2024年9月3日发(作者：宝星儿)
做电信营业员的总结9篇
做电信营业员的总结 1
在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群
最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信
公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为
了一名电信新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟
我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做
传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式
进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我
在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作
的兴趣。
作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而
现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我
可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户
可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都
有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，
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跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到
有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于
客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，
但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性
的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不
分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时
我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有
位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户
的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听
到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至
向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面
对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问
题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就
感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比
较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，
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偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，
那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、
微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原
来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣
要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同
时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，
如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎
光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简
单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!
这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的
摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直
以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相
比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，
这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
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工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎
么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快
乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。
同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符
合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我
的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因
为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。
尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥
自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电
信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将
是我最大的心愿!
做电信营业员的总结 2
我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现
在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可
以说是一个很大的人生挑战。营业员的工作内容重复性很高，很多人
都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，
它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的
对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，
我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
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每一天在营业厅工作，我都会用心为用户服务，用户也用真诚的
笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快
乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了
今日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开始，仍然用我真诚甜美的微
笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心
的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客
户们满意真诚的笑脸，我想到的是电信灿烂辉煌的明天!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇
篮，让进入公司的我都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来
是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后
了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，我相信通
过努力，我一定会达到公司要求。
在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电
信公司对每一位员工最基本的要求。我深深明白，干一行就要爱一行，
爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工
作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬
业、诚实守信、乐于奉献做起。
人是离不开工作的。现在的我忙碌，却很快乐，很满足。尽管现
在，我还是一个新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和
热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，
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见证电信公司走向新的辉煌!
做电信营业员的总结 3
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!按照公司的要求，现将一年来的工作情况向考核小组和
员工代表述职如下：
充满机遇和挑战的20_年已然过去，我作为某某区副职，主要协
助部门正职主抓经营发展工作，_年在市公司的正确指导下，在部门
经理亲自带领下，我能够从自己的本职工作出发，谦虚谨慎，当好正
职的参谋和助手。同时勤勤恳恳，埋头苦干，遇事多请示，工作勤汇
报。一年来，我切实履行岗位职责。而一年来的收获就是我终于成为
一个光荣的中共党员。
一年来，在某某区全体员工的不懈努力下，坚持以营销模式转型
为基础，加快3G智能手机有效发展，树立流量经营理念，提升存量
市场用户价值，提高渠道销售能力，重点抓好各项基础工作，为各项
业务的健康发展奠定良好基础,经营工作取得了一定成效，为某某市
电信的快速、健康发展贡献了自己的一份力量。截至_月份，某某区
新发展用户____户;其中：移动用户____户;宽带用户____户;累计完
成收入____万;其中移动网完成____万;固网完成____万;实际进度完
成____%;全年收入力求完成____以上。
下面我就一年来的工作情况向考核小组和员工代表述职如下：
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一、移动市场
按照公司总体活动方案与部署1-12月份某某区营销中心较好地
落实开展了握手行动、迎春行动、北极星活动、大干50天活动、百
日会战、C计划、龙计划等，二季度某某区在河滨公园开展了长达数
月之久的“天翼3G体验活动”，我们又在五一、十一期间抓住有
利时机开展丰富多彩的宣传促销活动，七一“建党90周年”之际，
与市老干部局开展了文艺联欢活动，借机对老人机进行推广，校园迎
新之际某某区销售智能手机____余户，一年来多项营销活动，为某某
区全年的收入增长起到了显著作用。
二、家庭宽带市场
某某区加强“宽带中国光网城市”主题宣传，提升电信光速宽带
品牌形象。在某某区主流媒体开展了“宽带中国光网城市”主题宣传，
利用电信日、电影晚会及新小区开点期间，配合宣传车在小区、休闲
广场等地开展现场促销活动。根据“红、蓝、白”分类对宽带小区进
行管理，向网发部门提出合理化改造建议，逐步扩大高价值小区的占
有率和渗透率。10月份某某区“资源清查小组”已将全市小区进行
清查，同时开通一部热线电话，有效提高问线难，装机难问题，_月
份某某区宽带发展量首次突破____户。
三、无线宽带市场
通过专人包保市内各大IT卖场，重点宣传包年网卡、易通卡包
月优惠政策等，吸引用户。_年将各大IT卖场宣传版面、授权牌等物
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料进行更新更换，全面打造天翼3G无线宽带高速上网宣传内容。主
推产品为1200元包年政策，50元、100元易通卡本地包月政策，_
月份电脑公司一次性开通易通卡包月____张。现IT卖场90%以上销
售电信公司产品。
四、集团单位市场
某某区组织有实力代理商及员工开展政企大单，_年共发展某集
团，某公司集团，某集团、某集团、某集团等，合计发展____余户，
主要采取0元租诚信租机政策，集团单位盖章担保，代理商担保，产
生欠费追缴不回来的在代理商代办费或押金中扣回，员工发展的政企
大单由部门经理和员工双重担保产生欠费追缴不回来的在担保人工
资扣回，实现经营零风险。
工作中存在的问题
回顾自己一年来的工作，自己深刻体会到，工作中虽然取得了一
些成绩，这些成绩的取得，得益于同事们的共同努力，得益于公司各
部门的大力配合和支持。在肯定成绩的同时，自己也清醒的认识到个
人工作中还存在一些不足，主要体现在：理论与实际行动相互结合不
够密切，学习的主动性还有待于进一步加强，工作中创新思想不够，
经营发展中的亮点还不突出等等。在以后的工作中，我将在公司的领
导下，以求真务实的工作作风做好各项工作，当好正职的参谋和助手，
使12年各项工作有一个新的突破。
20__年工作思路：
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1、加强“宽带中国光网城市”战略宣传，做好新建楼宇洽谈“住
地网”建设工作，加快老小区改造进度，提升FTTH光到户的宣传力
度，落实好网格经理积分制度，让网格经理充分理解方案的奖罚细则，
促进网格经理对客户维系的重视程度，扭转宽带用户离网较高的现
象，优化宽带套餐加大力度发展融合业务，合理实施新开点小区的竞
拍工作，确保月均发展量保持在____户以上，离网指标控制在1.1%
范围内。
2、通过深入剖析直供终端所带来的利益链，引导代理商自主定
货，结合公司给予的采购激励措施,鼓励代理商提货,帮助代理商制定
合理的资费政策组合销售，推进合约计划有效发展，强化代理商良性
经营意识。继续做好体验营销、流量经营战略方向。利用三星W999
年末上市契机，做好、好细预热工作，力争在创明星机销售的一个新
的高峰，为拉动20__年全年收入奠定基础。
3、加强维系工作，某某区历年来都是大发展、大流失现象，20__
年要严格控制发展质量，继续深化推行“谁发展、谁维系”的工作思
路，加大新入网用户数据真实性的考核，便于日后维系工作。保持与
客服维系人员交流，让大家及时掌握公司最新资费政策，针对一些高
端用户积极推荐优惠礼包套餐，增强用户使用粘性，体现电信公司人
性化服务优势。
4、加大开发集团单位，利用关系营销及公司新开号源时机，通
过吉祥号码带动企业大单收入，迅速扩大用户规模增长，逐步渗透行
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业应用产品，通过行业应用达到与企业长期合作目的。
5、加强组合优惠礼包营销意识，培养用户对增值业务产品的使
用习惯，从单卡到礼包，要做到100%优化组合打包销售，新用户激
活时要产生流量及号百收入，定期组织员工内部业务比拼，促进增值
收入稳步增长。
总之，在新的一年，面对激烈的市场竞争和更加艰巨的经营任务，
我将在公司领导的正确领导下，与部门全体员工共同奋斗，开拓进取，
克服困难，为完成12年各项工作任务而努力奋斗。
做电信营业员的总结 4
在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群
最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信
公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为
了一名电信新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟
我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做
传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式
进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我
在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作
的兴趣。
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作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而
现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我
可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户
可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都
有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，
跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到
有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于
客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，
但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性
的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不
分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时
我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有
位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户
的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听
到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至
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向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面
对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问
题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就
感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比
较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，
偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，
那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、
微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原
来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣
要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同
时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，
如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎
光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简
单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!
这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!
12 / 25
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的
摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直
以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相
比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，
这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎
么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快
乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。
同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符
合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我
的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因
为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。
尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥
自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电
信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将
是我最大的心愿!
做电信营业员的总结 5
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通过这四个月的实习我收获颇多，实习期间分为三个阶段，在营
业厅的两个月我学习了客户关系管理系统的操作，熟悉了营业前台的
服务，电信产品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通过这阶段的学
习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为其提供服务，在学习电
信业务的同时我也学习了服务的规范和服务态度，丰富了我以前在校
所学不到的社会经验。接下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶
段的实习主要是了解电信的网络结构和各种业务的实现的流程，知道
了97系统中装机拆机业务变更等各种工单的流程走向，流程中各个
部门的操作，了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备
类型、功能，及业务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤，
知道故障处理部门、时限、流程、并能进行派单，通过这阶段的学习，
我学会了基本的网管和数据录入业务，并在老师的带领下参观了机
房，对自己的所学的东西有进一步的了解。第三个阶段是在客户支撑
室，我学习了全球眼的业务流程和故障派单程序，并了解了全球眼的
种类，并学习了录单对前个阶段在设备维护组的学习有了更深入的了
解。
四个月的实习期就这样很快结束了，我学到了不少的东西，也留
下了不少的遗憾，本想再学习下营业的投诉的处理技巧迫于时间紧
迫，一直没能学习。在实习期间同事之间关系融洽，各位老师和各位
领导对我们新员工都非常的关心，不但在业务上，在生活上也给于了
极大的关心，让我感受到了家一般的温暖。我希望自己在新的岗位上
能有个全新的开始，以全新的面貌迎接新的工作。
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做电信营业员的总结 6
中国电信是中国客户群的电信运营企业。屈指算来，到电信公司
已经*年的时间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调
整，现在已完全融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工
作流程等各个方面都有了很深的了解。同时也有一些心得体会与想
法，借此机会谈谈：
我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与人接触，
抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持
对公司与工作的兴趣。
我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以
顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，
甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟
不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到
有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于
客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，
但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性
的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不
分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时
我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有
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位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户
的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听
到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至
向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面
对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问
题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就
感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比
较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，
偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工
作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计
较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、
微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原
来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣
要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同
时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!
16 / 25
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，
如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎
光临!”、“您好!交费是吗?您请坐，请报号码………”，一句句多么简
单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!
这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高。
做电信营业员的总结 7
我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现
在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可
以说是一个很大的人生挑战。营业员的工作内容重复性很高，很多人
都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，
它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的
对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，
我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
每一天在营业厅工作，我都会用心为用户服务，用户也用真诚的
笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快
乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了
今日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开始，仍然用我真诚甜美的微
笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心
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的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客
户们满意真诚的笑脸，我想到的是电信灿烂辉煌的明天!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇
篮，让进入公司的我都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来
是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后
了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，我相信通
过努力，我一定会达到公司要求。
在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电
信公司对每一位员工最基本的要求。我深深明白，干一行就要爱一行，
爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工
作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬
业、诚实守信、乐于奉献做起。
人是离不开工作的。现在的我忙碌，却很快乐，很满足。尽管现
在，我还是一个新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和
热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，
见证电信公司走向新的辉煌!
做电信营业员的总结 8
在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群
最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信
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公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为
了一名电信新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟
我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做
传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式
进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我
在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作
的兴趣。
作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而
现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我
可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户
可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都
有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，
跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到
有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于
客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，
但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性
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的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不
分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时
我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有
位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户
的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听
到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至
向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面
对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问
题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就
感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比
较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，
偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，
那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、
微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原
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来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣
要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同
时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，
如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎
光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简
单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!
这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的
摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直
以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相
比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，
这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎
么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快
乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。
同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符
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合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我
的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因
为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。
尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥
自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电
信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将
是我最大的心愿!
做电信营业员的总结 9
营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，是树立公司
良好形象的一个平台，是公司和社会、公众、消费者的桥梁与纽带。
作为一名营业员，我在工作中充分发挥自己的主动性和积极性，认真
做好服务工作。秉承“用户至上，用心服务”的理念，认真学习公司
的企业文化和服务公约、“首问负责制公约”、“四声服务”、电信服务
规范等，完善自身的素质。严格要求自己，刻苦钻研业务知识，体察
客户心理，解决客户难题，不断提高自己的业务水平。我们在把电信
产品信息迅速、准确地传递给用户的同时，为用户提供优质的业务办
理。
1999年8月进入电信工作以来，我把满腔热情投入到营业岗位
中，一干就是9年多时间。在外人看来，营业岗位干的无非是固定电
话、小灵通、宽带业务受理等简单工作，可是，为了这份“简单”的
22 / 25
工作，付出了外人看不到的努力和汗水。业务介绍、登记办理、挑选
号码、复印证件、产品推荐……在三尺柜台后，多年的磨练让我成长
为一名营业骨干，演绎了不一样的“用心”服务。
大千世界，什么脾气的人都有，让每个用户满意而归，并不是一
件容易的事。为此，工作中我始终保持着一个良好的心态服务于客户，
有的用户不理解一些资费政策或其他业务，一进门就发牢骚，说一些
不中听的话，给他解释又听不进去。虽然客户不对，我也不跟他争吵，
事后按业务规程处理。无论对待什么样的客户，我总是有求必应，让
他们不高兴而来，满意而归。
有一次，是交话费的高峰时期，电信营业厅来了一位交电话费的
中年妇女，这位女用户发现当月话费很高，于是不问青红皂白地在营
业厅里大声嚷嚷起来：“我家绝不可能打这么多电话，一定是你们乱
收费！”周围一些好事之人也跟着起哄，闹着不交费。面对这种混乱
的场面，我马上把用户的当月话费清单打印出来，让用户认真核对。
这位用户仔细查看着清单，发现有一个外地的固话号码不熟悉，便死
活不承认自己打过这个电话，我怎么解释都没有用。最后，我经过多
次查找对证，终于确认这个号码是用户的儿子打给外地的网友后，用
户才满怀歉意地交清了话费。
另一次，一位用户用家中固话担保领取的小灵通手机丢失后，来
到营业厅办理了挂失手续。可第二个月用户交话费时却发现小灵通最
低消费仍然存在，便感到十分不理解，当时对我说了一些过激的言词，
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还扬言要到法院打官司。我耐心细致地向这位用户解释，并找出当初
签订的协议认真核对，说明收费理由，使这名用户认识到是由于自己
对协议内容了解不全面而对电信收费产生了误解。
作为电信对外服务的窗口，电信营业厅每天都要接待形形色色的
人，有的用户甚至蛮不讲理、出言不逊，我只能时刻都告诉自己，在
工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在
心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们
的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用
户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，
去化解客户的误解和怒火。
作为一名电信营业员，仅有为用户服务的热情是不够的，还必须
刻苦学习业务，熟练掌握业务技术和业务知识，让工作精益求精，才
能满足用户的需求，跟上时代的发展。每当公司推出的新业务、新的
营销政策和新资费政策时，我都一遍又一遍地学习，牢记，直到熟练
掌握应用。通过加强学习，我努力提升自己的业务水平和服务素质。
随着客户需求的日益个性化和多样化，公司推出多种套餐业务来
满足客户的需求，我们处理的工作量也随之增加。特别是每月出帐时，
交费用户集中和投诉增加，各方向汇集来的工单累集在一起，又必须
及时完成。我都认真负责、任劳任怨、加班加点地完成工作，不给客
户造成麻烦，不让公司造成损失。
9年多的严寒酷暑，我用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方用户迎
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来送往，每当看到那些得到帮助的用户带着满意的笑容离去，我着实
感到了自己工作的重要性，更激起了对工作的热爱与全身心地投入。
俗话说：一花独放不是春，百花齐放春满园，我将严以律己，当好大
家的表率，让“用户至上，用心服务”的服务理念在每个电信员工身
上得以诠释，让电信服务窗口更加明亮。
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2024年9月3日发(作者：宝星儿)
做电信营业员的总结9篇
做电信营业员的总结 1
在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群
最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信
公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为
了一名电信新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟
我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做
传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式
进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我
在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作
的兴趣。
作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而
现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我
可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户
可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都
有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，
1 / 25
跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到
有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于
客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，
但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性
的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不
分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时
我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有
位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户
的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听
到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至
向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面
对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问
题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就
感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比
较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，
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偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，
那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、
微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原
来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣
要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同
时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，
如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎
光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简
单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!
这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的
摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直
以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相
比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，
这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
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工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎
么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快
乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。
同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符
合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我
的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因
为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。
尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥
自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电
信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将
是我最大的心愿!
做电信营业员的总结 2
我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现
在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可
以说是一个很大的人生挑战。营业员的工作内容重复性很高，很多人
都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，
它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的
对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，
我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
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每一天在营业厅工作，我都会用心为用户服务，用户也用真诚的
笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快
乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了
今日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开始，仍然用我真诚甜美的微
笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心
的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客
户们满意真诚的笑脸，我想到的是电信灿烂辉煌的明天!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇
篮，让进入公司的我都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来
是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后
了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，我相信通
过努力，我一定会达到公司要求。
在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电
信公司对每一位员工最基本的要求。我深深明白，干一行就要爱一行，
爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工
作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬
业、诚实守信、乐于奉献做起。
人是离不开工作的。现在的我忙碌，却很快乐，很满足。尽管现
在，我还是一个新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和
热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，
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见证电信公司走向新的辉煌!
做电信营业员的总结 3
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!按照公司的要求，现将一年来的工作情况向考核小组和
员工代表述职如下：
充满机遇和挑战的20_年已然过去，我作为某某区副职，主要协
助部门正职主抓经营发展工作，_年在市公司的正确指导下，在部门
经理亲自带领下，我能够从自己的本职工作出发，谦虚谨慎，当好正
职的参谋和助手。同时勤勤恳恳，埋头苦干，遇事多请示，工作勤汇
报。一年来，我切实履行岗位职责。而一年来的收获就是我终于成为
一个光荣的中共党员。
一年来，在某某区全体员工的不懈努力下，坚持以营销模式转型
为基础，加快3G智能手机有效发展，树立流量经营理念，提升存量
市场用户价值，提高渠道销售能力，重点抓好各项基础工作，为各项
业务的健康发展奠定良好基础,经营工作取得了一定成效，为某某市
电信的快速、健康发展贡献了自己的一份力量。截至_月份，某某区
新发展用户____户;其中：移动用户____户;宽带用户____户;累计完
成收入____万;其中移动网完成____万;固网完成____万;实际进度完
成____%;全年收入力求完成____以上。
下面我就一年来的工作情况向考核小组和员工代表述职如下：
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一、移动市场
按照公司总体活动方案与部署1-12月份某某区营销中心较好地
落实开展了握手行动、迎春行动、北极星活动、大干50天活动、百
日会战、C计划、龙计划等，二季度某某区在河滨公园开展了长达数
月之久的“天翼3G体验活动”，我们又在五一、十一期间抓住有
利时机开展丰富多彩的宣传促销活动，七一“建党90周年”之际，
与市老干部局开展了文艺联欢活动，借机对老人机进行推广，校园迎
新之际某某区销售智能手机____余户，一年来多项营销活动，为某某
区全年的收入增长起到了显著作用。
二、家庭宽带市场
某某区加强“宽带中国光网城市”主题宣传，提升电信光速宽带
品牌形象。在某某区主流媒体开展了“宽带中国光网城市”主题宣传，
利用电信日、电影晚会及新小区开点期间，配合宣传车在小区、休闲
广场等地开展现场促销活动。根据“红、蓝、白”分类对宽带小区进
行管理，向网发部门提出合理化改造建议，逐步扩大高价值小区的占
有率和渗透率。10月份某某区“资源清查小组”已将全市小区进行
清查，同时开通一部热线电话，有效提高问线难，装机难问题，_月
份某某区宽带发展量首次突破____户。
三、无线宽带市场
通过专人包保市内各大IT卖场，重点宣传包年网卡、易通卡包
月优惠政策等，吸引用户。_年将各大IT卖场宣传版面、授权牌等物
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料进行更新更换，全面打造天翼3G无线宽带高速上网宣传内容。主
推产品为1200元包年政策，50元、100元易通卡本地包月政策，_
月份电脑公司一次性开通易通卡包月____张。现IT卖场90%以上销
售电信公司产品。
四、集团单位市场
某某区组织有实力代理商及员工开展政企大单，_年共发展某集
团，某公司集团，某集团、某集团、某集团等，合计发展____余户，
主要采取0元租诚信租机政策，集团单位盖章担保，代理商担保，产
生欠费追缴不回来的在代理商代办费或押金中扣回，员工发展的政企
大单由部门经理和员工双重担保产生欠费追缴不回来的在担保人工
资扣回，实现经营零风险。
工作中存在的问题
回顾自己一年来的工作，自己深刻体会到，工作中虽然取得了一
些成绩，这些成绩的取得，得益于同事们的共同努力，得益于公司各
部门的大力配合和支持。在肯定成绩的同时，自己也清醒的认识到个
人工作中还存在一些不足，主要体现在：理论与实际行动相互结合不
够密切，学习的主动性还有待于进一步加强，工作中创新思想不够，
经营发展中的亮点还不突出等等。在以后的工作中，我将在公司的领
导下，以求真务实的工作作风做好各项工作，当好正职的参谋和助手，
使12年各项工作有一个新的突破。
20__年工作思路：
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1、加强“宽带中国光网城市”战略宣传，做好新建楼宇洽谈“住
地网”建设工作，加快老小区改造进度，提升FTTH光到户的宣传力
度，落实好网格经理积分制度，让网格经理充分理解方案的奖罚细则，
促进网格经理对客户维系的重视程度，扭转宽带用户离网较高的现
象，优化宽带套餐加大力度发展融合业务，合理实施新开点小区的竞
拍工作，确保月均发展量保持在____户以上，离网指标控制在1.1%
范围内。
2、通过深入剖析直供终端所带来的利益链，引导代理商自主定
货，结合公司给予的采购激励措施,鼓励代理商提货,帮助代理商制定
合理的资费政策组合销售，推进合约计划有效发展，强化代理商良性
经营意识。继续做好体验营销、流量经营战略方向。利用三星W999
年末上市契机，做好、好细预热工作，力争在创明星机销售的一个新
的高峰，为拉动20__年全年收入奠定基础。
3、加强维系工作，某某区历年来都是大发展、大流失现象，20__
年要严格控制发展质量，继续深化推行“谁发展、谁维系”的工作思
路，加大新入网用户数据真实性的考核，便于日后维系工作。保持与
客服维系人员交流，让大家及时掌握公司最新资费政策，针对一些高
端用户积极推荐优惠礼包套餐，增强用户使用粘性，体现电信公司人
性化服务优势。
4、加大开发集团单位，利用关系营销及公司新开号源时机，通
过吉祥号码带动企业大单收入，迅速扩大用户规模增长，逐步渗透行
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业应用产品，通过行业应用达到与企业长期合作目的。
5、加强组合优惠礼包营销意识，培养用户对增值业务产品的使
用习惯，从单卡到礼包，要做到100%优化组合打包销售，新用户激
活时要产生流量及号百收入，定期组织员工内部业务比拼，促进增值
收入稳步增长。
总之，在新的一年，面对激烈的市场竞争和更加艰巨的经营任务，
我将在公司领导的正确领导下，与部门全体员工共同奋斗，开拓进取，
克服困难，为完成12年各项工作任务而努力奋斗。
做电信营业员的总结 4
在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群
最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信
公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为
了一名电信新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟
我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做
传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式
进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我
在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作
的兴趣。
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作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而
现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我
可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户
可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都
有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，
跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到
有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于
客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，
但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性
的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不
分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时
我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有
位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户
的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听
到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至
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向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面
对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问
题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就
感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比
较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，
偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，
那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、
微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原
来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣
要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同
时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，
如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎
光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简
单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!
这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!
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通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的
摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直
以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相
比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，
这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎
么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快
乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。
同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符
合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我
的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因
为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。
尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥
自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电
信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将
是我最大的心愿!
做电信营业员的总结 5
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通过这四个月的实习我收获颇多，实习期间分为三个阶段，在营
业厅的两个月我学习了客户关系管理系统的操作，熟悉了营业前台的
服务，电信产品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通过这阶段的学
习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为其提供服务，在学习电
信业务的同时我也学习了服务的规范和服务态度，丰富了我以前在校
所学不到的社会经验。接下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶
段的实习主要是了解电信的网络结构和各种业务的实现的流程，知道
了97系统中装机拆机业务变更等各种工单的流程走向，流程中各个
部门的操作，了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备
类型、功能，及业务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤，
知道故障处理部门、时限、流程、并能进行派单，通过这阶段的学习，
我学会了基本的网管和数据录入业务，并在老师的带领下参观了机
房，对自己的所学的东西有进一步的了解。第三个阶段是在客户支撑
室，我学习了全球眼的业务流程和故障派单程序，并了解了全球眼的
种类，并学习了录单对前个阶段在设备维护组的学习有了更深入的了
解。
四个月的实习期就这样很快结束了，我学到了不少的东西，也留
下了不少的遗憾，本想再学习下营业的投诉的处理技巧迫于时间紧
迫，一直没能学习。在实习期间同事之间关系融洽，各位老师和各位
领导对我们新员工都非常的关心，不但在业务上，在生活上也给于了
极大的关心，让我感受到了家一般的温暖。我希望自己在新的岗位上
能有个全新的开始，以全新的面貌迎接新的工作。
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做电信营业员的总结 6
中国电信是中国客户群的电信运营企业。屈指算来，到电信公司
已经*年的时间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调
整，现在已完全融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工
作流程等各个方面都有了很深的了解。同时也有一些心得体会与想
法，借此机会谈谈：
我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与人接触，
抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持
对公司与工作的兴趣。
我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以
顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，
甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟
不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到
有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于
客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，
但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性
的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不
分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时
我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有
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位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户
的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听
到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至
向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面
对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问
题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就
感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比
较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，
偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工
作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计
较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、
微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原
来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣
要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同
时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!
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说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，
如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎
光临!”、“您好!交费是吗?您请坐，请报号码………”，一句句多么简
单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!
这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高。
做电信营业员的总结 7
我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现
在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可
以说是一个很大的人生挑战。营业员的工作内容重复性很高，很多人
都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，
它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的
对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，
我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
每一天在营业厅工作，我都会用心为用户服务，用户也用真诚的
笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快
乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了
今日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开始，仍然用我真诚甜美的微
笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心
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的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客
户们满意真诚的笑脸，我想到的是电信灿烂辉煌的明天!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇
篮，让进入公司的我都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来
是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后
了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，我相信通
过努力，我一定会达到公司要求。
在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电
信公司对每一位员工最基本的要求。我深深明白，干一行就要爱一行，
爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工
作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬
业、诚实守信、乐于奉献做起。
人是离不开工作的。现在的我忙碌，却很快乐，很满足。尽管现
在，我还是一个新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和
热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，
见证电信公司走向新的辉煌!
做电信营业员的总结 8
在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群
最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信
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公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为
了一名电信新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟
我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做
传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式
进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，
它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我
在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作
的兴趣。
作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好
奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而
现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我
可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户
可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都
有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，
跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到
有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于
客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，
但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性
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的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不
分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时
我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有
位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐
心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户
的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听
到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至
向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面
对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问
题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就
感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比
较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，
偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作
的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，
那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、
微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原
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来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣
要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，
让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同
时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!
说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，
如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎
光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简
单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!
这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我
感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的
摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直
以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很
落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相
比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，
这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎
么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快
乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。
同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。
另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符
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合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我
的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因
为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。
尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥
自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电
信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将
是我最大的心愿!
做电信营业员的总结 9
营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，是树立公司
良好形象的一个平台，是公司和社会、公众、消费者的桥梁与纽带。
作为一名营业员，我在工作中充分发挥自己的主动性和积极性，认真
做好服务工作。秉承“用户至上，用心服务”的理念，认真学习公司
的企业文化和服务公约、“首问负责制公约”、“四声服务”、电信服务
规范等，完善自身的素质。严格要求自己，刻苦钻研业务知识，体察
客户心理，解决客户难题，不断提高自己的业务水平。我们在把电信
产品信息迅速、准确地传递给用户的同时，为用户提供优质的业务办
理。
1999年8月进入电信工作以来，我把满腔热情投入到营业岗位
中，一干就是9年多时间。在外人看来，营业岗位干的无非是固定电
话、小灵通、宽带业务受理等简单工作，可是，为了这份“简单”的
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工作，付出了外人看不到的努力和汗水。业务介绍、登记办理、挑选
号码、复印证件、产品推荐……在三尺柜台后，多年的磨练让我成长
为一名营业骨干，演绎了不一样的“用心”服务。
大千世界，什么脾气的人都有，让每个用户满意而归，并不是一
件容易的事。为此，工作中我始终保持着一个良好的心态服务于客户，
有的用户不理解一些资费政策或其他业务，一进门就发牢骚，说一些
不中听的话，给他解释又听不进去。虽然客户不对，我也不跟他争吵，
事后按业务规程处理。无论对待什么样的客户，我总是有求必应，让
他们不高兴而来，满意而归。
有一次，是交话费的高峰时期，电信营业厅来了一位交电话费的
中年妇女，这位女用户发现当月话费很高，于是不问青红皂白地在营
业厅里大声嚷嚷起来：“我家绝不可能打这么多电话，一定是你们乱
收费！”周围一些好事之人也跟着起哄，闹着不交费。面对这种混乱
的场面，我马上把用户的当月话费清单打印出来，让用户认真核对。
这位用户仔细查看着清单，发现有一个外地的固话号码不熟悉，便死
活不承认自己打过这个电话，我怎么解释都没有用。最后，我经过多
次查找对证，终于确认这个号码是用户的儿子打给外地的网友后，用
户才满怀歉意地交清了话费。
另一次，一位用户用家中固话担保领取的小灵通手机丢失后，来
到营业厅办理了挂失手续。可第二个月用户交话费时却发现小灵通最
低消费仍然存在，便感到十分不理解，当时对我说了一些过激的言词，
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还扬言要到法院打官司。我耐心细致地向这位用户解释，并找出当初
签订的协议认真核对，说明收费理由，使这名用户认识到是由于自己
对协议内容了解不全面而对电信收费产生了误解。
作为电信对外服务的窗口，电信营业厅每天都要接待形形色色的
人，有的用户甚至蛮不讲理、出言不逊，我只能时刻都告诉自己，在
工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在
心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们
的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用
户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，
去化解客户的误解和怒火。
作为一名电信营业员，仅有为用户服务的热情是不够的，还必须
刻苦学习业务，熟练掌握业务技术和业务知识，让工作精益求精，才
能满足用户的需求，跟上时代的发展。每当公司推出的新业务、新的
营销政策和新资费政策时，我都一遍又一遍地学习，牢记，直到熟练
掌握应用。通过加强学习，我努力提升自己的业务水平和服务素质。
随着客户需求的日益个性化和多样化，公司推出多种套餐业务来
满足客户的需求，我们处理的工作量也随之增加。特别是每月出帐时，
交费用户集中和投诉增加，各方向汇集来的工单累集在一起，又必须
及时完成。我都认真负责、任劳任怨、加班加点地完成工作，不给客
户造成麻烦，不让公司造成损失。
9年多的严寒酷暑，我用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方用户迎
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来送往，每当看到那些得到帮助的用户带着满意的笑容离去，我着实
感到了自己工作的重要性，更激起了对工作的热爱与全身心地投入。
俗话说：一花独放不是春，百花齐放春满园，我将严以律己，当好大
家的表率，让“用户至上，用心服务”的服务理念在每个电信员工身
上得以诠释，让电信服务窗口更加明亮。
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