2024年9月10日发(作者：告夏兰)
《投诉惠普》后续报道惠普问题笔记本还是问题
2009年10月，本刊推出了《投诉惠普》封面专题，
对消费者集中投诉惠普多款笔记本频频出现死机、黑屏、花
屏、闪屏等问题进行了深入报道。惠普方面旋即与本刊进行
了沟通，表示会妥善处理消费者的相关投诉。其后伴随气温
降低、寒冬来临，消费者投诉惠普的情况略有缓和。但近期，
随着315消费者权益保护日的临近，中国质量万里行市场调
查中心发现，消费者对惠普笔记本的投诉重新呈现高发之势
一一旧款机器问题仍在，新款机器问题发端。在批评惠普“没
有诚意”的同时，越来越多的消费者担心：在2010年的夏
季高温来临之际，惠普笔记本的痼疾复发怎么办?惠普何时能
主动召回?
集体投诉仍在继续
2009年12月到2010年2月，中国质量万里行市场调查
中心接到的消费者投诉再次迅速增多。
武汉用户屠女士向本刊反映，其在2009年明购买的惠
普CQ510笔记本(型号VE920PA#AB2，序列号
CNU93450GL)，使用一个月后，因网卡问题送到惠普金牌服
务修理。“没想到越修问题越多”，经过第5次修理后，电脑
竟然黑屏，再也无法开机。“我对售后服务彻底失望了，”屠
女士说，她拒绝继续修理，要求换机，但被拒绝。而在一次
偶然进入BIOS系统时，她发现BIOS显示机器型号是
“VE918PA#A B2，序号CNU9315RN7”，与原笔记本大相径
庭。屠女士了解到，这个型号比原型号主板市场价低600-700
元，“新买的笔记本给修成了旧的，还成了更低端的笔记本
了。这是一个世界500强公司该做的事么?”屠女士质疑。
用户陈先生的情况与屠女士不同，他的遭遇是：一年中
4次更换主板，欲退换笔记本而不能。中国质量万里行市场
调查中心为此特致电惠普800热线，惠普客服中心刘维维解
释说，陈先生的笔记本购买日期超过一年。按三包法规定，
使用超过一年的笔记本只负责维修，而不在退换范围内。
陈先生购买的是一款惠普V3802TX型号笔记本。陈认
为自己笔记本的保质期限是两年，而他所提交的材料中显示
为：“二年送修”。
“二年送修”，质保期是两年还是一年?盈科律师事务所
一位律师认为，惠普这样写，容易让普通消费者理解成保质
期是两年，而非一年。但从文字上看，“送修”是指三包中
的“包修”、“包退”、“包换”中的一项责任，即只“包修”。
其他两项责任不在履行之列。
按三包法规定，企业在售后第一年必须履行“三包”服
务。也就是说，惠普写“二年送修”，第一年必须承担三包
服务，而第二年可以只承担维修义务，没有退换义务。“这
像是惠普在玩一个文字游戏。”王律师说，如果惠普在第二
年只承担维修责任，应注明“质保一年，送修二年”，否则
就有故意误导消费者之嫌。
同样受伤的还有惠普用户燕小姐。2007年11月27日，
燕小姐购买了型号为DV2622TX的一款惠普笔记本，在2009
年11月25日送修时，惠普金牌售后服务人员让她自费更换
主板。“这属于问题主板，即使过保也应该免费更换，”燕小
姐气愤地说，“何况当时笔记本还在质保期，怎么能让用户
自费?每次去找惠普金牌服务，都是推诿了事。”
接到消费者大量投诉后，针对用户与惠普之间的矛盾，
中国质量万里行市场调查中心曾多次与惠普售后服务部门
沟通、协调，结果发现中国惠普总部的说法与金牌服务中心
的执行有明显差异：
惠普总部承诺，凡是更换主板或屏幕的用户其配件延保
两年，而金牌服务对用户承诺则各不相同，有的两年，有的
3个月，还有的维修多长时间就延保多长时间。但无论延保
多长时间，惠普金牌服务都不把时间写在维修单上一一他们
的解释是，“没有这项规定或义务”。这让用户担心以后再出
问题怎么办?
惠普官网公布，显卡有问题的机型保质期全部延长1年，
即‘售后服务增强计划”。
惠普总部对此的解读为：原来质保期1年的，增强为两
年；原来质保期两年的，增强为3年。但金牌服务在执行时，
并非如此，颇具有随意性。
惠普总部表示，确保新更换的显示屏幕经过技术改进，
不会再出现闪屏等质量问题。但据惠普闪屏QQ群资料管理
员反映，更换后重新出现闪屏现象的用户仍占1／10，虽然
绝对数量不多，但让还没出现问题的用户担心不己。
在维修过程中，800售后服务中心与金牌售后服务经常
意见不一致，而双方都不肯书面进行承诺，导致消费者无所
适从，不知道该相信谁。
惠普的“软坚持”
面对此起彼伏的消费者投诉，事实上，惠普并不像外界
广为批评的一直是消极应对。
就在2009年12月25日，西方的圣诞节这天，来自浙
江的消费者方宁(化名)收到了这样一条贴心短信一一您好!
惠普金牌维修服务温馨提示：您的机器还使用正常吗?如果遇
到问题，请联系宁波惠普金牌服务，电话0574―87815159。
据中国质量万里行市场调查中心了解，类似的短信内容，一
天之内即在全国各地的惠普用户中落地开花。
中国惠普官方宣布，从2009年12月24日开始，惠普
金牌服务在全国启动了“放心过大年”活动。此次活动包含
了两大服务项目，即“免费清洁放心过年”和“屏安关怀”。
“免费清洁放心过年”是为送修的笔记本特别提供专业
的深度清洁，以保障笔记本散热系统的稳定；而针对部分接
受换屏维修的用户，“屏安关怀”活动是通过电话、上门服
务等方式为用户消除后顾之忧。
据惠普售后服务部透露，“免费清洁”服务以前也曾举
办过，但今年增加了新的内容，“屏安关怀”是新推出的服
务项目。除此之外，惠普还将在全国举办“质量专家保障团”
服务。
不难看出，惠普希望通过温馨、细致的服务，与消费者
进行情感沟通，以得到用户的谅解，化解消费信任危机。
问题是，温馨问候短信没有从根本上解决消费者的笔记
本烦恼，免费服务也没能真正有效地落到实处。
方宁对本刊表示：“当最初收到惠普的短信时，确实有
些欣慰。但在回复短信咨询元旦是否能维修时，结果石沉大
海，没有回音。惠普这种不能互动的短信，到底是诚心还是
安抚?”
事实上，惠普新的售后问题仍在不断出现。
不光是中国质量万里行网站和市场调查中心，近3个月
来，315电子投诉网、维权网、杭州电视台、法易网等媒体
接到的惠普投诉均呈现明显的上升迹象。
对于惠普的“温馨短信”、“免费服务”等公关意味浓厚
的举措，方宁评价：“这是惠普维护自身利益的一种‘软坚
持’，目的就是瓦解消费者维权的斗志，耗掉消费者维权的
信心。”
但从目前来看，消费者似乎反而被激发起了维权的决
心。除了大批的维权QQ群活跃于网络外，消费者还自费建
起了“惠普不靠谱”论坛。论坛发起者在宣言中呼吁：“如
果惠普讲理、按套路出牌，那么(问题)就不会拖到现在，不
要再对惠普抱有幻想……”
法律维权之路
越来越多的消费者开始走上法律维权之路。
《投诉惠普》的主角之一，湖北消费者高淑娟在2009
年11月打赢了与惠普的官司，维护了自己的合法权益。当
然，她不是第一个法律维权者，也不是第一个胜诉者。“她
执着的维权经历给了我们信心与鼓励，这使我们意识到，在
维权道路上必须高擎法律的大旗。”一位网友在中国质量万
里行官网如此留言。
而在2009年12月，湖北武汉曾经两次爆发消费者集体
到惠普金牌服务中心维权事件。这些以惠普闪屏代表、HP
黑屏代表、HP死机代表、惠普花屏代表等身份出现的消费
者，高举着问题笔记本，站在当地金牌服务中心门口，向路
人展示他们维权的决心。
高淑娟认为，这是不得己的做法，因为这些消费者不是
一次、两次来到金牌服务中心维修，也不是一次两次向惠普
争取他们的合法权益，但每次都是被拒绝。“就像我当时不
得己跟惠普走上法庭一样。为什么惠普不在初期就解决我的
问题?而非逼我走上法庭?就是因为这些所谓的国际化大公司
太不注重消费者的权益，他们没有真正消费者考虑，反而试
图欺负我们这些弱小的消费者。”
“惠普能主动召回问题笔记本就好了。”高感叹。而目
前受高淑娟影响，湖北武汉的消费者开始组织起来，希望通
过集体诉讼的形式来维护自身的合法权益。
无独有偶，2009年12月26日，法易网召开新闻发布会
公开表示，成立惠普公益诉讼律师团。他们将联合盈科及卓
智两大律师事务所的律师代理惠普所有受害者进行公益维
权。法易网CEO王丰昌说，消息发出后不到1个月的时间，
他们己掌握了_上千名消费者的投诉资料，并有近百名消费
者与他们签署委托协议。
王丰昌说：“在这些消费者资料中，已发现惠普有消费
欺诈行为。我们会为这些受害者维权到底。”
2024年9月10日发(作者：告夏兰)
《投诉惠普》后续报道惠普问题笔记本还是问题
2009年10月，本刊推出了《投诉惠普》封面专题，
对消费者集中投诉惠普多款笔记本频频出现死机、黑屏、花
屏、闪屏等问题进行了深入报道。惠普方面旋即与本刊进行
了沟通，表示会妥善处理消费者的相关投诉。其后伴随气温
降低、寒冬来临，消费者投诉惠普的情况略有缓和。但近期，
随着315消费者权益保护日的临近，中国质量万里行市场调
查中心发现，消费者对惠普笔记本的投诉重新呈现高发之势
一一旧款机器问题仍在，新款机器问题发端。在批评惠普“没
有诚意”的同时，越来越多的消费者担心：在2010年的夏
季高温来临之际，惠普笔记本的痼疾复发怎么办?惠普何时能
主动召回?
集体投诉仍在继续
2009年12月到2010年2月，中国质量万里行市场调查
中心接到的消费者投诉再次迅速增多。
武汉用户屠女士向本刊反映，其在2009年明购买的惠
普CQ510笔记本(型号VE920PA#AB2，序列号
CNU93450GL)，使用一个月后，因网卡问题送到惠普金牌服
务修理。“没想到越修问题越多”，经过第5次修理后，电脑
竟然黑屏，再也无法开机。“我对售后服务彻底失望了，”屠
女士说，她拒绝继续修理，要求换机，但被拒绝。而在一次
偶然进入BIOS系统时，她发现BIOS显示机器型号是
“VE918PA#A B2，序号CNU9315RN7”，与原笔记本大相径
庭。屠女士了解到，这个型号比原型号主板市场价低600-700
元，“新买的笔记本给修成了旧的，还成了更低端的笔记本
了。这是一个世界500强公司该做的事么?”屠女士质疑。
用户陈先生的情况与屠女士不同，他的遭遇是：一年中
4次更换主板，欲退换笔记本而不能。中国质量万里行市场
调查中心为此特致电惠普800热线，惠普客服中心刘维维解
释说，陈先生的笔记本购买日期超过一年。按三包法规定，
使用超过一年的笔记本只负责维修，而不在退换范围内。
陈先生购买的是一款惠普V3802TX型号笔记本。陈认
为自己笔记本的保质期限是两年，而他所提交的材料中显示
为：“二年送修”。
“二年送修”，质保期是两年还是一年?盈科律师事务所
一位律师认为，惠普这样写，容易让普通消费者理解成保质
期是两年，而非一年。但从文字上看，“送修”是指三包中
的“包修”、“包退”、“包换”中的一项责任，即只“包修”。
其他两项责任不在履行之列。
按三包法规定，企业在售后第一年必须履行“三包”服
务。也就是说，惠普写“二年送修”，第一年必须承担三包
服务，而第二年可以只承担维修义务，没有退换义务。“这
像是惠普在玩一个文字游戏。”王律师说，如果惠普在第二
年只承担维修责任，应注明“质保一年，送修二年”，否则
就有故意误导消费者之嫌。
同样受伤的还有惠普用户燕小姐。2007年11月27日，
燕小姐购买了型号为DV2622TX的一款惠普笔记本，在2009
年11月25日送修时，惠普金牌售后服务人员让她自费更换
主板。“这属于问题主板，即使过保也应该免费更换，”燕小
姐气愤地说，“何况当时笔记本还在质保期，怎么能让用户
自费?每次去找惠普金牌服务，都是推诿了事。”
接到消费者大量投诉后，针对用户与惠普之间的矛盾，
中国质量万里行市场调查中心曾多次与惠普售后服务部门
沟通、协调，结果发现中国惠普总部的说法与金牌服务中心
的执行有明显差异：
惠普总部承诺，凡是更换主板或屏幕的用户其配件延保
两年，而金牌服务对用户承诺则各不相同，有的两年，有的
3个月，还有的维修多长时间就延保多长时间。但无论延保
多长时间，惠普金牌服务都不把时间写在维修单上一一他们
的解释是，“没有这项规定或义务”。这让用户担心以后再出
问题怎么办?
惠普官网公布，显卡有问题的机型保质期全部延长1年，
即‘售后服务增强计划”。
惠普总部对此的解读为：原来质保期1年的，增强为两
年；原来质保期两年的，增强为3年。但金牌服务在执行时，
并非如此，颇具有随意性。
惠普总部表示，确保新更换的显示屏幕经过技术改进，
不会再出现闪屏等质量问题。但据惠普闪屏QQ群资料管理
员反映，更换后重新出现闪屏现象的用户仍占1／10，虽然
绝对数量不多，但让还没出现问题的用户担心不己。
在维修过程中，800售后服务中心与金牌售后服务经常
意见不一致，而双方都不肯书面进行承诺，导致消费者无所
适从，不知道该相信谁。
惠普的“软坚持”
面对此起彼伏的消费者投诉，事实上，惠普并不像外界
广为批评的一直是消极应对。
就在2009年12月25日，西方的圣诞节这天，来自浙
江的消费者方宁(化名)收到了这样一条贴心短信一一您好!
惠普金牌维修服务温馨提示：您的机器还使用正常吗?如果遇
到问题，请联系宁波惠普金牌服务，电话0574―87815159。
据中国质量万里行市场调查中心了解，类似的短信内容，一
天之内即在全国各地的惠普用户中落地开花。
中国惠普官方宣布，从2009年12月24日开始，惠普
金牌服务在全国启动了“放心过大年”活动。此次活动包含
了两大服务项目，即“免费清洁放心过年”和“屏安关怀”。
“免费清洁放心过年”是为送修的笔记本特别提供专业
的深度清洁，以保障笔记本散热系统的稳定；而针对部分接
受换屏维修的用户，“屏安关怀”活动是通过电话、上门服
务等方式为用户消除后顾之忧。
据惠普售后服务部透露，“免费清洁”服务以前也曾举
办过，但今年增加了新的内容，“屏安关怀”是新推出的服
务项目。除此之外，惠普还将在全国举办“质量专家保障团”
服务。
不难看出，惠普希望通过温馨、细致的服务，与消费者
进行情感沟通，以得到用户的谅解，化解消费信任危机。
问题是，温馨问候短信没有从根本上解决消费者的笔记
本烦恼，免费服务也没能真正有效地落到实处。
方宁对本刊表示：“当最初收到惠普的短信时，确实有
些欣慰。但在回复短信咨询元旦是否能维修时，结果石沉大
海，没有回音。惠普这种不能互动的短信，到底是诚心还是
安抚?”
事实上，惠普新的售后问题仍在不断出现。
不光是中国质量万里行网站和市场调查中心，近3个月
来，315电子投诉网、维权网、杭州电视台、法易网等媒体
接到的惠普投诉均呈现明显的上升迹象。
对于惠普的“温馨短信”、“免费服务”等公关意味浓厚
的举措，方宁评价：“这是惠普维护自身利益的一种‘软坚
持’，目的就是瓦解消费者维权的斗志，耗掉消费者维权的
信心。”
但从目前来看，消费者似乎反而被激发起了维权的决
心。除了大批的维权QQ群活跃于网络外，消费者还自费建
起了“惠普不靠谱”论坛。论坛发起者在宣言中呼吁：“如
果惠普讲理、按套路出牌，那么(问题)就不会拖到现在，不
要再对惠普抱有幻想……”
法律维权之路
越来越多的消费者开始走上法律维权之路。
《投诉惠普》的主角之一，湖北消费者高淑娟在2009
年11月打赢了与惠普的官司，维护了自己的合法权益。当
然，她不是第一个法律维权者，也不是第一个胜诉者。“她
执着的维权经历给了我们信心与鼓励，这使我们意识到，在
维权道路上必须高擎法律的大旗。”一位网友在中国质量万
里行官网如此留言。
而在2009年12月，湖北武汉曾经两次爆发消费者集体
到惠普金牌服务中心维权事件。这些以惠普闪屏代表、HP
黑屏代表、HP死机代表、惠普花屏代表等身份出现的消费
者，高举着问题笔记本，站在当地金牌服务中心门口，向路
人展示他们维权的决心。
高淑娟认为，这是不得己的做法，因为这些消费者不是
一次、两次来到金牌服务中心维修，也不是一次两次向惠普
争取他们的合法权益，但每次都是被拒绝。“就像我当时不
得己跟惠普走上法庭一样。为什么惠普不在初期就解决我的
问题?而非逼我走上法庭?就是因为这些所谓的国际化大公司
太不注重消费者的权益，他们没有真正消费者考虑，反而试
图欺负我们这些弱小的消费者。”
“惠普能主动召回问题笔记本就好了。”高感叹。而目
前受高淑娟影响，湖北武汉的消费者开始组织起来，希望通
过集体诉讼的形式来维护自身的合法权益。
无独有偶，2009年12月26日，法易网召开新闻发布会
公开表示，成立惠普公益诉讼律师团。他们将联合盈科及卓
智两大律师事务所的律师代理惠普所有受害者进行公益维
权。法易网CEO王丰昌说，消息发出后不到1个月的时间，
他们己掌握了_上千名消费者的投诉资料，并有近百名消费
者与他们签署委托协议。
王丰昌说：“在这些消费者资料中，已发现惠普有消费
欺诈行为。我们会为这些受害者维权到底。”