2024年5月27日发(作者：弓小谷)
我国ACI旅客满意度参评机场
服务措施分析
（2011年7月25日）
当前，国际机场协会（ACI）的旅客满意度测评不仅已经成为衡量全
球机场业服务质量最权威的指标，而且成为各参评机场提高服务质量的有
效手段。截止目前，我国大陆地区的北京首都机场、上海浦东、虹桥机场、
广州白云机场、深圳宝安机场、武汉天河机场、三亚凤凰机场、海口美兰
机场、重庆江北机场和杭州萧山机场等10家国际机场，以及香港赤腊角
机场和台北桃园机场参加了ACI的旅客满意度测评，并取得了明显成效。
还有包括南京禄口机场在内的多家机场正在力争尽快加入ACI/ASQ测评
体系。
作为机场行业发展的最新动态，现将我国参与ACI旅客满意度测评机
场的有关情况进行了收集整理，汇总如下：
一、ACI机场服务质量调查项目简介
（1）ACI/ASQ发展历史
1993—2004年，IATA创立“全球机场监察项目”，该项目能让国际机
场受到一份有关他们服务表现的持续监察和综合评估报告，从事使他们可
以全年在全球水平上对各个机场的表现进行比较。首都机场于2001年7
月开始参加IATA组织的GAMP监测项目。
2005年，IATA联合ACI共同举办AETRA全球机场旅客满意度调查。
中国仅首都机场、浦东机场参加。
2006年，ACI独立开展ASQ项目，该项目继承了原IATA测评项目，
——仅供参考
保持了数据的延续性，大部分机场转而参与ACI项目，包括仁川、香港、
新加坡等全球最佳机场。中国仅首都机场参与了ASQ测评项目。截止2006
年底，全球共有81家国际机场参与了ASQ项目。
2010年，全球共有154家国际机场参与了ASQ项目，其中我国（包
括香港、台湾地区）的参评机场达到了12家。
（2）ACI/ASQ测评项目概况
ACI：国际机场协会（AirportsCouncilInternational），是全世界所有
机场的行业协会。 ACI全球机场旅客满意度测评项目全称“机场服务质量
AirportServiceQuality”，英文简称“ASQ”，该测评项目旨在调查旅客对于机
场服务的感受，同时评选出全球最佳机场。该项测评已得到世界机场的一
致认可，截至2010年二季度，参加的机场数量已达到146家。
ACI全球机场旅客满意度测评项目按季度开展，测评问卷分为交通往
来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、
机场环境和入境服务等8个大类，往来机场的地面交通工具、停车设施是
否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票
排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、
护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员
是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全
和安心等33项指标。
该项目采取自愿申请的方式，参加机场以季度为周期，按照统一的规
则，在一定时间内发放内容相同的调查表（每季度350份），各自进行调
查，调查表统一寄到ACI瑞士总部进行统计、分析。ACI定期发布季度和
年度调查报告。
——仅供参考
2024年5月27日发(作者：弓小谷)
我国ACI旅客满意度参评机场
服务措施分析
（2011年7月25日）
当前，国际机场协会（ACI）的旅客满意度测评不仅已经成为衡量全
球机场业服务质量最权威的指标，而且成为各参评机场提高服务质量的有
效手段。截止目前，我国大陆地区的北京首都机场、上海浦东、虹桥机场、
广州白云机场、深圳宝安机场、武汉天河机场、三亚凤凰机场、海口美兰
机场、重庆江北机场和杭州萧山机场等10家国际机场，以及香港赤腊角
机场和台北桃园机场参加了ACI的旅客满意度测评，并取得了明显成效。
还有包括南京禄口机场在内的多家机场正在力争尽快加入ACI/ASQ测评
体系。
作为机场行业发展的最新动态，现将我国参与ACI旅客满意度测评机
场的有关情况进行了收集整理，汇总如下：
一、ACI机场服务质量调查项目简介
（1）ACI/ASQ发展历史
1993—2004年，IATA创立“全球机场监察项目”，该项目能让国际机
场受到一份有关他们服务表现的持续监察和综合评估报告，从事使他们可
以全年在全球水平上对各个机场的表现进行比较。首都机场于2001年7
月开始参加IATA组织的GAMP监测项目。
2005年，IATA联合ACI共同举办AETRA全球机场旅客满意度调查。
中国仅首都机场、浦东机场参加。
2006年，ACI独立开展ASQ项目，该项目继承了原IATA测评项目，
——仅供参考
保持了数据的延续性，大部分机场转而参与ACI项目，包括仁川、香港、
新加坡等全球最佳机场。中国仅首都机场参与了ASQ测评项目。截止2006
年底，全球共有81家国际机场参与了ASQ项目。
2010年，全球共有154家国际机场参与了ASQ项目，其中我国（包
括香港、台湾地区）的参评机场达到了12家。
（2）ACI/ASQ测评项目概况
ACI：国际机场协会（AirportsCouncilInternational），是全世界所有
机场的行业协会。 ACI全球机场旅客满意度测评项目全称“机场服务质量
AirportServiceQuality”，英文简称“ASQ”，该测评项目旨在调查旅客对于机
场服务的感受，同时评选出全球最佳机场。该项测评已得到世界机场的一
致认可，截至2010年二季度，参加的机场数量已达到146家。
ACI全球机场旅客满意度测评项目按季度开展，测评问卷分为交通往
来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、
机场环境和入境服务等8个大类，往来机场的地面交通工具、停车设施是
否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票
排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、
护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员
是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全
和安心等33项指标。
该项目采取自愿申请的方式，参加机场以季度为周期，按照统一的规
则，在一定时间内发放内容相同的调查表（每季度350份），各自进行调
查，调查表统一寄到ACI瑞士总部进行统计、分析。ACI定期发布季度和
年度调查报告。
——仅供参考