2024年9月18日发(作者：拱丰)
销售100问
一、 接待手机顾客的过程中，你遇到过哪些比较麻烦的问题？
1、
自己看看，不要跟着我好吗？
答：可以啊，你可以随便看看，我就在你周围，有什么需要
可以随便叫我。
2、
向顾客推荐了很久，顾客还是一言不发。
答：顾客一言不发，肯定是推销员的问题，例如：你向顾客
推荐了一款让顾客一点心动都没有的手机，他肯定一言不发。
我会拿其他手机和这款手机作比较，如果还是一言不发，我
会去询问顾客的原因，比如说，款式、价位、活动方面等话
题，直到他说话为止。
3、
你们这里有没有水货或翻新手机？
答：泰立通讯是目前手机行业非常有保障的，我们这里每一
款手机都是厂家直供货，不经过任何中间环节，我们并且可
以给你保证在泰立购手机“假一陪一万。”
4、
这是我进来的第一家店，我怎么知道还有没更好的或更便
宜的？
答：我们泰立的手机品种是最齐全的，同时价格也是最底的，
我们泰立一向是以低价著称，所以你也就没有必要多走冤枉
路了。
5、
不停的看样机，却还说：再多拿几款真机过来看看好吗？
答：遇到这样的客人，必须满足他的要求，然后弄清楚他想
要的手机功能（照相，折叠等），再比较其功能。
6、
今天非要买1元的手机，叫你们经理过来好吗？
答：先生：1元手机是限量的，早上抢购，并且一天只一台，
每个店限抢购一台，您问一下其他连锁或还有没有嘛，不过
我们有其他特价手机抢购你可以看一下。
7、
你一直跟着我，是怕我拿东西吗？
答：先生/小姐，不会啊，这是我的工作，是为了更好的为你
服务。
8、
顾客选好的手机型号暂时缺货。
答：先生/小姐如选中的机型缺货，马上推荐其他机型，争取
不浪费客源。
二、 向客人解释广告促销活动的过程中，你遇到过顾客的哪些
提问？
1、
为什么没有特价机卖还要打广告？
答：特价肯定是有，但毕竟是少数，是早上来排队买的，你
想要是每个人都买特价机了，我们这个生意还杂个做呢。
2、
什么海报上的价格与实际售价差这么大？
答：海报是活动价格，大家都知道就如这个减800的吧，那
是抽奖最高所产生的，当然只要你购买了，就有机会啊，并
且刚刚那顾客也中了个大奖，不是800元是680元，也不错
嘛！
3、
你们海报的小字注解不明显，根本就是误导消费者，这是
否违背了广告法？
答；广告主要是起一个宣传作用，而且广告确实是真实有效
的，并没有违背广告法，不过，对于你的意见，我们也同样
会反映给公司的，谢谢你的宝贵意见。
4、
为什么我们一大早就来排队，还是买不到特价机？
答：你好，因为泰立、云天店是泰立的分店，特价机大批量
货都在老泰立，所以分店特价机型特别少，还有特价机是限
量的，已早被抢购完了，实在对不起很抱歉，要不你看一下
其他特价机型，好吗？
5、
费可以一次性赠送吗？可以的话，我就买。
答：先生/小姐，我们所送的话费不能一次性送给你，那么你
打电话就没的节制，话费很容易在短时间内用完，再说我们
这送话费手机只是一个促销手段，不送你话费，手机价格还
是那么多，首先，是看这手机的性价比，主要是买到一部好
的手机对吗？
6、
为什么你们价格那么便宜，是不是有水份？
答：这个问题你尽管放心，至于价格便宜是因为我们这都是
厂家直供货，在泰立我们可以给你郑重承诺“如假包换，假
一陪万”买个高品质，低价位。
7、
你们的抽奖活动很少有人中大奖，中的全是不值钱的礼品，
是不是有问题？
答：先生这是问题，要是全部抽奖都中大奖的话，这个抽奖
活动就没的什么意义，你好久看到过那个福利彩票、体彩这
些各个都中了500万，而且我们这个抽奖不用你花一分钱，
多少是个心意。
8、
你们的抽奖活动，一般中几等奖的概率比较大？
答：先生，这个抽奖都是靠运气，如果运气好中大奖的机率
比较高，何况我们这中奖率都是百分百中，最差都有纪念奖。
9、
（泰立）一年后是否真的可以来退机？
答：是呀，在我们泰立购机，如果一年后你不想用这种款式
或者想换种机型用，就可以来泰立以退机时市场价的68%折
算
10、
我是迅捷的老顾客了，给我申请一个进价 嘛？
答：当然你是我们的老顾客了，给你申请最低价当然没问题，
但是说实话这款机型的进价我们都不知道，做生意没有做亏
本的，我尽量帮你申请商场最低价，绝对比其他地方都优惠。
11、
特价机型是不是真的喔？
答：特价机型当然是真的，但是这些都是我们拿出部
分机型做推广，所以都是限量的。
12、
顾客说：“商场的规模大小对我来说不重要， 价格低才
是最重要的。”
答：先生/小姐，规模越大的商场，价格才更实惠，信誉有保
障，你也买的放心，而且售后方面有专人负责，每个机型价
格低价都是差不多的，你在大商场买个服务和售后保障。
三、 在你主动向顾客了解需求时，顾客会提出哪些让你难以回
答的问题？
1、
想用最低的价格买到最好的手机，比如问：有没有
300-400元左右的翻盖手机，还要彩屏显示？
答：先生/小姐，300-400元的翻盖彩屏手机是你根本买不到
的，不过二手市场有，但是那有不能保证质量，这样吧，我给
你介绍几款特价手机，能让你满意，如果你还是要300-400
元的，那你可以再比较一下。
2、
你们的手机是否送货上门？
答：送货上门不是不可以，但是我们还是需要把详细的手机功
能告诉你，所以最好还是到我们店上亲自购买。
3、
我怎么知道这些手机是不是水货？
答：你可以拿到售后中心去鉴别，水货是不能保修的。
4、
怎么你们每天都在做促销，都在打折，是不是骗局？
答：肯定不是，手机竞争现在越来越大，商家做促销打折，
是为了吸引人气，给消费者也带来了实惠。
5、
这些手机都不好看，有没有更好的？
答：看你需要一款什么样式的，我们这里各种款式的都有，
只要你说出你中意的款式，我们都可以让你满意。
6、
顾客对你说到：“小姐，我看你挺会说的，不知道你的眼光
有如何呢？你看我跟她是夫妻还是情人？”
答：先生，不管你跟小姐是什么关系，但总的来说，你买手
机送给小姐，只要小姐喜欢就行，对吗？小姐，你的眼光挺
好的，这款手机最配你了，就这款，好吧？
7、
你们的服务真是太热情了，我真的有点受不了。
答：先生/小姐，对不起，这是我的工作职责，抱歉让你受惊
了，这样，你喜欢哪种功能和样式的，我可以帮你介绍。
8、
这款手机卖的好不好，返修率高不高？
答：这个你可以放心，我们公司所销售的手机，绝对是目前
市场上最畅销的机子，质量你也放心，在我公司购买的手机
是享受全国联保的，何况我们有专业的售后人员，当然这款
手机的返修率不高。
四、 销售过程中用贸易机去转换资源机型是时，顾客回有哪些
疑问提出？
1、
我想自己选择，请你不要把主观意识强加于我，我想要哪
款就选哪款，好吗？
答：好的，其实我只是想把最好的产品介绍给你，而且毕竟
我更专业些，我可以对你所感兴趣的款式进行简单的功能介
绍。
2、
你是不是这个品牌的促销员？
答：我什么品牌都可以卖，你如果对这个品牌不是很满意，
我可以推荐其他品牌供你参考。
3、
这款手机是不是有质量问题或是库存积压货，你们才急于
处理掉？
答：我们之所以推荐这款手机是因为这款性价比相当高，无
论从外观，功能上都是相当出众的，而且，一直以来都处于
热卖中，我们跟你推荐的都是好的手机，都是很实用的，而
且价格方面你也一定满意，作为专业促销，当然给你推荐一
款好的机型。
4、
为什么你们都是给顾客推荐这些质量不好的机型？
答：先生/小姐，不会啊，我们都会站在你们的角度推荐机型，
我们会根据你们的需要来为你们推荐物美价廉的产品，能让
你满意而归。
5、
听说国产手机返修率很高，是吗？
答：那样说是不对的，你想想现在的手机哪个品牌是国外的，
都是在我过组装的，就是“三星”嘛，诺基亚是北京的，现
在的国产手机确实比以前好的多。
6、
有没有相关的数据报告证明你推荐的这款机型好？
答：我给你推荐的这款N3108是目前诺基亚系列销售最好的
机型，你也可以在网上进行查看，N3108不仅实惠而且性价
比非常高，不仅是有彩信而且手写功能非常好，识别率可达
白分之九十五以上，这款型号经NOKIA公司每月统计，销量
占30%左右。
7、
为什么我看的型号只能少那么一点钱，你推荐给我的手机
就可以少这么多呢？
答：你看的型号是已经停产的手机，而且已经过时了，我给
你推荐的这款是现在刚上市的，而且做促销活动，所以给你
们的价位都比较低。
8、
什么给我推荐这款手机而不支持我自己选中的手机呢？
答：先生/小姐，我也是为你们着想，用同等价位购买功能多
点的手机。
五、 你在向顾客介绍公司的主推机型时，顾客会有哪些问题？
1、
你们都向我介绍些什么杂牌，怎么从来没听说过？
答：我们介绍的都是好品牌，你们是上帝当然要为你们好，
只有这样我们的生意才能做下去，对吗？我也希望你没的好
为我们做宣传，多带客户，你好，我们也好，对吗？
2、
你推的这款机型是不是利润很高，你的提成也很高？
答：现在手机不像以前了，卖一台其实只是图个销量，我们
卖手机都是按台数不是按利润提成。
3、
推销这款手机是不是公司给你们下的任务？
答：我们的推销都是针对顾客的需要来推销的，最主要是顾
客觉得满意、实惠，而且实用。
4、
你们都在推这款手机，是不是要停产了？
答：不是要停产了是因为这款手机功能比较多，而且又经济
实惠，比较大众话。
5、
怎么你用的不是这款机型，你不是说它很好吗？
答：这款机型的确很好，我的手机已经买了很久了，要是现
在我没买的话，这款机型绝对是我的首选机型。
6、
我买了手机，如果半年不到就出问题，我不想返修直接退
机可以吗？
答：不好意思，这个问题会给你处理好的，当然你已用了半
年，应该习惯了这款机子的操作模式，让你换可以可能还不
习惯，当然，我们也要按“三包”法给你处理。
7、
这款手机功能挺多的，但这些功能有实际用处吗？
答：手机的功能多肯定好些，但是针对每一款手机来说，要
看客人的需求，他是需要哪种类型的，像商务人士，他就需
要商务功能多的手机，像一般的客人就只需要打电话或发短
信，那样他觉得花多的钱也没什么用处。
8、
我的朋友中没人用过这款机型，你如何能保证质量？
答：先生/小姐，我是站在朋友的立场上为你推荐这款机型，
如果非要说站在一个销售人员的角度的话，我也会从长远的
角度来对待你，因为你的满意也会感染到你的家人及朋友，
这样说来你的家人、朋友需要选购手机时，难道不会很自然
想到泰立，想到我吗？
9、
我不喜欢这款手机，我只喜欢**型号的手机。
答：我回建议客人说：“这款机型从外观、功能、价格个方面
的性价比**型号手机强。
六、 当店内的顾客增多时，是什么问题阻碍了你销量的提升
1、
长时间给一个顾客讲解，没有把握速度，效率太低。
答：有付出才有收获，我用一个小时说不服一个顾客，我可
以再用一个小时，决不放过每一个诚心的买主。
2、
人太多，不知道如何选择顾客，犹豫间错失了良机。
答：我们不能选择顾客，不管顾客买不买手机，只要进店肯
定需要帮助，我们要竭尽所能对每一个顾客都一样，尽力去
满足顾客的需求。
3、
人多心就慌，接待顾客时耐心不够，想尽快成交却适得其
反。
答：在上客期间，如果心情浮躁的话，只会适得其反，在这
种情况下，我们必须木板上钉钉子，一个钉子一个眼，跟顾
客就要坚持到底将顾客跟踪服务到底，首先态度平和，相信
他是潜在的买主。
4、
与其他销售人员配合有问题。
答：我相信应该不会在我身上发生，因为我是一个非常敏感
的人，会因周围的事物而随机应变，如果真的发生在我身上，
我也不否定，我会努力配合他，首先要对他们公司的产品功
能了解透切，其次就是要和他语言保持一致，我想会成功的。
5、
接待了3名顾客没成交，情绪就很急燥。
答：这时必须自己进行心态调节，深呼吸几下调整心跳频率，
放轻松。再接待下一位客人。
6、
出货的速度太慢，顾客又不愿多等。
答：如果出货的人比较多，我会先请顾客坐下后，再聊几句，
再去出货。
7、
身边几个顾客同时向你提问，你不知道应该先回答谁？手
忙脚乱，顾客多的时候，不知道应该先接待哪一位；
答：先让顾客稍等一个，先看好机型，需要时再拿真机，而
且客人再看手机时，肯定有时候看的出那些客人是真心买手
机的，针对客人来接待，特别是看高端机的客户肯定要先把
握好。
8、
有时候出货，交钱耽误时间太长。
答：可以让客人去交钱或者可以坐在那里给客人详细介绍功
能，教他操作拖延时间。
9、
刚接到一位客人，交流了几句发现不像是要购买的，就去
接待其他顾客去了。
答：我们也可以把他作为潜在的客户对待，讲一些有关他想
了解的信息。
七、 当顾客对你的服务方式或能力产生异议的时候，顾客会怎
样来表述？
1、
你是新来的员工吧，你对手机知识了解多少？
答：我目前只了解手机的基本术语、功能，对PDA的机型不
太清楚。
2、
我不太相信你推荐的这些机型。
答：我给你推荐的机型都是很受欢迎、畅销的。不仅外观精
致，而且质量相对都是较好，我希望你买个好，有个好的口
碑，为我们泰立作广告，如果我一味的卖这个机型给你，一
旦出现问题，你也不可能会给我们带来很多的没回头客了，
那岂不是我们的损失吗？
3、
可以换一个非常了解产品的人向我介绍吗？
答：先生/小姐，对不起，我可以给你大致介绍一下这款机型
的功能，若我讲解不能让你满意，我可以再请一位比较专业
点的给你讲解。
4、
我可以直接找你们主管或经理谈吗？
答：可以（找一位讲价高手的同事当经理或主管）。
5、
你给我推荐这么多机型，为什么每一款你都说好？
答：因为它们都好，各有不同，可以根据自己的需求与条件
选择适合你的，最主要是选择你自己喜欢的。
6、
你是哪个公司的，是营业员还是促销？
答：我是“泰立”通讯城的一名营业员，是专业的手机销售
导购员，很高兴为您服务。
7、
连你都不知道怎么操作，这个手机操作是不是会很麻烦
的？
答：不好意思，对于这款手机操作，其实是很简单的，知识
因为我是刚来的，对功能还不熟，也是刚接触到这行业，对
于手机操作，用的时间长了，自然就习惯了他的操作，变的
熟能生巧。
八、 当顾客对你销售的商品产生疑惑时，顾客会提出哪些问
题？
1、
我的朋友用过这款手机，经常返修，你为什么还要向我推
荐？
答：因为这款手机是目前世界性价比最高，而且非常畅销的
机型，它卖的多相对返修率就要高些，况且电子产品有时候
有是买的运气，作为我们销售人员来讲，向顾客推荐的物美
价廉的产品，我们还希望你给我们介绍你的朋友来泰立买手
机。
2、
你们的手机三包是否规范，有没有相关文件？
答：当然规范，每款手机的三包卡里面都是详细讲解，三包
为：包退、包换、包修。
3、
你们是不是全国联保？
答：是的，例：夏新所有机型都是全国联保，一般城市都有，
就夏新而言，全国总共有500多家售后服务点，我们有全国
各地的售后服务地址及电话，只要你带上夏新的三包卡，都
可以在指定的地点维修及服务。
4、
这款手机生产日期是什么时候，售后服务点在哪？
答：例：夏新手机它的生产日期可以按键查得到，“*789#”
手机上会显示连串的字母数字，其中，例050203即是这款
机型的生产日期，05年2月3日，它的售后服务点全国都有，
就成都来说，锦阳三楼，泰立155#二楼都有。
5、
怎么这款手机才一个电池？同型号的手机我在别家看的都
是两块电池
答：这款手机的标准配置就是一个电池，你可以看一下装箱
单上，别家的电池可能是品牌的，但我们给你承诺在本商场
买的手机电池都是原装的。
6、
这款机型什么时候上市的，什么时候下市？
答：它是我们公司刚刚推出的新产品，在市场上想当有竟争
力，至于它什么时候下市，我们不敢私下结论，但是我可以
给你保证，在近几年之内不会过时，而且产品销量也会提高。
7、
你们销售的手机是不是别人用过的，包装盒子这么旧？
答：先生，你请放心，泰立、迅捷在整个太升南路有20几家
分店，包括西安都有我们的卖场，这里买手机给你保证“假
一罚万”，给你开椐正规发票，包装盒子旧有可能是在装箱时
造成的，如你确定要的话，我可以帮你重新出一台供你选择。
8、
你们的售后服务完善吗？
答：完善，我们售前、售中、售后都是一条龙的服务，手机
只要不是人为损害情况下七天内包，十五天内包换，一年内
包修，在我们泰立买手机本来就是买个售后服务的。
9、
是不是卖不出去的机子才卖给我？
答：当然不是，给你推荐的手机都是性价比较高的，价位也
比较实惠。
10、
这款手机我很喜欢，请给我重新拿一个没有开封的好吗？
答：没问题，我们这里的机子都是新的，那你稍等一下，马
上给你拿。
11、
这个品牌听说很容易出问题，是不是真的？
答：先生，你也是听人家说这个品牌容易出问题，所谓“眼
见为实，耳听为虚”，况且现在购买手机享受的是全国联保，
在无人为情况下，可以享受免费维修，你可以选择在我们泰
立或者客服中心享受专业的售后服务。
12、
你介绍的功能是不是真的，手机是否都有？
答：我介绍的功能肯定是真的，大商场是诚信为本，没我们
所说的功能肯定要负责任，所以我们也不会乱说。
13、
据你所知，什么地方的价格更便宜？
答：国美、苏宁。
九、 顾客看见柜台里面的商品标价时，会有哪些问题提出？
1、
为什么其他商场，比如国美就比你们的价格便宜很多？
答：我想先生应该比较了解太升南路是专业做手机的，而国
美是电器商场，手机都是附产品，在成都都知道买手机到太
升南路，价格都是相差不到，像迅捷、泰立这些比较正规的
商场都是厂家直供货，在保证质量的情况下，我们价格才是
最低的。
2、
你们商场怎么到处都是特价？
答：先生，我们泰立是一家大型商场，这里有国内、国外很
多大品牌，每个品牌都有一、两款机型做特价，所以你看到
到处是特价。
3、
为什么我一个朋友在这里买的手机比这个价格低的多？
答：是吗？如果是在我们店买的，那也很正常，因为我们商
场有时有活动，你朋友也许就是在商场做活动的时候购买的，
如你购买还可以给你会员卡优惠。
4、
太升路这条街都在搞活动，我怎么知道你们的价格是不是
真的优惠？
答：我们泰立的活动是最真实的，抽奖返现，返礼品都是百
分之百中奖的。
5、
你们不是号称低价杀手吗，为什么价格比好多商场都高？
答：先生，我们的价格是比其他地方要低，我们现在做活动，
比如抽奖，送礼品等，你说的其他是指国美吧，它的价格是
要比我们标的低些，但是不一定有货。
6、
我在网上看到的价格比你们的便宜几百元？
答：先生/小姐，是这样的，网上的价格有地区差异，而且它
只是一个统筹，但手机市场变化比较大，因此，网上的价格
是无法做的。
7、
这款手机原价是多少？什么时候降价？
答：原价是2180元，现价是1980元，已经降价了，估计短
时间之内是不会降价的。
8、
顾客前几天买了手机，刚好这款手机又调价了，他会问：
你们这里的东西有点烫，怎么有调价了，我才买了不到一
个月？
答：先生，手机调价是很正常的，每款机型调价都是厂商根
据市场经济作的价位调整，有的手机是从配置上调整的，就
像夏新A8最早是两、三千，但现在几百元就能买到，但是
里面的配置也减少了。
9、
顾客问商品标签上的标配和全配是什么意思？
答：标配是指一电一充，全配是两电两充的配置，特殊的机
型不一样，还要分品牌。
10、
怎么同一个品牌是不同地方生产的？
答：同一品牌它组装的地方不一样。
十、 当你给顾客报完价格以后，通常顾客会提出哪些问题？
1、
很固执的问：一口价，你说4200，我只出3000元，怎
么样？不行就不买了。
答：先生，我是在给你保证手机质量和售后保障的情况下给
你这个价，在同等的条件下，我给你的价是最低的了，而且
我到这里来上班就是卖手机的，我总不可能有生意不做吧，
但是你给的这个假相差太远了，要不先坐一下，我帮你再申
请经理。
2、
那就去掉零头好吗？
答：手机不是衣服，不可能那样少，本来现在手机利润不高，
我们有别的优惠活动，抽奖都有一定的优惠，而且机率比较
高。
3、
长城的手机也有质保，有礼品，可以抽奖，为什么价格比
你们低？
答：因为他们想薄利多销；想以低价引诱顾客；他们的服务
比不了我们，他们营业员没我们的专业。
4、
国美也是全国很出名的商场，那里质量应该没什么问题吧，
为什么价格比你们少很多？
2024年9月18日发(作者：拱丰)
销售100问
一、 接待手机顾客的过程中，你遇到过哪些比较麻烦的问题？
1、
自己看看，不要跟着我好吗？
答：可以啊，你可以随便看看，我就在你周围，有什么需要
可以随便叫我。
2、
向顾客推荐了很久，顾客还是一言不发。
答：顾客一言不发，肯定是推销员的问题，例如：你向顾客
推荐了一款让顾客一点心动都没有的手机，他肯定一言不发。
我会拿其他手机和这款手机作比较，如果还是一言不发，我
会去询问顾客的原因，比如说，款式、价位、活动方面等话
题，直到他说话为止。
3、
你们这里有没有水货或翻新手机？
答：泰立通讯是目前手机行业非常有保障的，我们这里每一
款手机都是厂家直供货，不经过任何中间环节，我们并且可
以给你保证在泰立购手机“假一陪一万。”
4、
这是我进来的第一家店，我怎么知道还有没更好的或更便
宜的？
答：我们泰立的手机品种是最齐全的，同时价格也是最底的，
我们泰立一向是以低价著称，所以你也就没有必要多走冤枉
路了。
5、
不停的看样机，却还说：再多拿几款真机过来看看好吗？
答：遇到这样的客人，必须满足他的要求，然后弄清楚他想
要的手机功能（照相，折叠等），再比较其功能。
6、
今天非要买1元的手机，叫你们经理过来好吗？
答：先生：1元手机是限量的，早上抢购，并且一天只一台，
每个店限抢购一台，您问一下其他连锁或还有没有嘛，不过
我们有其他特价手机抢购你可以看一下。
7、
你一直跟着我，是怕我拿东西吗？
答：先生/小姐，不会啊，这是我的工作，是为了更好的为你
服务。
8、
顾客选好的手机型号暂时缺货。
答：先生/小姐如选中的机型缺货，马上推荐其他机型，争取
不浪费客源。
二、 向客人解释广告促销活动的过程中，你遇到过顾客的哪些
提问？
1、
为什么没有特价机卖还要打广告？
答：特价肯定是有，但毕竟是少数，是早上来排队买的，你
想要是每个人都买特价机了，我们这个生意还杂个做呢。
2、
什么海报上的价格与实际售价差这么大？
答：海报是活动价格，大家都知道就如这个减800的吧，那
是抽奖最高所产生的，当然只要你购买了，就有机会啊，并
且刚刚那顾客也中了个大奖，不是800元是680元，也不错
嘛！
3、
你们海报的小字注解不明显，根本就是误导消费者，这是
否违背了广告法？
答；广告主要是起一个宣传作用，而且广告确实是真实有效
的，并没有违背广告法，不过，对于你的意见，我们也同样
会反映给公司的，谢谢你的宝贵意见。
4、
为什么我们一大早就来排队，还是买不到特价机？
答：你好，因为泰立、云天店是泰立的分店，特价机大批量
货都在老泰立，所以分店特价机型特别少，还有特价机是限
量的，已早被抢购完了，实在对不起很抱歉，要不你看一下
其他特价机型，好吗？
5、
费可以一次性赠送吗？可以的话，我就买。
答：先生/小姐，我们所送的话费不能一次性送给你，那么你
打电话就没的节制，话费很容易在短时间内用完，再说我们
这送话费手机只是一个促销手段，不送你话费，手机价格还
是那么多，首先，是看这手机的性价比，主要是买到一部好
的手机对吗？
6、
为什么你们价格那么便宜，是不是有水份？
答：这个问题你尽管放心，至于价格便宜是因为我们这都是
厂家直供货，在泰立我们可以给你郑重承诺“如假包换，假
一陪万”买个高品质，低价位。
7、
你们的抽奖活动很少有人中大奖，中的全是不值钱的礼品，
是不是有问题？
答：先生这是问题，要是全部抽奖都中大奖的话，这个抽奖
活动就没的什么意义，你好久看到过那个福利彩票、体彩这
些各个都中了500万，而且我们这个抽奖不用你花一分钱，
多少是个心意。
8、
你们的抽奖活动，一般中几等奖的概率比较大？
答：先生，这个抽奖都是靠运气，如果运气好中大奖的机率
比较高，何况我们这中奖率都是百分百中，最差都有纪念奖。
9、
（泰立）一年后是否真的可以来退机？
答：是呀，在我们泰立购机，如果一年后你不想用这种款式
或者想换种机型用，就可以来泰立以退机时市场价的68%折
算
10、
我是迅捷的老顾客了，给我申请一个进价 嘛？
答：当然你是我们的老顾客了，给你申请最低价当然没问题，
但是说实话这款机型的进价我们都不知道，做生意没有做亏
本的，我尽量帮你申请商场最低价，绝对比其他地方都优惠。
11、
特价机型是不是真的喔？
答：特价机型当然是真的，但是这些都是我们拿出部
分机型做推广，所以都是限量的。
12、
顾客说：“商场的规模大小对我来说不重要， 价格低才
是最重要的。”
答：先生/小姐，规模越大的商场，价格才更实惠，信誉有保
障，你也买的放心，而且售后方面有专人负责，每个机型价
格低价都是差不多的，你在大商场买个服务和售后保障。
三、 在你主动向顾客了解需求时，顾客会提出哪些让你难以回
答的问题？
1、
想用最低的价格买到最好的手机，比如问：有没有
300-400元左右的翻盖手机，还要彩屏显示？
答：先生/小姐，300-400元的翻盖彩屏手机是你根本买不到
的，不过二手市场有，但是那有不能保证质量，这样吧，我给
你介绍几款特价手机，能让你满意，如果你还是要300-400
元的，那你可以再比较一下。
2、
你们的手机是否送货上门？
答：送货上门不是不可以，但是我们还是需要把详细的手机功
能告诉你，所以最好还是到我们店上亲自购买。
3、
我怎么知道这些手机是不是水货？
答：你可以拿到售后中心去鉴别，水货是不能保修的。
4、
怎么你们每天都在做促销，都在打折，是不是骗局？
答：肯定不是，手机竞争现在越来越大，商家做促销打折，
是为了吸引人气，给消费者也带来了实惠。
5、
这些手机都不好看，有没有更好的？
答：看你需要一款什么样式的，我们这里各种款式的都有，
只要你说出你中意的款式，我们都可以让你满意。
6、
顾客对你说到：“小姐，我看你挺会说的，不知道你的眼光
有如何呢？你看我跟她是夫妻还是情人？”
答：先生，不管你跟小姐是什么关系，但总的来说，你买手
机送给小姐，只要小姐喜欢就行，对吗？小姐，你的眼光挺
好的，这款手机最配你了，就这款，好吧？
7、
你们的服务真是太热情了，我真的有点受不了。
答：先生/小姐，对不起，这是我的工作职责，抱歉让你受惊
了，这样，你喜欢哪种功能和样式的，我可以帮你介绍。
8、
这款手机卖的好不好，返修率高不高？
答：这个你可以放心，我们公司所销售的手机，绝对是目前
市场上最畅销的机子，质量你也放心，在我公司购买的手机
是享受全国联保的，何况我们有专业的售后人员，当然这款
手机的返修率不高。
四、 销售过程中用贸易机去转换资源机型是时，顾客回有哪些
疑问提出？
1、
我想自己选择，请你不要把主观意识强加于我，我想要哪
款就选哪款，好吗？
答：好的，其实我只是想把最好的产品介绍给你，而且毕竟
我更专业些，我可以对你所感兴趣的款式进行简单的功能介
绍。
2、
你是不是这个品牌的促销员？
答：我什么品牌都可以卖，你如果对这个品牌不是很满意，
我可以推荐其他品牌供你参考。
3、
这款手机是不是有质量问题或是库存积压货，你们才急于
处理掉？
答：我们之所以推荐这款手机是因为这款性价比相当高，无
论从外观，功能上都是相当出众的，而且，一直以来都处于
热卖中，我们跟你推荐的都是好的手机，都是很实用的，而
且价格方面你也一定满意，作为专业促销，当然给你推荐一
款好的机型。
4、
为什么你们都是给顾客推荐这些质量不好的机型？
答：先生/小姐，不会啊，我们都会站在你们的角度推荐机型，
我们会根据你们的需要来为你们推荐物美价廉的产品，能让
你满意而归。
5、
听说国产手机返修率很高，是吗？
答：那样说是不对的，你想想现在的手机哪个品牌是国外的，
都是在我过组装的，就是“三星”嘛，诺基亚是北京的，现
在的国产手机确实比以前好的多。
6、
有没有相关的数据报告证明你推荐的这款机型好？
答：我给你推荐的这款N3108是目前诺基亚系列销售最好的
机型，你也可以在网上进行查看，N3108不仅实惠而且性价
比非常高，不仅是有彩信而且手写功能非常好，识别率可达
白分之九十五以上，这款型号经NOKIA公司每月统计，销量
占30%左右。
7、
为什么我看的型号只能少那么一点钱，你推荐给我的手机
就可以少这么多呢？
答：你看的型号是已经停产的手机，而且已经过时了，我给
你推荐的这款是现在刚上市的，而且做促销活动，所以给你
们的价位都比较低。
8、
什么给我推荐这款手机而不支持我自己选中的手机呢？
答：先生/小姐，我也是为你们着想，用同等价位购买功能多
点的手机。
五、 你在向顾客介绍公司的主推机型时，顾客会有哪些问题？
1、
你们都向我介绍些什么杂牌，怎么从来没听说过？
答：我们介绍的都是好品牌，你们是上帝当然要为你们好，
只有这样我们的生意才能做下去，对吗？我也希望你没的好
为我们做宣传，多带客户，你好，我们也好，对吗？
2、
你推的这款机型是不是利润很高，你的提成也很高？
答：现在手机不像以前了，卖一台其实只是图个销量，我们
卖手机都是按台数不是按利润提成。
3、
推销这款手机是不是公司给你们下的任务？
答：我们的推销都是针对顾客的需要来推销的，最主要是顾
客觉得满意、实惠，而且实用。
4、
你们都在推这款手机，是不是要停产了？
答：不是要停产了是因为这款手机功能比较多，而且又经济
实惠，比较大众话。
5、
怎么你用的不是这款机型，你不是说它很好吗？
答：这款机型的确很好，我的手机已经买了很久了，要是现
在我没买的话，这款机型绝对是我的首选机型。
6、
我买了手机，如果半年不到就出问题，我不想返修直接退
机可以吗？
答：不好意思，这个问题会给你处理好的，当然你已用了半
年，应该习惯了这款机子的操作模式，让你换可以可能还不
习惯，当然，我们也要按“三包”法给你处理。
7、
这款手机功能挺多的，但这些功能有实际用处吗？
答：手机的功能多肯定好些，但是针对每一款手机来说，要
看客人的需求，他是需要哪种类型的，像商务人士，他就需
要商务功能多的手机，像一般的客人就只需要打电话或发短
信，那样他觉得花多的钱也没什么用处。
8、
我的朋友中没人用过这款机型，你如何能保证质量？
答：先生/小姐，我是站在朋友的立场上为你推荐这款机型，
如果非要说站在一个销售人员的角度的话，我也会从长远的
角度来对待你，因为你的满意也会感染到你的家人及朋友，
这样说来你的家人、朋友需要选购手机时，难道不会很自然
想到泰立，想到我吗？
9、
我不喜欢这款手机，我只喜欢**型号的手机。
答：我回建议客人说：“这款机型从外观、功能、价格个方面
的性价比**型号手机强。
六、 当店内的顾客增多时，是什么问题阻碍了你销量的提升
1、
长时间给一个顾客讲解，没有把握速度，效率太低。
答：有付出才有收获，我用一个小时说不服一个顾客，我可
以再用一个小时，决不放过每一个诚心的买主。
2、
人太多，不知道如何选择顾客，犹豫间错失了良机。
答：我们不能选择顾客，不管顾客买不买手机，只要进店肯
定需要帮助，我们要竭尽所能对每一个顾客都一样，尽力去
满足顾客的需求。
3、
人多心就慌，接待顾客时耐心不够，想尽快成交却适得其
反。
答：在上客期间，如果心情浮躁的话，只会适得其反，在这
种情况下，我们必须木板上钉钉子，一个钉子一个眼，跟顾
客就要坚持到底将顾客跟踪服务到底，首先态度平和，相信
他是潜在的买主。
4、
与其他销售人员配合有问题。
答：我相信应该不会在我身上发生，因为我是一个非常敏感
的人，会因周围的事物而随机应变，如果真的发生在我身上，
我也不否定，我会努力配合他，首先要对他们公司的产品功
能了解透切，其次就是要和他语言保持一致，我想会成功的。
5、
接待了3名顾客没成交，情绪就很急燥。
答：这时必须自己进行心态调节，深呼吸几下调整心跳频率，
放轻松。再接待下一位客人。
6、
出货的速度太慢，顾客又不愿多等。
答：如果出货的人比较多，我会先请顾客坐下后，再聊几句，
再去出货。
7、
身边几个顾客同时向你提问，你不知道应该先回答谁？手
忙脚乱，顾客多的时候，不知道应该先接待哪一位；
答：先让顾客稍等一个，先看好机型，需要时再拿真机，而
且客人再看手机时，肯定有时候看的出那些客人是真心买手
机的，针对客人来接待，特别是看高端机的客户肯定要先把
握好。
8、
有时候出货，交钱耽误时间太长。
答：可以让客人去交钱或者可以坐在那里给客人详细介绍功
能，教他操作拖延时间。
9、
刚接到一位客人，交流了几句发现不像是要购买的，就去
接待其他顾客去了。
答：我们也可以把他作为潜在的客户对待，讲一些有关他想
了解的信息。
七、 当顾客对你的服务方式或能力产生异议的时候，顾客会怎
样来表述？
1、
你是新来的员工吧，你对手机知识了解多少？
答：我目前只了解手机的基本术语、功能，对PDA的机型不
太清楚。
2、
我不太相信你推荐的这些机型。
答：我给你推荐的机型都是很受欢迎、畅销的。不仅外观精
致，而且质量相对都是较好，我希望你买个好，有个好的口
碑，为我们泰立作广告，如果我一味的卖这个机型给你，一
旦出现问题，你也不可能会给我们带来很多的没回头客了，
那岂不是我们的损失吗？
3、
可以换一个非常了解产品的人向我介绍吗？
答：先生/小姐，对不起，我可以给你大致介绍一下这款机型
的功能，若我讲解不能让你满意，我可以再请一位比较专业
点的给你讲解。
4、
我可以直接找你们主管或经理谈吗？
答：可以（找一位讲价高手的同事当经理或主管）。
5、
你给我推荐这么多机型，为什么每一款你都说好？
答：因为它们都好，各有不同，可以根据自己的需求与条件
选择适合你的，最主要是选择你自己喜欢的。
6、
你是哪个公司的，是营业员还是促销？
答：我是“泰立”通讯城的一名营业员，是专业的手机销售
导购员，很高兴为您服务。
7、
连你都不知道怎么操作，这个手机操作是不是会很麻烦
的？
答：不好意思，对于这款手机操作，其实是很简单的，知识
因为我是刚来的，对功能还不熟，也是刚接触到这行业，对
于手机操作，用的时间长了，自然就习惯了他的操作，变的
熟能生巧。
八、 当顾客对你销售的商品产生疑惑时，顾客会提出哪些问
题？
1、
我的朋友用过这款手机，经常返修，你为什么还要向我推
荐？
答：因为这款手机是目前世界性价比最高，而且非常畅销的
机型，它卖的多相对返修率就要高些，况且电子产品有时候
有是买的运气，作为我们销售人员来讲，向顾客推荐的物美
价廉的产品，我们还希望你给我们介绍你的朋友来泰立买手
机。
2、
你们的手机三包是否规范，有没有相关文件？
答：当然规范，每款手机的三包卡里面都是详细讲解，三包
为：包退、包换、包修。
3、
你们是不是全国联保？
答：是的，例：夏新所有机型都是全国联保，一般城市都有，
就夏新而言，全国总共有500多家售后服务点，我们有全国
各地的售后服务地址及电话，只要你带上夏新的三包卡，都
可以在指定的地点维修及服务。
4、
这款手机生产日期是什么时候，售后服务点在哪？
答：例：夏新手机它的生产日期可以按键查得到，“*789#”
手机上会显示连串的字母数字，其中，例050203即是这款
机型的生产日期，05年2月3日，它的售后服务点全国都有，
就成都来说，锦阳三楼，泰立155#二楼都有。
5、
怎么这款手机才一个电池？同型号的手机我在别家看的都
是两块电池
答：这款手机的标准配置就是一个电池，你可以看一下装箱
单上，别家的电池可能是品牌的，但我们给你承诺在本商场
买的手机电池都是原装的。
6、
这款机型什么时候上市的，什么时候下市？
答：它是我们公司刚刚推出的新产品，在市场上想当有竟争
力，至于它什么时候下市，我们不敢私下结论，但是我可以
给你保证，在近几年之内不会过时，而且产品销量也会提高。
7、
你们销售的手机是不是别人用过的，包装盒子这么旧？
答：先生，你请放心，泰立、迅捷在整个太升南路有20几家
分店，包括西安都有我们的卖场，这里买手机给你保证“假
一罚万”，给你开椐正规发票，包装盒子旧有可能是在装箱时
造成的，如你确定要的话，我可以帮你重新出一台供你选择。
8、
你们的售后服务完善吗？
答：完善，我们售前、售中、售后都是一条龙的服务，手机
只要不是人为损害情况下七天内包，十五天内包换，一年内
包修，在我们泰立买手机本来就是买个售后服务的。
9、
是不是卖不出去的机子才卖给我？
答：当然不是，给你推荐的手机都是性价比较高的，价位也
比较实惠。
10、
这款手机我很喜欢，请给我重新拿一个没有开封的好吗？
答：没问题，我们这里的机子都是新的，那你稍等一下，马
上给你拿。
11、
这个品牌听说很容易出问题，是不是真的？
答：先生，你也是听人家说这个品牌容易出问题，所谓“眼
见为实，耳听为虚”，况且现在购买手机享受的是全国联保，
在无人为情况下，可以享受免费维修，你可以选择在我们泰
立或者客服中心享受专业的售后服务。
12、
你介绍的功能是不是真的，手机是否都有？
答：我介绍的功能肯定是真的，大商场是诚信为本，没我们
所说的功能肯定要负责任，所以我们也不会乱说。
13、
据你所知，什么地方的价格更便宜？
答：国美、苏宁。
九、 顾客看见柜台里面的商品标价时，会有哪些问题提出？
1、
为什么其他商场，比如国美就比你们的价格便宜很多？
答：我想先生应该比较了解太升南路是专业做手机的，而国
美是电器商场，手机都是附产品，在成都都知道买手机到太
升南路，价格都是相差不到，像迅捷、泰立这些比较正规的
商场都是厂家直供货，在保证质量的情况下，我们价格才是
最低的。
2、
你们商场怎么到处都是特价？
答：先生，我们泰立是一家大型商场，这里有国内、国外很
多大品牌，每个品牌都有一、两款机型做特价，所以你看到
到处是特价。
3、
为什么我一个朋友在这里买的手机比这个价格低的多？
答：是吗？如果是在我们店买的，那也很正常，因为我们商
场有时有活动，你朋友也许就是在商场做活动的时候购买的，
如你购买还可以给你会员卡优惠。
4、
太升路这条街都在搞活动，我怎么知道你们的价格是不是
真的优惠？
答：我们泰立的活动是最真实的，抽奖返现，返礼品都是百
分之百中奖的。
5、
你们不是号称低价杀手吗，为什么价格比好多商场都高？
答：先生，我们的价格是比其他地方要低，我们现在做活动，
比如抽奖，送礼品等，你说的其他是指国美吧，它的价格是
要比我们标的低些，但是不一定有货。
6、
我在网上看到的价格比你们的便宜几百元？
答：先生/小姐，是这样的，网上的价格有地区差异，而且它
只是一个统筹，但手机市场变化比较大，因此，网上的价格
是无法做的。
7、
这款手机原价是多少？什么时候降价？
答：原价是2180元，现价是1980元，已经降价了，估计短
时间之内是不会降价的。
8、
顾客前几天买了手机，刚好这款手机又调价了，他会问：
你们这里的东西有点烫，怎么有调价了，我才买了不到一
个月？
答：先生，手机调价是很正常的，每款机型调价都是厂商根
据市场经济作的价位调整，有的手机是从配置上调整的，就
像夏新A8最早是两、三千，但现在几百元就能买到，但是
里面的配置也减少了。
9、
顾客问商品标签上的标配和全配是什么意思？
答：标配是指一电一充，全配是两电两充的配置，特殊的机
型不一样，还要分品牌。
10、
怎么同一个品牌是不同地方生产的？
答：同一品牌它组装的地方不一样。
十、 当你给顾客报完价格以后，通常顾客会提出哪些问题？
1、
很固执的问：一口价，你说4200，我只出3000元，怎
么样？不行就不买了。
答：先生，我是在给你保证手机质量和售后保障的情况下给
你这个价，在同等的条件下，我给你的价是最低的了，而且
我到这里来上班就是卖手机的，我总不可能有生意不做吧，
但是你给的这个假相差太远了，要不先坐一下，我帮你再申
请经理。
2、
那就去掉零头好吗？
答：手机不是衣服，不可能那样少，本来现在手机利润不高，
我们有别的优惠活动，抽奖都有一定的优惠，而且机率比较
高。
3、
长城的手机也有质保，有礼品，可以抽奖，为什么价格比
你们低？
答：因为他们想薄利多销；想以低价引诱顾客；他们的服务
比不了我们，他们营业员没我们的专业。
4、
国美也是全国很出名的商场，那里质量应该没什么问题吧，
为什么价格比你们少很多？