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服务级别目标_v2
2024年6月13日发(作者：邗璠)
附件 B 服务级别目标
服务级别目标
服务优化调整期服务级别目标：
服务项目
1. 系统管理服务
承诺值
7×24
单机核心系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划 99.68%
的宕机时间)
双机核心系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划
的宕机时间， 但包括硬件故障导致宕机的
备件等待和备件更换时间)
99.7%
关键系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划
的宕机时间)
99.5%
2. 系统备份成功率
一次备份成功率
（不包括磁带和带机本身问题引起的备
份失败）
二次备份成功率
（不包括磁带和带机本身问题引起的备
份失败）
3. 技术支持、响应
电话支持/在线响应服务（工作时间）
电话支持/在线响应服务（非工作时间）
现场支持响应(工作时间)
>=90%
100%
7×24
>=80%在 1 分钟内响应
移动电话热线响应
<=1 小时
<=3 小时
下一工作日
紧急事件（导致系统不可用） ,现场支持
响应时间（非工作时间）
普通事件（非紧急事件） ，现场支持响应
时间（非工作时间）
5. 运维管理服务报告
提供运维管理服务总结、分析报告 月度分析
稳定服务阶段的服务级别目标：
服务项目
1. 系统管理服务
承诺值
7×24
单机核心系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划 99.88%
的宕机时间)
双机核心系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划
的宕机时间， 但包括硬件故障导致宕机的
备件等待和备件更换时间)
99.9%
关键系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划
的宕机时间)
99.7%
2. 系统备份成功率
一次备份成功率
（不包括磁带和带机本身问题引起的备
份失败）
二次备份成功率
（不包括磁带和带机本身问题引起的备
份失败）
3. 技术支持、响应
电话支持/在线响应服务（工作时间）
电话支持/在线响应服务（非工作时间）
现场支持响应(工作时间)
>=95%
100%
7×24
>=90%在 1 分钟内响
应
移动电话热线响应
<=1 小时
<=2 小时
下一工作日
紧急事件（导致系统不可用） ,现场支持
响应时间（非工作时间）
普通事件（非紧急事件） ，现场支持响应
时间（非工作时间）
2024年6月13日发(作者：邗璠)
附件 B 服务级别目标
服务级别目标
服务优化调整期服务级别目标：
服务项目
1. 系统管理服务
承诺值
7×24
单机核心系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划 99.68%
的宕机时间)
双机核心系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划
的宕机时间， 但包括硬件故障导致宕机的
备件等待和备件更换时间)
99.7%
关键系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划
的宕机时间)
99.5%
2. 系统备份成功率
一次备份成功率
（不包括磁带和带机本身问题引起的备
份失败）
二次备份成功率
（不包括磁带和带机本身问题引起的备
份失败）
3. 技术支持、响应
电话支持/在线响应服务（工作时间）
电话支持/在线响应服务（非工作时间）
现场支持响应(工作时间)
>=90%
100%
7×24
>=80%在 1 分钟内响应
移动电话热线响应
<=1 小时
<=3 小时
下一工作日
紧急事件（导致系统不可用） ,现场支持
响应时间（非工作时间）
普通事件（非紧急事件） ，现场支持响应
时间（非工作时间）
5. 运维管理服务报告
提供运维管理服务总结、分析报告 月度分析
稳定服务阶段的服务级别目标：
服务项目
1. 系统管理服务
承诺值
7×24
单机核心系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划 99.88%
的宕机时间)
双机核心系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划
的宕机时间， 但包括硬件故障导致宕机的
备件等待和备件更换时间)
99.9%
关键系统可用性
(不包括硬件及环境问题,软件Bug 和计划
的宕机时间)
99.7%
2. 系统备份成功率
一次备份成功率
（不包括磁带和带机本身问题引起的备
份失败）
二次备份成功率
（不包括磁带和带机本身问题引起的备
份失败）
3. 技术支持、响应
电话支持/在线响应服务（工作时间）
电话支持/在线响应服务（非工作时间）
现场支持响应(工作时间)
>=95%
100%
7×24
>=90%在 1 分钟内响
应
移动电话热线响应
<=1 小时
<=2 小时
下一工作日
紧急事件（导致系统不可用） ,现场支持
响应时间（非工作时间）
普通事件（非紧急事件） ，现场支持响应
时间（非工作时间）