2024年2月7日发(作者：驹欣畅)
“提升三个能力”具体工作要求
一、提升客户接触窗口的服务能力
（一）规范营业窗口服务，提升客户感知
营业窗口要以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程。营业厅服务规范达标率不低于99%。
1.营业窗口实行“五统一”，即统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。
2.以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程。落实“临柜五分钟”要求，推行“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。
3.加强自助服务引导，为客户提供便捷的简单业务办理通道。三级及以上营业厅必须安装自助服务设备，包括自助缴费和查询设备；对所有自助服务设备安排专门人员进行服务引导，协助客户办理简单业务(年底前落实)。
4.根据客户业务办理习惯，调整营业厅营业时间，适当延长节假日营业时间，方便客户办理业务。下半年，各支局合理调配资源，调整重点营业厅、商业街区营业厅和居民区集中的营业厅的营业时间，尤其是节假日营业时间；组织开展各种形式的现场
营销服务活动，方便客户，促进业务发展。
5.做好营业厅功能区域划分，为客户提供更精彩的3G生活。自营厅加强3G体验区和体验厅建设，为客户提供便捷的3G业务体验和办理通道。一二级厅和其他有条件的自营厅建立3G业务体验区，具备3G业务体验、演示和办理能力，落实专门人员进行3G业务演示和办理，辅导客户使用3G业务（年底前落实）。
6.对营业窗口服务管理人员适当授权，对确有争议的费用要实施先行赔付。加强业务稽核，减少业务办理差错，减少客户损失，保障客户权益。明确各营业厅业务稽核岗位，落实人员，针对套餐变更、增值业务办理等重点业务100%进行稽核。
7.充分利用终端厂商的售后服务网点、维修工程师、销售渠道等社会资源，并与电信自有渠道资源相结合，大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，增加服务用户的社会窗口，发动社会力量，为用户提供手机使用辅导服务，提升天翼手机的社会影响力。
以上工作在三季度全面推进，确保四季度实现目标。
（二）创新服务手段，增强电子自助服务能力
要根据移动互联网形势下服务工作的新特点，快速适应客户对于“自助、互助、帮助”的诉求。
1.按照“功能齐备、感知良好、行业领先”的要求，对标同行及优秀互联网企业，迅速改善网厅服务短板、补充服务功能、优化服务流程、改善客户体验，要重点完善和提升缴费、办理、
查询、咨询、回馈、反馈等六项自助服务功能，增强客户在线服务能力、透明查询能力、自主订制能力、支付确认能力、服务评价能力，丰富各类网上缴费与支付手段，使客户足不出户就能享受服务。
2.加快掌上客户端的开发与推广应用，实现掌上查帐单、查流量、查积分、查订制关系等基础服务功能，年内掌上客户端必须上线。
3.全面提升网上服务能力和服务受理量占比，2011年底要力争做到通过网厅（含掌厅）承接的缴费、查询、咨询、办理、回馈、反馈等重点客户服务受理量占全渠道（包括网/掌厅、10000/100001、营业厅/自助终端等）服务受理量比例达到50%以上。
4.做好客服知识在各类门户、产品界面的嵌入，要将“10000知道”搜索条、常用知识问答（FAQ）入口在网厅、掌厅页面以及各类产品应用界面进行嵌入，便于客户在门户浏览和产品使用过程中随时调用相关信息。优化“10000知道”功能，年底前做到“10000知道”点击量占网厅总点击量的比例达到5%以上，可搜索FAQ知识不低于10000条。
5.深化QQ10000和微博10000运营服务能力，应用微博、QQ客服、各类互联网社交网站，倾听客户意见，增强功能辅导和应用分享，努力增加好友数量，增强客户互动，年底前全省粉丝超过5万。
（6）推广客户网上自助排障/修障/测速服务，推广“10000专家”软件，快速解决客户常见问题，60%以上简单问题客户自助检测解决。
（7）加强各类服务渠道之间的协同与共享，完善流程和制度，增强功能辅导和应用分享，有效提升服务能力。
以上工作在三季度全面推进，确保四季度实现目标。
（三）优化服务流程，增强10000号运营服务能力
10000服务要以提高各类客户差异化接通率和预处理解决率为重点。
1.在10000省集中基础上，要重点优化业务开通、障碍处理、投诉处理流程，提升客户服务效率。钻金银卡及普通客户10000接通及时率分别达到90%、85%、80%；宽带预处理率达到75%。
2.落实10000号2.0门户及补充规范，实现系统智能化一键处理和指引式预处理或向导式预处理；加快终端仿真、客户版知识库完善及应用，减少操作界面，提高服务效率。
3.实现10000号IVR语音平台客户可以进行密码重置、故障一键修复等自助服务；客户拨打10000号进行故障申告时，应通过播放IVR语音主动告知用户；业务办理以及受理故障申告成功后应主动发送短信；预约装、修时间要短信告知客户；取消10000号语音导航中有关业务促销的内容，缩短客户等候时间。
4.以2011年全集团“千名服务之星”评选及“五心服务我最优”服务技能大赛为契机，加强前后端协同和话务员处理问题
技能，全面提升一线服务人员能力。
5.设置多媒体服务专席，通过IM服务专席、微博客服在线值守专席、10000知道专席，接应各类在线客服请求，及时解决客户的问题。通过语音与短信、彩信、Email、网页推送等多媒体手段的组合运用，实现客户服务请求接入、服务响应、服务协同等环节的多媒体化，推进10000号向多媒体智能客服中心的转型。
以上工作目前已经全面启动，确保四季度实现目标。
（四）落实回馈服务，让人民群众生活得实惠
回馈服务以提高客户忠诚度，降低离网率，让客户满意得实惠为目标。
1.进一步优化积分应用、切实提升积分效能。按照“权益优于实物”、“商家优于商品”、“线上优于线下”等三项原则，重点发展不需要实体物流配送和低配送成本的权益类积分礼品，促进客户积分的价值放大、权益显性化。按照集团要求，足额做好积分计提和使用，确保积分真正能回馈客户。积极策划和组织各类积分回馈活动，提升客户对积分回馈的感知。
2.创新积分回馈方式、持续优化商家及商品。积分回馈方式向在线模式倾斜，积极引导客户通过各类电子渠道兑换积分，减少实体营业厅兑换占比；重点发展具备电子商务能力的合作商家，将商品的进、销、存等工作和责任落实到合作商家。2011年实现积分兑换率（业务口径）达20%，电子渠道兑换积分人次占
比达55%。
3.加强积分“可积、可查、可兑、可管”等运营能力建设，持续优化管理规范，打通全网业务兑换通道；依托网厅，统一各级积分商城展现，实现界面融合，优化服务界面；实现积分兑换俱乐部权益，盘活积分资源，支持俱乐部服务常态化、持续化。在积分运营水平、系统支撑能力、客户感知等方面优化客户积分感知。
4.落实VIP客户专区、专柜、专席、专人、专厅、专刊等服务项目，级差服务达标率≥99%。组织“尊享10000”客户俱乐部系列活动，围绕影迷、摄影、运动、讲座等具有广泛群众基础的项目，盘活公司内、外部资源，通过常态与事件性活动相结合及《天翼》会刊发放等方式，为客户提供丰富多彩的回馈服务。
以上工作重点在落实、优化，确保四季度实现目标。
二、提升网络质量和装维服务的能力
（一）夯实装维管理服务基础，打造宽带“五心”服务
本着让宽带客户“宽心使用”的目标，年内实现“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”的具体要求，对外推出宽带“宽心”五项服务承诺；确保宽带客户满意度全行业排名第一。
1.深入落实集团宽带服务提升专题会议精神，梳理和改进宽带服务中存在的问题，落实方便、快速、准确、主动、基础、支撑等6大类24项具体工作，合理调配资源，实现宽带服务提升专项工作的目标。
2.推广打10000装宽带、上网厅装宽带，推行先装后付费或在线支付，方便客户报装、报修。
3.推行预约服务，逐步实现由时限服务转向预约服务，从后台预约逐步实现前台预约，方便客户，预约履约率达95%以上。
4.解决用户欠费停机后能够网上充值缴费问题，方便客户缴费和恢复使用。
5.推行服务评价制度。上门安装与维修人员，在竣工后要由用户现场填写服务质量评价单；竣工使用一月内人工语音回访用户。
6.多种手段提升装维能力。通过“倾听客户申诉问题”专题活动，分析问题、聚焦热点，充实人员加强线缆巡检维护；细化对装移维各环节的内部时限要求；强化装移维机线资源和综合调度的基础管理与系统支撑，确保装移机履约率、修复时限、障碍重复申告率、宽带端口速率达标率等服务指标全面达标（宽带服务专项标准）。
以上工作配合宽带服务提升活动及专项服务标准推进，在上半年均有具体布置，下半年重点在落实、优化，确保四季度实现目标。
（二）认真解决光进铜退后新出现的客户服务问题
要认真贯彻落实集团公司《光进铜退客服工作指导意见》，加强光宽带客服组织保障工作，落实光宽带产品服务标准和服务规范，建立光宽带产品知识库、光宽带业务流程，做好光宽带客
服培训，实现光宽带产品服务前置，做好光宽带服务质量测评和光宽带投诉处理分析，有效应对竞争，增强针对光宽带的客服能力。
三、提升透明服务放心消费的能力
（一）优化资费套餐，完善提醒服务，提升消费透明度
资费套餐要坚持“客户易理解，竞争有卖点，销售易实现，企业有效益”原则，账单展示、提醒和信控服务要以“规范、简单、清晰和透明”为目标，使客户放心使用。
1.做好帐单持续优化，让客户易于了解消费整体情况，实现电子账单推送。账单项目应与销售品尤其是套餐类销售品的结构保持一致。同时，尽可能创造条件为客户提供套餐消费分析，帮助客户选择适合的套餐。
2.进一步简化资费结构；减少套餐种类，让客户易于选择，每个客户群的套餐种类不能超过3类，每类套餐的主推档次不超过4档；推进销售品目录和视图的完善。
3.按照政府资费监管的要求，建设和完善网上资费专区，方便客户查询资费，让客户明白消费。根据集团公司要求资费专区应在今年9月底完成。
4.进一步规范提醒服务，重点是流量和套餐余额，集团公司将统一提醒种类、提醒模版、提醒时间、提醒规则等，省内相关部门要接应做好落实工作。要对标同业先进，确保年内全面落实。
5.优化国际漫游业务规范与业务处理流程，方便客户使用国
漫业务，提高漫游用户服务水平。
6.严禁以任何借口，采取单方变更、停止套餐或中断网络服务以及强制捆绑等任何损害消费者权益的行为发生。
以上工作确保四季度之前全面实现。
（二） 规范CP/SP管理，促进增值业务健康发展
1.强化对CP/SP监督管理，针对“诱导消费”“强行定制”“手机吸费”等用户重点关注的电信服务问题，在下半年开展专项排查整治。严格执行增值业务二次确认收费，对确有争议的费用要实施先行赔付。
2.解决好用户反映强烈的增值业务查询、退订问题，下半年开展各类系统平台对接与数据同步情况检查，做到订购关系查询准确、完整、及时，各类服务渠道退订方便。
3.每季度开展增值业务服务质量自查及拨测工作，及时、主动发现运营中存在的违规行为，做好事前管控。
4.完善CP/SP管理办法，采取多种激励手段引入优秀SP，实行增值业务投诉率与SP结算关联、通报及处罚，有效降低增值业务用户投诉率。
2024年2月7日发(作者：驹欣畅)
“提升三个能力”具体工作要求
一、提升客户接触窗口的服务能力
（一）规范营业窗口服务，提升客户感知
营业窗口要以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程。营业厅服务规范达标率不低于99%。
1.营业窗口实行“五统一”，即统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。
2.以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程。落实“临柜五分钟”要求，推行“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。
3.加强自助服务引导，为客户提供便捷的简单业务办理通道。三级及以上营业厅必须安装自助服务设备，包括自助缴费和查询设备；对所有自助服务设备安排专门人员进行服务引导，协助客户办理简单业务(年底前落实)。
4.根据客户业务办理习惯，调整营业厅营业时间，适当延长节假日营业时间，方便客户办理业务。下半年，各支局合理调配资源，调整重点营业厅、商业街区营业厅和居民区集中的营业厅的营业时间，尤其是节假日营业时间；组织开展各种形式的现场
营销服务活动，方便客户，促进业务发展。
5.做好营业厅功能区域划分，为客户提供更精彩的3G生活。自营厅加强3G体验区和体验厅建设，为客户提供便捷的3G业务体验和办理通道。一二级厅和其他有条件的自营厅建立3G业务体验区，具备3G业务体验、演示和办理能力，落实专门人员进行3G业务演示和办理，辅导客户使用3G业务（年底前落实）。
6.对营业窗口服务管理人员适当授权，对确有争议的费用要实施先行赔付。加强业务稽核，减少业务办理差错，减少客户损失，保障客户权益。明确各营业厅业务稽核岗位，落实人员，针对套餐变更、增值业务办理等重点业务100%进行稽核。
7.充分利用终端厂商的售后服务网点、维修工程师、销售渠道等社会资源，并与电信自有渠道资源相结合，大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，增加服务用户的社会窗口，发动社会力量，为用户提供手机使用辅导服务，提升天翼手机的社会影响力。
以上工作在三季度全面推进，确保四季度实现目标。
（二）创新服务手段，增强电子自助服务能力
要根据移动互联网形势下服务工作的新特点，快速适应客户对于“自助、互助、帮助”的诉求。
1.按照“功能齐备、感知良好、行业领先”的要求，对标同行及优秀互联网企业，迅速改善网厅服务短板、补充服务功能、优化服务流程、改善客户体验，要重点完善和提升缴费、办理、
查询、咨询、回馈、反馈等六项自助服务功能，增强客户在线服务能力、透明查询能力、自主订制能力、支付确认能力、服务评价能力，丰富各类网上缴费与支付手段，使客户足不出户就能享受服务。
2.加快掌上客户端的开发与推广应用，实现掌上查帐单、查流量、查积分、查订制关系等基础服务功能，年内掌上客户端必须上线。
3.全面提升网上服务能力和服务受理量占比，2011年底要力争做到通过网厅（含掌厅）承接的缴费、查询、咨询、办理、回馈、反馈等重点客户服务受理量占全渠道（包括网/掌厅、10000/100001、营业厅/自助终端等）服务受理量比例达到50%以上。
4.做好客服知识在各类门户、产品界面的嵌入，要将“10000知道”搜索条、常用知识问答（FAQ）入口在网厅、掌厅页面以及各类产品应用界面进行嵌入，便于客户在门户浏览和产品使用过程中随时调用相关信息。优化“10000知道”功能，年底前做到“10000知道”点击量占网厅总点击量的比例达到5%以上，可搜索FAQ知识不低于10000条。
5.深化QQ10000和微博10000运营服务能力，应用微博、QQ客服、各类互联网社交网站，倾听客户意见，增强功能辅导和应用分享，努力增加好友数量，增强客户互动，年底前全省粉丝超过5万。
（6）推广客户网上自助排障/修障/测速服务，推广“10000专家”软件，快速解决客户常见问题，60%以上简单问题客户自助检测解决。
（7）加强各类服务渠道之间的协同与共享，完善流程和制度，增强功能辅导和应用分享，有效提升服务能力。
以上工作在三季度全面推进，确保四季度实现目标。
（三）优化服务流程，增强10000号运营服务能力
10000服务要以提高各类客户差异化接通率和预处理解决率为重点。
1.在10000省集中基础上，要重点优化业务开通、障碍处理、投诉处理流程，提升客户服务效率。钻金银卡及普通客户10000接通及时率分别达到90%、85%、80%；宽带预处理率达到75%。
2.落实10000号2.0门户及补充规范，实现系统智能化一键处理和指引式预处理或向导式预处理；加快终端仿真、客户版知识库完善及应用，减少操作界面，提高服务效率。
3.实现10000号IVR语音平台客户可以进行密码重置、故障一键修复等自助服务；客户拨打10000号进行故障申告时，应通过播放IVR语音主动告知用户；业务办理以及受理故障申告成功后应主动发送短信；预约装、修时间要短信告知客户；取消10000号语音导航中有关业务促销的内容，缩短客户等候时间。
4.以2011年全集团“千名服务之星”评选及“五心服务我最优”服务技能大赛为契机，加强前后端协同和话务员处理问题
技能，全面提升一线服务人员能力。
5.设置多媒体服务专席，通过IM服务专席、微博客服在线值守专席、10000知道专席，接应各类在线客服请求，及时解决客户的问题。通过语音与短信、彩信、Email、网页推送等多媒体手段的组合运用，实现客户服务请求接入、服务响应、服务协同等环节的多媒体化，推进10000号向多媒体智能客服中心的转型。
以上工作目前已经全面启动，确保四季度实现目标。
（四）落实回馈服务，让人民群众生活得实惠
回馈服务以提高客户忠诚度，降低离网率，让客户满意得实惠为目标。
1.进一步优化积分应用、切实提升积分效能。按照“权益优于实物”、“商家优于商品”、“线上优于线下”等三项原则，重点发展不需要实体物流配送和低配送成本的权益类积分礼品，促进客户积分的价值放大、权益显性化。按照集团要求，足额做好积分计提和使用，确保积分真正能回馈客户。积极策划和组织各类积分回馈活动，提升客户对积分回馈的感知。
2.创新积分回馈方式、持续优化商家及商品。积分回馈方式向在线模式倾斜，积极引导客户通过各类电子渠道兑换积分，减少实体营业厅兑换占比；重点发展具备电子商务能力的合作商家，将商品的进、销、存等工作和责任落实到合作商家。2011年实现积分兑换率（业务口径）达20%，电子渠道兑换积分人次占
比达55%。
3.加强积分“可积、可查、可兑、可管”等运营能力建设，持续优化管理规范，打通全网业务兑换通道；依托网厅，统一各级积分商城展现，实现界面融合，优化服务界面；实现积分兑换俱乐部权益，盘活积分资源，支持俱乐部服务常态化、持续化。在积分运营水平、系统支撑能力、客户感知等方面优化客户积分感知。
4.落实VIP客户专区、专柜、专席、专人、专厅、专刊等服务项目，级差服务达标率≥99%。组织“尊享10000”客户俱乐部系列活动，围绕影迷、摄影、运动、讲座等具有广泛群众基础的项目，盘活公司内、外部资源，通过常态与事件性活动相结合及《天翼》会刊发放等方式，为客户提供丰富多彩的回馈服务。
以上工作重点在落实、优化，确保四季度实现目标。
二、提升网络质量和装维服务的能力
（一）夯实装维管理服务基础，打造宽带“五心”服务
本着让宽带客户“宽心使用”的目标，年内实现“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”的具体要求，对外推出宽带“宽心”五项服务承诺；确保宽带客户满意度全行业排名第一。
1.深入落实集团宽带服务提升专题会议精神，梳理和改进宽带服务中存在的问题，落实方便、快速、准确、主动、基础、支撑等6大类24项具体工作，合理调配资源，实现宽带服务提升专项工作的目标。
2.推广打10000装宽带、上网厅装宽带，推行先装后付费或在线支付，方便客户报装、报修。
3.推行预约服务，逐步实现由时限服务转向预约服务，从后台预约逐步实现前台预约，方便客户，预约履约率达95%以上。
4.解决用户欠费停机后能够网上充值缴费问题，方便客户缴费和恢复使用。
5.推行服务评价制度。上门安装与维修人员，在竣工后要由用户现场填写服务质量评价单；竣工使用一月内人工语音回访用户。
6.多种手段提升装维能力。通过“倾听客户申诉问题”专题活动，分析问题、聚焦热点，充实人员加强线缆巡检维护；细化对装移维各环节的内部时限要求；强化装移维机线资源和综合调度的基础管理与系统支撑，确保装移机履约率、修复时限、障碍重复申告率、宽带端口速率达标率等服务指标全面达标（宽带服务专项标准）。
以上工作配合宽带服务提升活动及专项服务标准推进，在上半年均有具体布置，下半年重点在落实、优化，确保四季度实现目标。
（二）认真解决光进铜退后新出现的客户服务问题
要认真贯彻落实集团公司《光进铜退客服工作指导意见》，加强光宽带客服组织保障工作，落实光宽带产品服务标准和服务规范，建立光宽带产品知识库、光宽带业务流程，做好光宽带客
服培训，实现光宽带产品服务前置，做好光宽带服务质量测评和光宽带投诉处理分析，有效应对竞争，增强针对光宽带的客服能力。
三、提升透明服务放心消费的能力
（一）优化资费套餐，完善提醒服务，提升消费透明度
资费套餐要坚持“客户易理解，竞争有卖点，销售易实现，企业有效益”原则，账单展示、提醒和信控服务要以“规范、简单、清晰和透明”为目标，使客户放心使用。
1.做好帐单持续优化，让客户易于了解消费整体情况，实现电子账单推送。账单项目应与销售品尤其是套餐类销售品的结构保持一致。同时，尽可能创造条件为客户提供套餐消费分析，帮助客户选择适合的套餐。
2.进一步简化资费结构；减少套餐种类，让客户易于选择，每个客户群的套餐种类不能超过3类，每类套餐的主推档次不超过4档；推进销售品目录和视图的完善。
3.按照政府资费监管的要求，建设和完善网上资费专区，方便客户查询资费，让客户明白消费。根据集团公司要求资费专区应在今年9月底完成。
4.进一步规范提醒服务，重点是流量和套餐余额，集团公司将统一提醒种类、提醒模版、提醒时间、提醒规则等，省内相关部门要接应做好落实工作。要对标同业先进，确保年内全面落实。
5.优化国际漫游业务规范与业务处理流程，方便客户使用国
漫业务，提高漫游用户服务水平。
6.严禁以任何借口，采取单方变更、停止套餐或中断网络服务以及强制捆绑等任何损害消费者权益的行为发生。
以上工作确保四季度之前全面实现。
（二） 规范CP/SP管理，促进增值业务健康发展
1.强化对CP/SP监督管理，针对“诱导消费”“强行定制”“手机吸费”等用户重点关注的电信服务问题，在下半年开展专项排查整治。严格执行增值业务二次确认收费，对确有争议的费用要实施先行赔付。
2.解决好用户反映强烈的增值业务查询、退订问题，下半年开展各类系统平台对接与数据同步情况检查，做到订购关系查询准确、完整、及时，各类服务渠道退订方便。
3.每季度开展增值业务服务质量自查及拨测工作，及时、主动发现运营中存在的违规行为，做好事前管控。
4.完善CP/SP管理办法，采取多种激励手段引入优秀SP，实行增值业务投诉率与SP结算关联、通报及处罚，有效降低增值业务用户投诉率。