2023年12月15日发(作者：韶翼)
企业伦理课程论文
--蟑螂门事件案例分析
项目管理一班
卢坤
20082265
摘要：惠普笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，惠普公司又一直不给予积极回应。 陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。这个事件引发了中国企业社会责任缺失危机，折射出构建企业社会责任体系的迫切性。为此，中国政府急需建立健全监督管理机制，企业亟需建设以企业道德为基础的企业社会责任体系，把企业社会责任落实到企业运营所有环节上，重视产品质量，端正发展理念，积极主动承担相应责任。
关键词：惠普电脑，蟑螂，企业伦理，产品质量，舆论监督
近年来随着国民经济的快速发展，我国企业普遍存在的诸多伦理问题日益严重，当前“东窗事发”的“蟑螂门”事件再次暴露出我国企业伦理道德的严重缺失。无疑，企业伦理的缺失无论是对企业自身的生存和发展环境，还是对当前倡导和谐社会的社会环境都产生了极为不利的影响。因此，如何进行行业自律，向国际知名企业道德伦理规范看齐，以应对当前外资企业的挑战，便是一个极为重要的课题。
起源：
央视在2010年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员袁明对惠普笔记本的故障原因表示中国学生宿舍的蟑螂太恐怖，是因为脏乱的使用环境造成的质量问题，于是“蟑螂门”火了。惠普后在对“召回”问题采取“打马虎眼”的做法的同时，拒绝承认自己的“蟑螂门”说法有误。在国外看似正常的“召回”在国内却走得如此艰难。一方许诺延长保修期，一方坚持全部召回。这场博弈该如何收尾?
据央视报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。
原话是：我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
此话立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，但随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。此番言论在
央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。
将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。 陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。
网民态度：
针对此“蟑螂门”事件，网民再次被激怒，纷纷表示惠普的这一说法相当的荒唐，甚至有网民戏言：惠普如此说，蟑螂都要哭了。也有网民戏言：谁来帮蟑螂对惠普维权？惠普如此蛮横，要问“要不是消费者的联合，要不是3·15，要不是媒体介入，真不知道消费者该如何维权，而蟑螂们的冤屈又该如何昭雪。”
惠普的态度：
惠普2010年3月17日开紧急新闻发布会，承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划，但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应。
惠普中国信息产品集团总经理张永利表示，就此事和为解决此事所拖延的时间，向中国消费者道歉。但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法，他并未直接回应，仅表示将加强内部服务人员的培训。对于惠普是否会对问题笔记本做出召回及赔偿计划，张永利并未正面回应，他表示惠普会严格按照三包法规的相关规定，帮助消费者延长保修甚至退机。
影响：
仅仅这一个曝光，不知道惠普会失去什么？起码在中国市场的品牌美誉度将大打折扣。这是多少个广告都难以挽回的损失。产品出现问题不可怕，可怕的是推诿和推卸责任，把自己应该承担的责任抛之脑后。那么在漠视用户的同时，也必然会遭到用户的唾弃和抛弃。
此前，针对部分笔记本电脑出现的问题，惠普公司于2007年11月发布了“有限保修服务增强计划”，在2008年2月该计划有所延展。该计划承诺向用户提供自产品标准有效保修开始日起的24个月的保修期。这就是惠普的态度。许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上，惠普金牌服务部只给维修，不肯更换新机。3月15日，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普终于再次采取了行动，宣布为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。
对于这一处理方式，央视报道指出，对于多次修理故障依旧，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有做任何说明，至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。
作为全球第一大PC厂商，一个长期耕耘在中国市场的跨国企业，一个优秀的PC企业，在这个全球第四大的PC市场，如此面对消费者的投诉和质疑，惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视，最终也会让惠普自尝苦果。
如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任，那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场，对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候，惠普正好给了竞争对手一个机会
那么，究竟该如何摆脱目前的困境，实现跨越呢？
对于政府而言，最必要而且急迫的是需要有一套完善的法律法规进行最强有力的监督和防范企业违法行为的发生；其次，要完善行政监督体系，企业以追逐利益最大化为最终的目标，因此需要国家的宏观调控，才能保证其不犯错，或者在犯了错之后及时的悬崖勒马；再者，政府需要健全其行政问责制度，对于政府工作人员实施有效的监督考评，强化其作为人民公仆的自觉性和自律性。
对于企业而言，首先要树立质量第一、质量至上的理念。产品质量，关乎企业声誉，关乎消费者利益，质量不仅仅是质量伦理的必然要求，而且是市场经济竞争的必然法则。在市场竞争激烈的今天，企业要想在众多竞争者中脱颖而出，就要在质量上多下工夫，增强核心竞争力。以质量求生存，以质量求发展。企业质量文化建设是高层次的质量经营策略，更是企业创造双赢的有效途径，所以必须把培育独具特色的企业质量文化，作为深入贯彻国家《质量振兴纲要》的有力措施，以促进企业质量管理水平和核心竞争力的提高；再者，也是极为重要的一点，必须坚持诚实守信。“创建信用经济，造就新一代儒商。”，这是中华儒商国际会议论坛发出的倡议。诚实守信是企业发展的根本，市场经济是信用经济，没有诚实守信的社会环境，就没有安全高质量的产品。不仅如此，还应努力遵守“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”的社会主义荣辱感；最后，全面落实以人为本的科学发展观，坚持把消费者的利益作为生产的出发点和落脚点，把社会效益放在首位，坚持社会效益和经济效益的统一，才能真正实现社会主义市场经济条件下的公平公正。
对于社会公众而言，发挥各种各样的监督手段显得尤为重要，因为他们是消费者，是企业所依靠生存的对象。企业生产中出现的问题反应在产品上，他们是最直接的受害者，也是最有说服力的一个群体。公众的监督主要通过两个渠道，第一是把问题反映给政府，政府一般都有咨询点，抑或是“市长热线”，网上交流平台，可以将问题抛给他们解决，但如上所说，当今社会，政府的力量难以真正有效地发挥，因此，第二个渠道显得尤为重要，那就是舆论监督，中国的社会，舆论自由比起上个世纪已经有了极大地改善，公众可以在媒体上对现今社会存在的弊病进行揭露和评判。很多政府没有关注到的阴暗地带都是通过这种方式得以曝光。舆论的力量是巨大的，加上网络平台的进一步开放，想必在未来的日子里会有更大的现实意义。
中国是一个崇尚伦理道德的文明古国，孔子曰：“道之以德，齐之以礼，有耻且格。”五千年的传统教给我们的也是最简单的两个字：道德。它值得我们用生命来捍卫，因为它的价值比生命有过之而无不及。企业伦理的捍卫，应该是每个有良心的中国企业家应该关注的，因为，做一个有良心的人才能做一个真正伟大的人。只有尊重生命，尊重他人的人，才能赢得别人对他们的尊重。
我们期待着，有一天，可以看到一个不一样的中国，看到一个欣欣向荣的经济局面，看到一个真正和谐的社会主义市场经济环境。
2023年12月15日发(作者：韶翼)
企业伦理课程论文
--蟑螂门事件案例分析
项目管理一班
卢坤
20082265
摘要：惠普笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，惠普公司又一直不给予积极回应。 陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。这个事件引发了中国企业社会责任缺失危机，折射出构建企业社会责任体系的迫切性。为此，中国政府急需建立健全监督管理机制，企业亟需建设以企业道德为基础的企业社会责任体系，把企业社会责任落实到企业运营所有环节上，重视产品质量，端正发展理念，积极主动承担相应责任。
关键词：惠普电脑，蟑螂，企业伦理，产品质量，舆论监督
近年来随着国民经济的快速发展，我国企业普遍存在的诸多伦理问题日益严重，当前“东窗事发”的“蟑螂门”事件再次暴露出我国企业伦理道德的严重缺失。无疑，企业伦理的缺失无论是对企业自身的生存和发展环境，还是对当前倡导和谐社会的社会环境都产生了极为不利的影响。因此，如何进行行业自律，向国际知名企业道德伦理规范看齐，以应对当前外资企业的挑战，便是一个极为重要的课题。
起源：
央视在2010年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员袁明对惠普笔记本的故障原因表示中国学生宿舍的蟑螂太恐怖，是因为脏乱的使用环境造成的质量问题，于是“蟑螂门”火了。惠普后在对“召回”问题采取“打马虎眼”的做法的同时，拒绝承认自己的“蟑螂门”说法有误。在国外看似正常的“召回”在国内却走得如此艰难。一方许诺延长保修期，一方坚持全部召回。这场博弈该如何收尾?
据央视报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。
原话是：我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
此话立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，但随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。此番言论在
央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。
将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。 陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。
网民态度：
针对此“蟑螂门”事件，网民再次被激怒，纷纷表示惠普的这一说法相当的荒唐，甚至有网民戏言：惠普如此说，蟑螂都要哭了。也有网民戏言：谁来帮蟑螂对惠普维权？惠普如此蛮横，要问“要不是消费者的联合，要不是3·15，要不是媒体介入，真不知道消费者该如何维权，而蟑螂们的冤屈又该如何昭雪。”
惠普的态度：
惠普2010年3月17日开紧急新闻发布会，承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划，但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应。
惠普中国信息产品集团总经理张永利表示，就此事和为解决此事所拖延的时间，向中国消费者道歉。但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法，他并未直接回应，仅表示将加强内部服务人员的培训。对于惠普是否会对问题笔记本做出召回及赔偿计划，张永利并未正面回应，他表示惠普会严格按照三包法规的相关规定，帮助消费者延长保修甚至退机。
影响：
仅仅这一个曝光，不知道惠普会失去什么？起码在中国市场的品牌美誉度将大打折扣。这是多少个广告都难以挽回的损失。产品出现问题不可怕，可怕的是推诿和推卸责任，把自己应该承担的责任抛之脑后。那么在漠视用户的同时，也必然会遭到用户的唾弃和抛弃。
此前，针对部分笔记本电脑出现的问题，惠普公司于2007年11月发布了“有限保修服务增强计划”，在2008年2月该计划有所延展。该计划承诺向用户提供自产品标准有效保修开始日起的24个月的保修期。这就是惠普的态度。许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上，惠普金牌服务部只给维修，不肯更换新机。3月15日，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普终于再次采取了行动，宣布为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。
对于这一处理方式，央视报道指出，对于多次修理故障依旧，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有做任何说明，至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。
作为全球第一大PC厂商，一个长期耕耘在中国市场的跨国企业，一个优秀的PC企业，在这个全球第四大的PC市场，如此面对消费者的投诉和质疑，惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视，最终也会让惠普自尝苦果。
如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任，那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场，对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候，惠普正好给了竞争对手一个机会
那么，究竟该如何摆脱目前的困境，实现跨越呢？
对于政府而言，最必要而且急迫的是需要有一套完善的法律法规进行最强有力的监督和防范企业违法行为的发生；其次，要完善行政监督体系，企业以追逐利益最大化为最终的目标，因此需要国家的宏观调控，才能保证其不犯错，或者在犯了错之后及时的悬崖勒马；再者，政府需要健全其行政问责制度，对于政府工作人员实施有效的监督考评，强化其作为人民公仆的自觉性和自律性。
对于企业而言，首先要树立质量第一、质量至上的理念。产品质量，关乎企业声誉，关乎消费者利益，质量不仅仅是质量伦理的必然要求，而且是市场经济竞争的必然法则。在市场竞争激烈的今天，企业要想在众多竞争者中脱颖而出，就要在质量上多下工夫，增强核心竞争力。以质量求生存，以质量求发展。企业质量文化建设是高层次的质量经营策略，更是企业创造双赢的有效途径，所以必须把培育独具特色的企业质量文化，作为深入贯彻国家《质量振兴纲要》的有力措施，以促进企业质量管理水平和核心竞争力的提高；再者，也是极为重要的一点，必须坚持诚实守信。“创建信用经济，造就新一代儒商。”，这是中华儒商国际会议论坛发出的倡议。诚实守信是企业发展的根本，市场经济是信用经济，没有诚实守信的社会环境，就没有安全高质量的产品。不仅如此，还应努力遵守“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”的社会主义荣辱感；最后，全面落实以人为本的科学发展观，坚持把消费者的利益作为生产的出发点和落脚点，把社会效益放在首位，坚持社会效益和经济效益的统一，才能真正实现社会主义市场经济条件下的公平公正。
对于社会公众而言，发挥各种各样的监督手段显得尤为重要，因为他们是消费者，是企业所依靠生存的对象。企业生产中出现的问题反应在产品上，他们是最直接的受害者，也是最有说服力的一个群体。公众的监督主要通过两个渠道，第一是把问题反映给政府，政府一般都有咨询点，抑或是“市长热线”，网上交流平台，可以将问题抛给他们解决，但如上所说，当今社会，政府的力量难以真正有效地发挥，因此，第二个渠道显得尤为重要，那就是舆论监督，中国的社会，舆论自由比起上个世纪已经有了极大地改善，公众可以在媒体上对现今社会存在的弊病进行揭露和评判。很多政府没有关注到的阴暗地带都是通过这种方式得以曝光。舆论的力量是巨大的，加上网络平台的进一步开放，想必在未来的日子里会有更大的现实意义。
中国是一个崇尚伦理道德的文明古国，孔子曰：“道之以德，齐之以礼，有耻且格。”五千年的传统教给我们的也是最简单的两个字：道德。它值得我们用生命来捍卫，因为它的价值比生命有过之而无不及。企业伦理的捍卫，应该是每个有良心的中国企业家应该关注的，因为，做一个有良心的人才能做一个真正伟大的人。只有尊重生命，尊重他人的人，才能赢得别人对他们的尊重。
我们期待着，有一天，可以看到一个不一样的中国，看到一个欣欣向荣的经济局面，看到一个真正和谐的社会主义市场经济环境。