2023年12月3日发(作者：水舒云)
【案例】理性看待网购“7天后悔权” 经典案例 文库 宣讲家
【网络舆情】
【事件介绍】
网购“7天后悔权”实施 买卖双方各有担忧
在网络发达的今天，网上购物已经成为一种趋势。以往，市民在网上购物时经常会遇到退货难的问题。今年3月15日新《消费者权益保护法》实施后，网购市民可享受“7天后悔权”。但是，仍有部分市民和网店店主担心“7天后悔权”会出现漏洞。
事例1>> 皮衣没有邮寄单号 成功索赔200元
刘女士在四平市一家商场做销售主管，平时有上网购物的习惯。去年冬天的时候，她在网上给自己的丈夫购买了一件皮衣。
刘女士说，她在购物网站上精挑细选，挑选了一件价格合适的皮衣。她拍下皮衣以后，通过支付宝向对方支付了1600余元的购物款。
“那边显示发货了，但一直也没有给我邮寄的单号，我都不知道皮衣大概什么时间到货。”刘女士说。
原来，刘女士在以往的购物经历中，都会关注网购物品的邮1 / 12 寄单号，随时查看物品到达地点和时间。但是，她这次购买皮衣后，网店方面没有提供邮寄单号。直到过了1周左右的时间，皮衣的消息还是没有。于是，她在网上联系了网店店主，对方称因为业务忙忘记发邮寄单号了，会尽快补发。
然而，刘女士又等了3天，还是没有获知皮衣的邮寄单号。按照网购规定，如果15天内购物者不选择确认付款，购物款将自动打到网店一方。
“我多次询问，对方的态度很不好，让我很生气，最后我向购物网站平台进行了投诉，提供了相关证据，最后皮衣成功退回，对方补偿给我200元。”刘女士说。
事例2>> 衣服与图片不相符 买家遭遇退货难题
提起一次网上购物的经历，市民唐女士也十分气愤。唐女士看中一件秋装，因为网店内的衣服图片很好看，穿在模特身上别提多美了，于是唐女士就心动了，很快拍下了这件衣服。
3天后，唐女士成功接到了这件秋装，但这件衣服穿上去很别扭，怎么看都和网店内的图片有些不同。她再次打开了那家网店，拿着衣服与网点内的衣服照片进行对比。
“不对比不知道，一对比发现差很多。”唐女士说。
网店内照片中显示，这件秋装的色彩十分显眼，面料也很板正。然而，唐女士手中的衣服颜色却显得浅了很多，面料摸上去就像普通材料制作的一样。
“我后来想退货，可对方称衣服没有质量问题不给退。因为我2 / 12 平时上班很忙，就放弃了投诉，这件衣服现在还放在柜子里没有穿。”唐女士气愤地说。
事例3>> 购手机配置不同 给差评遇电话骚扰
李先生也有一段郁闷的网购经历。去年年初，他想要更换一部智能手机，但实体店内的手机价格高达数千元。
一天，李先生浏览了一家购物网站，发现了自己喜欢的那部手机，价格比实体店内便宜好几百元。于是，他通过银行给卖家汇去了购物款，满心欢喜地等待收货。
几天后，李先生顺利收到了那部手机。但手机性能和实体店的手机差了不少。于是，他就拿着手机到实体店进行了检测。检测结果显示，他买的这部手机配置比实体店内的配置低了不少。
“我当时就是奔那个型号去的，但购物网站上并没有细分型号，我也只能吃哑巴亏了。”李先生说。
原来，李先生购买的手机与自己在实体店内看上的那部手机外表基本一样，但型号上有所差别。但是，因为网店店主并没有标注手机的具体型号，李先生买手机的时候也没有细问，退货当然遭到了拒绝。为了表达自己的气愤，李先生在网上给了这家网店差评，没想到遭遇了电话骚扰。
“对方总是在半夜给我打电话，还说一些很不礼貌的话语，我直接把对方电话给屏蔽了。”李先生说。
网购“7天后悔权” 买卖双方有担忧
3 / 12 3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，其中关于网购的亮点就是购物者可享受“7天后悔权”，可无理由退货。但是，像鲜活易腐的商品、报纸、期刊等物品除外。
对于“7天后悔权”的事情，记者咨询了专业律师。
律师介绍，新《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但是，除了特别物品不适用外，商家已标明不宜退货的和退货时商品未保存完好的也不适用。
对于这一点，部分网购市民表示对“7天后悔权”表示了担忧。因为新《消法》并没有明确不宜退货的详细种类和规定，如果商家将大多数商品标注了“不宜退货”，网购后在退货上仍将面对难题。
3月14日，记者还联系了一家网店店主。这名店主表示，网购“7天后悔权”实施后，购物网民会不会过度维权。比如有人购买了一件商品，使用了7天后要求退货，然后再使用7天，退货后仍可以使用崭新的商品，这样一来一定会影响到网店的正常运营。
网购要注意细节 保存好相关证据
王女士，资深网购一族，有着多年网购经验。“其实只要自己在网购时注意细节，很多纠纷都可以避免。”王女士说。
王女士提醒市民，正规购物网站都有相关纠纷的处理投诉平4 / 12 台，关于退货等要求的条件也很明确。市民在购物时一定要仔细阅读相关条款，选择正规的购物网站，挑选信誉度高、有“三包”或退货标识的商家，仔细查看相关条件再决定购买。
另外，市民在网购期间务必要保存好每一项步骤的相关证据。一旦遭遇网购纠纷，可以将相关证据提供给购物网站的投诉平台。在证据充足的情况下，大多数网购市民基本可以达到自己的投诉要求。如果问题仍不能解决，要及时向消协进行投诉。
拿什么保证“网购消费者后悔权”?
在《消法》和《网络交易管理办法》中，明确规定了“消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等”，四种“商品”不在“后悔权”的范围之内，并且严格规定了“7日”为限。表面上这一规定严格审慎，将极大保护消费者权益，但具体操作和执行上仍然会存在诸多困惑。“办法”中规定以消费者收到商品7日内退货，问题是何谓“收到”？本人签收当然是收到，保安室代收算不算？以及此前一些网友反映的，快递单显示“门把手签收”“门缝签收”，如此代收货产生纠纷，怎么判断？在退货过程中发生商品“损坏”，责任如何厘清和分担？这些细节性问题尚缺乏细化规定。
另外，法律和规章设计“后悔权”理念中包含有扭转消费者弱势地位之意，在法律制度上提供给消费者更多的支撑，以实5 / 12 现弱势消费者与商家博弈时的的“平衡”。但由于消费者多为零散个体，单靠一部法律和一部规章难以起到真正作用。消费者因消费纠纷采取维权的途径还过于狭窄，《消法》中规定的3倍赔偿依然过于原则和存在执行难的问题，即使赋予网购7天的“后悔权”，由于退换货物的程序繁琐，退货费用并不明确由哪一方负担等，也会给消费者行使“后悔权”造成障碍。这还不包括采取其他维权形式的成本过高问题等。
因此，真正保护消费者权益，保障消费者行使属于法定权益的“7天后悔权”，不能仅靠《消法》“单兵突进”，其他相关法律如刑法、行政处罚法等辅助性法律也应及时做出修订或跟进。没有刑事介入，没有进一步加大市场监管者的监管责任和行政处罚方面的责任，《消法》正式实施“7天后悔权”制度之后仍然将是一个“单打一”的局面。
其二，做为落实《消法》重要主体的“消费者协会”，应该主动积极更多适应和学习如何帮助消费者实现“网购维权”。网购有虚拟和线上交易的性质，双方之间有可能远距千里之外、分处不同省份地域，不像消费者直接在同城实体店购物交易。消费者向消协投诉网购商品问题、出现“7天后悔权”的维权纠纷之后，消协方面如何介入，能不能及时介入并充分发挥作用，也直接关系“消法”规定的“7天后悔权”的执行效果。“徒法不足以自行”，极具善意的“后悔权”的效果如何，绝不应单纯依靠“一部法律或规章”来实现。
6 / 12 “后悔权”需公益诉讼“撑腰”
随着我国市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的异军突起，消费领域出现了许多新情况、新问题，已经实施了20多年的《消费者权益保护法》，明显有些力不从心。立法的滞后和缺失，给消费者维权造成了诸多困难，消费者的权益往往难以得到周全的保护，消费者弱者地位日益明显，消费者和商家的地位不能实现实质意义上的平等。因此，即将实施的新《消法》，将消费者“后悔权”制度纳入其中，无疑是立法的进步，必将得到广大消费者的拥护和支持。
“后悔权”制度的建立，将有效保护消费者的权益，使商家经营行为受到法律约束。特别是，实施“后悔权”，有利于鼓励消费者大胆消费、放心消费、安全消费，可以加大对国民经济健康增长的拉动，进一步促进内需。可见，实施“后悔权”，最大的意义在于拉动国民经济健康增长，促进消费内需，真正使得消费内需成为我国经济稳定持续增长的“发动机”，也有利于提升行业竞争力。只有最苛刻的消费者，才能催生出最有竞争力的企业。
然而，有了“后悔权”，并不意味着消费者就能够与商家“和平共处”。“后悔权”的规定，主要对网络购物、邮购、上门推销、直销等领域影响最大，而此领域侵害消费者事件频发，也是不争事实。同时，随着人们维权意识的觉醒，个体维权已成为一大趋势。问题是，个体维权势单力薄，面对强势的生产7 / 12 企业或商家，往往会陷于孤力无援的尴尬困境，屡屡维权无果，甚至“赔了夫人又折兵”。相反，由机关和有关组织代表消费者个体“出头”，形成维权合力，其效果将会事半功倍。可见，消费者“后悔权”，需要公益诉讼“撑腰”。
随着我国市场经济体制日趋完善，人民群众的维权意识日趋增强，机关和有关组织的公益诉讼权需要快速跟进并得到有效体现。特别是工商部门和消协组织，若想在打击侵权行为上有所作为，就必须用足用强法律赋予的公益诉讼权。特别是，为了使公益诉讼得到有效运用，使消费者“后悔权”能够得到真正实现，应构建独立的消费者“后悔权”仲裁机制，针对消费者“后悔权”纠纷的特点，设立一套专门的仲裁规则，明确“后悔权”纠纷仲裁制度的具体办法。
网购后悔权不能忽视商家利益
网络和快递的迅猛发展，使网购逐渐成为一种大众的消费方式。但是，由于顾客和商家在交易发生前都是通过虚拟的电子平台进行交流，这种缺乏当面沟通且没有验货机制的交易，势必造成很多的麻烦：比如商品颜色与宣传画面的巨大差异，商品质量与买家期望的强烈反差，甚至商品发货速度与买家心情的互不匹配。在旧有模式下，这种矛盾的解决一般都是借助于买卖双方的“二次交流”，在协商中商讨退换货事宜。但是，并非每一个卖家都乐意接受这种交易后的“无偿服务”，也没有哪一个买家愿意承受这种无谓的“折腾”，于是，8 / 12 网购纷争此起彼伏，民众对其评价也是毁誉参半。
更为无奈的是，由于此前相关法律法规的不完善，很多顾客基本上都是选择“差评”这种无奈的维权模式。在这样的逼仄现实中，“新消法”对“后悔权”的相关规定，可以说是法律对消费者合法权益进行有力保障的直接见证。在网络购物生态错综繁复的当下，这种规定是及时且有必要的。
但特别需要注意的是，网络购物是虚拟且脱离现实的，它和现实中的实物交易有着极大的差别。如果我们只针对消费者提供全面细致的法律保障，而不听取卖家的意见，甚至不考虑他们在“后悔权”的实施过程中可能受到的打击与伤害，不对他们的合法权益进行保护，那么，这种“顾此失彼”的规定不但违背了法律“普遍效力”的基本原则，更可能造成对消费者“过度保护”的尴尬局面。
举个典型的例子。网络上一些商家本就是凭着低价吸引消费者，在价值决定价格的市场规律下，这些产品的质量很可能达不到买家的期望，这种情形引发的无理由退货，可以说是对商家的一种变相伤害。况且，某些产品一经拆封，其价值也会相应贬损，这之间的所有代价如果都该商家来承担的话，这又会不会造成另类的不公平？再则，“后悔权”中并没有对买家权利作法律上的限定，如果某些消费者不加节制、甚至滥用后悔权，这又是不是对市场秩序的一种扰乱？
每个人都不可能是绝对理性的消费者，我们在对消费者权益9 / 12 进行保护的同时，法律也不能忘了其背后千千万商家的利益。于此而言，我们就必须对“后悔权”的使用作明确的规定，对滥用这项权力者也得严格处罚。否则，一味地对消费者进行保护而不顾及商家的合法权益，这种话语空间不对等、双方利益存偏差的局面，它只会娇惯一方权限的膨胀，其最终受害者，仍旧是我们这些在网络上购物的人。
【启示与思考】
“新消法、新权益、新责任”，这是2014年消费者权益保护日的主题，突出了一个“新”字。而这一主题口号的背景，就是经过全新修订的《消费者权益保护法》将于2014年3月15日正式施行。在这部“新消法”中，对消费者的利好规定和条款很是不少，但是最为引发普通消费者关注的，还是“网购商品七天无理由退货”这一条款。
客观地说，网购商品在七天之内可以无理由退货，对维护消费者合法权益的意义是不言而喻的。因为在这一规定出台之前，很多消费者都有过这样的遭遇，当自己发现网购的商品存在这样那样的问题之后，和网购商家交涉，但不管你提出什么样的理由，商家总有更充足的拒退货理由等着你。对于这样的“新权益”，消费者当然要充分利用，让其发挥维护自身合法权益的积极作用。但是笔者也不得不提醒一句，任何权益可以善用，但不能乱用和滥用，当很多网购族为“七天无理由退货”欢呼雀跃的时候，是很有提醒一下的必要的。
10 / 12 首先，“新消法”在赋予消费者七天无理由可退货权利的同时，也明确了鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。所以消费者在购物时需擦亮眼睛，做好辨别，因为“新消法”规定的“七天后悔权”并不是覆盖所有商品的。
其次，虽然“新消法”规定了消费者可以“七天无理由退货”，但是货物退回的费用，却是要消费者自理的。这也就是说，退货并非是没有一点代价的，而“新消法”做出这种规定的主要目的，显然也正是为了引导和约束消费者理性退货，而不是滥用无理由退货的权利。因为如果消费者退货不用承担任何代价，成了一种随心所欲，想退就退的状态，那么不但给商家带来沉重的压力，而且也不利于电商网购市场的健康发展。
最后，退货对消费者来说是维护合法权益，但是对于商家来说，却可能是一种不会产生市场效益的“无效劳动”，如果有消费者不在乎那点快递费用频繁退货，就会给商家的正常经营带来了很大的麻烦和困扰。而且消费者的各种信息，都掌握在商家手里，极有可能会导致商家把一部分“喜欢退货”的消费者列入不受欢迎黑名单，为以后消费者的网购带来麻烦。
说到底，“七天无理由退货”是好事，但是消费者要理性看待，11 / 12 谨慎使用，而不可乱用和滥用。
欢迎继续关注经典案例。
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2023年12月3日发(作者：水舒云)
【案例】理性看待网购“7天后悔权” 经典案例 文库 宣讲家
【网络舆情】
【事件介绍】
网购“7天后悔权”实施 买卖双方各有担忧
在网络发达的今天，网上购物已经成为一种趋势。以往，市民在网上购物时经常会遇到退货难的问题。今年3月15日新《消费者权益保护法》实施后，网购市民可享受“7天后悔权”。但是，仍有部分市民和网店店主担心“7天后悔权”会出现漏洞。
事例1>> 皮衣没有邮寄单号 成功索赔200元
刘女士在四平市一家商场做销售主管，平时有上网购物的习惯。去年冬天的时候，她在网上给自己的丈夫购买了一件皮衣。
刘女士说，她在购物网站上精挑细选，挑选了一件价格合适的皮衣。她拍下皮衣以后，通过支付宝向对方支付了1600余元的购物款。
“那边显示发货了，但一直也没有给我邮寄的单号，我都不知道皮衣大概什么时间到货。”刘女士说。
原来，刘女士在以往的购物经历中，都会关注网购物品的邮1 / 12 寄单号，随时查看物品到达地点和时间。但是，她这次购买皮衣后，网店方面没有提供邮寄单号。直到过了1周左右的时间，皮衣的消息还是没有。于是，她在网上联系了网店店主，对方称因为业务忙忘记发邮寄单号了，会尽快补发。
然而，刘女士又等了3天，还是没有获知皮衣的邮寄单号。按照网购规定，如果15天内购物者不选择确认付款，购物款将自动打到网店一方。
“我多次询问，对方的态度很不好，让我很生气，最后我向购物网站平台进行了投诉，提供了相关证据，最后皮衣成功退回，对方补偿给我200元。”刘女士说。
事例2>> 衣服与图片不相符 买家遭遇退货难题
提起一次网上购物的经历，市民唐女士也十分气愤。唐女士看中一件秋装，因为网店内的衣服图片很好看，穿在模特身上别提多美了，于是唐女士就心动了，很快拍下了这件衣服。
3天后，唐女士成功接到了这件秋装，但这件衣服穿上去很别扭，怎么看都和网店内的图片有些不同。她再次打开了那家网店，拿着衣服与网点内的衣服照片进行对比。
“不对比不知道，一对比发现差很多。”唐女士说。
网店内照片中显示，这件秋装的色彩十分显眼，面料也很板正。然而，唐女士手中的衣服颜色却显得浅了很多，面料摸上去就像普通材料制作的一样。
“我后来想退货，可对方称衣服没有质量问题不给退。因为我2 / 12 平时上班很忙，就放弃了投诉，这件衣服现在还放在柜子里没有穿。”唐女士气愤地说。
事例3>> 购手机配置不同 给差评遇电话骚扰
李先生也有一段郁闷的网购经历。去年年初，他想要更换一部智能手机，但实体店内的手机价格高达数千元。
一天，李先生浏览了一家购物网站，发现了自己喜欢的那部手机，价格比实体店内便宜好几百元。于是，他通过银行给卖家汇去了购物款，满心欢喜地等待收货。
几天后，李先生顺利收到了那部手机。但手机性能和实体店的手机差了不少。于是，他就拿着手机到实体店进行了检测。检测结果显示，他买的这部手机配置比实体店内的配置低了不少。
“我当时就是奔那个型号去的，但购物网站上并没有细分型号，我也只能吃哑巴亏了。”李先生说。
原来，李先生购买的手机与自己在实体店内看上的那部手机外表基本一样，但型号上有所差别。但是，因为网店店主并没有标注手机的具体型号，李先生买手机的时候也没有细问，退货当然遭到了拒绝。为了表达自己的气愤，李先生在网上给了这家网店差评，没想到遭遇了电话骚扰。
“对方总是在半夜给我打电话，还说一些很不礼貌的话语，我直接把对方电话给屏蔽了。”李先生说。
网购“7天后悔权” 买卖双方有担忧
3 / 12 3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，其中关于网购的亮点就是购物者可享受“7天后悔权”，可无理由退货。但是，像鲜活易腐的商品、报纸、期刊等物品除外。
对于“7天后悔权”的事情，记者咨询了专业律师。
律师介绍，新《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但是，除了特别物品不适用外，商家已标明不宜退货的和退货时商品未保存完好的也不适用。
对于这一点，部分网购市民表示对“7天后悔权”表示了担忧。因为新《消法》并没有明确不宜退货的详细种类和规定，如果商家将大多数商品标注了“不宜退货”，网购后在退货上仍将面对难题。
3月14日，记者还联系了一家网店店主。这名店主表示，网购“7天后悔权”实施后，购物网民会不会过度维权。比如有人购买了一件商品，使用了7天后要求退货，然后再使用7天，退货后仍可以使用崭新的商品，这样一来一定会影响到网店的正常运营。
网购要注意细节 保存好相关证据
王女士，资深网购一族，有着多年网购经验。“其实只要自己在网购时注意细节，很多纠纷都可以避免。”王女士说。
王女士提醒市民，正规购物网站都有相关纠纷的处理投诉平4 / 12 台，关于退货等要求的条件也很明确。市民在购物时一定要仔细阅读相关条款，选择正规的购物网站，挑选信誉度高、有“三包”或退货标识的商家，仔细查看相关条件再决定购买。
另外，市民在网购期间务必要保存好每一项步骤的相关证据。一旦遭遇网购纠纷，可以将相关证据提供给购物网站的投诉平台。在证据充足的情况下，大多数网购市民基本可以达到自己的投诉要求。如果问题仍不能解决，要及时向消协进行投诉。
拿什么保证“网购消费者后悔权”?
在《消法》和《网络交易管理办法》中，明确规定了“消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等”，四种“商品”不在“后悔权”的范围之内，并且严格规定了“7日”为限。表面上这一规定严格审慎，将极大保护消费者权益，但具体操作和执行上仍然会存在诸多困惑。“办法”中规定以消费者收到商品7日内退货，问题是何谓“收到”？本人签收当然是收到，保安室代收算不算？以及此前一些网友反映的，快递单显示“门把手签收”“门缝签收”，如此代收货产生纠纷，怎么判断？在退货过程中发生商品“损坏”，责任如何厘清和分担？这些细节性问题尚缺乏细化规定。
另外，法律和规章设计“后悔权”理念中包含有扭转消费者弱势地位之意，在法律制度上提供给消费者更多的支撑，以实5 / 12 现弱势消费者与商家博弈时的的“平衡”。但由于消费者多为零散个体，单靠一部法律和一部规章难以起到真正作用。消费者因消费纠纷采取维权的途径还过于狭窄，《消法》中规定的3倍赔偿依然过于原则和存在执行难的问题，即使赋予网购7天的“后悔权”，由于退换货物的程序繁琐，退货费用并不明确由哪一方负担等，也会给消费者行使“后悔权”造成障碍。这还不包括采取其他维权形式的成本过高问题等。
因此，真正保护消费者权益，保障消费者行使属于法定权益的“7天后悔权”，不能仅靠《消法》“单兵突进”，其他相关法律如刑法、行政处罚法等辅助性法律也应及时做出修订或跟进。没有刑事介入，没有进一步加大市场监管者的监管责任和行政处罚方面的责任，《消法》正式实施“7天后悔权”制度之后仍然将是一个“单打一”的局面。
其二，做为落实《消法》重要主体的“消费者协会”，应该主动积极更多适应和学习如何帮助消费者实现“网购维权”。网购有虚拟和线上交易的性质，双方之间有可能远距千里之外、分处不同省份地域，不像消费者直接在同城实体店购物交易。消费者向消协投诉网购商品问题、出现“7天后悔权”的维权纠纷之后，消协方面如何介入，能不能及时介入并充分发挥作用，也直接关系“消法”规定的“7天后悔权”的执行效果。“徒法不足以自行”，极具善意的“后悔权”的效果如何，绝不应单纯依靠“一部法律或规章”来实现。
6 / 12 “后悔权”需公益诉讼“撑腰”
随着我国市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的异军突起，消费领域出现了许多新情况、新问题，已经实施了20多年的《消费者权益保护法》，明显有些力不从心。立法的滞后和缺失，给消费者维权造成了诸多困难，消费者的权益往往难以得到周全的保护，消费者弱者地位日益明显，消费者和商家的地位不能实现实质意义上的平等。因此，即将实施的新《消法》，将消费者“后悔权”制度纳入其中，无疑是立法的进步，必将得到广大消费者的拥护和支持。
“后悔权”制度的建立，将有效保护消费者的权益，使商家经营行为受到法律约束。特别是，实施“后悔权”，有利于鼓励消费者大胆消费、放心消费、安全消费，可以加大对国民经济健康增长的拉动，进一步促进内需。可见，实施“后悔权”，最大的意义在于拉动国民经济健康增长，促进消费内需，真正使得消费内需成为我国经济稳定持续增长的“发动机”，也有利于提升行业竞争力。只有最苛刻的消费者，才能催生出最有竞争力的企业。
然而，有了“后悔权”，并不意味着消费者就能够与商家“和平共处”。“后悔权”的规定，主要对网络购物、邮购、上门推销、直销等领域影响最大，而此领域侵害消费者事件频发，也是不争事实。同时，随着人们维权意识的觉醒，个体维权已成为一大趋势。问题是，个体维权势单力薄，面对强势的生产7 / 12 企业或商家，往往会陷于孤力无援的尴尬困境，屡屡维权无果，甚至“赔了夫人又折兵”。相反，由机关和有关组织代表消费者个体“出头”，形成维权合力，其效果将会事半功倍。可见，消费者“后悔权”，需要公益诉讼“撑腰”。
随着我国市场经济体制日趋完善，人民群众的维权意识日趋增强，机关和有关组织的公益诉讼权需要快速跟进并得到有效体现。特别是工商部门和消协组织，若想在打击侵权行为上有所作为，就必须用足用强法律赋予的公益诉讼权。特别是，为了使公益诉讼得到有效运用，使消费者“后悔权”能够得到真正实现，应构建独立的消费者“后悔权”仲裁机制，针对消费者“后悔权”纠纷的特点，设立一套专门的仲裁规则，明确“后悔权”纠纷仲裁制度的具体办法。
网购后悔权不能忽视商家利益
网络和快递的迅猛发展，使网购逐渐成为一种大众的消费方式。但是，由于顾客和商家在交易发生前都是通过虚拟的电子平台进行交流，这种缺乏当面沟通且没有验货机制的交易，势必造成很多的麻烦：比如商品颜色与宣传画面的巨大差异，商品质量与买家期望的强烈反差，甚至商品发货速度与买家心情的互不匹配。在旧有模式下，这种矛盾的解决一般都是借助于买卖双方的“二次交流”，在协商中商讨退换货事宜。但是，并非每一个卖家都乐意接受这种交易后的“无偿服务”，也没有哪一个买家愿意承受这种无谓的“折腾”，于是，8 / 12 网购纷争此起彼伏，民众对其评价也是毁誉参半。
更为无奈的是，由于此前相关法律法规的不完善，很多顾客基本上都是选择“差评”这种无奈的维权模式。在这样的逼仄现实中，“新消法”对“后悔权”的相关规定，可以说是法律对消费者合法权益进行有力保障的直接见证。在网络购物生态错综繁复的当下，这种规定是及时且有必要的。
但特别需要注意的是，网络购物是虚拟且脱离现实的，它和现实中的实物交易有着极大的差别。如果我们只针对消费者提供全面细致的法律保障，而不听取卖家的意见，甚至不考虑他们在“后悔权”的实施过程中可能受到的打击与伤害，不对他们的合法权益进行保护，那么，这种“顾此失彼”的规定不但违背了法律“普遍效力”的基本原则，更可能造成对消费者“过度保护”的尴尬局面。
举个典型的例子。网络上一些商家本就是凭着低价吸引消费者，在价值决定价格的市场规律下，这些产品的质量很可能达不到买家的期望，这种情形引发的无理由退货，可以说是对商家的一种变相伤害。况且，某些产品一经拆封，其价值也会相应贬损，这之间的所有代价如果都该商家来承担的话，这又会不会造成另类的不公平？再则，“后悔权”中并没有对买家权利作法律上的限定，如果某些消费者不加节制、甚至滥用后悔权，这又是不是对市场秩序的一种扰乱？
每个人都不可能是绝对理性的消费者，我们在对消费者权益9 / 12 进行保护的同时，法律也不能忘了其背后千千万商家的利益。于此而言，我们就必须对“后悔权”的使用作明确的规定，对滥用这项权力者也得严格处罚。否则，一味地对消费者进行保护而不顾及商家的合法权益，这种话语空间不对等、双方利益存偏差的局面，它只会娇惯一方权限的膨胀，其最终受害者，仍旧是我们这些在网络上购物的人。
【启示与思考】
“新消法、新权益、新责任”，这是2014年消费者权益保护日的主题，突出了一个“新”字。而这一主题口号的背景，就是经过全新修订的《消费者权益保护法》将于2014年3月15日正式施行。在这部“新消法”中，对消费者的利好规定和条款很是不少，但是最为引发普通消费者关注的，还是“网购商品七天无理由退货”这一条款。
客观地说，网购商品在七天之内可以无理由退货，对维护消费者合法权益的意义是不言而喻的。因为在这一规定出台之前，很多消费者都有过这样的遭遇，当自己发现网购的商品存在这样那样的问题之后，和网购商家交涉，但不管你提出什么样的理由，商家总有更充足的拒退货理由等着你。对于这样的“新权益”，消费者当然要充分利用，让其发挥维护自身合法权益的积极作用。但是笔者也不得不提醒一句，任何权益可以善用，但不能乱用和滥用，当很多网购族为“七天无理由退货”欢呼雀跃的时候，是很有提醒一下的必要的。
10 / 12 首先，“新消法”在赋予消费者七天无理由可退货权利的同时，也明确了鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。所以消费者在购物时需擦亮眼睛，做好辨别，因为“新消法”规定的“七天后悔权”并不是覆盖所有商品的。
其次，虽然“新消法”规定了消费者可以“七天无理由退货”，但是货物退回的费用，却是要消费者自理的。这也就是说，退货并非是没有一点代价的，而“新消法”做出这种规定的主要目的，显然也正是为了引导和约束消费者理性退货，而不是滥用无理由退货的权利。因为如果消费者退货不用承担任何代价，成了一种随心所欲，想退就退的状态，那么不但给商家带来沉重的压力，而且也不利于电商网购市场的健康发展。
最后，退货对消费者来说是维护合法权益，但是对于商家来说，却可能是一种不会产生市场效益的“无效劳动”，如果有消费者不在乎那点快递费用频繁退货，就会给商家的正常经营带来了很大的麻烦和困扰。而且消费者的各种信息，都掌握在商家手里，极有可能会导致商家把一部分“喜欢退货”的消费者列入不受欢迎黑名单，为以后消费者的网购带来麻烦。
说到底，“七天无理由退货”是好事，但是消费者要理性看待，11 / 12 谨慎使用，而不可乱用和滥用。
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