2024年5月27日发(作者：弓小谷)

我国ACI旅客满意度参评机场

服务措施分析

（2011年7月25日）

当前，国际机场协会（ACI）的旅客满意度测评不仅已经成为衡量全

球机场业服务质量最权威的指标，而且成为各参评机场提高服务质量的有

效手段。截止目前，我国大陆地区的北京首都机场、上海浦东、虹桥机场、

广州白云机场、深圳宝安机场、武汉天河机场、三亚凤凰机场、海口美兰

机场、重庆江北机场和杭州萧山机场等10家国际机场，以及香港赤腊角

机场和台北桃园机场参加了ACI的旅客满意度测评，并取得了明显成效。

还有包括南京禄口机场在内的多家机场正在力争尽快加入ACI/ASQ测评

体系。

作为机场行业发展的最新动态，现将我国参与ACI旅客满意度测评机

场的有关情况进行了收集整理，汇总如下：

一、ACI机场服务质量调查项目简介

（1）ACI/ASQ发展历史

1993—2004年，IATA创立“全球机场监察项目”，该项目能让国际机

场受到一份有关他们服务表现的持续监察和综合评估报告，从事使他们可

以全年在全球水平上对各个机场的表现进行比较。首都机场于2001年7

月开始参加IATA组织的GAMP监测项目。

2005年，IATA联合ACI共同举办AETRA全球机场旅客满意度调查。

中国仅首都机场、浦东机场参加。

2006年，ACI独立开展ASQ项目，该项目继承了原IATA测评项目，

——仅供参考

保持了数据的延续性，大部分机场转而参与ACI项目，包括仁川、香港、

新加坡等全球最佳机场。中国仅首都机场参与了ASQ测评项目。截止2006

年底，全球共有81家国际机场参与了ASQ项目。

2010年，全球共有154家国际机场参与了ASQ项目，其中我国（包

括香港、台湾地区）的参评机场达到了12家。

（2）ACI/ASQ测评项目概况

ACI：国际机场协会（AirportsCouncilInternational），是全世界所有

机场的行业协会。 ACI全球机场旅客满意度测评项目全称“机场服务质量

AirportServiceQuality”，英文简称“ASQ”，该测评项目旨在调查旅客对于机

场服务的感受，同时评选出全球最佳机场。该项测评已得到世界机场的一

致认可，截至2010年二季度，参加的机场数量已达到146家。

ACI全球机场旅客满意度测评项目按季度开展，测评问卷分为交通往

来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、

机场环境和入境服务等8个大类，往来机场的地面交通工具、停车设施是

否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票

排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、

护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员

是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全

和安心等33项指标。

该项目采取自愿申请的方式，参加机场以季度为周期，按照统一的规

则，在一定时间内发放内容相同的调查表（每季度350份），各自进行调

查，调查表统一寄到ACI瑞士总部进行统计、分析。ACI定期发布季度和

年度调查报告。

——仅供参考

2024年5月27日发(作者：弓小谷)

我国ACI旅客满意度参评机场

服务措施分析

（2011年7月25日）

当前，国际机场协会（ACI）的旅客满意度测评不仅已经成为衡量全

球机场业服务质量最权威的指标，而且成为各参评机场提高服务质量的有

效手段。截止目前，我国大陆地区的北京首都机场、上海浦东、虹桥机场、

广州白云机场、深圳宝安机场、武汉天河机场、三亚凤凰机场、海口美兰

机场、重庆江北机场和杭州萧山机场等10家国际机场，以及香港赤腊角

机场和台北桃园机场参加了ACI的旅客满意度测评，并取得了明显成效。

还有包括南京禄口机场在内的多家机场正在力争尽快加入ACI/ASQ测评

体系。

作为机场行业发展的最新动态，现将我国参与ACI旅客满意度测评机

场的有关情况进行了收集整理，汇总如下：

一、ACI机场服务质量调查项目简介

（1）ACI/ASQ发展历史

1993—2004年，IATA创立“全球机场监察项目”，该项目能让国际机

场受到一份有关他们服务表现的持续监察和综合评估报告，从事使他们可

以全年在全球水平上对各个机场的表现进行比较。首都机场于2001年7

月开始参加IATA组织的GAMP监测项目。

2005年，IATA联合ACI共同举办AETRA全球机场旅客满意度调查。

中国仅首都机场、浦东机场参加。

2006年，ACI独立开展ASQ项目，该项目继承了原IATA测评项目，

——仅供参考

保持了数据的延续性，大部分机场转而参与ACI项目，包括仁川、香港、

新加坡等全球最佳机场。中国仅首都机场参与了ASQ测评项目。截止2006

年底，全球共有81家国际机场参与了ASQ项目。

2010年，全球共有154家国际机场参与了ASQ项目，其中我国（包

括香港、台湾地区）的参评机场达到了12家。

（2）ACI/ASQ测评项目概况

ACI：国际机场协会（AirportsCouncilInternational），是全世界所有

机场的行业协会。 ACI全球机场旅客满意度测评项目全称“机场服务质量

AirportServiceQuality”，英文简称“ASQ”，该测评项目旨在调查旅客对于机

场服务的感受，同时评选出全球最佳机场。该项测评已得到世界机场的一

致认可，截至2010年二季度，参加的机场数量已达到146家。

ACI全球机场旅客满意度测评项目按季度开展，测评问卷分为交通往

来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、

机场环境和入境服务等8个大类，往来机场的地面交通工具、停车设施是

否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票

排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、

护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员

是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全

和安心等33项指标。

该项目采取自愿申请的方式，参加机场以季度为周期，按照统一的规

则，在一定时间内发放内容相同的调查表（每季度350份），各自进行调

查，调查表统一寄到ACI瑞士总部进行统计、分析。ACI定期发布季度和

年度调查报告。

——仅供参考