2024年10月28日发(作者：郎晨辰)
dell戴尔客户关系
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------------------------------------------日期xxxx
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
目录
摘要……………………………………………………３
一、戴尔公司简介……………………………………3
二、ＣRM客户关系管理………………………………4
三、客户分析…………………………………………4
四、客户关系管理实施战略…………………………4
五、客户管理制度……………………………………5
六、客户管理策略……………………………………6
七、启示与借鉴………………………………………6
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摘要：
随着当前消费水平的不断提高,消费者越来越注重自身个性化的
消费需求,消费观念渐渐由人满足物品向物品符合人的需求,而紧跟
社会发展的厂商也更加注重个性化消费需求,舍友与顾客间相互的联
系，以知晓顾客的需求，而对于CRＭ(客户关系管理)的定义,本文
采用策略说的观点:ＣRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情
况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为,实施以客户
为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及
客户的满意度。
戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部
设在美国德克萨斯州奥丝登（Austｉn）,戴尔公司是世界排名第一
的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商,其业务包括帮
助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品
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及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注
重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机
厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富50０强
中名列第２5位。 戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是
因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。
CRＭ中的客户关系管理
在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场,像外国的戴尔,惠普，
三星,索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想,早已入住中国多年,在中
国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市
场的电脑生产商,又是如何能在这样的环境下驻扎下来,并且在中国
市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的CＲM
模式.
通过“直线订购模式＂，戴尔公司可以不通过经销商销售电
脑，每一台电脑就取得到现金，现金流量大,有助于企业营运的弹性;
订单与库存信息响亮,有订单才有进货,因此大幅度降低了库存成
本，直接与购买电脑的消费者建立第一线的的关系,可以提供客户化
的服务，而充分掌握所有客户的资料.
公司在对带客户方面有着超前与他人的不同考虑。公司在线销
售方式的核心是强有力的和灵活的对待客户的方式,不仅能够反应出
呆呆大型的、利润丰厚的客户的重要性,也未所有的客户创造了家孩
子。戴尔公司拥有基于客户重要性的在线信息政策。客户收到的信
息数量印他们的客户级别而异。如图所示:
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白金客
户
签约客
户
注册客
户
所有客
户
越是重要的客户收到的信息越是全面,得到的服务业就越广泛,
价格也可能更优惠,具体如表格所示：
戴尔公司不同层次客户的信息范围
客户层
次
产品信息、订购信息和备货时间、电脑订购、价
户
目清单等
注册客新闻稿、电子邮件服务
户
签约客折扣定价、订购历史、习惯链接和广告
户
白金客上述服务的定制、客户自己的主页、客户互联网
户
站得复制
戴尔公司的客户上交反应了各个级别中客户数量与客户收到的
信息范围之间的对应关系。在这个三角的底部，是“所有客户”
层，这一层信息的覆盖面最广,对任何访问戴尔公司网站的人都适应;
接下来的哥哥层次关系越来越紧密,注册、签约，在三角的顶部是白
金客户,双方之间建立了广泛的接触往来和订购业务。
戴尔公司的所有客户层得到的信息都比较广泛，保证了在线质
量,其中包括产品细节、订购配置一部特殊电脑的能力、报价清单、
一般的技术支持、雅虎论坛、以及其他与公司有关的信息。从注册
所有客
获得的信息范围
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用户开始，公司提供附加的个性化信息,一注册用户可以要求对相关
信息的跟踪,如当心地特定信息出现时,就自动发出一个电子邮件；
或根据客户定制的在线新闻稿件,提供基于WＥB网的西诺西。签约
客户的链接，现有定制化的服务和特殊折扣。白金客户得到的服务
最具有个性化，公司翻译18中一样,在３6个国家建立客户网站,白
金客户可以在线与产品设计者一起讨论，保证新产品能够充分满足
客户的要求。
戴尔公司客户关系管理实施战略
(1）。企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统
一的客户信息为各部门所共享；
（2）。客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信
息;
(3)．客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系
都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成
的; (4。）客户与戴尔公司交往的各种信息都能在对方的客户数
据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求;
(５)。戴尔充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求
特性，以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。
戴尔对客户的管理制度和策略
(１)．有助于降低企业生产成本，增加企业收入
6 / 8
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在降低成本方面,戴尔客户关系管理使服务过程简单化,大大降
低了以往服务所耗费的不必要费用.并且，由于客户关系管理使戴尔
与客户产生高度互动,可帮助戴尔实现更准确的客户定位，使戴尔留
住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户
关系管理过程中掌握了大量的客户信息，发现客户的潜在需求,实现
交叉服务,可带来额外的新收入来源。
(2）有助于提高企业的业务运作效率
由于信息技术的应用,实现了戴尔公司内部范围内的信息共享，
使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大
大缩短,员工的工作也将得到简化,使戴尔内外的各项业务得到有效
的运转，保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,
实施客户关系管理可以节省酒店开发客户、推销服务的周期,降低投
入成本，对提企业的经济效益大有帮助。
（3)有助于保留客户，提高客户忠诚度
客户可以通过多种形式与酒店进行交流和业务往来,企业的客
户 数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提
供"一对一”的服务,而且企业可以根据客户的不同消费记录提供不
同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业合作。
（4）有助于戴尔进一步拓展市场,争取更多的客户
客户关系管理具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能
够从不同角度提供有关服务成本，利润数据,并对客户分布,市场需
求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。戴尔已
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有一定数量的客户群,能对客户的伸层次需求进行研究，带来更多的
商业机会。并通过客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，
加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
启示与经验借鉴
戴尔公司给我们的启示就是对客户关系的良好管理。而对客户
惊醒管理的前提是也有全面的客户信息，可以胡搜,戴尔电脑公司从
的最大的优势机试在与信息的战友。通过网上与直销渠道，戴尔直
接与购买电脑的消费者建立第一线的关系,戴尔可以提供客户化的服
务，而且充分掌握所有客户的资料。以戴尔的大型客户之一，大型
数据库软件供应商甲骨文公司为例,只要甲骨文公司已有新进员报到,
戴尔公司很快就会吧该员工所需要的电脑规格准备齐全，新员工很
快就可以上网工作了。
通过想不通层次的客户提供不同层次的信息和不同级别的服
务，是公司的活动能够反应客户个人的特殊要求和希望。客户与公
司之间方便、灵活的互动帮助戴尔公司建立并不断加深与客户的关
系,使公司从拥有的相对固定的客户群中获得利益的最大化和关系的
持久发展.
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2024年10月28日发(作者：郎晨辰)
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一、戴尔公司简介……………………………………3
二、ＣRM客户关系管理………………………………4
三、客户分析…………………………………………4
四、客户关系管理实施战略…………………………4
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六、客户管理策略……………………………………6
七、启示与借鉴………………………………………6
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消费需求,消费观念渐渐由人满足物品向物品符合人的需求,而紧跟
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系，以知晓顾客的需求，而对于CRＭ(客户关系管理)的定义,本文
采用策略说的观点:ＣRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情
况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为,实施以客户
为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及
客户的满意度。
戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部
设在美国德克萨斯州奥丝登（Austｉn）,戴尔公司是世界排名第一
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3 / 8
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中名列第２5位。 戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是
因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。
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在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场,像外国的戴尔,惠普，
三星,索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想,早已入住中国多年,在中
国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市
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户
签约客
户
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戴尔公司不同层次客户的信息范围
客户层
次
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户
目清单等
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户
签约客折扣定价、订购历史、习惯链接和广告
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户
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信息范围之间的对应关系。在这个三角的底部，是“所有客户”
层，这一层信息的覆盖面最广,对任何访问戴尔公司网站的人都适应;
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与客户产生高度互动,可帮助戴尔实现更准确的客户定位，使戴尔留
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关系管理过程中掌握了大量的客户信息，发现客户的潜在需求,实现
交叉服务,可带来额外的新收入来源。
(2）有助于提高企业的业务运作效率
由于信息技术的应用,实现了戴尔公司内部范围内的信息共享，
使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大
大缩短,员工的工作也将得到简化,使戴尔内外的各项业务得到有效
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同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业合作。
（4）有助于戴尔进一步拓展市场,争取更多的客户
客户关系管理具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能
够从不同角度提供有关服务成本，利润数据,并对客户分布,市场需
求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。戴尔已
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