个说明呢通过广播，通过微信把声音和准确的信息传递出去。我们要进
行这种快速的干预机制的建设。专家是非常重要的，还有社会志愿者，就近做心理服务，
进行恐慌心理的化解。把危机干预作为培养领导干部的心理课程，了解这些东西，接受一
些心理干预基本知识的培训，或者危机谈判的培训，了解一些基本的常识。
另外还有辅助的新闻发言人、新闻发布的制度，形成一整套的快速干预机制。
第五个还有提高公众的教育水平和教育能力。这种公众教育，比如说对PX项目的教
育，我觉得对一些化学产品的教育，化学的常识；比如说对核的教育，对周围的危险的教
育。我们要把它纳入到基础教育中。有的是科学上能解释的，有一些我们还难以足够说服
人的，我们请权威的专家，把它作为一种专门的课程，真正给青少年，包括一些定向的人
群，做一些专门的培训。这要有基本的培训，还要有专题性的培训，比如说像PX项目相
关区域的人。曾经有一个地方的领导干部跟我说，当地要搞一个类似的PX的项目，怎么
办呢社会稳定风险评估比较低，怎么办我说，带着这些公众去看一看，周边区域和全国其
他区域的已经建成的该项目，虽然看似花了很大的成本和公共资源支出，请了一堆人坐飞
机，稍微昂贵的交通工具去看了，成本比较高，但是，看完了以后大家就安心了，回来以
后把这些情况去给其他周边的人去讲，这就是考验我们的定向传播能力。通过这种公共知
识的培训和培养，让大家去交流，去了解一些定向的信息，化解心里的不安。
第六个，我们要注意导入新型技术，像大数据，比如像舆情，现在我们在做的电子政
务，要进行数据合成分析，要在大数据的建设过程中，有的城市叫智慧城市，一个很重要
的内容叫服务于民，你用再新的手段，我们有一个很重要的目标指向，除了提供服务，尤
其是信息服务之外，，要给公众解决心理安全问题，让人都心有所安，要把它作为一个目标
指向，然后才有可能心有所成，心有所向。要使我们的新型技术和人的安全，尤其是公众
的心理安全，紧密结合起来。
最后我想讲，也是最后一个方面。就是全社会包括我们的党委和政府，一定要把心理
安全，包括把化解公众心理恐慌，作为执政层面，治理体系建设过程中一个重要的内容来
进行考量。祝愿大家工作顺利，身体健康，谢谢大家，我就汇报到这里。
2024年5月23日发(作者：章忆南)
二、公众心理恐慌的原因及其分析
（二）公众心理恐慌的分析
从刚才给大家提到的这七个方面，我们来做进一步的梳理和分析。第一个是经济社会
发展环境与转型当中的社会问题。在这个阶段，很容易出现信任危机，信是信息的信，任
是任务的任。信任危机。我们来看这个转型时期，心理恐慌，从本质的角度来讲的话，最
主要的是什么是心理安全。那么我们为什么会产生恐慌呢就是不安全了，通俗地讲，就是
一种信用，在宏观层面中产生的信任危机。
比如说有的干部，可能都很清楚，政法系统原来的领导成了最大的老虎之一了；还有
部队以前的首长，现在成为阶下囚了；以及在核心部门的领导，也是身陷囹圄。
在这种情况下，有一些老虎，还有一些小老虎，还有一些苍蝇，纷纷落马，它折射了
一个背景，就是在这个过程中，既反映出我们党反腐的决心，也反映出比较客观的一面，
其他国家在发展过程中也有类似的贪腐问题，在一定程度，这个问题非常突出。对于公众
来讲，原来所信任的人，原来所信任的政府和自己实际的感受，尤其是在实际的接触过程
中，产生了很强的反差，这个反差要注意它的时代性的特点，在这个过程当中，出现了对
官员，对我们的公共部门，对一些国有企业“人肉”，还有其他的仇视问题。
我们这里要注意一个时代的背景，这个时代性，就是我们有一个问题需要去好好研究，
就是在我们整个的转型过程中，我们很多的情况之下，在我们的心理上，是并不适应的。
做一项工作，我们经常要去热热身，其实还要注意，我们做很多工作还要暖暖心，要暖心。
实际上我们作为人要感性，人有心理方面的需求。在转型的过程中，有人致富了，而很多
人没有挣到太多的财富，还有的人，在转型过程中有这样那样的问题，遇到一些瓶颈和困
难，收入低，当然这是他非常显著的一点，仅仅是一个点而已。给很多人一个印象，就是
我们贫富差距的扩大。客观地讲，我们的基尼系数在增大，在一段时间之内，这种信任感，
在这种背景之下，它是出现心理安全问题，甚至是在某些情况下出现心理恐慌的一个社会
背景，一个时代背景，所以说它有时代性的特点。
在这个过程当中，第二个方面，还有政府自身的行为能力。在转型过程当中，我们政
府自身的行为能力，我们对整个公共事件的信息公开，在这个宏观的背景之下，传统的计
划经济时代的管理方式，面临着市场经济条件下的管理方式的挑战。同时传统的技术条件，
比如说传统的部门对部门用公函，现在则是无纸化，电子政务，海关出现无纸化通关，在
这种条件下有技术性的鸿沟，我们政府的行为能力，在宏观时代背景下，在新技术条件下，
就出现了这样和那样的不适应。我们公众也不适应，我们一定要注意，就是在整个时代背
景中，对我们心理方面造成影响的。
除了这个时代的特点，还有反映生活当中的，比如像技术性的瓶颈，你说一个东西我
不太了解，比如你今天说一个P2P，那他明天又造出一个大数据，以前有互联网，现在除
了微博之外又有微信，还很火，新技术的变化，政府的行为能力受到了挑战，所服务的对
象——公众，他的心理接受，对技术的接受，包括各方面的接受，有时候也有落差，我们
也要注意这种情况。
第二个方面就是公众知识水平和素养对其心理恐慌有直接或间接的影响。比如说像PX
项目，有的人讲PX项目像过街老鼠，政府很喜欢，老百姓很讨厌，老百姓一见着PX项目
就人人喊打，我觉得我们可以研究一下PX项目的现象。究竟什么是PX我们细细地来查看
一下，虽然是很多人，包括通过集体性的，上街也好，抗争也好，好多人实事求是来讲他
不太了解PX究竟是什么很多人上街了,我也跟着上街，很多人反对了,我也跟着反对。
PX项目也就是二甲苯化工项目，它是一种液态形式，无色透明，气味芬芳，属于芳烃
的一种，是化工生产中非常重要的原料之一，常用于生产塑料、聚酯纤维和薄膜。大家都
知道塑料、聚酯纤维还有薄膜和农作物生产、衣服，还有我们的日常用品等都相关，应该
说是一种基础性的产品，在现代生活当中，是基础性的化学产品，它的毒性，有的专家分
析，基本和汽油相似。很多人不太了解，对PX的的毒性不清楚，对它的化学原理更不了
解，产生恐慌只是觉得别人慌了，我就慌了。究其根本是：除了我们在宣传报告中存在着
问题，在日常的信任沟通中存在着问题。还有一个非常重要的，就是第二点公众的科学知
识和认知，这种科学认知是非常重要的。我们对PX项目，对PX究竟是什么，不清楚。我
们从一些调查分析来看，大批的人上街反对，因为他不清楚。
还有刚才我们提到的，在抢盐风波过程中，我们需要思考的是2011年3月11日发生
的东日本大地震，造成日本约两万人死亡，并发生了严重的核泄漏，日本也出现了很大程
度的恐慌，有些日本人在中国他不回去了，住在香港的跑到了马来西亚。对日本公众产生
了很大的影响，但是有一个现象需要我们注意，我们在九个省出现了抢盐，但是在日本没
有出现抢盐。同样社会恐慌，但是我们发现，恐慌的具体内容有很大的差异，客观上看，
除了刚才提到的“首因效应”之外，有传播学的特点，另外一个非常重要的原因，就是跟
公众的整体科学文化素质和素养是相关的，稍微了解一点常识，我们有大量的盐山和盐矿，
我们比日本的盐业资源还多，青海湖的食盐可以供我们中华民族抢三千年的，抢什么抢，
但是我们抢了一个多星期，九个省抢的不亦乐乎，很多城市，很多公众都加入了抢盐的行
列。我觉得更主要的一个原因就在于我们公众的素养、科学文化的水平和整个社会科学素
养发展的阶段和水平是直接相关的。
第三个，就是我们信息发布的渠道和干预的能力，我们去分析一些突发事件当中公众
心理的恐慌，后来分析什么原因与我们的信息发布渠道、发布的种类、发布的量以及我们
危机管控的能力直接相关。有时候我们有效的信息供给是不足的，实际上我们可以具体看
一下，很多情况下，我们发布的一些信息，在一些部门当中出现了少报、不报和漏报。安
全生产事故：死亡30个人以上的，是特别重大的事故，一般情况下是需要国家来派调查
机构。经常出现，有的地方出现死亡27个人，28个人，29个人；有些地方还做一些数字
的游戏，死亡8个人，9个人，因为死亡超过10个属于重大事故；死亡3人到10人是属
于较大事故；死亡3人以下是一般事故。所以说就是降低一个类别，免得拔出萝卜带出泥，
在调查过程中再发现这样或那样其他的问题。
现在公众获取信息的渠道非常多，信息可以通过微信、微博、微视频、通过自媒体进
行传播，而我们现在的信息发布的渠道和手段，发布的量难以满足公众的需求，他现在用
即时传播的手段，可以进行快速的传播，就给我们的信息发布、信息公布提出了更高的要
求和挑战。
到现在为止，来看我国互联网的水平，现在的网民有7亿人左右，相当多的人是采用
移动互联终端，采用比如像手机，甚至有人不再用中国移动、中国联通、中国电信的手机，
拿一个普通的平板电脑或者一个手机，不用装卡都可以对外沟通。互联网的普及，先进传
播手段的出现，就给现在的信息发布提出了更高的要求，这是我们一个重要的宏观背景。
还有就是考虑危机干预能力。在这种情况之下，我们还要考虑在突发事件的处理和处
置过程中危机干预能力。刚才给大家提到的案例，天津“”案件的处理过程中以及在浙江
杭州，后来在全国范围扩散的抢盐事件过程中，到底我们的危机干预能力是什么样的从我
们的检测手段，到辟谣的方式，它是需要一整套政府的管理流程。应该说从2003年SARS
以来，好多地方政府都重视了危机管理的工作，有的地方叫应急办，它实际上是危机管理
的一种理论方法在实践当中的应用。但是我们对于整个危机管理的流程，包括组织机构的
建设，甚至是及时的危机干预和影响能力，目前来看在新的基础条件之下，跟公众的需求、
时代的要求还有差距。
第四个就是心理传导效应，这个到现在为止是需要我们去注意的。在心理传导过程中
要重视这几个方面。
第一个是“首因效应”，刚才给大家提到了，在抢盐过程当中，是一种优先的效应，又
称第一印象作用，就是个体在社会认知过程当中，通过第一印象最先收到信息,对主体以后
的认知产生的影响和作用。
还有一个我们称之为蝴蝶效应，这个是在1963年，美国的一个气象学家叫洛伦兹，
他在一篇论文当中提到说，南美洲亚马逊河流域中热带雨林中的一只蝴蝶偶尔煽动了几下
翅膀，所引起的微弱气流，可能两周以后在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风，我们俗称
是蝴蝶效应。那么一个小事件的诱发，在整个的要素集合的过程中，比如像我们的心里恐
慌当中，由于整个的公信力下降，还有在一段时间内，政府的信息发布不够及时，技术手
段不够有效，管理流程和方法又跟不上，这些事件当中的一个人的扩散就容易引发蝴蝶效
应，最后引发更大规模的事件。这个事件都是和公众的心理恐慌有关系的，我们经常看到
一些谣言的传播，这里面有心理方面的因素，甚至是心理恐慌的反映，这就是蝴蝶效应。
第三个是羊群效应，就是一堆羊在一起，这种从众的效应。别人恐慌了，我也恐慌；
别人着急了，我也着急；别人上街了，我也上街。羊群效应就是从个人的观念或行为当中，
由于真实或想象的群体影响或压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象，表现为对特
定的或临时的情境中的优势观念和行为方式的采纳，表现为对长期性的占优势的观念和行
为方式的接受。经常讲的，你就顺应吧，咱就随波逐流吧，人们会随大众所同意的，将自
己的意见就是默认否定，不会再主观上去判断了。尤其需要注意的是，我们有时候公信力
受到影响，技术手段又有瓶颈，发布信息和危机管理，政府管理的流程又有局限的情况之
下，会出现非常严重的羊群效应和从众效应，因为他获取不了真实的信息，没有一种有效
的干预手段，就是谣言，包括个别的意见领袖，他的声音快速地扩展，造成更广范围的突
发事件中公众心理恐慌。我想从首因效应到蝴蝶效应以及羊群效应，我们都可以看到，都
对公众的心里恐慌产生不同程度的影响。这是我们做一点理论方面的简单分析，大家要注
意这些效应，会在突发事件中，对公众的心理产生非常深远的影响。
对于我们来讲，要关注到整个的管理过程中，技术性介质的运用。技术性的介质我在
前面提到了包括新媒体、自媒体、微信和微视频。与之相匹配的是公众都使用了这些技术
性介质，那么我们政府或公共部门，用什么样的技术性介质采用什么样的技术手段现在我
们在推广电子政务，好多地方开始搞大数据项目，都是在试图通过增强技术手段、技术能
力来提高政府治理或管理的水平。这个对公众的心理也是有影响的，只有通过增强技术性
介质的能力，来加强政府管理能力。对很多政府来讲，有没有通常讲的信息管理能力，其
中有一个非常狭小的方面叫舆情管理或舆情反馈。一方面，信息在通过微信，通过其他媒
介大量地传播，而另一方面，管理层面还不了解这些信息，就出现了技术性的鸿沟，我去
服务一个公众，服务一个群体，我没有基本的这种能力，就很困难，没有基本的介质、手
段就无能为力。
在调查突发事件公众心理恐慌的原因时，发现其中一个非常根本性的问题，就是和公
共部门、公共管理人员的制度设计水平密切相关。我们只有建立一整套的管理系统，才能
够抑制或者是减小在政策中造成的不良后果，使它向一个正反馈而不是一个负反馈发展,就
有可能在基础的方面,避免在一些突发事件中公众心里产生极度的恐慌。从前面的这六大类
典型的事件中，大家可以看一下，做一些原因的分析,例如PX项目，在制度设计过程中，
项目的规划过程中，是不是做了社会稳定风险评估，好多地方干脆就没做;还有王子造纸厂
事件引发了当地的公众恐慌，公众的不满。好多项目做了社会稳定评估，风险评估，大家
都反对，但结果强行上马了，这就反映了我们制度设计水平和制度执行能力的不足；
再有刚才提到的殡葬厂、垃圾填埋厂，能不能通过我们的远期城市的中长期的规划，
在制度设计的层面中，就预先考虑到这些垃圾填埋厂的处理的量，我们可能提前三年到五
年，提前十年把有些项目建在对公众的直接利益影响比较小，成本又相对比较低，又能够
适应城市未来发展需要的一些地方，这样就从基础的层面避免了后期可能产生的一些问题。
再有刚才提到的兰州的自来水水厂，在信息的管理过程当中，你的信息的报送，可不
可以直报呀比如像苯，如果一旦真的引发对公众的危害，比如说苯进入到自来水管道里面，
如果是通过层层的报批，层层的报告的话，可能会产生更多的公众的不良反映和影响公众
的健康。我们有没有通过管理方式的制度设计，从检测员直接报告给董事长，从点对点，
从董事长直接到相关的危机管理处置部门，而不是通过冗长的报送，层层报批，最后引发
全城抢水。从制度设计过程来讲，我们看到有些要素及原因，如果做好的话，可以进行减
损，甚至是可以化危为机，不仅不会引发公众的心理恐慌，还能够提高政府的公信力。
三、化解公众心理恐慌的对策与措施
（一）重视公众心理恐慌问题
我想第三个方面，大的方面就是最后一个大的问题，是如何来化解和应对公众心理恐
慌，我们在突发事件当中怎么能够去应对和化解它，有没有一些有效的办法。我们是有一
些办法的。
首先要有一个基本的认识，就是我们要重视公众心理恐慌问题。开头的时候给大家汇
报了，心有所安，然后民有所向，它是两个层面，如果每个人心里都不安全，对于一个政
府来讲，对于一个执政党来讲，未必能够得到真心的拥护和支持，在一个社会转型时期，
每个人都会恐慌。所以说，我们要从长期执政的角度，长治久安的层面来说，我们要重视
公众心理安全。
我有一次到法国交流，我有一个很强的感受，法国通过这几百年以来的发展，它把心
里安全，就是公众的心理安全、人的安全写进了国家安全战略，一个国家战略，要重视人
的安全。人的安全当中除了我们有外在的保障之外，还有内心的需求，这样才能构成一个
完整的人。像马斯洛的需求理论讲的，人还有心理需求，所以人的安全写进了法国的国家
安全战略。相应的，对心理安全的重视，我们来看西方的一些国家，它有很多教训也有很
多经验，这些经验都是总结教训得出来的。除了法国，比如就像日本，它的一个城市建设
过程当中，它叫三安的城市，东京都和我们中国的北京有点相似，是日本的首都，它在规
划过程中，就是在制度设计的最原始的基础层面，提出来安定、安全、安心的城市，最后
一个安是安心，心里的安全。所以说我们公众心理恐慌实际上是和我们的心理安全是密切
相关的。所以说，我们要把心理安全，公众的心理安全，人的安全作为执政，作为安全管
理的一个基本目标，一个非常重要的问题来对待，放在一个战略层面。一个城市，你说你
是建一个国际一流的城市，这一流，那一流，人都不安心，人都不安全，这个城市究竟是
什么样的一流的国际化的城市客观地讲，我们党走到今天，不是靠口号治国的，好多事情
不是靠喊几句口号就能实现的，是通过一点一滴的制度设计，靠无数人的努力，靠前辈的
鲜血和努力才实现的。所以说到今天为止，非常重要的问题，我们要重视心里安全，要把
它放在执政的这个角度，从长治久安的层面来考虑，这是我首先要给大家汇报的，一个基
本点。
（二）化解公众心理恐慌的对策
具体来看，有七个方面的措施，这七个方面，第一个我们要构建现代治理体系，这是
宏观层面要进行的问题，怎么样来解决突发事件的心理恐慌问题。要把它放在我们现代治
理体系的环境之下来考虑，不是说我们这个地方出了一个事，他自然就恐慌了。刚才给大
家汇报了第二方面。第二大的问题当中有转型的背景，有经济发展的环境。第一个是构建
社会治理体系，提高治理水平和治理能力。
第二个方面是什么要做好信息公开，建立完善的新闻发布和信息发布制度。就是我们
的日常管理要把它管起来，要解决有效信息供给不足的问题，有些事情藏着掖着，慢慢造
成公信力一点点丧失了，再有漏报瞒报，我们整个公信力都会受到影响和挑战。在信息得
不到有效供给的情况之下，在不少事件中就出现了心理恐慌。
第三个，我们要建立突发事件管理系统。要用系统的思维和方法，而且这个系统是实
的，在突发事件的处理过程中，我们要做好事件本身的处置，同时要做好信息管理，要实
现信息管理与事件处置的两个同步，有人叫做舆论引导，舆论引导只是信息管理中一个小
的部分，我们要实现事件处置与信息管理两个同步，建设好突发事件管理系统。
第四个，我们要建立快速干预机制。比如说预案、专家、发言人。
第五个我们要重视公众的科学教育水平。公共教育可以解决好多问题。在基础的层面
通过教育，通过基础教育、专门教育、定向教育、公共教育来实现提高公众科学水平。
第六个我们要引入一些新型的介质导入一些现代化的管理工具和技术。这六个方面加
上一个大的，七个方面，我们要重视心理安全，把它作为我们国家在战略层面需要考量的
一个问题，来进行规划和设计，提高我们的制度设计水平和制度管理能力。这七个方面的
措施能够化解公众心理恐慌的问题。
（三）化解公众心理恐慌的措施分析
我们具体来看一下。第一个方面就是社会治理体系和治理水平，在治理的过程中，我
们要建立现代的治理理念。治理的中心要由传统的，比如说关注的治理硬件，向治理的软
件转移；从外在的治理向内在的治理转移，就是全面治理，比如说过去我们重视高楼大厦
的建设，今天我们还要重视这个大厦建完了，建的很高，进去以后装修的还不错，装修完
了以后，还有更高的一个追求。现在像德国技术专家在研究光的影响，光的污染，灯光对
人还能产生污染，我们要重视大楼里面装修的色调，它对人是不是暖心什么样的人在里面
工作能够激发工作的热情这都是现代治理水平提高之后，由内及外，由粗到细的发展。更
重要的是治理过程中，由关注外在的，向关注内在的心理的变化，刚才提到的，要关注人
的心理，心理安全。
我们处在一个转型的时期，到现在为止，基尼系数攀高，一个时间段之内基尼系数过
高，贫富差距非常大，就出现了一部分群体在改革的过程中受到挫伤。我们可以细致的去
分析一下，我们不但有心理恐慌，还有心理紧张、有焦虑、有恐惧，对情绪的这种影响，
出现了某种程度下社会集体的焦虑。在目前这个阶段，客观地讲，从一些数据来看，我们
国家的自杀率是非常高的，这种情况是需要去关注的，我们是不是可以通过调解分配制度，
关注人的内心的感受。
加强社会组织、公共组织的服务，政府无法包办一切，把一些社会组织导入进来，比
如说社区里面的志愿者做心理咨询和服务等基础性的治理体系中的要素和内容。从治理的
角度，在一定程度上克服突发事件中公众心理恐慌的问题，这是一个基础层面。大家到一
个城市来，到一个区域去，到一个单位去，感受到很暖心，很安心，他就不太容易出现，
动不动就心理恐慌、着急、上火了。这是从基础的层面，我们要把心理恐慌和治理体系联
系起来。
第二个完善信息公开与发布制度。从传统上来讲，在计划经济时代，我们有很多种技
术手段，但是，现在面临高科技工具的不断涌现，公众的信息需求不断提高的考验。我跟
有的同志汇报时讲，这个信息服务也是政府服务中的重要内容，公众不但有法律规定的知
情权，不仅仅是知情权，我们提供信息也是对公众的一种基本的服务还有帮助。比如说，
我给有的同志介绍，一个区域里，一个城市，这个地方刑事案件的发案率比较高，这里经
常出现恶性案件，或有盗抢事件，有的地方可能出现比如像恐怖袭击，我们把一些信息进
行有效地发布，发案量、火灾张贴出来，还有政府的一些信息，跟老百姓生活息息相关的
一些医院的信息，百姓必须要知道的信息公开出来。我们的信息公开工作做好了，实际上
对公众的服务工作就有可能到位，满足了公众的需求，化解了突发事件中公众的心里的恐
慌。相反，他老觉得你政府有东西藏着掖着。建一个项目当中，先上车后补票。这个事情
就强行干了，公众都不知道，公众心里就恐慌啊，所以说，我们的信息公开管理制度，是
一种重要的服务内容，是党和政府行政能力的一个重要方面。
在制度方面当中，我们要建设社会稳定风险评估制度，当时是按照中办的文件，比如
说发改委投资司做的重大项目社会稳定风险评估。一个项目中，我们通过制度设计，让公
众了解，建一个垃圾填埋厂、建一个核废料处理厂、建一个PX项目，我有正常的工作流
程，不是先上车再补票，霸王硬上弓。我们通过这种制度设计，风险评估，长期的制度设
计能力，包括我们的政策设计人员，也能够从某种程度上化解公众心理恐慌。一说这个地
方，都不知道是什么，像天津的项目，这个瑞海公司的危险化学品仓库，老百姓一看,啥都
看不到，外面都有集装箱挡着。结果一爆炸，最远波及范围公里，几万人受到直接影响，
想一想，为什么公众恐慌在处理的过程中更不知道，连政府都不知道，这里面是什么老百
姓很难避免由于不了解情况产生的恐慌。这都是改善政府在信息公开发布制度设计和提高
政府执政能力中需要考虑的。
第三个方面是突发事件的管理系统，一般上讲，传统上认为，处理一个事，我们培养
一个人，一般的管理学都认为，把新闻发言人培养一下就可以了，找一个人进行发布就OK
了，但实际上我们去处理一个突发事件，比如说刚才提到的天津“”事件，有的地方出现
了像河北的洪灾，还有的地方出现了矿难，还有危险化学品类似的这种事故。我们的这种
现场发布制度，出来了一个人，可能自己都不太了解情况和完整的信息。我们在制度设计
过程中，政府没有给他提供有效的信息资源和团队的支撑，就导致一个人“飞蛾扑火”，在
强大的信息需求情况下，他满足不了公众的需求，甚至还有疑惑，再有一些公众心里中觉
得政府是戴着一种天然的有色眼镜在看待一些问题，一些人就会出现这样和那样的问题。
所以说我们要通过制度设计的角度，在一些突发事件过程中来化解公众心里的恐慌，
及时输出信息服务产品，我用了一个词是“产品”，另外一个更关键的词是“服务”，这是
我们应该服务的内容，你需要提供的产品是公共产品，是老百姓都应该知道的，我们要通
过制度设计，而不是单打独斗，是通过系统化的管理系统的设计。
比如说很多地区都在学习美国，它在2004年的基础上，到现在发展了一个叫NIMS
“全国突发事件管理系统”，这个系统有三大子系统，第一个是，很多国家都在学习的，包
括我们中国的台湾，以及像日本、加拿大还有澳大利亚都在学习的，叫现场指挥系统ICS。
第二个叫多部门协调系统，第三个子系统是公共信息系统。在突发事件的管理系统中，它
把信息管理作为一个子系统来建设的，是作为一种基本的能力来加强的，而不是说，处理
一个事情过程中进行临时组合，事先这些人没有得到基本的训练和培养，上去就发布信息，
上去就进行干预，没有这样做。我们好多事情都是仓促上阵，不行的。这是制度计，包括
新闻发言人，现场的新闻发言人，现场的工作医院，都在这个系统管理中，都是系统的一
部分。
第四个我们要有快速的心理干预机制，化解公众心理恐慌。要有日常监测预警的手段。
最简单的，我们有网上的舆情管理系统，建立一些APP或者终端系统。微信圈中大家互相
传的一些东西和图片，公共服务部门、信息服务部门，要相应地获取这些信息，而且要加
以分析。从这里面看一看，在相关的法律框架之下给公众提供有效的服务，对监测的东西
及时反馈，比如像抢食盐，在网上传了一个多星期了，如果是有及时的监测手段的话，不
至于全国抢了那么长时间。
第二，我们对于心理干预要有专门的应急医院。现在我们是有应急医院，但是都在专
科医院中，有的只是提了心理干预，有的干脆就没提，没有把化解公众心理干预作为医院
一个必要的组成部分，我看好多医院都没有。我们在突发事件过程中，尤其是特别重大突
发事件中，要把心理干预作为一个必备的要件，不仅有危化品事件，还有像地震，怎么样
来化解恐惧。到现在为止，比如说像地震，一般是强震、大震之后，还有次生衍生灾害，
还有接连不断的小震和余震，这都需要我们去建立专门的应急医院，如何来发布信息，甚
至是对于造成恐慌的人进行及时的心理干预，我们都要在医院中进行，医院是我们有效的
管理工具。
第三，我们要有危机干预的专家团队。在这个团队中，既有专家，还有社会组织，要
形成一个团队，危机干预的团队。这些团队的人要受过基本的训练，而不是随便什么人都
去干预。对于专家来讲，比如像抢盐这种事件出现了，能不能把监测到的刚传播的，马上
就上电视台去做一个说明呢通过广播，通过微信把声音和准确的信息传递出去。我们要进
行这种快速的干预机制的建设。专家是非常重要的，还有社会志愿者，就近做心理服务，
进行恐慌心理的化解。把危机干预作为培养领导干部的心理课程，了解这些东西，接受一
些心理干预基本知识的培训，或者危机谈判的培训，了解一些基本的常识。
另外还有辅助的新闻发言人、新闻发布的制度，形成一整套的快速干预机制。
第五个还有提高公众的教育水平和教育能力。这种公众教育，比如说对PX项目的教
育，我觉得对一些化学产品的教育，化学的常识；比如说对核的教育，对周围的危险的教
育。我们要把它纳入到基础教育中。有的是科学上能解释的，有一些我们还难以足够说服
人的，我们请权威的专家，把它作为一种专门的课程，真正给青少年，包括一些定向的人
群，做一些专门的培训。这要有基本的培训，还要有专题性的培训，比如说像PX项目相
关区域的人。曾经有一个地方的领导干部跟我说，当地要搞一个类似的PX的项目，怎么
办呢社会稳定风险评估比较低，怎么办我说，带着这些公众去看一看，周边区域和全国其
他区域的已经建成的该项目，虽然看似花了很大的成本和公共资源支出，请了一堆人坐飞
机，稍微昂贵的交通工具去看了，成本比较高，但是，看完了以后大家就安心了，回来以
后把这些情况去给其他周边的人去讲，这就是考验我们的定向传播能力。通过这种公共知
识的培训和培养，让大家去交流，去了解一些定向的信息，化解心里的不安。
第六个，我们要注意导入新型技术，像大数据，比如像舆情，现在我们在做的电子政
务，要进行数据合成分析，要在大数据的建设过程中，有的城市叫智慧城市，一个很重要
的内容叫服务于民，你用再新的手段，我们有一个很重要的目标指向，除了提供服务，尤
其是信息服务之外，，要给公众解决心理安全问题，让人都心有所安，要把它作为一个目标
指向，然后才有可能心有所成，心有所向。要使我们的新型技术和人的安全，尤其是公众
的心理安全，紧密结合起来。
最后我想讲，也是最后一个方面。就是全社会包括我们的党委和政府，一定要把心理
安全，包括把化解公众心理恐慌，作为执政层面，治理体系建设过程中一个重要的内容来
进行考量。祝愿大家工作顺利，身体健康，谢谢大家，我就汇报到这里。