2024年1月17日发(作者：零雁凡)
客 户 服 务 卡 片
优质效劳的策略
本套客户效劳卡片由52张塑料卡片组成，是学习优质效劳的新东西。每一张卡片上提供了一条优质效劳的策略或技巧。使用这套卡片，不仅改进你地址单元整体的客户中心不雅念，并且更直接地提高你的客户效劳程度。本套卡片主要内容包罗 ：了解客户；创立以客户为中心的效劳体系；形成以客户为中心的雇员体系。把这些卡片作为东西评价你本身和你的公司！运用这些卡片制定出有策略的步履方案，将会缔造出优质的客户效劳！
1、确定客户
客户是购置你所提供的商品或效劳的
人，你的客户是哪些人呢？你拥有哪些种
类型的客户呢？
3、了解客户
真正地了解你的客户长短常重要的—
—他们都是谁，对于他们来说什么是最重
要的。你对他们的了解有多少？怎样才能
更好的了解他们呢？
5、获得高质量的反响
从你的客户那里获得高质量的反响长
短常重要的。你得到的反响要及时、具体，
要从客户本身的口中说出来。怎样才能获
得这样的反响呢？
2、表示责任感
优质客户效劳的最底子理念就是表示
出对顾客的责任心。你愿意为顾客提供效
劳的热情度有多高呢？你表示出高度的责
任心了吗？
4、提供个性化效劳
每个客户作为一个独特的个体，都但
愿提供效劳者能按照 他本身的需要和状
况得到个性化的效劳。你用什么方式为客
户提供更好的个性化效劳呢？
6、长于倾听
给你的客户缔造大量的时机，让他们
能够充实表达他们的想法、需要、建议，
以及他们的不满之处。你为客户缔造了这
种时机了吗？
7、你假设是顾客会怎样做呢？
你假设是顾客会怎样做呢？比方打
到办公室咨询、要求退换商品、开发票等
等。你是怎样做到以客户的眼光来查验公
司的效劳质量的呢？
9、核实你的理解
向客户表达出你对他话语的理解，以
此来确定你是否大白了他的意思。对你来
说，什么时候核实你对客户话语的理解是
最正确时机呢？
11、使顾客感到个性化的效劳
每个人都但愿本身能作为一个独特的
个体被对待。而所有的人都是特殊的、不
寻常的个体，他们每一位都有本身的需要、
想法、不雅点及建议。你怎样才能使你的
客户感到为他提供的完全是针对他的个性
化的效劳呢？
13、倾听、倾听、再倾听
当要为顾客提供效劳的时候，倾听的
技巧长短常重要的！当顾客措辞时，不要
想当然认为本身已经理解了。听！把注意
力集中在顾客身上。你怎样才能成为一个
更好的倾听者呢？
8、拜访客户
拜访你的客户，注意不雅察他是怎样
使用你提供的产物的，或许还会发现一些
你们的产物的其他用处呢！拜访你的客户
还有哪些好处呢？
10、重视挑剔的顾客
有些顾客可能是很难对于的，他们的
声音很大，总是命令性的口气，不讲道理
甚至非常粗鲁。你为什么应该重视这种类
型的顾客呢？你要用怎样的技巧对于这样
的顾客呢？
12、阐扬主动性
积极的——阐扬主动性！时刻存眷着
需要你提供效劳的顾客、主动与需要你帮
忙的顾客讲话，尽早地解决问题。在阐扬
主动性上你还能做哪些工作呢？
14、一个有挑战性的公司远景目标
设定一个有挑战性的公司远景目标，
它要成为所有员工共同追求的形象。你们
公司的远景目标是什么呢？它包罗 要诚
心诚意为顾客效劳吗？
15、描绘出你个人的形象
在头脑中想象出未来你抱负的样子，
对于你本身的客户效劳工作，你对它有何
设想的？听起来是什么样的？感觉起来又
是什么样的呢？
17、了解〔你的〕竞争敌手
要不时存眷你的竞争敌手所做的一切
及他们的行事的方式。他们成功的经验与
掉败的教训都值得你学习和借鉴。怎样才
能了解你的竞争敌手呢？
19、成为效劳竞争中的领航者
以一种带领者的姿态，满腔热情地拓
展事业，为其他同行斥地道路！这些都是
领航者应该具备的行为，你们公司想要成
为效劳竞争中的领航者吗？
21、充任本身的客户
全面彻底地把握与了解本身的产物和
效劳往往是有好处的。你亲身体验过本身
公司的产物与效劳吗？
16、勤奋工作
提供优质的客户效劳并不是一件轻松
的事情，为此而投入的大量时间与努力往
往远远超出你的想象。你在工作上愿意投
入多大的努力呢？
18、在竞争中取胜
为客户提供诚心诚意的优质效劳能使
你在竞争中真正处于优势地位。究竟采用
何种客户效劳策略才能使你在竞争中脱颖
而出呢？
20、环境的创设
幽雅、舒适和富有人情味的工作环境
是实现优质效劳的有利条件。你们的工作
环境富有人情味吗？怎样才能加以改善？
22、倒转的金字塔
在倒置的金字塔图形傍边，客户被置
于首层，而公司的其他部分都必需为之效
劳。你们公司的经理在满足客户需要方面
表示如何？
23、言行一致
言行不一是导致信誉下降的主要原
因。用实际步履来证明你始终把对客户的
效劳放在首要位置长短常重要的。为客户
提供具体效劳之前，先以一系列的活动令
客户感同身受，这一点年极为重要。怎样
才能做到呢？
25、说明你们的关心
长于听取定见建议，不竭提高效劳质
量，保持良好的信誉，步履高效利索——
这些以及许多其他的相关做法，说明了你
对客户的关心。你、你们公司做到了吗？
27、熟悉客户存眷的焦点 熟知客户
的评价尺度
不要以为你对客户价值尺度已经洞若
观火。事实上，在权衡“价格〞、“质量〞、
“效劳〞〔这些事物〕时，他们考虑问题
的角度也许与你完全不同。你们是通过哪
些渠道和方法了解客户的价值尺度的？
29、缔造超等订购流程
尽可能地采用快捷高效的流程完成收
取定单、筹办货物和发送货物一系列工作，
这是实现优质效劳的关键地址。怎样才能
使你在这个环节中胜出别人呢？
24、查验效劳质量
如果客户的对劲是你们绝对的至高尺
度，那么就不仅要必定、加强还需要当令
更新。你向谁了解效劳质量呢？怎样必定
并加强那些客户对劲的效劳呢？
26、不竭审视本身的工作
虽然明确的目标能使你迈向通往优质
效劳的成功之路，但这个过程中你依然会
遭遇各种诱惑与艰辛。怎样做到经常审视
自我从而使本身坚决信念以最终达到优质
效劳的目标呢？
28、熟悉效劳流程
所谓“效劳流程〞指的是一个按部就班的工作程序：了解客户需要，为客户提
供效劳，保持与客户的联系。这一过程中
要做的具体事项包罗 ：接受定单、筹办货
物、发送货物及售后效劳，你们的效劳流
程都有哪些步调？
30、把握关键时机
“关键时机〞这个短语最先是由Jan
Carlzon提出的，指的是使客户对公司发生深刻印象的那些时机，比方，预定定单、
接收发货单、与发卖员的沟通。你们公司
的“关键时机〞是什末时候？
31、尽快解决问题
客户抱怨的时间越长，遇上的麻烦越
多，弥补由此带来的不快就越难。你们是
否能迅速而友善地处置好客户的问题与抱
怨呢？
33、缩短等待时间
千方百计的缩短客户“等待〞的时间
相当重要。怎样才能减少客户等待的时
间？又怎样使这段时间变得轻松愉快呢？
35、防止官僚主义
官僚主义是实现优质客户效劳的一大
障碍。你的公司是如何克服官僚主义的？
哪些办法可以使得政策法规更加明晰，更
加利于执行？
37．公开效劳业绩
及时、准确、公开地考察客户效劳质
量非常重要，怎样才能做到呢？
32、快捷地处置过掉
在以客户为中心的效劳系统中，快速
高效地解决问题、退换商品和解答客户的
疑问都是很重要的环节。怎样才能改善你
们公司在这些环节中的做法呢？
34、未雨绸缪
要将成功地处置和解决客户效劳中呈
现的掉误、问题及遇到的困难视为一种展
示公司优质效劳的时机，控制损坏的程度
非常必要，当不成防止时，必然要事先安
排好怎样包管客户效劳的质量。你们公司
都有一些什么控制损坏的办法？
36、效劳质量的评估
为了保持、检测与提高效劳质量，你
有必要采纳多种方式的评估。你们是如何
评估客户效劳质量的？
38．表扬先进
通过考察来设立先进客户效劳小组，
表扬他们，为其他成员树立典型。全面深
入地考察公司成员工作成就，你能发现并
创立这样的先进小组吗？
39．奖励有效策略
提高和改进工作效率及效劳质量的新
方法、新思维往往来源于一线工作职员傍
边。怎样才能不竭开掘并奖励来自他们的
有效策略呢？
41．尊重员工
一个员工如果得不到尊重，那么客户
也很难从他那里得到尊重。你地址公司的
办理者对待员工的态度是谦逊还是糟糕？
43．相信员工的判断
信任员工，相信他们的判断，给他们足够的自主权为客户效劳，这其实非
常有利于建设一支高效优质的效劳步队，
你们公司是怎样做的呢？
45．及时赐与奖励
要让员工大白公司对效劳质量的重
视，基于客户对劲程度以及雇员突出的效
劳业绩，采纳相应的奖励办法长短常重要
的。你们公司做到了吗？
40．了解员工
你对员工的了解有多少——你能记住
他们的名字吗，你知道他们存眷的是什么
需要的又是什么吗？你能想向员工之间的
彼此关心与了解会给客户效劳带来怎样的
影响吗？
42．排除恐惧感
假设员工对办理者怀有恐惧感，也就
意味着他会隐瞒问题或弱化困难，这显然
会给客户效劳带来巨大的负面影响，怎样
才能排除员工的这种恐惧感？
44．征集员工建议
征集采纳员工的建议能使员工体味到
自身的价值地址，进而增强对公司的责任
感。你们公司是怎样征集员工建议的呢？
又是怎样让员工们知道他们的建议已经受
到考虑或重视的呢？
46．对有杰出奉献的员工给于特殊奖
励
充实必定员工的杰出表示并赐与奖
励，这样可以增强和保持员工对客户效劳
的热情及责任感，你们公司是如何赏识与
奖励员工的杰出奉献的呢？
47．广纳建议
公司员工是提供有关提升客户效劳质量好建议的重要力量，你地址的公司是如何从广阔员工的建议中提取出那些有益建议的？
49．保持客户至上的工作理念
要做到真正的以客户为中心，公司各阶层的员工都必需恪守“客户至上〞这一原那么。怎样才能做到这一点？哪些办法能帮忙你实现这个目标？
51．每一个人都需要培训
所有的人，不管职位上下，都需要接受客户效劳培训，你们公司进行的是哪种类型的培训？还需要什么更进一步的培训吗？怎样获得这种培训呢？
48．吸纳人才
有人具有从事效劳性工作的天资，你们公司如何才能招纳这种人才？他们是哪些人，他们常在哪里，怎样才能将他们吸引到你们公司中来？
50．加强综合培训
如果员工除了本职工作之外，对其他各种工作也都有所认识与了解，那么他就能更好地为来自各种工作布景的客户效劳。这就需要进行业间的综合培训，你们公司是怎样做的呢？
52．办理者也要善待客户
并非只有直接为客户效劳的一线员工才需要注重对待客户的态度，你们公司的办理者是否也同样做到了让客户对劲呢？
使用方法
每日三卡
按照 你自身客户效劳开展的工作需要，每天拔取三张相应的卡片并当真执行其给出的策略。你所选择的卡片最好有一张是你全然不曾知晓的，有一张是你相对熟悉且偶尔能做到的，还有一张是你一直都在对峙执行的。把卡片放在衣袋里，经常拿出来看看，随时提醒本身。
随身携带卡片直到你对三张卡片上的策略架轻就熟为止。再拔取三张新的卡片放在你经常可以看见的处所，同样，也可以复制、放大卡片，贴在书桌前方以不竭提醒本身。
时刻提醒本身、找出重要卡片
每周制定“本周学习卡〞方案，把卡片贴在你工作的处所，更好的做法是，贴在公共工作场所，这样可以使每一个人都能从中受益！
把最重要的卡片贴在你的电脑或日程表上，或者用作书签，总之可以放在你能经常见到的任何处所。
进行目标分类
逐一查阅每一张卡片，问本身：“我做到这点了吗？〞或“我的公司做到了吗？〞然后，按照 本身的不同答复〔A、没有 B、有时 C、已经做到了〕来把卡片分成三类，按照 三类目标制订一个步履方案，其目的在于三方面：对峙执行已经做到的内容；完善没有完全做到的内容；开始接受新的效劳要求训练。让公司不同的人完成不同的目标，然后对照你们的成果，再一起制定策略办法。
用本身的语言来表述
当真阅读卡片，试着用本身的语言把你对每一张卡片的内容理解表达出来。看看对每一条是否都从你的工作经验中找到一些实例。
内容的延伸
客户效劳卡片系列制作了出色的课堂、方案及培训学习的延伸条目，它们有助于方案外的继续学习，也可以充任课堂学习内容的课后提示，还可以在讨论会、会议或各种重要场所用作“赠品〞或“礼品〞，甚至可以给员工、同事或整个部分人员，以帮忙他们一起来存眷优质高效的客户效劳。
群策群力
单独一个人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起来先仔细研究所有的客户效劳卡，然后选出关键的重要的内容，大师再共同筹划步履方式。
效劳方式
仔细研究卡片，选择出所有与效劳方式有关的内容，然后，列出在你们公司还没有得到重视的效劳方式的相应卡片，按照其重要性的先后挨次摆列，争取每个月执行一条，直到全部得到重视并溶入到你们的公司效劳步履中！
客户效劳卡片
〔介绍〕
这52张卡片的每一张都提供了一条策略或是技巧以供实现优质的客户效劳，操纵它们可以改善你们在客户效劳方面的做法及加强你们公司对客户的存眷。
这些实践指导包罗 了解你的客户，创立客户为中心的效劳系统及培养专业效劳人员
！操纵这些卡片帮忙本身及你地址的公司
！操纵它们成立一个优质效劳的策略步履方案
！将等待变为步履
——不要放过任何时间、任何地址
步履卡片的来源
来自一支由极富创新能力的个人构成的团队。在你阅读这些卡片时，我们的团队将忙于收集各种新的冲动听心的步履策略来满足你随时随地的学习需要。
何为步履卡片〔随时随地的学习〕
步履卡片是按照 开展策略构建的多样化的新式学习东西，每一套卡片都包含有针对职业开展的52个技巧，策略或是不雅念——任何时间、任何地址。
把它们放在衣袋里，借助它们把你的等待时间变为学习时间，将卡片贴在黑板上，以经常提醒你，使你能集中精力去执行
高级训练卡片包罗 的其他内容
职业开展卡片
——高级职业指导
带领能力开展卡片
——带领阶层修身指导
业绩提高卡片
——开展信息反响技巧的条件
工作质量卡片
——达到优质的成功步调
团队开展卡片
——建设高效率团队合作指导
保存卡片
——应对变化卡
2024年1月17日发(作者：零雁凡)
客 户 服 务 卡 片
优质效劳的策略
本套客户效劳卡片由52张塑料卡片组成，是学习优质效劳的新东西。每一张卡片上提供了一条优质效劳的策略或技巧。使用这套卡片，不仅改进你地址单元整体的客户中心不雅念，并且更直接地提高你的客户效劳程度。本套卡片主要内容包罗 ：了解客户；创立以客户为中心的效劳体系；形成以客户为中心的雇员体系。把这些卡片作为东西评价你本身和你的公司！运用这些卡片制定出有策略的步履方案，将会缔造出优质的客户效劳！
1、确定客户
客户是购置你所提供的商品或效劳的
人，你的客户是哪些人呢？你拥有哪些种
类型的客户呢？
3、了解客户
真正地了解你的客户长短常重要的—
—他们都是谁，对于他们来说什么是最重
要的。你对他们的了解有多少？怎样才能
更好的了解他们呢？
5、获得高质量的反响
从你的客户那里获得高质量的反响长
短常重要的。你得到的反响要及时、具体，
要从客户本身的口中说出来。怎样才能获
得这样的反响呢？
2、表示责任感
优质客户效劳的最底子理念就是表示
出对顾客的责任心。你愿意为顾客提供效
劳的热情度有多高呢？你表示出高度的责
任心了吗？
4、提供个性化效劳
每个客户作为一个独特的个体，都但
愿提供效劳者能按照 他本身的需要和状
况得到个性化的效劳。你用什么方式为客
户提供更好的个性化效劳呢？
6、长于倾听
给你的客户缔造大量的时机，让他们
能够充实表达他们的想法、需要、建议，
以及他们的不满之处。你为客户缔造了这
种时机了吗？
7、你假设是顾客会怎样做呢？
你假设是顾客会怎样做呢？比方打
到办公室咨询、要求退换商品、开发票等
等。你是怎样做到以客户的眼光来查验公
司的效劳质量的呢？
9、核实你的理解
向客户表达出你对他话语的理解，以
此来确定你是否大白了他的意思。对你来
说，什么时候核实你对客户话语的理解是
最正确时机呢？
11、使顾客感到个性化的效劳
每个人都但愿本身能作为一个独特的
个体被对待。而所有的人都是特殊的、不
寻常的个体，他们每一位都有本身的需要、
想法、不雅点及建议。你怎样才能使你的
客户感到为他提供的完全是针对他的个性
化的效劳呢？
13、倾听、倾听、再倾听
当要为顾客提供效劳的时候，倾听的
技巧长短常重要的！当顾客措辞时，不要
想当然认为本身已经理解了。听！把注意
力集中在顾客身上。你怎样才能成为一个
更好的倾听者呢？
8、拜访客户
拜访你的客户，注意不雅察他是怎样
使用你提供的产物的，或许还会发现一些
你们的产物的其他用处呢！拜访你的客户
还有哪些好处呢？
10、重视挑剔的顾客
有些顾客可能是很难对于的，他们的
声音很大，总是命令性的口气，不讲道理
甚至非常粗鲁。你为什么应该重视这种类
型的顾客呢？你要用怎样的技巧对于这样
的顾客呢？
12、阐扬主动性
积极的——阐扬主动性！时刻存眷着
需要你提供效劳的顾客、主动与需要你帮
忙的顾客讲话，尽早地解决问题。在阐扬
主动性上你还能做哪些工作呢？
14、一个有挑战性的公司远景目标
设定一个有挑战性的公司远景目标，
它要成为所有员工共同追求的形象。你们
公司的远景目标是什么呢？它包罗 要诚
心诚意为顾客效劳吗？
15、描绘出你个人的形象
在头脑中想象出未来你抱负的样子，
对于你本身的客户效劳工作，你对它有何
设想的？听起来是什么样的？感觉起来又
是什么样的呢？
17、了解〔你的〕竞争敌手
要不时存眷你的竞争敌手所做的一切
及他们的行事的方式。他们成功的经验与
掉败的教训都值得你学习和借鉴。怎样才
能了解你的竞争敌手呢？
19、成为效劳竞争中的领航者
以一种带领者的姿态，满腔热情地拓
展事业，为其他同行斥地道路！这些都是
领航者应该具备的行为，你们公司想要成
为效劳竞争中的领航者吗？
21、充任本身的客户
全面彻底地把握与了解本身的产物和
效劳往往是有好处的。你亲身体验过本身
公司的产物与效劳吗？
16、勤奋工作
提供优质的客户效劳并不是一件轻松
的事情，为此而投入的大量时间与努力往
往远远超出你的想象。你在工作上愿意投
入多大的努力呢？
18、在竞争中取胜
为客户提供诚心诚意的优质效劳能使
你在竞争中真正处于优势地位。究竟采用
何种客户效劳策略才能使你在竞争中脱颖
而出呢？
20、环境的创设
幽雅、舒适和富有人情味的工作环境
是实现优质效劳的有利条件。你们的工作
环境富有人情味吗？怎样才能加以改善？
22、倒转的金字塔
在倒置的金字塔图形傍边，客户被置
于首层，而公司的其他部分都必需为之效
劳。你们公司的经理在满足客户需要方面
表示如何？
23、言行一致
言行不一是导致信誉下降的主要原
因。用实际步履来证明你始终把对客户的
效劳放在首要位置长短常重要的。为客户
提供具体效劳之前，先以一系列的活动令
客户感同身受，这一点年极为重要。怎样
才能做到呢？
25、说明你们的关心
长于听取定见建议，不竭提高效劳质
量，保持良好的信誉，步履高效利索——
这些以及许多其他的相关做法，说明了你
对客户的关心。你、你们公司做到了吗？
27、熟悉客户存眷的焦点 熟知客户
的评价尺度
不要以为你对客户价值尺度已经洞若
观火。事实上，在权衡“价格〞、“质量〞、
“效劳〞〔这些事物〕时，他们考虑问题
的角度也许与你完全不同。你们是通过哪
些渠道和方法了解客户的价值尺度的？
29、缔造超等订购流程
尽可能地采用快捷高效的流程完成收
取定单、筹办货物和发送货物一系列工作，
这是实现优质效劳的关键地址。怎样才能
使你在这个环节中胜出别人呢？
24、查验效劳质量
如果客户的对劲是你们绝对的至高尺
度，那么就不仅要必定、加强还需要当令
更新。你向谁了解效劳质量呢？怎样必定
并加强那些客户对劲的效劳呢？
26、不竭审视本身的工作
虽然明确的目标能使你迈向通往优质
效劳的成功之路，但这个过程中你依然会
遭遇各种诱惑与艰辛。怎样做到经常审视
自我从而使本身坚决信念以最终达到优质
效劳的目标呢？
28、熟悉效劳流程
所谓“效劳流程〞指的是一个按部就班的工作程序：了解客户需要，为客户提
供效劳，保持与客户的联系。这一过程中
要做的具体事项包罗 ：接受定单、筹办货
物、发送货物及售后效劳，你们的效劳流
程都有哪些步调？
30、把握关键时机
“关键时机〞这个短语最先是由Jan
Carlzon提出的，指的是使客户对公司发生深刻印象的那些时机，比方，预定定单、
接收发货单、与发卖员的沟通。你们公司
的“关键时机〞是什末时候？
31、尽快解决问题
客户抱怨的时间越长，遇上的麻烦越
多，弥补由此带来的不快就越难。你们是
否能迅速而友善地处置好客户的问题与抱
怨呢？
33、缩短等待时间
千方百计的缩短客户“等待〞的时间
相当重要。怎样才能减少客户等待的时
间？又怎样使这段时间变得轻松愉快呢？
35、防止官僚主义
官僚主义是实现优质客户效劳的一大
障碍。你的公司是如何克服官僚主义的？
哪些办法可以使得政策法规更加明晰，更
加利于执行？
37．公开效劳业绩
及时、准确、公开地考察客户效劳质
量非常重要，怎样才能做到呢？
32、快捷地处置过掉
在以客户为中心的效劳系统中，快速
高效地解决问题、退换商品和解答客户的
疑问都是很重要的环节。怎样才能改善你
们公司在这些环节中的做法呢？
34、未雨绸缪
要将成功地处置和解决客户效劳中呈
现的掉误、问题及遇到的困难视为一种展
示公司优质效劳的时机，控制损坏的程度
非常必要，当不成防止时，必然要事先安
排好怎样包管客户效劳的质量。你们公司
都有一些什么控制损坏的办法？
36、效劳质量的评估
为了保持、检测与提高效劳质量，你
有必要采纳多种方式的评估。你们是如何
评估客户效劳质量的？
38．表扬先进
通过考察来设立先进客户效劳小组，
表扬他们，为其他成员树立典型。全面深
入地考察公司成员工作成就，你能发现并
创立这样的先进小组吗？
39．奖励有效策略
提高和改进工作效率及效劳质量的新
方法、新思维往往来源于一线工作职员傍
边。怎样才能不竭开掘并奖励来自他们的
有效策略呢？
41．尊重员工
一个员工如果得不到尊重，那么客户
也很难从他那里得到尊重。你地址公司的
办理者对待员工的态度是谦逊还是糟糕？
43．相信员工的判断
信任员工，相信他们的判断，给他们足够的自主权为客户效劳，这其实非
常有利于建设一支高效优质的效劳步队，
你们公司是怎样做的呢？
45．及时赐与奖励
要让员工大白公司对效劳质量的重
视，基于客户对劲程度以及雇员突出的效
劳业绩，采纳相应的奖励办法长短常重要
的。你们公司做到了吗？
40．了解员工
你对员工的了解有多少——你能记住
他们的名字吗，你知道他们存眷的是什么
需要的又是什么吗？你能想向员工之间的
彼此关心与了解会给客户效劳带来怎样的
影响吗？
42．排除恐惧感
假设员工对办理者怀有恐惧感，也就
意味着他会隐瞒问题或弱化困难，这显然
会给客户效劳带来巨大的负面影响，怎样
才能排除员工的这种恐惧感？
44．征集员工建议
征集采纳员工的建议能使员工体味到
自身的价值地址，进而增强对公司的责任
感。你们公司是怎样征集员工建议的呢？
又是怎样让员工们知道他们的建议已经受
到考虑或重视的呢？
46．对有杰出奉献的员工给于特殊奖
励
充实必定员工的杰出表示并赐与奖
励，这样可以增强和保持员工对客户效劳
的热情及责任感，你们公司是如何赏识与
奖励员工的杰出奉献的呢？
47．广纳建议
公司员工是提供有关提升客户效劳质量好建议的重要力量，你地址的公司是如何从广阔员工的建议中提取出那些有益建议的？
49．保持客户至上的工作理念
要做到真正的以客户为中心，公司各阶层的员工都必需恪守“客户至上〞这一原那么。怎样才能做到这一点？哪些办法能帮忙你实现这个目标？
51．每一个人都需要培训
所有的人，不管职位上下，都需要接受客户效劳培训，你们公司进行的是哪种类型的培训？还需要什么更进一步的培训吗？怎样获得这种培训呢？
48．吸纳人才
有人具有从事效劳性工作的天资，你们公司如何才能招纳这种人才？他们是哪些人，他们常在哪里，怎样才能将他们吸引到你们公司中来？
50．加强综合培训
如果员工除了本职工作之外，对其他各种工作也都有所认识与了解，那么他就能更好地为来自各种工作布景的客户效劳。这就需要进行业间的综合培训，你们公司是怎样做的呢？
52．办理者也要善待客户
并非只有直接为客户效劳的一线员工才需要注重对待客户的态度，你们公司的办理者是否也同样做到了让客户对劲呢？
使用方法
每日三卡
按照 你自身客户效劳开展的工作需要，每天拔取三张相应的卡片并当真执行其给出的策略。你所选择的卡片最好有一张是你全然不曾知晓的，有一张是你相对熟悉且偶尔能做到的，还有一张是你一直都在对峙执行的。把卡片放在衣袋里，经常拿出来看看，随时提醒本身。
随身携带卡片直到你对三张卡片上的策略架轻就熟为止。再拔取三张新的卡片放在你经常可以看见的处所，同样，也可以复制、放大卡片，贴在书桌前方以不竭提醒本身。
时刻提醒本身、找出重要卡片
每周制定“本周学习卡〞方案，把卡片贴在你工作的处所，更好的做法是，贴在公共工作场所，这样可以使每一个人都能从中受益！
把最重要的卡片贴在你的电脑或日程表上，或者用作书签，总之可以放在你能经常见到的任何处所。
进行目标分类
逐一查阅每一张卡片，问本身：“我做到这点了吗？〞或“我的公司做到了吗？〞然后，按照 本身的不同答复〔A、没有 B、有时 C、已经做到了〕来把卡片分成三类，按照 三类目标制订一个步履方案，其目的在于三方面：对峙执行已经做到的内容；完善没有完全做到的内容；开始接受新的效劳要求训练。让公司不同的人完成不同的目标，然后对照你们的成果，再一起制定策略办法。
用本身的语言来表述
当真阅读卡片，试着用本身的语言把你对每一张卡片的内容理解表达出来。看看对每一条是否都从你的工作经验中找到一些实例。
内容的延伸
客户效劳卡片系列制作了出色的课堂、方案及培训学习的延伸条目，它们有助于方案外的继续学习，也可以充任课堂学习内容的课后提示，还可以在讨论会、会议或各种重要场所用作“赠品〞或“礼品〞，甚至可以给员工、同事或整个部分人员，以帮忙他们一起来存眷优质高效的客户效劳。
群策群力
单独一个人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起来先仔细研究所有的客户效劳卡，然后选出关键的重要的内容，大师再共同筹划步履方式。
效劳方式
仔细研究卡片，选择出所有与效劳方式有关的内容，然后，列出在你们公司还没有得到重视的效劳方式的相应卡片，按照其重要性的先后挨次摆列，争取每个月执行一条，直到全部得到重视并溶入到你们的公司效劳步履中！
客户效劳卡片
〔介绍〕
这52张卡片的每一张都提供了一条策略或是技巧以供实现优质的客户效劳，操纵它们可以改善你们在客户效劳方面的做法及加强你们公司对客户的存眷。
这些实践指导包罗 了解你的客户，创立客户为中心的效劳系统及培养专业效劳人员
！操纵这些卡片帮忙本身及你地址的公司
！操纵它们成立一个优质效劳的策略步履方案
！将等待变为步履
——不要放过任何时间、任何地址
步履卡片的来源
来自一支由极富创新能力的个人构成的团队。在你阅读这些卡片时，我们的团队将忙于收集各种新的冲动听心的步履策略来满足你随时随地的学习需要。
何为步履卡片〔随时随地的学习〕
步履卡片是按照 开展策略构建的多样化的新式学习东西，每一套卡片都包含有针对职业开展的52个技巧，策略或是不雅念——任何时间、任何地址。
把它们放在衣袋里，借助它们把你的等待时间变为学习时间，将卡片贴在黑板上，以经常提醒你，使你能集中精力去执行
高级训练卡片包罗 的其他内容
职业开展卡片
——高级职业指导
带领能力开展卡片
——带领阶层修身指导
业绩提高卡片
——开展信息反响技巧的条件
工作质量卡片
——达到优质的成功步调
团队开展卡片
——建设高效率团队合作指导
保存卡片
——应对变化卡