2024年8月21日发(作者：似城)
一、目的
为确保呼叫中心在出现死机情况时，能够迅速、有效地恢复运行，最大程度地减少
对客户服务的影响，特制定本应急预案。
二、适用范围
本预案适用于呼叫中心所有工作人员及设备，在呼叫中心出现死机情况时，应立即
启动本预案。
三、应急预案流程
1. 发现问题
（1）客服代表在接听电话或使用系统时，发现呼叫中心死机。
（2）系统管理员或技术支持人员在日常监控中发现系统异常。
2. 报告问题
（1）客服代表立即上报呼叫中心主管。
（2）系统管理员或技术支持人员将问题报告给呼叫中心主管。
3. 应急处理
（1）呼叫中心主管接到报告后，立即组织相关人员启动应急预案。
（2）技术支持人员迅速检查系统，查找死机原因。
4. 恢复系统
（1）根据死机原因，采取以下措施：
a. 如果是系统软件故障，立即重启系统，或重新安装系统软件。
b. 如果是硬件故障，立即更换故障硬件设备。
c. 如果是网络故障，立即检查网络设备，修复网络连接。
（2）在恢复系统过程中，客服代表应按照以下原则处理客户咨询：
a. 对于已接通但未完成的服务，及时记录客户信息，待系统恢复后跟进。
b. 对于未接通的客户，及时告知客户当前情况，并询问客户是否需要其他帮
助。
5. 信息通报
（1）呼叫中心主管向全体客服代表通报系统恢复情况。
（2）系统管理员或技术支持人员将系统恢复情况报告给上级领导。
6. 总结经验
（1）在系统恢复后，组织相关人员召开会议，总结经验教训。
（2）对本次死机事件进行原因分析，制定改进措施，防止类似事件再次发生。
四、应急物资及人员
1. 应急物资
（1）备用硬件设备：服务器、路由器、交换机等。
（2）系统备份光盘或U盘。
（3）网络线、电源线等。
2. 应急人员
（1）呼叫中心主管：负责组织、协调应急预案的执行。
（2）系统管理员或技术支持人员：负责系统恢复、故障排查。
（3）客服代表：负责客户咨询处理。
五、应急预案演练
1. 定期组织应急预案演练，提高相关人员应对呼叫中心死机事件的能力。
2. 演练内容包括：发现死机、报告问题、应急处理、恢复系统等环节。
3. 演练结束后，对演练过程进行总结，完善应急预案。
六、附则
1. 本预案由呼叫中心主管负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
2024年8月21日发(作者：似城)
一、目的
为确保呼叫中心在出现死机情况时，能够迅速、有效地恢复运行，最大程度地减少
对客户服务的影响，特制定本应急预案。
二、适用范围
本预案适用于呼叫中心所有工作人员及设备，在呼叫中心出现死机情况时，应立即
启动本预案。
三、应急预案流程
1. 发现问题
（1）客服代表在接听电话或使用系统时，发现呼叫中心死机。
（2）系统管理员或技术支持人员在日常监控中发现系统异常。
2. 报告问题
（1）客服代表立即上报呼叫中心主管。
（2）系统管理员或技术支持人员将问题报告给呼叫中心主管。
3. 应急处理
（1）呼叫中心主管接到报告后，立即组织相关人员启动应急预案。
（2）技术支持人员迅速检查系统，查找死机原因。
4. 恢复系统
（1）根据死机原因，采取以下措施：
a. 如果是系统软件故障，立即重启系统，或重新安装系统软件。
b. 如果是硬件故障，立即更换故障硬件设备。
c. 如果是网络故障，立即检查网络设备，修复网络连接。
（2）在恢复系统过程中，客服代表应按照以下原则处理客户咨询：
a. 对于已接通但未完成的服务，及时记录客户信息，待系统恢复后跟进。
b. 对于未接通的客户，及时告知客户当前情况，并询问客户是否需要其他帮
助。
5. 信息通报
（1）呼叫中心主管向全体客服代表通报系统恢复情况。
（2）系统管理员或技术支持人员将系统恢复情况报告给上级领导。
6. 总结经验
（1）在系统恢复后，组织相关人员召开会议，总结经验教训。
（2）对本次死机事件进行原因分析，制定改进措施，防止类似事件再次发生。
四、应急物资及人员
1. 应急物资
（1）备用硬件设备：服务器、路由器、交换机等。
（2）系统备份光盘或U盘。
（3）网络线、电源线等。
2. 应急人员
（1）呼叫中心主管：负责组织、协调应急预案的执行。
（2）系统管理员或技术支持人员：负责系统恢复、故障排查。
（3）客服代表：负责客户咨询处理。
五、应急预案演练
1. 定期组织应急预案演练，提高相关人员应对呼叫中心死机事件的能力。
2. 演练内容包括：发现死机、报告问题、应急处理、恢复系统等环节。
3. 演练结束后，对演练过程进行总结，完善应急预案。
六、附则
1. 本预案由呼叫中心主管负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。