2024年9月10日发(作者：进萦思)
实用标准文案
精彩文档
单位名称信息管理系统
运维项目方案
实用标准文案
精彩文档
我方公司名称
时间
实用标准文案
目录
第 1 章 项目介绍 ················································ 1
1.1 概述 ··············································································· 1
1.2 系统现状 ·········································································· 1
1.3 总体要求 ·········································································· 2
第 2 章 系统维护具体内容 ······································· 3
2.1 现场服务 ·········································································· 3
2.2 其他售后服务 ····································································· 4
精彩文档
实用标准文案
第 1 章 项目介绍
1.1 概述
本项目全称为“系统名称” （简称MIS系统），主要包括：项目管理子系
统、合同管理子系统、档案管理子系统、OA管理子系统（公文收发审核、设备
管理、信息发布、日程安排、质量管理体系、规章制度）、邮件子系统、公共网
站；联想R525机架式服务器3台、惠普MSA2000磁盘阵列1台、KVM键盘
显示器一套、42U机柜一架、Resin应用软件1套、Oracle10G标准版1套，
Exchange2007Server邮件服务软件1套。
从2009年9月开始系统试运行，在系统全面试运行之前组织各业务部门进
行集体培训，在使用过程中及时的提供现场服务、远程维护、电话指导等多种方
式的技术支持，在维护阶段，所有软硬件运行情况良好。
通过院MIS管理系统的软件开发和应用，提升我院办公自动化管理水平、
健全管理体制，达到提高工作效率，加强项目管理的目标，很好的支撑了上海市
市政规划设计研究院当前业务的开展，也为将来业务的发展奠定了信息化管理基
础。
1.2 系统现状
通过一年多的全面运行，系统实施已经覆盖各个业务部门，截止目前，系统
用户190多个，系统共有数据3万多条，档案文件1万多条，挂接文档1千余
份。系统功能应用初见成效，对院内业务开展，信息共享起到一定的作用，主要
体现在：
精彩文档
实用标准文案
1、实现了两网合一远程办公的目标，用户处理事务不再受地域的限制。
2、项目实施流程在MIS系统中严格按照ISO标准执行，为以后项目审核提
供依据。项目进度统计直观的展示了项目的实施进度，同时也为绩效考核提供参
考。
3、合同管理模块已经很好的记录了2009年9月至今的所有合同信息、合
同收款、付款信息、结算信息，同时系统从多个层面为用户提供合同统计报表。
4、OA协同办公提高了信息发布的速度和广度，加快了各种表单审核的效
率，增加了部门之间的合作。
目前系统正常使用。
1.3 总体要求
1. 根据目前市政规划院MIS系统使用情况，需对系统进行技术维护和保障；
2. 确保外网和内网对系统的正常使用；
3. 对政规划院MIS系统的数据进行备份，制定策略；
4. 提交维护报告，建立应用软件系统维护档案。
精彩文档
实用标准文案
第 2 章 系统维护具体内容
MIS管理系统包括项目管理、合同管理、收发文件、会议管理、日程安排、
设备管理、档案管理、信息管理、工作流管理、用户信息、规章制度、质量管理
体系、发送短信、邮件系统、公共网站模块。
2.1 现场服务
维护项目
维护内容
精彩文档
实用标准文案
上
海
市
市
政
规
划
设
计
究
院
系
统
数
据
维
护
1、协助（对方单位名称），制定出完备的备份方案，每日进行应
用软件系统的数据备份，每周检查备份是否成功，每月初将上月的备份
文件存储到移动存储介质当中。含硬盘备份及移动存储介质的备份。将
在意外情况下数据丢失的影响最小化。
2、维护安全性，使数据库不被无权人员随意打开查看。
3、合理管理和组织数据库的存储空间，每个月月初定期压缩和整
理数据库，使数据库保持有效性和简洁性，提高存取速度。
4、数据库升级安装与配置，根据需要，如果用户数据库升级，完
成数据库系统的升级安装和配置。
5、应急恢复系统：由用户方提供所需硬件环境后，在1小时内完
成应用及数据库的恢复工作。
精彩文档
实用标准文案
上
海
市
市
政
规
划
设
计
研
1、现有应用软件系统功能模块的维护 ，包括对各功能模块运行中
发现的BUG进行修改完善；协助用户使用，听取各方面操作人员的修
改意见，对所有意见汇总整理，对在实施维护范围内的有效意见予以修
改完善（其中有效性需要信息中心人员确认，系统新增加的功能需求不
在此范围内）。
2、维护系统初始化参数，确保各功能模块的正常运行。
究
院
系
统
软
件
维
护
硬
件
部
分
3、根据用户需求，进行人员注册、注销权限、人员调整等操作。
4、每日一次检查各功能模块的使用情况和数据库状况，确保各功
能模块信息的有效性和运行的高效性。
1、对MIS管理系统服务器进行日常维护，保证服务器正常运行。
2、检修并解决常见硬件故障。
3、协调硬件提供商维护硬件。
4、查杀病毒。
精彩文档
实用标准文案
2.2 其他售后服务
维护
项目
维护内容
现场故障排除是指用户在遇到疑难问题或者系统出现不正常状态，
现
场
故
障
排
除
在经过用户方和我公司现场服务技术工程师商议确定需要进行现场故
障排除的情况下，我司派出的技术工程师将分析故障原因，制定故障排
除方案，并最终排除故障。该技术方案经过用户的批准后，由我司的现
场服务工程师进行具体实施。对于现场故障排除方案可能带来的系统中
断或系统运行不正常，工程师在用户评审方案时需要提醒用户。
对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。
系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，
系
统
定
期
巡
检
及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统
的稳定运行。
在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技
术服务工程师进行相应的故障排除。
本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、
性能指标检查、功能正确性检查、软件可用性与安全性检查等；
精彩文档
实用标准文案
电话故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不
正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用
户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过
电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备
故障。
表一：故障性质定义
故障级别 定义
一级故障 主要指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统
的基本功能不能实现或全面退化的故障。
电
话
故
障
诊
断
二级故障 主要指系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或
服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或
全面退化。
三级故障 主要指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能
或服务部分退化的故障。
四级故障 主要指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能
和服务的故障。
用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进
行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情
况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
我司服务热线提供每周5天、每天8小时的电话故障诊断，如热
线电话号码需要更改，我司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用
户。
用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术
精彩文档
支持措施。
实用标准文案
对于不同级别的故障，服务响应时间见表二（服务响应时间指：从
我司确认用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识，并开
始进行下一步操作的时间，下一步操作可能为：成功指导用户排除故障、
开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排
除）。
表二：电话故障诊断响应时间表
故障级别
一级故障
二级故障
电
话
故
障
诊
断
(续)
响应时间
2小时
4小时
6小时
8小时
三级故障
四级故障
对于不同级别的故障，我司分别承诺不同的故障解决时限，故障解
决时限见表三。
表三：故障解决时限表
故障级别
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
响应时间
2小时
4小时
6小时
8小时
注：
1） 故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时
间（二小时之内）。
2）
精彩文档
对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但
不影响整体使用情况的故障现象，如果我司技术人员承诺将通
过以后的软件补丁解决，视为故障已经排除。
实用标准文案
远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不
正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用
户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在
进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户
远
程
故
障
诊
断
系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决
问题的方案，并最终指导用户解决问题。
我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，
不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进
行。
用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有
效性。
我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡
检。
精彩文档
实用标准文案
第 3 章 总体评价
一直以来市政规划设计研究院各级领导对系统的研发、运营给予了高度重
视，各业务部门及主要使用单位积极参与、大力配合，并多次对系统功能的改
善和使用友好性提出了宝贵意见。现系统运行日趋平稳，各功能使用频率基本
稳定，实施工作正在跟进，日常维护工作持续进行中。
精彩文档
2024年9月10日发(作者：进萦思)
实用标准文案
精彩文档
单位名称信息管理系统
运维项目方案
实用标准文案
精彩文档
我方公司名称
时间
实用标准文案
目录
第 1 章 项目介绍 ················································ 1
1.1 概述 ··············································································· 1
1.2 系统现状 ·········································································· 1
1.3 总体要求 ·········································································· 2
第 2 章 系统维护具体内容 ······································· 3
2.1 现场服务 ·········································································· 3
2.2 其他售后服务 ····································································· 4
精彩文档
实用标准文案
第 1 章 项目介绍
1.1 概述
本项目全称为“系统名称” （简称MIS系统），主要包括：项目管理子系
统、合同管理子系统、档案管理子系统、OA管理子系统（公文收发审核、设备
管理、信息发布、日程安排、质量管理体系、规章制度）、邮件子系统、公共网
站；联想R525机架式服务器3台、惠普MSA2000磁盘阵列1台、KVM键盘
显示器一套、42U机柜一架、Resin应用软件1套、Oracle10G标准版1套，
Exchange2007Server邮件服务软件1套。
从2009年9月开始系统试运行，在系统全面试运行之前组织各业务部门进
行集体培训，在使用过程中及时的提供现场服务、远程维护、电话指导等多种方
式的技术支持，在维护阶段，所有软硬件运行情况良好。
通过院MIS管理系统的软件开发和应用，提升我院办公自动化管理水平、
健全管理体制，达到提高工作效率，加强项目管理的目标，很好的支撑了上海市
市政规划设计研究院当前业务的开展，也为将来业务的发展奠定了信息化管理基
础。
1.2 系统现状
通过一年多的全面运行，系统实施已经覆盖各个业务部门，截止目前，系统
用户190多个，系统共有数据3万多条，档案文件1万多条，挂接文档1千余
份。系统功能应用初见成效，对院内业务开展，信息共享起到一定的作用，主要
体现在：
精彩文档
实用标准文案
1、实现了两网合一远程办公的目标，用户处理事务不再受地域的限制。
2、项目实施流程在MIS系统中严格按照ISO标准执行，为以后项目审核提
供依据。项目进度统计直观的展示了项目的实施进度，同时也为绩效考核提供参
考。
3、合同管理模块已经很好的记录了2009年9月至今的所有合同信息、合
同收款、付款信息、结算信息，同时系统从多个层面为用户提供合同统计报表。
4、OA协同办公提高了信息发布的速度和广度，加快了各种表单审核的效
率，增加了部门之间的合作。
目前系统正常使用。
1.3 总体要求
1. 根据目前市政规划院MIS系统使用情况，需对系统进行技术维护和保障；
2. 确保外网和内网对系统的正常使用；
3. 对政规划院MIS系统的数据进行备份，制定策略；
4. 提交维护报告，建立应用软件系统维护档案。
精彩文档
实用标准文案
第 2 章 系统维护具体内容
MIS管理系统包括项目管理、合同管理、收发文件、会议管理、日程安排、
设备管理、档案管理、信息管理、工作流管理、用户信息、规章制度、质量管理
体系、发送短信、邮件系统、公共网站模块。
2.1 现场服务
维护项目
维护内容
精彩文档
实用标准文案
上
海
市
市
政
规
划
设
计
究
院
系
统
数
据
维
护
1、协助（对方单位名称），制定出完备的备份方案，每日进行应
用软件系统的数据备份，每周检查备份是否成功，每月初将上月的备份
文件存储到移动存储介质当中。含硬盘备份及移动存储介质的备份。将
在意外情况下数据丢失的影响最小化。
2、维护安全性，使数据库不被无权人员随意打开查看。
3、合理管理和组织数据库的存储空间，每个月月初定期压缩和整
理数据库，使数据库保持有效性和简洁性，提高存取速度。
4、数据库升级安装与配置，根据需要，如果用户数据库升级，完
成数据库系统的升级安装和配置。
5、应急恢复系统：由用户方提供所需硬件环境后，在1小时内完
成应用及数据库的恢复工作。
精彩文档
实用标准文案
上
海
市
市
政
规
划
设
计
研
1、现有应用软件系统功能模块的维护 ，包括对各功能模块运行中
发现的BUG进行修改完善；协助用户使用，听取各方面操作人员的修
改意见，对所有意见汇总整理，对在实施维护范围内的有效意见予以修
改完善（其中有效性需要信息中心人员确认，系统新增加的功能需求不
在此范围内）。
2、维护系统初始化参数，确保各功能模块的正常运行。
究
院
系
统
软
件
维
护
硬
件
部
分
3、根据用户需求，进行人员注册、注销权限、人员调整等操作。
4、每日一次检查各功能模块的使用情况和数据库状况，确保各功
能模块信息的有效性和运行的高效性。
1、对MIS管理系统服务器进行日常维护，保证服务器正常运行。
2、检修并解决常见硬件故障。
3、协调硬件提供商维护硬件。
4、查杀病毒。
精彩文档
实用标准文案
2.2 其他售后服务
维护
项目
维护内容
现场故障排除是指用户在遇到疑难问题或者系统出现不正常状态，
现
场
故
障
排
除
在经过用户方和我公司现场服务技术工程师商议确定需要进行现场故
障排除的情况下，我司派出的技术工程师将分析故障原因，制定故障排
除方案，并最终排除故障。该技术方案经过用户的批准后，由我司的现
场服务工程师进行具体实施。对于现场故障排除方案可能带来的系统中
断或系统运行不正常，工程师在用户评审方案时需要提醒用户。
对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。
系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，
系
统
定
期
巡
检
及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统
的稳定运行。
在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技
术服务工程师进行相应的故障排除。
本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、
性能指标检查、功能正确性检查、软件可用性与安全性检查等；
精彩文档
实用标准文案
电话故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不
正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用
户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过
电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备
故障。
表一：故障性质定义
故障级别 定义
一级故障 主要指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统
的基本功能不能实现或全面退化的故障。
电
话
故
障
诊
断
二级故障 主要指系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或
服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或
全面退化。
三级故障 主要指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能
或服务部分退化的故障。
四级故障 主要指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能
和服务的故障。
用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进
行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情
况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
我司服务热线提供每周5天、每天8小时的电话故障诊断，如热
线电话号码需要更改，我司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用
户。
用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术
精彩文档
支持措施。
实用标准文案
对于不同级别的故障，服务响应时间见表二（服务响应时间指：从
我司确认用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识，并开
始进行下一步操作的时间，下一步操作可能为：成功指导用户排除故障、
开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排
除）。
表二：电话故障诊断响应时间表
故障级别
一级故障
二级故障
电
话
故
障
诊
断
(续)
响应时间
2小时
4小时
6小时
8小时
三级故障
四级故障
对于不同级别的故障，我司分别承诺不同的故障解决时限，故障解
决时限见表三。
表三：故障解决时限表
故障级别
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
响应时间
2小时
4小时
6小时
8小时
注：
1） 故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时
间（二小时之内）。
2）
精彩文档
对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但
不影响整体使用情况的故障现象，如果我司技术人员承诺将通
过以后的软件补丁解决，视为故障已经排除。
实用标准文案
远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不
正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用
户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在
进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户
远
程
故
障
诊
断
系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决
问题的方案，并最终指导用户解决问题。
我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，
不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进
行。
用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有
效性。
我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡
检。
精彩文档
实用标准文案
第 3 章 总体评价
一直以来市政规划设计研究院各级领导对系统的研发、运营给予了高度重
视，各业务部门及主要使用单位积极参与、大力配合，并多次对系统功能的改
善和使用友好性提出了宝贵意见。现系统运行日趋平稳，各功能使用频率基本
稳定，实施工作正在跟进，日常维护工作持续进行中。
精彩文档