2024年10月2日发(作者：计翠巧)
编号： TQC/K270
In order to achieve a certain goal, the final plan is output after internal communication and
confirmation, and the implementation is reasonably arranged according to the existing
resources, so as to realize the structured and planned implementation.
【合用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】
编 写： ________________________
审 核： ________________________
时 间： ________________________
部 门： ________________________
新编方案完整模板 / Complete Template Of New Work
下载说明：本方案资料适合用于工作中，为达到某个目标把要求和工作的内容及根据单
位的实际情况来制定，在内部沟通确认后输出最终的方案，执行时根据已有的资源进行
合理安排，现实结构化和有规划性的实施。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际
需要对其进行修改。
截至 xx 年年底，全国电话用户总数达
到 xx 亿，互联网宽带接入用户有 xx 亿
户。电信行业除了提供基本的通话服务
外，在宽带接入、挪移数据服务和信息服
务方面，也发挥着越来越重要的作用。随
着电信企业服务客户范围的扩大和服务内
容的增多，电信服务得到社会公众越来越
多的关注。
近年来，电信服务取得了一定的进
步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈
下降趋势。 xx 年，工信部电信用户申诉受
编号： TQC/K270 第2页/总13页
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理机构共受理有关电信服务的申诉 xx 万
次，较 xx 年下降 xx;xx 年度百万用户申诉
率为 xx 人次，较 xx 年下降 xx 人次。然
而，在取得进步的同时也应看到，电信服
务仍然存在着一些问题，影响了客户对电
信服务的感知和电信客户满意度的进一步
提高。
一、电信服务存在的问题
1、网络与业务质量问题
网络与业务质量是用户选择电信业务
的关键因素。如果用户在需要通话的时候
无法接通、在需要使用业务的时候无法使
用，将影响用户的根本感知。
近年来，随着宽带和 3g 业务的发展，
使用数据业务的用户越来越多。宽带业务
编号： TQC/K270
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带宽问题、手机上网速率问题都成为用户
关注的焦点。据报导， XX 年春节期间，部
分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉
较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、
承诺履行难等问题。
挪移互联网的应用越来越丰富，其
中 既有手机音乐、手机电视等运营商的
自有 业务，也有不少与第三方合作提供
的业 务。这些业务由于产业链较长，业
务质量 的控制更加复杂，更有可能浮现
各方面的 问题，也会引起用户不满。
2、业务流程问题
3g 业务开通初期，用户在境外使用数
据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能
把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业
编号： TQC/K270
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务流程造成的。此外，电信企业未经用户
确认或者允许，单方面关停业务和变更业
务 服务内容的情况也时有发生。此外，
还存 在未经客户确认便订购增值业务、
开通附 加功能，未经用户确认而将无线
上网卡时 长套餐改为流量套餐等情况，
造成用户不 满。
3、业务营销问题
运营商在业务营销方面也存在着不同
业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信
息、强制捆绑等情况。
例如，客服电话宣传的产品在实体营
业厅已住手销售，使用户感觉受到欺骗;宣
传开展充值送话费优惠活动，但未说明活
动限量参预，先到先得，导致后期大量客
编号： TQC/K270
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户充值后未获得话费赠送，引起批量投诉;
宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号
码，引起用户不满。
信息安全与客户隐私问题近年来，用
户个人信息安全问题日益突出，引起人们
的高度关注。电信运营商拥有客户的身份
证、地址、通话对象、所在位置等不少信
息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾
短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，
给工作和生活带来很大影响。此外，某些
业务设计本身就可能会对用户的隐私造成
威胁，例如， “开机早知道”这种开机提醒
业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，
当其开机时，系统会以短信的方式通知主
叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的
编号： TQC/K270
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信息就被告知他人，这样的“被服务”让
不少 用户不满。
二、整改措施
1、 以用户感知为中心，提升网络与
业务质量
电信运营商应响应“宽带中国”战略
的号召，提高宽带速率和手机上网速率，
同时推出宽带测速和手机测速软件、应用
及客户端，强化客户对提速的感知。同
时，应以用户感知为中心，建立一体化、
精细化的网络质量控制管理体系，不断提
升网络质量。
对于电信运营商的各项自有业务，尤
其是挪移互联网业务，应进行全方位、各
环节的质量控制，确保用户的良好感知。
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对于合作的第三方应用，也应做好关键环
节的控制，避免浮现欺诈用户、不良信
息、安全隐患等问题，同时进行基本的质
量控制，在此基础上进一步丰富应用。
2、认真梳理业务流程，落实消费提醒
工作
最近工信部发布了《关于进一步加强
电信服务用户消费提醒工作的通知》 ，详细
规定了电信业务办理前、办理过程中、生
效后业务使用过程中以及协议到期前，电
信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通
知将于 XX 年 7 月 1 日全面实施，电信运
营商应按照通知要求，在业务流程的各个
环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照
通知的要求，开展自查自纠，对于业务流
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程中其他需要改进的环节进行梳理，进一
步提升客户满意度。
3、做好预评估，减少住手和变更服务
的必要性
部份业务在设计的过程中存在缺陷，
没有进行全面的成本效益分析便推向市
场。经过市场检验，发现业务的结算成本
过高，或者占用了大量的资源，所获得的
收入无法弥补成本。部份运营商在发现了
这些问题后，在未取得用户允许的情况下
匆匆将业务下架或者变更服务内容，引起
客 户的不满。因此，进行精细化管理，
在业 务和套餐推出前进行全面的成本效
益分 析，避免此类现象的重复发生是非
常必要 的。
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4、营销过程中如实宣传，避免强制消
费
电信运营商在进行业务宣传时应做到
真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大
优惠事项、含糊业务内容、隐瞒或者淡化
限 制条件、虚假宣传等。对于有附加条
件的 优惠，应醒目标明;对于标称的宽带
带宽、 手机上网速率等，也应说明其合
用条件， 避免造成不必要的误会。
电信运营商进行业务的融合捆绑应在
用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑
销售。在进行校园营销的过程中，也应遵
守《关于规范基础电信运营企业校园电信
业务市场经营行为的意见》要求，不与学
校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电
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信运营商的自主权。
5、加强管理，做好用户信息安全和隐
私保护工作
电信运营商应建立自身的信息安全管
理体系，在管理和技术等各个方面做好工
作，降低客户信息泄露风险，规范客户信
息使用。在网络安全方面，应通过构建网
络安全系统，避免病毒侵入、黑客攻击造
成的安全隐患。在管理方面，应加强制度
建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管
理，对于泄露客户信息的行为严加惩罚。
对于智能手机上的第三方应用，也应加强
审核，避免其在应用中内置对用户信息安
全造成伤害的程序。此外，目前运营商对
终端的把控能力逐步增强，也可以考虑为
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用户提供与手机安全相关的业务和服务，
为用户安全使用挪移互联网的信息服务保
驾护航。
6、多种手段协同，提高服务质量
电信服务的手段越来越多样化，除了
传统的实体渠道外，用户还可以选择电话
营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信
营业厅、自助终端等多种手段进行业务的
办理和查询，目前，多家运营商也开始通
过微博进行客户服务。应进一步扩大宣
传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠
道业务受理和服务的范围与效率，对客户
实行全方位的服务。各个渠道之间应充分
协同，保证提供给用户的信息的及时性、
准确性和一致性。
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可以通过微博、知识共享平台等手
段，加强与用户的交流和互动，提高用户
的参预度和对业务的理解。此外，运营商
还可以通过这些与用户交流的渠道，及时
掌握用户体验现状，及时改进业务和服务
质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论
反映的焦点问题，应建立应急机制，及时
发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛
盾，避免批量投诉情况的发生。
本处可输入公司或者团队名字
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confirmation, and the implementation is reasonably arranged according to the existing
resources, so as to realize the structured and planned implementation.
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下载说明：本方案资料适合用于工作中，为达到某个目标把要求和工作的内容及根据单
位的实际情况来制定，在内部沟通确认后输出最终的方案，执行时根据已有的资源进行
合理安排，现实结构化和有规划性的实施。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际
需要对其进行修改。
截至 xx 年年底，全国电话用户总数达
到 xx 亿，互联网宽带接入用户有 xx 亿
户。电信行业除了提供基本的通话服务
外，在宽带接入、挪移数据服务和信息服
务方面，也发挥着越来越重要的作用。随
着电信企业服务客户范围的扩大和服务内
容的增多，电信服务得到社会公众越来越
多的关注。
近年来，电信服务取得了一定的进
步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈
下降趋势。 xx 年，工信部电信用户申诉受
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理机构共受理有关电信服务的申诉 xx 万
次，较 xx 年下降 xx;xx 年度百万用户申诉
率为 xx 人次，较 xx 年下降 xx 人次。然
而，在取得进步的同时也应看到，电信服
务仍然存在着一些问题，影响了客户对电
信服务的感知和电信客户满意度的进一步
提高。
一、电信服务存在的问题
1、网络与业务质量问题
网络与业务质量是用户选择电信业务
的关键因素。如果用户在需要通话的时候
无法接通、在需要使用业务的时候无法使
用，将影响用户的根本感知。
近年来，随着宽带和 3g 业务的发展，
使用数据业务的用户越来越多。宽带业务
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关注的焦点。据报导， XX 年春节期间，部
分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉
较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、
承诺履行难等问题。
挪移互联网的应用越来越丰富，其
中 既有手机音乐、手机电视等运营商的
自有 业务，也有不少与第三方合作提供
的业 务。这些业务由于产业链较长，业
务质量 的控制更加复杂，更有可能浮现
各方面的 问题，也会引起用户不满。
2、业务流程问题
3g 业务开通初期，用户在境外使用数
据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能
把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业
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务流程造成的。此外，电信企业未经用户
确认或者允许，单方面关停业务和变更业
务 服务内容的情况也时有发生。此外，
还存 在未经客户确认便订购增值业务、
开通附 加功能，未经用户确认而将无线
上网卡时 长套餐改为流量套餐等情况，
造成用户不 满。
3、业务营销问题
运营商在业务营销方面也存在着不同
业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信
息、强制捆绑等情况。
例如，客服电话宣传的产品在实体营
业厅已住手销售，使用户感觉受到欺骗;宣
传开展充值送话费优惠活动，但未说明活
动限量参预，先到先得，导致后期大量客
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户充值后未获得话费赠送，引起批量投诉;
宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号
码，引起用户不满。
信息安全与客户隐私问题近年来，用
户个人信息安全问题日益突出，引起人们
的高度关注。电信运营商拥有客户的身份
证、地址、通话对象、所在位置等不少信
息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾
短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，
给工作和生活带来很大影响。此外，某些
业务设计本身就可能会对用户的隐私造成
威胁，例如， “开机早知道”这种开机提醒
业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，
当其开机时，系统会以短信的方式通知主
叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的
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信息就被告知他人，这样的“被服务”让
不少 用户不满。
二、整改措施
1、 以用户感知为中心，提升网络与
业务质量
电信运营商应响应“宽带中国”战略
的号召，提高宽带速率和手机上网速率，
同时推出宽带测速和手机测速软件、应用
及客户端，强化客户对提速的感知。同
时，应以用户感知为中心，建立一体化、
精细化的网络质量控制管理体系，不断提
升网络质量。
对于电信运营商的各项自有业务，尤
其是挪移互联网业务，应进行全方位、各
环节的质量控制，确保用户的良好感知。
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对于合作的第三方应用，也应做好关键环
节的控制，避免浮现欺诈用户、不良信
息、安全隐患等问题，同时进行基本的质
量控制，在此基础上进一步丰富应用。
2、认真梳理业务流程，落实消费提醒
工作
最近工信部发布了《关于进一步加强
电信服务用户消费提醒工作的通知》 ，详细
规定了电信业务办理前、办理过程中、生
效后业务使用过程中以及协议到期前，电
信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通
知将于 XX 年 7 月 1 日全面实施，电信运
营商应按照通知要求，在业务流程的各个
环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照
通知的要求，开展自查自纠，对于业务流
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程中其他需要改进的环节进行梳理，进一
步提升客户满意度。
3、做好预评估，减少住手和变更服务
的必要性
部份业务在设计的过程中存在缺陷，
没有进行全面的成本效益分析便推向市
场。经过市场检验，发现业务的结算成本
过高，或者占用了大量的资源，所获得的
收入无法弥补成本。部份运营商在发现了
这些问题后，在未取得用户允许的情况下
匆匆将业务下架或者变更服务内容，引起
客 户的不满。因此，进行精细化管理，
在业 务和套餐推出前进行全面的成本效
益分 析，避免此类现象的重复发生是非
常必要 的。
编号： TQC/K270
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4、营销过程中如实宣传，避免强制消
费
电信运营商在进行业务宣传时应做到
真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大
优惠事项、含糊业务内容、隐瞒或者淡化
限 制条件、虚假宣传等。对于有附加条
件的 优惠，应醒目标明;对于标称的宽带
带宽、 手机上网速率等，也应说明其合
用条件， 避免造成不必要的误会。
电信运营商进行业务的融合捆绑应在
用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑
销售。在进行校园营销的过程中，也应遵
守《关于规范基础电信运营企业校园电信
业务市场经营行为的意见》要求，不与学
校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电
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信运营商的自主权。
5、加强管理，做好用户信息安全和隐
私保护工作
电信运营商应建立自身的信息安全管
理体系，在管理和技术等各个方面做好工
作，降低客户信息泄露风险，规范客户信
息使用。在网络安全方面，应通过构建网
络安全系统，避免病毒侵入、黑客攻击造
成的安全隐患。在管理方面，应加强制度
建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管
理，对于泄露客户信息的行为严加惩罚。
对于智能手机上的第三方应用，也应加强
审核，避免其在应用中内置对用户信息安
全造成伤害的程序。此外，目前运营商对
终端的把控能力逐步增强，也可以考虑为
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用户提供与手机安全相关的业务和服务，
为用户安全使用挪移互联网的信息服务保
驾护航。
6、多种手段协同，提高服务质量
电信服务的手段越来越多样化，除了
传统的实体渠道外，用户还可以选择电话
营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信
营业厅、自助终端等多种手段进行业务的
办理和查询，目前，多家运营商也开始通
过微博进行客户服务。应进一步扩大宣
传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠
道业务受理和服务的范围与效率，对客户
实行全方位的服务。各个渠道之间应充分
协同，保证提供给用户的信息的及时性、
准确性和一致性。
编号： TQC/K270
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可以通过微博、知识共享平台等手
段，加强与用户的交流和互动，提高用户
的参预度和对业务的理解。此外，运营商
还可以通过这些与用户交流的渠道，及时
掌握用户体验现状，及时改进业务和服务
质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论
反映的焦点问题，应建立应急机制，及时
发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛
盾，避免批量投诉情况的发生。
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